Особенности обслуживания иностранных граждан в сфере гостиничного сервиса. Часть 4

1 2 3 4

2.3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в ООО «ОлимпПлюс»

Конечно, продвижение гостиничных услуг посредством SMM, безусловно, важно, однако есть нечто в этой сфере, что требует большего внимания при попытке улучшить технологию обслуживания иностранных гостей – и это сервис. В предыдущей главе были изучены различные проблемы, которые могли бы возникнуть при коммуникации персонала и иностранных гостей, а также причины возникновения подобных затруднений, а потому сейчас будет рассмотрен вариант возможного разрешения таких ситуаций, которые весьма негативно сказываются на бизнесе.

Далее будет затронут вопрос решения проблемы с совершенствованием технологии работы с иностранцами путем улучшения владения информацией̆о национальных особенностях и вследствие ознакомления персонала со сводом правил обслуживания иностранных постояльцев. Чтобы работа с иностранными гостями происходила в правильном направлении, в изложенной работе представлен составленный алгоритм работы с иностранцами, условное название для которого было выбрано – «Карта  обслуживания иностранного гостя».

Этот алгоритм представлен в Приложении.

Смысл этого алгоритма заключен в следующих пунктах:

1. произвести обучение сотрудников основам коммуникации с иностранными гостями;
2. предоставить, так называемую, шпаргалку персоналу на случай непредвиденных обстоятельств;
3. обобщить всю накопленную информацию для отдела бронирования и для стойки рецепции;
4. передать информацию как материал для изучения новым сотрудникам в интересах развития и улучшения сервиса гостиницы;
5. уменьшить шанс недопонимания между персоналом и иностранными гостями. После окончания описанного выше курса и закрепления изученного материала на практике, персонал в обязательном порядке должен пройти тест, который мог бы позволить гостинице Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi вследствие пробелов в знаниях выявить потенциальную угрозу потери клиента и немедленно предотвратить ее, предложив сотруднику пройти обучение повторно.

При подобном постоянном повторении ошибок того или иного сотрудника, организации стоит всерьез задуматься о необходимости данного работника на том или ином рабочем месте. Пример такого теста находится в Приложении Е.

Данный тест был разработан в рамках ВКР в целях выявления усвоившейся информации сотрудником и необходимости улучшения работы этого сотрудника. Главной целью этой карты является факт упрощения, совершенствования и повышения качества работы с иностранными гостями. Карта делится на несколько блоков, каждый из которых представляет какое-либо внутреннее правило гостиницы. Все они подлежат обязательному изучению той категории персонала, которая наиболее часто задействована в коммуникации с иностранцами.

Карта представляет следующие блоки:

1. описание наиболее популярных национальных особенностей (для снижения вероятности ненароком нагрубить гостю);
2. памятка, которая может пригодиться в случае, если сотрудник не говорит на английском или любом другом языке (или если вдруг на смене нет сотрудника, который говорит на том или ином языке);
3. лучшие места для посещения иностранными туристами (актуальные развлекательные мероприятия, рестораны, площадки с хорошим видом и пр.).

Рекомендуется советовать наиболее популярные места с красивыми местами для создания памятных фотографий, и где можно было бы заняться чемто интересным, что бы запомнилось гостю надолго. На карте также есть разделы, отмеченные определенными значками, которые призваны ссылать персонал на конкретные разделы приложения при работе с иностранными гостями. Например, одним из подобных приложений является приложение с национальными особенностями иностранного гостя. Этот раздел может помочь персоналу разобраться в основных главных критериях оценки обслуживания любой рассматриваемой страны, чтобы недопонимание между сотрудником и иностранцем сводилось к минимуму.

Благодаря карте гостя появляется множество вариантов, позволяющих персоналу углубиться в свою работу и начать обслуживать гостей индивидуально и более внимательно.

Таким образом, можно сказать, что данные усовершенствования в виде предложения обучения персонала относительно определенного алгоритма, способны перенести обслуживание иностранных гостей в гостинице Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi на более высокий уровень. Теперь процесс становится более простым для сотрудников, но в то же время более приятным для гостя.

Чтобы подтвердить действительное улучшение и необходимость этого алгоритма, среди иностранных постояльцев отеля Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi был проведен опрос, где до внедрения этого алгоритма гостям был задан вопрос «Оцените по пятибалльной шкале качество предоставляемого Вам сервиса в отеле Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi» и такой вопрос же после.

Результаты двух опросов представлены в круговых диаграммах на рисунке 4 и рисунке 5 соответственно.

Рисунок 4 – Результаты проведения опроса среди иностранных постояльцев до использования алгоритма, %

Рисунок 5 – Результаты проведения опроса среди иностранных постояльцев после использования алгоритма, %

Как видно на рисунке 4, большинство гостей (48%) оценили обслуживание на 3 балла из 5, 28% же решили, что обслуживание заслуживает 4 балла из 5, 23% опрошенных склоняются к 2 баллам из 5.

Рисунок 5 демонстрирует, что большинство опрошенных (44%) считают, что сервис, который предоставляется иностранным гостя в отеле Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi заслуживает 3 балла, 37% иностранных постояльцев оценили обслуживание в 4 балла, 13% в 2 балла. Количество людей отметивших, что сервис, который предоставляет отель Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi, можно оценить в 4 балла из 5, выросло на 9%, 5 баллов из 5 на 2%.

Таким образом, проанализировав представленные на рисунках 8 и 9 данные, можно сделать вывод о том, что внедрение алгоритма за краткие сроки, как минимум, улучшило отношение гостей к оказываемым в отеле услугам, а, следовательно, и состояние предоставляемого сервиса в отеле Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi. Эта ВКР была направлена на совершенствование работы с гостями, прибывшими из зарубежья на основе различных методов использования информации, а также самообразования людей в различных сферах.

На сегодняшний день, среди молодых людей идет повсеместная политика пропаганды самообразования, что, по своей сути, и представляет карта иностранного гостя и приложенные к ней документы. Точно знать свой сегмент потребителя, находиться в постоянном поиске того, что на данный момент актуально, что нравится людям, и чем они занимаются, – в современном мире необходимо. Ведь без подобных знаний ни одно улучшение технологии обслуживания не будет способно улучшить мнение клиентов о предоставляемом продукте. Модернизация мира ежедневно происходит с бешеной скоростью, а потом гостиничные предприятия ни в коем случае не должны отставать от этого темпа жизни, предоставляя лучшие варианты своих услуг для привлечения новых как российский, так и иностранных клиентов для дальнейшего выживания на арене гостиничного бизнеса, весьма конкурентном рынке.

Заключение

Проведенное исследование теоретических основ позволило сделать следующие выводы: современный мир буквально принуждает все отрасли развиваться в бешенном темпе, и сфера гостиничного дела, а также международного туризма не исключение. Было выяснено что, сегмент потребителей той или иной гостиницы непосредственно влияет на современные тенденции развития гостиничного рынка.

Необходимо тщательно изучать потребности клиентов для идеального исполнения бизнес-процессов службы приема и размещения, а также стараться делать их более клиентоориентированными. Туристы, прибывающие в РФ, отличаются друг от друга, как и их пожелания в сфере сервиса, а национальным особенностям гостей следует уделять должное внимание. Важно обслуживать гостей из зарубежья на высоком уровне, ведь именно вследствие этого формируется мнение иностранцев не только насчет принимающего гостиничного предприятия, но и относительно страны в целом.

Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi — это крупнейший отель России, расположенный в курортном городе Сочи.

Данный отель является достаточно популярным среди иностранных потребителей. С помощью изучения оставленных на различных Интернет-платформах отзывов гостей и проведенного в последствии анализа работы Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi  были выявлены скрытые причины неудовлетворенности постояльцев, пробелы в знаниях сотрудников стандартов обслуживания и качества их исполнения.

В ходе работы выяснилось, что проблема заключается в низком уровне мотивации персонала, а, кроме того, в его недостаточной образованности при работе с гостями и неразборчивости в своих обязанностях. Чтобы иностранный турист мог чувствовать себя «как дома», как уже упоминалось в этой работе, обязательно стоит соблюдать ряд следующих критериев: знание сотрудниками национальных особенностей, основных требований по проживанию, предпочтений в еде; коммуникабельность персонала, возможность понимания иностранной речи работниками гостиницы и способность к тому, чтобы корректно изъясниться.

Из этого следует тот факт, что персоналу необходимо понимать свою целевую аудиторию и точно знать, как с ней работать, какие существуют национальные особенности и их предпочтения в еде и номерах. Для снижения количества ошибок при коммуникации с гостями и правильно понимать потребность в том или ином номере, его наполняемость и необходимость дополнительных услуг, в работе был предложен определенный алгоритм, который мог бы позволить и новичку, и любому другому сотруднику всегда правильно и профессионально исполнять свои обязанности. Этот алгоритм способен позволить выявлять потребности клиента и удобный для конкретного гостя способ работы с ним.

Посредством использования алгоритма, сотрудник гостиницы без проблем сможет справиться с тем, чтобы оказать необходимую услугу для иностранного гостя, как себя вести себя в той или иной ситуации. В ходе длительного изучения и процесса разработки методики обучения сотрудников гостиницы и облегчения их работы с иностранными гостями, вполне возможно без особых проблем обслуживать гостей-иностранцев, прибывших из любой страны. Самое необходимое в этом деле – знание определенных особенностей и готовность к их приезду. При обслуживании гостей по, так называемому шаблону, ни один постоялец не останется удовлетворён подобным неперсонифицированным отношением.

В данной работе предложены следующие мероприятия для совершенствования обслуживания иностранных туристов в Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi. Предложен алгоритм работы с иностранцами «Карта иностранного гостя». Главной целью этой карты является упрощение, совершенствование и 66 повышение качества работы с иностранными гостями.

          Список использованных источников

1. Баукова Н. Г., М. И. Карпова, Л. Н. Кривобород, Е. А. Филонова, В. А. Храмкова Индустрия гостеприимства в Приморском крае. Статистический сборник/ Приморскстат, 2017. – 35 с.
2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма» на 2013-2020 годы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/
3. Джжаруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице: Наука XXI века: Актуальные направления развития / Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова. – Москва, 2016. – 133-136 с.
4. Котенко Д. А. Характеристика бизнес-процессов и функциональных обязанностей сотрудников службы приема и размещения / ФГАОУ «Балтийский Федеральный университет им. Канта», г. Калининград, 2015.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенез; пер. с англ. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 1071 с. – (Серия «Зарубежный учебник»).
6. Морозов В.Ю., Мурашова Ю.В. Современные проблемы гостиничного бизнеса в Российской Федерации: Журнал: Сервис в России и за рубежом / сост. Российский государственный университет туризма и сервиса. – Черкизово, 2017. – 6-13 с.
7. Морозова Л. С., Трусевич И. В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы, 2015. – 142 с.
8. Овчаренко Н. П., Галенко Е. В. Бизнес-модель для предприятий гостиничной индустрии, ориентированной на ценностные предложения для потребителей // Известия ДВФУ. Экономика и управление. 2. 2017. – 39-50.
9. Похомчикова Е. О. Индустрия гостеприимства: Эволюционный подход / Е. О. Похомчикова // диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – 2015. 77
10. Смыкова М.Р., Рахимбекова Ж. С., Таркабаева Р.Е. Инновационные маркетинговые стратегии в гостиничном бизнесе: Вестник Университета Туран. – Алматы, Казахстан, 2017. – 164-168 с.
11. Топольник В. Г., Крылова Л. В. Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. 2017. — №3. С. 185-207.
12. Хафизова Н.А., Глушаев А.Л. Межкультурные коммуникации: Учебн. пособие для студентов специальности «Культурология» / сост. Перм. гос. ин-т культуры. – Пермь, 2017 г. – 92 с.
13. Шаповалова И.А. Новая Россия глазами студентов-иностранцев: Актуальные вопросы методики преподавания русского языка и русского языка как иностранного / Коллективная монография. – Москва, 2016 – 337-342 с.
14. Шкуропат С. Г. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. МышьяковойН. М. – СПб.: Изд-воСПбГУЭС, 2013. – 314 с.
15. Customers’ preferences for new technology-based self-services versus human interaction services in hotels / ed. by H. S. Kattara, O. A. El-Said: Alexandria University, Egypt, 2015. – 67-82 p.
16. Robert H. Woods, Misty M. Johanson, Michael P.Sciarini Human resources development // Managing hospitality human resources. – 2013. – 475 p.
17. «Azimut Отель Владивосток» стал ChinaFriendly [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.visit-russia.ru
18. Chinafriendly и Halalfriendly – дополнительные возможности для отеля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru
19. GoogleGlass будут активно использовать в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/2014/08/google-glass/ 19. HalalFriendly [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://halalfriendly.ru 20. Выявление целевой аудитории [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://powerbranding.ru/
20. Итоги въездного туризма 2017 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://turstat.com/inboundtravelrussia3months2017
21. Как правильно организовать питание иностранных туристов? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net
22. Международные стандарты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.new-hotel.ru 25. Найдите идеальный отель и сравните цены с различных сайтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.trivago.ru
23. Национальный стандарт Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru
24. Нормативные, методические и справочные материалы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vshdo.ru/hotels-docs
25. Организация обслуживания и питания иностранных туристов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studopedia.info
26. Организация прием и обслуживания иностранных туристов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://works.doklad.ru
27. Особенности и проблемы развития предприятий сферы услуг в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://creativeconomy.ru 31. Отели ТрипАдвизор [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/
28. Переводчик Skype становится новым инструментом длявзаимодействием с гостями отеля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/2015/05/skype-translator-for-hotels/
29. Понятие межкультурной коммуникации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studme.org 79
30. Портрет лидеров въездного туризма в Россию [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.visit-russia.ru
31. Сертификация услуг по стандарту Halalfriendly [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://halalfriendly.ru/
32. Соколова А. А. Разработка стратегии инновационного развития гостиничного предприятия // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – No. 10 (034) / [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://nauka-rastudent.ru 38.
33. Тенденции развития гостиничного бизнеса в РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://interactive-plus.ru
34. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru
35. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/

1 2 3 4