Автоматизация учета обращений пользователей на примере АО «КИВИ». Часть 2

Страница: 1  2  3  4

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

 

Системы автоматизации работы с обращениями пользователей, относятся к классу Service desk или Help-Desk. Наиболее распространенными решениями в области обработки заявок пользователей являются [21]:

• GLPI;
• Итилиум;
• Service Now.

Основными задачами, которые решаются с использованием систем указанного класса, являются [18]:

• Ведение картотеки компьютерного оборудования, пользователей, программного обеспечения;
• Обслуживание пользовательских заявок по полному циклу – от поступления, регистрации до закрытия;
• Составление отчётности по результатам отработки заявок;
• Автоматизация опроса сети в целях получения данных об используемых программных и аппаратных средствах.

Специфика систем класса Service desk [20]:

• Возможности осуществления поддержки пользователей с точки зрения предоставления сервисов (включающих комплекс ИТ-услуг), что выходит за рамки управления единичными заявками;
• обеспечиваются возможности формализации сервиса и контроля соблюдения требований стандарта SLA;
• помимо системы управления инцидентами и запросами, связанными с оказанием ИТ-услуг, в системах класса Service Desk координируется деятельность в области  управления задачами и изменениями в ИТ-услугах;
• возможности управления проблематикой стратегического развития организации в части работы с ИТ-инфраструктурой, реинжиниринга бизнес-процессов.

Для систем класса Service desk характерна гибкость настроек и большое количество функций.

Системы данного класса используются для автоматизации внутренних бизнес-процессов и организации эффективного взаимодействия между отделами, что обеспечивает их прозрачность и прогнозируемость.

Таким образом, основным отличием систем класса service desk от help desk является то, что в service desk в качестве объекта выступает управление услугами, а help desk объектом управления является учет отработки поступающих пользовательских заявок [16].

В таблице 4 приведена сравнительная характеристика рассмотренных программных решений.

Таблица 4

Сравнительная характеристика программных решений для автоматизации работы с пользовательскими заявками

 

В ходе рассмотрения функционала указанных программных решений было показано, что рассмотренные системы в целом обеспечивают возможности работы с пользовательскими заявками. При этом в них отсутствует учет специфики отработки заявок на проведение работ с коммуникационными системами. Таким образом, в качестве способа приобретения программного решения для автоматизации работы с заявками выбрана собственная разработка с использованием платформы «1С: Предприятие» [15].

На рисунках 13-14 приведены диаграммы модернизированного бизнес-процесса.

Как показано на рис.13-14, совершенствование бизнес-процессов связано с внедрением программного обеспечение, функционал которого включает отработку и мониторинг исполнения заявок в службу технической поддержки на выполнение работ с коммуникационным оборудованием.

 

Рисунок 14 – Диаграмма декомпозиции «AS TO-BE»

 

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

 

Проведем обоснование стратегии внедрения информационной системы учета обращений пользователей в ИТ-отдел АО «КИВИ».

Стратегии автоматизации технологии работы службы технической поддержки могут быть выбраны из следующих вариантов включают следующие виды [13]:

• хаотичная автоматизация, предполагающая использование разнородных программных решений отдельно для каждой прикладной задачи;
• автоматизация по участкам, в рамках которой для каждого участка работы разрабатывается собственное программное решение;
• автоматизация по направлениям, в рамках которой для каждого направления работы разрабатывается собственное программное решение;
• использование интегрированного решения для автоматизации всех направлений деятельности компании (пример – системы класса ERP).

Далее проведён анализ специфики рассмотренных стратегий автоматизации.

При использовании хаотичной стратегии автоматизации отсутствуют единые подходы к автоматизации прикладных задач. При возникновении потребности во внедрении программного решения в какую-либо из технологий анализируется соответствие программы поставленным задачам без анализа функционирования в программной среде компании, вероятности возникновения проблем совместимости, необходимости разработки процедур по обмену данными и возникновению дополнительных задач по вводу информации, уже имеющейся в других информационных системах. Такая стратегия автоматизации характерна для малых предприятий, зачастую не имеющих в штате ИТ-специалистов.

Стратегия автоматизации «По участкам» предполагает возможность внедрения информационных систем в рамках функционирования одного рабочего места или группы специалистов внутри отдела. В данном случае уже учитывается необходимость исключения дублирования функционала, но не рассматривается специфика использования программного обеспечения внутри подразделения, что создает дополнительные задачи по проведению операций импорта и экспорта данных между подсистемами.

При выборе стратегии автоматизации «по направлениям» внедрение информационных систем производится в целостные технологические процессы в рамках деятельности компании, включающие использование интегрированных решений для автоматизации бухучета, учета продаж, автоматизации деятельности юридических подразделений или отделов администрирования. Примером решения подобного класса является использование системы «1С: Бухгалтерский учет», в котором существует функционал не только учета движения по счетам, но и учета заработной платы, учета склада, транспорта и др.

Стратегия автоматизации, при которой единое автоматизированное решение внедряется во все подразделения компании (полная автоматизация), как правило, используется в крупных территориально распределенных холдингах. Системы подобного класса относятся к классу ERP. Данные системы позволяют получать полную сводную информацию о финансовом состоянии компании с учетом деятельности всех подразделений, что существенно оптимизирует технологию управленческого учета и позволяет вырабатывать стратегии развития бизнеса. В силу того, что специфика бизнеса различных компаний не является типовой, то разработка подобных решений производится ИТ-подразделениями компаний или по договору со сторонними ИТ-компаниями. Внедрение типовых решений в данном случае малоэффективно.

Основываясь на том, что в рамках данной работы необходимо автоматизировать бизнес-процесс службы технической поддержки в части отработки обращений пользователей, целесообразно выбрать стратегию автоматизации «по направлениям».

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач

 

Далее приведено описание возможных способов приобретения программных продуктов. Покупка версий программного обеспечения от производителей предполагает установку программ, поставляемых разработчиками без возможности изменения. Преимущества указанного способа приобретения программного решения связаны с соответствием типовой технологии учета обращений пользователей, отсутствием ошибок, связанных с формированием отчетной информации и учета данных о поступлении заявок, ведением классификаторов.

Отсутствует необходимость привлечения ИТ-специалистов компании на выполнение работ по доработке функционала. Недостаток подобного способа связан с, как правило, объемным функционалом, большую часть которого не предполагается использовать. Также отсутствуют возможности настройки классификаторов (если ведение документооборота по работе с заявками отличается от типовой технологии), настройки выходных форм [11].

Способ, связанный с доработкой приобретенного решения, предполагает необходимость привлечения ИТ-специалистов из штата компании, способных проводить доработку информационной системы в необходимой среде программирования. При этом, в программе, как правило, присутствуют возможности использования базового функционала. Таким образом, при данном способе приобретения ПО предполагаются затраты как на приобретение ПО, так и на оплату труда ИТ-специалистов, что связано с доведением функционала системы автоматизации документооборота до необходимого уровня соответствия специфике компании [12].

Способ, связанный с самостоятельной разработкой системы, предполагает возможности создания программы полностью в соответствии с технологией работы с обращениями пользователей без присутствия излишнего функционала. При этом недостатки данного способа связаны с необходимостью наличия специалистов, которые способны провести разработку программного продукта. Также необходимо выделять сроки опытной эксплуатации, в рамках которой проводится тестирование системы на соответствие заявленному функционалу и на наличие ошибок. При этом созданная самостоятельно система не требует затрат на оплату лицензий.

В рамках данной работы выбран способ приобретения программы, связанный с собственной разработкой системы, что предполагает определение функциональных, нефункциональных требований к системе, разработку структуры данных и программную реализацию поставленных задач.

1.4. Обоснование проектных решений

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

 

К категории информационного обеспечения технологии работы с обращениями пользователей относится комплекс объектов, связанных с работой с информационными ресурсами в форматах, предполагающих автоматизированный режим обработки, а также работу с документами на бумажных носителях.

При создании системы учета обращений пользователей в условиях АО «КИВИ» используются информационные объекты, включающие:

• карточки клиентских подключений (ФИО, подразделение, тип соединения, данные учётной записи);
• классификатор объектов ИТ-инфраструктуры.

В качестве входных документов информационной системы используются:

• обращение пользователя;
• данные о выполнении работ по обращениям пользователей.

Выходной информацией будет являться сформированная отчетность по состоянию работ состоянию работы с обращениями [17].

Входная информация предоставляется в форме документов на бумажных носителях, либо через каналы телефонной связи или электронной почты.

В большинстве случаев, использование унифицированных форм в управлении системой учета обращений пользователей не представляется возможным, так как такие формы отсутствуют.

При проектировании информационной системы используются реляционные базы данных, позволяющие устанавливать межтабличные связи по ключевым полям, запросы к базам данных, содержащие реквизиты из различных полей.

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

 

В рамках создания проекта автоматизации необходимо использовать программные средства, обеспечивающие возможности решения задач, включающих: возможности построения моделей бизнес-процессов, проектирования структуры данных, физической реализации базы данных, разработки приложения [10].

В рамках данной работы проведен сравнительный анализ средств разработки, которые могут быть использованы для разработки информационной системы. Результаты сравнительного анализа приведены в таблице 5.

Таблица 5

Результаты сравнительного анализа средств разработки

 

Таким образом, в проектной части работы необходимо провести разработку информационной системы учета заявок на проведение работ по заявкам клиентов коммуникационной компании, в которой учитывается специфика деятельности исследуемой компании, ведется учет классификаторов предоставляемых услуг, сотрудников, включая кадровую информацию.

Формируемая отчетная информация должна обеспечивать полную информацию о заявках на доступ и статусе их отработки.

В рамках разработки проекта автоматизации работы с обращениями пользователей необходимо провести выбор языка программирования. Требования к системе разработки включают:

• возможность разработки проекта в соответствии с поставленными задачами;
• совместимость с программной архитектурой компании;
• возможность быстрой разработки приложения, возможность корректировки функционала при изменении специфики технологии учета заявок на выполнение работ с коммуникационным оборудованием;
• наличие встроенных систем реализации требований защиты информации.

В условиях АО «КИВИ» системы автоматизации бухучета, кадров и склада реализованы в среде «1С: Предприятие». Таким образом, создание системы учета обращений пользователей в данной среде позволит обеспечить возможности обмена данными, интеграции систем для получения необходимых справочных данных. Также в системе «1С: Предприятие» присутствуют системы, позволяющие проводить разграничение по ролям пользователей, установку прав доступа к каждому из объектов конфигурации. Таким образом, данная система выбрана в качестве среды разработки в рамках данного проекта.

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

 

Далее проведено определение требований к техническим характеристикам оборудования, используемого в рамках эксплуатации информационной системы (таблица 6).

 

Таблица 6

Требования к техническим характеристикам оборудования, используемого в рамках эксплуатации информационной системы

 

По итогам анализа требований к техническому обеспечению показано, что существующие вычислительные мощности ИТ-инфраструктуры АО «КИВИ» соответствуют требуемым.

Выводы по разделу

Рассмотрев существующую технологию учета обращений пользователей в условиях исследуемой компании, были сделаны выводы:

• автоматизированная технология отработки обращений пользователей позволит обеспечит минимизацию простоев рабочих мест сотрудников, вызванных изменениями в доступе;
• рассмотренные программные решения не соответствуют специфике деятельности компании;
• архитектура информационной системы компании позволяет провести разработку и внедрение системы в соответствии с поставленными задачами;
• в качестве способа приобретения программного решения для автоматизации изучаемой технологии выбрана собственная разработка;
• реализация системы автоматизации учета обращений пользователей должна соответствовать требованиям защиты информации.

 

Страница: 1  2  3  4