Совершенствование деятельности предприятия малого бизнеса по оказанию услуг в сфере туризма (на примере ООО «Велейро»). Часть 7.

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7

---

Глава 4. Обеспечение безопасности клиентов туристской фирмы ООО «Велейро»

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей среде при совершении путешествия. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. Безопасность туризма – комплекс знаний о сохранении здоровья и обеспечения безопасности туристов во время путешествия. Он позволяет выявлять и идентифицировать опасные и вредные факторы, разрабатывать методы и средства защиты туриста снижением опасных и вредных факторов до приемлемых значений, осуществлять безопасную туристскую деятельность.

Понятие безопасности и защиты туристов охватывает весь маршрут путешественника от выезда из дома до возвращения, место назначения и все посещаемые объекты. Это понятие подразумевает действия, услуги и информацию со стороны правительств, принимающих сообществ, туристского сектора и самих путешественников.

Цель исследования – изучить теоретические и практические навыки, необходимыме для качественно безопасного туризма.

Задачи  исследования данной работы следующие:

– создания безопасных условий путешествий;  изучить технологические процессы в соответствии с современными требованиями по безопасности их эксплуатации;

– прогнозирования и принятия грамотных решений в обычных условиях и в условиях чрезвычайных ситуаций по защите туристов, работников туристских предприятий от возможных рисков, последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий и применения современных мер безопасности;

– создания комфортного (нормативного) состояния среды обитания туристов;

– идентификации негативных воздействий путешествия естественного и антропогенного происхождения.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов изложены в ГОСТе  Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», действующем с 1.07.1994 г. и являющимся основным документом при обязательной сертификации туристских услуг. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению. В соответствии со стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

– существования источников риска;

– проявления данного источника на опасном для человека уровне;

– подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

– травмоопасность;

– воздействие окружающей среды;

– пожароопасность;

– биологические воздействия;

– психофизиологические нагрузки;

– опасность излучений;

– химические воздействия;

– повышенная запыленность и загазованность;

– прочие факторы;

– специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, равнин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь – потертости кожных покровов у туристов и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

– защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов опасных участков территорий (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

– использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

– соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств пр.);

– соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);

– упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной температурой окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях, обслуживающих туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

– выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

– рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

– учетом погодных особенностей района;

– сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

– оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

– обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

– своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе и климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Пожаробезопасность объектов обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

– соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

– применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

– использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружения, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

– проведением предварительных периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

– упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы, распространения которых совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстремальные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска – это физические и нервно-психические перегрузки.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

– рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизни человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

– учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

– соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

– информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;

– использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска:

– токсические,

– раздражающие,

– сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

– осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

– осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска, среде;

– применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

– предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии) – об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания. Подробнее о важности данного вопроса рассматривается в разделе 1.4 “ Право на информацию”;

– проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

– возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

– техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

– сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

– уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

– подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

– информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Фирма по оказанию туристских услуг ООО «Велейро» имеет комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствуется ими в своей деятельности.

Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

– требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

– требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

– техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

– мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В туристской фирме ООО «Велейро» строго соблюдаются правила по ознакомлению туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень  личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, содержится в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, турфирма своевременно предоставляет достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке содержит сведения об основных потребительских свойствах услуги, например информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в информационном листке, относится:

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, сложности походов.
2. Описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).
3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).
4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.
6. Адрес туристского предприятия, организующего туристское путешествие, и проезд до пункта сбора туристов.

В этой главе рассматриваются правовые аспекты в области безопасности туризма в Российской Федерации, классификация туристских факторов риска, планирование мероприятий по безопасности туризма на государственном уровне, на уровне турцентров и предприятий туристской индустрии.

Полученный комплекс знаний позволит специалистам туристской сферы грамотно подходить к разработке туристских маршрутов, услуг, обеспечению безопасности клиентов и себя в проблемных ситуациях, снизить и по возможности исключить любые риски, связанные с безопасностью туриста, его имуществом и окружающей средой.

Проблема безопасности особенно важна в экстремальном (приключенческом) туризме и в  технически сложных видах путешествий, таких как восхождение на Эльбрус; поездки в Сибирь и на Камчатку; туры по Байкалу и Амазонке; конный, водный, горный; лыжный, автомобильный и велосипедный туризм, где риск получения ущерба здоровью и фатального исхода довольно велик.

 

Заключение

Проведенное исследование позволяет сделать следующие основные выводы и предложения.

1. Несмотря на кажущуюся простоту явления туризма, дать конкретное определение и указать различия между туризмом, путешествием и экскурсией не так просто. Поэтому в теоретической главе дипломного проекта изучены общепринятые признаки понимания туризма и его классификация по ряду признаков.

Большое значение для теории и практики туристической деятельности фирмы имеет понятие «туристический продукт».

Туристический продукт можно рассматривать в двух плоскостях:

с одной стороны — это набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете;

с другой стороны – элементы, производящие услуги (транспортные средства, рестораны, отели и т.д.).

Первая трактовка продукта более близка туристам (потребителям), вторая — производителю туристического продукта.

Исходя из особенностей восприятия туристического продукта, его производители рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Основа турпродукта (80%) составляют услуги.

Природа услуг, входящих в туристический продукт, весьма специфична и неоднородна. Туристическому продукту присущи характеристики, отличают товарную услугу: неосязаемость, неразрывность производства и потребителя, изменчивость и неспособность к хранению.

Качество обслуживания складывается под влиянием системы ценностей и культуры потребителя, которые формируют субъективную оценку услуг. Однако основные компоненты качества услуг закладываются материально-техническими факторами их производства, реализации, потребления. Соответственно этому разрабатываются и применяются классификации гостиниц, ресторанов, транспортных средств, что позволяет обеспечить стандартный уровень обслуживания.

2. Рынок туризма – общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристического продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

• основным предметом купли-продажи являются услуги;
• кроме покупателя и продавца, в механизме туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;
• спрос на туристические услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участков поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации, большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристического предложения;
• туристическое предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокая фондоемкость отросли; низкая эластичность; комплектность.

Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта занимаются посредники: туроператоры и турагенты.

Основной функцией туроператора является исследование потребностей потенциальных туристов. На основании изучения этих потребностей туроператор составляет пакет услуг, который в наибольшей степени соответствует им. От того, насколько успешно сформирован туристский продукт, будет зависеть его дальнейшая судьба – будет ли он продан, останется ли потребитель (турист) доволен.

Туроператор выполняет посредническую и организаторскую деятельность. Посредничество осуществляется между туристом и исполнителями различных услуг. Другими словами, туроператор осуществляет деятельность по заключению договоров с отелями, организаторами перевозок, питания, экскурсий и т.д. Несмотря на то, что туроператор совершает оптовые покупки различных услуг и занимается их дальнейшей реализацией, его деятельность нельзя приравнять к работе обычного продавца. Это особый вид деятельности, поскольку туроператор не просто совершает оптовые покупки каких-либо услуг, он формирует из множества этих услуг свой собственный уникальный продукт и уже именно его реализует на туристическом рынке.

Туроператор является организатором туристского продукта и берёт на себя ответственность перед туристом за его исполнение.

Дипломный проект содержит анализ тенденций в развитии туристического рынка в России за последние пять лет.

3. Развитие туристического рынка в России, усиление конкуренции приводит к значительному росту роли и значения маркетинга для сферы туризма. Более сложный рынок требует принятия адекватных маркетинговых решений, более полного использования системы маркетинговых коммуникаций, повышение эффективности всей маркетинговой деятельности.

Поэтому отдельный параграф посвящен особенностям маркетинга туристического обслуживания: приведены определения туристического маркетинга, описана его специфика. В этой связи изучены его основные принципы.

4. Турфирма «Велейро» работает на рынке туруслуг России с 14.05.2006 г. как туроператор. Фирма – туроператор является коммерческой организацией. Целью ее создания является получение прибыли.

Фирма «Велейро» была зарегистрирована как общество с ограниченной ответственностью.

Уставом ООО «Велейро» предусмотрены следующие виды деятельности:

— формирование турпакетов;

— организация туробслуживания – экскурсии, сопровождение группы и др.;

— транспортные услуги;

— осуществление закупочной, оптовой, розничной и комиссионной торговли;

— лизинговая деятельность;

— проведение ярмарок, аукционов, конкурсов, выставок.

При этом центральным видом деятельности является формирование тура и создание пакета услуг.

В дипломном проекте содержится описание оргструктуры фирмы проведен анализ прибыли как важнейшего показателя хозяйственной деятельности предприятия.

5. Дипломный проект содержит анализ факторов окружающей внешней среды ООО «Велейро», включая макро -и микросреду.

Анализ проблем в деятельности ООО «Велейро» пот оказанию услуг туризма был проведен на основе анализа внутренней среды предприятия и SWOT – анализа.

На сегодняшний день деятельность ООО «Велейро» по оказанию услуг еще не приобрела выраженной клиенто — ориентированной и маркетинговой направленности. Проведенный нами анализ позволяет определить необходимость и целесообразность и совершенствования в следующих направлениях:

— совершенствование деятельности по разработке турпродукта;

— ориентация на изучение потребителей услуг и потребительских предпочтений;

— совершенствование деятельности по продвижению услуг; в первую очередь, рекламы и стимулирования продаж турпродукта;

— совершенствование кадрового обеспечения деятельности по оказанию туристических услуг;

— совершенствование информации, предоставляемой клиентам, относительно предлагаемого турпродукта.

6. В проектной главе дипломного проекта разработаны основные мероприятия, направленные на устранение указанных недостатков они включают:

 — мероприятие по совершенствованию деятельности по разработке турпродукта;

 — мероприятие по разработке системы стимулирования продаж турпродукта;

 — мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности;

 — мероприятие по совершенствованию работы по изучению потребителей и их оценок качества обслуживания;

 — мероприятие по совершенствованию кадрового обеспечения деятельности по оказанию услуг;

 — мероприятие по совершенствованию информации, предоставляемой клиентам относительно предлагаемого турпродукта.

7. Дипломный проект содержит главу по обеспечению безопасности

клиентов туристской фирме, в которой изучаются теоретические и практические навыки, необходимые для качественно безопасного туризма.

– создания безопасных условий путешествий; технологические процессы в соответствии с современными требованиями по безопасности их эксплуатации;

– прогнозирования и принятия грамотных решений в обычных условиях и в условиях чрезвычайных ситуаций по защите туристов, работников туристских предприятий от возможных рисков, последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий и применения современных мер безопасности;

– создания комфортного (нормативного) состояния среды обитания туристов;

– идентификации негативных воздействий путешествия естественного и антропогенного происхождения.

 

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. От 01.07.2011).
3. Федеральный закон «О обществах с ограниченной ответственность» от 08.02.1998 № 14-ФЗ (ред. От 06.12.2011).
4. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенные в действие с 01.01.1995.
5. Агламирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе.
6. Алексушин В.Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М. Данилов и К; 2009.
7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Ани Х. Маркетинг. – М.: «Экономика» 2008.
8. Безопасность туризма: учебник / А.Г. Бобков, С.А. Кудреватых, Е.Л. Писаревский; под общ. ред. д-ра юрид. наук Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
9. Восколович Н.А. Экономика платных услуг. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013.
10. Восколович Н.А., Морозов В.А. и др. Экономика въездного/ выездного туризма, М., 2003.
11. Грачева О.Ю., Ю.А. Макарова и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта.
12. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме . Учебное пособие. – СПб: Питер, 2008.
13. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2005.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе, М.: КНОРУС, 2006.
15. Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, Учебник. — Мн.: Финансы и статистика, 2009.
17. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007.
18. Квартальнов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2009.
19. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. – СПб.: Питер, 1999.
20. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильямс, 2005.
21. Маркетинг туризма: учебник / И.В. Гончаров, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
22. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агенство по туризму, 2014.
23. Мохова Ю.А., Мохов Г.А. турфирма: с чего начать, как преуспеть.
24. Основы туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
25. Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
26. Статистика туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. А.Ю. Александровой. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
27. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А.Д. Чуновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
28. Экономика туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
29. Интернет ресурсы http://www.marketcenter.ru.

---

Страницы:   1   2   3   4   5   6   7