СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 Сущность обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями
1.2 Общие требования к техническому оснащению гостиниц при приёме гостей с ограниченными физическими возможностями
1.3 Стандарты работы персонала при обслуживании гостей с ограниченными физическими возможностями
2. ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ГОСТИНИЦАХ
2.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия отель «Николаевский»
2.2 Разработка проекта по внедрению номеров и их обустройству для гостей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Инвалидность представляет собой социальный феномен, избежать которого не может ни одно общество, и каждое государство по уровню своего развития, приоритетов и возможностей формирует социальную и экономическую политику в отношении людей с ограниченными возможностями. В настоящее время численность людей с ограниченными возможностями приближается к 10 млн. чел. (около 7 % населения) и продолжает расти. Несмотря на существующие макроэкономические и финансово — бюджетные ограничения, с которыми сталкивается переходная экономика, очевидно, что при таких масштабах и процессах игнорировать проблему инвалидности российское государство позволить себе не может. В нашем государстве, где для людей с ограниченными возможностями делается довольно мало, крайне редко ставятся вопросы, связанные с их отдыхом. А уж тем более мало верят, что этот отдых может быть активным. Туризм может стать очень полезным в качестве метода социальной реабилитации людей с ограниченными возможностями. Можно предъявлять претензии к власти, уделяющей недостаточно внимания людям с ограниченными возможностями. В определенной степени, это справедливо. Однако в России принято много указов, которые должны обеспечить людям с ограниченными возможностями беспрепятственное и самостоятельное передвижение по городу. Большинству здоровых людей непонятно, зачем людям с ограниченными возможностями ходить по улицам. Этого не могут понять не только посторонние люди, а иногда даже ближайшие родственники людей с ограниченными возможностями. Допустим, нет у людей времени задумываться над психологией людей с ограниченными возможностями. . Но непонятно: почему владельцы отелей, магазинов, других заведений до сих пор не осознали, что человек с ограниченными возможностями — это тоже потенциальный клиент? Он также может приносить прибыль. Гипотеза исследования. Сложность развития этого вида туризма заключается в неполноте нормативной базы, отсутствие системы методического сопровождения, системы подготовки инструкторов-специалистов по работе с этой категорией туристов. Данные обстоятельства и обусловили выбор объекта и предмета исследования. Объектом данного исследования выступает состояние современной инфраструктуры туризма России с точки зрения приспособленности к потребностям людей с ограниченными физическими возможностями. Предмет исследования – развитие и проблемы туризма для людей с ограниченными физическими возможностями.
Равные гражданские права инвалидов уже давно ни у кого не вызывают сомнений. И право на отдых и интересные путешествия инвалиды имеют точно так же, как и все остальные. В нашей стране редко можно увидеть туристов, передвигающихся в инвалидных колясках и их намного меньше, чем в Европе. На взгляд специалистов , это связано с тем, что в нашей стране не созданы все необходимые условия для полноценного отдыха и путешествий туристов. Достаточно известная гостиница Хемингуэй в Краснодаре [1] предназначена для проживания людей с умственными и физическими отклонениями. Там есть необходимые оборудование и специально обученный персонал. В российских гостиницах прием гостей с документально подтвержденными умственными отклонениями – вопрос весьма спорный. Человек с ограниченными возможностями — это слово оставляет ощущение «выключенности» человека из повседневной жизни. Государство предпринимает попытку сократит дистанцию, возникавшую между больным человеком и здоровым. В данной работе рассмотрим ту же цель и пытаемся доказать необходимость введения в современных гостиницах Ростовской области и за ее пределами услуги проживания для людей с ограниченными возможностями как неотъемлемую часть жизнедеятельности предприятия гостиничной индустрии. В этом видим актуальность выбранной темы нашей работы.
Предмет исследования – процесс представления услуг проживания для людей с ограниченными возможностями.
Объект исследования – предприятия индустрии гостеприимства.
Цель исследования — определить современное состояние туристических услуг для людей с ограниченными возможностями в России и разработать мероприятия по улучшению оказываемых туристических услуг и обслуживания в сфере туризма для людей с ограниченными физическими возможностями.
Цель выполнения работы — определить современное состояние туристических услуг для людей с ограниченными возможностями в России и разработать мероприятия по улучшению оказываемых туристических услуг и обслуживания в сфере туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. В работе исследованы исторические, организационно — функциональные и нормативно — правовые предпосылки формирования туризма для людей с ограниченными возможностями; выделены основные направления современной туристической политики, место органов государственной власти и местного самоуправления в ее осуществлении; предложены меры по совершенствованию предоставления туристических услуг людям с ограниченными возможностями.
Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять 2 места для поселения инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до 10 инвалидов. При этом стоимость проживания для инвалидов установлена в размере 20% от действующих тарифов (по состоянию на 5 мая 2008г. эта сумма, составляет 215 рублей в сутки за одно место в двухместном номере). До конца текущего года данная гостиница будет приспособлена для проживания инвалидов-колясочников. Во-вторых, путем приспособления гостиничной инфраструктуры для размещения и проживания инвалидов различных категорий, и, в первую очередь, для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, для инвалидов-колясочников. Среди действующих гостиниц города 13 имеют 36 специально оборудованных одно- и двухместных номеров для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более пятидесяти человек
Проблема организации туризма для людей с ограниченными возможностями сильно ощутима. Согласно социальной модели инвалидности, которая рассматривает инвалидность, как социальную проблему, а не как свойство человека, инвалидность требует вмешательства со стороны правительства, так как проблема возникает из-за неприспособленности окружающей среды и инфраструктуры городов в целом. Такая модель призывает к интеграции инвалидов в окружающее общество, приспособление условий жизни в обществе и для инвалидов в том числе.
Все это включает в себя создание так называемой доступной среды: пандусов и специальных подъемников для инвалидов с физическими ограничениями, для слепых дублирование визуальной и текстовой информации и дублирование звуковой информации для глухих. Претворение в жизнь всех этих аспектов в каждом уголке мира, поможет наилучшим образом улучшить аспект инвалидного туризма.
Доступность средств размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями является актуальной проблемой. Реализация государственной программы «Доступная среда» позволит создать благоприятную инфраструктуру для маломобильных групп граждан.
Доступная среда представляет собой физическое окружение, где нет барьеров, которые могли бы помешать безопасному и уверенному использованию среды людьми с интеллектуальными, физическими, сенсорными и двигательными нарушениями.
Создание без барьерной среды для лиц с ограниченными возможностями играет важную роль в привлечении гостей и может стать серьезным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской привлекательности региона в целом. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание соответствующей гостиничной инфраструктуры, которая основывается на принципах универсального дизайна
Исходя из цели исследования, в дипломной работе предлагается решить следующие задачи:
1) Изучить сущность обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями
2) Рассмотреть общие требования к техническому оснащению гостиниц при приёме гостей с ограниченными физическими возможностями
3) Изучить нормативные источники, а именно гражданский кодекс РФ, закон РФ «О защите, прав потребителя», постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» на предмет наличия информации об обслуживании гостей с ограниченными способностями.
4) Предложить стандарты работы персонала при обслуживании гостей с ограниченными физическими возможностями
5) Предложить проект по внедрению номеров и их обустройству для гостей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах
Степень разработанности проблемы
Теоретико-методологическая база исследования Методы исследования: анализ доступной литературы по исследуемой тематике, графические методы и оформления исследования
Информационно-эмпирическая база исследования
Практическая значимость работы заключается в разработке проекта по внедрению номеров и их обустройству для гостей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостиницах.
Методы исследования: анализ доступной литературы по исследуемой тематике, графические методы и оформления исследования.
Структура выпускной квалификационной работы
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 Сущность обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой товар, продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Так же как и все здоровые люди, «гости с ограниченными возможностями» имеют право на размещение в гостинице, и для этого им нужно предоставить зону комфорта. Рассмотрим как развивается гостиничный сервис и туризм, вместе с этой проблемой. Как обслуживать таких людей?
Люди с ограниченными возможностями требуют к себе немного иного сервиса, нежели обычные люди. Люди, которые, к огромному сожалению, не могут слышать, видеть, говорить и ходить, относятся к группе людей с ограниченными возможностями. Но больше всего страдают от неудобств в гостиницах, (и в любых других общественных местах) люди, которые неспособны самостоятельно ходить и находятся в инвалидной коляске. Люди с ограниченными возможностями чувствуют себя не комфортно среди социума, хотя они часть него, но отсутствие элементарных вспомогательных вещей способствует тому, что они предпочитают оставаться дома. Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными. Филологи публикуют статьи, призывающие отказаться от слова «инвалид» как унижающего и утверждают, что нужно говорить «люди с ограниченными возможностями». Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уже говорить про гостиницы.
Потребителями услуг гостиничного сервиса в свою очередь являются, те индивиды с ограниченными возможностями, которые намерены заказать или приобрести гостиничные услуги, и по состоянию здоровья могут потреблять их. Данная оговорка в приведенном определении, акцентирует внимание на том, что не все категории лиц с ограниченными возможностями и маломобильных групп лиц могут считаться потребителями услуг гостиничного сервиса. Так, например, человек имеющий категорию инвалидности первой группы, полностью ограниченный в передвижении (при заболевании церебральный паралич), с неустойчивым эмоциональным и психическим состоянием и/ или находящийся на непрерывном медикаментозном аппаратном обеспечении в медицинском стационаре, не будет являться потребителем гостиничных услуг вследствие невозможной его транспортировки, размещения и оказания иных туристских услуг вне медицинского учреждения.
Так же потребителями услуг гостиничного сервиса могут быть не только непосредственно люди с ограниченными возможностями, но и их семьи, опекуны и специально обученные сопровождающие. Необходимо так же подробнее рассмотреть суть самого понятия человека с ограниченными возможностями и что в него вкладывают международные нормативно-правовые акты, российское социальное законодательство и исследователи данного явления. Регулярно путешествуют по России 2,5 млн. людей с ограниченными возможностями, люди с ограниченными возможностями хотят отдыхать с семьей, путешественники с особыми потребностями любят отдыхать в компании.(см. Приложение 1) Для них решающими факторами выбора становятся: доступность и уровень медицинской помощи, прошлый опыт, репутация, хороший сервис. Долгосрочной целью развития гостиничного сервиса, доступного для всех, является создание гостиничной среды, в которой могут принять активное участие все гости, независимо от их индивидуальных потребностей, возраста, ограничения возможностей. Для развития гостиничного сервиса, доступного для всех, должна быть доступной вся цепочка услуг: доступность средств размещения (без барьерная среда), доступность транспорта, доступность информации. Сайты туристических компаний, средств размещения и других компаний, в том числе транспортного сектора должны быть доступны также для слепых и слабовидящих пользователей. Для путешественников с особыми потребностями должны предоставляться общественные учреждения, объекты культуры, архитектурные и исторические памятники, музеи, театры. Гостиничный сервис может развиваться только в том случае, если объекты индустрии гостеприимства и туризма отвечают принципу «доступно и удобно для всех» от первого чертежа отеля до туристического офиса, где предстоит приобрести путевку. В Доступный туризм призван дать человеку максимум возможностей в условиях имеющихся ограничений. И основной способ достижения указанной цели – реализация на практике следующих семи универсальных принципов организации доступных услуг для широкого круга их потребителей:
Оказание услуг на справедливой (недискриминационной) основе;
— Гибкость в получении услуг;
— возможность простого или интуитивного получения услуги;
— наличие воспринимаемой информации;
— достаточность небольших физических усилий;
— толерантность к вероятным ошибкам;
— обеспечение некоторого «свободного пространства» для варьирования методики оказания услуги с учетом специфики потребителя.
Государственная политика по отношению к гражданам с ограниченными возможностями здоровья отражает ту готовность того или иного государства обеспечить данный слой населения равными правами по отношению к другим гражданам. Государство реализует и обеспечивает функционирование системы социальной защиты уязвимых слоев населения, в том числе и лиц с ограниченными возможностями. Социальная защита лиц с ограниченными возможностями — это система гарантированных государством экономических, социальных и правовых мер, обеспечивающих людям с ограниченными возможностями здоровья условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности и направленных на создание им равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества.
При исследовании политические деятели никак не постоянно предусматриваются необходимости инвалидов, либо никак не используются на практике имеющиеся меры политические деятели и стереотипы. К количеству более распространенных недочетов в политической деятельности относятся неимение денежные и адресные стимулы для посещения средних учебных заведения детками-инвалидами, а еще недостаток услуг в области общественной охраны и помощи детям-инвалидам и членов их семей.
Предубеждения и предрассудки содействуют творению барьеров на пути к воспитанию, занятости, медико-санитарной поддержки и роли в общественной жизни.
Инвалиды наиболее уязвимы пред недостатком таковых услуг, как медико-санитарное сервис, помощь, а также содействие.
Слабенькая координация услуг, недостающее кадровое снабжение и маленький степень проф. подготовки персонала имеют все шансы сказаться на качестве, доступности и адекватности услуг для инвалидов.
Ресурсы, выделяемые на воплощение мер политические деятели либо намерений нередко малы. Недостаток финансирования считается главной препятствием для стабильного предоставления услуг в государствах и ареалах, имеющих отношение к разным группам сообразно уровню заработка.
Почти все строения (в том количестве места публичного использования) и автотранспортные системы и информация никак не считаются легкодоступными для всех. Неимение доступа к автотранспорту считается для инвалидов разнесенной предпосылкой отказа от розысков работы либо причиной, сдерживающим вразумительность здравоохранения.
В доступных форматах имеется мало информации, а многие потребности инвалидов в области коммуникации не удовлетворяются. Не слышащие люди часто испытывают неудобства с доступом к сурдопереводу. Люди с инвалидностью значительно меньше используют информационно-коммуникационные технологии, чем не инвалиды. В некоторых случаях у них может не быть доступа даже к базовым продуктам и услугам, таким как телефония, телевидение и Интернет.
Большая часть инвалидов никак не принимают роли в действиях принятия решений сообразно вопросам, конкретно оказывающим большое влияние на их жизнь. К примеру, вслед за тем, в каком месте у инвалидов, получающих помощь на жилищу, недостает способности избирать сервисы либо надзирать их обнаружение.
Компетентность критериев жизни инвалидов имеет возможность содействовать увеличению отдачи усилий, нацеленных на удаление барьеров, связанных с инвалидностью, и предоставление услуг, будто дозволит инвалидам принять участие в публичной жизни. К примеру, чтоб упростить обнаружение экономически действенных мер вмешательства нужно создать наиболее абсолютные указатели находящейся вокруг среды и ее действия на разные нюансы инвалидности.
Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели — деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения — страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Для определения отношения государства к возможности развития туризма для лиц с ограниченными возможностями необходимо проанализировать ту систему мер, которые оно направляет на формирование благоприятных условий для развития без барьерного туризма
По данным ООН в мире около 650 млн инвалидов (около 10%), в странах Европы инвалиды составляют от 22% до 37% населения (Eurostat, 2007) – всего 60 млн. В России проживает 13,074 млн инвалидов (Росстат, 2009).
Инвалиды путешествуют менее активно, чем другие граждане Евросоюза: от 37% – в Великобритании, до 53% – в Германии. Между тем 11% всех туристических поездок в Европе и 7% – во всем мире совершают путешественники с особыми потребностями, чаще всего в компании членов семьи или друзей.
Конвенция ООН [2] (См. Приложение 2) о правах инвалидов определяет понятие «лицо с ограниченными возможностями» следующим образом: «Лицо с ограниченными возможностями — индивид с устойчивым физическим, психическим, интеллектуальным или сенсорным нарушением, которое при взаимодействии с различными барьерами могут мешать их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими». В свою очередь, по российскому законодательству: «Инвалид – это лицо, которое имеет нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты. Ограничение жизнедеятельности – полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью.». В последнем определении подчеркивается социальная уязвимость людей с ограниченными возможностями наряду с их дефектами здоровья, в то время как определение, данное в Конвенции, отмечает необходимость преодоления ограничений и существовании и реализации равных гражданских прав лиц с ограниченными возможностями.
По закону, статус человека ограниченными возможностями определяется учреждениями медик социальной экспертизы, включая в себя как медицинскую, так и юридическую процедуру.
1.2 Общие требования к техническому оснащению гостиниц при приёме гостей с ограниченными физическими возможностями
Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности). На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Уровень комфорта гостиниц определяется по категориям, с учетом материально-технической оснащенности и уровнем предоставляемых услуг. Предусмотрено шесть категорий: «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд». Высшая категория — «пять звезд», низшая — «без звезд». [3]
Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 кв.м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» — 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Журналист Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 кв.м Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 кв.м, например, откидную. Как вариант — напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».
В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2кв.м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. В отелях, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.
Что бы облегчить самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы будет отличным выбором для этого.
Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями – далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле поэтому что бы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта должен быть оборудован пандусом.
Перечень объектов (зданий, сооружений, помещений, мест обслуживания), доступных маломобильным посетителям, устанавливается заданием на проектирование, утвержденным в установленном порядке по согласованию с территориальным органом социальной защиты населения и с учетом мнения общественных объединений инвалидов. В зависимости от проектной доли маломобильных посетителей, от финансовых возможностей заказчика и функциональной структуры учреждения обслуживания рекомендуется применять один из двух вариантов форм обслуживания (не учитывая обслуживания на дому): – вариант “А” – доступность любого места обслуживания для инвалидов; следует предусматривать устройство общих универсальных путей движения для здоровых и маломобильных лиц и приспособление для нужд лиц с нарушением здоровья специальных мест обслуживания из состава общего числа таких мест; – вариант “Б” – выделение в уровне входной площадки специальных помещений, зон или блоков, приспособленных для обслуживания инвалидов; следует предусматривать устройство специальных входов, специально обустроенных параллельных путей движения и мест обслуживания для лиц с нарушением здоровья. Здания образовательных учреждений рекомендуется делать доступными для всех категорий обучаемых с нарушениями здоровья, кроме тех, для которых предусматриваются специальные реабилитационно-образовательные учреждения, сочетающие обучение с коррекцией и компенсацией недостатков развития. Если в задании на проектирование не установлены ограничения, следует обеспечить возможность учащемуся-инвалиду учиться в составе любой учебной группы (ученического класса). Поэтому требованиям доступности должны отвечать все учебные помещения. Номера в гостиницах и санаториях с местами для инвалидов (одиноких инвалидов и инвалидов с семьями), пользующихся для передвижения креслами-колясками и другими приспособлениями следует располагать, как правило, на первом этаже. При проектировании путей эвакуации инвалидов следует исходить из того, что эти пути должны соответствовать требованиям обеспечения их доступности и безопасности для передвижения инвалидов. Не допускается предусматривать пути эвакуации инвалидов и престарелых по открытым наружным металлическим лестницам. Коммуникационные пути рекомендуется совмещать с эвакуационными путями. В качестве аварийных могут быть предусмотрены дополнительные пути и устройства, облегчающие и ускоряющие эвакуацию, особенно лиц с нарушением здоровья. Места для инвалидов в креслах-колясках не следует располагать группами численностью более трех в одном ряду, желательно их располагать рассредоточенными по всему пространству вблизи от выходов (по краям рядов и т.п.). В зрительных залах следует предусматривать не менее трех зрительских мест, оборудуемых индивидуальными слуховыми аппаратами для инвалидов с ослабленным слухом или нарушениями зрения. Приборы для открывания и закрывания дверей, горизонтальные поручни, а также ручки, рычаги, краны, кнопки и прочие устройства, которыми могут пользоваться маломобильные посетители внутри и вне здания, следует устанавливать на высоте не более 1,1 кв.м и не менее 0,85 кв.м от пола. Ручки, рычаги, краны, кнопки электрических выключателей и различных аппаратов, электрические розетки, отверстия торговых, билетных и т.п. Так же в гостиницах есть лифты, Замкнутые пространства, где маломобильный посетитель может оказаться один (кабина лифта, кабина туалета и т.п.), должны быть оборудованы (при наличии таких устройств в здании) экстренной двусторонней связью с диспетчером или дежурным, в том числе для лиц с дефектами слуха. В таких помещениях должно предусматриваться аварийное освещение. Открытые участки стен коридоров специально для инвалидов должны дополнительно оборудоваться сплошными поручнями на высоте 0,9 кв.м – для взрослых, 0,7 кв.м – для подростков, 0,5 кв.м – для детей младшего возраста. Все элементы стационарного оборудования, предназначенные для пользования инвалидами, должны быть прочно и надежно закреплены. Крепежные детали оборудования, регуляторов, электрических выключателей и т.п. не должны выступать за плоскость стен или закрепляемого элемента. Ручки, запорные и другие приспособления на дверях, ведущих в помещения, где опасно находиться людям с полной или частичной потерей зрения, должны иметь единообразную для таких помещений опознавательную рельефную или фактурную поверхность. Все доступные для инвалидов места общего пользования, здания и сооружения должны быть отмечены символами или знаками установленного международного образца, в частности: места паркования личного автотранспорта, остановка общественного транспорта, приспособленные для инвалидов входы в здания, сооружения и переходы через транспортные коммуникации, общественные уборные, бани и т.п.
Можно ли предусмотреть доступ для инвалидов на колясках не через главный вход, а через служебный или дополнительный? В зданиях – памятниках архитектуры – это, как правило, единственно возможный выход. При реконструкции существующего здания это штатная ситуация. Нужно предусмотреть доступ там, где его организовать проще. Не надо полагать, что это выглядит как некая дискриминация по отношению к инвалиду. Иногда использование служебного входа в чем-то даже удобнее, так как появляется возможность обеспечить индивидуальный подход к инвалиду как к VIP-персоне, он может незаметно для окружающих (например, во время представления) покинуть здание в случае плохого самочувствия, его не затопчут во время пожара. Главное, чтобы этим входом было просто и удобно пользоваться. Если для того чтобы воспользоваться лифтом у главного входа, инвалиду надо будет за два дня до представления договариваться с администратором о включении лифта, то это не свободный доступ! Тогда лучше уж оборудовать служебный вход стационарным пандусом с допустимым уклоном, по которому инвалид сможет подняться в любой момент без посторонней помощи.
В общих санитарно-гигиенических помещениях, предназначенных для инвалидов, передвигающихся с помощью кресел-колясок, вспомогательных средств или приспособлений, следует предусматривать установку поручней, штанг, подвесных трапеций или другого оборудования, а душевые кабины для инвалидов оборудовать стационарным или откидным сиденьем. Все элементы стационарного оборудования, предназначенные для пользования инвалидами, должны быть прочно и надежно закреплены. В размещаемых в туалетах общего пользования кабинах для инвалидов следует предусматривать установку кнопки звонка, которой можно пользоваться с унитаза или от двери. Электрический звонок должен располагаться в дежурной комнате при туалете. Это обеспечивает возможность оказания своевременной помощи инвалиду в случае необходимости (случайного падения инвалида с коляски, отката коляски от инвалида на недоступное расстояние и т.п.). Специально оборудованные для инвалидов туалетные кабины, душевые и т.п. должны быть обозначены знаками установленного международного образца. С этой целью на двери укрепляется знак-пиктограмма “Инвалид”.
Здесь мы рассказали о требованиях оснащенности номера в гостинице для особенных людей. Каждая гостиница должна иметь хотя бы один номер в своем номерном фонде для обслуживания инвалидов.
В зонах с интенсивным движением и зонах, имеющих повороты или проходы длиннее 30 м, необходимо обеспечить достаточную маневренность и достаточное пространство в местах пересечения путей. При этом минимальная ширина пути увеличивается до 1800 мм. Уклоны путей передвижения должны составлять не более 1:20 (5%). Если уклон находится в пределах 1:12-1:16 (6,25-8,33%), должны быть предусмотрены поручни вне зависимости от длины поверхности. При необходимости разворота на 180° для огибания препятствия минимальная ширина прохода должна составлять не менее 1200 мм. . Необходимо предусмотреть как минимум один доступный маршрут, соединяющий здания, сооружения и территории, относящиеся к тому же объекту. Устранение травма опасных препятствий Для туристов с ограниченными физическими возможностями важно, чтобы в проходах и на участках пешеходного движения отсутствовали травма опасные препятствия, такие как выступающие предметы и элементы. Предметы, которые нельзя обнаружить с помощью трости, могут быть опасными как для людей со слабым зрением, так и для любого другого отвлекшегося туриста.
Выступающие предметы на доступных маршрутах с передними кромками, находящимися на высоте от 700 мм до 2100 мм от пола, не должны выдаваться более чем на 400 мм на пешеходные маршруты, включая коридоры, галереи и проходы между рядами . Выступающие объекты должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 51671 (см. Приложение 3) Также не будем забывать о прибытии гостя в отель. Минимальный уровень освещенности для безопасной высадки людей с двигательными нарушениями должен составлять не менее 60 люкс. Зоны посадки на транспорт должны быть оснащены, по крайней мере, одним бордюрным пандусом. Все зоны посадки и высадки должны иметь высоту бордюров, соответствующую уровню пола транспортного средства с ультранизким уровнем пола — обычно 150 мм. Минимальная ширина площадки для посадки/высадки должна составлять 1800 мм, что позволит разъехаться двум инвалидным коляскам. Все зоны посадки и высадки должны иметь доступный бордюрный пандус, ведущий с проезжей части к прилегающему пешеходному пути для обеспечения прямого доступа туристам в инвалидных колясках с максимальной шириной 1520 мм. Должен быть предусмотрен доступный пешеходный проход, свободный от препятствий, таких как мусорные корзины (урны), сиденья, стойки освещения и расписания и т.п. На всем протяжении зоны высадки должны быть в наличии тактильные индикаторы опасности, расположенные в 300 мм от края бордюра с общей шириной не менее 300 мм (предпочтительно 600 мм). Цвет тактильных элементов должен иметь 50% контрастности по отношению к прилегающим поверхностям в местах установки тактильных индикаторов опасности. Требования к зонам парковки Доступные парковочные места должны иметь больший по сравнению с остальными парковочными местами размер, чтобы обеспечить возможность пересадки туристов из инвалидной коляски в автомобиль и наоборот.
Ширина зоны для парковки автомобиля инвалида должна быть не менее 3,5 м. Расстояние между парковкой и входом в гостиницу и иные средства размещения не должно превышать 100 км. На автомобильных парковках 10%, но не менее одного места парковочных мест должно быть выделено для туристов с ограниченными физическими возможностями. Эти места должны располагаться в наиболее удобных для пользователей местах, принимая во внимание близость к: — пешеходным входам и выходам; — лифтам и пандусам; — доступным туалетам; — телефонам-автоматам. Прочие требования: — площадка для парковки и стоянки должна иметь уклон не более 1:40. — подземная парковочная площадка должна иметь габаритную высоту минимум 2300 мм (предпочтительно 2500 мм) по всей площади для обеспечения возможности установки инвалидной коляски на крышу транспортного средства. Информационные указатели для доступной парковки Доступная парковка должна быть оборудована четкими указателями въезда, выезда и направления движения, различимыми в условиях любой освещенности. Указатели должны начинаться за пределами парковки для обеспечения возможности туристам занять нужную полосу движения, чтобы гарантированно попасть на доступную парковку. Указатели должны быть установлены при каждом изменении направления. Все наземные поверхности, включая нанесенные знаки, должны быть нескользкими. Международный знак (символ) доступности для инвалидов должен быть предусмотрен как на наземном покрытии, так и в вертикальном исполнении перед каждым парковочным местом, чтобы быть заметным из машины. Здесь мы так же рассмотрели не маловажные особенности прибытия гостя с ограниченными возможностями в отель. Ведь условия должны быть не только в номере гостя но и во всем отеле, к сожалению таких отелей очень мало.