Особенности сервисного обслуживания потребителей средств коррекции зрения в современных условиях

1  2

---

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Развитие сервисной деятельности в российском обществе

1.2. Сущность сервиса

1.2.1. Принципы и задачи сервисного обслуживания в оптических салонах

1.3. Принципы гарантийного обслуживания

1.3.1. Организация послегарантийного обслуживания и ремонта

Выводы

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА ОПТИКИ

2.1. Описание деятельности салона оптики

2.2. Методика исследования сервиса в салоне оптики

2.3. Способы совершенствования предоставляемых услуг

Выводы

ГЛАВА 3. ПОТРЕБНОСТИ И МЕТОДЫ ИХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ

3.1. Варианты и правила организации сервиса

3.2. Роль управления персоналом

3.3. Ориентация на клиента

Выводы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Богатство любого государства –– это его население. Люди создают государство и являются источником, двигателем его развития и процветания. Но чтобы активно действовать, человек должен быть здоров. Поэтому одна из важнейших функций государства — поддержание здоровья своего населения.

Согласно Конституции РФ, «Российская Федерация –– это социальное государство», в котором «охраняются труд и здоровье человека». [1, ст. 7 ]

В настоящее время важнейшую основу долгосрочных конкурентных преимуществ любой организации закономерно составляют человеческие ресурсы, то есть люди, их высокая квалификация, система ценностных ориентации, знания, навыки и умения и стремление к реализации поставленных целей, трудовая мораль. Человек — основная ценность общества и важнейший ресурс организации. Сегодня это главный стратегический ресурс любой компании в борьбе с конкурентами.

Современный покупатель предъявляет продавцу товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного товара в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование–предмет заботы всех фирм. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего из стремления предприятия сформировать стабильный рынок своей продукции. Высококачественный сервис непременно вызывает расширение спроса на эту продукцию, и способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Конкурентоспособность салона оптики на сегодня определяется качеством сервисного обслуживания клиентов. Именно это оценивает клиент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или профессиональный опыт сотрудника, качество оправ или соблюдение методик выполнения осмотра. Поэтому качество сервиса и культура обслуживания выходит на первый план.

Миссия нашего салона оптики состоит в оказании качественных услуг в области офтальмологии. Создать все необходимые условия, чтобы человек с плохим зрением взглянул по––новому на окружающую его жизнь. Чтобы тусклый и размытый мир стал ярким и четким.

«Прежде, чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку в клиентов на всю жизнь» [18, с. 1]

Эта цитата из книги Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» является актуальной для всех сфер деятельности и является лозунгом и девизом моей дипломной работы.

Актуальность исследования.

Оптическая отрасль в России относится к медицинской, и услуги, реализуемые в оптическом салоне напрямую связаны со здоровьем человека, поэтому к этой отрасли предъявляются особые требования со стороны государства. И одновременно оптическая отрасль является и коммерческой. Стремление заработать не должно отражаться на здоровье граждан.

Любая техника, даже самая современная требует определенного обслуживания: замены изношенных или поломанных частей, устранения брака или производственных неполадок, нуждается в смазке, заправке и во многом другом. Ничто не вечно, поэтому без надлежащего обслуживания оборудование долго не прослужит, будь то обычный утюг или автомобиль.
Современным средствам оптической коррекции тоже необходимо сервисное обслуживание, которое подразумевает под собой диагностику неисправностей и возможных неполадок, замену деталей и ремонт.

Процедура всей цепочки сервисного обслуживания и процесса взаимодействия с покупателем, это основное условие успеха любой организации. Во многом именно от этого зависит дальнейшая траектория поведения клиента: вернется ли он к вам за новыми очками или предпочтет оптический салон ваших конкурентов.

Мир услуг бесконечно разнообразен. Поэтому естественен поиск общих положений, которые равно значимы для разных направлений сервиса. [21, с. 3]

Кроме того, специфика работы медицинского оптика –– оптометриста заключается в том, что он в процессе своей профессиональной деятельности контактирует с большим количеством людей, начиная от коллег и заканчивая пациентами и их родственниками. В силу этой специфики профессиональная деятельность происходит, в условиях высокой психоэмоциональной напряженности, что обуславливает повышенное внимание к действиям медицинских сотрудников, их промахам, действительным или мнимым. Все это и определяет необходимость знаний и в вопросах психологии и культуры сервисного обслуживания.

Характерной особенностью любого бизнеса, сопряженного со здравоохранением, является индивидуальный подход к клиенту.

Актуальность изучения и анализа деятельности салона оптики в сфере сервиса в настоящее время объясняется необходимостью улучшения его качества.

Объектом исследования является сервисная деятельность в салоне оптики.

Предмет настоящей дипломной работы — особенности сервисного обслуживания потребителей средств коррекции зрения в современных условиях.

Цель работы — изучить сервис в салоне оптики, обозначить особенности сервисного обслуживания и предложить подходы, помогающие повысить его качество.

Для достижения цели необходимо выявить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные функции, цели и задачи сервисного обслуживания.
2. Изучить и рассмотреть организацию сервисного обслуживания в салоне оптики.
3. Изучить основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на примере салона оптики.

Практическая значимость данного исследования. Необходимо исследовать основные аспекты сервисной деятельности, обозначить особенности и разработать основные направления ее совершенствования.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Развитие сервисной деятельности в российском обществе

 

Развитие системы здравоохранения является неотъемлемой составляющей уровня и качества жизни населения и выполняет важнейшую роль в экономическом развитии страны, обеспечивая воспроизводство и качество трудовых ресурсов, создающих базу для социально-экономического роста.

Переход к рыночной экономике изменил принципы функционирования организаций, обеспечивающих население средствами коррекции зрения Приоритетным для субъектов рынка оптических услуг стало получение максимальной экономической выгоды, чему в большей степени способствует отсутствие государственной политики и системы государственного контроля в области обеспечения населения средствами коррекции зрения, децентрализация структуры рынка оптических услуг, ежегодное увеличение потребности населения в оптических услугах, расширение сети салонов и магазинов оптики и возрастающая конкуренция среди них.

Что касается развития сервиса в России, то можно отметить, что в настоящее время образовались новые современные сервисные услуги, соответствующие международным стандартам. Основой сервиса в оптических организациях являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, высококвалифицированный персонал. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к их качеству. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Качество – это не только итальянские стулья в кабинетах, это понимание того, что нужно клиенту. Медицинская оптометрия – очень сложный бизнес, это не раскрутка, скажем, продовольственных продуктов или чего-то еще, ориентированного на массовый спрос. В медицинской оптике «покупатель», в отличие от «продавца», имеет довольно слабое представление о том, что, собственно, он приобретает, в чем заключается разница (например, в линзах). Нужен некий консультант, который будет объяснять на доступном уровне, что нужно делать клиенту в его ситуации, к кому лучше обратиться.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания.

Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. [4, с. 288]

Основным фактором роста сервисного обслуживания является уровень развития научно-технического прогресса. От этого в значительной мере зависит сервисное обслуживание в оптической сфере; наличие товаров и оборудования, логистику, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, обслуживание в процессе эксплуатации и др. В последнее время получило значительное развитие сервиса оптических компаний, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях интернета. В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на брендовую оптику. Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения; поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров и др.

В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой услуг в оптической сфере. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между оптическими организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство», это новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. Интернет продажи имеют значительное преимущество перед существующими видами услуг. В настоящее время услуги, оказываемые оптическими организациями, связаны с информацией и технологией. Это существенно расширяет возможности совершенствования и повышения эффективности работы оптических организаций. Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере оптических услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование интернет продаж в сфере оптических услуг позволяют осуществлять покупку (продажу) оптических товаров в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития оптической деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервиса в оптических организациях, новых форм и методов обслуживания.

Развитие в России малого предпринимательства не обошло сферу оптической деятельности. Малые салоны оптики легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на оптические услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

Оптические организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере оптики довольно быстро стала ощутимой. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы оптических предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка оптических услуг, определили адресность работы оптических предприятий. Возникли новые направления в их деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций. Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервиса в оптической деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания. [7, c. 9]

Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность, способствует развитию сервиса в салонах оптики.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование оптических салонов и всего сектора офтальмологических услуг российского общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервис в оптиках, опираясь на опыт других стран.

 

1.2. Сущность сервиса

 

Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервис — комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. [ 3, c. 123 ]

Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. [23, с. 92 ]

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемом оптическом рынке;
• Созданием магазинов интернет продаж.
• Возрастанием желаний покупателей решать проблемы, возникающие в процессе использования приобретенного товара;
• Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервисного обслуживания является:

1. Привлечение покупателей
2. Поддержка и развитие продаж товара.
3. Информирование покупателя.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [16 с.188].

Потребитель – король, а мы его верные слуги». Потребитель всегда прав. Приведенные «аксиомы маркетинга» вошли в речевой оборот давно и прочно, их одинаково хорошо знают и за рубежом, и у нас в России. [14 стр. 43]

Главное – это клиент, а не производственный процесс. Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому в салоне оптики нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас. Следует, однако отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного клиента. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника салона оптики, занятого в обслуживании клиентов.

Важным фактором успеха в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков. [22 c. 21]

 

1.2.1. Принципы и задачи сервисного обслуживания в оптических салонах

 

Основными задачами системы сервисного обслуживания являются:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими товаров коррекции зрения.
2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасного использования товаров для коррекции зрения.
3. Передача необходимой ознакомительной литературы.
4. Доставка заказов по адресу заказчика.
5. Демонстрация оптических товаров клиентам.
6. Оперативная поставка запасных частей и ремонт очков.
7. Сбор и систематизация замечаний, жалоб, предложений.
8. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
9. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар — мы делаем все остальное».
10. Послепродажное обслуживание.

Руководство салона оптики должно прислушиваться к информации относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д. Сервисное обслуживание должно быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нужно рассчитывать только на то, что клиент обязательно вернется в следующий раз и расскажет другим о своем положительном опыте.

В салоне оптики увеличение привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке, позволяет именно совершенствование обслуживания. Так, низкий уровень сервиса, осуществляемый предприятием сферы услуг, дает лазейку для появления новых конкурирующих фирм, уделяющих внимание не только ценовой политике, но и качественному обслуживанию и выполнению дополнительных услуг.

В связи с научно–техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). По мнению Аванесовой Г.А. «В результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства» [2, с. 27].

При организации сервисной деятельности в салоне оптики необходимо соблюдать ряд принципов, нарушение которых может привести к определенным трудностям. К таким принципам можно отнести следующие:

1. Обязательность предложения, т.к. салон оптики, предлагающий свои товары, но не сопровождающий их сопутствующими услугами, ставит себя в невыгодные условия.
2. Необязательность использования. Это означает, что салон не должен навязывать клиенту свои услуги.
3. Эластичность сервиса. Это предполагает, что пакет сервисных услуг может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса, то есть сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оборудования и технологий салона оптики должен соответствовать современному уровню.
6. Информационная отдача.
7. Разумная ценовая политика.
8. Гарантийные обязательства салона оптики.
9. Предпродажный сервис.

Сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю, он всегда бесплатен.

Послегарантийный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от качества продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями договора на данный вид сервиса, прейскурантами и иными документами.

В настоящее время все большее развитие приобретает фирменный сервис. Фирменный сервис можно определить как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем оптической продукции, для которой характерно непосредственное участие изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность производителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия. [17, с. 141].

Сфера сервиса представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Главное ее направление – переориентация системы сервиса на интересы потребителя и общества с целью удовлетворения их потребностей. [9, с. 208]

 

1.3. Принципы гарантийного обслуживания

 

Известно, что к любому технически сложному товару или услуге при продаже автоматически прилагаются гарантии. Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов. В течение этого срока предприятие бесплатно устраняет все возникшие по ее вине неисправности.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства фирмы-производителя или продавца товара на выполнение в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателя. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара.

Гарантия служит защитой для потребителя

Если репутация торговой марки на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатационная гарантия является важным фактором, обеспечивающим потребителям качество товара при его эксплуатации в течение оговоренного срока.

Гарантия служит защитой для продавца.

Гарантийные обязательства обычно содержат определенные условия эксплуатации, что позволяет производителю защитить себя от необоснованных ожиданий потребителя, от неправильного использования ее товара, от злого умысла. Срок предоставления гарантии, как правило, охватывает период, когда неисправности в работе бывают наиболее редко, и расходы фирмы в этот период — минимальны.

Предоставляя ограниченную гарантию (антигарантию) некоторые фирмы уходят от ответственности, если их товар не функционирует должным образом. Ограниченная гарантия служит фактически только для защиты продавца, отвергает даже имитацию служения интересам потребителей.

Забота о потребителе подразумевает повышенное внимание ко всякого рода мелочам. Одной из таких мелочей является предоставление потребителю понятной инструкции по эксплуатации товара. Тщательно разработанные и хорошо поданные потребителю инструкции повышают качество эксплуатации, а, следовательно, и качество самого товара. Успех или неудача нового товара на рынке может быть напрямую связана с тем, насколько он доступен в использовании и насколько корректна инструкция по его эксплуатации.

Чтобы товар был успешным, нужно свести к минимуму видимую потребителю сложность. Чем сложнее товар, те меньше вероятность его успеха. Непризнание этого факта является крупной тактической ошибкой. Особое внимание уделяется инструкции по безопасности обращения с товаром. Ее нередко выполняют в виде карикатур, так как они лучше запоминаются. Если плохие инструкции по эксплуатации приводят к неправильному использованию товара и, как результат, к плохому качеству его работы, то, как бы превосходны ни были его составные элементы или материалы, из которых он изготовлен, пострадает общее восприятие качества самого товара.

 

1.3.1. Организация послегарантийного сервиса и ремонта

 

Послегарантийный сервис – осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации фирм) продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать очки в исправном состоянии.

Существует два основных подхода к техническому обслуживанию и ремонту: реакционный и профилактический. Реакционный подход к техническому обслуживанию состоит в следующем: не вмешиваться пока не сломается –– это самый очевидный и распространенный, но в то же время самый отсталый подход. Очевидно, что реакционный подход неприменим к системам, в которых безопасность имеет критическое значение.

Текущий ремонт – это ремонт, осуществляемый в процессе эксплуатации для гарантированного обеспечения работоспособности изделия и состоящий в замене и восстановлении отдельных частей и их регулировке. Основными операциями текущего ремонта являются очистка, диагностика, устранение неисправностей, замена деталей в очковой оптике.

Под системой технического обслуживания и ремонта понимается совокупность взаимосвязанных средств, документации и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества очковой оптики.

Под планово-предупредительной системой обслуживания и ремонта понимается совокупность взаимосвязанных средств, документации и исполнителей, необходимая для поддержания и восстановления качества очковой оптики путем диагностирования, обслуживания и ремонта.

 

ВЫВОДЫ

 

Здравоохранение, которое ранее было практически выключено из сферы товарно–денежных отношений, теперь входит в нее. Развитие рыночных отношений в здравоохранении привело весь оптический бизнес к поиску информации о внешней среде: конкурентах, потребителях, партнерах. В настоящих условиях только хорошо организованное сервисное обслуживание способствует развитию оптической организации.

Сервисная деятельность оптических организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю оптической деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Оптическая деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Развитие научно-технического прогресса способствует развитию сервисных услуг, связанных с передачей, обработкой и анализом информации. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Предоставление качественного сервисного обслуживания становиться нормой деловой жизни, игнорировать которую нельзя. [10, с. 254]

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервис в оптических организациях ведет к жесткой конкурентной борьбе за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские оптические организации совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке –– это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы качественное обслуживание –– это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

 

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА ОПТИКИ

2.1. Описание деятельности салона оптики

 

Салоны оптики справедливо считаются одними из «вечных» отраслей бизнеса. Глаза являются самым нежным органом, поэтому экономия на очках или линзах либо полный отказ от их применения практически невозможен. На отечественном рынке наблюдаются тенденции по повышению качества потребления. Все больше россиян начинают отдавать предпочтение покупке средств коррекции зрения в специализированных салонах, нежели покупке в так называемых «нецивилизованных» местах торговли, то есть на рынках и лотках. С первого дня работы миссия компании заключается в предоставлении качественных офтальмологических услуг населению и просветительской работе в области сохранности зрения.

Наш салон представляет собой помещение, разделенное на торговую зону и оптометрический медицинский кабинет. Салон специализируется на предоставлении цикла услуг по диагностике зрения и продаже средств коррекции зрения, а также подбор и продажа корректирующей оптики (очков и контактных линз). Салон оптики имеет мультибрендовый формат: на продажу выставляется продукция нескольких популярных брендов. В ассортимент входят как средства бесконтактной коррекции (очки), так и средства контактной коррекции (линзы), а также солнцезащитные очки и аксессуары.

Также салон оптики предлагает услуги своим клиентам: консультации офтальмолога, комплексное обследование, проверку зрения, индивидуальный подбор средств коррекции, подбор сопутствующих материалов и лекарственных средств, необходимых клиентам с дефектами зрения. В перечень услуг нашего салона входит сервис по доставке заказа клиентам, ведение истории назначенных средств коррекции зрения.

Для наших клиентов диагностику зрения мы предоставляем бесплатно. В ходе диагностики, проводится полный анамнез, исследуются индивидуальные физиологические особенности, после чего врач подбирает линзы, отвечающие физиологическим и эстетическим потребностям клиента. Особенно важно не забывать о регулярности данной процедуры –– мы рекомендуем проходить проверку зрения не реже одного раза в год, при наследственной предрасположенности или интенсивной работе за компьютером.

В салоне оптики проводят проверку зрения на профессиональном оборудовании, подбирают средства коррекции (медицинские очки или контактные линзы) и выписывают рецепты.

• Измерение рефракции глаз на компьютерном авторефрактометре,
• Биомикроскопия (осмотр глазных сред на щелевой лампе),
• Визометрия (проверка остроты зрения),
• При необходимости проводится расширение зрачка глазными каплями (подбор очков с расширенным зрачком обычно необходим при коррекции зрения детям, взрослым – в редких случаях).

При подборе контактных линз дополнительно проводится:

• Осмотр и определение возможных противопоказаний к использованию контактных линз,
• Обязательно проводится измерение внутриглазного давления, поскольку при повышенном внутриглазном давлении контактная коррекция зрения противопоказана,
• Определение типа, марки и необходимых параметров контактных линз,
• Выписка рецепта по контактной коррекции,
• Обучение манипуляциям с контактными линзами и методика ухода за ними (для не использовавших ранее линз),
• Выбор цвета контактных линз (при подборе цветных линз).

Рецепт выдается на руки пациенту.

В рецепте описана следующая информация:

• Оптимальная очковая или контактная коррекция (с учетом возраста пациента, особенностей использования очков с диоптриями, профессиональной деятельности),
• Для контактных линз указывается марка, режим ношения, а также рекомендации оптометриста по системе ухода за контактными линзами (подбирается индивидуально с учетом выбранных контактных линз),
• Для медицинских очков личные рекомендации оптометриста (с их помощью оптик — консультант сможет вам подобрать наилучшее решение по очковым линзам).

При наличии медицинских показаний (если потребуются очки с диоптриями для дали и чтения), выписываются 2 рецепта на очки с разной коррекцией зрения –– для работы на разных расстояниях вдаль и вблизи. Также могут выписать 2 рецепта: один для контактных линз, второй для медицинских очков.

Процесс подбора медицинских очков или контактных линз оптометристом:

• Сбор анамнеза:
• Если пациенту впервые подбираются очки с диоптриями или контактные линзы, то на данном этапе преимущественно выясняются нюансы его профессиональной деятельности;
• Если пациент давно носит очки или контактные линзы, оптометрист опрашивает его на предмет жалоб на зрение в имеющихся очках с диоптриями или контактных линзах, при отсутствии жалоб на используемые очки или линзы задаются общие вопросы: как давно изготовлены медицинские очки или срок ношения контактных линз и т. д.
• Предварительный тест на авторефкератометре, дает оптометристу объективные данные о рефракции глаз пациента и оптической силе подбираемых очковых или контактных линз.
• Проверка остроты зрения с помощью проектора знаков, финальная детализация рецепта с помощью пробного набора линз. Подбирается коррекция в пробных очковых или контактных линзах,пациент дает обратную связь оптометристу по качеству зрения в них. Острота зрения определяется с помощью специальных проверочных таблиц и зрительных тестов.
• При необходимости оптометрист рекомендует специальные очковые линзы (астигматические, бифокальные, прогрессивные), их марку и производителя, и покрытия линз. В процессе подбора контактных линз рекомендует специальные линзы (торические, мультифокальные т.д.).
• Скорость исполнения заказа (от получения заказа до изготовления) зависит от сложности очковых линз и наличия либо отсутствия их на складе: от двух дней до одного месяца.

Сервисное обслуживание:

В процессе пользования очки и комплектующие со временем могут потерять первоначальный вид. Заказывая очки в нашем салоне оптики, покупатель получает бесплатное сервисное обслуживание в течение 1 года. Для того, чтобы очки всегда выглядели чистыми и аккуратными, мы предлагаем пользоваться бесплатными услугами сервисного обслуживания не реже 1 раза в полгода.

Помимо контроля за креплением линз и общим техническим состоянием очков, сервис включает в себя:

• ультразвуковую чистку очков (с оправами из металлических сплавов);
• замену носовых упоров;
• замену лески;
• затяжку винтов;
• выправку оправы.

Гарантийные обязательства салона оптики.

• Очки изготовлены в соответствии с ГОСТ Р 51193-2009 «Оптика офтальмологическая. Очки корригирующие, общие технические условия».
• Изготовитель гарантирует надежность соединения линз с оправой в течение 6 месяцев со дня получения очков при соблюдении правил эксплуатации.
• Механические повреждения оправ или разбитые очковые линзы не являются основанием для претензий изготовителю очков.
• В соответствии с перечнем непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.98 № 55, очковые линзы возврату и обмену не подлежат.
• Гарантия 1 год распространяется на медицинские оправы и очковые линзы.

 

2.2. Методика исследования уровня сервиса в салоне оптики

 

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В таком случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме:

• расширение круга предлагаемых услуг и продукции;
• постоянное обновление ассортимента;
• установление приемлемых цен на все виды продукции;
• поиск и внедрение новейших технологий и техники;
• повышение квалификации сотрудников;
• изучение потребностей потребителей.

Работа по привлечению новых клиентов является стратегической для деятельности нашего салона. Для анализа рынка потенциальных клиентов чаще всего мы используем следующие методы:

Рекомендации постоянных и новых клиентов, которые были удовлетворены качеством продукции и обслуживанием в салоне оптики. Потому что, в сегменте оптических салонов наилучшим способом привлечения новых клиентов являются именно рекомендации, удовлетворенных услугами салона покупателей.

Маркетинговое воздействие, а именно привлекательная наружная реклама и реклама в СМИ. Чаще всего это местные печатные издания. Анализ рынка потенциальных клиентов под действующие или проектируемые услуги.

Привлечение потенциальных клиентов из своего ближайшего окружения.

Технологии работы с клиентами для сотрудников в салоне оптики, регламентированы должностной инструкцией. Которая подписывается, после ознакомления, сотрудником при приеме на работу. Помимо стандартных требований по соблюдению технических правил работы, должностная инструкция обязывает сотрудника вести работу с клиентом так же и на уровне консультации.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется тем, что сотрудник оптики уходит от проблемы «покупки» и приходит к проблеме «продажи решений». Качество решения, которое предлагает сотрудник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблема со зрением, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. Т.е. сотрудник всегда прорабатывает клиента максимально возможными способами, что бы покупатель не ушел из салона, с чувством неудовлетворенности от покупки или вообще без покупки.

Соблюдение регламента должностной инструкции контролируется директором. А иногда, как показывает практика, и покупателями салона оптики.

Таким образом, осуществляется один из моментов оценки качества обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания в салоне оптики осуществляется следующими способами:

• Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для клиентов месте размещена книга жалоб и предложений, а также контактный номер телефона директора салона, система видеонаблюдения. Т.е. директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в салоне.
• Проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в салон от руководства посещает доверенное лицо, не известное сотруднику, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

В качестве результатов работы с клиентами я приведу анализ удовлетворенности покупателей салона оптики.

В начале исследования мною был составлен анализ качества предоставляемых услуг и обслуживания, в нашем салоне. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе:

Таблица 2.1. – Ответы 15 клиентов на вопросы

 

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы:

• Руководству салона оптики следует обратить внимание на послепродажное обслуживание очков т.к. по результатам анкетирования большинство клиентов дают ей лишь удовлетворительную оценку.
• Так же руководству салона следует изменить проверку качества обслуживания и знаний у сотрудников, т.к. ряд опрашиваемых клиентов были недостаточно довольны качеством обслуживания в салоне.
• Нужно отметить, что больше всего клиентов в салоне оптики привлекает ценовая политика, именно поэтому, большое количество клиентов пожилого возраста посещают наш салон постоянно.
• Положительные и даже отличные оценки покупателей вызывает, помимо прочего, ассортимент очков, линз и качество работы оптометристов.

Из всех выводов можно посчитать средний бал оценки работы салона оптики, и он составляет 4,3 балла, что, на мой взгляд, является не очень хорошим показателем работы салона оптики т.к. наша сфера деятельности является медицинской, и влияет на здоровье граждан.

Успешные салоны оптики знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждого салона может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них.

Внутреннее вознаграждение дает сама работа (чувство достижения результата, значимость выполняемой работы, самоуважение, дружба и общение, возникающее в процессе работы). Руководителю нужно просто создавать соответствующие условия для работы и точно ставить задачи перед сотрудниками. [ 15, с. 20 ]

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи очков сложных технически, например (прогрессивных). В индивидуальном обслуживания вопрос времени играет не первостепенную роль и не служит основополагающим показателем качества оказания сервиса. Основной критерий здесь – критерий качества, за который в данном случае и избирается услуга.

К основным задачам работы с клиентами в оптике относится:

• Консультирование покупателей перед приобретением очков и линз, позволяющее им сделать правильный выбор;
• Передача необходимой документации, позволяющей покупателю сделать правильный выбор;
• Предпродажная подготовка очков и линз;
• Подготовка очков и линз к продаже и демонстрация их покупателям;
• Формирование уверенного постоянства для клиентов оптики по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Существует несколько этапов обслуживания.

Первый – это встреча покупателя. Первое, на что обращает внимание посетитель салона оптики, –– это готов ли сотрудник встретить и принять его. Если прием окажется теплым, то посетитель ожидает и приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о салоне. При встрече покупателя в салоне применяются открытые вопросы для установления контакта. Далее идет этап — работы с самим покупателем. На этом этапе сотрудник салона должен понять потребность покупателя и полностью удовлетворить потребности покупателя. На каждом этапе должны применятся определенные открытые вопросы. Последний этап обслуживания — это расчет покупателей и прощание, где персонал должен дать посетителям повод вернуться.

---

1  2