Глава 3. Организация и направления совершенствования розничной продажи товаров на материалах ИП Николаева В.А.
3.1 Анализ розничной продажи товаров и услуг, оказываемых предприятием
Приемка товаров по количеству и качеству в отделе «Snow” осуществляется товароведом. При приемке товаровед обязан проверить их соответствие сопроводительным документам (товарным накладным, счет-фактурам) по ассортименту и количеству, а также убедиться в целостности коробки. Приемка по качеству проводится путем визуального осмотра.
После завершения проверки товаров товаровед обязан подписать накладную и поставить на ней свою печать и подпись, что является подтверждением приемки. В случае несоответствия ассортимента либо количества поставленных товаров в накладную должны быть внесены соответствующие изменения и проставляется отметка о составлении акта. Магазин имеет право предъявить поставщику претензии по качеству товара при обнаружении скрытых недостатков .
Поступивший товар доставляется в торговый зал для оформления стеллажей.
Качество товаров, реализуемых в магазинах, во многом зависит от условий их хранения на складе. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения обеспечивают товаровед и продавцы. Товары в зависимости от вида хранят в коробках напольно. Изделия хранятся при температуре не ниже 5 °С и не выше 40 °С, относительной влажности воздуха 50-70% и быть защищены от прямого попадания солнечных лучей и атмосферных воздействий. В помещении магазина соблюдаются санитарные правила, и проводится влажная уборка один раз в день.
Формирование ассортимента товаров в розничном торговом предприятии–это сложный и непрерывный процесс, основная цель которого заключается в наиболее полном удовлетворении потребностей населения в товарах. Обеспечение необходимого уровня обслуживания покупателей и роста основных экономических показателей деятельности торгового предприятия в значительной степени зависит от правильного формирования ассортимента товаров в магазине. Правильно сформированный ассортимент позволяет обеспечить прибыльную работу торгового предприятия.
Одной из главных характеристик товара является ассортимент, который определяет принципиальные различия между товарами разных видов и наименований.
Ассортимент товаров – это набор товаров, формируемый по определённым признакам и удовлетворяющий разнообразные, аналогичные и индивидуальные потребности.
Таким образом, формирование ассортимента товаров в магазине должно быть в первую очередь подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения, т. е. должна быть обеспечена достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.
Структура – это состав ассортимента (общего, группового, видового) по товарным группам, подгруппам, видам и разновидностям с указанием их весомости (в %) в общем натуральном или стоимостном объеме анализируемого ассортимента. [15]
В ассортименте магазина пуховики занимают большую долю реализуемых товаров. Особенностями формирования ассортимента является:
- различные ценовые категории;
- постоянное дополнение основного ассортимента новинками.
Страна-производитель – это важный параметр при покупках. Мы интуитивно доверяем производителям определенной страны и сомневаемся в качестве аналогичного товара, изготовленного в тех странах, о которых имеем не полное представление. В исследуемом магазине присутствуют модели таких стран производителей как России, Китай, Въетнам. Структура ассортимента ,одежды реализуемых магазином «Snow” в зависимости от страны производителя представлена в таблице.
Таблица 19 – Структура ассортимента верхней одежды по стране производителя в магазине «Snowimage”
Из данных таблицы 19 видно, что основную долю в поставках занимают производители Китая – их предложение составляет 465 изделий, а также уровень реализация этих изделий самый высокий равен 56,9 % . Самый низкий результат реализации показали товары российских производителей – 28,0 %. Это говорит о том, что производители Китая удовлетворяют по своим ценовым характеристикам потребителей больше, чем производители России.
Анализ структуры ассортимента верхней одежды по видам отражен в таблице 20.
Из данных таблицы 20 видно, что больше поступило пуховиков 209 пар, уровень реализации изделий данного вида составляет 44,0%, что может быть связано с холодным климатом нашего региона. Меньше поступило Куртки синтепон 107 пар, это связано с небольшим ассортиментом и низким спросом.
Проведем анализ устойчивости ассортимента товаров в торговом предприятии.
Далее рассчитаем коэффициент устойчивости ассортимента товаров :
КУ=(402/411+403/411+394/411)/3=(0,98+0,98+0,96)/3=0,97
В целом в магазине достаточно устойчивый ассортимент, но по отдельным товарным группам (плащи) коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,94, что говорит о том, что плащи нужно закупать чаще, так как они достаточно быстро раскупаются. Другие товары имеют коэффициент устойчивости ассортимента 0.97, что говорит о планомерной закупке этих товаров по мере их продажи.
В управлении процессами торговли важная роль отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению установочной и демонстрационной площади между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд факторов, основными из которых являются: частота приобретения товаров отдельных групп, габариты этих товаров, затраты времени покупателей на осмотр и отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям в рамках отдельных групп.
Под выкладкой часто подразумевается сложный процесс, связанный с расположением и укладкой предлагаемого наименования товара, чтобы он выигрышно был показан потребителю. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:
— создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;
— предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;
-оптимального использования торговых площадей магазина;
-обеспечения сохранности материальных ценностей;
-организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.
Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале.
Подготовка товаров к продаже — это комплекс операций, выполняемых с товаром в магазине перед подачей его в торговый зал (до мест продажи) и направленные на доведение его до полной готовности для продажи покупателям.
Степень эффективности использования площади торгового зала можно определить путем расчета ряда коэффициентов для чего в таблице 21 рассчитаем установочную и выставочную площадь рассматриваемого предприятия.
Установочная площадь – это площадь, занимаемая под установку оборудования, а также рабочие места менеджеров по работе с клиентами, что связано со спецификой реализуемой продукции. Для рассматриваемого предприятия коэффициент установочной площади составил 0,275.
Однако эффективность использования площади торгового зала определяется не только степенью использования ее под установку оборудования. Важно еще и то, чтобы установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что может быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки. Для рассматриваемого предприятия коэффициент выставочной площади составил 0,521.
Сведем полученные значения показателей эффективность использования площадей в общую таблицу 23.
Торговая площадь «Snow” составляет 50 м2, установочная площадь составила 13,75м2 и выставочная площадь – 26,05 м2. Коэффициент установочной площади «Snow” составляет 0,275 и может быть оценен как оптимальный, так как в магазинах самообслуживания оптимальным значением является значение коэффициента равное 0,27-0,33. Коэффициент выставочной площади равен 0,521. Это значение оптимально для такого метода реализации товаров, как магазина одежды. Коэффициент емкости оборудования составил 1,92 ,что говорит о эффективности использования оборудования.
В целом необходимо отметить, что площади магазина «Snow” используются оптимально, как под установку оборудования, так и под выкладку товаров на витринах и прилавках.
Для определения затрат времени покупателей на ожидание обслуживания произведем 20 замеров в организации (табл23).
По результатам замеров расчеты ведутся по формуле:
Таким образом, на ожидание обслуживание и расчета при методе самообслуживания в рассматриваемом предприятии клиент в среднем тратит 79,15 секунды.
Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в «Snow” составил 1,51.
Данный показатель свидетельствует об отсутствии очередей в магазине, следовательно, в торговом предприятии недостаточно сгенерирован покупательский трафик.
- Показатель качества обслуживания, по мнению покупателей:
Данный показатель определим в результате проведения опроса среди клиентов. После опроса были получены следующие результаты (табл.25).
Из 100 опрошенных покупателей положительную оценку обслуживанию в магазине «Snow” поставили 78 человек, в частности: «отлично» оценили уровень обслуживания 50 человек или 50% опрошенных, «хорошо» – 28 человек или 28% и «удовлетворительно» – 12 человек, что составляет 12% опрошенных. Неудовлетворенными качеством обслуживания остались 10 клиентов, что составляет 10% всех опрошенных. Причины неудовлетворительной оценки клиентов уровнем обслуживания в рассматриваемом предприятии представлены в таблице 25.
Таблица 26– Причины отрицательной оценки клиентами уровня обслуживания в «Snow”
Основной причиной неудовлетворенности клиентами уровнем обслуживания явились отсутствие необходимого размерного ряда (45,5%), отсутствие товаров в желаемой цветовой гамме (27,3). Высокие цены на необходимые товары, как причину указали 3 человека, что составляет 13,6% такое же количество человек не удовлетворены отсутствием скидок на товары. Коэффициент мнения клиентов об обслуживании в рассматриваемом предприятии составил 0,78:
Кмп = 78/100 = 0,78
Данный показатель свидетельствует о том, что магазин теряет часть покупателей, а следовательно и часть товарооборота, так как их потребности не удовлетворены и покупатели уходят в другие магазины. Предприятию необходимо детально проанализировать причины и разработать мероприятия по их устранению.
Магазин не оказывает своим покупателям дополнительные услуги , поэтому : Кд = 0
Располагая всеми необходимыми данными, проведем комплексную оценку качества обслуживания клиентов в магазине «Snowimage” с использованием информации о значимости показателей качества, содержащейся в первой главе работы.
Комплексный показатель качества обслуживания покупателей в магазине «Snow”.
Таким образом, в результате проведенной комплексной оценки качества обслуживания клиентов в магазине «Snow” можно сделать следующий вывод: на предприятии наблюдается средний уровень обслуживания покупателей, что можно оценить положительно. Это подтверждает рассчитанный показатель качества обслуживания покупателей, который составил 0,87. Но при этом у предприятия имеются резервы роста данного показателя в дальнейшем.
В целом, проведенный анализ деятельности предприятия позволил выявить, как положительные, так и значительное количество отрицательных моментов в организации розничной продажи товаров в магазине «Snow” . Негативные моменты требуют устранения в дальнейшем. Для этого необходимо разработать мероприятия по оптимизации организации розничной продажи, что и будет сделано в следующем пункте данной работы.
Предреализационная подготовка товара в магазине «Snow” включает: распаковку, сортировку – сортирование товара по видам, моделям, а также проверка соответствия товара ценам, сортности, указанной в сопроводительных документах. Затем товар нужно привести в товарный вид, это означает, что его нужно очистит от пыли, загрязнений, погладить, устранить мелкие дефекты и т.п. Следующий этап это маркировка – оформление и прикрепление к товарам ярлыков с указанием наименования изделия, его артикула, размера, цены. Завершение процесса предреализационной подготовки – это закрепление алармов.
Продажа товаров является заключительной стадией торгово-технологического процесса и представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи товаров имеет огромное социально-экономическое и политическое значение.
Методом продажи в магазине «Snow” является самообслуживание.
Самообслуживание — это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.
Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:
- освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;
- предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
- позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.
В магазине стараются строго соблюдать права потребителей.
Для покупателей существуют сезонные скидки и подарочные карты номиналом от 500 до 2000 рублей.
Продавец обеспечивает реализацию товаров, имеющих сертификат безопасности; доведение до потребителя необходимой информации; в установленных случаях приостанавливает реализацию, принимает меры по изъятию из оборота и у потребителей опасной продукции; в установленных случаях возмещает в полном объеме причиненный ущерб.
В зале магазина существует уголок покупателя, где потребитель может получить необходимую информацию о магазине, проверить сертификаты соответствия, получить сведения о своих правах и обязанностях.
Продавцы по желанию потребителей дают полную характеристику товарам, кассиры оперативно обслуживают покупателей на кассовых узлах.
Конфликтов с потребителями в магазине не было. Услуги, оказываемые покупателям на предприятии, их социально-экономическое значение.
Оказание дополнительных услуг связано с повышением культуры обслуживания. В магазине «Snow” оказываются следующие виды услуг:
а) оказание помощи покупателю в совершении покупки (упаковка купленных товаров в бумажные пакеты с изображением логотипа, комплектование товара в подарочную упаковку);
б) информационно- консультационные услуги (предоставление информации о товарах и их изготовителях, о свойствах ткани, средствах ухода за одеждой);
в) услуги по созданию удобств покупателям (предоставление примерочной кабины).
Все услуги, оказываемые в данном магазине, являются бесплатными, т.к. не требует дополнительных затрат. Данные услуги служат для информирования.
Товароснабжение товара со склада поставщика осуществляется централизованно. Поставщик товара осуществляет доставку товара посредством различных транспортных компаний.
Площади магазина «Snow” используются оптимально, так как коэффициент установочной площади магазина «Snow” составляет 0,275 .Но на предприятии наблюдается средний уровень обслуживания покупателей. Это подтверждает рассчитанный показатель качества обслуживания покупателей, который составил 0,87. У предприятия имеются резервы роста данного показателя в дальнейшем.
Предреализационная подготовка товара в магазине «Snow” включает: распаковку, сортировку – сортирование товара по видам, моделям, а также проверка соответствия товара ценам, сортности, указанной в сопроводительных документах. Затем товар нужно привести в товарный вид, это означает, что его нужно очистит от пыли, загрязнений, погладить, устранить мелкие дефекты и т.п. Следующий этап это маркировка – оформление и прикрепление к товарам ярлыков с указанием наименования изделия, его артикула, размера, цены. Завершение процесса предреализационной подготовки – это закрепление алармов.
Продажа товаров является заключительной стадией торгово-технологического процесса и представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи товаров имеет огромное социально-экономическое и политическое значение.
Методом продажи в магазине «Snowimage” является самообслуживание.
Самообслуживание — это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.
Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:
- освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;
- предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
- позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.
В магазине стараются строго соблюдать права потребителей.
Для покупателей существуют сезонные скидки и подарочные карты номиналом от 500 до 2000 рублей.
Продавец обеспечивает реализацию товаров, имеющих сертификат безопасности; доведение до потребителя необходимой информации; в установленных случаях приостанавливает реализацию, принимает меры по изъятию из оборота и у потребителей опасной продукции; в установленных случаях возмещает в полном объеме причиненный ущерб.
В зале магазина существует уголок покупателя, где потребитель может получить необходимую информацию о магазине, проверить сертификаты соответствия, получить сведения о своих правах и обязанностях.
Продавцы по желанию потребителей дают полную характеристику товарам, кассиры оперативно обслуживают покупателей на кассовых узлах.
За время прохождения практики конфликтов с потребителями не было. Услуги, оказываемые покупателям на предприятии, их социально-экономическое значение
Оказание дополнительных услуг связано с повышением культуры обслуживания. В магазине «Snow” оказываются следующие виды услуг:
а) оказание помощи покупателю в совершении покупки (упаковка купленных товаров в бумажные пакеты с изображением логотипа, комплектование товара в подарочную упаковку);
б) информационно- консультационные услуги (предоставление информации о товарах и их изготовителях, о свойствах ткани, средствах ухода за одеждой);
в) услуги по созданию удобств покупателям (предоставление примерочной кабины).
Все услуги, оказываемые в данном магазине, являются бесплатными, т.к. не требует дополнительных затрат. Данные услуги служат для информирования.
Товароснабжение товара со склада поставщика осуществляется централизованно. Поставщик товара осуществляет доставку товара посредством различных транспортных компаний.
Площади магазина «Snowimage” используются оптимально, так как коэффициент установочной площади ООО «Snowimage” составляет 0,275 .Но на предприятии наблюдается средний уровень обслуживания покупателей. Это подтверждает рассчитанный показатель качества обслуживания покупателей, который составил 0,87. Нужно ввести в магазине оказание дополнительных услуг. У предприятия имеются резервы роста данного показателя в дальнейшем.