Особенности сервисного обслуживания потребителей средств коррекции зрения в современных условиях. Часть 2

1  2

---

2.3. Способы совершенствования предоставляемых услуг

 

Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы. [21, с. 3].

При использовании методов сервисного обслуживания салон оптики должен опираться на критерии качества услуги. Покупатели воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов.

Согласно Ф. Котлеру, услуга – «это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо» [11, с. 541].

Пять основных критериев качества предоставляемых услуг.

Материальность – возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Она как бы определяет внешний вид услуги, ее образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.

Надежность – способность фирмы держать свои обещания, касающиеся: доставки, качества, времени, точности решения проблемы, цены.

Отзывчивость – готовность фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис. Он подчеркивает важность исполнительности и внимательности в отношении клиента. Отзывчивость связана со временем ожидания и с гибкостью и возможностью адаптации услуги под определенные потребности клиента. Для понимания стандартов скорости и гибкости услуги, компаниям необходимо смотреть на вопрос с точки зрения самих клиентов, для чего компания должна обладать хорошо подготовленным отделом по работе с клиентами и отзывчивым и исполнительным контактным персоналом.

Убежденность – знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и ее сотрудников внушать доверие и уверенность.

Сочувствие – забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать покупателю, что он уникальный, особенный и фирма понимает все его потребности. Так, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.

Команда всегда сильнее одиночек, поэтому мы строим работу на основе взаимодействия и взаимовыручки, когда личное дело каждого –– это общее дело всех. [19, с. 135]

Сотрудник оптики остается самым важным звеном в цепи обслуживания клиентов т.к. непосредственно контактируют с покупателями. Опытные покупатели ожидают, что персонал будет следовать во время обслуживания определенному сценарию, и нарушение этого порядка может привести к снижению уровня удовлетворения покупателя. Для эффективного обслуживания наших клиентов персонал салона должен обладать необходимыми для этого личными качествами и пройти соответствующую профессиональную подготовку. К отбору, обучению, оплате труда и мотивации персонала салона следует подходить с огромным вниманием.

Основная задача салона оптики для обслуживания потребителей – это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги всегда непросто — для этого понадобится серьезные теоретические исследования.

Тщательный отбор персонала во время приема на работу, позволит минимизировать возникновение недопониманий между клиентом и сотрудником салона. А постоянное повышение навыков и умений работника, за счет всевозможных профессиональных курсов и тренингов, а также мотивации персонала, значительно поспособствует привлечению новых клиентов и будет привлекательным фактом для постоянных клиентов.

 

ВЫВОДЫ

 

Если все перечисленные элементы обслуживания –– профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические –– свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. [13, c. 97 ]

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять –– для чего ему необходима профессиональная и психологическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисного обслуживания в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

 

ГЛАВА 3. ПОТРЕБНОСТИ И МЕТОДЫ ИХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ

3.1. Варианты и правила организации сервиса

 

Во всем мире происходит процесс конвергенции (объединения) товаров и услуг, в результате которого потребительская ценность любого продукта определяется не только его качеством, но и сервисной составляющей. [ 23, с. 92.]

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют различные варианты организации сервиса. Требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя. Сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя. Для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей запасных частей. Выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам. Для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса. Часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур. Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

 

3.2. Роль управления персоналом

 

Пусть каждый член команды почувствует себя причастным к общему делу. [ 8, с. 65 ]

Для клиента работник организации –– это одновременно ресурс, источник и решение, поэтому управленческие практики играют такую важную роль в успехе организации. Для того чтобы убедиться, что сотрудники готовы выполнять требования стандартов качества обслуживания организации, им необходимо ответить на три важных вопроса:

• Что от меня ожидают?
• Что это для меня означает?
• Есть ли у меня то, что нужно для успеха?

Во-первых, сотрудники должны понимать, какова их роль и приоритеты в предоставлении качественного обслуживания. Важно, чтобы роль сотрудников организации, какой они ее себе представляют, соотносилась с нуждами клиентов. Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свое влияние на уровень лояльности и удовлетворенности потребителя.

Во-вторых, сотрудники должны иметь мотивацию к предоставлению исключительного обслуживания. Одним из самых сильных инструментов мотивации является признание заслуг (от простого «спасибо» от руководителя до более серьезных бонусов). Не стоит забывать также о нюансах найма сотрудников. Значительно эффективнее и дешевле изначально нанимать на работу людей, ориентированных на обслуживание клиента, чем потом переучивать.

В-третьих, сотрудники должны обладать всеми необходимыми навыками и знаниями, а также техническими возможностями, чтобы быть в состоянии качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким, как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие клиентов.

Качественное обслуживание основано на регулярном сборе информации от клиентов, сотрудников, а также информации о процессе работы, чтобы контролировать и улучшать качество сервиса в салоне оптики. Необходимо использование множества различных подходов к получению информации, чтобы всегда быть в курсе, какие практики обслуживания работают хорошо, а какие требуют улучшения, отслеживать влияние инвестиций и получать ответную реакцию. Во-вторых, качественная работа с клиентами подразумевает легкий доступ к актуальным данным о потребителях для сотрудников, непосредственно с ними взаимодействующих, для того чтобы они имели возможность координировать свои действия и построение отношений с клиентами. В-третьих, обслуживание представляет собой процессы, которые зачастую распространяются на районы, географически удаленные друг от друга, поэтому компания должна координировать использование своих физических ресурсов таким образом, чтобы они были доступны в нужное время и в нужном месте.

Главный ресурс повышения эффективности настоящего времени – развитие персонала и вовлечение его в бизнес и бренд. От характеристик «команды» зависит и эффективность деятельности, и готовность к изменениям, и определенность перспектив развития, а весьма часто — и сама способность организации к выживанию. [ 20, c. 278 ].

Руководство салона оптики придает большое значение отбору, обучению и контролю деятельности персонала. Так же для того чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего вида салона оптики, его помещения, внешнего вида и отношения работников. Оформление салона оптики имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком –– он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если салон хорошо и эстетично оформлен.

При наборе сотрудников, руководство салона, прежде всего, обращает внимание на такие данные кандидата, как: возраст, опыт работы, характер (стрессоустойчивость), речь, внешние данные, инициативность.

Дополнительное обучение сотрудников, проходит в процессе стажировки и включает в себя:

• Техническое обучение (работа с кассой, документацией)
• Изучение товарного ассортимента
• Правила работы с клиентами.

Контроль деятельности персонала осуществляется ежедневно директором компании. Для сбора информации по обслуживанию, в салоне находятся книги жалоб и предложений, а также на доске информации размещен номер телефона директора, для комментариев по вопросам качества обслуживания и пожеланий клиентов.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации. И здесь менеджер должен использовать один из методов оценки персонала — экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений.

Оценка персонала – это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения и организации в целом. Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать. Важная роль в осуществлении оценки принадлежит специалистам по управлению персоналом, менеджерам, в целом руководителям различного ранга.

В случае, когда коллектив сформирован и работает продолжительное время, возникает необходимость определения степени профессионализма всех работников, так как некоторые люди в процессе трудовой деятельности повышают свою квалификацию, другие же наоборот. В этих целях необходимо применять метод аттестации.

Аттестация персонала – процесс управления персоналом, проводимый на основе предварительной оценки сотрудников, при котором выявляется соответствие лица занимаемой должности. Главным же в аттестации является изучение имеющегося у работника резерва повышения отдачи на производстве.

Аттестация должна иметь следующие основные цели:

• стать основой для решения кадровых вопросов (по отбору и зачислению кадров, продвижение по службе, перевод на другое место работы, увольнение) и контроля за этими решениями;
• проводить дифференциацию заработной платы и оклада;
• выявлять способности лица к повышению квалификации и контролю за результатами;
• выявлять способности работника к дальнейшему развитию коммуникационных навыков.

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому сотруднику оптики необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Иногда возникают сложности при коммуникации с клиентом на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если сотрудники будут им следовать, успех компании будет обеспечен.

Руководство салона оптики, наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы. Однако, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и от того, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.

Роль руководителя огромна в создании благоприятного социально-психологического климата.

Труд руководителя (менеджера) многофункционален, носит комплексный характер. Руководитель должен в определенной ситуации владеть знаниями в области техники, технологии, экономики, маркетинга; он обязан в совершенстве владеть искусством руководства людьми, умением решать социальные задачи, стоящие перед организацией. Труд руководителя — умственный труд, состоящий из трех составляющих: организационно-административной и воспитательной, аналитической и конструктивной; информационно-технической.

К числу ролей руководителя, связанных с принятием решений, относятся роль предпринимателя, роль устраняющего помехи, роль распределителя ресурсов и роль ведущего переговоры. Как предприниматель руководитель определяет направления развития организации и изыскивает для этого возможность внутри самой организации и за ее пределами, организует проекты изменений организации, контролирует их осуществление. Как устраняющий помехи он корректирует действия, когда организация оказывается перед неожиданными нарушениями в своей работе. Руководитель отвечает за распределение всевозможных ресурсов организации, что фактически означает принятие (или непринятие) всех значительных решений в организации. Как ведущий переговоры руководитель выступает в качестве представителя организации на всех важных переговорах. Культура труда сотрудника салона оптики предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
• организационно-технологического совершенствования труда.

В завершении следует еще раз заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

 

3.3. Ориентация на клиента

 

Самое главное при общении с клиентом –– убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность –– вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Говорить и писать хорошим языком. [5, с. 35]

На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.

Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой.

Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.

Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.

Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять их.

Фирма должна заботиться о благополучии покупателей, а не просто об удовлетворении их краткосрочных потребностей. [ 6, с. 14 ]

Самые успешные компании в сфере обслуживания осознают важность людей для бизнеса –– не только клиентов, но и сотрудников. Таким образом, приоритетной задачей для них является понимание факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов и персонала. Они стремятся к тому, чтобы это понимание отражалось в их ценностях, показателях успеха и процессе принятия решений. Начиная с руководящих лиц, такие организации создают культуру, приоритетами которой являются люди и обслуживание. Конечно, провозглашаемые организацией ценности мало связаны с факторами высокого качества обслуживания. В реальности огромное значение имеет наличие общей убежденности, что клиенты ждут и ценят высокое качество обслуживания. Сотрудники таких организаций скорее будут прилагать максимальные усилия для обеспечения превосходного обслуживания. Для достижения такого результата в организации на всех уровнях должна распространяться идея о приоритетности нужд клиентов. Все сотрудники должны хорошо понимать, как именно выглядит идеальный опыт взаимодействия с организацией с точки зрения клиента. Соответствующие решения необходимо принимать в отношении систем, стандартов, политик и управленческих практик.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В деятельности салона оптики немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• Культивировать конструктивные индивидуально–психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• Направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
• Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с клиентами. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Следует акцентировать внимание на достоинствах продукта и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение продукта или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Для того чтобы клиент воспользовался услугами салона оптики, между специалистом и клиентом должен произойти некий контакт, после чего последующие взаимоотношения между ними, будут происходить положительным или отрицательным образом. Естественно, каждый салон оптики заинтересован в продолжении общения с клиентами. Для этого идет постоянная работа с сотрудниками фирмы по преодолению сложностей, связанных с различными ситуациями при работе с клиентами. Чтобы добиться прекрасных отношений, специалист должен войти в доверие к клиенту и знать этику поведения, стремиться к выполнению требований мировых стандартов обслуживания, т.е. предоставить потребителям качественное обслуживание.

Целью сотрудников оптики является создание открытой, дружественной атмосферы. Поэтому сотрудник оптики должен стремиться строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый клиент обращаясь к сотруднику оптики со своими проблемами знал, что его ожидания оправдаются. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха. Необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, потому что клиент — это самая важная персона.

Клиент это не кто-то, кто мешает работе персонала, а напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиента не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиент оказывает любезность, давая возможность каждому сотруднику оптики проявить себя и заработать.

Клиент – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Клиент всегда прав!

Клиент всегда прав, клиент всегда должен быть доволен; клиент является самым важным лицом в салоне оптики независимо от того, присутствует ли он лично или по телефону. Клиент является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; клиент является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Каждый сотрудник оптики должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям клиента. Сотрудник оптики должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания клиента. Важно быть тактичным во взаимоотношениях с клиентами, постоянно помнить об уважении к человеку.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30- е годы заметил , что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет». Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов [5]:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.
2. Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты предприятия необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому- либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходиться общаться по работе.
4. Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть вам скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по работе, а внутри этого окружения- в контингент сотрудников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все собственные имена переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Важно понимать, что этика делового общения далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для сотрудника салона оптики важно не только правильно себя вести на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в салоне оптики. Название этого товара –– уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий — нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем клиента, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Круг качеств, которые клиенты ценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием. Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывают у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ориентироваться в дальнейшем.

Многие клиенты в салоне оптики ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания. Например, клиенту –– холерику всегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь –– сделать выбор услуги, сангвинику ––сконцентрировать внимание, флегматику – поточнее и побыстрее выразить свои пожелания. При работе надо учитывать и психологическую характеристику клиентов по полу и возрасту. Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив. Женщина не всегда доверяет работнику, чаще выражает претензии. Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разговорчивы. Это группа клиентов, которая полагается на мнение сотрудника оптики. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично. Люди среднего возраста составляют самую активную часть общества, представители которой уже имеют определенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать. Молодые – часто требовательны и импульсивны, их трудно переубедить.

В сервисной деятельности результат напрямую зависит от тех усилий, направленных на его достижение, которые приложили совместно его участники. [ 12, с. 12 ]

Потребность– это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект — в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.

Сфера сервиса – совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

К методам удовлетворения потребностей человека относятся:

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• предлагаемый ассортимент услуг.

Поэтому каждый салон оптики должен ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающие удовлетворить все потребности клиента.

 

ВЫВОД

 

Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Сервисное обслуживание предполагает высокую степень контакта и координации между сотрудниками и клиентами. Качество сервиса заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия нашего предприятия направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение их пожеланий, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития нашего салона оптики должна делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между сотрудниками и клиентами.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Целью моей работы было изучение особенностей работы с клиентами в салоне оптики. Каким образом строится клиентская политика в нашем салоне. Какие цели, задачи и приоритеты выстраивает для себя организация в работе с клиентами. Какие направления деятельности должна включать в себя клиентская политика салона оптики.

В первой части работы, изучив литературу, я рассмотрел общие понятия сервисной деятельности. А также смог представить, каким образом формируются потребности клиентов и процесс принятия решения. Для того чтобы полностью оценить степень важности изучения салоном оптики своих клиентов. Потому, что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, чтобы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что формирование технологии по работе с клиентами важный фактор в жизнедеятельности салона оптики.

Во втором разделе на основе прочитанной информации, а также документации и проведенном тестировании, мною была проанализирована работа с клиентами нашего салона оптики. То, что я работаю в данной компании, позволило мне максимально всеобъемлюще описать направления по работе с клиентами, которое ведется в нашем салоне. С помощью исследования потребителей, а именно, проведенного мини-опроса, мною были получены результаты удовлетворенности покупателями уровня сервиса нашего салона. Благодаря полученным результатам, я смог выявить направления, по которым следует усилить свои действия, внести изменения, для большей удовлетворенности клиентов.

Благодаря изученной литературе, мною были получены новые сведения, каким образом можно улучшить работу с клиентами, что существенно повысит уровень сервиса в нашей оптике. Все предложенные направления по улучшению сервиса являются экономически эффективными и оправданными. Их внедрение приведет к улучшению качества обслуживания и к притоку новых клиентов, увеличению прибыли и поддержанию конкурентоспособности.

Так, например, сервисное обслуживание современной оптической продукции дает возможность клиенту выбрать для себя наиболее подходящий вариант оптики. Таким образом, сервисное обслуживание определяется как некоторая совокупность работ, которые выполняются сервисом оптики для обеспечения социально–экономической удовлетворенности, правовой защищенности потребителя в результате применения им приобретенного товара. То есть, сервис удовлетворения покупательского спроса является некоторой комплексной характеристикой определенного уровня обслуживания покупателей.

В обслуживании клиента некачественно выполненное обследование и подбор коррекции зрения влечет за собой череду ошибок и неприятностей. Независимо от того, кто именно допустил ошибку, пострадает репутация салона оптики и всего коллектива сотрудников. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться постоянно и неусыпно. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики. Для обеспечения качественной работы салона оптики необходим комплексный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

Сотрудники салона оптики должны находится в контакте с клиентами – необходим или вербальный или физический контакт. Следовательно, обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни безликими. Они могут проявлять эмоции; они могут быть довольными или рассерженными. Но вне зависимости от ситуации они не могут и не должны быть проигнорированы.

Каждый работник предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций, знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых услуг и укреплению авторитета предприятия на рынке услуг.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) ст.7
2. Аванесова Г. А; Сервисная деятельность уч. пос Аспект Пресс 2005 с. 27
3. Арсеньев Ю.Н; Шелобаев С.И; Давыдова Т.Ю; Управление персоналом: технологии. Москва, ЮНИТИ 2005 с.123
4. Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне: учебное пособие изд. ГИППО, 2014 с. 288
5. Джен Ягер Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса 1994 с. 35
6. Дурович А.П; Маркетинг в туризме: Учебное пособие Минск. 2001 г стр.14
7. Егоршин А.П; Управление персоналом Н. Новгород, изд. Нимб 2004 с. 9
8. Журнал «Здравоохранение» № 12 2018 с. 65
9. Иванова Н.С; Сервисная деятельность уч. пос Спб, 2016 с.208
10. Карнаухова В.К; Краковская Т.А; Сервисная деятельность: учебное пособие. Изд. 2-е. Москва, МарТ 2014 с, 254
11. Котлер Ф; Маркетинг, менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. Спб, Питер 1998 с. 541
12. Лойко О.Т; Сервисная деятельность. Учебное пособие. Москва. Изд. «Академия» 2010 г. стр.12
13. Неретина Т.Г ; Организация сервисной деятельности уч. пос Москва, Флинта 2011 с. 97
14. Новаторов Э.Э; Маркетинг услуг: теория и технология Спб,2015 с. 43
15. Петренко Н.А; Шерстобоев В.В; Менеджмент в здравоохранении уч. пос. Самара 2015 с.20
16. Романова А.Н; Маркетинг учебник для вузов Москва, ЮНТИ 1995 с.188
17. Садохин А.П; Сервисология : человек и его потребности : учебное пособие Москва изд. Омега-Л 2015 с. 141
18. Сьюэлл К; Браун П; Клиенты на всю жизнь Изд. « Манн, Иванов и Фербер» 2015 с. 1
19. Уткин Э.А; Этика бизнеса. Москва, изд. Зерцало 2001 с. 135
20. Фирсенко С.С; Товарная политика предприятия : учебное пособие Красноярск изд. ЮНТИ 2014 с. 278
21. Фурсов В.А; Лазарева Н.В; Калинин И.В; Кудряшов О.А; Сервисная деятельность. уч. пос Ставрополь, изд. СКФУ 2015 с. 3
22. Шиндряева А.П; Ивер Н.Н; Семенова Е.А; Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2017 с. 21
23. Электронный журнал « Сервис в Росии и за рубежом» Бутова Т.Г; Яковлева Е.Ю; Данилина Е.П; Белобородов Ф.Ф. научная статья «Обеспечение устойчивого развития сервисной деятельности современных компаний» 2014 с. 92
24. Электронный ресурс. К. Бочарский. Секрет фирмы. httr://www.homotype.ru .

---

1  2