СОДЕРЖАНИЕ
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
- 1.1. Понятие качества продукции и характеристика показателей
- 1.2. Управление качеством в строительстве и оценка его уровня
- ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ В ОАО «ДОМОСТРОИТЕЛЬНЫЙ ЗАВОД»
- 2.1. Характеристика предприятия ОАО « Домостроительный завод»
- 2.2. Анализ соответствия выпускаемой продукции стандартам
- 2.3. Изучение основных процессов предприятия, влияющих на качество продукции
- ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ В ОАО «ДОМОСТРОИТЕЛЬНЫЙ ЗАВОД »
- 3.1. Мероприятия по автоматизации технологических процессов
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально свежайшие требования к качеству издаваемой продукции. Связано это с тем, что выживаемость на рынке быть может в случае если предприятие конкурентоспособное. Конкурентоспособность каждого связана с действием нескольких десятков причин, посреди этих причин можно выделить два основных — уровень расценки и качество продукции. При этом 2-ой момент равномерно выходит на 1-ое место. Клиент готов платить за не плохое качество продукции. Управление качеством считается одной из главных функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, главным средством достижения и укрепления конкурентоспособности любого компании. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Управление качеством является одним из важных аспектов системы управления предприятием — аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
— качество — неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
— качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
— ответственность за качество должна быть адресной;
— для реального повышения качества нужны новые технологии;
— повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
— контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
— политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством.
В условиях экономической реформы повышение качества строительной продукции является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом. Значительную роль в решении проблемы повышения качества строительной продукции призвана сыграть Международная организация по стандартизации (ИСО), являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Международные стандарты содержат требования к системам качества, которые можно использовать для обеспечения качества. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включения в системы качества. При установке требований к стандартам качества ориентир идет на желания потребителя. Некоторые страны создали на его основе национальные стандарты качества для строительной индустрии, среди них Австралия, Аргентина и США. Помимо стандартов на основе ISO серии 9000 в некоторых странах существуют и другие системы управления качеством в строительстве, такие как Норвегия, Великобритания и Япония.
Помимо всего этого, стандарты системы качества в строительстве делаются ассоциациями строителей, региональными либо государственными, и имеют все шансы играть роль государственных стандартов для участников ассоциаций. По этому пути пошла и Россия: в нашей стране регулировку вопросов свойства строительства было возложено на саморегулируемые организации, которые характеризуют неотклонимые для своих членов общие требования к корпоративным системам менеджмента качества. Риски, связанные с нарушением качества, в строительной отрасли, наиболее высоки. Ставка на контроль качества помогает подтянуть и другие бизнес-процессы на наиболее высочайший уровень, оперативно выявив все узкие места. Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является ОАО «Хабаровский завод промышленного и гражданского домостроения», сокращенное название ОАО «Домостроительный завод».
Предмет исследования – организационно-экономические отношения в системе менеджмента качества, составляющие сущностную основу управления качеством продукции на предприятии.
Предприятие уже более 20 лет функционирует и развивается на строительном рынке и занимается выпуском металлоконструкций, производством объектов жилого, производственного и общественного назначения, полностью оснащенных всеми необходимыми коммуникациями.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение понятия качества продукции и необходимости его повышения, а также изучение системы управления качеством продукции на предприятии.
Указанная цель исследования определила постановку следующих задач:
— изучить теоретические аспекты о качестве продукции;
— дать характеристику исследуемого предприятия;
— провести анализ системы менеджмента качества предприятия;
— предложить рекомендации для повышения эффективности системы менеджмента качества предприятия.
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
1.1. Понятие качества продукции и характеристика показателей
Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее полно удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформулировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.
Но между качеством и требованиями существует определенная диспропорция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением потребностей по тем же законам, т.е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.
Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:
- Факторы, влияющие на формирование качества товаров;
К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
- Факторы, стимулирующие качество товаров;
Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.
- Факторы, способствующие сохранению качества товаров.
К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.
Качество — ϶ᴛᴏ философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный японский ученый К.Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Дж.Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон:
— с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствие назначению);
— с субъективной — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чᴛᴏбы она удовлетворяла данным требованиям).
ГОСТ 15467-79 трактовал качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В условиях рыночных отношений актуальность управления качеством обусловлена необходимостью производства продукции, имеющей высокую конкурентоспособность. Высокое качество продукции является самой весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность продукции. Высочайший уровень качества продукции и услуг содействует увеличению спроса на продукцию и повышению суммы выгоды не только с помощью размера продаж, но и с помощью наиболее больших расценок. Качество как финансовая группа носит двоякий характер. Качество оценивает как предприятие-изготовитель товара, так и потребитель со своими критериями оценки качества. В процессе «создания качества» участвуют те и другие. Производитель помимо мониторинга рынка должен мониторить потребности и пожелания потребителя, чтобы составить достойную конкуренцию. Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертификацией продукции.
Требования к качеству продукции формируются покупателями (заказчиками), разработчиками, производителями, также муниципальными органами (приоритет принадлежит покупателю) и закрепляются в соответственных нормативно-технических документах и договорах. Качество продукции — совокупность свойств и признаков продукции, товаров, услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество ориентируется мерой соотношения продуктов и услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов покупателей. В прогрессивной производственной деятельности принципиальна и актуальна проблема обеспечивания свойства на производстве. Выделяют несколько основных причин проблемы обеспечения качества:
1) качество самый преимущественный аспект для совершения покупки, он важен для всех категорий потребителей. Лишиться заказа из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за чересчур высокой цены: так можно потерять покупателя навсегда, покупатель готов платить за товар или услугу, если она качественная;
2) качество всеохватывающе. Качество и системы управления качеством предлагают набор операций, объединяющий все фазы производственного процесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, — для того чтобы предприятие удачно функционировало на рынке;
3) качество — главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле производить правильно с первого раза, чем позднее устранять ошибку;
4) качество ведет к укреплению позиций предприятия на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков продукты и услуги делаются все более взаимозаменяемыми, без качества не возможно выдержать конкуренцию.
Оценивать качество продукции можно по нескольким показателям, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т. к. определенные и планируемые потребности в течением некоторого времени меняются: например, когда-то определенная продукция удовлетворяла потребителя, а сейчас является для него ненужной и нежеланной, причины могут быть разные, от неудовлетворения качеством до более высокой цены чем у конкурентов.
Показатели качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Выбор характеристик свойства характеризует номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, находящихся в составе ее качества и обеспечивающих оценку значения качества изделий.
Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом:
1) назначения и условий эксплуатации продукции;
2) изучения потребностей покупателей;
3) задач управления качеством продукции;
4) первостепенных требований к показателям качества;
5) состава и системы характеризуемых признаков.
В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (см. рис. 1.1).
В зависимости от стадии определения показатели качества продукции делятся на:
— прогнозируемые;
— производственные;
— проектные;
— эксплуатационные.
По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:
1) информационные — связаны с получением, переработкой и передачей информации;
2) материальные – включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;
3) технико-технологические – связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;
4) трудовые – показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;
5) организационные – отражают применение прогрессивных методов организации производства.
Более обширное использование при оценке свойства продукции производственно-технического предназначения обретают характеристики, сгруппированные по характерным свойствам.
Качество продукции можно оценить как измерение свойств. В современной науке и практике, показатели качества определяются как количественная оценка свойств товаров. Свойства товаров (предметов) имеют широкую классификацию по группам:
1) Показатели назначения
Показатели назначения – характеристики, описывающие суть продукта и его многофункциональные свойства, устанавливающие способность продукции производить собственные функции в конкретных критериях ее оптимального применения по назначению.
2) Показатели надежности
Показатели надежности – характеристики, которые отображают способность продукта с течением времени осуществлять необходимые функции в данном режиме. Данные показатели характеризуют свойства безотказности, прочности, ремонтопригодности и сохранности.
3) Экономические показатели
Показатели экономичности характеризуют совершенство продукта по уровню издержек вещественных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его создание и использование. Финансовые характеристики охарактеризовывают издержки на исследование и изготовление продукции, связанные с обеспечиванием и увеличением ее свойства. Они характеризуют также финансовую эффективность применения продукции. Данные характеристики позволяют дать финансовую оценку продукта методом учета издержек на всех стадиях его жизненного цикла.
4) Эргономические показатели
Эргономические показатели – характеристики, отображающие удобство и комфорт применения (потребления) и характеризующие систему «человек – продукт – среда применения».
5) Эстетические показатели
Эстетические показатели – характеристики продукции, определяющие ее эстетическое воздействие на человека.
6) Показатели стандартизации и унификации
Показатели стандартизации и унификации – характеристики, которые отображают ступень внедрения шаблонных, унифицированных и неподражаемых компонентов в составе продукта. Характеристики стандартизации и унификации охарактеризовывают интенсивность продукта шаблонными, унифицированными составляющими, которыми считаются входящие в него компоненты, узлы, системы, приборы, агрегаты, комплекты и комплексы.
7) Патентно-правовые показатели
Патентно-правовой уровень продукции ориентируется 2-мя безразмерными признаками: показателем патентной защиты (либо патентоспособности) и показателем патентной чистоты. Государственным документом, подтверждающим патентную защиту и патентную чистоту продукции, считается патентный формуляр, производимый согласно с ГОСТ 2.110-68.
8) Экологические показатели
Экологические показатели – характеристики, отражающие уровень вредоносного воздействия на находящуюся вокруг среду образующиеся при производстве, использовании (потреблении), эксплуатации изделия. К ним относятся: содержание вредоносных примесей, выкидываемых в находящуюся вокруг среду; возможность выброса вредоносных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать максимально допустимой концентрации. Показатели экологичности продукции – одно из главных параметров, обусловливающих уровень ее качества.
9) Показатели безопасности
Показатели безопасности охарактеризовывают необыкновенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации либо употреблении безопасность человека (обслуживающего персонала), также связанные с обеспечиванием безопасных условий ее производства, обращения, эксплуатации (употребления) и регенерации (ремонтных работ). Они обязаны отображать требования, обеспечивающие защиту человека в критериях аварийной либо любой нештатной ситуации, не предусмотренной правилами эксплуатации продукции.
10) Показатели технологичности
Показатели технологичности – характеристики, отражающие обобщенную характеристику рациональности использованных в продукции конструкторских и технологических решении и лучшее распределение затрат на всех фазах срока жизни продукта. Данные характеристики имеют все шансы отображать удельный вес сырья на выработку единицы продукции; показатель применения начального сырья, которые были использованы, энергетических ресурсов, простоту собираемости, рациональность схемы, их соединения, материалоемкость изделия и так далее.
Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, имеющие ценность для потребителя.
Формирование модели процесса считается трудной задачей, требующей для собственного решения определенного набора методов и средств. Существуют различные методики ведения проектов по описанию процессов. Для каждого проекта выбирается конкретная методика представления процессов в виде схем (диаграмм), выполненных определенным образом.
Метод создания схемы процесса — важнейшая часть методологии проекта описания процессов организации. В соответствии с определением, любой метод является способом достижения какой-либо цели, решения какой то конкретной задачи. Говоря другими словами, метод — это совокупность практических и теоретических приемов, позволяющих получить решение поставленной задачи.
Каждый метод предоставляет пользователю определенный язык описания объектов реального мира при помощи специально разработанного синтаксиса, использующего ряд графических символов, которые отражают реальные объекты и связи между ними, а также свой способ описания деятельности организации. Поскольку любая организация представляет собой сложную, многогранную систему, то не существует какого-то одного, выделенного метода описания, при помощи которого можно было бы полно описать ее модель. Поэтому часто споры о том, какой метод лучше, бывают лишены смысла. Выбор подходящего метода описания зависит от целей, поставленных перед аналитиком, создающим модель организации.
Методология «полного» описания бизнес-процессов рассчитана на организацию, поставившие своей целью реальное улучшение деятельности в разумные сроки. Данная методология помогает, в первую очередь, навести порядок в управлении, а затем переходить к внедрению элементов процессного управления. «Полным» метод назван вследствие того, что он основан на детальном анализе информационных и материальных потоков организации и четком определении пересечений с этими потоками границ подразделений. Типичный срок анализа и улучшения ситуации с процессами для данного метода — один-полтора года. Управление фирмы не ставит строгих сроков исполнения плана и не ждет «революционных» изменений эффективности. Основной целью работ в данном случае является построение системы управления процессами организации или системы менеджмента, ориентированной на процессы. Методология «полного» описания процессов реже используется на практике в чистом виде.
1) Шаг 1. Определить внешних клиентов организации (окружения) и входы/выходы для организации в целом (см. рис. 3.5).
При выполнении первого шага рассматривается организация в целом и ее окружение так же, как и в методе I. Определяются внешние входы и выходы. Результатом работ является спецификация входов/выходов и окружения организации. Важно отметить, что входы/выходы должны быть указаны в спецификации на верхнем уровне.
2) Шаг 2. Привязать полученные входы/выходы к подразделениям организации (см. рис. 3.6).
Рабочая группа может использовать положение об организационно-штатной структуре организации и другие необходимые документы. Далее все внешние входы и выходы связываются с подразделениями, как показано на рис. 3.6. Эту работу можно выполнить также достаточно корректно.
3) Шаг 3. Определить внутренние входы/выходы для каждого подразделения организации (см. рис. 3.7)
Помимо внешних входов/выходов существуют и внутренние входы/выходы, обусловленные информационными и материальными потоками между подразделениями организации. Внутренние потоки также легко могут быть идентифицированы. При этом важно не допускать слишком детального описания потоков, которое на данном этапе работ нецелесообразно.
4) Шаг 4. Определить перечень функций, выполняемых в каждом подразделении (см. рис. 3.8)
На шаге 4 рассматривается деятельность каждого подразделения в отдельности. Более четко определяются границы подразделений. Для каждого подразделения формируют перечень выполняемых в нем функций. Выделение функций подразделений осуществляется рабочей группой с использованием существующей документации, но основным средством сбора информации является интервьюирование руководителей и сотрудников подразделений. Результатом работ на шаге 4 является перечень выполняемых в подразделении функций.
5) Шаг 5. Для каждого подразделения сгруппировать функции по процессам, формирующим выходы. Привязать к этим процессам входы (см. рис. 3.9).
При выполнении шага 5 функции каждого подразделения группируют по процессам, формирующим выходы подразделения. Каждая функция подразделения должна быть отнесена хотя бы к одному такому процессу. При наименовании процессов, по которым распределены функции подразделения, необходимо руководствоваться:
1) на основе состава выполняемых работ и полученных результатов;
2) на основе классификации процессов;
3) на основе наименования процессов схемы жизненного цикла продукции (см. рис. 3.11).
При использовании первого подхода (см. рис. 3.10) названия бизнес-процессов подразделения определяют исходя из состава выполняемых работ и полученных результатов. При втором способе выделенные цепочки процессов включаются в модель как часть процессов верхнего уровня, названия которых взяты из классификации процессов. При третьем способе выделенные цепочки процессов получают свои названия в соответствии с наименованиями процессов верхнего уровня, показанных на рис. 3.11.
Нежелательно давать выделенным процессам подразделения произвольные названия, так как это будет препятствовать определению сквозных процессов организации в целом на следующем этапе. Нельзя также рассматривать процессы подразделения «плоскими», т.е. состоящими только из работ, выполняемых исполнителями на местах, без руководителей. Следует помнить, что любая цепочка процесса нуждается в планировании, учете, анализе и управлении. Выделенные процессы подразделений должны быть «объемными» (т.е. отражать деятельность руководителей), а не просто отражать плоскую последовательность выполнения функций.
Результатом работы на шаге 5 является четкое понимание деятельности подразделений путем ее структуризации по процессам. Обратим внимание, что субъективность выделения процессов уровня подразделения на основе его выходов и выполняемых функций является минимальной.
6) Шаг 6. Используя входы/выходы между подразделениями сгруппировать бизнес-процессы подразделений в бизнес-процессы организации (см. рис. 3.12).
На шаге 6 интегрируют процессы уровня подразделений в сквозные процессы уровня организации в целом. Существующие между подразделениями информационные и материальные потоки являются при этом указателями связи между процессами подразделений. Таким образом, все функции подразделений оказываются отнесенными к определенным процессам.
7) Шаг 7. Сформировать матрицы ответственности по каждому подразделению. На их основе составить матрицы ответственности процессов организации (см. рис. 3.13).
После того как процессы подразделений распределены по процессам организации в целом, можно приступать к разработке матриц ответственности процессов. Для этого формируют матрицы ответственности функциональных подразделений. Затем, осуществляя выборку из этих документов, составляют матрицы ответственности по процессам.
Итак, метод позволяет детально описать деятельность организации, корректно выделяя процессы на основе информационных и материальных потоков и однозначно связывая функции подразделений с процессами. При использовании метода не должно быть «потерянных» функций, т.е. функций, не вошедших ни в один процесс. Таким образом, все функции организации оказываются привязанными к конкретным бизнес-процессам. Процессы формируются не субъективно, а на основе реальных потоков информации и материальных ресурсов между подразделениями.
Практический опыт работ по моделированию процессов показывает, что подготовительный этап проекта является очень важным. Результаты выполнения подготовительного проекта во многом определяют успех проекта в целом. Основную работу на подготовительном этапе выполняет руководитель проекта и рабочая группа при активном участии руководителей организации. Длительность подготовительного этапа может составлять от двух недель до двух месяцев в зависимости от масштабов проекта и численности организации.
При подготовке проекта моделирования процессов должны быть выполнены следующие работы:
— диагностика проблем предприятия;
— определение перечня основных процессов;
— определение и ранжирование целей проекта;
— выбор (разработка) и утверждение методики ведения проекта, включая методику моделирования процессов;
— подготовка программного и аппаратного обеспечения;
— формирование рабочих групп;
— методическая подготовка: обучение руководителей и специалистов организации;
— информирование персонала о задачах проекта;
— детальное планирование работ.
Требования к управлению проектом моделирования процессов со-ответствуют обычным требованиям проектного управления. Создание моделей процессов верхнего уровня организации является важнейшей задачей, которую выполняет рабочая группа на втором этапе проекта. В рамках комплексного подхода к описанию процессов организация рассматривается как сложная система. Устройство такой системы проще понять, описывая ее процессы сверху, укрупнено. Попытки сразу перейти на детальный уровень описания на практике не приводили к успеху.
Сделав описание процессов верхнего уровня, рабочая группа получает всеохватывающее представление о деятельности организации, которое считается основой для предстоящей детализации моделей процессов. До начала работ с таблицами целесообразно составить простейшие эскизы процессов верхнего уровня.
Можно выделить несколько целей описания процессов верхнего уровня организации:
— понимание основ деятельности организации;
— увязка результатов деятельности (выходов) и процессов, определение границ процессов;
— определение проблемных областей при выполнении процессов;
— подготовка фронта работ для детального описания процессов.
Детальное моделирование процессов осуществляется на основе полученных моделей процессов верхнего уровня. Каждая функция процесса верхнего уровня подлежит декомпозиции. Как правило, осуществляется одновременная декомпозиция нескольких функций процесса верхнего уровня. Параллельно работают несколько аналитиков в различных подразделениях.
Для того чтобы успешно выполнить декомпозицию процессов, желательно использовать следующие методики:
— методика сбора информации в подразделениях;
— методика формирования схем процессов с использованием выбранной нотации;
— методика проверки корректности моделей процессов (проверка на соответствие нотации);
— методика проверки адекватности моделей процессов.
После того как детальные модели процессов прошли проверку адекватности, рабочая группа приступает к их документированию. Под документированием понимается создание комплекта документов (отчета), описывающего существующие процессы. Приведем пример структуры такого отчета.
1)Введение.
2)Глоссарий терминов.
3)Схемы моделей организационной структуры.
4)Текстовое описание моделей организационной структуры.
5)Схемы вспомогательных моделей.
6)Описание вспомогательных моделей.
7)Схемы моделей бизнес-процессов.
8)Текстовое описание моделей бизнес-процессов.
9)Приложение. Перечень документов.
10)Приложение. Результаты опроса сотрудников.
Целесообразно представлять схемы моделей процессов в виде листов формата А4 (в исключительных случаях — АЗ), содержащих не более 8-12 объектов. При большем количестве объектов схема модели становится трудно читаемой.