В последние годы наметилась тенденция перетекания рекламных бюджетов туристических фирм из оффлайна в интернет, это является показателем того, что реклама туристических услуг в Интернете дает хорошие результаты при минимальной стоимости за одного привлеченного клиента. Это происходит из-за того, что большинство (более 60%, согласно данным исследований специалистов) потенциальных клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе – о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях – именно в Интернете, который является идеальным каналом для подачи такого рода информации.
Вместе с тем, на сегодняшний день в деятельности ООО «Велейро» по проведению интернет – рекламы имеются неиспользованные резервы: наполнение сайта компании несколько устарело, а основная навигационная колонка требует доработки. Более полному использованию интернет-каналов для рекламы туристических услуг и проведению эффективной рекламной интернет – компании могло бы способствовать введению должности интернет – маркетолога в рамках функционирующего отдела маркетинга.
Кроме того, достаточно формальной и является деятельность ООО «Велейро» по связям с общественностью (PR), основная задача которой заключается в создании и сохранении имиджа фирмы. Общественность имеет недостаточно информации о фирме как о целостной системе – ее традициях, целях и ценностях. Предприятие не проводит должной работы по созданию образа преуспевающей, социальноориентированной фирмы, заботящейся о своих клиентах.
Анализируя внутреннюю среду ООО «Велейро» следует отметить и имеющиеся в настоящее время в деятельности по стимулированию продаж турпродукта. Она, как известно, должна проводиться в трех направлениях:
— стимулирование сотрудников турфирмы;
— стимулирование торговых посредников;
— стимулирование клиентов.
Как показывает изучение опыта передовых туроператоров совершенствование деятельности ООО «Велейро» целесообразно по каждому из указанных направлений, поскольку фирма использует далеко не полный перечень мер, способствующих продажи турпродукта.
Отдельно следует остановиться на персонале ООО «Велейро» как важной составляющей его внутренней среды.
В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма – это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу эти причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиента будет повышаться в месте с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.
Как указывалось выше, персонал ООО «Велейро» составляет 47 человек. Большая часть из них работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфере туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие средние, неполное высшие (большая часть менеджеров по продаже туруслуг) и высшее (администраторы) образование. Коллектив преимущественно женский (в том числе руководители высшего звена).
Руководство компании отметило (основываясь на информации, предоставленной линейными менеджерами) недостаточное обеспечение турфирмы работниками, имеющими образование по специальности, а также квалифицированными менеджерами. В период «высоких» сезонов также была отмечена острая нехватка курьеров и менеджеров по продаже туруслуг, в связи с чем качество предоставляемых услуг в этот период снижалось
Следует отметить, что ни один из работающих в настоящие время на фирме менеджеров ни разу не проходил программу повышения квалификации. Единственное, что можно считать приблизительно похожим на это – журналы профессиональной прессы, которые содержат общую информацию о состоянии рынка туристических услуг. Данную литературу никак нельзя считать обучающей, так как она практически не содержит конкретных рекомендаций, которыми менеджеры могли бы воспользоваться в своей повседневной деятельности по оказанию услуг.
Тренинги, которые могли бы способствовать повышению квалификационного уровня персонала ООО «Велейро» так же не проводятся.
В заключении данного параграфа составим матрицу SWOT – анализа, получившую широкое распространение на практике. Как известно, SWOT- анализ – метод стратегического планирования используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности), Threats (угрозы).
Матрица SWOT – анализа
| Внешняя среда предприятия | |||
| Внутренняя среда предприятия | Сила S | Возможности O | Угрозы T |
| Поле SO | Поле ST | ||
| Слабость W | Поле WO | Поле WT | |
Для подготовки решений о целесообразности тех или иных действий компании последовательно рассматриваются следующие варианты:
— сочетание сильных сторон компании с возможностями внешней среды;
— сочетание сильных сторон компании и внешних угроз;
— сочетание слабых сторон компании и возможностями внешней среды;
— сочетание слабых сторон компании с угрозами внешней среды.
В таблице 16 представлен SWOT – анализ ООО «Велейро».
Таблица 16. SWOT – анализ ООО «Велейро»
| Сильные стороны компании | Возможности во внешней среде |
| 1. Наличие необходимых финансовых ресурсов 2. Долгосрочные договора с известными турагентствами 3. Динамичное молодое руководство 4. Достаточный ассортимент предлагаемых турпродуктов
| 1. Совершенствование техники и технологии обслуживания за счет научно-технических достижений 2. Увеличение числа поставщиков туруслуг 3. Выход на новые рынки или сегменты рынка 4. Возможность привлечения квалифицированных специалистов |
| Слабые стороны компании | Угрозы внешней среды для бизнеса |
| 1.Фрагментарный характер работы по изучению потребителей и потребительских предпочтений 2. Отсутствие обоснованной системы стимулирования продаж турпродукта 3. Ориентация на кабинетные исследования при разработке турпродукта 4. Недостаточно эффективная реклама 5. недостаточная квалификация менеджеров по работе с клиентами 6. Не полное использование все возможных форм предоставления информации относительно предлагаемого турпродукта | 1. Растущее конкурентное давление 2. Изменение курса рубля 3. Нестабильная международная политическая ситуация 4. Замедление темпов роста туристического рынка 5. Возрастающее давление на цены со стороны покупателей и поставщиков |
Данные таблицы 16 показывают, насколько сложно принимать решения, поскольку ООО «Велейро» одновременно имеет значительные сильные и слабые стороны, возможности и угрозы внешней среды.
Тем не менее, мы можем сделать вывод о том, что на сегодняшний день деятельность ООО «Велейро» по оказанию услуг еще не приобрела выраженной клиенто — ориентированной и маркетинговой направленности. Проведенный нами анализ позволяет определить необходимость и целесообразность и совершенствования в следующих направлениях:
— совершенствование деятельности по разработке турпродукта;
— ориентация на изучение потребителей услуг и потребительских предпочтений;
— совершенствование деятельности по продвижению услуг; в первую очередь, рекламы и стимулирования продаж турпродукта;
— совершенствование кадрового обеспечения деятельности по оказанию туристических услуг;
— совершенствование информации, предоставляемой клиентам, относительно предлагаемого турпродукта.
Следующая глава дипломного проекта будет посвящена разработке соответствующих мероприятий по указанным направлениям.
Глава 3. Совершенствование деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг туризма
Таблица 17. Сводная таблица проектируемых мероприятий
| Наименование предприятия | Краткое содержание мероприятия | Экономическая(социальная) эффективность |
| 1 | 2 | 3 |
| 1. Мероприятие по совершенствованию деятельности по разработке турпродукта | 1.1 Разработка анкеты для изучения спроса на караванинг- туры 1.2 Проведение опроса потенциальных клиентов и анализ полученных результатов | — возможность более полного удовлетворения потребностей клиентов путем расширения ассортимента предлагаемых услуг; — снижение сезонных колебаний и, как следствие, увеличение доходов фирмы |
| 2. Мероприятие по разработке системы стимулирования продаж турпродукта | Разработка предложений по стимулированию продаж турподукта в 3-х направлениях: — стимулирование сотрудников фирмы; — стимулирование посредников (турагентств); — стимулирование клиентов | — Повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства; — Увеличение сбыта туров, предлагаемых фирмой; — Рост числа постоянных клиентов, повышение их лояльности В конечном итоге, оцениваемый рост прибыли составит не менее 5% |
| 3. Мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности
| — Совершенствование сайтов фирмы; — Использование контекстной, баннерной и других инструментов интернет-рекламы | Расширение целевой аудитории и клиентской базы, увеличение выручки предприятия на 10-15% |
| 4. Мероприятие по совершенствованию работы по изучению потребителей и их оценок качества обслуживания | Разработка анкеты для изучения потребителей и их отношения к фирме для последующего мониторинга потребительских оценок качества оказываемых туруслуг | Возможность выявления путей улучшения обслуживания клиентов, своевременного определения проблемных зон в деятельности фирмы по оказанию туруслуг и принятия оперативных мер по их устранению |
| 5. Мероприятия по совершенствованию кадрового и информационного обеспечения деятельности по оказанию услуг | — Организация переобучения и повышения квалификации; — Провидение тренингов по программам, разработанным специально для туристического бизнеса Использование разнообразных форм предоставления достоверной и исчерпывающей информации, включая фото — и видео материалы | Повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, рост объема продаж не менее, чем на 5% Повышение степени информированности клиентов, создающие условия для формирования состояния комфорта и ощущения защищенности, что в последующем приведет к дальнейшему сотрудничеству клиента с фирмой |
3.1. Совершенствование деятельности по разработке турпродукта
В условиях высокой конкуренции на рынке одним из способов улучшения позиции турфирмы является провидении различных мероприятий по совершенствованию предлагаемого продукта. На рынке владеет ситуацией тот, предугадывает положение на нем и готовит продукт (услугу) в соответствии с возможными изменениями потребительского спроса, то есть работает на перспективу. Изучение рынка и спроса на турпродукт является одной из важнейшей составляющей деятельности любой фирмы.
Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:
- обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;
- эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;
- надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;
- целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;
- гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;
- полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.
Наличие втурпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.
Фирма может повысить свое положение на рынке, опираясь на свойства продукта, его оригинальность, цену, качество, и прочие характеристики. В частности, фирма может разрабатывать новый туристический продукт с включением в него новаторских услуг, отсутствующих в продукте конкурента или разработать совершенно новое предложение. В этом случае фирма будет завоевывать новый сегмент потребителей, нацеленных на приобретение данной услуги, которая у конкурентов отсутствует.
В настоящие время одним из перспективных направлений деятельности в туризме является внедрение караванинга. Этот вид путешествий для России относительно новый. В Европе поездки в домах на колесах пользуются большой популярностью. Учитывая известные политические события осени 2015 г., можно ожидать ожидать увеличение притока туристов на внутренних маршрутах. В этом случае логически верно предположить развитие такого направления туризма, как караванинг.
Караванинг – это вид автотуризма, при котором в качестве средства размещения используют караван – оборудованный для жилья самоходный или прицепляемый к автомобилю фургон. Преимущества путешествий на автодоме очевидны: комфорт, мобильность и полная независимость от стационарных гостиниц и отелей.
Путешествуя в доме на колесах, люди не ограничены ни во времени, не в пространстве. Даже самые коротковременные и экономичные туры выходного дня на автодоме могут вместить в один уик-энд много позитивных эмоций. К тому же туризм выходного дня значительно снижает сезонные колебания и повышает доходность туристской отрасли в целом. Для этого не требуется весомых отчислений из бюджета на строительство гостинец и новых коммуникаций. Дома на колесах автономны и экономичны в эксплуатации, не нуждаются в специальных стоянках. Стоянки можно размещать и на площадях, по тем или иным причинам непригодных для строительства гостиниц или баз отдыха.
Достаточно очевидны перспективы караванинга и в сфере делового туризма. Возможности специальной комплектации автодома могут быть использованы для организации идеального мобильного офиса, штаб-квартиры для предвыборных компаний, пресс-центра на спортивных соревнованиях или open-air мероприятиях, возможно использовать для встреч деловых партнеров.
Кроме того, развитие этого вида туризма привлечет в Россию привычных к нему иностранных туристов, что будет способствовать развитию въездного туризма.
Исходя из этого, изучение спроса на караванинг – туры представляет определенный интерес. С этой целью был проведен опрос клиентов фирмы по разработанной анкете. В опросе приняло участие 32 человека, выбранных методом простой случайной выборки, из них 15 – мужчин, 17 – женщины. Возрастной состав респондентов приведен на рис. 9.
В ходе проведенного анализа выявлены предпочтения по составу путешествующих (рис. 10), сезону (рис. 11), частоте (рис. 12), мотивации (рис.13), продолжительности (рис. 14), и форме организации (рис. 15). Установлена степень привлекательности караванинга среди клиентов ООО «Велейро», ценовые предпочтения (рис. 16), требования по организации питания во время тура (рис. 17,18), желаемое содержание программы тура (рис. 19), маршрута (рис. 20), предпочтения по виду тура (рис. 21).
Выявлено, что основная доля респондентов предпочитает путешествовать семьей или с компанией, причем значительная часть респондентов предпочитает путешествовать летом. Большинство из них путешествуют один раз в год и чаще принимают решение о путешествии в преддверии отпуска. Приблизительно такая же доля респондентов ориентируется на появившееся свободное время или откликается на приглашение друзей.
Желание путешествовать караванингом высказали 57,2% респондентов, несмотря на то, что этот вид путешествия пока не освоен. Такую готовность не поддержало 42,8% респондентов, что нельзя воспринимать как категоричный отказ по причине неподготовленности к восприятию новой идеи и отсутствия предложений. Возможно, при наличии конкретных предложений караван -туров приведенное соотношение изменится в пользу желающих путешествовать караваном.
Большинство респондентов, предпочитает, чтобы питание было организовано турфирмой, и заинтересовано в трехкратном питании.
Анкетирование выявило, что в равной степени (приблизительно по 35,7%) востребованы караван — туры практически по всем предложенным направлениям. Чуть больший процент респондентов (45,7%) хочет путешествовать по собственному маршруту. Равномерный интерес респондентов ко всем предложенным направлениям говорит о заинтересованности путешествовать караванингом, т.е. в очередной раз прослеживается возможность привлечения нового потенциала потребителей туристских услуг большая часть которых выбирает пляжный или экскурсионный туризм, соответственно 45,7% и 38,6%. Меньшую долю (18,6%) респондентов привлекает оздоровительный туризм.
Достаточно высокий процент путешествующих любит посещать экскурсии и участвовать в развлекательных программах.
Результаты проведенного исследования позволяют более обосновано формировать новый турпродукт – караван-тур на основе понимания запросов потребителей. Вместе с тем, как отмечалось в п. 2.3 настоящего дипломного проекта, данный этап является начальным в разработке турпродукта и требует проведения работ на остальных трех этапах.
3.2. Разработка системы стимулирования продаж турпродукта ООО «Велейро»
Стимулирование сбыта (продаж) является одним из важных направлений продвижения продукта к потребителю. Продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Под стимулированием продаж турпродукта понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.
С учетом изученного нами в процессе работы над дипломным проектом опыта передовых туроператоров в этом направлении считаем целесообразным введение в ООО «Велейро» следующей системы стимулирования продаж турпродукта (рис. 22).
Как видно из представленной схемы, стимулирование предлагается проводить в трех направлениях:
- стимулирование сотрудников турфирмы;
- стимулирование торговых посредников;
- стимулирование клиентов.
Стимулирование сотрудников фирмы направлено обычно на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. Как вариант, может быть применена прогрессивная оплата труда когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за покупкой, и т.д.).
Кроме того, сотрудник турфирмы может быть отправлен в рекламный тур за счет компании. В этом случае необходимо дать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, прямых контактов принимающей стороны, карт курортов, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.
Оплата участия в рекламном туре менеджера компании может быть полной, 50%, 30—20 % — в зависимости от срока работы сотрудника в компании или важности данного направления для компании.
Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и соответственно увеличения сбыта туров основного предприятия.
Как вариант, могут быть предложены следующие виды бонусных программ ООО «Велейро» для менеджеров турагенств.
I вариант
- Уровень «новичок» — 35000 у.е.
При бронировании с 16.06.2015 г. (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2016 г. более чем на эквивалент $35000 менеджер компании получает:
+ 0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
- Уровень «партнер» — 55000 у. е.
При бронировании с 16.06.2016 г. (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2016 г. более чем на эквивалент $55000 менеджер компании получает:
+ о,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
- Уровень «лучший партнер» — 80000 у. е.
При бронировании с 16.06.2016 г. (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2016 г.) более чем на эквивалент $80000 менеджер компании получает:
+ 1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
II вариант
Повышенная комиссия 11% — после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.
Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т.е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.
Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).
Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.
Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:
- скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
- скидки сезонных распродаж;
- скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.);
- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
- групповые скидки.
В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д.
Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.
Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.
Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.
Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.
Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемых в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.
Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).
Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается, как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).