СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
В условиях современного рынка организация услуг и профессионализм тех, кого видит гость в ресторане, кафе, в значительной мере влияет на прибыль заведения, его популярность и количество гостей. Некоторые российские предприятия общественного питания вполне соответствуют лучшим западным образцам по качеству блюд и качеству обслуживания, но сервис, культура обслуживания, отношения с гостем заслуживают большего внимания, чем им уделяется в настоящее время.
Объектом данной работы являются услуги питания.
Предметом исследования выступила организация услуг питания на примере кафе «Губернский».
Цель дипломной работы — исследование методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по совершенствованию услуг питания в организациях общественного питания на примере кафе «Губернский».
Задачи, решение которых необходимо для достижения поставленной цели:
- раскрыть теоретические основы организации услуг питания;
- проанализировать организацию услуг питания на основе предприятия общественного питания кафе «Губернский»
- выявить существующие проблемы организации услуг питания в кафе «Губернский»;
- разработать рекомендации по совершенствованию услуг питания и произвести оценку эффективности рекомендаций.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ культуры обслуживания посетителей
1.1 Понятие культуры обслуживания
Понятие культуры обслуживания относится ко всему сектору национальных услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой компании. Деятельность конкретного сотрудника может (или не может) соответствовать требованиям культуры обслуживания в пределах разнообразия услуг, в которых он работает. В то же время культура обслуживания на всех уровнях взаимосвязана, образуя единые стандарты обслуживания. [11]
Корни многих особенностей культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной средой. Например, известно, что в дореволюционной России различные ремесленные и торговые корпорации разработали строгие критерии культуры обслуживания. Определенные стандарты качества, этические принципы работы с партнерами и клиентами были разработаны трейдерами, сотрудниками таверн, бань, гостиниц и т. д.
Подрыв частных предпринимательских традиций в производстве услуг оказал разрушительное воздействие на многие аспекты культуры обслуживания. Но определенная часть конструктивных элементов служения прошлых времен, связанных с психологией, чертами национального характера, сохраняется и по сей день. Сегодня наблюдается возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой служения.
Перед современной российской службой стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов культуры обслуживания. Многие новые аспекты культуры обслуживания приобретают сегодня универсальный международный характер. Поэтому, в первую очередь, необходимо указать рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной службы, с качеством и динамикой ее развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и сервис-менеджеры готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Управление услугами основано на том факте, что в культурном, то есть высококачественном, стремлении к совершенству обслуживание клиентов выгодно (и, прежде всего, для самих сотрудников). Отсутствие культуры обслуживания заметно отражается на снижении выручки и конкурентоспособности компании.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается набор единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. В то же время стратегия управления построена таким образом, чтобы сотрудники были единомышленниками, а не навязывали персоналу обслуживаемую культуру исключительно заказными методами. Они проводят специальные занятия с сотрудниками, выявляют ошибки в освоении этики и эстетики обслуживания.
Такой гибкий, но в то же время жесткий подход не мог быть развит в советском секторе услуг, хотя тогда большое внимание было уделено культуре обслуживания со всех уровней лидерства отрасли. Высшие органы власти обязывали руководителей предприятий бороться в командах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования были записаны в служебных обязанностях, вывешены на видном месте в помещении для приема посетителей. За нарушение соответствующих положений социалистических обязательств, связанных с культурой службы, к работнику могут быть применены административные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, не был заинтересован в эффективной работе — качество и растущий объем труда практически не влияли на вознаграждение, а во-вторых, некачественное обслуживание было широко распространено и не повлекло за собой серьезных последствий для халатного работника. , Поэтому грубость и небрежность к потребителю нередки.
Сегодня в практике бытового обслуживания положительные сдвиги очевидны в следующих областях:
существует борьба за потребителя — поставщики услуг осознают важность потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
многие организационные и технологические аспекты обслуживания преобразуются в лучшую сторону: многие операции выполняются посредством автоматизации и с использованием компьютерных технологий;
больше внимания уделяется эстетическим аспектам сервиса. Примером этого является привлекательный вид на витрины магазинов, витрину товаров, интерьеры приемных и контактные площадки сервисных предприятий.
Однако многие аспекты культуры обслуживания все еще недостаточны для современного мира.
Трудовая культура работника сервисного предприятия (или компании) предполагает следующие профессиональные характеристики их работы:
профессиональная подготовка;
высокий уровень профессионализма (дисциплина, ответственность, владение профессиональными навыками, мастерство, широкие горизонты и правильное общее развитие);
организационное и технологическое совершенствование труда.
Перед руководством службы стоит задача повышения профессиональной подготовки работников, повышения их квалификации и планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения профессиональных навыков как для индивидуального развития, так и для эффективной работы компании. Профессионализм в работе формирует положительный имидж компании в представлении клиентов, что сопровождается ростом доходов, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сфере услуг психологические характеристики процесса обслуживания клиентов приобретают большое значение. В этом направлении руководители и сотрудники компании должны обратить внимание на следующие аспекты своей работы:
- воспитывать конструктивные индивидуальные психологические качества сотрудников, которые находятся в контакте с клиентами;
- направить атмосферу обслуживания в целом в позитивное психологическое русло;
- создать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо провести тщательный отбор работников, которые работают в зоне контакта в контакте с потребителями. Психологические характеристики работника должны соответствовать операциям и характеру его работы. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером работы (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией на работника с медленным типом психики).
Для сотрудника зоны контакта важно иметь возможность связаться с потребителем, уметь ненавязчиво выяснять его запросы и предлагать нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться дружелюбным, вежливым и сдержанным в течение всего периода общения с клиентом. Даже если он не осмелится купить продукт или услугу, проявить нетерпение нельзя, не говоря уже о том, чтобы выразить недовольство. Если клиент не совершил покупку, сотрудники компании должны относиться к нему как к потенциальному покупателю, приглашая его прийти в будущем.
Культура обслуживания — это качество обслуживания. Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или ожидаемых потребностей потребителя. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO), качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые дают ему возможность удовлетворять определенные или предполагаемые потребности. [5]
Существует также определение качества продукта, данное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукта — это совокупность свойств продукта, которые определяют его пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с его назначением».
Качество обслуживания характеризуется качественными показателями.
Показатель качества обслуживания — это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, которая определяет его качество. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
- оперативность работы по подбору и организации туров по заявкам клиентов;
- вежливость обслуживания, которая выражается в сердечности сотрудников туристической компании, их внимании к потребностям каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствие предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличие согласованности всех компонентов комплексного обслуживания.
Показатели качества обслуживания используются:
- При формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для отдельных групп однородных услуг, процессов предоставления услуг, сервисных предприятий, персонала и системы менеджмента качества;
- При разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесс предоставления услуги, сервисной компании и персонала), стандартов, инструкций (методов) измерения (мониторинга, оценки) параметров и их метрологического обеспечения;
- При разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуг;
- При разработке правил эксплуатации, ремонта и рекламации о результатах обслуживания и (в части рекламации) о процессе предоставления услуги.
Кроме того, качественные показатели используются при составлении ряда качественных показателей в договорах (соглашениях).
Материально-техническая база:
- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря отдельных типов и моделей, размеров, форм и назначений с учетом методов, используемых для продажи и обслуживания, спектра предоставляемых услуг;
- наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального перемещения потребителей, обеспечения рационального распределения, максимальной видимости образцов продукции, описания услуг;
- наличие технических средств для обработки информации.
Эргономичные условия эксплуатации:
- Соблюдение антропометрических, физиологических и психологических характеристик потребителей;
- Комфорт и удобство потребителей при оформлении услуг, в том числе удобное размещение товаров на торговой площадке, потребителей в салоне, входов, выходов, секций, приемных пунктов, мебели и т. д.;
- Санитарно-гигиенические показатели (показатели микроклимата, запыленности, чистоты помещения и оборудования, чистоты и чистоты персонала, уровня шума и т. д.).
1.2 Культура обслуживания в современном обществе
Сегодня в практике российского сервиса положительные сдвиги налицо в следующих областях:
- производители услуг осознают важность потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
- идет борьба за потребителя;
- многие организационные и технологические аспекты обслуживания трансформируются в лучшую сторону: исчезли очереди в магазинах, многие операции выполняются посредством автоматизации и с использованием компьютерного оборудования и т. д.;
- больше внимания уделяется эстетическим аспектам обслуживания. Витрины, демонстрация товаров, интерьеры приемных и контактные зоны сервисного предприятия становятся привлекательными.
Тем не менее, многие аспекты культуры обслуживания остаются неизменными. В связи с этим мы более подробно рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре обслуживания.
Говоря о культуре обслуживания, мы, прежде всего, имеем в виду тот аспект, который связан с мастерством менеджеров, квалифицированных специалистов, рядовых сотрудников компании, профессиональными основами их деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или компании предполагает следующие профессиональные характеристики их работы:
- обучение;
- высокий уровень профессионализма (дисциплина, ответственность, владение профессиональными навыками, мастерство, широкие знания);
- организационное и технологическое совершенствование труда.
Перед руководством службы стоит задача углубления профессиональной и трудовой подготовки сотрудников, повышения их квалификации и планирования развития карьеры для наиболее перспективных из них. В то же время важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения профессиональных навыков как для индивидуального развития, так и для эффективной работы компании.
В сфере услуг психологические характеристики процесса обслуживания потребителей приобретают большое значение. В этом направлении руководители и сотрудники компании должны обратить внимание на следующие аспекты своей работы:
- воспитывать конструктивные индивидуальные психологические качества сотрудников, которые находятся в контакте с клиентами;
- направлять целостную среду обслуживания в позитивное психологическое русло;
- создать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
В первом случае важно провести тщательный отбор работников, которые работают в зоне контакта в контакте с потребителями. Нелегко добиться того, чтобы психологические характеристики каждого работника гармонично соответствовали тем операциям и характеру труда, на которые возложены служебные обязанности. В этом случае следует избегать, по крайней мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером работы, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией работника с медленным типом психики.
Для сотрудника зоны контакта важно иметь возможность связаться с потребителем, уметь ненавязчиво выяснять его запросы и предлагать нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец продукта или объясняя преимущества услуги, сотрудник должен понимать психологическое настроение клиента. Демонстрируя образец, вы должны сосредоточиться на его преимуществах и точных характеристиках. Ограничения также должны быть отмечены. В то же время важно не навязывать свою оценку, а также не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент этого ожидает.
Сам работник должен оставаться дружелюбным и сдержанным на протяжении всего периода общения с клиентом. Даже если он не осмелится купить продукт или услугу, проявить нетерпение нельзя, не говоря уже о том, чтобы выразить недовольство. Если клиент не совершил покупку, сотрудники компании должны относиться к нему как к потенциальному покупателю, приглашая его прийти в будущем.
1.3 деловой этикет сервисной деятельности
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. [20]
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Вот важнейшие среди них:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
- уважение к их достоинству;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
- Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
- самокритичность по отношению к себе;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие. [6]
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.[6]
В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. [6]
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.