В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20%, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
1.3 Особенности обслуживания иностранных граждан в гостиничных предприятиях
Количество въехавших в Россию иностранцев с целью туризма в 2019 году выросло на 20,5% по сравнению с предшествующим годом и составило более 5 миллионов человек. Об этом говорится в сообщении Ассоциации туроператоров России (АТОР).
Наибольшее количество туристов (1,5 млн человек) приехало из Китая. Рост турпотока из этой страны в годовом выражении составил 19%. Значительный вклад в рост иностранного турпотока также внесла Германия, откуда было совершено 522,2 тыс. туристических поездок, что почти на 16% превышает прошлогодний показатель. Рост турпотока из Южной Кореи составил 20,8% (413,6 тыс. поездок) [2].
По данным ассоциации, на 6% увеличился турпоток из США, откуда было совершено 241,1 тыс. туристических визитов в Россию. Из Израиля в Россию в прошедшем году приехало 199 тыс. туристов, что на 21,7% больше по сравнению с предшествующим годом.
Также на 22% вырос турпоток из Италии (154,8 тыс. поездок), на 32,4% — из Франции (154,3 тыс. поездок), — на 6,5% из Великобритании (133,8 тыс. поездок). Количество туристов из Испании за 2019 год увеличилось на 30% и достигло 110,9 тыс. человек, из Японии рост турпотока составил 31,2%, до 80,3 тыс. поездок[2].
Кроме того, значительную динамику по росту турпотока в Россию продемонстрировали Индия, Эстония, Финляндия, Латвия, Таиланд, Литва, Турция и Австралия. Турпоток из каждой из этих стран составил более 50 тыс. человек.
В целом по итогам 2019 года рост турпотока в Россию продемонстрировали все страны, из которых въехало более 10 тыс. туристов. При этом снижение турпотока зафиксировано из стран Латинской Америки в связи с высокой базой 2018 года на фоне чемпионата мира по футболу.
В целом иностранцы совершили в 2019 году 32,9 млн поездок в Россию, включая визиты не с целью туризма, что почти на 1% больше показателя 2018 года. Таким образом, в связи с увеличением туристического потока из других государств возрастает актуальность обслуживания цикл обслуживания иностранных гостей.
Обслуживание гостей является одним из ключевых факторов, влияющих на работу гостиничных предприятий, поэтому любой гостинице необходимо тщательно изучать потребности своих клиентов и предлагать услуги, которые понадобятся именно данному сегменту. Индустрия туризма и гостеприимство неразрывно связана с людьми из других стран, что обязывает нас более подробно рассмотреть национальные признаки и что из них влияет на разработку услуг. Изучив основные потребности иностранных гостей, гостиницы начали все чаще пускать в ход программы лояльности, которые направлены на улучшение условий пребывания иностранцев за рубежом. Такими программами являются следующие: «Chinafriendly», «Koreafriendly», «Halalfriendly» и другие.
Для того, чтобы наиболее полно раскрыть проблему, поставленную в этой работе, необходимо также затронуть такой момент, как межкультурные коммуникации, которые играют значительную роль для гостиничных предприятий и индустрии туризма и гостеприимства в целом. В гостинице очень важны культура работников, в особенности тех, кто постоянно контактирует с гостями, как администраторы стойки ресепшн. В данной работе будет подробно рассмотрена проблема работы с гостями со стороны культуры обслуживания и предотвращения ошибок при обслуживании иностранных гостей в будущем. Одной из основ межкультурной коммуникации можно назвать следующие цели предприятия – толерантное отношение к гостям, прибывшим из других стран, а также почитание их традиций и соблюдение правил поведения.
Говоря о межкультурной коммуникации, подразумевается такой вид коммуникации между людьми, когда участники диалога относятся к различным культурам и представляют различные сообщества, национальности и государства. Основной целью подобной коммуникации является создание комфортных условий для развития диалога, который будет считаться равноценным по отношению к представителю других культур.
Изучая межкультурные коммуникации, можно выделить некоторые барьеры, которые встают на пути взаимопонимания между людьми, представляющими различную культуру. Одним из таких барьеров (самый популярный в гостиницах, где неграмотно подходят к набору персонала) является – языковой барьер. Для того чтобы данной проблемы не возникало, гостиницам необходимо знать рынок, с которым они работают и нанимать на работу персонал с учетом знания тех иностранных языков, носителями которых являются самые часто посещающие гостиницу гости. Для преодоления данного типа барьера, также необходимо подключать эмоции (в рамках допустимых с той или иной национальностью), пользоваться правилами вербального и невербального этикета.
Вторым достаточно важным барьером при работе с гостями можно выделить – барьер социокультурных различий. Данный барьер основан на некомпетентности сотрудников и незнании клиентов, с которыми чаще всего приходится работать. Данная проблема является весьма серьезной и актуальной в рамках данного исследования.
Сразу стоит отметить тот факт, что проблема данного барьера кроется в недостаточном обучении персонала в области социально-культурных коммуникаций, и незнании своего основного сегмента потребителей. При точном знании с кем вы работаете, проще изучать необходимые для работы данные.
Следующий барьер – психологический. Причиной возникновения барьеров подобного рода могут послужить график работы персонала, который является весьма напряженным. По причине усталости сотрудника, он или она могут нагрубить гостю, изменив тем самым мнение обо всем предприятии в целом. Также, если сотрудник абсолютно не замотивирован в том, чтобы предоставлять качественный сервис и работать на должном уровне, это также скажется на технологии обслуживания иностранного гостя и российского гостя.
Стоит также отметить, что существует тонкая грань в межкультурной коммуникации, которую нельзя нарушать. Сотрудникам необходимо помнить о том, что, несмотря на глобализацию, различные народы не являются одинаковыми и наши жизни кардинально отличаются. Многие забывают об этом и ошибочно предполагают, что все являются одинаковыми. Также, не стоит работать с иностранными гостями, исключительно основываясь на предрассудках и стереотипах о той или иной стране. Межкультурная коммуникация может заключаться не только в работе сотрудников гостиницы и исполнения ими определенных правил поведения и обслуживания, но сюда также можно включить и имидж гостиницы, внешний вид здания, номерного фонда и многое другое. Коммуникация может проявляться в различных формах и, в случае с сетевыми гостиницами, межкультурная коммуникация здесь проявляется в том, что, как правило, многим иностранным гостям комфортно остановится в популярной гостинице, где чаще всего учтены все моменты и есть все необходимое для комфортного проживания.
В настоящее время, благодаря различным инновационным разработкам понятие межкультурной коммуникации становится более широким, поскольку современные технологии размывают границы между народами и делают коммуникацию персонала с гостем более доступной. Например, сейчас очень популярны переводчики в зоне ресепшн, которые снижают вероятность недопонимания между персоналом и гостем. Одним из новейших приспособлений также являются очки виртуальной реальности от «Google», благодаря которым у персонала появляется отличная возможность не только показать гостю месторасположение популярной достопримечательности на карте, но также и показать, как к ней пройти посредством интерактивных карт и очков виртуальной реальности.
Сейчас данное приспособление используют лишь немногие гостиницы, поскольку оно является весьма дорогостоящим, однако, одно значительно упрощает контакт с гостем и повышает имидж гостиницы, как развитого современного предприятия.
Для того, чтобы достигнуть полного взаимопонимания и миновать проблемы, возникающие из-за различий национальной культуры, необходимы определенные знания в области обслуживаемого сегмента потребителей, а также некоторые навыки и умения, которые, в теории межкультурной коммуникации называются – межкультурной компетентностью.
Для начала наиболее подробно необходимо рассмотреть программу «Chinafriendly» — это программа, которая призвана создать комфортную среду пребывания для китайских туристов, и направлена на то, чтобы продвигать российский туристский и гостиничный продукт на международном рынке, а также помогает привлекать клиентов и увеличить доходы предприятия. Для того, чтобы в полной мере рассматривать особенности обслуживания иностранных гостей, необходимо определить основную целевую аудиторию, на которую направлены основные товары и услуги.
Программа «Chinafriendly» направлена на удовлетворение основных потребностей гостей из КНДР и отличается следующими составляющими компонентами:
- комфортное прохождение границы;
- получение высококлассных туристских услуг в гостиницах, ресторанах, музеях и торговых центрах;
- общение с персоналом во всех вышеперечисленных заведениях, который осведомлен особенностями работы с иностранными туристами из Китая и понимает их запросы;
- незамедлительное решение в случае возникновения чрезвычайной ситуации (например, в случае возникновения страхового случая).
Для того чтобы получить сертификат соответствия программе «Chinafriendly», гостиничным предприятиям необходимо набрать определенные баллы, которые можно получить при помощи модернизации гостиницы и использования основных средств для привлечения и обслуживания китайских туристов. Во-первых, гости должны быть достаточно проинформированы в средстве размещения, в чем им помогут сайт гостиницы и социальные сети, где размещена реклама предприятия. Информация о гостинице должна быть представлена на китайском языке, для наиболее удобного ознакомления с ней. На стойке администратора должны быть в наличии информационные материалы (буклеты, брошюры) на китайском языке, а также навигационные указатели в гостинице должны быть представлены также на китайском. Во-вторых, гостиницы должны быть готовы принять оплату с национальных банковских систем Китая – ChinaUnionPay; также, на территории гостиницы должны быть банкоматы способные работать с данной платежной системой. Что касается основных предлагаемых услуг, то здесь гости из Китая не очень привередливы.
Для потребителей данной категории необходимо лишь, чтобы в номере были: бесплатный Wi-Fi; информация об услугах отеля на их родном языке; горячая кипяченая вода; ТВ-каналы на китайском языке; обязательное наличие тапочек в номере; электрические розетки, подходящие под стандарты КНДР; адаптированное питание под гостей из Азии; меню ресторанов и кафе предоставляются на китайском языке. Таким образом, можно сделать вывод о том, что в большей степени китайским гостям необходимо просто комфортно себя чувствовать в плане понимания, что происходит вокруг них, т.е. иметь полномочия ознакомиться с информацией без проблем с пониманием.
Главное для них – это возможность самостоятельно ознакомиться со всем необходимым и найти общий язык с персоналом гостиницы, что очень важно для репутации любого гостиничного предприятия, ведь постоянная посещаемость гостями гостиницы – это гарантия дальнейшей жизни предприятия. Не стоит забывать о самых важных критериях при получении балов по программе «Chinafriendly» — это обслуживающий персонал.
Сотрудники должны владеть китайским языком и возможностью оперативного перевода китайской речи. Для того чтобы выявить основные потребности гостей в гостинице и применить особенные технологии обслуживания многие предприятия прибегают к анкетированию, которое может проводиться как в письменном виде в номере гостиницы, так и на интернет-ресурсе, где гости могут оставить отзыв и ответить на вопросы анкеты. Анкеты используются для дальнейшего развития предприятия и разработки маркетинговой стратегии и могут быть использованы и для иностранных клиентов и для граждан страны, в которой расположена гостиница.
Тщательный анализ рынка и основного сегмента позволит любой гостинице удержаться «на плаву» и постоянно быть в курсе всех новых тенденций и желаний потенциального потребителя.
Также, сравнительно недавно, в 2015 году, была разработана и притворена в жизнь программа аналогичная «Chinafriendly», которая называется «Halalfriendly». Данную программу необходимо рассмотреть поподробнее, поскольку туристы из мусульманских стран все чаще стали путешествовать. Этот сегмент потребителей является особенным, поскольку в случае данной национальности необходимо тонко обращаться с вероисповеданием туристов. Также, необходимо аккуратно обращаться с гостями из Японии, которые могут оценить любой неверный жест сотрудника за стойкой ресепшн как личное оскорбление. Говоря о критериях программы «Halalfriendly», каждой гостинице необходимо соблюдать ряд правил, для того, чтобы соответствовать данной программе.
Эти требования следующие:
- отсутствие алкогольных напитков (мини-баров в номерах гостиницы);
- наличие в номере атрибутов для исполнения молитвы (например, специального коврика);
- отсутствие декора в номере с изображением каких-либо живых существ.
Также, если в гостинице имеется свое предприятие питания, то пищевая продукция должна быть расположена в специально отведенных для нее местах хранения (в специальной таре для хранения в холодильном оборудовании). Также, строго запрещено смешение продукции для гостей из категории «халяль» с продукцией для других гостей, такое же требование и к инвентарю, который используют для приготовления блюд для гостей данной группы.
Стоит отметить, что во время Рамадана меню в ресторане должно соответствовать согласно мусульманским верованиям в данный период времени. Это очень важно для туристов данной категории.
На настоящий период времени данная программа еще не достаточно популярна, хотя туристов из данной категории прибывает в Россию не мало.
Стоит упомянуть категорию гостей, прибывающих из Южной Кореи и Японии, поскольку гостиницы чаще всего принимают иностранных туристов из стран Азии. Говоря о японцах, можно выделить следующие критерии о данной национальности:
- японский турист тратит за одну поездку от 1000 до 2000 тысяч долларов США;
- туристы из Японии путешествуют около трех раз в год;
- путешествие планируется японцами самостоятельно, без посредничества каких-либо туристических агентств;
- чаще всего гости из Японии останавливаются в гостиницах 2* и 3*;
- главные критерии, которые японец учитывает при выборе гостиницы – это санитарные условия, безопасность, соотношение цены и качества, наличие пакета услуг;
- любимые занятие в путешествиях у японцев – это пешие прогулки и шоппинг.
Как видно из описания японского туриста, данный тип гостей весьма внимательно относится к комфорту и выгоде. Для них очень важно комфортное проживание и полный набор услуг, при этом все должно быть по выгодной цене и качество должно полностью соответствовать цене. Г
Говоря о туристах, прибывающих из Южной Кореи, можно выделить следующие характерные особенности данной национальности:
— туристы Южной Кореи путешествуют чаще всего раз, иногда два раза в год;
— корейцы преимущественно планируют свою поездку самостоятельно, без посредничества туристических компаний;
— в поездках корейцы тратят от 500 до 2000 долларов США;
— останавливаются гости из Кореи чаще всего в гостиницах категории не ниже, чем 4*;
— при выборе гостиницы учитываются такие критерии, как соотношение цены и качества, транспортная доступность и развитость инфраструктуры, безопасность проживания, санитарные условия и уровень комфорта;
— гости из Кореи обычно предпочитают отдых на пляже, походы по магазинам, городской туризм и парки развлечений, изучение народной культуры и промыслов.
Вывод по 1 главе
Таким образом, из представленной выше информации отлично видно, насколько разные народы из Китая, Японии и Кореи несмотря на то, что данные культуры живут в непосредственной близости друг от друга. Очень важно обслуживать гостей из других стран на должном уровне, поскольку на этом отражается мнение не только о гостиничном предприятии, но и о стране в целом. В России идет активное развитие сервисных услуг и происходит их модернизация.
Работа гостиниц все больше переходит на работу с инновационными технологиями и новыми методиками обслуживания. О данных методиках и начале их совершенствования в России и пойдет речь во второй главе этой работы. В данной работе будут подробно рассмотрены проблемы работы персонала и возникающие из-за недопонимания между персоналом и гостями, а также будут предложены возможные пути решения данной проблемы. Однако перед тем как предлагать возможные разработки и усовершенствования, необходимо проанализировать рынок гостиничного бизнеса на примере отеляRadissonCollectionParadiseResort&Spa, Sochiвыявить возможные проблемы работы с иностранными гостями и предложить варианты решения данной проблемы.