7. Определение портрета целевого потребителя
Было проведено анкетирование среди потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА». Было проведено анкетирование покупателей в магазинах конкурентов, реализующих спецодежду и СИЗ. Возрастная группа 18-65 лет. В Приложении 1 представлен лист-опросник покупателей. В ходе исследования было опрошено 85 человек. Расшифровка ответов и описание результатов анкетирования приведены в таблице 7.
Таблица 7 — Результаты анкетирования
На основе полученных данных анкетирования, была проведена сегментация рынка. Путём идентификации и определения сегментов (групп) потребителей предприятие получает больше возможностей по разработке продукта или услуги, отвечающих потребностям выделенных групп. В результате сегментирования нами были выделены следующие рыночные сегменты с их характеристиками (рис. 2-6).
Рисунок 2 — Сегментирование рынка потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» по возрастному составу, %
Из данных рисунка 2 видно, что большинство покупателей спецодежды и СИЗ находятся в достаточно молодом возрасте от 26 до 45 лет (77% опрошенных). Это вполне объяснимо, т.к. это самый коммуникабельный возраст. Второй по значимости интервал возраста 46-55 лет (14%), покупатели в возрасте от 18-25 лет составляют 6%.
На основе таблицы 7 делаем вывод, что потенциальными покупателями магазина «СПЕЦOFFКА» являются как женщины, так и мужчины практически в равном соотношении.
Рассмотрим деление покупателей спецодежды в зависимости от уровня дохода. На рисунке 3 наглядно отражена структура потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» по уровню дохода.
Рисунок 3 — Сегментирование рынка потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» по уровню дохода, %
Анализируя данные, можно отметить, что основная масса покупателей (65%) достаточно платежеспособные, имеют средний доход от 50000 рублей; доход 30000-50000 рублей имеет 25% опрошенных, а 11% имеют доход до 30000 рублей в месяц.
Таким образом, основная масса респондентов принадлежит к среднему классу с достаточно высокими доходами, что позволяет сделать вывод о наличии существующего круга платежеспособных клиентов.
Проведем анализ покупателей спецодежды и СИЗ по уровню образования (рис. 4).
Основная масса покупателей спецодежды и СИЗ имеют высшее образование (68%). 18% респондентов имеют среднее специальное образование (18%). Таким образом, можно сделать вывод, что потенциальные покупатели магазина «СПЕЦOFFКА» остаточно образованные люди.
Рисунок 4 — Сегментирование рынка потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» по уровню образования, %
Далее проведем анализ социального статуса потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» (рис. 5).
Рисунок 5 — Сегментирование рынка потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА» по уровню социального статуса, %
В структуре клиентов 74% респондентов (63 чел.) — это индивидуальные предприниматели и владельцы собственного бизнеса. Они приобретают спецодежду и СИЗ для собственных работников.
В результате сегментации получаем протрет потенциальных покупателей магазина «СПЕЦOFFКА». Покупатели спецодежды и СИЗ это женщины и мужчины возрастной категории 26-45 лет, с уровнем дохода от 50 тыс. руб. и высшим образованием, имеющие, в основном, собственный бизнес.
Рассмотрим подробнее аватар клиента № 1:
Сергей, 36 лет.
Уровень дохода больше 50 тыс. руб.
Образование — высшее.
Социальный статус – владелец собственного бизнеса
Задачи – повышение рентабельности собственной компании.
8. Разработка структуры управления магазином
Для магазина «СПЕЦOFFКА» предлагается линейно-функциональная структура управления (рисунок 6).
Рисунок 6 — Организационная структура магазина «СПЕЦOFFКА»
Руководит компанией индивидуальный предприниматель. В его обязанности входит организация работы персонала, подбор и обучение персонала. Также занимается юридическими и организационными вопросами. Реализует основные функции управления, среди них: оперативное управление, перспективное развитие, планирование, финансово-экономическую стратегию. Руководители получают и передают информацию по уровням путем коммуникации в виде распоряжений или устных указаний.
Главный бухгалтер, водитель, системный администратор – на аутсорсинге. Маркетолог работает удаленно.
Главный бухгалтер магазина «СПЕЦOFFКА» обеспечивает контроль на и отражение на счетах бухгалтерского учета всех осуществляемых предприятием хозяйственных операций; ведет финансовую отчетность; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности организации.
Маркетолог занимается проведением маркетинговых мероприятий. Также в его обязанности будет входить за ведение сайта магазина и социальных сетей.
Системный администратор отвечает за работу сайта, оборудования в магазине. Его работа будет дистанционной. Кроме случаев, когда будет необходимость его непосредственного присутствия: настройка оборудования, устранение технических неполадок, сбой системы и т.д.
Продавцы-консультанты будут непосредственно работать с покупателями как в магазине, так и дистанционно (принимать и обрабатывать заказы с сайта или на страницах в социальных сетях).
Управляющий магазином занимается приемкой товара от поставщиков по качеству и количеству. Вносит артикулы в программу.
Водитель будет осуществлять доставку заказов, а также обеспечивать доставку сотрудников магазина до места назначения для решения рабочих вопросов (например, если главному бухгалтеру необходимо съездить в налоговую и т.д.).
Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура магазина «СПЕЦOFFКА» является оптимальной для этой организации и позволит ей плодотворно работать осуществлять свою деятельность, а каждый сотрудник имеет конкретные обязанности, утвержденные руководством организации.
9. Разработка штатного расписания магазина
В таблице 8 представлено штатное расписание магазина «СПЕЦOFFКА».
План заработной платы в месяц составит 142 тыс. руб. Заработная плата состоит из окладной части и надбавки. У продавцов надбавка – за выполнения плана продаж. У управляющего магазина надбавка – за прибыль.
В таблице 9 представлена выписка из штатного расписания.
Таблица 9 – Выписка из штатного расписания
В магазине будут разграничены зоны продаж: 1) спецодежда; 2) СИЗ.
За каждой зоной продаж будет закреплен один продавец-консультант.
График работы продавцов 2/2. С 9 до 19 часов. Управляющий будет работать по пятидневной рабочей неделе с 9 до 18 часов.
Таблица 8 – Штатное расписание магазина «СПЕЦOFFКА»
10. Разработка должностных инструкций сотрудников магазина
Каждый работник предприятия имеет должностную инструкцию, в которой содержатся обязанности работника и то, что он должен знать для того, чтобы более эффективно выполнять свою работу. Рассматривая организационную структуру управления, необходимо отметить, что дублирования в структуре управления не существует.
Должностная инструкция продавца-консультанта
Общие положения
1.1. Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей.
1.2. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании / директора магазина.
1.3. Продавец-консультант подчиняется непосредственно директору магазина / управляющему.
1.4. На время отсутствия продавца-консультанта его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
1.6. Продавец-консультант руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ, в т. ч. Законом о защите прав потребителей;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
Должностные обязанности продавца-консультанта
Продавец-консультант выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его.
2.2. Помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.
2.3. Принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.
2.4. Помогает товароведу или директору магазина принимать товар.
2.5. Осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.
2.6. Следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.). Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором: после приемки и расстановки товара; после обновления цен; в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли; в других случаях по указанию директора или товароведа.
2.7. Участвует в инвентаризации.
2.8. Следит за сроками реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или директору.
2.9. Разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации.
2.10. Участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.
2.11. Участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива.
2.12. Информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.
Права продавца-консультанта
Продавец-консультант имеет право:
3.1. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
3.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.
- Ответственность продавца-консультанта
Продавец-консультант несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец-консультант несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Должностная инструкция управляющего
- Общие положения
1.1. Управляющий относится к категории специалистов.
1.2. Управляющий назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора по представлению директора/управляющего магазина.
1.3. Управляющий подчиняется непосредственно директору магазина.
1.4. На должность товароведа назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее профессиональное образование, стаж работы в соответствующей области не менее года.
1.5. На время отсутствия товароведа его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.6. Управляющий должен знать:
— законодательство и другие нормативно-правовые акты, касающиеся материально-технического обеспечения и сбыта товаров на предприятиях торговли;
— стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
— методы учета товаров, расчета потребности в них;
— формы учетных документов и порядок составления отчетности;
— организацию складского хозяйства;
— инструкции по приемке товаров по качеству, количеству и комплектности;
— действующие ценники и прейскуранты;
— нормативы запасов товаров.;
— номенклатуру и ассортимент товаров, реализуемых предприятием.
1.7. Товаровед руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
- Должностные обязанности управляющего
Управляющий выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Определяет требования к товарам, а также соответствие их качества стандартам, техническим условиям, заключенным договорам и другим нормативным документам.
2.2. Осуществляет контроль за поступлением товаров.
2.3. Принимает участие в подготовке данных для составления претензий на поставки некачественных товаров и ответов на претензии заказчиков.
2.4. Контролирует наличие товаров на складе.
2.5. Осуществляет связь с поставщиками и потребителями и оформляет документы на отгрузку и получение товаров в соответствии с утвержденными планами.
2.6. Ведет оперативный учет поступления и реализации товаров.
2.7. В необходимых случаях ведет розыск непоступивших грузов.
2.8. Участвует в проведении инвентаризаций.
2.9. Изучает причины образования излишних сверхнормативных материальных ресурсов, принимает меры по их реализации.
2.10. Осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товаров на складах, подготовкой товаров к продаже.
2.11. Составляет отчетность по установленным формам.
- Права управляющего
Управляющий имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающихся его деятельности.
3.2. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
- Ответственность управляющего
Управляющий несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
11. Разработка внешнего вида продавца
Дресс-код – это составная часть корпоративной культуры. Очень важно, чтобы сотрудники магазина «СПЕЦOFFКА» с пониманием относились к требованием руководства, а оно в свою очередь должно лояльно относиться к своим работникам и учитывать их желания, чтобы добиться взаимопонимания. О дресс-коде необходимо сообщать сразу, на собеседовании. Кандидат изначально должен понимать, что если от него будет требоваться, наличие дресс-кода, то это, возможно, «перечеркнёт» его желание устраиваться в данную организацию.
У дресс-кода существует несколько важных функци:
- Дресс-код придаёт статус компании и позволяет сохранить единый образ сотрудников.
- Ликвидирует непонимание руководства в отношении «нелепых» нарядов сотрудников, которые не предназначены для работы и могут отрицательно сказаться на статусе компании.
- Дресс-код дисциплинирует. Сотрудники, соблюдая принятые нормы в компании, чувствуют, что они находятся на работе, и это позволяет им не отвлекаться на посторонние проблемы, которые могут быть дома и за пределами компании.
- Дресс-код сплачивает коллектив, люди чувствуют себя единым целым и частью большой команды, которая занята одним делом.
- Дресс-код способен свести к минимуму конфликты внутри компании. Нет непонимания, соперничества и зависти, которые могут послужить причиной отрицательных эмоций.
- Неформальная одежда может отвлекать и рассредоточивать собеседника, а правильно подобранная одежда настраивает на деловой тон общения.
- Правильный дресс-код повышает работоспособность. Сотрудники начинают приравнивать деловой стиль к успешной жизни, видя вокруг себя людей, добившихся карьерного роста.
Все сотрудники магазина «СПЕЦOFFКА» будут одеты в идентичную одежду. Цвет зеленый. Верх – футболки поло. Низ — черные брюки. На футболках будет нанесен логотип магазина с его названием.
Сотрудники магазина «СПЕЦOFFКА» должны обладать коммуникационными качествами, терпением, вежливо общаться с покупателями.
Внешний вид сотрудника магазина «СПЕЦOFFКА»:
- Одежда. Сотрудники магазина «СПЕЦOFFКА» должны быть одеты в фирменную форму: футболка-поло зеленого цвета с логотипом магазина и низ – черные брюки.
- Обувь. Обувь сотрудников должна быть черного цвета, легкая, без каблуков, чистая.
- Колготки и носки. Носки должны быть черные или телесные.
- Бижутерия и аксессуары. Украшения не должны быть массивными. Следует ограничиться обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками. На лице — отсутствие пирсинга.
- Прическа. Волосы сотрудников должны быть чистыми, ухоженными, окрашенные в неяркие оттенки. Длинные волосы должны быть собраны в хвост или заплетены в аккуратную прическу.
- Руки. Руки должны быть чистыми, ухоженными, гладкими. Маникюр аккуратный, лак – натуральных оттенков.
- Макияж. Лиц должно быть ухоженным. Макияж аккуратный, неяркий.
- Гигиена и парфюм. Сотрудники магазина обязаны пользоваться дезодорантом для тела. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым. Необходимо следить за свежестью дыхания.
- Вредные привычки. Сотрудники магазина не должны злоупортеблять спиртными напитками. Курение в рабочее время неприемлемо.
- Соблюдение санитарно-эпидеомиологических норм. Из-за распространения Короновирусой инфекции Роспотребнадзором установлены требования для населения, в том числе для магазинов. Таким образом, все сотрудники магазина должны в обязательном порядке носить маски (средства защиты органов дыхания), перчатки, использовать антисептики, каждые 2 часа обрабатывать поверхности магазина (столы, дверные ручки и т.д.), каждое утро измерять температуру тела.
Рисунок 7 – Внешний вид и форма сотрудника магазина «СПЕЦOFFКА»
12. Определение материальной ответственности в магазине
В магазине «СПЕЦOFFКА» будут следующие виды материальной ответственности:
1) коллективная материальная ответственность;
2) личная материальная ответственность.
Таблица 10 – Материальная ответственность в магазине «СПЕЦOFFКА»
Таким образом, сотрудники магазина «СПЕЦOFFКА» будут нести как личную, так и коллективную материальную ответственность.
Проектирование технического оснащения магазина
Определим норматив установочной площади под мебель и оборудование по формуле:
Пу = Пт.з. х Ку (1)
где Пу — площадь торгового зала, кв. м.
Ку – нормативный коэффициент установочной площади. Он зависит от площади торгового зала и формы продажи товаров.
Таблица 11 — Нормативный коэффициент установочной площади
Таким образом, норматив установочной площади под мебель и оборудование будет равен:Планируемая площадь магазина «СПЕЦOFFКА» — 105 кв.м. Из них 30 кв.м. – под слад, 5 кв.м. – подсобное помещение, 70 кв.м. – торговый зал.
Пу = 70 х 0,16 = 11,2
По каталогам и справочникам подбираем необходимую мебель и оборудование с учетом всех проходов согласно нормам (таблица 12).
Таблица 11 – Проходы в магазине, согласно нормам
В таблице 13 отразим, выбранное для магазина оборудование.
Таблица 13 – Оборудование, выбранное для магазина «СПЕЦOFFКА»
На рисунке 8 отразим схему магазина «СПЕЦOFFКА».
Рисунок 8 — Схема торгового зала магазина «СПЕЦOFFКА»
13. Определение ассортимента товаров в магазине
В таблице 14 представлен ассортиментный перечень товаров для магазина «СПЕЦOFFКА».
Таблица 14 — Товарный классификатор для магазина «СПЕЦOFFКА»
Таблица 15 – Ассортиментная матрица магазина «СПЕЦOFFКА» (фрагмент)
В таблице 16 представлен ролевой анализ категории «Одежда для защиты от пониженных температур». Присвоение ролей товарным позициям осуществлялось на основе данных по потребности, доле в ассортименте и товарообороте по каждой позиции указанной категории.
Таблица 16 – Ролевой анализ категории «Одежда для защиты от пониженных температур»
Необходимо опираться на предпочтения постоянных клиентов предприятия в формировании и управлении ассортиментом магазина. Следует постоянно анализировать лояльность покупателей и соответственно выстраивать клиентоориентированную стратегию.
15. Определение основных и дополнительных услуг для магазина. Определение требований к услугам, оказываемым в магазине согласно ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования. Расчет уровня логистического сервиса
Таблица 17 — Услуги торговли
Логистический сервис
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, является уровень логистического обслуживания. Расчет данного показателя выполним по следующей формуле:
(2)
где η – уровень логистического обслуживания;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
η = 8 / 10 * 100% = 80%
16. Разработка алгоритма подготовки магазина к добровольной сертификации услуг розничной торговли
Для успешного ведения бизнеса многим индивидуальным предпринимателям и компаниям требуется пройти такую процедуру, как сертификация услуг розничной торговли, которая подтверждает высокое качество оказываемых услуг и их соответствие российскому законодательству.
В действующем законодательстве РФ и ЕАЭС не закреплено положение об обязательной оценке соответствия услуг. Поэтому сертификация проводится в добровольном порядке, что определяется 184-ФЗ «О техрегулировании» и другими нормативно-правовыми актами. Процедура проводится по инициативе заявителя в любой из существующих СДС (систем добровольной сертификации).
Наиболее популярной является национальная система ГОСТ Р, в рамках которой сертификация розничной торговли проводится на основании используемых национальных или международных стандартов, СТО или Технических условий предприятия. Заявитель может самостоятельно определить перечень проверяемых параметров, что позволяет наиболее максимально выделить основные конкурентные преимущества заявленного объекта оценки. При успешном прохождении проверки заявителю выдается добровольный сертификат ГОСТ Р сроком до 3 лет.
Проведение сертификации в торговле состоит из следующих этапов:
— заявитель (компания/ИП) обращается за помощью в центр сертификации;
— в ходе первичной консультации оказываемые услуги идентифицируются в качестве объекта оценки, выбирается схема и проверяемые характеристики;
— заявителем предоставляется вся необходимая документация, которая характеризует основные критерии ведения бизнеса;
— при необходимости эксперты центра выезжают на объект;
— при положительных результатах проведенных проверок заявителю выдается добровольный сертификат.
На рисунке 8 отражена схема алгоритма подготовки магазина «СПЕЦОFFКА» к добровольной сертификации услуг розничной торговли.
Рисунок 9 — Схема алгоритма подготовки магазина «СПЕЦОFFКА» к добровольной сертификации услуг розничной торговли
Для подтверждения соответствия услуг законодательно установленным требованиям заявителю необходимо предоставить:
— копии уставных документов;
— свидетельства о госрегистрации и постановке на налоговый учет – ОГРН и ИНН;
— выписки из ЕГРЮЛ (для юрлиц) или ЕГРИП (для индивидуальных предпринимателей);
— технические условия (ТУ), ГОСТы или стандарты организации (СТО), которые используются в процессе предоставления услуг в сфере реализации товаров;
— различная внутренняя документация – приказы, положения и т.д.