Совершенствование деятельности предприятия малого бизнеса по оказанию услуг в сфере туризма (на примере ООО «Велейро»). Часть 6.

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7

---

3.3. Совершенствование рекламной деятельности фирмы

Степень важности компонентов коммуникаций в разных фирмах различна, что объясняется разными целями коммуникаций, положением фирмы на рынке туристических услуг, жизненностью цикла конкретного туристского продукта и т.д..

Несмотря на значимость всех этих звеньев цепи маркетинговых коммуникаций, реклама — самый значимый элемент в этой цепочке. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

Рассмотрим основные задачи рекламы в туристическом бизнесе.

Задача 1 — заинтересовать клиента внешне. Часто туристические фирмы обращаются в рекламные агентства с целью создания ярких и интересных рекламных щитов, привлекающих к себе внимание.

Задача 2 — постоянно напоминать о выгодности и удобстве сотрудничества именно с данной фирмой.

Задача 3 — организовать (облегчить) покупку.

Задача 4 — заинтересовать клиента выгодой. Это может быть предложение горящих туров по очень низким ценам, подарки при покупке путевок и т. д. С помощью этого метода достигается быстрота реагирования клиента на предложение фирмы.

Как отмечалось в аналитической главе настоящего дипломного проекта, в рекламной деятельности ООО «Велейро» возможности Интернет — рекламы используются далеко не полностью.

Эффективность Интернет — рекламы туристических услуг зависит сильно от того, насколько качественно сделан сайт. Сайт туристической фирмы должен оперативно информировать будущего странника. Любому, зашедшему сюда, нужно максимально быстро получить тематическую информацию. Для этого перед организацией рекламной кампании необходимо подготовить сайт компании по оказанию туристических услуг таким образом, чтобы зашедши на сайт посетители стали клиентами туроператора.

Сайт туристической компании должен иметь:

• четкую структуру и понятную навигацию;
• красивое оформление;
• качественное информативное содержание;
• побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;
• легко запоминающееся доменное имя;
• регулярно обновляться.

Необходимо обеспечить соответствие сайта фирмы этим требованиям.

В настоящий момент наполнение сайта ООО «Велейро» несколько устарело. Основная навигационная колонка требует доработки.

Кроме того планируется также установить специальные счетчики, отслеживающие посещаемость сайта турфирмы. В последующем это поможет провести оценку эффективности рекламы турфирмы и продвижения сайта ООО «Велейро», также выявить наиболее эффективные инструменты Интернет рекламы турфирмы.

Цели и задачи рекламной интернет — кампании турфирмы включают:

— привлечение трафика на туристический портал;

— значительное расширение целевой аудитории;

— увеличение клиентской базы;

— продажа туров;

— формирование привлекательного имиджа компании.

Для того, чтобы рекламная Интернет — кампания была успешной, перед разработкой конкретных рекламных обращений необходимо провести анализ рынка, выявить потребительские предпочтения определить портрет потребителя, т.е. провести различные маркетинговые мероприятия, направленные на получение максимального количества информации, которая послужит основой для разработки кампании по рекламе.

Для проведения эффективной Интернет — кампании турфирмы мы предлагаем выбрать следующие инструменты Интернет — рекламы:

• Контекстная реклама туристических услуг;
• Контекстно — баннерная реклама туристических услуг;
• Реклама турфирмы в социальных сетях;
• Реклама турфирмы на тематических форумах.

В процессе работы над дипломным проектом были изучены вышеуказанные инструменты и мы пришли к следующим выводам, которые могут быть полезны для самостоятельного планирования рекламной компании в сети Интернет.

Контекстная реклама через системы direct.yandex.ru, begun.ru и google.ru с оплатой за каждый клик — эффективный инструмент привлечения аудитории на сайт. Возможность оперативно запустить рекламную кампанию, прекратить ее или внести изменения — еще одно важное преимущество. Но есть и недостатки:

• высокая стоимость за «клик» по туристическим словам;
• необходимость внесения предоплаты;
• немедленное прекращение рекламы после расхода предоплаченных денежных средств;
• искусственное «накликивание».

Системы контекстной рекламы дают возможность устанавливать рекламный бюджет в день, например 1000 руб. Чтобы не потерять весь бюджет за день, целесообразно пользоваться ограничениями бюджета. Для повышения эффективности рекламы следует установить таргетинг — показ объявлений в конкретном регионе. В любом случае контексная реклама — один из проверенных способов привлечения аудитории на сайт, и мы рекомендуем его использовать.

Баннерная реклама в сети возможна как за деньги, так и по обмену баннерами с сайтами партнеров или через баннерообменную сеть. К сожалению, у некоторых пользователей компьютеры настроены так, что многие баннеры не отображаются, и большинство пользователей такой вид рекламы раздражает.

Тексты и статьи по странам, советы путешественникам также размещаются в сети Интернет и имеют рекламную ценность. Это объясняется тем, что сам текст не воспринимается как рекламный, а автор со ссылкой на сайт компании — авторитетное лицо.

Блоги — уникальное средство коммуникации с потребителями и инструмент привлечения новых клиентов из числа продвинутых пользователей Интернета. Создание корпоративного блога также весьма целесообразно. При этом может быть использован раздел http:blogs.yandex.ru.

E-mail рассылки по готовым базам — от 1000 до 100 000 адресов. Это так называемый спам, т. е. несанкционированная рассылка предложений компании пользователям, которые сами не подписывались на ваши новости, и как следствие 80 % спама удаляется еще до прочтения письма. Но незначительный процент откликается и переходит по ссылкам на сайт. Использовать рассылку можно, но не стоит злоупотреблять частотой по одной и той же базе адресов.

Доски объявлений – популярный бесплатный инструмент продвижения, содержание которого хорошо индексируется поисковыми машинами и выводит на первые места при поиске. Таких ресурсов очень много и в каждом есть раздел «Туризм» или «Путешествия». Для этого необходимо составить объявление – шаблон, зарегистрироваться и размещать объявления с обязательной ссылкой на сайт и контактными телефонами, не забывая периодически обновлять их для отображения в начале списка предложений.

Огромная конкуренция туристических услуг в Интернете свидетельствует об эффективности данного вида рекламы. И пренебрегать источником новых клиентов не стоит. Но продвижение услуг турфирмы только через Интернет ограничит аудиторию потенциальных клиентов. В нашей стране достаточно людей, которые не пользуются Интернетом, а читают журналы и газеты, но те и другие путешествуют.

Поэтому в рекламной деятельности ООО «Велейро» на сегодняшний день большое внимание уделяется рекламе в прессе и другим видам рекламы.

3.4. Совершенствование работы ООО «Велейро» по изучению потребителей и их оценок качества обслуживания.

В деятельности турфирмы по оказанию услуг центральной фигурой является сам турист. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы «угодить» клиенту — туристу.

Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место. Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель.

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

1. характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
2. ожидаемой стоимости услуги;
3. взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
4. возможности влияния потребителей на качество услуги;
5. адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
6. возможности получения оценки качества услуги потребителем;
7. установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

— правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

— разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

— уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Получение необходимой для названного анализа информации возможно путем проведения всевозможных социологических исследований, включая опросы потребителей. При анализе деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг мы отмечали, что подобные опросы проводятся эпизодически и носят достаточно формальный характер.

В этой связи считаем целесообразным проведение опросов клиентов фирмы в режиме мониторинга по предлагаемой анкете.

Анкета

для изучения отношения потребителя к фирме

Уважаемые туристы!

Туристическая фирма «Велейро» — проводит исследование Вашего отношения к ее деятельности с целью выявления путей улучшения обслуживания своих клиентов. Вы поможете сделать это, если ответите на вопросы нашей анкеты.

• Совершали ли Вы хотя бы один раз покупку туров в нашей фирме?

1) да;

2) нет.

• С какого времени Вы являетесь клиентом нашей фирмы? (Укажите год первой покупки тура.) ______________________________________________
• Как часто Вы пользуетесь услугами нашей фирмы?

1) 1 раз в год;

2) 2 раза в год;

З) 3 и более раза в год.

• Пользуетесь ли Вы услугами других туристических фирм? (Если да, укажите, каких именно.)___________________________________________

Чем Вы руководствуетесь, решая, в какую туристическую фирму обратиться (укажите все, что к Вам относится):

5. компетентной работой персонала;
6. широким ассортиментом услуг;
7. обеспечения высокого качества услуг;
8. ценой;
9. соблюдением сроков предоставления услуг;
10. внутренней атмосферой фирмы;
11. опытом работы фирмы на рынке туристских услуг;
12. предоставляемыми бонусами (скидками);
13. рекламой.

Отметьте, к каким из полюсов изображенных ниже шкал располагаются Ваши впечатления о:

• нашей туристической фирме – галочкой («V»);
• главным, на ваш взгляд, конкуренте нашей фирмы (на полях укажите какой именно) – крестиком («Х»);
• «идеальной» фирме – точкой («•»).

 

Укажите, пожалуйста, насколько важны для Вас эти показатели работы фирмы.

 

• Какую предельную сумму (в руб.) Вы считали бы возможным потратить на приобретение тура?__________________________________
• Намереваетесь ли Вы в ближайшем будущем купить тур в нашей фирме?

1) собираюсь;

2) не собираюсь;

3) пока не решил/а.

Несколько слов о себе.

• Ваш пол:

1) мужской;

2) женский

• Ваш возраст:

1) до 18 лет;

2) 19-29 лет;

3) 30-39 лет;

4) 40-49 лет;

5) 50 лет и старше.

• Род занятий:

1) рабочий;

2) предприниматель;

3) служащий;

4) студент.

• Уровень Вашего дохода:

1) до 20 000 руб.;

2) 20 000- 40 000 руб.;

3) 40 000- 70 000 руб.;

4) 70 000 руб. и выше.

• Количество детей в вашей семье________________________

Спасибо за сотрудничество!

Проведение опросов потребителей по указанной анкете в режиме мониторинга позволит установить систему обратной связи с потребителями, создаст возможности для выявлении путей улучшения обслуживания клиентов, своевременного определения проблемных зон в деятельности ООО «Велейро» по оказанию услуг и принятия оперативных мер по их устранению.

3.5. Мероприятия по совершенствованию кадрового и информационного обеспечения деятельности по оказанию услуг

В сфере туризма одним из главных факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы являются квалифицированные кадры. Исходя из этого большое внимание необходимо уделять обучению персонала, чтобы профессионализм работника был на высоком уровне и приносил доход. Как отмечалось в аналитической главе настоящего дипломного проекта, на сегодняшний день в деятельности фирмы «Велейро» в этом направлении имеются определенные резервы. Между тем эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям можно определить с помощью графика, представленного на рис. 23.

 

Как видно из приведенного рисунка, зона хорошего продавца предполагает высокую степень заинтересованности в продаже  наряду с не менее высокой  степенью заинтересованности в клиенте. В процессе работы на дипломным проектом нами были изучены возможные пути  увеличения доли персонала, которого можно отнести в зону хорошего продавца. В первую очередь, речь идет о необходимости повышения квалификации.

Уровень квалификации уже принятого на  работу персонала можно увеличить, направлять на повышение квалификации тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В наше  время существуют достаточно много эффективных методик, которые позволяют получить  необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение эффективно не только для новичков туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

Одними из важнейших требований к персоналу предприятия  являются, знание иностранного языка, знание правовой базы в сфере туризма наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные регламенты для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Основной целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение новейшим методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень  важнейших навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы — это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие педагоги, врачи, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник — это сотрудник, обладающий соответствующими знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турфирмы в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, юриспруденция, история, культурология, психология и др. Для того чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма  может обеспечить свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, — это умение

управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже самый квалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.

Большую помощь на сегодняшний день  работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромный объем  необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новыми новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор — турагент — клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Однако даже владение  всеми  указанными знаниями конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой — потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.

Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме — это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.

Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку эго может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента «Я подумаю и приду», скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод «три плюс два». Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один — максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других — проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.

Одной из основных и главных задач туристической фирмы является процесс предоставления информации относительно предлагаемого и реализуемого, в случае выбора клиентом, туристского продукта. Достоверность и оптимальность — это главные характеристики, которыми должна обладать подобная информации.

Находящие  на рынке туристические фирмы очень похожи между собой и по реализуемым турпакетам, и по их стоимости.

И по этой причине клиенту (потенциальному туристу) достаточно сложно выбрать, с какой фирмой начать сотрудничество. Этот выбор значительно облегчает наличие достаточной информации о фирме и о приобретаемом товаре. Если полученная информация о туре соответствует потребностям, интересам и возможностям клиента, то, скорее всего, данный турпродукт будет им приобретен.

Одной из основных потребностей потенциального туриста является потребность быть защищенным, чувствовать себя в безопасности.

Сознание того, что информация, полученная от туроператора или турагента, является оптимальной и соответствующей его (клиента) запросам, формирует состояние комфорта и ощущение защищенности.

Работу турфирмы с конкретным клиентом можно разделить на два этапа, обозначив их условно как консультационный этап и этап непосредственной реализации туристского продукта.

К задачам консультационного этапа относятся ознакомление клиента с имеющимися турпродуктами (эксклюзивные туры) и программами и отдельными услугами (заказные туры).

Консультационный этап является наиболее важным с точки зрения привлечения клиента. Оттого, насколько предоставляемая информация относительно предлагаемых услуг будет отвечать потребностям и интересам клиента, будет зависеть, продолжатся ли в дальнейшем взаимоотношения между турфирмой и клиентом или нет.

Этап непосредственной реализации туристского продукта сводится к заключению договора на оказание туристических услуг между клиентом и турфирмой, т. е. на предоставление последней услуг, включенных в турпродукт, и дальнейшим предоставлением услуг (непосредственно путешествие).

От качества информации которой владеет клиента на этапе заключения договора во многом будет зависеть безопасность туриста, его впечатления от поездки и дальнейшее сотрудничество с этой турфирмой.

Информация которая предоставляется туристу по содержанию можно разделить на обязательную и дополнительную (ознакомительную).

Предоставление обязательной информации предусмотрено ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Предоставление ознакомительной информации, по существу, не является обязательным с точки зрения требования названного ФЗ, но является необходимым для работы турфирмы и увеличения ее клиентуры.

Когда клиент приходит в турфирму, он предполагает получить достаточное количество достоверной информации, позволяющей ему сделать выбор в пользу того или иного туристского продукта или отдельной услуги. В задачи специалиста по продаже входит обязанность предоставить интересующую клиента информацию.

Менеджер по туризму имеет немало средств для того, чтобы, помогая будущему туристу сделать выбор, наглядно подкрепить свои слова.

Это набор каталогов туроператоров по странам и отелям, рекламные буклеты и, конечно же, Интернет, где можно в процессе беседы поискать интересующие картинки или фотографии. Ведь сколько бы менеджер по туризму  не рассказывал о достопримечательностях, городах, странах, отелях, люди все равно просят показать. Старая поговорка «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» актуальна и по сей день. Но, надо сказать, что клиенты не очень то доверяют рекламным материалам.

Кроме того, в каталогах, в силу необходимости в одной книге уместить огромный материал по конкретной стране, как правило, не так много фотографий. Обычно это несколько фото достопримечательностей, несколько фото красивых улыбающихся людей в пляжных или горнолыжных костюмах, буквально единичные фотографии, рассказывающие об экскурсиях и отелях.

При поиске информации и фотографий в Интернете часто сотрудник турфирмы и не предполагает, что появится на мониторе в результатах поиска. А ведь рядом находится  клиент. Так,  например, когда речь идёт о конкретном отеле, фотографии туристов, загруженные на страницу отеля — это зачастую антиреклама, и вместо ухоженных номеров с видом на море, мы рискуем увидеть сломанные унитазы, стройку под окном гостиницы, грязный пляж, и т.п., потому что такие фотографии в сайты загружают преимущественно люди, у которых отдых не удался.

Они же пишут и негативные отзывы.

С этих позиций целесообразно использование передового опыта турфирм по созданию собственных коллекций фотографий. Для каждой страны используется отдельная папка, в которой находятся фотографии основных достопримечательностей, просто красивые виды страны, фотографии с экскурсий для иллюстрации предлагаемых туроператором экскурсионных программ, номеров и территорий отелей, фотографии пляжей и.т.д. Это большая помощь менеджеру в работе с клиентами. Ведь объём наглядной информации значительно увеличивается, время её поиска за счёт систематизации ощутимо сокращается. К тому же исключена возможность случайного попадания негативных изображений.

Кроме этого, для индивидуальной работы с клиентами будет целесообразно использование видеороликов для демонстрации будущим туристам.

Мультимедиа — это уникальный способ донесения информации зрителю. Видеореклама воздействует на зрителе одновременно через видео, аудио, фото, текст, графику. Преимущества видеорекламы неоднократно подтверждены исследованиями специалистов. Так аналитики сервиса Internet Retailer заметили интересную тенденцию. Посетители, которые смотрели видеорекламу, размещенную на странице, покупали товар в 1,5 раза чаще, чем те, кто ролик не смотрел. Опрос, который провели специалисты eMarketer, показал: 41% состоятельных потребителей совершает покупку под влиянием видео рекламы. Почти половина интернет — пользователей, часто покупающих товары в онлайн-магазинах, тоже предпочитают страницы с видеороликами. Это говорит о том что, люди доверяют видеорекламе.

Видеоролики о странах содержат рекламную информацию, которая  направлена на  благотворное решение вопроса о приобретении тура, так как помогает заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта, сформировать эмоциональную привязанность клиента к туру. Они не раздражают и не вызывают чувства навязывания услуги, а наоборот, дают клиенту право выбора и оценки целесообразности покупки данного тура. К тому же реклама на мониторе не прерывает текущий просмотр художественного фильма или телепередачи, а следовательно, не формирует отрицательного отношения к рекламодателю. К тому же, она удобна и недорога по сравнению с эфирным временем на телевидении или типографской печатью.

Применение такой индивидуальной рекламы при беседе с клиентом помогает менеджеру управлять ситуацией и в короткий период времени общения с потенциальным покупателем услуг создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Кроме того, клиент туристической фирмы, которого обслужили подобным образом, уделили максимум времени и внимания, получает возможность удостовериться, что служащие данной фирмы компетентны и с энтузиазмом относятся к свой компании и к услугам, которые они реализуют.

---

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7