Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями. Часть 2

Страницы 1 2

---

Глава 2 Влияние взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями на эффективность управления гостиницы «Аэлита»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Аэлита»

 

ООО «Гостиница «Аэлита»  находится на трассе м5  Москва-Челябинск,  1829  км.  Это ЭЭтто Это в 55 км от города Челябинск, рядом находятся такие населенные пункты, как г. Чебаркуль и с. Травники.

Она была введена в  эксплуатацию  в  декабре 2007  года.  Её  номерной  фонд  на то время составлял  17  номеров.  В  2016  году  гостиница была переконструирована,  номерной  фонд  увеличился до 21  номера.  В  гостинице 2 общих комнаты (мужская, женская) 10  одноместных номеров  (из  них 4  полулюкса)  и 9  двухместных номеров.

Архитектурой  гостиницы  является прямоугольное здание,  с  пристроем.  От  лестничной  площадки на каждом  этаже расположен  коридор,  по обеим  сторонам  которого находятся номера.  В  гостинице всего три этажа,  поэтому  лифт  в  гостинице не предусмотрен.  На первом  этаже расположены  служба приема и размещения и административные помещения,  а также номера.  На втором  и третьем  этажах располагаются комфортные номера,  а на третьем  этаже еще находится курительное помещение.

Традиционное гостеприимство,  атмосфера домашнего уюта,  позволяющая гостям  чувствовать себя как  дома,  внимательный  персонал  и доступные цены  непременно привлекают  внимание клиентов.  Для гостей  предлагают  уютные,  комфортабельные номера,  отвечающие всем  стандартам  и требованиям  гостиничного бизнеса.

Дополнительные услуги:

• завтрак  —  шведский  стол  (входит  в  стоимость номера);
• обслуживание в  номерах и в  кафе гостиницы;
•  междугородние и международные звонки;
•  услуги прачечной  (стирка,  утюжка,  сушка);
• вызов скорой помощи;
• услуги швейного цеха;
• интернет  (WiFi);
• распечатка документов;
•  сауна;
• охраняемая автостоянка.

В  организации действует  система использования дисконтных карт:  выдаются бесплатно после шестого заезда и начинают  действовать со следующего заезда после выдачи карты,  скидка составляет  10%  от  общей  суммы  и распространяется на услугу  «проживание»  (без  питания и дополнительных услуг).  Тем  самым  в  гостинице внедрена система лояльности клиентов.

В  гостинице «Аэлита»  линейная структура управления,  которая является самой  простой  по построению  и обеспечивает  непосредственное,  прямое воздействие на объект  управления –  персонал  гостиницы  (исполнителей)  и бизнес-процессы  –  со стороны  линейного руководителя,  возглавляющего определенный  участок  гостиницы.  В  ЛСУ  (линейная структура управления)  в  полной  мере выполняется принцип  единоначалия,  т.к.  все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному  человеку  –  линейному  руководителю,  который  решает  широкий  круг  вопросов,  но только на своем  участке.  Подобное взаимодействие обеспечивает  высокую  скорость и достоверность движения информации,  непротиворечивость заданий,  способствует  сокращению  численности управленческого персонала в  гостинице.  Данная система управления обеспечивает  возможность контроля над  исполнением  поручений,  поскольку  линейный  менеджер  (старший  администратор,  заведующий  кафе)  несет  полную  персональную  ответственность за результаты  работы  своего участка.

Охарактеризуем  кратко основные службы  гостиницы  «Аэлита».

Служба приема и размещения.

Данная служба обеспечивает  прием  клиентов,  прибывающих в  гостиницу,  регистрацию  и размещение их по номерам.  К  важнейшим  функциям  службы  приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей  при его размещении.  Администраторы  службы  приема и размещения должны  обладать всей  возможной  информацией  о гостинце,  уметь четко планировать всю  работу,  осуществлять постоянный  контроль за работой  всего отдела.

Служба обслуживания номерного фонда.

Важнейшей  функцией  службы  эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-  гигиенического состояния гостиничных номеров,  а также общественных помещений.

Служба питания.

Это подразделение представляет  собой  неотъемлемую  часть гостиничного бизнеса,  поскольку  гостеприимство без  стола не бывает.  Гостиничное кафе –  это не только престиж  и лицо гостиницы,  но и основной  источник  прибыли.  Гостиница без  кафе –  это просто «ночлежка»,  человек  должен  сначала вкусно поесть,  а уже потом  поспать.

Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает  поддержание порядка и безопасности гостиницы.  Хочется отметить,  что за свои почти 10  лет  работы,  гостиница приобрела постоянных клиентов  среди российских дальнобойщиков.

Услуги,  предоставляемые в  гостиницах,  подразделяются на основные и дополнительные.  Они могут  быть бесплатными и платными.  К  основным  услугам  относятся услуги проживания и питания. Тарифы на номера в гостинице «Аэлита» приведены в таблице 4.

 

Таблица 4 — Прейскурант цен на гостиничные номера, руб.

 

Ниже в таблице 5 приведены основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Аэлита».

Таблица 5 — Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Аэлита»

 

Из данной таблицы видно, что темпы прироста всех показателей к 2016 году несколько ниже,  чем  к  2015  году.  Это обосновано,  прежде всего,  ежегодно растущей  конкуренцией  и низким  темпом  увеличения посетителей.

Анализ  производства и реализации услуг.  Для проведения этого анализа используются исходные данные за 2014-2016  годы,  собранные в  таблице 6.  При этом  учтены  инфляционные процессы, влияющие на рост цен и на материалы, на годовую продукцию и услуги.

 

Таблица 6 — Динамика объема реализации услуг за 2014-2016 годы

 

В 2015  году  произошло увеличение объема реализации по сравнению  с  2014  годом  с  3363  тыс.  руб.  до 4029  тыс.  руб.  (в  сопоставимых ценах),  а в  2015  году  увеличение составило 350  тыс.  руб.  по сравнению  с  2015  годом.

Также,  согласно приведенным  данным,  можно сделать вывод  о том,  что с  годами объем  реализации услуг  возрастает,  хоть и медленно.  Причиной  такой  динамики является увеличение количества предприятий-конкурентов,  медленное увеличение количества клиентов  (основная база –  это постоянные клиенты),  а также неразвитые системы  обслуживания.

 

2.2 Исследование взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями

 

Служба приема и размещения гостиницы «Аэлита»  осуществляет  следующие функции:

1.  Прием,  размещение и регистрацию  прибывающих гостей,  оформление выезда гостей  и расчетов  с  ними за предоставленное обслуживание.
2.  Осуществление работы  по эффективному  и культурному  обслуживанию  клиентов,  созданию  для них комфортных условий.
3.  Предоставление дополнительных услуг  и произведения расчетов  за предоставленное обслуживание.
4.  Организация работы  по предварительному  бронированию  гостиничных номеров,  обеспечивая прием  заявок,  их обработку  и подтверждение клиентам.
5.  Контроль работы  по обеспечению  чистоты  и порядка в  жилых,  социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения в  гостинице «Аэлита»  соответствует  трем  основным  требованиям:

• стойка Reсeption  расположена сразу  после входа в  гостиницу, фасадом к входящим гостям,  в  удобном  холле;  имеются информационные материалы  на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов  чистая,  без  посторонних предметов; на ней расположены компьютер, телефон, принтер и другая оргтехника.
• администраторы  службы  приема и размещения имеют  опрятный,  ухоженный  внешний  вид;  соответствуют  профессиональной  этике (открыты,  доброжелательны,  тактичны).

В  гостинице «Аэлита»  работает  два администратора,  которые следуют  должностной  инструкции. В  соответствии с  основными задачами,  возложенными на службу  размещения и сервиса Гостиницы,  администратор  обязан:

•  владеть персональным  компьютером,  ксероксом,  кассовым  аппаратом,  иметь навыки пользования Интернетом,  электронной  почтой,  системой  Wi-Fi;
•  иметь опрятный  внешний  вид:  спецодежда чистая и отутюженная,  неброский  макияж,  уложенные волосы,  ухоженные руки;
• во избежание недоразумений,  администратор  обязан  проинформировать гостя о стоимости его номера,  стоимости брони (если есть),  стоимости дополнительных услуг;
• рассматривать претензии,  связанные с  неудовлетворительным  обслуживанием  посетителей,  проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

Должен  знать:

• постановления,  распоряжения,  приказы  директора Гостиницы,  другие руководящие и нормативные документы  вышестоящих и других органов  по вопросам  гостиничного обслуживания;
• знать должностную  инструкцию;
• знать номерной  фонд  гостиницы,  его характеристику  по категориям,  стоимость номеров;  дополнительные услуги,  оказываемые гостиницей  и их стоимость;
• знать порядок  оформления документов  при бронировании номерного фонда и их оплаты;
• знать порядок  оформления счетов  и других платежных документов,  связанных с  оплатой  проживания,  междугородними телефонными переговорами,  услугами Интернета,
• правила и методы  организации процесса обслуживания клиентов;
• порядок  содержания жилых и других помещений  гостиницы;
• основы  эстетики,  этики,  психологии и культуру  обслуживания посетителей;
• правила внутреннего трудового распорядка.

При передаче смены  администратор,  который  сдает  смену,  обязан  сообщить вновь заступающему  администратору  следующую  информацию:

—  Сумму  денежных средств  в  кассе,  полученных за проживание гостей;

—  Количество гостей,  проживающих на момент  передачи смены;

—  Информацию  о работе горничных,  количестве убранных номеров  и номеров,  нуждающихся в  уборке;

—  Информацию  о технических неполадках и неисправностях;

—  Просьбы  и пожелания клиентов.

Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

• соблюдать правила и нормы  охраны  труда,  техники безопасности,  производственной  санитарии и противопожарной  защиты;
• содержать в  чистоте рабочее место,  не допускать захламленности рабочего места и проходов;
• проверять состояние всех рабочих мест  службы  размещения и сервиса и принимать меры  по устранению  обнаруженных недостатков;
• немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника,  любой  ситуации,  угрожающей  жизни и здоровью  людей.

В  случае производственной  необходимости выполнять поручения и распоряжения,  исходящие от  руководителя гостиницы,  не предусмотренные данной  должностной  инструкции.

График  работы  посменный.  Время работы  каждого администратора составляет  12  часов  (с  09:00  до 21:00,  с  21:00  до 09:00)

В  соответствии с  темой  исследования важно обозначить технологический  цикл  обслуживания гостей в  гостинице «Аэлита»,  а затем  провести параллель с  направлениями,  функциями и обязанностями сотрудников  службы  размещения.

 

Рисунок  2 —  Технологический  цикл  обслуживания клиентов  гостиницы  «Аэлита»

Функции службы бронирования в гостинице  «Аэлита»  осуществляет администратор службы приема и размещения осущ. К этим функциям относятся:  прием  и обработка заявок  на бронирование номеров,  составление необходимой  документации:  графика заезда,  выбытия.

На базе полученной  информации служба составляет  картотеку  гостей,  ведет  статистический  учет  для дальнейшего анализа.  Прием  заявок  в  гостинице осуществляется:  в  устной  форме,  по телефону/факсу,  по телеграфу,  по почте.  Учитывая специфику  и масштабы  деятельности,  в  гостинице внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы  «Аэлита»  содержит  следующие основные реквизиты:  дата и время прибытия;  стоимость и тип  номера;  период  проживания в  гостинице;  количество гостей  в  группе;  услуги по питанию;  стоимость;  вид  оплаты  (наличный  или безналичный,  расчет  через  фирму,  кредитной  картой).

После получения заявки администратор  гостиницы  вносит  запись в  книгу  контроля бронирования,  после чего заполняется специальный  бланк  и затем  клиенту  направляется получение заявки или отказ.  При этом  на заявку,  полученную  в  устной  форме или по телефону,  направляется подтверждение в  письменной  форме в  течение одного дня.  На заявку,  полученную  по телеграфу,  ответ  дается в  течение нескольких часов,  соответственно по телеграфу.  На заявку,  присланную  по почте,  ответ  дается в  письменном  виде,  и она отсылается по почте в  течение одного —  двух дней.  После подтверждения каждая заявка вносится в  журнал  бронирования.

Гостиница «Аэлита»  использует  гарантированное бронирование услуг  размещения.  Гостиница гарантирует  клиенту,  что номер  будет  предоставлен  в  его распоряжение до наступления расчетного времени в  следующий  после прибытия день.  Со своей  стороны,  клиент  гарантирует  оплату  номера,  даже если он  им  не воспользуется,  если только бронирование не будет  аннулировано в  соответствии с  процедурой  аннулирования заказов,  существующей  в  гостинице.

Регистрация.  После прибытия гостя,  агент  по приему  гостей  производит  регистрационную  запись в  журнале регистрации граждан,  которые проживают  в  гостинице (форма №5-г, приложение В)  или журнале учета иностранцев,  которые проживают  в  гостинице (форма №6-г),  содержащую  важную  информацию  о госте.  Для гостей,  поселяющихся по брони,  регистрационная запись может  подтверждаться информацией,  полученной  во время бронирования.  В  Автоматизированной  Системе Управления при регистрации клиента указываются следующие данные:  фамилия,  имя,  отчество,  дата рождения,  место рождения,  серия и номер  паспорта,  кем  и когда выдан,  адрес  постоянного места жительства,  название и юридический  адрес  организации,  в  которой  работает  гость,  цель приезда,  продолжительность проживания,  а также сведения о том,  что гость ознакомлен  с  правилами пожарной  безопасности и правилами поселения в  гостиницу.

Длительность регистрационного процесса зависит  от  того,  забронировал  гость номер  или нет,  обычно данная процедура не занимает  дольше 5  минут.  Как  правило,  именно администратор  гостиницы  повторно подтверждает  заказ  на размещение,  гость подписывает  карту  регистрации, согласуется метод  оплаты  и выбирается номер.

Процесс  регистрации без  предварительного заказа в  гостинице «Аэлита»  длится дольше –  около 10  минут.  Информация,  которая была бы  получена администратором  в  результате бронирования,  должна теперь быть получена непосредственно от  самого клиента и проверена.  Если запрос  гостя не может  быть выполнен  в  точности –  администратор,  или же другие сотрудники службы  приема и размещения предлагают  альтернативные варианты  размещения.

При регистрации клиенту  выписывается счет  на проживание,  включающий  в  себя тариф  номера,  умноженный  на количество суток  проживания,  оплату  за услуги бронирования,  оплату  дополнительных услуг,  которые гость заказывает  при регистрации и т.д.

Выписка клиента.  В  гостинице «Аэлита»  для оформления расчетов  с  гостями предусмотрены  бланки строгой  отчетности.  Это счет  (форма №4г, приложение Г),  который  выписывается администратором  в  трех экземплярах:  первый  выдается гостю;  другой  вместе с  «Кассовым  отчетом»  (форма №9-г, приложение Д)  на протяжении суток  сдается в  бухгалтерию,  третий  экземпляр  остается у  администратора и хранится до выезда клиента из  гостиницы.

Расчет  и выписка уезжающих гостей  производятся у  стойки гостиничной  кассы.  В  кассу,  объединенную  со службой  бронирования и приема,  поступают  данные о том,  как  будет  происходить оплата (наличные,  кредитная карта).  На карточке-счете гостя фиксируются все счета,  выставляемые ему  за пользование различными услугами данной  гостиницы  за время пребывания гостя в  отеле.  На основе этих данных при выписке гостю  предъявляют  к  оплате счет,  обычно включающий  плату  за проживание,  завтрак  (если он  не включен),  питание в  ресторане (если не оплачено на месте),  телефон,  кабельное телевидение (платные каналы),  дополнительные услуги.  Выписка клиента фиксируется с  немедленным  оповещением  других служб  гостиницы  (информационной,  телефонной  и хозяйственной).

Таким  образом,  администратор  службы  приема и размещения в  «Аэлита»  отвечает  за прием  гостей  в  отеле,  а также за связь внутренних служб  отеля.  Среди основных личностных качеств  администраторов  данной  гостиницы  выделим  вежливость,  сдержанность,  стрессоустойчивость.  Хороший  администратор  —  это еще и хороший  психолог,  который  способен  составить психоэмоциональный  портрет  клиента.

Администратор  службы  приема и размещения после выписки гостя переводит  номер  в  статус  свободного и уведомляет  отдел  горничных об  отбытии клиента.  Горничная убирает  номер  и готовит  его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Огромную  роль в  репутации предприятия для клиента играет  не только служба приема и размещения,  но и служба горничных.  От  качественной  уборки номера зависит  настрой  клиента на проживание в  нем.  Поэтому,  чем  быстрее горничная получит  информацию  об  освобождении номера,  тем  больше времени у  неё  окажется для подготовки его к  следующему  посетителю,  ведь зачастую  бывает  так,  что интервал  между  прибытием  гостей  составляет  около 4  часов.

Внутри предприятия служба приема и размещения взаимодействует  со службой уборки номеров;  производственно-техническим  отделом; бухгалтерией и заведующей хозяйством (таблица 7).

 

Таблица 7 — Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями в гостинице «Аэлита»

 

 

Продолжение таблицы 7.

 

Служба приема и размещения подчиняется старшему  администратору,  который  назначается и освобождается от  должности директором ООО  «Аэлита».

Старший  администратор  организует  и контролирует  деятельность службы  приема и размещения и процесс  непрерывного взаимодействия с  другими службами предприятия,  регулирует  потребность и расстановку  кадров.

Распределяет  обязанности,  контролирует  исполнение действующих стандартов  и правил  обслуживания СПиР,  способствует  повышению  уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности СПиР,  внедрения новых и улучшения действующих стандартов  обслуживания,  проявляет  инициативу  в  вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников.

Каждый  сотрудник  СПиР  знает  сферу  своей  деятельности и ответственности в  соответствии с  должностными инструкциями,  знает  нормативные и законодательные документы,  регулирующие вопросы  оказания гостиничных услуг  в  пределах необходимой  компетенции,  ознакомлен  с  действующими регламентами и стандартами и правилами,  относящимися к  профессиональной  деятельности.

Все финансовые вопросы  службы  находятся в  ведении бухгалтерии «Аэлита».

При взаимодействии с  другими подразделениями служба приема и размещения может:

• Запрашивать и получать от  структурных подразделений  необходимую  для бесперебойного взаимодействия служб  документальную  и устную  оперативную  и плановую  информацию.
• Получать от  всех служб  «Аэлита»  материалы  и информацию,  необходимые для выполнения возложенных функций  в  соответствии с  режимом  работы  служб.
• Требовать соблюдения обслуживающим  персоналом  установленных норм,  правил,  инструкций  в  пределах компетенции СПиР,  давать указания по устранению  нарушений  и исправлению  недостатков.
• Представлять руководству  предприятия предложения по улучшению  деятельности СПиР.
• Принимать участие в  обсуждении вопросов,  касающихся деятельности СПиР.
• Вносить предложения по повышению  качества работы  СПиР,  по изменениям  и дополнениям  процесса и перечня оказываемых услуг  гостиницы  в  целях совершенствования системы  обслуживания.
• Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии необходимости.

Для выявления недостатков работы службы приема и размещения был проведен опрос-анкетирование среди сотрудников СПиР, сотрудников других служб. Количество опрошенных составило 15 человек. Результаты опроса приведены ниже в таблице 8.

 

Таблица 8 – результаты опроса-анкетирования сотрудников о взаимодействии служб.

 

Продолжение таблицы 8.

 

Исходя из таблицы 8 видно, что работа службы приема и размещения налажена хорошо. Но имеются некоторые не большие недостатки в работе персонала.

Служба приёма и размещения в гостинице «Аэлита» является неким центром взаимодействия всех служб гостиницы, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками СПиР, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

2.3 Направления совершенствования взаимодействия службы приема и размещения с другими структурными подразделениями

 

Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление гостя о гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Основные цели и стратегии службы  приема и размещения гостиницы  «Аэлита»  совпадают  с  главной  задачей  всей  гостиницы  –  это предоставление гостям  высокого качества услуг,  а также увеличение процента занятости гостиницы

В  целом  работа службы  приема и размещения хорошо налажена. В этом можно убедиться из результатов опроса среди сотрудников (таблица 8).

Однако покажем  некоторые недостатки ее работы в гостинице «Аэлита»:

• не всегда клиентоориентированное поведение сотрудников СПиР;
• не всегда дружелюбное и уважительное отношение к сотрудникам других служб гостиницы;
• не всегда своевременная передача информации в другие структурные подразделения гостиницы.

Исходя из данных недостатков рассмотрим несколько рекомендаций для оптимизации работы данной службы:

• проведение оперативных планерок  с  анализом  работы  служб,  где происходит  тесный  обмен  достижениями,  вскрываются проблемы,  учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной  работы  с  администраторами службы  приема и размещения (внедряется коэффициент  качества,  где учитывается опыт  работы,  оперативность,  объем  нагрузки,  отзывы  посетителей);
• проведение обучающих тренингов,  семинаров  (например,  «Психология и технологические приемы  работы  с  гостями для сотрудников  службы  приема и размещения»  и «Управление службой  приема и размещения»),  которые позволят  повысить качество и профессионализм  работы  сотрудников;
• дополнительное обучение работе с  автоматизированной  системой  «1С»,  что позволит  повысить оперативность и четкость работы  службы  приема и размещения;
• подготовка к  встрече приезжающих,  которая избавит  персонал  от  лишних вопросов  и ошибочных действий;
•  введение нормативов  времени на обслуживание клиентов.  К  примеру,  8  минут  на обслуживание индивидуальных клиентов;  15  минут  при обслуживании группы  до 30  человек;
• периодический  мониторинг  работы  службы  приема и размещения с  помощью  бесед,  опросов  клиентов;
• n конструирование по возможности гаража,  поскольку  имеются только парковочные места.

Хочется еще раз  выделить основные правила,  которым  должен  следовать администратор  службы  приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• Все плохое настроение и личные проблемы  остаются за дверями гостиницы.
• Чистый  и опрятный  вид  –  обязательно!
•  Клиента нужно встречать стоя и с  улыбкой.
•  Будьте вежливы,  всегда выражайте интерес  ко всему,  о чем  говорит  клиент.
•  Знайте набор  самых часто предъявляемых претензий  и модель своего поведения в  каждой  из  них.
•  Чаще сопровождайте гостя,  а не просто указывайте ему  дорогу.
•  Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в  следующий  раз  по собственной  инициативе.
•  Хорошо,  если,  обращаясь к  гостю,  вы  называете его по имени и отчеству.
•  Сообщайте другим  службам  об  особых просьбах или потребностях гостя.
•  Никогда не говорите гостям  связаться с  другими подразделениями.  Всегда сами связывайтесь со службами для них или от  их имени.
•  Будьте готовы  делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги,  постоянно обновляя свои знания о продукте.
•  Будьте внимательны  к  потребностям  гостей  и предлагайте содействие в  любом  месте и в  любое время.
•  Будь в  курсе происходящих в  городе событий,  чтобы  всегда суметь помочь гостю  организовать его досуг.
•  Стоящий  перед  вами клиент  всегда важнее,  чем  потенциальный  клиент,  звонящий  по телефону.  Если перед  вами стоит  клиент  и звонит  телефон,  не отвлекайтесь на звонок,  пока не договорите с  гостем.  Если у  него есть время подождать,  он  сам  предложит  снять трубку.
•  Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в  присутствии гостей.
•  Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
•  Обещания гостям  должны  быть честными и всегда выполняться вовремя.
•  Всегда,  когда вы  обещаете что-то от  имени другого отдела,  убедитесь в  том,  что это обещание может  быть выполнено.
•  Когда обещание не может  быть выполнено,  например,  по причине задержки в  предоставлении услуги,  сообщите гостю  об  этом  до того,  как  он  заявит  жалобу.  Извинитесь,  объясните причины  и предложите альтернативы.
•  Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой  гостям  информации.
•  Принимайте на себя личную  ответственность за отслеживание просьб  и запросов  гостей.
•  Действуйте всегда позитивно.  Избегайте фраз:  «Мне очень жаль,  но…»,  «К  сожалению…».
•  Ни одно замечание клиента не должно остаться без  внимания.
•  В  любой  ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
•  Когда вы  выполнили просьбу,  сообщите гостю  о том,  что и когда вы  сделали.
• Помните о потребности гостя в  приватности и проявляйте внимание,  не вмешиваясь в  личную  жизнь.
•  Никогда без  необходимости не прерывайте гостя,  если он  ведет  разговор.

Были предложены некоторые дополнения во внедрение инноваций  в  процесс  работы  службы  приема и размещения.  Поскольку  от работы службы приема и размещения в целом зависит ее взаимодействие с другими структурными подразделениями гостиницы. Так как гость с какими-либо просьбами обращается именно на стойку reception, а сотрудники СПиР передают всю информацию в другие подразделения гостиницы. Таким образом, если СПиР не будет справляться со своими обязанностями или будет халатно относится к ним, то это приведет к конфликтным ситуациям с гостями и сотрудниками других служб гостиницы.

 

Заключение

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию  краткосрочного проживания в  гостиницах,  мотелях,  кемпингах,  пансионатах и в  других средствах размещения за вознаграждение.  Под  средством  размещения понимают  любой  объект,  предназначенный  для временного проживания людей.

Гостиницы  и другие средства размещения являются одним  из  важнейших секторов  индустрии гостеприимства,  одной  из  основных служб  гостиницы  является служба приема и размещения гостей.  Технологии функционирования этой  службы,  ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены  в  данной  работе.

От  работы  службы  приема и размещения почти полностью  зависит  впечатление,  которое остается у  клиента гостиницы,  когда он  ее покидает.  А это определяет,  появится ли у  гостя желание еще раз  побывать в  этом  месте,  будет  ли он  рекомендовать эту  гостиницу  своим  коллегам,  друзьям  и знакомым.

От  того,  как  примут  гостя и как  быстро будут  выполнены  необходимые формальности во многом  зависит  первое,  самое сильное впечатление от  гостиницы  в  целом.  Поэтому  служба приема и размещения должна выполнять свою  работу  таким  образом,  чтобы  гость хотел  вернуться к  ним  снова и снова.  Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей,  распределение номеров,  поселение и выписка клиентов  и оказание им  многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема и размещения гостиницы  «Аэлита»  работает  круглосуточно.  Администраторы  службы  приема и размещения хорошо подготовлены,  они хорошо разбираются в  вопросах приема и размещения гостей,  также администраторы  умеют  улаживать конфликты  с  клиентами.

Важной  и ответственной  задачей  для гостиницы  является создание репутации организации высокого качества обслуживания.  Высокое качество обслуживания гостей  обеспечивается коллективными усилиями работников  всех служб  гостиницы.  Гостиница «Аэлита»  отличается прекрасным  обслуживающим  персоналом  –  внимательным,  отзывчивым,  готовым  прийти в  любую  минуту  на помощь.

Но также у  гостиницы  «Аэлита»  существуют  минусы  «-»

• Если в  гостиницу  заезжает  иностранный  гость,  то администрация гостиницы  не сможет  ответить на вопросы  гостя,  так  как  они не знают  иностранных языков;
• Недостаток  персонала,  в  кафе-баре работает  в  свою  смену  один  бармен,  если гость желает,  пообедать или поужинать в  номере,  то ей  приходится покинуть кафе-бар,  что доставляет  неудобство другим  гостям;
• В  гостинице не имеется место для курения.  Гостям,  что бы  покурить приходится спускаться на первый  этаж  и выходить на улицу.  Это причиняет  неудобство гостям.

Важной  ответственной  задачей  для гостиницы  является создание репутации предприятия высокой  культуры  и качества обслуживания.  Никакая реклама,  какой  бы  изощренной  она не была,  не может  изменить того имиджа,  который  в  действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

 

 

Список использованной литературы

 

Нормативно-правовые и другие официальные документы

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015г. № 1085.
2. Приказ Министерства культуры РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой акредитованными организациями» от 11 июля 2014г. №1215.

Литература

3. Абибуллаева,  С.С.  Управление персоналом  как  способ  повышения качества услуг  гостиничного предприятия /   C.  Абибуллаева //  Культура народов  Причерноморья.  —  2016.  —  №  201.  —  С.120-122.
4. Артемова,  Е.Н.  Основы  гостеприимства и туризма.  Учебник.  /  Е.Н.  Артемова.  —  О.:  ОрелГТУ,   —  104  с.
5. Байлик,  С.И.  Гостиничное хозяйство.  Учебник.  /  С.И.  Байлик.  —  К.:  ВИРА —  Р,   —  208  с.
6. Бодров,  А.В.  Повышение эффективности системы  управления в  гостиничном  и туристском  комплексе Москвы  /  А.В.  Бодров  //  Российское предпринимательство.  —   —  №  7,  вып.1  (114).  —  С.155-159.
7. Браймер,  Р.А.  Основы  управления в  индустрии гостеприимства.  Учебное пособие.  /  Р.А.  Браймер.  —  М.:  Аспект  —  Пресс,   —  158  с.
8. Брашнов,  Д.Г.  Гостиничный  сервис  и туризм.  —  Учебное пособие.  /  Д.Г.  Брашнов.  —  М.:  Альфа —  М,   —  224  с.
9. Гафарова,  Д.Б.  Оценка персонала в  гостиничном  бизнесе /  Д.Б.  Гафарова //  Культура народов  Причерноморья.  —   —  №  161.  —  С.  20-21.
10. Гомилевская,  Г.А.  Организационно-управленческие аспекты  инновационной  деятельности в  гостиничном  бизнесе /  Г.А.  Гомилевская //  Российское предпринимательство.  —   —  №  8,  вып.2  (165).  —  С.140-146.
11. Давыдова,  М.К.  Организация распределительной  логистики предприятий  гостиничного хозяйства и ее регламенты  /  М.К.  Давыдова //  Проблемы  современной  экономики.  —   —  №  4  (48).  —  С.244-246.
12. Елкашова,  Д.И.  Основы  индустрии гостеприимства.  Учебное пособие.  /  Д.И.  Елкашова.  —  М.:  Дашков  и Ко,   —  248  с.
13. Ехина,  М.А.  Организация обслуживания в  гостиницах.  Учебник.  /  М.А.  Ехина.  —  М.:  Инфра-М,   —  22  с.
14. Иванов,  В.В.  Гостиничный  менеджмент.  Учебник.  /  В.В.  Иванов.  —  М.:  ИНФРА —  М,   —  384  с.
15. Карнаухова В.К.,  Краковская Т.А.  Сервисная деятельность:  учебное пособие/  Под  общ.  Ред.  Ю.М.  Краковского.  –  Изд.  2-е.  –  М.  :  ИКЦ  «МарТ»;  Ростов  н/Д  :  Издательский  центр  «МарТ»,   –  254  с.
16. Карнаухова,  В.К.  Сервисная деятельность.  Учебное пособие.  /  В.К.  Карнаухова.  —  Изд.2-е.  —  М.:  ИКЦ  «МарТ»,   —  254  с.
17. Карягин,  Ю.О.  Туризм  и гостиничное хозяйство.  Учебник.  /  Ю.О.  Карягин.  —  М.:  Логос,   —  48  с.
18. Кобяк  М.В.,  Скобкин  С.С.  Управление качеством  в  гостинице:  учеб.  пособие –  М.  :  Магистр,   –  511  с.
19. Кобяк,  М.В.  Управление качеством  в  гостинице.  Учебник.  /  М.В.  Кобяк.  —  М.:  Магистр,   —  511  с.
20. Помелова,  Е.В.  Качество услуг  индустрии гостеприимства и его оценка /  Е.В.  Помелова //  Молодой  ученый.  —   —  №  12.  Т.1.  —  С.175-179.
21. Роглев,  Х.И.  Основы  гостиничного менеджмента.  Учебник.  /  Х.И.  Роглев.  —  К.:  Кондор,   —  24  с.
22. Тимохин,  Т.Л.  Организация приема и обслуживания туристов.  Учебное пособие.  /  Т.Л.  Тимохин.  —  М.:  Форум,   —  352  с.
23. Филипповский  Е.Е.,  Шмарова Л.В.  Экономика и организация гостиничного хозяйства.  –  М.  :  Финансы  и статистика,   –  176  с.:  ил.
24. Черевичко Т.В.  Теоретические основы  гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2011. – 288 с.
25. Юрченко, Е.Н. Повышение эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е.Н. Юрченко // Культура народов Причерноморья. — 2014. — № 222. — С.141-143.

---

Страницы 1 2