Совершенствование деятельности предприятия малого бизнеса по оказанию услуг в сфере туризма (на примере ООО «Велейро»)

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7

---

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы деятельности малого предприятия по оказанию туристических услуг
• 1.1. Сущность и специфика услуг туризма
• 1.2. Туристический рынок: понятия, структура и современное состояние
• 1.3. Особенности и принципы маркетинга туристского обслуживания
• Глава 2. Анализ деятельности ООО «Велейро» по оказанию туристских услуг
• 2.1. Общая характеристика туристической фирмы «Велейро»
• 2.2. Анализ внешней среды ООО «Велейро»
• 2.3. Анализ проблем деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма
• Глава 3. Совершенствование деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма
• 3.1. Совершенствование деятельности по разработке турпродукта
• 3.2. Разработка системы стимулирования продаж турпродукта ООО «Велейро»
• 3.3. Совершенствование рекламной деятельности фирмы
• 3.4. Совершенствование ООО «Велейро» по изучению потребителей и их оценок качества обслуживания
• 3.5. Совершенствование кадрового и информационного обеспечения деятельности по оказанию услуг
• Глава 4. Обеспечение безопасности клиентов туристской фирмы ООО «Велейро»
• Заключение
• Список используемой литературы

 

Введение

Актуальность темы. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Во многих странах туризм оказывает большое влияние на формирование валового внутреннего продукта, создает большое число дополнительных рабочих мест, обеспечивает занятость населения. Туризм стал неким катализатором социально-экономического развития, поскольку имеет большое значение для таких экономических отраслей, как связь, транспорт, строительство, производство товара народного потребления, сельское хозяйство и других.

Помимо того что туризм является важной отраслью экономики, это еще и важная часть жизни людей. Благодаря туризму у людей есть возможность рационально использовать свободное время, повышать образовательный уровень, изучать культуру своей страны и зарубежных государств, знакомиться с новыми людьми, расширять свой кругозор.

Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто не отделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся.

Развитие туризма в России, как и в любой другой стране. Приводит к тому, что он становится доступным все более широким слоям населения и тем самым приобретает массовый характер. Одновременно происходит дифференциация спроса на услуги туризма и растет их разнообразие. Стремление туристической фирмы сформировать стабильный рынок для своих услуг приводит к необходимости совершенствования деятельности по их оказанию. Грамотный сервис вызывает расширение спроса на туристические услуги, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его имидж.

Изложенные обстоятельства определили выбор и актуальность темы настоящего дипломного проекта.

Цель дипломного проекта заключалась в изучении теоретических и практических аспектов проблемы деятельности малого предприятия по оказанию услуг туризма и разработке мероприятий по ее совершенствованию.

Реализация данной цели потребовала постановки и последовательного решения следующих основных задач:

— изучить теоретические основы деятельности малого предприятия по оказанию услуг в сфере туризма;

— дать общую характеристику деятельности ООО «Велейро»;

— проанализировать внешнюю и внутреннюю среду предприятия;

— выявить и проанализировать основные проблемы в деятельности ООО «Велейро» по оказанию туристических услуг;

— разработать мероприятия по совершенствованию деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма;

— охарактеризовать деятельность предприятия по обеспечению безопасности жизнедеятельности туристов.

Объектом исследования является туроператор ООО «Велейро».

Предмет исследования – теоретические и практические аспекты проблемы совершенствования деятельности малого предприятия по оказанию услуг туризма.

Автор выдвинул следующие гипотезы исследования:

— ухудшение показателей хозяйственной деятельности ООО «Велейро» 2014 году, возможно явилось следствием недостаточно эффективной деятельности предприятия по оказанию туристических услуг;

— имеющиеся недостатки в деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг объясняются, с одной стороны, не полным использованием всех возможных инструментов и методов маркетинга, с другой – не достаточно высокой квалификацией менеджеров по работе с клиентами.

Теоретико-методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов, связанные с данной проблематикой. В частности, исходные положения методологии и методики исследования проблемы деятельности предприятия по оказанию туристских услуг вытекают из трудов Восколович Н.А., Дурович А.П., Жуковой М.А., Квартального В.А., Морозова М.А., Морозовой Н.С., Писаревского Е.Л., Чудновского А.Д. и других авторов.

Информационной базой послужили нормативные акты, результаты научных исследований, материалы периодической печати, в частности, профессиональной прессы, служебная документация и данные статистической отчетности предприятия.

Решение поставленных в дипломном проекте задач осуществлялось с применением экономико-статистического и графического анализа, экспертной оценки, анкетного опроса и наблюдения.

Практическая значимость дипломного проекта определяется возможностью и целесообразностью использования разработанных мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма, что в конечном итоге будет способствовать улучшению результатов хозяйственной деятельности предприятия.

Структура дипломного проекта. Для решения поставленных задач автор провел исследование, результаты которого изложены в дипломном проекте, который состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

 

Глава 1. Теоретические основы деятельности малого предприятия по оказанию туристских услуг

1.1. Сущность и специфика услуг туризма

Слово «туризм» происходит от французского «la tur» — путешествие, поездка. В словаре русского языка С.И. Ожегова дается два толкования этого слова:

• вид спорта – групповые походы, имеющие цель физическую закалку организма;
• вид путешествий – походы, совершаемые для отдыха или культурно-образовательными целями [6, с. 510].

Общепринятые признаки понимания туризма состоят в следующем:

• туризм предполагает путешествия или временные выезды с постоянного места жительства;
• путешествие — это временное занятие, по окончании которого туристы возвращаются в страну постоянного проживания;
• цель путешествий туристов носит потребительский характер, в том числе они ориентированы на оздоровление, познавательное ознакомление, профессионально-деловые интересы, спортивные, религиозные и иные занятия;
• занятия туристов не носят предпринимательского характера, т.е. не ведут к получению прибыли или дохода иной формы [9, с. 279].

Определение «временный посетитель» объединяет два понятия: турист — как временный посетитель, находящийся, по крайней мере, 24 часа в стране посещения; экскурсант — временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране посещения. Туризм отличается от весьма схожей с ним экскурсии. Экскурсия — это так же специфическая форма путешествия с познавательными, культурными, развлекательными и иными целями. Но экскурсии в сравнении с туризмом, предполагая временные выезды с места постоянного проживания, не предусматривают «ночевок» в посещаемых местах. Следовательно, экскурсионное обслуживание отличается от туристского, во-первых, меньшей средней продолжительностью во времени путешествия; во-вторых, отсутствием гостиничных или других аналогичных услуг по размещению гостей.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» приводятся следующее понятие.

«Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте временного пребывания».

Рассматриваемая в табл. 1 классификация включая около 40 наиболее распространенных и массовых видов туризма.

Таблица 1. Классификация туризма

 

Внутренний туризм не связан с пересечение государственной границы и туристскими формальностями. Национальная валюта, язык документы остаются прежними, упрощаются функции турагентства по информированию граждан, так как законы страны и правила поведения туристу известны. В мире на долю внутреннего туризма 80-90%. Особенно популярен внутренний туризм в США.

Международный туризм охватывает поездки с туристическими целями за приделы постоянного места жительства без занятий оплачиваемой деятельностью вместе временного пребывания.

В настоящие время наметилась тенденция сближения внутреннего и международного туризма, что обусловлено упрощение туристских формальностей (на пример Шенгенское соглашение в объединенной Европе).

Туризм въездной – это путешествия лиц в приделах страны, прибывающих из другой страны, где они постоянно проживают, без занятия оплачиваемой деятельностью.

Туризм выездной — путешествия лиц, которые постоянно проживают в одной стране, в другую страну, без занятия оплачиваемой деятельностью.

По цели поездки выделяют следующие виды туризма:

— рекреационный туризм (отдых и лечение);

— экскурсионный туризм (путешествие для ознакомления с природными, историческими, культурными достопримечательностями);

— научный туризм (путешествие для познавания нового в достижениях науки, промышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах, конференциях и т.д.);

— деловой туризм (поездки для встреч с деловыми партнерами);

— этнический туризм (поездки для встреч с родственниками);

— спортивный туризм;

— религиозный туризм;

— образовательный (лингвистический) туризм и др.

Разнообразие видов туризма предполагает их классификацию первоначально по территориальному принципу, а внутри национального рынка — по видам туризма. Существуют специальные виды туризма — конгрессный туризм, поездки с целью лечения, поездки на охоту — основываются на видовом принципе с последующим распределением по национальным рынкам.

Большое значение для теории и практики туристической деятельности фирмы имеет понятие «туристический продукт».

Туристический продукт обычно рассматривают в двух плоскостях:

• с одной стороны — это набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете;
• с другой стороны – элементы, производящие услуги (транспортные средства, рестораны, отели и т.д.).

Первая трактовка продукта более близка туристам (потребителям), вторая — производителю туристического продукта.

Исходя из особенностей восприятия туристического продукта, его производители рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Основную часть турпродукта (80%) составляют услуги.

Природа услуг, входящих в туристический продукт, весьма специфична и неоднородна. Туристическому продукту присущи характеристики, отличают товарную услугу: неосязаемость, неразрывность производства и потребителя, изменчивость и неспособность к хранению.

 

Неосязаемость туристских услуг важное свойство, своеобразно проявляющееся результатах сервисной деятельности. Полезный эффект туристского сервиса может быть охарактеризован субъективным восприятием его потребителем. Неосязаемость его этого эффекта и его не отделимость от процесса производства осложняют не только его потребление, которое происходит непосредственно на месте нахождения туристско-рекреационных ресурсов. Неосязаемость создает такие условия, когда неопределенность полезного эффекта туристских услуг сопряжена с особым риском потребительского выбора. Потенциальный турист имеет возможность лишь косвенной оценки потребительских свойств приобретаемых услуг, используя для этого общественное мнение, рекламу, фирменный знак и т.п..

Материальный субстрат (в виде каталогов, проспектов и д.р.) позволяет осуществлять выбор по средством аналогии, так как собственные ощущения и эмоциональное восприятие у туриста появляются лишь после непосредственного потребления услуг, когда выбор станет практически не обратимым.

Для повышения осязаемости туристической услуги туристические компании создают видеофильмы маршрутов, буклеты, афиши, сайты в Интернете, проводят презентации новинок в местах скопления потенциальных клиентов. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристического продукта на рынке.

Несохраняемость туристической услуги требует тщательного изучения конъектуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут «полежать» на складе до их востребования.

Неразрывность производства и потребления услуги – основная особенность, отличающая услугу от товара. Некоторые услуги осуществляются в отсутствие заказчика. Но большое количество услуг требуют прямого контакта продавца с покупателем (обслуживание в ресторане, лечение на курорте). Поэтому от поведения и профессионализма продавца в процессе воспроизводства услуги в присутствии покупателя зависит вероятность последующего повторения услуги или ее бытовая реклама.

Изменчивость – одна из важных отличительных черт туристической услуги. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет (один работник приветлив, другой — груб; в одной гостинице обслуживают по высшему разряду; даже один и тот же работник в течение дня по разному обслуживает).

Уникальность каждого потребителя вносит индивидуализацию в производимые услуги в соответствии с запросами клиента.

Нематериальная природа туристских услуг создает особую специфику отношений поставщика и потребителя. В туризме, как и в преобладающей части сферы услуг, взаимоотношения экономических агентов (поставщиков, потребителей, посредников) строятся по принципу относительного права. В отличие от абсолютного вещного права, дающего собственнику свободу владения, распространения, пользования вещью (товаром), относительное право создает основу взаимных требований и обязательств сторон. Исходя из этого турист при подготовке и непосредственно при путешествии имеет право на достоверную информацию о стране или месте временного пребывания, свободу передвижения и доступа к туристским ресурсам, обеспечение личной безопасности, своих потребительских, имущественных прав, получение правовой и неотложной медицинской помощи, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора купли- продажи туристского продукта, а также на беспрепятственный доступ к средствам связи [2].

Также можно отметить,  что потребительское поведение в туризме отличается от его форм в сфере товарного обращения. Если  в сфере товарного обращения качество обслуживания во много зависти от того, насколько близко товар доставлен к потребителю, то в туризме, наоборот, потребитель преодолевает расстояние на пути туристско-рекреационным ресурсам. При этом полезный результат туристкой деятельности зависим от всего комплекса услуг, входящих в туристический продукт.

В сфере туризма потребитель непосредственно участвует в сервисном процессе в ходе контактов с обслуживающим персоналом. Важность этих контактов так называемых «точках соприкосновения» подтверждается их решающим влиянием на качество сервиса в сфере услуг.

Различают услуги основные и дополнительные.

Основные услуги  включают:

• размещение;
• услуги по организации перевозки
• питание туристов.

К дополнительным услугам относятся:

• услуги по перевозки туриста;
• услуги гидов, гидов – переводчиков;
• услуги по страхованию туристов;
• услуги по организации экскурсий;
• услуги по прокату;
• обмен валюты;
• услуги бытового обслуживания;
• право пользования пляжем и т.п.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно на месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

Обычно основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Но при организации путешествий с познавательными, профессионально – деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура – комплекса основных и дополнительных услуг, предоставляемых туристу в зависимости от цели его путешествия.

Но комплекс услуг, который входит в туристский продукт, может быть разным. Можно различать в соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров: инклюзив-тур и пэкидж-тур. Инклюзив-тур подразумевает предоставление по выбору туриста отдельных услуг питания, транспорта, размещения, экскурсионного и иного обслуживания. Покупая минимальный набор услуг, турист по мере необходимости может получить и дополнительное обслуживание. Пэкидж-тур — это наиболее широкий в сравнении с инклюзив-туром набор услуг, он предусматривает наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями еще и спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные и другие услуги. Набор услуг меняется в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг называется эксклюзив-тур. Это достаточно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию «эффекта снобизма» или «эффекта Веблена», проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.

Качество обслуживания складывается под влиянием системы ценностей и культуры потребителя, которые формируют субъективную оценку услуг. Однако основные компоненты качества услуг закладываются материально-техническими факторами их производства, реализации, потребления. Соответственно этому разрабатываются и применяются классификации гостиниц, ресторанов, транспортных средств, что позволяет обеспечить стандартный уровень обслуживания. Удовлетворения стандартного набора требований к зданиям, сооружениям, инфраструктуре, местоположению, жизнеобеспечению, интерьеру, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала, уровню комфортабельности в определенной степени создает гарантии качества обслуживания.

В следующем параграфе настоящей главы при характеристике туристического рынка остановимся более подробно на классификации средств размещения туристов, объектов общественного питания, средств транспорта, в ходящих в его инфраструктуру.

1.2. Туристический рынок: понятие, структура и современное состояние

Рынок туризма – общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристического продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма нужно учитывать следующие моменты:

• основным предметом купли-продажи являются услуги;
• кроме продавца и покупателя, в устройство туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;
• спрос на туристические услуги имеет особенности: большим разнообразием участков поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации, большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристического предложения;
• туристическое предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокая фондоемкость отросли; низкая эластичность; комплектность.

О составе участников туристического рынка и структуре их взаимосвязей можно судить по схеме, приведенной на рис. 2.

 

Осуществление экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами туристического рынка способствует совокупность предприятий, организаций и служб, составляющих его инфраструктуру. В состав инфраструктуры рынка туризма входят:

— средства размещения туристов (гостиницы и др.);

— объекты общественного питания;

— средства транспорта, обслуживающие туристов;

— объекты познавательного, оздоровительного, культурно – исторического, религиозного, спортивного, развлекательного характера, а также объекты иного назначения используемые при предоставлении  туристских услуг;

— организации, предоставляющие экскурсионные  услуги, услуги гидов-переводчиков и др.

Гостиничное хозяйство занимает одно из ведущих мест в индустрии ту­ризма, потомучто качество мест проживания и соответствующее обслуживание оказывают большое влияние на уровень туристско­го сервиса.

Средствами размещения туристов принято называть объекты, предоставляющие им регулярно или эпизодически места для ночев­ки. Все средства размещения согласно рекомендациям Всемирной туристской организации объединяются в две группы: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы, отели, аналогичные им пансионаты, общежития и т.п. располагают номерным фондом и предоставляют  ежедневные обязательные и дополнительные услуги. В отличие от них специализированные заведения для ночлега предлагают не номера, а жилище, коллективную спальню, другую площадь или помещение, а также осуществляют деятельность по организации санаторно-оздоровительных, деловых, спортивных мероприятий, питания, трансфертных перевозок и т.д.

Классификационные требования к средствам размещения регламентируются на национальном и международном уровнях.

Объекты общественного питания, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания в этом случае включается в стоимость тура.

Классификатор видов экономической деятельности, продукции  услуг предусматривает также самостоятельно приготовление пищи отдыхающими туристами в пансионатах и системах предоставления отдыха. Если стоимость питания не включен в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители.

Различают следующие виды оплаченного питания:

— полный пансион (завтрак обед и ужин);

— полупансион (только завтрак и обед или только завтрак и ужин);

— только завтрак.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:

• «а ля карт». Посетителям заведений предоставляется меню. Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;
• «а парт». Посетителям заведения предоставляется меню. Посетители должны заранее сделать свой заказ. Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Эта форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;
• «табльдот». Туристы обслуживаются всегда в одно и тоже время. Меню также является постоянным;
• «шведский стол». При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.

В качестве дополнительных форм обслуживания называют:

• обслуживание по меню шеф-повара. Гостям отеля предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях;
• обслуживание по меню «Де-Жур». Для удобства посетителе в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах;
• «зал экспресс». Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из четырех блюд, стол обслуживается четырьмя официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. С начала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длиться 20 минут, после чего убирают со стола, за столы новые посетители;
• «стол экспресс». Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей;
• туристическое меню. Акцент предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них [11].

---

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7