Организация работы офисной сети под управлением конкретной ОС в ООО ПК «ВентКомплекс»

1 2 3

---

ВВЕДЕНИЕ 9

I. Аналитическая часть 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 14
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 23
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 29
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 29
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 37
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 38
1.4. Обоснование проектных решений 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 39
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 41
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 42
II Проектная часть 45
2.1 Разработка проекта автоматизации 45
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 45
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 59
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 60
2.2. Информационное обеспечение задачи 67
2.2.1. Информационная модель и её описание 67
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 68
2.2.3. Характеристика результатной информации 73
2.3. Программное обеспечение задачи 74
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 74
2.3.2. Характеристика базы данных 75
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 76
2.3.4. Описание программных модулей 78
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 80
III Обоснование экономической эффективности проекта 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 103
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 105

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность.
В рамках данной работы проведен анализ технологий управления системой администрирования серверов баз данных. Тематика управления доступом пользователей к ресурсам баз данных в настоящее время является актуальной в связи с тенденциями к централизации информационных ресурсов в условиях компаний, имеющих разветвленную филиальную сеть. Эффективность отработки заявок на предоставления доступа к ресурсам баз данных определяет возможности выполнения требований в области защиты информации, обеспечивает минимизацию простоев, вызванных изменениями функциональных обязанностей сотрудников. Автоматизация работы специалистов, в компетенцию которых входят вопросы управления доступом пользователей, позволяет автоматизировать процессы формирования таблиц управления доступом, документации в области защиты информации.
Практическая значимость: использование информационных систем для автоматизации подачи заявок на доступ к информационным ресурсам позволяет сократить время на ведение документооборота в области управления полномочиями пользователей, учитывать историю предоставления и закрытия прав.
Целью ВКР является организация работы офисной сети под управлением конкретной ОС на примере ООО ПК «ВентКомплекс».
Для достижения поставленной в ВКР цели были определены следующие задачи, которые необходимо решить:
 провести анализ теоретических аспектов автоматизации деятельности в области системного администрирования сетевых ресурсов;
 провести исследование предметной области, в том числе описать внешнюю область функционирования ООО ПК «ВентКомплекс»;
 осуществить моделирование и анализ бизнес-процесса управления ресурсами сервера баз данных;
 выявить недостатки существующей технологии администрирования баз данных;
 выполнить постановку задачи на информатизацию бизнес-процесса;
 провести обзор и сравнение существующих разработок, используемых для управления сетевыми ресурсами;
 спроектировать структуру информационной системы;
 разработать программное обеспечение для решения задач автоматизации администрирования серверными ресурсами;
 провести оценку экономической эффективности проекта.
Объект исследования: администрирование баз данных в условиях ООО ПК «ВентКомплекс».
Предмет исследования: разработка и внедрение системы автоматизации администратора баз данных в деятельность ООО ПК «ВентКомплекс».
Методы исследования: анализ, синтез, включенное наблюдение.
Проблематика автоматизации обработки заявок на доступ к информационным ресурсам рассматривается в работах как в области администрирования баз данных (Нестеров, С. А. «Базы данных»), так и в области защиты информации (Щеглов А. Ю. «Защита информации»).
Пояснительная записка содержит: введение, три главы, заключение и список использованных источников. Во введении проанализирована проблематика использования систем автоматизации в деятельности администраторов приложений, определена цель и задачи исследования. В главе 1 проведен анализ деятельности компании, рассмотрены вопросы использования сетевых ресурсов и программного обеспечения в деятельности специалистов, проанализирована проблематика обеспечения защиты информации. Далее проведено построение функциональной модели работы с заявками пользователей, определен перечень недостатков технологии в отсутствие автоматизации. Далее определен способ приобретения программного решения для автоматизации указанного направления работы, обоснована стратегия автоматизации. В главе 2 проведён выбор модели жизненного цикла, стратегии внедрения информационной системы в деятельность компании. Далее построена информационная модель, определен набор атрибутов информационной системы, их реквизитный состав, проведена нормализация отношений. Далее разработаны требования к архитектуре программного решения и описан прототип разработанной системы, проведено тестирование его функциональности, сделан вывод о соответствии разработанной системы поставленным задачам. В главе 3 оценены факторы, обеспечивающие получение выгоды от внедрения системы, рассчитаны показатели окупаемости проекта.

I. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Профилем деятельности компании ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» является предоставление клиентам услуг по поставкам и обслуживанию вентиляционного оборудования, систем кондиционирования.
ООО ПК «ВентКомплекс» постоянно работает над расширением спектра предоставляемых им услуг в соответствии с потребностями клиентов, в число которых входят крупные коммерческие организации, на долю которых приходится значительная часть денежных поступлений. Компания предлагает оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг и поставляемой вентиляционной продукции и систем кондиционирования. Маркетинговая стратегия компании предполагает сохранение и укрепление позиций компании как ведущего оператора услуг по обслуживанию систем кондиционирования и решает задачи по поддержанию и увеличению количества клиентов на существующих рынках; использование гибких тарифов, что позволяет увеличивать прибыль; обеспечивать полноту информированности клиентов о предоставляемых им услугах. Для достижения поставленных ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» задач филиалы должны работать по следующим направлениям: анализ рынка для выявления и сегментации базы коммерческих клиентов; контроль качества обслуживания; в бюджете филиалов необходимо выделять достаточный объём средств на рекламные кампании в целях стимулирования сохранения и роста клиентской базы.
В таблице 1 приведены основные экономические параметры ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС».

Таблица 1
Основные экономические параметры ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»

 

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура филиала ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Схема организационной структуры филиала ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»

В структуру организации входят специалисты:
— службы технического сопровождения, работающие непосредственно с клиентами по приему обращений, связанных с предоставлением услуг по обслуживанию систем кондиционирования;
— Технический отдел, в компетенцию которого входят вопросы поддержки функционирования информационной системы ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС;
— Отдел продаж, включающий специалистов по взаимодействию с физическими и юридическими лицами (корпоративными клиентами), в компетенцию которого входит заключение договоров на поставку и обслуживание систем вентиляции, учет поступающих платежей, выставление счетов, работа с тарифными планами;
— экономический отдел;
— отдел по работе с персоналом.
Технологию по заключению договоров по ставки и обслуживания систем кондиционирования курируют специалисты следующих категорий:
— специалист по работе с клиентами — в части оформление заказов и заключение договоров на оказание услуг по поставке и обслуживанию систем кондиционирования;
— экономист — в части учета поступающих оплат, учета просроченной задолженности.
Рассмотрим функции менеджера по работе с клиентами ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС».
Функционал специалистов отдела продаж включает:
 Подбор тарифного плана для обслуживания клиентов;
 Выбор дополнительных услуг;
 Заключение договоров;
 Формирование отчётности по заключенным договорам;
 Оформление договоров с клиентами, а также прием оплат.

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Далее в рамках данной работы проведен анализ структуры локальной сети ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС».
На рисунке 2 приведена диаграмма ИТ-инфраструктуры ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС». Как показано на рисунке 2, архитектура информационной системы исследуемой компании включает:
 2 сервера с установленной операционной системой Windows Server 2016, на одном из которых развернута система администрирования на базе Active Directory и базы данных системы «1С: Предприятие 8.3», на другом – файловые ресурсы и сервер антивирусной защиты;
 рабочие станции пользователей, объединённые в группы в соответствии с организационной структурой ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС».
Перечень распределения автоматизированных рабочих мест по подразделениям предприятия приведен в таблице 2.
Таблица 2
Перечень распределения автоматизированных рабочих мест по подразделениям ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»
На рисунке 3 приведена принципиальная схема технической архитектуры автоматизированной системы ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС». На рисунке 3 показано, что с сервера баз данных, по каналам связи передается информация на рабочие места, где в свою очередь сотрудники формируют отчет и распечатывают его на принтере. В виду специфики работы с программным обеспечением и необходимостью хранения больших объемов информации, а также необходимости использования значительных вычислительных ресурсов, необходимо наличие техники, соответствующей системным требованиям в рамках выполняемых задач.

Рисунок 2 — Схема программной архитектуры ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»

Компоненты локальной сети включают:
1. Патч -панель: Trenolnet TC-P24C6
2. Маршрутизатор: Trenolnet Teg-s24r
3. Сервер: DEPO Storm 1360B1
4. ИБП APC Symetria RM
5.Wi-Fi- точка доступа D-Link DFL-900AP+
6. Медиаконвертер оптический Qtech QSW-2900-24F-AC

Рисунок 3 — Принципиальная схема технической архитектуры ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»

Основные параметры локальной сети организации приведены в таблице 3.
Таблица 3
Основные параметры локальной сети ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»
Технические параметры сервера DEPO Storm 1360B1, используемого в работе специалистов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Технические характеристики сервера DEPO Storm 1360B1
Характеристики рабочей станции специалиста приведены в таблице 5.
Таблица 5
Технические характеристики рабочей станции специалиста компании

1.1 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.1.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Проведем анализ деятельности ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» в методологии IDEF0. Контекстная диаграмма приведена на рисунке 4.

Рисунок 4 — Контекстная диаграмма

Как показано на рисунке 4, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные заявок на предоставление (изменение, удаление) доступа, данные о сотрудниках. Результатная информация включает в себя данные об отработке заявок и сформированные отчеты.
На рисунке 5 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса.

Рисунок 5 – Диаграмма управления MS SQL Server

Как показано на рисунке 5, управление доступом к сетевым ресурсам компании включает этапы:
 учет данных о сотрудниках;
 учет настроек политики безопасности;
 отработку заявок на предоставление доступа;
 формирование отчетности по работе с заявками на доступ к сетевым ресурсам.
На рисунке 6 приведена диаграмма процесса «Учет данных о сотрудниках», на рисунке 7 – учета политики безопасности, на рисунке 8-9 – диаграмма отработки заявок на предоставление доступа.

Рисунок 6 – Диаграмма учёта данных о сотрудниках

Рисунок 7 – Диаграмма учета политики безопасности

Рисунок 8 – Диаграмма процесса «Отработка заявок»

Рисунок 9 – Диаграмма процесса «Выполнение работ по заявкам»

Анализ существующего функционала работы с учетом заявок на доступ к сетевым ресурсам ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» показал следующие недостатки [3]:
Узкое место 1. Передача заявок на доступ к серверным ресурсам производится с использованием телефонной связи, средствами электронной почты, в устной форме или другими методами, при этом факты передачи данных о нарушениях в работе оборудования не документируются, что негативно влияет на оперативность получения информации о количестве поданных заявок на работу с компьютерным оборудованием, находящихся в работе, не предоставляет возможностей по формированию статистики по поступившим заявкам. Также отсутствуют возможности по структурированию данных о заявках на предоставление доступа;
Узкое место 2. Отсутствуют возможности накопления данных по характерным ошибкам при заполнении заявок.
Узкое место 3. Отсутствует возможность проверки полного доступа сотрудников в контексте правомерности;
Узкое место 4. Значительные временные затраты на работы по заполнению таблиц управления доступом;
Узкое место 6. Отмечены случаи потери данных о заявках на предоставление доступа, что приводит к невозможности исполнения сотрудниками своих обязанностей при использовании программного обеспечения, использующего ресурсы MS SQL Server.
Использование информационной системы работы с заявками на предоставление доступа к сетевым ресурсам ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» сделает возможным учет поступления заявок на предоставление доступа к сетевым ресурсам, мониторинг сроков их отработки и результатов проверки корректности.

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

На рисунке 10 приведена схема автоматизируемой задачи в комплексе задач компании.

Рисунок 10 — Место проектируемой задачи в комплексе задач

Как показано на рисунке 10, задача учета и обработки заявок на доступ к сетевым ресурсам связана с задачами:
 кадрового учета в части учета информации о сотрудниках, должностных обязанностей, анализа правомерности доступа к информационным ресурсам;
 защиты информации в части ведения документации по управлению доступом к информационным ресурсам, учета наличия приказов на доступ к обработке конфиденциальной информации;
 системного администрирования в части получения данных о пользователях и группах на уровне сетевой операционной системы;
 администрирования баз данных в части настройки политики управления ролями пользователей.

1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

На рисунке 11 приведена схема документооборота в технологии работы в части работы с заявками на предоставление доступа к сетевым ресурсам.

Отдел
Операция Начальник отдела Руководитель Администратор базы данных
Заявка на предоставление доступа

Визирование заявки

Отработка заявки

Рисунок 11 — Схема документооборота

В системе должно быть реализовано формирование следующих документов: «Заявка на предоставление доступа», «Карточка специалиста», «Отчет о невыполненных заявках», Отчет «Сводный отчет по заявкам», Отчет «Сводный отчет по специалистам» [14].
Автоматизация загрузки и ведения следующих справочников: Справочник «Сотрудники», Справочник «Информационные ресурсы», Справочник «Данные об организации».
Разработка и внедрение информационной системы учета заявок на предоставление доступа к ресурсам сервера ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» позволит минимизировать негативные факторы, указанные в предыдущем разделе.
Цель создания информационной системы: повышение эффективности работы ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС».
Подцели создания системы [19]:
 минимизация временных затрат на поиск информации о состоянии отработки заявок;
 минимизация временных затрат на формирование документов по отработке заявок на доступ;
 сокращение временных затрат на получение аналитической отчетности;
 сокращение временных затрат на мониторинг отработки пользовательских заявок.
В таблице 6 приведена оценка частоты формирования отчетных документов.
Таблица 6
Частота формирования отчетных документов
Только по приведенным в таблице 6 бизнес-процессам виден выигрыш рабочего времени в 15195 чел-час рабочего времени в год, что эквивалентно 1899 человеко-дней.
На рисунке 12 приведена диаграмма сокращения временных затрат на выполнение основных технологических операций.

Рисунок 12 — Диаграмма сокращения временных затрат

Таким образом, задачами автоматизации в деятельности по учету заявок на предоставление доступа к сетевым ресурсам ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» являются:
 учет данных по учётным записям пользователей и групп;
 работа с отраслевыми классификаторами;
 ведение учета заявок на предоставление доступа;
 учет процесса исполнения заявок;
 формирование документации в процессе работы с заявками;
 работа с аналитической отчетностью по запросу пользователей.
Функциональные требования к программному обеспечению:
 ведение учета заявок на предоставление доступа;
 ведение картотеки ролей пользователей и уровней доступа к информационным сетевым ресурсам;
— учет пользователей;
 учет проведенных работ специалистами по заявкам на предоставление доступа;
 формирование отчетности по исполнению заявок, таблиц управления доступа, профилей пользователей.

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

Защита информационной системы ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС», необходима для отражения следующих угроз:
 Вирусная активность;
 Потеря данных в результате технологических сбоев;
 Потери данных в результате нарушения пользовательских полномочий;
 Компрометации сертификатов электронной подписи (ЭП) и паролей;
 Утечки коммерчески значимой информации, содержащейся в принимаемой в ремонт технике;
 Несанкционированного копирования данных;
 Использования Интернет — трафика не по назначению.
В целях сохранности данных информационной системы необходимо выполнение мер технического и организационного характера. Работу по защите информации в информационной системе администрации курирует специалист по информационным технологиям.
К техническим мерам защиты информации относятся:
 Наличие системы резервного копирования базы данных на внешний носитель;
 Определение уровня доступа пользователей к информационным ресурсам;
 Централизованное администрирование;
 Антивирусное программное средство;
 Наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также файрвола;
 Использование криптосредств для шифрования особо ценной информации.
К организационным мерам защиты информации относятся:
 Запрещение использования неучтенных носителей информации;
 Опечатывание серверов и рабочих станций с установленными критосредствами;
 Регламентация использования Интернета;
 Наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов, где хранятся резервные копии баз данных);
 Определение приказом ответственности персонала за нарушение правил защиты информации.
В ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» разработаны следующие нормативные документы в области обеспечения информационной безопасности:
 «Инструкция о порядке обращения машинных носителей информации в ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» (регламентирует учет, хранение и использование носителей информации внутри организации, запрещает использование неучтенных носителей информации)
 «Инструкция по работе с криптографическими средствами защиты информации» (регламентирует использование криптосредств, используемых в работе. К ним относятся средства электронного документооборота)
 «Инструкция по пропускному и внутриобъектовому режиму» (определяет пропускной режим, а также правила использования помещений, где обрабатывается информация конфиденциального характера)
 «Инструкция по использованию ресурсов внешней сети» (регламентирует использование сети Интернет сотрудниками компании)
 «Инструкция по парольной защите в ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС» (регламентирует использование парольной защиты, определяет правила использования паролей и ведения документации).
Версия используемого антивирусного ПО: Kaspersky Security Center 11.

1.2 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.2.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Рассмотрим наиболее распространенные решения в области автоматизации систем автоматизации работы с заявками на доступ к информационным ресурсам.
1. Cистема SCADA Контур v 12.2. (Supervisory Control And Data Acquisition/управление технической поддержкой и сбор данных)
С использованием приложения SCADA Контур возможно получение информации по состоянию оборудования и всех процессов, циркулирующих в системе, обеспечивается управление, а также предоставляется необходимое количество информации, касающейся состояния инфраструктуры технологического оборудования.
Возможно сокращение расходов на содержание аппарата сотрудников Горячей линии поддержки пользователей за счет возможности минимального вмешательства операторов, а также использования облачных сервисов. Для доступа к объектам, находящимся в зоне ответственности специалистов по работе с заявками, обеспечивается возможность двухфакторной аутентификации с предоставлением различных уровней доступа [14].
Контроль состояния оборудования производится посредством управления через Интернет-браузер.
Защита сетевого соединения осуществляется посредством защищенного протокола HTTPS. Подтверждение безопасности соединения обеспечивается SSL-сертификатом, установленном на сервере. Аутентификация на сервере — двухфакторная, внешние команды подтверждаются посредством SMS сообщениями.
Основные задачи системы включают:
 возможности получения информации о текущих значениях параметров функционирования обслуживаемого оборудования;
 возможности проведения обработки поступающей информации;
 формирование дорасчетных параметров;
 предоставление системе отображения и EMS приложениям текущих, ретроспективных данных, прогнозной информации о состоянии объектов обслуживаемого оборудования на заданную перспективу;
 возможность работы с предупредительными сообщениями о нарушениях в работе оборудования;
 возможность сортировки данных, удаления дублирующей информации.
 Основные функции системы АИС «Горячая Линия» [9]:
 Учет контактных данных клиентов, заказывающих услуги сервисного и гарантийного обслуживания;
 Ведение журнала полученных вызовов;
 Учет заявок в разрезе участков обслуживания. Реализованы возможности обмена данными в разрезе принятых заявок, клиентов, сотрудников, выполненных работ;
 Возможность обработки информации по заявкам. В программе содержится весь комплекс инструментов ввода и редактирования данных по заявкам, а также имеются возможности контроля степени выполнения принятых заявок. В программе также реализованы возможности автоматического вывода данных о заявителях, а также автоматического указания ответственных за работы по устранению аварийной ситуации.
 Создание выборок по журналу заявок;
 Возможность поиска по параметрам, включающим: дату и номер заявки, ФИО специалиста, принявшего заявку на проведение работ с компьютерным оборудованием, ФИО мастера, адрес заявителя, данные о типе проводимых работ и др.
 Наличие возможности печати маршрутных листов по заявкам на основе выборки из записей журнала заявок. Программа имеет возможности изменения шаблонов и форм маршрутных листов.
 Формирование отчетной документации.
2. АРМ (автоматизированное рабочее место) Оператора (Форте IT) v.2.3.
Функции программы включают возможности:
 учета поступающих заявок от клиентов на проведение работ по сервисному обслуживанию компьютеров;
 автоматический режим назначения специалистов на работу с заявками;
 ведение учета объектов обслуживаемой техники;
 ведение истории проведения работ по гарантийному и сервисному обслуживанию;
 формирование аналитической отчетности.
3. ККМ-Клиент v.6
Программа для автоматизации деятельности центров сервисного обслуживания. Включает функции ведения картотеки обслуживаемых устройств, учет их идентификационных данных. Ведется реестр выполняемых работ с компьютерным оборудованием. При этом не реализован функционал мониторинга и отработки поступающих заявок.
4. Система «1C Call центр» 1.6.
Используется для автоматизации работы call-центров, включая задачи ведения картотеки клиентов, учет специалистов, курирующих соответствующие направления работ, мониторинг устранения аварийных ситуаций и формирование отчетности по устранению аварийных ситуаций.
5. Infinity v.7
Программа для автоматизации call-центров. имеется поддержка связи с клиентами посредством не только телефонной связи, но и электронной почты, социальных сетей, мессенджеров. Имеется возможность определения профиля обращения клиентов, мониторинга устранения аварийных ситуаций и формирование отчетности по отработке заявок клиентов.
В таблице 7 показано сравнение функциональных возможностей систем автоматизации работ с заявками на предоставление доступа.
Таблица 7
Сравнение функциональных возможностей систем автоматизации работы с заявками

Внедряемая система должна соответствовать системной архитектуре предприятия, описание которой приведено в предыдущем разделе.
По итогам рассмотрения программных продуктов по автоматизации работы с заявками клиентов было показано, что:
— Система «ККМ-Клиент v.6» в целом соответствует технологии работы с заявками ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС». При этом в программе имеется ряд недостатков, связанных с невозможностью детального учета данных по объектам обслуживаемой техники. Также данное программное средство имеет системные требования, не соответствующие архитектуре ООО ПК «ВЕНТКОМПЛЕКС»(система работает с СУБД Oracle, которая отсутствует в компании, что требует приобретения дополнительных лицензий. Также корректная работа на рабочих станциях пользователей гарантируется только под устаревшей операционной системой Windows XP);
— Система «АИС Оператора v.2.3» совместима с системной архитектурой компании, но при этом имеет устаревший функционал, в системе отсутствует система технической поддержки.
На рисунках 13-14 приведены диаграммы модернизированного бизнес-процесса.

Рисунок 13 – Контекстная диаграмма «AS TO-BE»

Рисунок 14 – Диаграмма декомпозиции «AS TO-BE»
Системы «1C Call центр 1.6» и «Infinity v.7» предполагают использование в работе администраторов баз данных без учета специфики работы по управлению доступом к серверным ресурсам, что предполагает необходимость мониторинга сроков действия гарантии от производителя.
Таким образом, в качестве способа приобретения программного решения для автоматизации работы с заявками выбрана собственная разработка с использованием платформы «1С: Предприятие».
В комплект поставки MS SQL Server входит консоль администратора, в которой реализованы возможности управления пользовательскими учётными записями. На рисунке 15 показан режим настройки доступа пользователей к ресурсам SQL Server.

Рисунок 15 – Режим настройки доступа пользователей к ресурсам SQL Server

На рисунке 16-17 приведен режим настройки пользовательских ролей.

Рисунок 16 – Режим настройки пользовательских ролей

Рисунок 17 – Режим настройки пользовательских ролей

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Проведем обоснование стратегии внедрения информационной системы учета заявок на доступ к информационным ресурсам сервера ООО ПК «ВентКомплекс».
Стратегии автоматизации технологии управления доступом к серверным ресурсам могут быть выбраны из следующих вариантов включают следующие виды [13]:
 хаотичная автоматизация, предполагающая использование разнородных программных решений отдельно для каждой прикладной задачи;
 автоматизация по участкам, в рамках которой для каждого участка работы разрабатывается собственное программное решение;
 автоматизация по направлениям, в рамках которой для каждого направления работы разрабатывается собственное программное решение;
 использование интегрированного решения для автоматизации всех направлений деятельности компании (пример – системы класса ERP).
Проведем более подробный анализ данных стратегий.
При использовании хаотичной стратегии автоматизации отсутствуют единые подходы к автоматизации прикладных задач. При возникновении потребности во внедрении программного решения в какую-либо из технологий анализируется соответствие программы поставленным задачам без анализа функционирования в программной среде компании, вероятности возникновения проблем совместимости, необходимости разработки процедур по обмену данными и возникновению дополнительных задач по вводу информации, уже имеющейся в других информационных системах. Такая стратегия автоматизации характерна для малых предприятий, зачастую не имеющих в штате ИТ-специалистов.
Стратегия автоматизации «По участкам» предполагает возможность внедрения информационных систем в рамках функционирования одного рабочего места или группы специалистов внутри отдела. В данном случае уже учитывается необходимость исключения дублирования функционала, но не рассматривается специфика использования программного обеспечения внутри подразделения, что создает дополнительные задачи по проведению операций импорта и экспорта данных между подсистемами.
При выборе стратегии автоматизации «по направлениям» внедрение информационных систем производится в целостные технологические процессы в рамках деятельности компании, включающие использование интегрированных решений для автоматизации бухучета, учета продаж, автоматизации деятельности юридических подразделений или отделов администрирования. Примером решения подобного класса является использование системы «1С: Бухгалтерский учет», в котором существует функционал не только учета движения по счетам, но и учета заработной платы, учета склада, транспорта и др.
Стратегия автоматизации, при которой единое автоматизированное решение внедряется во все подразделения компании (полная автоматизация), как правило, используется в крупных территориально распределенных холдингах. Системы подобного класса относятся к классу ERP. Данные системы позволяют получать полную сводную информацию о финансовом состоянии компании с учетом деятельности всех подразделений, что существенно оптимизирует технологию управленческого учета и позволяет вырабатывать стратегии развития бизнеса. В силу того, что специфика бизнеса различных компаний не является типовой, то разработка подобных решений производится ИТ-подразделениями компаний или по договору со сторонними ИТ-компаниями. Внедрение типовых решений в данном случае малоэффективно.
Основываясь на том, что нам необходимо автоматизировать бизнес-процесс администратора базы данных MS SQL Server, целесообразно выбрать стратегию автоматизации «по участкам».

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач

Определим способ приобретения программного обеспечения для автоматизации учета заявок на предоставление доступа. Для автоматизации поставленных задач возможны следующие способы приобретения программного продукта [24]:
 развертывание программного обеспечения, поставляемого сторонними разработчиками без внесения в него изменений;
 согласование со сторонними разработчиками возможностей изменения части реализованных функций;
 создание программного решения силами специалистов компании.
Каждый из указанных способов приобретения программных решений оптимален для задач и систем определенного вида.
Способ развертывания ПО от поставщиков оптимален в случае решения задач автоматизации стандартизованных задач, регламентированных нормативными документами (например, учет заработной платы, бухгалтерского или складского учета), так как их программная реализация требует учета множества особенностей действующего законодательства, в которое проводится частое внесение изменений. Решение специфических задач, имеющих отличительные особенности в каждой из организаций, возможно проводить через приобретение готового программного решения с внесением в него доработок (когда это позволяет специфика программной среды и приобретенная лицензия).
Разработка программных продуктов силами специалистов организации эффективна в случаях, когда специфика деятельности компании в значительной степени отличается от функционала стандартных программных решений, а также при наличии в штате компании сотрудников, способных провести программную реализацию поставленных задач. Также собственная разработка программного решения позволяет защитить информационные ресурсы компании от рисков утечек на сервера сторонних компаний. При этом при организации группы разработчиков необходимо обеспечить взаимозаменяемость ИТ-специалистов, чтобы в случае ухода кого-либо из группы было возможным продолжение работы над системой.
Специфика исследуемой компании и задачи учета заявок на доступ к сетевым ресурсам для организации работы офисной сети обеспечивает возможности самостоятельной разработки программного обеспечения.

1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение – совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации (единой системы классификации и кодирования информации унифицированных систем документации, схем информационных потоков), циркулирующей в организации, а также методология построения баз данных. [16] Принято разделение объектов информационного обеспечения на внемашинное и внутримашинное.
Комплекс данных внемашинного информационного обеспечения включает комплекс данных по структуре документации, используемой в автоматизируемых бизнес-процессах, что включает формы документов, заявок, договоров, классификаторы оборудования, бланки актов и отчетности о выполнении работ [14].
Автоматизация управленческих операций требует приведения всего множества показателей в единую, целостную систему, установления их содержательного и терминологического единства (однозначности), а также четких взаимодействий между ними.
При создании системы учета заявок на предоставление доступа к серверным сетевым ресурсам в условиях ООО ПК «ВентКомплекс» используются информационные объекты, включающие:
 Карточки пользователей (ФИО, подразделение, должность, данные учётной записи);
 Классификатор информационных ресурсов сервера баз данных.
В качестве входных документов информационной системы используются:
 Заявка на предоставление доступа;
 Заявка на изменение доступа;
 Заявка на удаление доступа.
Выходной информацией будет являться сформированная отчетность по состоянию работ состоянию отработки заявок [17].
Входная информация предоставляется в форме документов на бумажных носителях, либо через каналы телефонной связи или электронной почты.
В большинстве случаев, использование унифицированных форм в управлении системой учета заявок на доступ к серверным ресурсам не представляется возможным, так как такие формы отсутствуют.
При проектировании информационной системы используются реляционные базы данных, позволяющие устанавливать межтабличные связи по ключевым полям, запросы к базам данных, содержащие реквизиты из различных полей.

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

В рамках создания проекта автоматизации необходимо использовать программные средства, обеспечивающие возможности решения задач, включающих: возможности построения моделей бизнес-процессов, проектирования структуры данных, физической реализации базы данных, разработки приложения.
В рамках данной работы проведен сравнительный анализ средств разработки, которые могут быть использованы для разработки информационной системы. Результаты сравнительного анализа приведены в таблице 8.
Таблица 8
Результаты сравнительного анализа средств разработки
Таким образом, в проектной части работы необходимо провести разработку информационной системы учета заявок на предоставление доступа к серверным ресурсам, в которой учитывается специфика деятельности исследуемой компании, ведется учет классификаторов программного обеспечения, сотрудников, включая кадровую информацию.
Формируемая отчетная информация должна обеспечивать полную информацию о заявках на доступ и статусе их отработки.
В рамках разработки проекта автоматизации учета заявок на доступ к серверным ресурсам необходимо провести выбор языка программирования. Требования к системе разработки включают:
— возможность разработки проекта в соответствии с поставленными задачами;
— совместимость с программной архитектурой компании;
— возможность быстрой разработки приложения, возможность корректировки функционала при изменении специфики технологии учета заявок на доступ к серверным ресурсам;
— наличие встроенных систем реализации требований защиты информации.
В условиях ООО ПК «ВентКомплекс» системы автоматизации бухучета, кадров и склада реализованы в среде «1С: Предприятие». Таким образом, создание системы учета по учету взаимоотношений с клиентами в данной среде позволит обеспечить возможности обмена данными, интеграции систем для получения необходимых справочных данных. Также в системе «1С: Предприятие» присутствуют системы, позволяющие проводить разграничение по ролям пользователей, установку прав доступа к каждому из объектов конфигурации. Таким образом, данная система выбрана в качестве среды разработки в рамках данного проекта.

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Далее проведено определение требований к техническим характеристикам оборудования, используемого в рамках эксплуатации информационной системы (таблица 9).

Таблица 9
Требования к техническим характеристикам оборудования, используемого в рамках эксплуатации информационной системы
По итогам анализа требований к техническому обеспечению показано, что существующие вычислительные мощности ИТ-инфраструктуры ООО ПК «ВентКомплекс» соответствуют требуемым.
Выводы по разделу
Рассмотрев существующую технологию взаимоотношений с клиентами в условиях компании «Венткомплекс», были сделаны выводы:
 в условиях компании «Венткомплекс» актуальной задачей является обеспечения эффективности деятельности в области учета заявок на доступ к серверным ресурсам;
 автоматизация технологии дисконтной политики позволит проводить разработку оптимальных параметров скидок;
 автоматизированная технология отработки заявок на доступ к серверным ресурсам позволит обеспечит минимизацию простоев рабочих мест сотрудников, вызванных изменениями в доступе;
 рассмотренные программные решения в области автоматизации учета заявок на доступ к серверным ресурсам не соответствуют специфике деятельности компании;
 архитектура информационной системы компании позволяет провести разработку и внедрение системы в соответствии с поставленными задачами;
 в качестве способа приобретения программного решения для автоматизации изучаемой технологии выбрана собственная разработка;
 реализация системы автоматизации учета заявок на доступ к серверным ресурсам должна соответствовать требованиям защиты информации;
 существующая архитектура информационной системы позволяет провести проектирование и программную реализацию информационной системы в среде «1С: Предприятие».

---

1 2 3