1 2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции на предприятии
1.1 Сущность качества продукции
1.2 Управление качеством проекта
1.3 Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
Глава 2. Анализ системы управления качеством в ООО «Завод стройматериалов ЭПК»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Система управления качеством продукции на предприятии
2.3 Анализ рисков и пути их минимизации
Глава 3. Пути повышения эффективности системы управления качеством в ООО «Завод стройматериалов ЭПК»
3.1 Основные направления улучшения системы управления качеством на предприятии
3.2 Эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Введение
Конкурентоспособность государства это важная идея совершенствования России. Конкурентоспособность государства зависит, прежде всего, от конкурентоспособности продукции не только на внутреннем, но и на мировом рынках. Конкурентоспособная продукция это продукция, которая обладает значительным уровнем качества при относительно незначительной цене.
Актуальность темы исследования выявляется тем, что управление качеством это одна из основных функций не только корпоративного, но и проектного менеджмента, основное средство достижения и поддержания конкурентоспособности любой компании.
Эффективное решение проблем качества в любой из государств на текущий момент напрямую выявляет ее экономическое положение. Лидирующее место в управлении качеством отведено человеку. В связи с этим, понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, создание конкретного образа мышления для менеджеров всех направлений это исключительно важная задача. Инструмент эффективного решения проблемы качества на уровне компаний это внедрение систем качества, которые соответствуют стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, который подтверждает данное соответствие, в рыночных условиях это чрезвычайно необходимое условие конкурентоспособности изготавливаемой продукции.
Потребности регулярно развиваются, и, соответственно, уровень качества изготавливаемой продукции также должен соответствовать увеличивающимся потребностям. Только те компании и фирмы могут рассчитывать на выживание и приобретение прибыли, уделяющие существенное внимание вопросам обеспечения и управления качеством продукции.
При внедрении тотального управления качеством основной приоритет в работе компании это уровень качества продукции. А это гарантирует стабильность требуемого качества и конкурентоспособность товаров и компании в целом.
Но быть конкурентоспособным не значит изготавливать продукцию лишь самого высокого уровня качества. Уровень качества может быть различным, который рассчитан на соответствующие группы (сегменты) потребителей. Необходимо иметь в виду, что продукция значительного уровня качества стоит довольно дорого. А это каждому потребителю не по карману. Соответственно, важно изготовление продукции, учитывая ее потребительскую ценность для различных групп клиентов.
Итак, изготовление продукции должно реализовываться, учитывая конкретный социальный адрес потребителя (его доходы, ценностные ориентации и т.п.).
Цель исследования – разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством для ООО «Завод стройматериалов «ЭПК».
Для достижения указанной цели следует решить нижеуказанные задачи:
— определить сущность качества продукции;
— рассмотреть управление качеством проекта;
— выявить отечественный и зарубежный опыт управления качеством ;
— представить организационно-экономическую характеристику предприятия;
— выявить систему управления качеством продукции на предприятии ;
— определить основные направления улучшения системы управления качеством на предприятии;
— оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объект исследования – ООО «Завод стройматериалов «ЭПК».
Предмет исследования – это процессы, оказывающие влияние на систему управления качеством продукции в компании.
В исследовании использованы обще- и частнонаучные методы исследования: системный и функционально-структурный подходы, метод научной абстракции, метод сравнительного анализа, табличный, логический и графический методы.
Теоретическую базу исследования составили законодательные документы РФ; публикации в экономической литературе, которые посвящены проблемам управления качеством продукции в компании; информация периодической печати; электронные ресурсы и Интернет, а также материалы ООО «Завод стройматериалов «ЭПК».
Цель и задачи исследования выявили ее структуру, состоящая из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Объем исследования – 50 страниц, включает 7 таблиц, 10 рисунков.
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции на предприятии
1.1 Сущность качества продукции
Основная цель любой компании или организации это удовлетворение потребностей клиентов. Лишь качественная продукция, которая способна удовлетворить потребности клиентов, превращается в товар и приносит доход компании. Вместе с тем на качество товаров при их создании влияет большое количество факторов, в связи с этим следует управлять созданием товаров на всех этапах жизненного цикла, обеспечивая стабильное качество исполнения процессов проектирования, производства, доведения товаров до клиентов.
Именно за клиентом находится выбор максимально предпочтительного варианта продукции. Мотивация клиента на рынке, где представлена продукция большого числа производителей, заключается в получении наибольшего потребительского эффекта. Потребитель это главная фигура на рынке, определяющая направления совершенствования производства, приобретая или не приобретая услуги и продукцию согласно собственному желанию.
Необходимо понимать сущность главных определений в области качества и их взаимосвязь между собой, что представлено на рис. 1.
За последнее время термин «качество» изменился: в начале 60-х годов данное понятие означало «соответствие продукции техническим требованиям»; в середине 80-х годов термин «качество» включал совокупность свойств товара, которые способны удовлетворить имеющиеся и планируемые потребности; позднее в конце 90-х годов определение «качество» формулируется более обобщающим понятием [19, c.11].
Международная организация по стандартизации ИСО в стандартах ИСО серии 9000:2000 выявляет термин качества на современном уровне.
Качество является степенью определенных присущих характеристик требованиям.
Рис. 1. Взаимосвязь главных определений и терминов в сфере качества
Применительно к продукции: качество является совокупностью характеристик и свойств товаров или услуги, придающие им способность удовлетворять имеющиеся или предполагаемые потребности.
Управление качеством представляет собой часть менеджмента качества, которая направлена на исполнение требований к качеству (процессов, продукции, системы). Этот термин составляет деятельность, предполагающую организацию работы для исполнения процессов создания товаров, услуг [20, c.29].
Менеджмент качества является скоординированной деятельностью по руководству и управлению компанией применительно к качеству. Менеджмент в качестве вида деятельности направлен на вовлечение сотрудников в решение проблем в сфере качества, исполнение качественно всех процессов создания товаров и услуг.
Рассматривая термин качества как социально-экономическую категорию, следует учитывать некоторые аспекты данного понятия:
- Национальный аспект. Он связан с характерными национальными чертами характера и менталитета, которые оказывают влияние на уровень стандартных требований, к уровню качества некоторых компонентов аутпотребностей и инпотребностей населения определенного государства. Данный аспект проявляется в разных подходах к созданию политики качества и национальном образе мышления в сфере качества. Так, если для американских компаний характерна ориентация управления качеством на приобретение наибольшей прибыли, то для японских компаний управление качеством реализуется с целевой функцией наибольшего роста доли компании на рынке, несмотря на определенные исходные потери части вероятной прибыли.
- Политический аспект. В связи с тем, что качество выявляет конкурентоспособность компаний, а в результате – конкурентоспособность и устойчивость экономики государства, это естественным образом отражается на уровне доходов общества, уровне безработицы и т.п. Итак, успехи в области обеспечения качества в определенном государстве непосредственно влияют не только на внутриполитическую ситуацию, но и на международный политический статус страны.
Вместе с этим политическая ориентация государства влияет на национальную систему планирования, производства и распределения товаров. В зависимости от политической ориентации государства могут создаваться две разных модели национальной структуры мотивации в сфере обеспечения качества [21, c.111].
Для государства с политической ориентацией на демократические принципы в отличие от государств с тоталитарной моделью власти характерно существование частной собственности на средства производства, локальное планирование производства, применение рыночных механизмов регулирования экономики и конкурентных механизмов менеджмента в сфере политики качества.
Для государств с тоталитарной политической системой характерна модель, которая включает государственную собственность на средства производства, систему глобального централизованного планирования производства и административное управление качеством продукции и обеспечения политики качества.
В зависимости от политической ориентации страны и принятой модели мотивации в сфере обеспечения качества и сам термин качества существенно корректируется. Для централизованных систем управления экономикой характерно понимание качества с позиций производителя, а для рыночных систем регулирования экономики – с позиций клиента.
- Технический аспект. Степень совершенствования техники и технологии и уровень совершенствования систем обеспечения качества это взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, который приводит к развитию технологии и техники, формирует необходимые предпосылки для совершенствования систем обеспечения качества товаров и всех элементов, которые характеризуют качество жизнедеятельности человека. В свою очередь, продукция более значительного качества, высококачественные коммуникации, системы образования и совершенствования личности, системы мониторинга внешней среды жизнедеятельности и охраны здоровья формируют более успешные предпосылки для ускорения научно-технического прогресса и сбалансированного совершенствования техногенного общества [24, c.37].
- Социальный аспект. Данный аспект следует рассматривать с двух позиций. С одной стороны, значительное качество удовлетворения инпотребностей увеличивает уровень образованности и интеллектуального совершенствования населения, способствует увеличению уровня национального благосостояния, чем оказывает влияние на создание социальной среды и рост социального статуса страны. Так, к примеру, термин «развитая страна связан в сознании людей с возможностями данного государства обеспечить производство конкурентоспособных высококачественных товаров или услуг и с большим социальным уровнем нации. С иной стороны, социальный уровень индивида существенно влияет на качество его труда. В данной ситуации характеристикой вероятных возможностей производителей в сфере обеспечения качества это уровень культуры производства, так как известно, что высококачественные товары человеческого труда являются производными от высокой культуры работников, которые заняты в производстве. Это подтверждает опыт японских компаний, менеджерам которых характерны представления о том, что высококачественные товары, которые создаются трудом человека это своего рода произведение искусства.
- Экономический аспект. Качество расположено в тесной взаимосвязи с экономикой. Это определяется тем, что почти все решения в сфере обеспечения качества, программы роста качества и разные мероприятия по управлению качеством рассматриваются через призму расходов на их осуществление, и имеют экономический смысл лишь тогда, когда они приводят к удовлетворительному для производителя финансовому эффекту в необходимые сроки. В связи с этим, термин качества рассматривается, в первую очередь, как экономическая категория.
- Моральный аспект. Выводы о существовании морального аспекта качества выявляются наличием следующих компонентов качества жизнедеятельности: качество удовлетворения инпотребностей в области совершенствования личности и познания; качество потребляемых товаров, а также качество удовлетворения аутпотребностей в области трудовой деятельности при помощи увеличения степени самовыражения и степени полезности труда. В дополнение если учитывать, что некачественный товар и некачественный труд приводят к излишним расходам энергии, ресурсов, к неудовлетворенности и материальным потерям клиентов товаров и компаний, можно утверждать и об аморальности труда, который приводит к аналогичным итогам.
Рассмотрение главных аспектов понятия качества как социально-экономической категории определяет важность решения проблемы управления качеством. Компании и фирмы всех форм собственности должны направлять собственную деятельность на удовлетворение потребностей клиентов. Продукция, которая поступает на рынок товаров, может быть продана, если ее качество соответствует требованиям клиентов, в этом случае она будет товаром, а компания приобретает экономический эквивалент в форме дохода. Если же произведенная продукция не востребована клиентами, то есть не находит сбыта, то она не приносит компании экономического дохода, в связи с тем, что остается не проданной. Соответственно, компании должно быть выгодно изготавливать качественную продукцию, соответствующую потребностям клиентов. Потребители это основные арбитры оценки деятельности компаний, в связи с этим необходимо, чтобы услуги или продукция соответствовали их требованиям [25, c.98].
Продукция или услуга, которая предлагается клиентам, должна соответствовать имеющимся или ожидаемым потребностям потребителей. Если услуга или пили не востребованы клиентом, то компания может быть лишена возможности восполнить собственные расходы и обеспечить будущее совершенствование производства. В рыночных условиях каждая компания заинтересована в сбыте собственной продукции, эффективная продажа которой вероятна при условии ее значительного качества. В рыночной экономике качество принято рассматривать с позиции потребителя, а не с позиции производителя как при командно-административной экономике.
Объекты управления качеством это продукция, процессы, система деятельности компании.
Продукция является результатом процесса.
Продукция может быть четырех категорий:
— программные средства;
— услуга;
— перерабатываемые материалы;
— технические средства.
Процесс является совокупностью взаимодействующих или взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы.
Субъекты управления качеством это все заинтересованные стороны. Заинтересованная сторона является лицом или группой, заинтересованной в работе или успехе компании.
Субъекты при управлении качеством это:
— поставщик или изготовитель,
— потребитель,
— директор компании,
— сотрудники,
— представители общества — государственного управления, налоговой и финансовой системы, правовых и экологических структур.
Потребитель является организацией или лицом, которое получает продукцию. Этот субъект заинтересован в качественной продукции, поступающей для продажи. Причем имеется термин внутренний потребитель, представляющий собой исполнителя процесса, который следует за предыдущим процессом. Внешний потребитель – получающий готовую продукцию является индивидуальным потребителем или организацией, к примеру, получающей оборудование для производства.
Поставщик является организацией или лицом, которое предоставляет продукцию. Поставщик поставляет сырье для изготовления продукции, изготовитель и производитель заинтересованы в качественном обеспечении сырьем изготовления продукции.
Сотрудники заинтересованы в эффективной деятельности компании, в связи с тем, что имеют заработную плату, социальное обеспечение и постоянную деятельность [26, c.101].
Органы власти и представители общества заинтересованы в том, чтобы каждая компания стабильно работала и совершенствовалась, в связи с тем, что предоставляет рабочие места для региона, определенные налоговые отчисления, обеспечение продукцией.
Для того, что бы изготовить продукцию (продукт, товар, работу или услугу) следует реализовать несколько операций, этапов. И чем сложнее продукция, тем более существенен данный ряд промежуточных этапов и подготовительных операций. Конечное качество продукции зависит от качества исполнения всех промежуточных этапов.
Создание качества продукции принято начинать на стадии ее проектирования:
— при подготовке технического задания на проектирование продукции в целом,
— при формировании технического задания на определенные составляющие и узлы,
— при совершении конструкторских и исследовательских работ,
— при исполнении экспериментальных работ;
и продолжается:
— при формировании и доводки опытного образца продукции,
— при технологической подготовке к освоению и отработки технологии производства продукции в массовом производстве.
Проявляется уровень качества продукции на будущих этапах ее жизни: в техническом обслуживании, в эксплуатации, в нормативном сроке использования, в расходах на поддержание продукции в работоспособном состоянии, а также в расходах на ее утилизацию.
Продукция одной и той же компании не всегда характеризуется одинаково стабильным или хорошим качеством. Причина разного и зачастую незначительного качества продукции это несоблюдение требований изготовления и тех факторов, влияющих на создание качества продукции. Факторы, от которых зависит качество продукции, следует указывать в пяти главных группах (рис. 2).
Внешние факторы это основа для создания качества в условиях рыночных отношений [28, c.142].
К основным факторам принято относить: требования вероятных клиентов, плотность конкуренции, правовую документацию и нормативно-правовые аспекты в сфере качества, взаимоотношения с контрагентами, поддержание имиджа компании на благоприятном уровне.
Рис. 2. Структура факторов, оказывающих влияние на качество продукции
Необходимо заметить, что внешние факторы на различные компании воздействуют абсолютно по-разному, в связи с этим, компании, в основном, реализуют деление данных факторов по степени значимости, отдавая приоритет тем, которые в максимальной степени оказывают влияние на качество, что позволяет более успешно им управлять.
Анализ внешней среды реализуется для прогнозирования вероятных колебаний на рынке. Колебания могут вызываться способом производства продукции, подготовкой долгосрочных и краткосрочных программ, вероятным удорожанием комплектующих изделий, а также стратегией компании.
Особое место среди указанных факторов внешней среды отдано конкурентным факторам, которым в компаниях уделяется значительное внимание [27, c.101].
К внутренним факторам принято относить факторы, на которые компания может оказать влияние сама. Предприятие самостоятельно принимает решение о реализации какой-нибудь операции, которая направлена на увеличение качества.
Важный фактор достижения значительного качества продукции это фактор обеспечения оперативности данных. Своевременное поступление информации о способе и времени обработки данных, а также обеспечение этой информацией надлежащих лиц предотвращают возникновение брака. Требуемая оперативность информации обеспечивается формированием и деятельностью автоматизированных систем управления.
Имеется еще одна довольно распространенная детализация факторов, оказывающих влияние на качество продукции, – на объективные и субъективные. Последние факторы связаны с деятельностью человека и зависят лишь от него.
Таким образом, на качество продукции влияет большое число разных факторов. От корректного анализа этих факторов зависит, как качество изготавливаемой продукции, так и ее конкурентоспособность, что является основным моментом в жизнедеятельности продукции. Факторы, которые оказывают влияние на качество продукции, в большинстве своем принято детализировать на внутренние и внешние.
Итак, если на качество продукции влияют рассмотренные факторы, то для приобретения качественной продукции следует управлять факторами для обеспечения их оптимального воздействия на создание свойств готовой продукции, то есть все данные факторы это объект управления качеством. Все это вероятно при исполнении определенных управленческих подходов при исполнении процессов формирования продукции, организации всей работы компании, согласно рис. 3.
Рис. 3. Последовательная цепочка формирования качества
Качество продукции обеспечивается качеством процессов, качеством всей работы и в целом качеством деятельности компании. В то же время эффективность компании будет зависеть от уровня деятельности всех отделов компании и направлений деятельности [31, c.133].
Одна из характерных особенностей совершенствования мирового рынка – увеличивающиеся требования к улучшению качества товаров, и в условиях конкурентной борьбы смогут эффективно совершенствоваться лишь те компании, которые реализуют корректное управление качеством продукции. Указанные факторы позволяют сформулировать главные направления увеличения качества продукции, к которым следует относить:
— постоянное и регулярное развитие технологических процессов производства продукции для улучшения ее качества;
— подготовка нормативно-правовой документации, которая отвечает требованиям мировых стандартов;
— работа всех отделов компании в качестве единого организма;
— увеличение технического уровня производства и квалификации сотрудников;
— обязательное финансовое и моральное стимулирование творческой активности и заинтересованности сотрудников в увеличении качества продукции;
— рост культуры производства;
— постоянное создание и использование новых прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции.
1.2 Управление качеством проекта
Управление качеством в рамках управления проектом является системой средств, методов и видов деятельности, которые направлены на исполнение требований и ожиданий потребителей проекта к качеству самого проекта и его товаров.[5, с.25]
Итак, следует определять управление качеством самого проекта и управление качеством продукции проекта.
Управление качеством состоит из функций общего руководства по формированию политики в области качества, определения целей, ответственности и полномочий, а также процессы прогнозирования, обеспечения и контроля качества, с помощью которых в рамках системы качества совершается осуществление этих функций.
Для начала процесса прогнозирования следует иметь данные о политике проекта в области качества, содержании проекта, описание товаров, требования и стандарты к качеству товаров, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.
При прогнозировании качества может использоваться нижеуказанный инструментарий:
— анализ расходов и выгод;
— определение достаточного уровня показателей качества проекта согласно сравнению с определенными показателями иных проектов;
— диаграммы:
- причин-следствий (диаграмма Исикавы), которые показывают причинно-следственную связь разных причин и субпричин с реальными и потенциальными проблемами (рисунок 4) [1, с.110].
- блок-схемы,
- эксперименты.
Рис. 4. Диаграмма Исикавы
В итоге планирования качества формируется план качества. В план качества следует включать описания процедур проведения испытательных и контрольных мероприятий или указания на уже имеющиеся, перечень контрольных показателей по всем видам продукции и работам.
План качества также может состоять из технологических карт некоторых сложных процессов и проверочных листов, которые предписывают исполнение определенных шагов процессов или процедур.
Обеспечение качества происходит согласно ранее утвержденному плану качества, технологическим картам, проверочным листам и прочей документации по качеству, а также информации о качестве, которая получена в итоге испытаний и контроля.
Обеспечение качества реализуется с помощью внеплановых и плановых проверок, инспекций и прочих испытательных и контрольных мероприятий с дальнейшей оценкой качества и идентификацией статуса испытаний и контроля, являющийся основой улучшения качества проекта или его товаров.
Контроль качества является отслеживанием определенных итогов функционирования по проекту для выявления их соответствия требованиям и стандартам по качеству и выявления путей устранения причин потенциальных и реальных несоответствий. [3, с.58]
Для контроля качества нужны данные о ходе осуществления проекта, план качества, документация по качеству.
Контроль качества реализуется с использованием нижеуказанных инструментов и методов:
- контрольных карт, представляющих собой графическое изображение итогов процесса;
- проверок;
- статистических выборок, анализа динамических рядов, корреляционно-регрессионного анализа и прочих статистических методов;
- диаграммы Парето, представляющей собой гистограмму формирования разных причин несоответствий, которые упорядочены по частоте;
- диаграмм.
Контроль качества завершается нижеуказанными решениями:
- принятием продукции;
- улучшением качества;
- идентификацией брака и осуществлением действий по управлению несоответствующими товарами;
- исправлением процессов;
- переработкой товаров для будущего представления с целью испытаний и контроля.
Рассмотрим стандартизированные системы менеджмента качества.
Управление качеством проекта требует системного подхода, осуществление которого в нынешней практике реализуется в качестве формирования стандартизированных систем менеджмента качества, которые представляют собой комплекс документированных методик и средств планирования, контроля и обеспечения качества, исполняемых определенно назначенными структурными единицами компании.
В рамках управления отдельно взятым проектом, в основном, определенной системы менеджмента качества не формируется, но при этом главные участники должны обладать данными системами, а также иметь документированное соглашение, в котором прописаны совместные решения по взаимодействию их систем менеджмента качества. В определенных случаях необходимо привлекать определенные компании для формирования и внедрения данных систем менеджмента качества.
Система документации по качеству компании состоит из нижеуказанных документов:
- методологические инструкции по элементам системы качества;
- руководство по качеству;
- рабочие инструкции;
- нормативная документацию и техническая литература;
- контрольные инструкции.
Регулярный структурный орган по управлению качеством представляет собой отдел из некоторого количества сотрудников или же отдельного специалиста. Данный отдел или специалист зачастую подчиняется уполномоченному от высшего руководства по системе качества. Отдел качества исполняет работу, которая связан с планированием, контролем и обеспечением качества.
Рассмотрим обеспечение деятельности и развития системы управления качеством.
Для обеспечения успешной деятельности системы управления качеством следует проводить постоянные мероприятия по определению отклонений системы от установленных параметров ее работы.
Метод определения отклонений системы управления качеством – это аудит.
Принято различать:
- аудит процесса;
- аудит системы;
- аудит продукта.
Аудит качества выявляется в качестве систематического и независимого исследования, которое проводится для того, чтобы определить, соответствует ли деятельность в области качества прогнозируемым требованиям, насколько успешно данные требования осуществляются и являются ли они пригодными для достижения установленных результатов. Принято различать внутренние и внешние аудиты качества.
Итоги внутреннего аудита в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» принято оценивать руководителем компании.
Плановый аудит следует проводить по годовому плану, который включает:
- основные элементы системы качества;
- проверяемые отделы/процессы;
- временные интервалы проведения этапов проверки.
Аудит проводится согласно контрольного перечня вопросов, которые подлежат выяснению, ориентировочный состав которого ниже указан:
— аудиторы;
— проверяемый отдел;
— сроки / местонахождение;
— цель аудита;
— плановый / внеплановый;
— проверяемые процессы;
— участники аудита;
— элементы системы качества;
— главные моменты аудита;
— нормативные / законодательные требования;
— цели отдела / процесса;
— необходимые корректировки системы качества.
— положительные итоги внедрения системы;
— внешний аудит, которые подразделяется на:
- аудит, проводимый заказчиками у контрагентов/подрядчиков, называемый также оценкой второй стороной (Second-Party-Assesment);
- аудиты, которые проводятся независимой третьей стороной для сертификации (Third-Party-Certification).
График внутренних и внешних аудитов формируется начальником отдела качества и утверждается уполномоченным высшего руководства компании по системе качества.
Для обеспечения запланированной эффективности системы управления качеством, значительное внимание в рамках проекта реструктуризации принято уделять подготовке сотрудников.
Главная задача процедур подготовки, повышения квалификации, переподготовки и аттестации сотрудников основана на обеспечении соответствия квалификационного уровня специалистов и руководителей предприятия требованиям задач, которые решаются в области качества.
Для подготовки сотрудников компании предусматривают нижеуказанные виды обучения:
— переподготовка рабочих на прочую профессию;
— изначальное профессиональное обучение рабочих, которые приняты на работу и ранее не имели профессии;
— повышение квалификации руководящих сотрудников и специалистов;
— повышение квалификации рабочих.
Программы и концепции обучения создаются в зависимости от размера и задач компании.
Если компания хочет в результате не только создать, но и сертифицировать систему управления качеством, необходимо обратиться к компании, которая непосредственно связана с сертифицирующей фирмой.
Практика формирования и аудитирования систем качества определяет, что для успешной деятельности системы средней компании необходимо иметь двух-трех сотрудников, которые прошли курс инструктора по обучению специалистов по качеству, и трех сотрудников, которые обучились по курсу аудитора.
1.3 Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
Проблемы, с которыми столкнулись руководители советских предприятий, местами актуальны и для современного российского бизнеса. Не последнюю роль, в том, что программы менеджмента качества в СССР уступили зарубежным в борьбе за потребителя, было равнодушное или формальное отношение к ним со стороны руководства предприятий в последние десятилетия существования страны.
Первые попытки ввести контроль качества в современном смысле этого слова предпринимались в Советском Союзе еще в 1920-е годы. Тогда индустрия только восстанавливалась после гражданской войны. Бурный рост промышленности и более сложная структура производства дали толчок к разработке отдельных элементов управления качеством. Это произошло уже в 30-е, 40-е. Больше всего перемены коснулись наукоемких отраслей: радиотехники, химии, авиации, ракетной техники.
Однако лишь в 50-е годы разрозненные приемы и методы начали формировать системы. Первой вехой новой эры в этой сфере считается БИП (Бездефектное изготовление продукции) – система была придумана и внедрена в 1955 году на Самарском авиационном заводе. Принципиальным новшеством БИП по сравнению с тем, что существовало раньше, явилось то, что рядовой исполнитель стал ответственным за качество своего труда. До этого рабочий отчитывался только в том, что он выполнил производственную программу, то есть за количество, а все выговоры по неудовлетворительному состоянию сошедшего с конвейера получали Отделы технического контроля (ОТК). Среди прочего, это приводило к неоправданному разрастанию ОТК [13, c.190].
Основной идеей БИП был подсчет сдачи рабочими продукции «с первого предъявления», без возврата на доработку уже готового изделия. Те, у кого процент брака был велик – наказывались, а те из исполнителей, кто в течение 6 месяцев вообще не допускал дефектов, получали возможность ставить личное клеймо на продукт своего труда. Кроме того, существовало материальное поощрение таких сотрудников.
Большое значение в БИП придавалось соответствию изготовленного нормативно-технической документации. Особое внимание при этом уделяли контролю выполнения производственных процедур до сдачи конечного изделия в ОТК. Это было нужно для того, чтобы исключить как можно больше брака еще до того, как работа того или иного исполнителя будет проверена, а определенный ущерб уже будет нанесен.
На советских заводах, где была введена система БИП, старались также строго соблюдать все производственные процедуры. Залогом успеха БИП во многом были образованные кадры. На предприятиях открывались комиссии по качеству и для повышения профессионального уровня сотрудников, которые были вовлечены в работу по контролю свойств изготовленного продукта, были организованы школы качества. В тех же образовательных целях на предприятиях проводили дни качества.
В 50-е, 60-е годы система БИП показала такую эффективность, что ее ввели на заводах ГДР и ПНР (Польская Народная Республика.). Появившиеся после БИП системы СМК не были чем-то принципиально иным по сравнению с этой первой системой, они скорее создавались для того, чтобы придать ей большую эффективность или специализировать СМК под какую-то конкретную отрасль деятельности [10, с.17].
Следующими по времени возникновения стали: СБТ (Система бездефектного труда) и КАНАРСПИ (Качество, надежность, ресурс с первых изделий). В СБТ, как и в БИП, делалась ставка на эффективность конкретного исполнителя, но оценивалась эта эффективность по другой системе. За основу брали такое понятие как коэффициент качества труда. Этот коэффициент вычислялся отдельно для каждого работника того или иного коллектива за определенный срок: неделя, месяц или год. При этом существовало ранжирование нарушений и брака по их значимости.
Серьезным недостатком СБТ было то, что в нем не было предусмотрено поощрений для сотрудников, которые не допускали брака в своей работе. Узким местом СБТ и БИП можно считать то обстоятельство, что вся работа с качеством продукции концентрировалась на заводах, то есть на самом процессе изготовления товара.
В то же время, в конце 50-х до 60-85% дефектов приходилось на долю Конструкторских бюро, которые разрабатывали продукт и на долю технологов (инженеров, которые занимаются организацией производства).
Другими словами, рабочие выполняли порочные с самого начала задания. Для того, чтобы контролировать качество до завода и после него, в Горьком была разработана система КАНАРСПИ. Это произошло в 1958 году.
В процессе производства эта система, как и другие, придерживалась принципа бездефектного труда. Основные изменения касались разработки изделий. Были введены производственные испытания и опытное производство. Выявленные при испытании пробных моделей продукции недостатки и дефекты подвергались тщательному изучению; проекты дорабатывались. Была установлена обратная связь между потребителем и проектировщиком. Результаты эксплуатации покупателем товара поступали обратно к разработчику и учитывались при модернизации существующих моделей и разработке новых.
В КБ расширялась экспериментальная и техническая база. Были усовершенствованы системы унификации и стандартизации Единая система конструкторской документации (ЕСКД) и Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП). КАНАРСПИ дал очень положительные результаты. Например, удалось в 2-3 раза, в зависимости от конкретного предприятия, сократить доведение новых изделий до заданного уровня качества. Надежность выпускаемой продукции выросла в 2 раза.
Трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ упали в 1,3-2 раза [34, c.82].
Система контроля качества НОРМ (Научная организация труда по увеличению моторесурса) появилась в 1963 году на Ярославском моторном заводе. В своих положениях она совмещала принципы КАНАРСПИ и БИП и адаптировала нормы качества для конкретной отрасли – производства моторов.
Перед разработчиками стояла конкретная задача – увеличить ресурс моторов. Для этого в системе была введена такая процедура как отслеживание двигателя до его первой поломки. Система предусматривала поэтапное увеличение ресурса двигателей, поэтому если срок его бездефектной службы был неудовлетворительным, запускалась целая система проверки проекта. Находили детали, из-за которых происходил быстрый износ, и вносились соответствующие изменения. Успешная адаптация существовавших раньше систем качества к конкретному производству показала, что у любой сферы деятельности есть своя специфика, которая должна учитываться при выборе СМК.
Более поздними системами были КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции и эффективное использование ресурсов), КСПЭП (Комплексная система повышения эффективности производства) и СОТУ и КП (Система обеспечения технического уровня и качества продукции). КСУКП, возникшая в 1975 году во Львове, – это попытка учитывать в контроле качества еще большее количество факторов, чем это было в КАНАРСПИ.
Здесь внимание уделялось не только работе КБ, но и сырью, из которого планировалось делать те или иные товары, а также подбору кадров. Большее, чем раньше внимание было уделено стандартизации продукции, КСУКП работала в тесной связке с Государственной системой стандартизации (ГСС) [34, c.82].
Среди особенностей КСУКП по сравнению с более ранними системами можно назвать большое внимание и систематический подход к такой сфере, как повышение в структуре производства высококачественной продукции, которая соответствовала бы мировым образцам. Нововведением было и упорядоченное снятие с производства товаров с неактуальными характеристиками. КСПЭП и СОТУ и КП разработанные и внедренные в 80-е годы были тесно связаны с перестроечными процессами в стране и переходом на хозрасчет.
Хотя советские системы управления качеством позволили производству и другим сферам экономики, где они вводились, добиться впечатляющих успехов, ей не удалось обеспечить победу СССР в экономической гонке с западными странами. Главная причина этого лежала не в самих СМК, а в особенностях советского хозяйства. Многие предприятия были монополистами в своих отраслях, и у них не было заинтересованности в работе с потребителем, увеличении качества продукции.
К тому же, в последние годы существования Советского Союза с СМК в основном работал Госстандарт, а такие структуры как Госплан не видели в этом необходимости. Еще одной причиной недостаточной эффективности работы с качеством в СССР многие эксперты считают относительно слабое внимание к потребителю товаров. В этом они противопоставляют системы Страны Советов современным международным стандартам ИСО. Конечно, свою долю ответственности за низкое качество несут и руководители отдельных предприятий.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх [9, c.90].
В США разработано большинство концепций и методов современного менеджмента качества. Широкое применение в работе американских фирм они начали находить примерно с середины 1970-х годов, когда японские товары вытеснили ряд американских с их рынков сбыта.
В 1967 году был принят закон о создании национальной комиссии по безопасности изделий, выпускаемых американской промышленностью. В 1972 году был принят закон «О безопасности потребительских товаров» [18, c. 88]. Начиная с 1980 года, в стране проводилась массированная кампания по обучению на рабочих местах способам повышения качества и обнаружения дефектов. В этот период в США большой вклад в развитие управления качеством внесли американские учёные Э. Деминг и Дж. Джуран. Э. Деминг ввёл цикл PDCA – планирование, выполнение, проверка, корректирующее воздействие. Американская компания IBM стала проводить политику 100%-ного уровня качества — необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к производству, установке оборудования, а затем к его эксплуатации.
На данном этапе экономического развития США к вопросам повышения качества национальной продукции уделяется внимание со стороны законодательной и исполнительной власти.
Характерными особенностями американского опыта в области качества являются:
— жёсткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;
— внимание к процессу планирования производства по объёмным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов;
— совершенствование управления фирмой в целом.
Опыт Японии показывает, что повышение качества – работа, которая никогда не заканчивается.
До и во время Второй Мировой войны японская продукция была дешёвой и уровень её качества был крайне низким. Началом деятельности по контролю качества в Японии является 1946 год. Контроль качества был введён на заводе фирмы Tamagawa. В 1950-е годы в Японии был внедрён «цикл Деминга», связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества. Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом.
В 1960-е годы проблемы контроля качеством начинают выходить за рамки процесса производства, начинается внедрение всеобщего контроля качества.
При создании систем качества в Японии использовались в основном принципы и методы, разработанные в США, но в Японии все эти методы оказались значительнее эффективнее. Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:
— ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
— ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
— ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
— тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;
— культивирование принципа «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»;
— полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
— активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать» [23, c.190].
Эти правила детализированы для каждого этапа подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.
Таким образом, можно сделать вывод, что рассмотренные аспекты управления качеством продукции говорят о том, что качество – основная категория товара. Управление качеством в зарубежных странах широко развито и положено в основу производства товаров.
Управление качеством и его обеспечение начинается с отдела маркетинга, где определяются и разрабатываются все составляющие производимого товара. Наиболее полное и всестороннее оценивание качества обеспечивается, когда учтены все свойства анализируемого товара, проявляющиеся на всех этапах его жизненного цикла: при разработке, производстве, транспортировке, хранении, применении, ремонте, техническом обслуживании.
Все процессы, связанные с производством высококачественного товара, стандартизированы, благодаря чему достигается стабильный уровень качества. Стандарты ИСО 9000 являются основополагающими в системе управления качеством продукции практически во всех странах мира.
1 2