2.3. Рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии
Конкурентные преимущества отеля формируются на основе эффективного использования имеющихся ресурсов, которые классифицируются как материальные и нематериальные. Материально-технические ресурсы, здания, земельные участки, финансирование, капитал относятся к материальным конкурентным преимуществам. Репутация гостиницы, имидж, бренд, корпоративная культура, квалификация персонала, наличие дружественной атмосферы в гостинице — это нематериальные ресурсы, но их значение ни сколько не меньше, чем материальных.
В целях дальнейшего повышения конкурентоспособности управления услугами гостеприимства требуется постоянно следить за качеством предоставления гостиничных услуг; на основе максимального учета требований клиентов и минимизации расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем качества услуг.
Поэтому в настоящее время многие гостиничные предприятия ведут огромную аналитическую работу в области: исследования потребительского рынка, тенденций развития гостиничного бизнеса, конкурентной среды; организации постоянной связи с регулярно останавливающимися в отеле гостями, учет их вкусов и предпочтений; контроля выполнения стандартов обслуживания гостей отеля, квалификационного уровня сотрудников отеля и т.д.
Анализ данной информации позволяет гостинице выявлять свои сильные и слабые стороны, возможности гостиниц-конкурентов, но самое главное – удерживать или выявлять собственные конкурентные преимущества. Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, т.к. большинство ресурсов, которые создают конкурентное преимущество отелю, могут быть легко скопированы конкурентами с течением времени. Гостиницы стараются использовать различные методы для сохранения своих конкурентных преимуществ: источники конкурентных преимуществ, основанные на внедрении инновационных технологий рано или поздно становятся доступными гостиницам-конкурентам, поэтому сроки внедрения инноваций должны быть меньше, чем сроки их освоения и повторения конкурентами.
Источники конкурентных преимуществ, основанные на наличии у отеля высокой репутации, лояльного, профессионального персонала, эффективного маркетинга, использования эффективных систем управления являются трудно копируемыми, их освоение потребует от конкурента больших затрат и много времени. Поэтому гостиницам целесообразно сосредоточиться на развитии именно таких перспективных источников конкурентных преимуществ.
Минимизация затрат на создание гостиничной услуги при сохранении требуемого качества является условием эффективной деятельности любой гостиницы. Также, услуга не может быть конкурентоспособной, если она не привлекательна для потребителя. Условность оценки конкурентоспособности гостиничной услуги состоит в том, что выделенные показатели носят качественный характер. По большей мере это измерение конкурентоспособности субъективно и зависит от мнений, требований, потребностей и представлений каких-то отдельных индивидов. Кроме того, качество в гостинице зависит от уровня обслуживания, понимания потребностей клиента служащими отеля, от их отзывчивости и внимательности и многих других факторов, которые могут носить случайный характер.
Поэтому, говоря об оценке качества услуг и о критериях этой оценки, необходимо подчеркнуть, что это несколько субъективная категория. Каждый параметр качества услуг может оцениваться с помощью двух величин: ожиданий потребителя и фактического качества услуг, получаемого в реальности. Образуемая между ними разницы определяет степень удовлетворенности клиента отеля, а, соответственно, и качество услуги.
Ожидания потребителей гостиничных услуг относительно их качества основаны:
– на опыте других туристов, останавливавшихся в данном отеле;
– на потребностях и запросах самого потребителя исходя из личностных и поведенческих характеристик;
– на опыте прошлых лет, когда потребитель уже раньше проживал в данном отеле, и гостиница произвела на него приятное впечатление;
– на основе сведений и рекламы из СМИ и Интернета.
В ходе проведенного исследования были выявлены слабые и сильные стороны гостиницы ООО «Хозяюшка». В ходе исследования было выявлено, что рынок гостеприимства является привлекательным и прибыльным в городе Костомукша и это доказывает появление новых конкурентов на рынке, таких как гостиница ООО «Норд». Чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке и завоевать большую часть доли рынка автор предлагает следующие рекомендации руководству ООО «Хозяюшка»:
- Усовершенствовать политику сбыта — зарегистрироваться в социальных сетях и предлагать рекламу своих услуг. В настоящее время социальные сети играют огромную роль в продвижении товаров и услуг. С другой стороны они являются малозатратными и более эффективными в распространении рекламы и продвижения услуг. Следующим этапом совершенствования использования Интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию фирмы. Необходимо сделать на официальном сайте фирмы переключатель на английский и финский (ближайший сосед) языки. Также следует учесть, что после создания сайта необходимо ежедневно сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс. Автор предложил руководству делать блиц-опросы в социальных сетях для выявления мнения и пожеланий подписчиков, чтобы фирма могла знать и быстро реагировать на запросы клиентуры.
- Реагировать на прежние отзывы и пожелания клиентов и тем самым улучшать качество оказываемых услуг. Автором исследования были проанализированы все отзывы клиентов гостиницы ООО «Хозяюшка» и поэтому руководству гостиницы было предложено:
-Учитывая пожелания клиентов гостиницы создать комнату-кафе, где постояльцы смогут посидеть вместе или приготовить еду;
— Улучшить шумоизоляцию отдельных номеров гостиницы;
— На низких потолках повесить предупреждающие знаки, желательно со светящейся лентой в темноте;
— Разнообразить меню завтрака и сделать на этаже кнопку вызова персонала для обновления и пополнения меню;
— В будущем подумать о приобретении бильярда и улучшить досуг постояльцев. Кроме этого закупить и иметь в резерве комплекты различных игр для детей и взрослых (конструкторы, эрудит, шахматы, шашки, нарды, дартс и т.д.).
Просчитаем, выгодно покупать бильярд или нет. Самое главное это то, что необходимо будет выделить место под установку бильярда приблизительно около 15 квадратных метров. Это возможно сделать в холле гостиницы на первом этаже, но при этом надо выбрать такие часы игры, чтобы не мешать другим постояльцам отеля. Стоимость одного комплекта бильярда составит около 50000 рублей. Предположим, что в день на нем будут играть 4-6 часов. Плата за 1 час игры пусть будет составлять 500 рублей. Таким образом, за 1 день за 4 часа сумма будет составлять 2000 рублей, а за месяц 60000 рублей, что окупает стоимость вложенных средств. Даже если в день будут играть всего 1 час или в месяц только 30 часов, то окупаемость вложений будет такая же через 4 месяца и составит 60000 рублей. Следовательно, покупая бильярд, гостиница ООО «Хозяюшка» не только улучшит качество оказываемых услуг, но и введет в арсенал дополнительную услугу, которой нет у конкурентов.
- Участвовать для продвижения и повышения имиджа фирмы в различных городских и региональных мероприятиях. В городе часто проходят различные международные фестивали и концерты, и поэтому в это время необходимо проводить рекламные акции, привлекать местные СМИ и журналистов для освещения деятельности гостиницы.
- Сформировать набор скидок для постоянных клиентов, а также групп с детьми. Установить одну цену за номер в гостинице, как на сайте бронирования, так и при личном обращении.
- Самым важным для любой фирмы в бизнесе являются ее персонал и его профессионализм. Так как гостиница расположена в приграничной зоне, то сюда приезжают и часто посещают ее гости из Финляндии, Швеции и других зарубежных стран. Поэтому персоналу просто необходимо знать английский язык.
Специфика услуг гостеприимства является такой, что большинство из сотрудников гостиницы работает в службах, которые непосредственно соприкасаются с гостями, и от их профессионализма, мастерства зависит качество и тем самым, конкурентоспособность гостиничных услуг. Исследование показало, что значительными преимуществами (которые трудно скопировать конкурентам), которые обеспечивают конкурентоспособность отеля, являются: способность сотрудников быстро и гибко реагировать на потребности клиентов, постоянно учиться и совершенствоваться, наличие навыков преодоления конфликтных ситуаций, устойчивость к стрессам, вовлечение в процесс создания конкурентоспособных услуг гостеприимства. Требование непрерывного обучения и самосовершенствования связано с тем, что наличие профессионального образования является уже недостаточным, и все время необходимо обновлять свои знания и умения в связи с быстрым изменением условий окружающей среды и требований клиентов, а также совершенствованием технологий обслуживания в гостиницах. Поэтому необходимо на регулярной основе проводить подготовку и переподготовку кадров, постоянно проводить для персонала курсы повышения квалификации.
В связи с этим, необходимо провести профессиональные и языковые курсы для персонала гостиницы, ведь высокий профессионализм персонала позволит повысить качество обслуживания клиентов и увеличит уровень конкурентоспособности услуг отеля.
- Администрации гостиницы запланировать поездку по обмену опытом в гостиницу такой же категории в Финляндии. Необходимо отметить, что всего в 30 километров от города, расположен пограничный переход «Люття» в Финляндию. Поэтому в нашем городе часто с визитами посещают иностранные граждане. Надо наладить контакты и давать информацию о своих дополнительных услугах гражданам Финляндии в местных бесплатных газетах.
- Руководству ООО «Хозяюшка» ежемесячно, особенно в своей стратегической группе, проводить анализ конкурентов в городе — изменение политики цен, качество услуг, разбирать и сравнивать дополнительные услуги конкурентов. Это необходимо для определения ценовой политики и выработки стратегии фирмы в будущем.
- Более тесно контактировать с турфирмами города и региона, чтобы быть в курсе оригинальных предложений по организации 1-2 дневных тур-пакетов для гостей города. Сегодня особенно быстро развивается экологический туризм. На территории города есть Костомукшский заповедник. Поэтому желательно заключить договор о сотрудничестве с персоналом заповедника, для проведения экологических туров по заповеднику для гостей гостиницы. Все это рекламировать на сайтах и предоставлять как дополнительную услугу для гостей отеля.
- Подумать о введении материального и нематериального стимулирования персонала гостиницы за качество работы и проявленную инициативу. Ввести книгу отзывов и пожеланий для гостей гостиницы, а также оставлять анкету в номерах об оценке уровня обслуживания, доброжелательности и профессионализма персонала гостиницы. Раз в неделю проводить совместные совещания среди всего персонала для создания единой команды и благожелательного психологического климата в коллективе. К сожалению, в России сложилась практика, когда администрация не всегда уделяет внимание созданию обратной связи между руководством и сотрудниками отеля. А именно сотрудники видят многие мелочи, из которых складывается мнение у гостей гостиницы об оказываемых услугах. Именно персонал отеля контактирует с гостями и знает все их просьбы, пожелания и замечания. Поэтому очень важной задачей является установление обратной связи между руководством и персоналом гостиницы. Поэтому необходимо проводить совместные встречи, совещания, где ставить вопросы о состоянии дел в гостинице, высказывать предложения по инновациям и улучшениям, устранение недостатков в качестве предоставляемых услуг, и иногда, если возможно, приглашать экспертов со стороны.
- Выпустить визитки с логотипом гостиницы и оставлять их на выставках, встречах, конференциях, раздавать клиентам, персоналу турфирм.
- В ближайшем будущем сделать пристройку к основному зданию на 5 двухместных номеров. Гостиница «Хозяюшка» изначально выбрала стратегию концентрированного роста (стратегию усиления позиции на рынке), т.е. это означает, что фирма с данным продуктом на данном рынке должна завоевать лучшие позиции. ООО «Хозяюшка» станет лидером среди своей стратегической группы и увеличит свою долю на рынке в процентном отношении. Сильная стороны фирмы в том, что у нее есть профессионалы в строительстве и ремонте. Есть достаточно своих финансовых средств для возведения еще 5 дополнительных номеров. Причем для этого не надо будет тратиться на подведение различных коммуникаций, так как все уже было заранее рассчитано при первоначальном строительстве для увеличения объема и введения дополнительных номеров. К сожалению, автору исследования не дали посмотреть и ознакомиться с бухгалтерией и балансовым отчетом ООО «Хозяюшка», мотивируя это коммерческой тайной фирмы. Но даже проведя предварительный подсчет по примерным затратам в этой отрасли видно, что проект будет эффективным и выгодным. В конце постройки ООО «Хозяюшка» будет иметь лидерство в своей стратегической группе, предоставляя 25 номеров на 48 мест.
Предположим, что стоимость первоначальных затрат на строительство составит 10 миллионов рублей. Рассчитаем срок окупаемости строительства при введении в строй новых 5 номеров гостиницы. Пусть среднегодовая загрузка составит 60% . Тогда выручка от 5 номеров в месяц, при цене номера 3000 рублей в сутки, составит 270000 рублей. При постоянных затратах 15000 в месяц и 15% переменных затрат от выручки, прибыль составит 214500 рублей в месяц. Срок окупаемости строительства составит 3,9 лет. Для гостиничного бизнеса это является хорошим показателем. Ниже приведена таблица 6 расчета срока окупаемости строительства с различными показателями. В зависимости от увеличения переменных или постоянных затрат сроки будут изменяться.
Таблица 6. Срок окупаемости строительства
| Кол-во номеров | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Цена в сутки за 1 номер, руб. | 2500 | 3000 | 3500 | 4000 | 4000 | 4000 | 4000 | 4000 |
| Выручка при 60% заполнении в месяц | 225 000 | 270 000 | 315 000 | 360 000 | 360 000 | 360 000 | 360 000 | 360 000 |
| Пост.затраты | 15 000 | 15 000 | 15 000 | 15 000 | 15 000 | 20 000 | 20 000 | 24 000 |
| Перем.затраты % | 15 | 15 | 15 | 20 | 40 | 40 | 60 | 60 |
| Перем.затраты | 33 750 | 40 500 | 47 250 | 72 000 | 144 000 | 144 000 | 216 000 | 216 000 |
| Прибыль за 1 месяц |
176 250 | 214 500 | 252 750 | 273 000 | 201 000 | 196 000 | 124 000 | 120 000 |
| Первоначальные затраты, руб. | Срок окупаемости строительства | |||||||
| 10 000 000 | ||||||||
| в месяцах | 56,7 | 46,6 | 39,6 | 36,6 | 49,8 | 51,0 | 80,6 | 83,3 |
| лет/годы | 4,7 | 3,9 | 3,3 | 3,1 | 4,1 | 4,3 | 6,7 | 6,9 |
Главным оценочным показателем деятельности коммерческого предприятия является прибыль. Прибыль более эффективно выполняет задачу распределения ресурсов среди альтернативных видов производства. Предприниматели всегда стремятся извлечь прибыль и избежать потерь.
Общая прибыль = валовой доход — издержки производства;
Чистая прибыль = общая прибыль — налоги, обязательные платежи;
Экономическая прибыль = валовой доход — экономические издержки на все ресурсы.
Экономическая, или чистая прибыль – это то, что остаётся после вычитания всех издержек, как явных и скрытых издержек на заработную плату, ренту и ссудный процент, так и нормальной прибыли (заработная плата предпринимателя) из общего дохода предприятия. Появление экономической прибыли — это сигнал о том, что общество желает расширения данной конкретной отрасли. Фактически же вознаграждение в виде прибыли является не только стимулом к расширению отрасли, но и выступает как финансовые средства, с помощью которых фирмы в таких отраслях могут увеличивать свои производственные мощности. Автор уверен, что в случае реализации всех его предложений экономический эффект может составить около 10% от чистой прибыли фирмы.
Заключение
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была достигнута поставленная цель – был проведен анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия и даны рекомендации по повышению качества услуг для конкретной фирмы. На примере общества с ограниченной ответственностью «Хозяюшка», автором были разработаны предложения и рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии.
В ходе выполнения работы автор решил следующие задачи: раскрыл сущность понятия качество продукции и услуг, как основного показателя их конкурентоспособности; исследовал основные методы оценки конкурентоспособности товара и услуг на предприятии; выявил факторы, которые влияют на конкурентоспособность фирмы; охарактеризовал предприятие ООО «Хозяюшка» в сфере гостиничных услуг в г.Костомукша; проанализировал и оценить конкурентоспособность оказываемых фирмой услуг; разработал рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии.
Данная работа имеет практическую направленность, так как в ходе исследования деятельности ООО «Хозяюшка», автором было сделано много предложений для руководства фирмы по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии. Автор уверен, что все его предложения по перспективному развитию фирмы, не только увеличат чистую прибыль предприятия, но привлекут больше новых клиентов и усилят позиции фирмы среди конкурентов.
Предпринимательство занимает свое особое место в экономических отношениях, внедряя в них инновационные и нестандартные подходы и решения. Есть свои особые связи и направления взаимодействия предпринимательства и власти. Опыт ведущих стран современного мира доказывает необходимость наличия в любой национальной экономике высокоразвитого и эффективного малого предпринимательского сектора. Поэтому возрождение России невозможно осуществить без развития данного сектора экономики, так как именно он является тем элементом, который ведет за собой экономическое и социальное развитие.
От опыта руководителя малого предприятия, его харизмы, целеустремленности, умения принимать ответственные решения, зависит будущее фирмы и работающего персонала. Чтобы выдержать конкуренцию, предприниматель постоянно совершенствует технологию своего производства, корректирует цену товара/услуги, их качество в соответствии с изменениями в среде его действия.
Предпринимательство занимает свое особое место в экономических отношениях, внедряя в них инновационные и нестандартные подходы и решения. Есть свои особые связи и направления взаимодействия предпринимательства и власти. Опыт ведущих стран современного мира доказывает необходимость наличия в любой национальной экономике высокоразвитого и эффективного малого предпринимательского сектора. Поэтому возрождение России невозможно осуществить без развития данного сектора экономики, так как именно он является тем элементом, который ведет за собой экономическое и социальное развитие.
С учетом сделанного исследования можно сделать ряд выводов, а именно: что конкурентоспособность гостиницы определяется на основе сравнительного анализа с гостиницами-конкурентами; при оценке конкурентоспособности гостиницы должны учитываться временные и пространственные границы анализа; конкурентоспособность гостиницы является категорией динамической, зависит от различных факторов внешней и внутренней среды и с течением времени может меняться; для оценки конкурентоспособности гостиницы необходима достоверная и объективная информация.
В ходе проведенного исследования было выявлено, что конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы (макросреда и мезосреда); факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. На факторы макро- и мезоэкономического уровня гостиница не может оказывать воздействия (может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов) при формировании конкурентных преимуществ, поэтому наибольшее значение при повышении конкурентоспособности отелей имеют отраслевые факторы и факторы внутренней среды отеля.
Особенностью малого бизнеса, как и любого другого законопослушного бизнеса, является его универсальность. То есть, развиваясь и работая в собственных интересах, малый бизнес способствует развитию экономики государства в целом. Его развитие влияет на экономический рост, на ускорение научно-технического прогресса, на насыщение рынка товарами необходимого качества, на создание новых дополнительных рабочих мест и решает многие другие проблемы. Эта деятельность в равной степени полезна как для всей экономики страны, так и для каждого гражданина в отдельности и поэтому заслуженно получила соответствующее государственное признание и поддержку.
Глоссарий
1. Аутсорсинг — передача части внутренних процессов организации стороннему провайдеру услуг.
2. Бизнес-идеи — модели и алгоритмы взаимодействия организации с внешней средой, а также внутреннего обустройства организации, реализация которых обеспечивает организации приращение конкурентных преимуществ над соперниками.
3. Вторичная информация — информация, предварительно собранная другим лицом или для других целей, не связанных с текущим исследованием конкурентной среды.
4. Государственное регулирование экономики — система мер законодательного, исполнительного и контролирующего характера, осуществляемых правомочными государственными учреждениями и общественными организациями в целях приспособления существующей социально-экономической системы к изменяющимся условиям.
5. Дополнительные услуги — это вторичные услуги, которые повышают эффективность основных.
6. Дотация — денежные средства, предоставляемые государством организациям, местным органам власти, а также отдельным лицам для покрытия убытков, компенсаций потерь, сбалансирования нижестоящих бюджетов и других целей. Дотация не предполагает возврата получателем и не имеет строго обусловленного назначения.
7. Закрытая информация — информация, относящуюся к деятельности конкретной организации, составляющую ее коммерческую тайну, которая не может быть получена третьими лицами из доступных источников.
8. Имидж организации это известность и репутация услугодателя, способного обеспечить необходимые качество и стоимость услуги.
9. Имидж товара — это сложившийся в массовом сознании потребителей образ товара, который вызывает у них ассоциации с его полезностью, известностью, престижностью и другими характеристиками.
10. Интенсивность конкуренции — степень противодействия конкурентов в борьбе за потребителей и новые рыночные ниши.
11. Информативность — это качество информации о конкурентных преимуществах услуги.
12. Информационный потенциал — совокупность профессиональной и деловой информации, имеющейся в распоряжении организации, а также технологии создания, воспроизведения, представления и защиты информации.
13. Карьерный рост — этапы профессионального и делового развития человека, каждый последующий из которых знаменует увеличение возможностей человека в деловом и профессиональном отношении по сравнению с предыдущим.
14. Коммерческая тайна — информация, имеющая действительную и потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к данной информации отсутствует свободный доступ на законном основании, и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности.
15. Коммерческий капитал — совокупность создаваемых и подлежащих реализации товаров, алгоритмов оказания услуг, навыков выполнения работ.
16. Конкурентная карта рынка — классификация конкурентов по занимаемой ими позиции на рынке.
17. Конкурентная позиция — положение организации относительно его конкурентов.
18. Конкурентная стратегия — совокупность правил и приемов, которыми должно руководствоваться организация, если ее целью является достижение и поддержание конкурентоспособности в соответствующей отрасли.
19. Конкурентные преимущества организации — достижения в избранных направлениях деятельности по сравнению с достижениями соперников, признаваемые внешним окружением данной организации.
20. Конкурентоспособность — способность различных субъектов рынка к успешному соревнованию со своими конкурентами, которое не только более полно отражает требования рынка, но, что особенно важно, ориентирует субъекты конкурентной борьбы на активные действия по завоеванию рыночных позиций, их удержанию, укреплению и расширению.
21. Критерий конкурентоспособности — качественная и/или количественная характеристика товара/ услуги, используемая для оценки конкурентоспособности.
22. Неценовая конкуренция — осуществляется за счет повышения качества товара (услуги), уровня сервисного обслуживания покупателей, а также расширения ассортимента выпускаемых товаров.
23. Основные услуги — это услуги, удовлетворяющие основные потребности.
24. Первичная информация — это информация, которую исследователь самостоятельно получает специально для изучения конкурентной среды.
25. Потенциал организации — совокупность различных ресурсов, которые находятся в распоряжении организации и пускаются ей в ход в процессе деятельности.
26. Предпринимательский потенциал — деловые способности учредителей организации, его сотрудников и менеджеров.
27. Продукт (товар/услуга) — все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
28. Рынок — совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов.
29. Субсидия — пособие в денежной или натуральной форме, предоставляемое государством за счет средств государственного или местного бюджетов, а также специальных фондов юридическим и физическим лицам, местным органам власти, другим государствам, как правило, на условиях долевого финансирования целевых расходов.
30. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
31. Ценовая конкуренция — предполагает соперничество между организациями посредством снижения цен на выпускаемую продукцию без изменения ее потребительских свойств.
Список использованных источников
1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / http://www.consultant.ru/online/
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в ред. от 13.07.2015)/ Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / http://www.consultant.ru/online/
3. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 N 146-ФЗ(в ред. от 13.07.2015), «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 05.10.2015)/ Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / http://www.consultant.ru/online/
4. Федеральный закон от 24.07.2007 N 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» (ред. от 29.06.2015) «)/ Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / http://www.consultant.ru/online/
5. Постановление Администрации КГО от 30 октября 2015 года № 1281: О внесении изменений
в постановление от 10.11.2014 г. № 1175 «Об утверждении муниципальной программы «Развитие малого и среднего предпринимательства в Костомукшском городском округе на 2015-2020 годы» (от 31/10/2015) /[Электронный ресурс] / http://kostomuksha-city.ru/index.php/ekonomika/v-pomoshch-predprinimatelyu/granty-dlya-sub-ektov-malogo-predprinimatelstva
6. Авдеев, С.В. Основы бизнеса /С.В. Авдеев, Е.А.Замедлина. — М.: Юрайт, 2012.- 190 с.
7. Адамчук, В.В. Экономика труда: Учебник. / В.В. Адамчук, Ю.П. Кокин, Р.А. Яковлев. — М.: Финстатинформ, 2012. – 431 с.
8. Андреев, Б.Ф. Системный курс экономической теории. Микроэкономика. Макроэкономика: Учеб. пособие. – СПб.: Лениздат, 2012. – 656 с.
9. Ансофф ,И.И. Стратегическое управление :учебник для ВУЗов. 2-е издание, доп. и перераб. / И.И. Ансофф. — М.: Экономика, 2009. – 457с.
10. Анурин В., Муромкина Н., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. С-Пб.: ПИТЕР, 2012. – 272 с.
11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И.. Экономика туризма: Уч. пособие. М.: Финансы и статистика, 2010. – 174 с.
12. Бардовский, В.П. Экономика: Учебник / В.П. Бардовский, О.В. Рудакова, Е.М. Самородова. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 672 с.
13. Барышева Н.А. Отель. Гость. Практические рекомендации по содержанию отеля / Н.А. Барышева, JI. В.Тарарина. — Чебоксары: Аркаим, 2011. – 175 с.
14. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / — М.: Книжный мир, 2011. — 165 с.
15. Ваген Ван Дер JI. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д : Феникс, 2011. — 412 с.
16. Ветитнев А.М. Курортное дело. М.:КНОРУС, 2014. – 528 с.
17. Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. Современная экономическая энциклопедия.– СПб.: Лань, 2010. – 446 с.
18. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: «Дашков и К», 2011. – 446 с.
19. Виханский, О. С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2012. – 670с
20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 224 с.
21. Егоршин А.П. Основы управления персоналом. М.: ИНФРА-М, 2015. — 352 с.
22. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2010. — 192 с.
23. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 384 с.
24. Исмаев Д. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг, учебное пособие. М.: МАТГР, 2012. — 184 с.
22. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство — М.: Финансы и статистика, 2012. — 393 с.
23. Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальное В. А. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учеб. М.: Финансы и статистика, 2011. — 288 с.
24. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — М.: Новознание, 2016. — 368 с.
25. Ковров А.В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2012. — 168 с.
26. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. / Котлер Ф. — М.: Экономика, 2010. — 512 с.
27. Котлер Ф., БоунДж., Менкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : учеб. для вузов. М.: ЮНИТИ, 2012- 1071 с.
28. Кусков А.С. Гостиничное дело. — СПб.: Издательский Дом «Древо», 2013. — 328 с.
29. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. М.:ИПФ «Талер», 2010. — 181 с.
30. Лифиц И.Ф. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Высшее образование, 2009. — 460 с.
31. Мескон М.Х. Альберт М., Основы менеджмента, Пер. С англ.- М.: Дело, 2010. — 800 с.
32. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры./ Моррис Р. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 276 с.
33. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента — Краснодар: Кондор, 2010. — 408 с.
34. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. — М.: Дашков и К, 2011. — 208 с.
35. Руденко A.M., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. — Ростов н/Д: Феникс, 2011. — 248 с.
36. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и др. средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2012. — 148 с.
37. Старобинский Э.Е. «Как управлять персоналом». Библиотека журнала «Управление 10. персоналом» издание 5-е, переработанное и дополненное — М.: ЗАО «Бизнес — школа «Интел — синтез»», 2010 — 384 с.
38. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2013. — 292 с.
39. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. М., 2010. — 294 с.
40. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2010.
41. Управление качеством в гостинице. «Гриф УМО МО РФ», под ред.Скобкина С.С. М: Магистр, 2015. – 512с.
42. Харский К.Б. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2010. – 496с.
43. Хасевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация
в сфере услуг. Теория и практика– СПб.: Питер, 2011.– 752с.
44. Царев В.В., Кантарович Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий. Теория и методология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 800с.
45. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. М.: ЭКМОС, 2012. – 400с.
46. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособ. / ред. И.А. Рябова, Ю.В. Забаев, Е.Л. Драчева. М., 2015. – 566с.
47. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие для вузов (под ред. Кабушкина Н.И.) – М: КноРус, 2016. – 392 с.
48. Эффективность стратегии фирмы: Учебное пособие / Под ред. А.П.Градова. – СПб.: Специальная литература, 2011. – 496с.
49. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие — М.: Издательство РДЛ, 2012. — 224 с.
50. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг с гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.:Финансы и статистика. 2010.– 418с.
51. Программы в области экономики в г.Костомукша/ [Электронный ресурс] — http://www.kostomuksha-city.ru/index.php/ekonomika/mezhdunarodnye-proekty-i-programmy-v-oblasti-ekonomiki