Глава 2. Анализ обслуживания иностранных гостей в гостиничном предприятии ООО «ОлимпПлюс»
2.1. Общая характеристика ООО «ОлимпПлюс»
Юридическое название отеля: ООО «ОлимпПлюс»
Фактическое название отеля: Radisson Collection Paradise Resort and Spa Sochi.
Отель Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi насчитывает 508 номеров и 6 вилл, которые отлично подойдут как для деловых поездок, так и для отдыха. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и принадлежности для приготовления чая и кофе.
В отеле имеются пять многофункциональных конференц-залов, большой банкетный зал и специальное фойе, поэтому мы можем проводить мероприятия любого масштаба. Деловые и частные мероприятия проводятся на фоне Черного моря и Кавказских гор.
514 номеров, из них более 247 с видом на море.
Размещение: Один 8-этажный корпус в виде трилистника, шесть 3-этажных вилл.
Организационная структура предприятия имеет линейно-функциональную структуру управления, которая основана на иерархическом принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от обязанностей, возложенных на заместителей руководителя.
Рисунок 2. Организационная культура ООО «ОлимпПлюс»
Организация разделяется по функциональному признаку, т.е. по специализированным видам работ внутри нее (например, производством блюд, процессу обслуживания гостей и по др.). Далее по каждому из них формируется служба. По этим линейным звеньям принимаются решения и передаются управленческие полномочия, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке.
В ресторане Sunsets подают блюда интернациональной кухни. Ресторан Filini специализируется на итальянской кухне. В ресторане Umami сервируют приготовленные на гриле блюда азиатской кухни. На территории работают бары у бассейна, лаундж-бар, караоке-клуб Voices и бар Oak Tree.
В отеле функционирует комплексная система обеспечения безопасных условий пребывания наших гостей. Профессиональная служба безопасности круглосуточно контролирует более 200 видеокамер, обеспечивающих наблюдение за вестибюлями, холлами и коридорами жилых этажей, ресторанами, барами, а также за входами в гостиницу и автостоянкой. На первом этаже при входе в лифтовые холлы работает охрана. Все номера и лифтовые холлы оснащены электронными замками, открывающимися с помощью магнитных карт-ключей. Все номера и помещения гостиницы оснащены автоматизированной системой пожаротушения.
Таблица 1. Структура персонала ООО «ОлимпПлюс
Внутренняя среда организации находится в зависимости от внешней, так как ей необходимо постоянно подстраиваться под изменения внешних условий среды. И эту связь организация использует для того чтобы реализовывать свое предназначение, и предлагать результаты своих усилий по преобразованию своих услуг.
Отель имеет внутреннюю систему и постоянно взаимодействующий с внешней средой. Внутренняя и внешняя среда предприятия должна постоянно изучаться и анализироваться руководителем, чтобы повышать конкурентоспособность предприятия и как следствие стабилизировать его экономическое положение. Поэтому для оценки внутренней и внешней среды проводят SWOT-анализ (табл.2)
Таблица 2 – SWOT-анализ ООО «ОлимпПлюс»
В связи с возрастающим потоком иностранных туристов принадлежность отеля к всемирно известной отельной цепи «Radisson» дает ему видимое преимущество. Для того чтобы удержать и увеличить количество иностранцев необходимо поддерживать высокие стандарты качества, отличный сервис.
Любое предприятие, в том числе и предприятие гостиничного бизнеса, осуществляет свою деятельность под влиянием сил внешней среды, которые либо открывают новые возможности, либо грозят отелю новыми неприятностями.
Часть этих сил, которые носят название «макросреда» не поддаются контролю со стороны предприятия, но компания может и должна внимательно следить за ними и реагировать на их действия. К основным факторам внешней среды относят: политические, экономические, социально-культурные, технологические.
С помощью PEST-анализа организация может оценить влияние факторов макросреды и риски для бизнеса отеля (табл.3).
Таблица 3 – PEST-анализ ООО «ОлимпПлюс»
Анализ является предупреждающим методом. Недостатком метода является то, что необходимо постоянно накапливать источники данных, следить за их изменениями, а это отнимает много времени.
2.2. Оценка системы сервиса при обслуживании иностранных гостей, обнаруженные в отеле
Для иностранных граждан в отеле имеется следующий номерной фонд
2-местный Collection (бывш.стандарт) (макс. 2+1 чел., 32 кв. м, ЖК/LCD телевизор, спутниковое телевидение, кондиционер, душ, фен, халаты, тапочки, банные принадлежности, балкон, мини-бар, сейф, телефон городской, утюг, гладильная доска, 1-спальные/ 2-спальная кровать, набор для приготовления чая или кофе, 2-6 этаж, только вид на горы; имеются смежные номера). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу.
2-местный Collection Superior (бывш. супериор) (макс. 2+1 чел., 32 кв. м, ЖК/LCD телевизор, кондиционер, душ, фен, халаты, тапочки, банные принадлежности, балкон, сейф, утюг, гладильная доска, 1-спальные/ 2-спальная кровать, набор для приготовления чая или кофе, санузел, 2-4 этаж, вид на море). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу.
2-местный Collection Premium (бывш. премиум) (макс. 2+1 чел., 32 кв. м, ЖК/LCD телевизор, кондиционер, душ, фен, халаты, тапочки, банные принадлежности, балкон, сейф, утюг, гладильная доска, 1-спальные/ 2-спальная кровать, набор для приготовления чая или кофе, санузел, 5-6 этаж, вид на море). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу.
2-местный представительский номер Collection (макс. 2+1 чел., 32 кв. м, ЖК/LCD телевизор, кондиционер, душ/ванна, фен, халаты, балкон, кофемашина, мини-бар, сейф, телефон городской, утюг, гладильная доска, 1-спальные/ 2-спальная кровать, набор для приготовления чая или кофе, санузел, 7-8 этаж, часть номеров с видом на море.). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу.
2-местный полулюкс (макс. 2+1 чел., 55 кв. м, ЖК/LCD телевизор, спутниковое телевидение, кондиционер, ванна, фен, халаты, тапочки, балкон, кофемашина, мини-бар, сейф, телефон городской, мягкая мебель, утюг, гладильная доска, 2-спальная кровать, диван, набор для приготовления чая или кофе, гостиная, санузел, часть номеров с видом на море). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу.
2-местный 1-комнатный люкс (макс. 2+1 чел., 65 кв. м, ЖК/LCD телевизор, кондиционер, душ/ванна, фен, халаты, тапочки, банные принадлежности, терраса, кофемашина, сейф, телефон городской, мягкая мебель, утюг, гладильная доска, 2-спальная кровать, диван, набор для приготовления чая или кофе, гостиная, санузел, вид на море). Доп. место — еврораскладушка, может быть установлена для ребенка до 18 лет; предоставляется по предварительному запросу. диван не раскладывается.
8-местный 3-этажный номер «вилла» (макс. 8 чел., 365 кв. м, телевизор, кондиционер, душ, ванна, умывальник, фен, халаты, тапочки, холодильник, туалетные принадлежности, балкон/терраса, кухня/мини-кухня, мини-бар, сейф, мягкая мебель, рабочий кабинет, утюг, гладильная доска, шкаф/гардероб, бассейн, гостиная, санузел, 4 спальни, 4 санузла, индивидуальный бассейн). доп. место (для девятого человека в виллу) устанавливается по согласованию с администрацией отеля; при размещении в вилле любого количества человек до 8 суммарная стоимость за номер не меняется.
Эффективность работы персонала зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов.
Традиционно, гости отеля «Radisson Collection Paradise Resort & Spa Sochi» – это люди с доходом выше среднего, высоким и очень высоким. Такие люди предпочитают высокий уровень обслуживания, чувствительны не к цене, а качеству предоставляемой услуги. Они готовы платить за впечатления и положительные эмоции, которые могут получить от пребывания в отеле.
Сегментация по демографическим признакам необходима для определения направленности дополнительных услуг основного туристского продукта. Демографический сегмент «Radisson Collection Paradise Resort & Spa Sochi»: мужчины в возрасте от 25 до 50 лет, женщины возрасте от 30 до 45 лет – составляют порядка 76% всех потребителей услуг рассматриваемого предприятия.
По возрастному признаку гостей, проживающих в Отеле, можно выделить следующие сегменты:
- дети до 16, путешествующие со своими родителями;
- молодежь (16 -30);
- относительно молодые, экономически активные люди (30 -40);
- экономически активные люди среднего возраста (40 – 55);
- туристы третьего возраста (55 лет и выше).
Таблица 3. Возрастная структура гостей ООО «ОлимпПлюс»
Таким образом, можно увидеть, что основным возрастным сегментом являются молодые экономически активные люди (30–40 лет), а также экономически активные люди среднего возраста (40–50). Соответственно, при разработке и предложении различных видов услуг опираться необходимо на данную возрастную категорию. По сути, данная категория является экономически активным населением, которое с удовольствием путешествует и готово платить за новые впечатления. Для сегмента потребителей 28 – 45 лет характерно преобладание семейного туризма. Модель покупательского поведения в значительной степени определяется потребностями и интересами их детей.
В связи с этим предложение Отеля предусматривает организацию высокого уровня безопасности, возможность использования площадок для игр, детских бассейнов, услуги аниматоров, детскую комнату, специальное детское меню в ресторанах и т.д. В данном вопросе также хотелось бы отметить возрастающую роль гостей так называемого «третьего возраста» (55 лет и выше), представленными в основном неработающими пенсионерами. Доля их не так велика, так как, к сожалению, в России немногие пенсионеры могут позволить себе дорогой отдых. Но с ростом популярности города Сочи в западных странах процент таких путешественников значительно увеличится.
Говоря об обучении персонала, стоит упомянуть, что в гостинице достаточно ответственно относятся к этому вопросу и стараются не экономить на этом. Например, перед Чемпионатом мира по футболу, который проходил в 2018 году, в гостинице были предоставлены бесплатные курсы английского языка для персонала. Зачастую из главного офиса приезжают различные тренинг-менеджеры и проводят обучение с персоналом гостиницы Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi, а также общие лекции по поддержанию имиджа отеля.
Тем не менее, проблем, связанных с коммуникацией, в рассматриваемом предприятии все равно существует предостаточно, поэтому далее в этой работе будет описан один из вариантов возможного разрешения подобной проблемы. Многие часто ошибочно полагают, что большинство иностранцев в совершенстве владеют английским языком, что не является правдой от слова совсем. Это заблуждение также может добавлять некоторые проблемы в коммуникации между обслуживающим персоналом и иностранным гостем. Прохождение обучения действительно способно разительно упростить работу сотрудников. Также более внимательный подбор персонала может поспособствовать снижению проблем с коммуникацией между сотрудниками и гостями еще на самых начальных этапах.
Для Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi могут подойти следующие критерии при подборе персонала:
- высшее образование;
- коммуникабельность сотрудника;
- легко обучаемость персонала;
- знание одного или двух иностранных языков (в преимуществе английского и любого азиатского языков);
- высокий уровень стрессоустойчивости;
- готовность к работе с нестандартным графиком (длительные и ночные смены).
Стоит также отметить высокую текучесть кадров в сфере гостиничного бизнеса, способную также влиять на проблему улучшения технологии обслуживания. После обучения сотрудника, последний либо переходит на должность выше, либо оставляет данное место работы. С этой точки зрения, становится просто невозможным улучшить технологию обслуживания, так как новых сотрудников нужно обучать заново. Однако представленный в следующей главе путь решения данной проблемы способен помочь справиться со своими рабочими обязанностями даже новому члену команды обслуживающего персонала гостиницы.
При прохождении практики среди сотрудников гостиницы Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi был проведен опрос с целью выявления причин затруднения их коммуникации с иностранными гостями, и что именно способствует снижению качества обслуживания.
В опросе были представлены следующие варианты ответов:
- страх общения с людьми на иностранном языке;
- незнание национальных особенностей;
- отсутствие мотивации к изучению иностранных языков из-за низкой оплаты труда сотрудника;
- непонимание речи иностранного собеседника из-за национального акцента.
На рисунке 3 отражены результаты данного опроса. Стоит отметить, что представленные данные показательны для любого гостиничного предприятия, поскольку данные ответы можно считать наиболее распространенными.
Рисунок 3 – Проблемы персонала в общении с иностранными гостями, %
Из данных, представленных на рисунке 3, можно заметить, что наиболее популярными причинами проблем, которые могут возникнуть в обслуживании иностранцев, являются – незнание национальных особенностей, непонимание иностранной речи и отсутствие мотивации работать на более качественном уровне. Для того чтобы помочь персоналу избежать подобных проблем, далее будут продемонстрированы пути улучшения владения информацией сотрудниками о национальных особенностях того или иного представителя зарубежья. Подобная сфера должна работать максимально профессионально, ведь представляя любое гостиничное предприятие, сотрудники формируют мнение в целом о принимающей стране. И подобное не должно оставаться незамеченным, 53 именно поэтому так важно уделять достаточное количество внимания исправлению подобных причин сервиса низкого уровня. Таким образом, с помощью выявленных проблем, которые могут возникнуть вследствие обслуживания иностранного гостя, можно подобрать ряд определенных мероприятий, а также создать необходимые алгоритмы работы для упрощения процесса предоставления услуги персоналом гостиницы Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi. Подробнее о том, какими способами можно повлиять на совершенствование технологии обслуживания иностранных гостей в гостинице Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi будет описано в следующем параграфе.