Меню Услуги

Пути повышения качества и конкурентоспособности товара, услуг на предприятии ООО «Хозяюшка». Часть 2.

Страницы:   1   2   3   4


При формировании номенклатуры критериев, в частности потребительских показателей качества, следует руководствоваться принципом квалиметрии, согласно которому принимается к рассмотрению только ограниченное число наиболее существенных характеристик объекта оценки — 8-10 главных показателей. При избыточной номенклатуре имеется опасность растворить главные показатели в обилии второстепенных.

Таблица 1. Классификация методов

Признак классификации Группировка методов
1. Номенклатура критериев

2. Цель и стадия оценки (исходя из жизненного цикла продукции)

3. Форма представления данных

1. Прямые методы

2. Косвенные методы

1. Методы, применяемые на стадиях проектирования и изготовления продукции

2. Методы, применяемые на стадиях реализации и эксплуатации

1. Графические методы

2. Матричные методы

3. Расчетные методы

4. Комбинированные методы — расчетно-матричные, расчетно-графические

 

К прямым методам относятся методы, основанные на номенклатуре критериев, включающей интегральный показатель качества — отношение качество\цена. Часто в зависимости от значения этого отношения товары ранжируют, присваивая первое место аналогу с наилучшим отношением. Метод широко используется потребительскими организациями при осуществлении экспертизы товаров.

К косвенным методам относятся методы, основанные на номенклатуре, включающей только характеристики качества. Отсутствие в номенклатуре продажной цены позволяет только косвенно судить о конкурентоспособности товаров. В связи с этим применение метода оправдано в том случае, когда оцениваемые товары имеют близкие значения розничной цены. В качестве критерия для принятия заключения о конкурентоспособности используются как количественные характеристики (уровень качества, комплексный показатель качества), так и качественные (степень соответствия требованиям стандарта).

Методы, применяемые на стадиях проектирования и изготовления, используются для прогнозирования конкурентоспособности, определения путей повышения качества и снижения цены потребления, новых образцов товаров. На испытательной базе изготовителя, как правило, производятся сравнительные испытания проектируемого образца и зарубежных аналогов по всем основным показателям качества, включая показатели надежности. Единая методическая и лабораторная база обеспечивает сопоставимость результатов, а значит, получение объективных данных о техническом уровне оцениваемых аналогов.

Методы, применяемые на стадиях реализации и эксплуатации, используют торговые и потребительские организации. В торговых организациях оценивают конкурентоспособность на основе объема продаж, уровня реализации, скорости продажи товаров-аналогов. На основании данных о спросе торговые организации регулируют объемы закупки товара или же свертывают его закупку.

Графический метод представляет собой сопоставление «многоугольников конкурентоспособности» фирм по нескольким критериям. На каждой оси с использованием определенного масштаба измерения отмечаются точки, соответствующие значениям критериев. Линия, проходящая через точки, образует многоугольник, который позволяет установить отличия продукции по отдельным критериям

Матричный метод предусматривает комплексную оценку конкурентоспособности с использованием совокупности групповых критериев; градацию уровня коммерческого успеха по трем группам — «ниже среднего», «среднее», «выше среднего»; характеристику признаков по каждому единичному критерию анализируемого товара для отнесения к одной из групп.

В настоящее время конкурентоспособность товаров и услуг выступает важным показателем, на основе которого можно составить прогноз будущих продаж. В силу этого особое значение приобретает поиск методов оценки конкурентоспособности.

На основе выявления рыночных изменений конъюнктуры анализируемого товара производится отбор тех групп товаров, которые в большей мере соответствуют запросам потребителей. Далее изучаются прогнозы появления новых товаров конкурентов. При этом выделяются те новинки, вероятность успешной продажи, которых очевидна, и которые вызовут жестокое соперничество между конкурентами. После этого формируются технические требования к параметрам товаров. В заключение составляются оценочные таблицы соответствия параметров нескольких интересных новинок и тех технологий, без которых невозможен выпуск нового товара.

Особенность оценки конкурентоспособности услуг определяется специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и, соответственно, в методах оценки организации. Исходными положениями при оценке конкурентоспособности являются принципы. Следование, которым позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

Принцип 1. Оценка деятельности организации с позиции потребителя.
Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности организации с позиции самой организации, надзорного органа, сертифицирующего органа.

Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка. Сегменты рынка могут выделяться по различным признакам. Наиболее универсальным из них является уровень дохода, который положен в основу градации ряда организаций услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Принцип 3. Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов. Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов, Санитарных правил и норм, Строительных норм и правил является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг.

Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги, который оформляется в виде договора подряда и договора оказания услуги. Условия договора, к которым относятся номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах: договорах, квитанциях и т.д.

Принцип 4. Ориентация на определенный тип рынка. Данный принцип не является универсальным, так как актуален для услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги).

Принцип 5. Упреждение «двойного счета». При использовании методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие на полезность и на стоимость услуг, должны быть разделены. Например, при оценке конкурентоспособности услуг розничной торговли необходимо различать следующие группы затрат времени покупателя: потери времени из-за несоблюдения режима работы организации – определяют точность и своевременность услуги, поэтому учитываются в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер; затраты времени на обслуживание, в том числе в час пик – учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и отражаются в числителе формулы интегрального показателя; затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину – учитываются в показателе доступности услуги, значение которого входит в знаменатель формулы интегрального показателя качества.

Принцип 6. Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта или закона. Основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. В номенклатуру могут войти и характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями, в частности, применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории организаций. Например, охраняемая автостоянка обязательна для гостиниц категории «три звезды» и выше, если она будет предусмотрена в гостинице категории «две звезды», то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед другими гостиницами данной категории.

Номенклатура критериев конкурентоспособности услуг включает:

критерий результата – специфичен для каждой группы услуг, так как к одному и тому же результату можно прийти разными путями, принимая различные управленческие решения и применяя разные конкурентные стратегии;

критерий условий обслуживания – определяется материально-технической базой организации и набором услуг, которые она оказывает;

критерий культуры обслуживания – в принципе идентичен для всех групп услуг;

критерий доступности – включает затраты денежных средств и времени.

Порядок оценки (последовательность этапов) конкурентоспособности услуг принципиально не отличается от оценки конкурентоспособности товаров.

При оценке конкурентоспособности услуг ставится цель:

— сопоставление интересующих организаций;

— определение рейтинга организаций на конкретном рынке.

Порядок оценки конкурентоспособности услуг по укрупненной схеме включает:

1) выбор организаций, оказывающих похожую услуг или услуги;

2) выбор номенклатуры критериев;

3) оценка конкурентоспособности различными методами.

Среди методов оценки конкурентоспособности товаров и услуг выделяются:

Методы, применяемые исходя из используемого принципа. При оценке единичных критериев конкурентоспособности, исходя из используемого принципа, применяются органолептические, регистрационные, измерительные, экспериментальные, социологические методы и др. Определение группового и обобщенного критериев осуществляется расчетным методом.

При оценке конкурентоспособности организаций используется такой метод, как SWOT-анализ: оценка сильных сторон (S); слабых сторон (W); возможностей (O); угроз (T). SWOT-анализ применяется как на начальных этапах оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности. Анализируются результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность ее продукции/услуг.

Оценка конкурентоспособности товаров по результатам их продаж (выявление «лидеров продаж») является примером использования статистических  методов. Конкурентоспособность услуг связи, учреждений культуры также проверяется методами статистики. Например, рейтинг спектаклей театров устанавливается по статистическим данным дирекции театрально-концертных и спортивно-зрелищных касс и информации Интернет-сайтов по продаже  театральных билетов.

Маркетинговый метод используется для определения такого распространенного критерия конкурентоспособности, как доли на рынке товаров/услуг, товаропроизводителей, организаций сферы услуг.

Методы, применяемые исходя из используемой номенклатуры критериев. Прямые методы, основанные на номенклатуре критериев, включающей как минимум качество (уровень качества) и цену, и позволяющие рассчитывать интегральный показатель качества или оценивать отношение качество/цена. Критерий качество включает в себя: стандарты и присвоенный класс в соответствие  номерного фонда, уровень соответствия работ по оказанию гостиничных услуг, уровень квалификации персонала, уровень безопасности, качество инженерно-технического обеспечения услуги.

К косвенным методам относятся методы, основанные на номенклатуре, включающей один из двух основных критериев – качество или цену либо другие критерии, которые опосредованно характеризуют качество или отношение качество/цена. Для косвенной оценки потребителем конкурентоспособности ряда услуг (например, медицинских, туристских) используется критерий «имидж» (в частности, положительные или отрицательные отзывы знакомых, воспользовавшихся услугами интересующих потребителя организаций), по которому опосредованно судят о качестве услуг.

Кроме критериев цена и качество в гостиничных услугах выделяют еще такие критерии как: организация обслуживания (уровень обслуживания, уровень дизайна и содержательности интерьера, широта дополнительных услуг, средства связи и бронирования, методы и способы расчета с клиентами) и маркетинговое окружение (эффективность рекламных мероприятий, разработанность и известность бренда, эффективность каналов сбыта).

Методы, в зависимости от формы представления данных. Графические методы (многоугольник конкурентоспособности, радар конкурентоспособности), матричный метод (матрица Нильсена), расчетные методы (метод средневзвешенного арифметического, метод анализа иерархий), расчетно-графические, расчетно-матричные.

Многоугольник конкурентоспособности представлен схематически в Приложении А. При построении «многоугольника конкурентоспособности» из центра протягивают заранее заданное количество осей. Осей может быть от 3 до 360. На каждой оси откладывают значения анализируемых показателей. Затем точки, соответствующие этим показателям, соединяют прямыми линиями. Площадь многоугольника между ними является зоной возможной конкурентоспособности. Достоинством данного метода является то, что реализуется наглядное отображение анализа и конкурентоспособности по всем направлениям проводимых исследований. К недостаткам метода относятся: отражение большого числа показателей на осях «многоугольника» требует увеличения масштаба построения, чтобы отметки и линии не сливались в однородную массу и не ухудшали визуальное восприятие изображения; затрудняется работа по определению последовательности расположения элементов в схеме, чтобы соблюсти причинно-следственную связь взаимодействия и взаимозависимости показателей.

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут! Без посредников!

1.3. Факторы, влияющие на конкурентоспособность фирмы

Конкурентные преимущества предприятия могут быть классифицированы по следующим признакам: по степени их устойчивости (с низкой, средней и высокими степенями устойчивости); возможности использования или времени достижения (реальные и потенциальные конкурентные преимущества); сферы конкуренции или масштаба деятельности предприятия (локальные, национальные, глобальные конкурентные преимущества). Формирование и поддержание конкурентного преимущества затрагивает весь механизм деятельности предприятия сферы услуг. Основными принципами формирования и поддержания конкурентных преимуществ являются: стремление руководства предприятия к улучшениям, новшествам и переменам во всех аспектах хозяйственной деятельности предприятия; совершенствование и увеличение количества источников конкурентного преимущества, способствующее сохранению его деятельности и устойчивости; применение системного подхода к формированию конкурентного преимущества, охватывающего весь механизм деятельности предприятия. Таким образом, современные исследования доказывают, что конкурентоспособность предприятия сферы услуг на рынке является главным критерием эффективности его деятельности, оценки эффективности системы управления.

Показатель конкурентоспособности организации – это результат реализации конкурентных преимуществ, который отражает способность организации адаптироваться к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды и выступает условием ее эффективного функционирования.

Конкурентоспособность организации, производящей товары (работы, услуги), рассматривается в условиях конкретного рынка, и соответственно в той или иной степени зависит от экономических явлений, происходящих на рынке. Таким образом, конкурентоспособность организации необходимо рассматривать с позиции воздействия на нее различных факторов.

На конкурентоспособность организации в условиях рынка влияют внешние и внутренние факторы.

К внешним факторам относятся:

  • Меры государственного воздействия:

— экономического характера:

налоговая и финансово-кредитная политика, включая различные государственные и межгосударственные дотации и субсидии;

таможенная политика и связанные с ней импортные пошлины, квоты;

система государственного страхования;

участие в международном разделении труда, разработке и финансировании национальных программ по обеспечению конкурентоспособности организации.

— административного характера:

разработка, совершенствование и реализация законодательных актов, способствующих развитию рыночных отношений;

государственная система стандартизации и сертификации;

государственный надзор и контроль за соблюдением обязательных требований стандартов, правил обязательной сертификации, метрологический контроль;

правовая защита интересов потребителя.

  • Основные характеристики рынка:

тип и емкость рынка; конкуренты и их возможности; состав и структура трудовых ресурсов.

  • Деятельность общественных и негосударственных институтов. С одной стороны, через различные организации по защите прав потребителей они выступают сдерживающим моментом роста конкурентоспособности организации. С другой стороны, через негосударственные инвестиционные институты способствуют росту конкурентоспособности организации, направляя инвестиции в наиболее перспективные направления деятельности.
  • Деятельность политических партий, движений, блоков, формирующих социально-политическую обстановку в стране. К оценке этого фактора тщательно подходят преимущественно иностранные инвесторы и международные валютно-кредитные организации.

К наиболее важным внутренним факторам, определяющим уровень конкурентоспособности организации, относятся: доля завоеванного рынка; качество менеджмента (квалификационно-профессиональный уровень управленческого персонала); развитость сбытовой (дилерской) сети; масштабы применения аутсорсинга (кооперации); степень защищенности конфиденциальной информации; масштабы применения современных информационных технологий; использование сети Интернет для продажи продукции/услуг; регулярность привлечения инвестиций в развитие производства; размеры сформированной клиентской базы; масштабы использования достижений НТП; репутация (гудвилл) организации; совершенство организационной и производственной структуры; корпоративная культура и мотивация; конкурентный статус; стратегические конкурентные преимущества; эффективная конкурентная стратегия; качество системы управления; уровень рекламной деятельности; качество продукции/услуг; цена продукции/услуг; инвестиционная привлекательность.

Конкретно на конкурентоспособность гостиничной организации с позиции собственника влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям — финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов. Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности.

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры; личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги. В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику: различная классность предоставляемых услуг; непосредственное потребление услуг в процессе их оказания; зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги; низкая эластичность предложения; высокая фондоемкость; непрерывность предоставления гостиничных услуг (гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году); индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых требованиях клиентов.

Учитывая все вышесказанное, факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы:

– факторы, характеризующие предприятие;

– факторы, характеризующие услугу;

– факторы, характеризующие обслуживание клиентов;

– факторы, характеризующие маркетинг.

Значимость и характер влияния данных групп факторов на обеспечение конкурентоспособности предприятия  индустрии гостеприимства различна. Так, факторы первой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым, но если человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами.

Когда характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем предприятия, то он является стимулом к первоначальному выбору услуги данного гостиничного предприятия и основным мотивом к предпочтению перед конкурентами. В связи с этим имидж представляется важной выходной характеристикой деятельности  предприятия сферы гостеприимства. Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив.

Персонал, его потенциал является важнейшим фактором, характеризующим предприятие. Для услуг гостеприимства значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях
является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий. Проблема обучения персонала в современных условиях является весьма актуальной, т.к. качество обслуживания клиентов в российских гостиницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов. Не менее важной проблемой предприятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно-эмоциональным напряжением. Финансовое состояние предприятия гостеприимства определяет его платежеспособность, экономическую независимость и создает условия для стабильного развития. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема продаж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов. Существенно характеризует предприятие и влияет на его конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, исследование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подготовки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений.

Место расположения гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для клиента важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы и др.).

Факторы второй группы отражают параметры услуги размещения. Потребителя услуг, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостиницей ценовой политики. В экономической литературе под ценовой политикой организации понимается система представлений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинговых задач. При определении влияния цены на конкурентоспособность услуги гостеприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных моментов:

  1. Каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гостиничных услуг.
  2. Используются ли при формировании ценовой политики предприятия, методы, помогающие оптимизировать расчетные цены на услуги.
  3. Каков характер ценовой политики на новые виды услуг.
  4. Учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соотношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» по своему предприятию и предприятиям-конкурентам.

Важнейшим фактором рассматриваемой группы является классность оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в мировой практике системы классификации средств размещения присваивают им различные категории, на основании которых у потребителя появляется возможность судить как о материальной стороне гостиничного продукта, так и о наборе нематериальных услуг. Информированность потребителя представляется основной задачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда.  Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по-разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.   Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также названо в составе факторов, характеризующих услугу. Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, т.е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания — это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства.

Факторы третьей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент. Если сотрудники гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излишне требовательные к гостю, его поведению, то, видимо, этика и культура обслуживания в таком отеле оставляет желать лучшего. Важным элементом организационной культуры является ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку — это и оформление холлов гостиницы, выдержанное в определенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др.

В настоящее время в гостиничном бизнесе практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответственно оснащенный бизнес-центр; высокого класса салон красоты; оздоровительный или фитнес-центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплексность обслуживания, что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслуживания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом. Важным этапом гостевого цикла (цикла обслуживания клиента), способствующим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансовых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является бронирование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования — это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бронируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, форумы, с центрами дополнительного послевузовского образования, осуществляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень  неудовлетворенности, низкое качество.

При характеристике качества гостиничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг. Качество — это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установленным государственным стандартам и нормам.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответствующую стратегию.   Постоянство качества услуг — один из залогов успеха и процветания предприятия. Если гость получил во время своего проживания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Его очень часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию. Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

– повышение отдачи основного капитала;

– ускорение оборачиваемости оборотных средств; повышение репутации предприятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово-экономические показатели деятельности, маркетинг способствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.


Страницы:   1   2   3   4