Анализ использования различных видов расчетов с проживающими. Часть 2

Страницы: 1 2 3

Глава 2. Анализ видов оплаты за услуги в гостинице «Граф Орлов»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Граф Орлов»

Гостиница «Граф Орлов» в Самаре представляет собой уникальное сочетание изысканного европейского стиля и российского гостеприимства. Гостиница «Граф Орлов» расположена в историческом центре города Самара, вблизи набережной реки Волги, красивейшей пешеходной улицы Ленинградской, Самарской филармонии, по адресу: ул. Куйбышева,88. Расстояние от гостиницы до Международного аэропорта Самары «Курумоч» – 35 км.

Гостиница «Граф Орлов» предлагает 23 комфортабельных номера категорий «стандарт», «студия», «студия плюс» и «люкс».

В некоторых номерах открывается вид на Волгу, окна других выходят во внутренний двор или имеют панорамный вид на старый город. Все номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, мини-баром и бесплатным доступом в Интернет.

Со вкусом декорированный ресторан, уютный лобби-бар, прекрасно оборудованная wellness-зона станут идеальным местом для отдыха.

Гостиница «Граф Орлов» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Самаре.

Здание, в котором расположен отель, построено в 1910 году. В 1997 году в здании была открыта гостиница Ганза ­– одна из первых в городе гостиниц западного типа. На протяжении многих лет авиакомпания Люфтганза размещала в этой гостинице свой персонал. В 2007 году началась полная реконструкция здания. Внутренняя архитектура и дизайн разработаны госпожой Викке ван Виссен. В конце ноября 2010 года, после полной реконструкции и модернизации, гостиница вновь открыла для гостей свои двери под новым именем «Граф Орлов».

Отель «Граф Орлов» принадлежит Герардусу ван Виссену и Людмиле Орловой, русско-голландской супружеской паре, которая сотрудничает также и в бизнесе. Ка считают владельцы, гостиница должна полностью отвечать всем профессиональным требованиям и в то же время в ней должна господствовать атмосфера гостеприимства, создавая все условия для отдыха гостей. «Каждый гость должен чувствовать себя желанным в наших стенах, ощущая заботу и уют».

Отель предлагает:

• Круглосуточно: персонал, говорящий на многих иностранных язках
• Служба безопасности
• Круглосуточно: обслуживание номера
• Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой
• Камера хранения
• Круглосуточно: Фитнесс-зона
• Зона wellness
• WI-FI

По заказу за дополнительную плату:

• Аудио- / видео оборудование
• Техническая и компьютерная поддержка
• Устные и письменные переводы
• Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей
• Трансфер отель/аэропорт/вокзал
• Составление программы индивидуального туризма
• Прачечная

Организационная структура гостиницы «Граф Орлов»:

Директор гостиницы «Граф Орлов»» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «Граф Орлов» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы «Граф Орлов» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2  Расчеты в гостинице «Граф Орлов»

Расчетными операциями по оплате предоставленных услуг в гостинице «Граф Орлов» занимаются несколько служб: служба бронирования, служба приема, расчетная часть.

К функциям службы бронирования гостиницы «Граф Орлов» относятся:

1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования, с помощью сети интернет. Каждая заявка содержит следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т. д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т. д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т. д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В гостинице «Граф Орлов» практикуется гарантированное подтверждение заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница «Граф Орлов» принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиница выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиница осуществляет двойное бронирование, то есть бронирует места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Службу приема часто называют сердцем или нервным центром гостиницы «Граф Орлов». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый — участников конгресса, красный — индивидуальных, белый — деловых и т. д. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

2.3 Организация оплаты за гостиничное обслуживание

Оплата за проживание и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей «Граф Орлов», может осуществляться:

1. Наличными. На первом этаже гостиницы «Граф Орлов» можно рассчитаться за услуги наличными денежными средствами, либо же пластиковой картой через терминал банка.
2. Безналичным расчетом. Лицам, которым удобнее совершить предоплату до приезда в гостиницу, доступна возможность оплатить услуги гостиницы по безналичному расчету. Для этого при заполнении заявки на бронирование необходимо сделать пометку о том, что желаете оплатить через расчетный счет организации и менеджер гостиницы вышлет счет для оплаты. Следует иметь в виду, что в этом случае счет выставляется на всю сумму забронированных услуг, т. е. будет осуществлена полная предоплата.
3. Кредитной картой. Для этого держатель карты должен позвонить в отдел бронирования отеля по телефону и сообщить следующие сведения:

• ФИО владельца карты;
• номер карты;
• CVC код (это 3 цифры, напечатанные на панели для подписи на оборотной стороне карты);
• срок действия карты;
• контакты для связи.

В гостинице «Граф Орлов» преобладает наличный расчет (68%), кредитной картой предпочитают расплачиваться 22% гостей, 10% осуществляют безналичный расчет. Оплата за проживание в гостинице «Граф Орлов» взимается посуточно или в полном объеме на условиях предварительной оплаты согласно прейскуранту.

Оплата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом, установленным с 12 часов дня текущих суток. Оказание дополнительных услуг на платной основе производиться работниками гостиницы  «Граф Орлов» на основании счета и чека в установленный интервал времени после обращения потребителя в соответствии с Порядком оказания данной услуги. При проживании не более суток плата взимается за сутки.

При заселении до расчетного часа, с 00 до 12 часов, плата взимается за половину суток.

В случае выезда после расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке:

• в течение 12 часов – за половину суток;
• от 12 до 24 часов – за полные сутки.

При оплате за проживание и/или дополнительных услуг по безналичному расчету гостиница «Граф Орлов» формирует предварительный счет, который передается гостю (либо отправляется ему по факсимильной связи) в течение суток после получения письменной заявки. Денежные суммы, указанные в предварительном счете, должны поступить на расчетный счет гостиницы «Граф Орлов» не позднее, чем за сутки до заезда гостей (если не существует иной договоренности с менеджером гостиницы на основании гарантийного письма потребителя).

В течение 3 суток после выезда из гостиницы потребителю отправляется по почте (посредством факсимильной связи) окончательный расчет, акт выполненных работ в двух экземплярах и счет-фактура по НДС.

При оплате за проживание и дополнительных услуг по безналичному расчету гостиница «Граф Орлов» формирует предварительный счет, который передается потребителю (либо отправляется ему по факсимильной связи) в течение суток после получения письменной заявки. Денежные суммы, указанные в предварительном счете, должны поступить на расчетный счет гостиницы не позднее, чем за сутки до заезда гостей (если не существует иной договоренности с менеджером гостиницы на основании гарантийного письма потребителя). В течение 3 суток после выезда из гостиницы гостю отправляется по почте (посредством факсимильной связи) окончательный расчет, акт выполненных работ в двух экземплярах и счет-фактура по НДС. Не взимается плата за проживание в гостинице «Граф Орлов» детей в возрасте до 8 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного места в номере.

Плата за дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей «Граф Орлов», взимается на условиях предварительной оплаты в службе приема и размещения.

В гостинице «Граф Орлов» действует система скидок к ценам на оказываемые услуги в соответствии с Положением о скидках и надбавках к ценам на оказываемые в гостинице «Граф Орлов» услуги.

Страницы: 1 2 3