Политико-правовые факторы оказывают наиболее существенное влияние на деятельность ООО «Велейро», поскольку российская экономика является переходной к рынку. Изучение этих факторов должно сосредотачиваться на выяснении того, как правительство и законодательные органы относятся к развитию той или иной отрасли национальной экономики, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законодательных актов.
Факторы политико-правовой среды представлена в таблице 11
Таблица 11. Влияние политико-правовой среды на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Отношение государства к собственности | 2 | 2 | -1 | -4 |
| Политическая стабильность в государстве | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Характер отношения государства к отрасли | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Уровень регулирования и контроля со стороны государства | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Политика государства в подготовке кадров для отрасли | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Таможенная политика государства | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Законы и нормативные акты | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Эффективность правовой системы | 2 | 3 | -1 | -6 |
| Практическая реализация законодательства | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Степень неукоснительности действия всех правовых норм | 2 | 2 | -1 | -4 |
Анализ показывает, что политико-правовая среда имеет общее отрицательное воздействие на деятельность ООО «Велейро».
Перейдем к анализу микросреды ООО «Велейро». Она включает поставщиков, покупателей, конкурентов и контактные аудитории.
Поставщики
Поставщиками туристических услуг являются все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура.
При разработке тура туроператор обычно заключает договоры с фирмами – поставщиками услуг. Среди них есть и рецептивный туроператор, который на основе этого договора будет обслуживать прибывающих туристов. Помимо рецептивного туроператора договоры заключаются с гостиницами, музеями, предприятиями питания, транспорта, с авиакомпанией, железной дорогой, экскурсионной фирмой.
Поставщики туристских услуг ООО «Велейро» показаны на рис. 6.
ООО «Велейро» выполняет организационно-комплектующую роль (то есть создает турпродукт, заключает необходимые договора и т.д.), а партнеры, которые предоставляют услуги, осуществляют непосредственное обслуживание туристов на месте. Именно их работу и ее выполнение видят и испытывают на себе туристы, и, соответственно, по ее результатам они судят о качестве услуг.
Поэтому выбор партнеров так важен для ООО «Велейро». Взаимоотношения с партнерами – поставщиками услуг строятся на основании договоров. Но прежде, чем заключить договор, необходимо убедиться в надежности данного партнера, в качестве предоставляемых услуг и т.п., поскольку для туристов он будет являться лицом ООО «Велейро» и все претензии к нему будут адресованы в турфирму.
Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг ООО «Велейро» строятся на основании договоров.
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:
— предмет договора;
— основные условия;
— права и обязанности поставщика услуг;
— права и обязанности туроператора;
— ответственность сторон;
— юридические адреса и реквизиты партнеров.
Рассмотрим основные направления договоров с поставщиками.
В договор с гостиничным предприятием обязательно входят следующие пункты:
— стоимость номеров и их бронирование;
— скидки на большой заезд или постоянную загрузку;
— условия размещения туристов (виды и вместимость номеров);
— графики заезда туристов;
— сроки бронирования мест (подтверждение заездов);
— сроки отказа от брони (сжатие заезда);
— материальная ответственность за количественный недоезд, срыв заезда или необоснованный отказ в размещении гостей, за несоответствие оговоренному и оплаченному уровню размещения и др.
Обычным приложением к договору является рекламно-буклетная продукция.
В том случае, когда туроператор заключает договор с гостиницей или авиационной компанией, речь идет об определенной квоте мест.
Когда договор заключается между туроператором и гостиницей, то возможны четыре варианта:
- туроператор бронирует для себя определенное количество мест и гарантирует гостинице их заполнение туристами в течение срока, указанного в договоре. Фирма оплачивает 30-80% мест, независимо от того, заполняться они в дальнейшем или нет. Если между гостиницей и туроператором заключен договор на названных условиях, то туроператор бронирует эти места по сниженным ценам;
- туроператор приобретает места в гостинице по обычным тарифам, но при этом он не гарантирует заполнение всех купленных мест и, в случае чего, в указанные в договоре сроки может отменить бронирование;
- туроператор оплачивает 100% купленных мест, независимо от степени их заполнения. При этом он покупает места по существенно сниженным ценам;
- туроператор приобретает места по мере того, как них появляется необходимость, т.е. когда поступает непосредственный заказ со стороны клиента. В этом случае туроператор в обычном порядке бронирует места и получает подтверждение брони от гостиницы.
В договоре с предприятием питания предусматриваются:
— количество единовременно обслуживаемых туристов;
— регулярность и величина заказов;
— примерные цены рационов питания;
— скидка на большое количество клиентов или постоянное обеспечение клиентуры;
— примерные варианты меню;
— сроки подачи заявок на питание;
— предельные сроки заказа;
— материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны и др.
Приложением к договору могут служить специфические рекомендации по национальным особенностям питания туристов из разных регионов мира.
В договоре с автотранспортным предприятием (АТП) оговариваются:
— марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания (автобусы, автомашины, другие);
— цены и тарифы;
— графики и сроки работы автотранспорта;
— сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
— сроки отказа от заявок;
— материальная ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
— материальная ответственность туристической фирмы за срыв использования автотранспорта;
— максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;
— основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживание;
— скидки и льготы (возможные варианты).
Договора с авиакомпаниями и управлениями железных дорог оговаривают:
— график функционирования туров в направлениях «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
— количество туристов в каждой группе;
— сроки снятия заказов на перевозку;
— порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальная ответственность, связанную с возвратом;
— сроки и льготы на групповые перевозки.
Неплохо предусмотреть в договоре внеочередное обслуживание группы туристов при регистрации на авиарейсы и прохождении других возможных формальностей.
При заключении договора с авиакомпаниями возможно заключение договоров на бронирование определенного количества мест на регулярных рейсах и на аренду самолета (чартерный рейс). Когда компания бронирует места на регулярный рейс, то в договоре будет содержатся пункт о том, сможет ли она в последствии отменить свою бронь или нет. В первом случае такое бронирование будет называться мягкой квотой, а во втором — жесткой квотой.
При мягкой квоте туроператор покупает какое-то количество мест, но в том случае если не сможет их заполнить, уведомляет об этом авиакомпанию, и компания самостоятельно может продавать эти места. Жесткая квота отличается тем, что туроператор гарантирует заполнение все купленных мест и не имеет права отменить свой заказ. В том случае, когда места не заполнены, он несет всю ответственность за это.
Туроператор может также арендовать самолет и осуществлять на нем перевозку туристов. Такой договор заключается на строго определенный срок. При этом самолет выполняет два рейса без пассажиров: отвозит к месту назначения первую и последнюю группу туристов. После каждого совершенного полета туроператор обязан предоставить авиакомпании финансовый отчет.
Иногда бывают такие случаи, когда крупная фирма арендует самолет и продает места более мелким фирмам. Здесь опять возможны разные виды квот: жесткая, мягкая и смешанные.
Для авиакомпаний наиболее выгодна жесткая квота мест, так как в этом случае они получают гарантии того, что все эти места будут оплачены. При мягкой квоте существует некоторая опасность, что турфирма не сможет их реализовать, и тогда авиакомпании придется делать это самостоятельно.
Договор с экскурсионной фирмой оговаривают:
— наименования и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них;
— сроки подачи заявок на экскурсии;
— сроки отмены заявок;
— цены на экскурсии;
— материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы, по вине туроператора);
— количество экскурсоводов на экскурсиях.
В договоре с музеями указываются:
— варианты экскурсий, их тематика;
— количество экскурсантов в группе;
— цены на экскурсии;
— скидки на групповые посещения музея;
— сроки подачи заявок;
— сроки отмены заявок;
— материальная ответственность за срыв музейной экскурсии по вине того или другого партнера.
Договор между инициативным и рецептивным туроператором. В таком договоре должны быть отражены все особенности тура, перечень предоставляемых услуг, график приезда и отъезда туристов, перечень экскурсий и т.д. Рецептивный туроператор берет на себя обязанность по предоставлению туристам всех обговоренных в договоре и оплаченных ими услуг. Туроператор должен указать число туристов и продолжительность их путешествия. Во избежание возможных проблем лучше указывать число дней и ночевок, которые туристы проведут в гостинице. Если возникает ситуация, что выписываться из номера нужно утром, а самолет вылетает гораздо позже, то в гостинице предусмотрена бесплатная камера хранения, куда можно на это время сдать вещи, или предоставление нескольких бесплатных номеров, где туристы могут провести время до отъезда. Все эти пункты должны быть включены в договор. Следует также заранее договориться об организации питания. Оно может состоять из полного пансиона (завтрака, обеда и ужина), из полупансиона – питание предоставляется два раза в день. В договоре должны содержаться сведения о том, входит ли питание в программу обслуживания, и какой тип питания нужно предложить группе.
В договоре следует четко обозначить, что включено в стоимость тура, а за что придется платить дополнительно, чтобы не возникли ситуации, когда турист приезжает в чужую страну полностью уверенный, что у него оплачена вся программа, а на деле оказывается, что практически за все надо платить дополнительно.
Следует также обговорить набор обязательных и дополнительных услуг и экскурсий.
Любой договор является фактом и документом и поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, что бы учесть все возможные варианты взаимоотношений, оговорить материальную и финансовую ответственность, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора.
Договора должны быть заверены подписями руководителей и печатями этих фирм.
Потребители.
Участниками рынка туристических услуг являются не только турфирмы и их партнеры, но также отдельные лица, семьи, организации, группы, которые выступают в качестве потребителей (клиентов). В такой специфической деятельности, как маркетинг в туризме, важна ориентация на целевой рынок, т.е. круг клиентов фирмы, который надо делить как можно точнее. Конечно, можно обслуживать всех возможных клиентов, ориентироваться целиком на весь рынок, но опыт развития предприятий коммерции доказал рациональность деления рынка на ряд сегментов и выбора своего целевого сегмента (сегментов), т.е. своей части рынка.
Сегментировать рынок целесообразно с точки зрения:
- бизнес — схем, которые используются клиентами туркомпании для достижения своих рыночных целей, для выработки политики скидок и анализа ведущих потребностей данного рыночного сегмента;
- продуктов, потребляемых клиентами компании, для отслеживания действий конкурентов, разработки новых продуктов и внедрения передовых технологий продаж, производства и управления;
- истории, динамики и объемов продаж, для выработки целенаправленной и индивидуализированной политики продаж и стимулирования сбыта по отношению к конкретным клиентам (политика ключевых клиентов).
С точки зрения используемых бизнес — схем всех клиентов можно сегментировать на:
- потребительский рынок;
- рынок государственных учреждений;
- международный рынок.
Потребительский рынок (потребители).
Потребительский рынок – это отдельные потребители, приобретающие услуги ООО «Велейро» для личного потребления. К потребительскому рынку компании относятся:
- группы потребителей со схожими потребностями;
- потребители, ориентированные на моду.
Рынок государственных учреждений.
Рынок государственных учреждений – государственные организации, приобретающие товары и услуги для их последующего использования.
На рынок государственных учреждений компания выходит эпизодически. Например, в феврале – марте 2014 года компания выиграла тендер на оказание туруслуг.
Международный рынок.
Международный рынок – это покупатели за рубежом страны. В настоящее время предприятие ООО «Велейро» работает с несколькими иностранными туркомпаниями.
С точки зрения товаров, потребляемых потребителями ООО «Велейро» туррынок можно сегментировать следующим образом.
Сегмент потребителей туруслуг – группы потребителей со схожими потребностями.
Сегментировать рынок с точки зрения анализа истории, динамики и объемов продаж не представляется возможным ввиду отсутствия системы работы с клиентами, что является одним из слабых мест в политике продаж предприятия. В связи с этим возникают следующие проблемы:
- невозможность формирование прозрачной и привлекательной политики стимулирования сбыта в виде скидок, бонусов и т.п.;
- невозможность анализа истории и динамики продаж в разрезе продуктов, рынков, отдельных клиентов и временных периодов.
На основании отчетов отделов продаж и данных бухгалтерского учета в ниже приведенной схеме выполнено сегментирование клиентов по валовому объему сделок в 2014 году (рис. 7).
Анализ структуры продаж в ООО «Велейро» выполненный по данным за 2014 год позволяет сделать следующие выводы:
- всех клиентов компании можно разделить на крупных, средних и мелких;
- доли сегментов в общем количестве клиентов распределены следующим образом: крупные – 5%; средние – 6%; мелкие – 89%;
- доли оборотов сегментов в общем объеме продаж распределены следующим образом: крупные – 68%; средние – 14%; мелкие – 18%.
Ниже приведена аналитическая таблица (табл.12) влияния фактора «покупателя» на деятельность ООО «Велейро», выполненная на основании данных маркетингового исследования и данных экспертных оценок сотрудников компании.
Таблица 12. Влияние клиентской среды на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Соотношение степеней зависимости: покупателя от продавца; продавца от покупателя | 3 3 | 3 3 | +1 -1 | 9 -9 |
| Объем закупок, осуществляемых покупателем | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Уровень информированности покупателя | 3 | 2 | +1 | 6 |
| Наличие замещающих продуктов | 2 | 1 | -1 | -2 |
| Стоимость «перехода» к другому продавцу | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Чувствительность покупателя к цене, обусловленная общей суммой закупок | 2 | 2 | -1 | -4 |
| Чувствительность покупателя к цене, обусловленная ориентацией на торговую марку, качество и размер его доходов | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Количество и концентрация покупателей | 1 | 1 | +1 | 1 |
| Характер спроса на туруслуги | 2 | 2 | -1 | -4 |
| Эластичность спроса | 1 | 2 | +1 | 2 |
| Уровень доходов целевых групп покупателей | 2 | 3 | -1 | -6 |
| Наличие состоятельных покупателей | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Степень стандартизации туруслуг | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Оценка качества обслуживания потребителями | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Мотивация покупки | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Оценка надежности и мощности каналов распределения, доступность товаров, реакция на рекламу и стимулирование сбыта | 2 | 3 | -1 | -6 |
Наибольшее отрицательное влияние на деятельность предприятия оказывают следующие факторы:
- высокая степень зависимости продавца от покупателя;
- деятельность предприятия в области рекламы, стимулирования сбыта и поддержания каналов товародвижения.
Среди положительно влияющих факторов отмечены следующие:
- высокая степень зависимости покупателя от продавца и высокая стоимость «перехода» к другому продавцу;
- чувствительность покупателя к цене, обусловленная ориентацией на торговую марку и привязанность к торговой марке;
Конкуренты
Под конкурентами компании понимается следующее. Конкуренты – альтернативные товары и услуги, способные удовлетворить нужды и потребности клиента.
Все конкуренты делятся на четыре вида:
- желания-конкуренты – весь набор желаний клиента по удовлетворению различных, возникающих у него, потребностей (например, для увеличения выпуска продукции можно вложить средства в развитие производства или в создание системы стимулирования сбыта);
- товарно-родовые конкуренты – набор возможностей по удовлетворению какого-либо конкретного желания (например, увеличить объемы продаж выпускаемой продукции можно за счет снижения цены или повышения расходов на рекламу);
- марки-конкуренты – разновидности одного и того же вида товара или услуги, удовлетворяющей конкретную потребность клиента.
Целесообразно рассматривать только марки-конкуренты (компании), как наиболее подверженные целенаправленному влиянию ООО «Велейро». Компании-конкуренты следует рассматривать с точки зрения рынка, на котором происходит конкуренция.
В таблице 13 приведен анализ влияния конкуренции на деятельность компании.
Таблица 13. Влияние конкурентной среды на деятельность ООО «Велейро»
| Факторы среды | Важность для отрасли | Влияние на предприятие | Направление влияния | Степень важности для компании |
| Обслуживаемая доля рынка | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Имидж, опыт | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Финансовое состояние | 3 | 2 | +1 | 6 |
| Наличие патентов и лицензий | 1 | 2 | 1 | 2 |
| Наличие передовой стратегии | 3 | 3 | -1 | -3 |
| Наличие и уровень развития информационно-аналитических подразделений | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Способность к маневру, гибкость в приспособлении к изменениям | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Наличие высококвалифицированных кадров | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Уровень сервисного обслуживания | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Виды и количество рекламы | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Уровень планирования | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Связи с общественными организациями | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Финансовые цели | 3 | 2 | +1 | 6 |
| Отношение к риску | 2 | 2 | -1 | -4 |
| Существующие ценности и нормы в организации | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Структура организации | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Системы контроля и стимулирования | 2 | 3 | +1 | 6 |
| Система бухгалтерского и управленческого учета | 3 | 3 | +1 | 9 |
| Типы руководителей и стиль руководства | 3 | 2 | -1 | -6 |
| Сформированные представления про будущие направления развития | 3 | 3 | -1 | -9 |
| Контрактные обязательства, ограничивающие свободу поведения на рынке | 2 | 2 | +1 | 4 |
| Регуляторные ограничения со стороны государства | 1 | 2 | +1 | 2 |
Рейтинги компаний и интегральный показатель приведены в табл. 14 и табл. 15
Таблица 14. Рейтинги компаний на рынке туруслуг г.Москвы
| Наименование компании | Критерии | ||||
| Качество продукции | Приемлемые цены | Ориентация всей деятельности на клиента | Современное технологическое оборудование | Высококвалифицированный персонал | |
| Турсервис + | 4,64 | 3,36 | 3,62 | 4,8 | 4,4 |
| Руно | 4,55 | 3,65 | 3,83 | 4,57 | 4,2 |
| Интурист | 4,47 | 4,1 | 4,4 | 4,25 | 4,45 |
| Якорь | 4,62 | 3,75 | 4,28 | 4,5 | 4,37 |
| ООО «Велейро» | 4,5 | 3,83 | 4,16 | 4,3 | 3,33 |
Таблица 15. Интегральный показатель компании на рынке туруслуг г.Москвы
| Компания | Место | Интегральный показатель |
| Турсервис + | 1 место | 11,80 |
| Руно | 2 место | 7,52 |
| Интурист | 3 место | 5,96 |
| Якорь | 4 место | 3,80 |
| ООО «Велейро» | 5 место | 3,41 |
Как следует из приведенных данных, основными конкурентами ООО «Велейро» являются туроператоры «Турсервис +», «Руно», «Интурист» и «Якорь». Среди указанных турфирм ООО «Велейро» занимает последнее место: и интегральный показатель на Московском рынке туруслуг составляет 3,41, в то время как показатель фирмы «Турсервис +» возглавляющий этот список, превышает его почти в 3,5 раза. Анализируя позиции ООО «Велейро» с точки зрения оцениваемых критериев следует отметить, что наиболее острой проблемной областью является недостаточная квалификация персонала.
Заключительным параграф настоящей главы будет посвящен анализу внутренней среды ООО «Велейро», что позволит выявить основные проблемы в его деятельности.
2.3. Анализ проблем в деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма
Для выявления основных проблем в деятельности ООО «Велейро» по оказанию туристических услуг проведем, в первую очередь, анализ внутренней среды предприятия, представляющей собой интегрированною совокупность производственно-технологических, экономических, организационно-технических, социально-культурных и административных условий, определяющих характер и формы бизнес-процессов организации.
Как уже отмечалось выше, центральным бизнес-процессом в деятельности туроператора является формирование тура и создание пакета услуг. Поэтому, прежде всего, проанализируем процесс создания турпродукта в ООО «Велейро». Этот процесс является сложным и состоит из нескольких этапов. Первый этап – это провидение комплексных маркетинговых исследований рынка. Здесь изучается ситуация на рынке: предпочтения потребителей, экономическая ситуация, основные факторы, которые будут влиять на спрос (экономические, социальные ит.д.).
На втором этапе фирма окончательно определяется с направлением нового тура и принимает решение по вопросам, связанным с поставщиками услуг на этом направлении. В первую очередь решаются организационные вопросы: куда, на кого рассчитано, какие временные рамки, а затем переговоры с поставщиками: гостиницами, авиалиниями, сервисными службами, экскурсионными бюро и т.д.
На третьем этапе начинается комплексная подготовка персонала, который будет задействован по этому направлению, а также разрабатываются и реализуются проекты информационных брошюр, рассчитывается цена, заключаются окончательные договора с партнерами.
На четвертом этапе – это продвижение туристического продукта на рынок. На этом этапе фирма начинает масштабную рекламную компанию, привлекает средства массовой информации для донесения до будущего потребителя информации об этом направлении, выпускаются брошюры, буклеты, и на маршрут назначаются подготовленные рабочие кадры, и все это заканчивается первой поездкой туристов по этому маршруту.
После первого тура фирма проводит анализ своей работы, выясняет, пользуется ли популярностью данное направление, что о нем думают сами туристы, и в зависимости от этого корректируют свою политику по реализации данного туристического продукта. Все услуги, которые предоставляются туристу на протяжении его путешествия, можно подразделить на основные и дополнительные. При разработке турпродукта нельзя забыть об основном требовании – он должен содержать не мене трех услуг: перевозку, размещение и еще одну, не связанную с первыми двумя. Это может быть экскурсионная программа, услуги гида, питание и т.д. При разработке индивидуальных туров туристу предлагают разнообразные формы предоставления услуг по каждой из категорий. Поэтому большим преимуществом индивидуальных туров по сравнению с групповыми является то, что в первом случае турист приобретает тур, в котором все компоненты отвечают его требованиям, а в групповых турах могут присутствовать пункты, которые не имеют никакой ценности для туриста.
Параллельно с туром туроператор разрабатывает еще и специальные документы, где содержится полная информации я о данном туре. К таким документам относятся технологические карты, информационный лист, график загрузки туристического предприятия, лис бронирования, договоры с клиентами и поставщиками, расчет стоимости тура, описание маршрута, памятки для туристов, туристические путевки. В технологической карте сообщаются все необходимые сведения о маршруте, например: вид маршрута, его протяженность, сложность, число туристических групп, число туристов в группе, стоимость путевки, начало и конец обслуживания туристов на данном маршруте, краткое описание путешествия. В информационном листке, который выдается туристам, дается краткое описание путешествия, которое содержится в технологической карте. В нем указанны особенности маршрута, виды обслуживания, описание того региона, где будет проходить путешествие и т.д. Лист бронирования – это документ, который может рассматриваться как предварительное соглашение между продавцом и покупателем турпродукта. В памятках для туристов содержится информация, которую туристу необходимо знать о той стране, куда он собирается поехать. В памятках должно быть указанно о необходимости сделать различные прививки или об особенностях мировосприятия той или иной страны(например, при поездке в Саудовскую Аравию нужно предупредить о строгих законах и обычаях этой страны и необходимости их обязательно соблюдать). В туристической путевке содержится основные сведения о фирме-продавце и о покупателе тура, опять же о самом маршруте, его продолжительности, программе, услугах. У туристической путевки имеется отрывной талон, который остается у продавца как подтверждение факта продажи. В талон заносятся те же данные, что и в саму путевку.
Анализ деятельности ООО «Велейро» на каждом из четырех вышеуказанных этапов позволяет утверждать о наличии резервов в ее совершенствовании.
Первый этап предполагает проведение комплексных маркетинговых исследований. В ООО «Велейро» эти исследования проводятся эпизодически и часто заказываются у сторонних организаций. Подавляющее большинство исследований, проводимых маркетинговым отделом, являются кабинетными. Они основаны на анализе информации, содержащейся в профессиональной прессе (Приложение 1). Кроме того проводится классический анализ документов, при котором маркетолог совместно с менеджером по работе с клиентами изучают документы отчетности с целью выявления туров, пользующихся наибольшей популярностью, а также проблемных туров.
В месте с тем, работа по изучению потребительских предпочтений, столь важная на данном этапе, проводится достаточно формально: опросы потребителей проводятся не регулярно, не анализируются все аспекты поведения потребителей.
На втором этапе при принятии решений по вопросам , связанным с поставщиками услуг, фирма в большей степени ориентирована на работу с постоянными поставщиками услуг, чем на поиск новых с возможно более выгодными условиями сотрудничества.
Третий этап должен быть направлен на комплексную подготовку персонала. По сути дела данный вид деятельности отдан на откуп самим сотрудникам и сводится к самообучению на основе вышеупомянутой профессиональной прессы.
На четвертом этапе – этапе продвижения туристского продукта – необходимо проведения масштабной рекламной компании, привлечение средств массовой информации, выпуск соответствующих буклетов и брошюр.