Разработка рекомендаций по совершенствованию системы анализа и текущего прогнозирования поведения потребителей услуг ОАО «РЖД». Часть 3.

Страницы:   1   2   3

---

ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МНЕНИЯ ОБ УРОВНЕ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ, ПРИМЕНЯЕМЫХ ДЛЯ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МНЕНИЯ НА ТРАНСПОРТЕ

Изучение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг будет строиться на основе количественной оценки и анализа удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Для этого в рамках модели качества услуг ОАО «РЖД» формируется система показателей, соответствующих основным требованиям потребителей по сегментам рынка. Система показателей оценки удовлетворенности потребителей станет основой для планирования оказываемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, для улучшения качества перевозок и повышения имиджа ОАО «РЖД».

Так же было осуществлено построение комплексной модели оценки пассажирами качества транспортного обслуживания, выявлены наиболее важные для пассажиров аспекты транспортного обслуживания, определены основные пути достижения необходимого пассажирам уровня соотношения стоимости и качества оказываемых услуг.

Исходными данными для построения модели послужили результаты проведенного отделением ФПД ОАО «РЖД» с июня по август 2014 года анкетного опроса, в рамках которого пассажирам предлагалось оценить качество различных составляющих процесса обслуживания (признаков качества) и общий уровень воспринимаемого качества, по пятибалльной шкале (от 1 – «абсолютно неудовлетворительно» до 5 – «отлично»).

В ходе исследования было опрошено 2035 пассажиров в 51 поезде «РЖД».

Формирование модели оценки пассажирами качества транспортного обслуживания осуществлялось следующим образом:

— процедуры покупки билета;

— сервиса на вокзале станции;

— работы проводника;

— комфорта в пути;

— точности выполнения расписания.

Результаты определения силы влияния основных составляющих процесса обслуживания на впечатление пассажиров от поездки представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1 – Влияние основных составляющих процесса обслуживания на общее впечатление пассажиров от поездки

 

Таблица 3.2 – Влияние составляющих процесса обслуживания на общее впечатление пассажира от поездки по типам вагонов и классам обслуживания

 

Полученные модели (табл. 3.1, 3.2) говорят о необходимости обеспечения постоянного контроля и оценки всех выделенных основных составляющих процесса обслуживания пассажиров и позволяют выделить те стороны обслуживания пассажиров, которые имеют ключевое значение для создания положительного впечатления от поездки. Так, например, согласно полученным результатам (табл. 3.2) для пассажиров вагонов СВ повышенной комфортности среди всех рассматриваемых основных параметров поездки преобладающее влияние имеет обеспечение высокого комфорта в пути следования, – его воздействие на общее впечатление от поездки более чем в два раза сильнее всех остальных факторов.

Результаты исследования показывают, что пассажиры разных сегментов имеют различные приоритеты при оценке, при этом комфорт в пути следования и работа проводника являются определяющими для всех пассажиров.

Полученные оценки параметров, определяющих впечатление пассажира о степени комфорта в пути следования, представлены в табл. 3.3.

Таким образом, в рамках дипломного проекта посредством моделирования выделены статистически значимые аспекты оценки пассажирами качества транспортного обслуживания, контроль которых необходим для обеспечения высокой лояльности пассажиров.

Таблица 3.3 – Влияние различных параметров обслуживания на общее впечатление пассажира о качестве работы проводника

Таблица 3.4 – Влияние различных параметров обслуживания на общее впечатление пассажира о степени комфорта поездки

Построенная комплексная модель формирования у пассажира впечатления о поездке и выявленные взаимосвязи различных аспектов обслуживания пассажиров с общим и частными воспринимаемыми параметрами качества позволяют выделять наиболее перспективные направления улучшения роста удовлетворенности пассажиров и оценивать эффективность реализации запланированных мероприятий по контролю и совершенствованию качества облуживания.

Объективность и полнота перечня выбранных показателей достигается путем организации обратной связи с потребителем, основанной на принципе своевременной, хорошо обоснованной и эффективной реакции на любые потребности и запросы потребителей, а также постоянной фиксации всех их замечаний по качеству услуг железнодорожного транспорта.

Особенно эта задача актуальна для внедрения системы маркетинга и анализа рынка, обеспечивающей максимально полный анализ потребностей клиентов в транспортном обслуживании. В каждом из потребительских сегментов будут внедряться методы анкетного обследования и опросов пользователей услуг. Получаемые в ходе прямого обследования клиентов данные будут положены в основу первоочередных направлений совершенствования работы ОАО «РЖД».

Показатели удовлетворенности клиентов качеством транспортного обслуживания отражают качество конечного продукта и являются критичными, прежде всего для потребителя. При этом достижение требуемого качества конечного продукта может быть обеспечено лишь при условии эффективного взаимодействия структурных подразделений ОАО «РЖД» на протяжении всей цепочки создания услуги, эффективного использования ресурсов и выявления и ликвидации «узких мест» в бизнес-процессах.

Внутренними ориентирами качества должны стать показатели, отражающие изменения, происходящие внутри технологических и бизнес-процессов ОАО «РЖД». Эти условия определяют необходимость формирования в рамках КИ СМК системы внутреннего контроля качества, показатели которой будут интегрированы во все процессы управления, начиная от организации каждого рабочего места в структурных подразделениях до принятия решений высшим руководством. Для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность. Для сферы управления качество должно обеспечивать исполнительность и результативность принимаемых решений, замену административного давления на экономические рычаги и направленность любых управленческих решений на конечный финансовый результат.

Долгосрочная эффективность внедрения системы внутреннего контроля качества будет обеспечиваться за счет снижения совокупного уровня издержек ОАО «РЖД», прежде всего, за счет повышения эффективности использования всех видов внутренних ресурсов ОАО «РЖД», задействованных в осуществлении бизнес-процессов, а также за счет снижения количества внутренних браков в процессе создания продукта или услуги.

Результирующими индикаторами совершенствования внутреннего качества работы ОАО «РЖД» будут являться:

• эффективность затрат на обеспечение качества бизнес-процессов ОАО «РЖД»;
• рост производительности труда;
• экономия материально-технических ресурсов;
• экономия от снижения простоев техники и оборудования;
• оптимизация бизнес-процессов, снижение затрат и времени на осуществление отдельных бизнес-процессов;
• эффективность затрат на обеспечение качества услуг ОАО «РЖД»:
• снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг;
• уменьшение затрат на устранение внешних последствий браков;
• увеличение объема реализации услуг, в том числе, выход на новые рынки.

Экономической философией создаваемой системы внутреннего контроля качества является понимание того, что высококачественные технологические процессы (ремонт, содержание, управление) производить не дороже, а дешевле, поскольку при производстве услуг высокого качества ОАО «РЖД» устраняет непроизводительные расходы на исправление браков, устранение последствий аварий и т.д., что в конечном итоге ведет к снижению издержек ОАО «РЖД» за счет ликвидации избыточных затрат ресурсов на реализацию бизнес- и технологических процессов.

3.2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА И АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МНЕНИЯ О СОБЛЮДЕНИИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность того или иного вида транспорта, поэтому для повышения конкурентоспособности и качества услуг необходимо построение эффективных механизмов измерения и контроля соответствия услуг требованиям потребителей.

При сложившейся конъюнктуре на рынке транспортных услуг в поездах разработка сбалансированной эффективной программы мер по повышению доходности требует получения детального представления о приоритетах пассажиров при оценке уровня предоставленного им сервиса, что позволяет выявить те стороны процесса транспортного обслуживания, улучшение которых в наибольшей степени способно повлиять на повышение воспринимаемого пассажирами уровня соотношения стоимости и качества транспортных услуг.

 

Аналогичным образом могут быть определены и показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев.

Для управления качеством транспортного обслуживания клиентуры маркетинговым органам важно установить общий средний уровень качества по совокупности всех показателей.

Разработанная в п. 3.1 дипломной работы комплексная модель оценки пассажирами качества транспортного обслуживания в поездах ОАО «РЖД» позволила выделить основные ключевые для обеспечения качественной работы аспекты обслуживания, сравнить степень влияния отдельных параметров качества на общие оценки удовлетворенности пассажиров. Однако следует отметить, что модель предполагает использование большого количества различных параметров для анализа. При этом для повышения эффективности оценки и сравнения работы железнодорожного транспорта по удовлетворению пассажиров и грузовладельцев на различных уровнях управления (Федеральная пассажирская компания в целом, отдельные Региональные дирекции по обслуживанию пассажиров, перевозки по отдельным направлениям, маршрутам и поездам) целесообразна была бы разработка одного обобщающего комплексного показателя удовлетворенности пассажиров и грузовладельцев. Только применение одного обобщающего показателя удовлетворенности позволяет однозначно определять наиболее слабые звенья в процессе обеспечения высокого качества обслуживания пассажиров и грузовладельцев.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания для грузовладельцев и пассажиров заключается в следующем:

— качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

— главной заботой должно стать не только контроль над качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит;

— поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

— работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников и равной мере. Таким образом, более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров [37. С. 10-14].

Таким образом, для измерения оценки пассажиров и грузовладельцев в рамках анкетных обследований предлагается использовать следующие вопросы:

1. Удовлетворены ли Вы условиями и качеством поездки на нашем поезде? (с вариантами ответов: «Полностью удовлетворен», «Удовлетворен, но не полностью», «Затрудняюсь ответить», «Неудовлетворен», «Абсолютно не удовлетворен»).
2. Порекомендуете ли Вы своим знакомым поездку на нашем поезде, если представится такая возможность? (с вариантами ответов: «Обязательно порекомендую», «Наверное порекомендую», «Возможно порекомендую, а возможно нет», «Наверное не порекомендую», «Точно не порекомендую»).
3. Поедете ли Вы еще раз на нашем поезде, если представится такая возможность (с вариантами ответов: «Обязательно поеду», «Наверное поеду еще раз», «Возможно поезду, а возможно воспользуюсь другим видом транспорта/услугами другой компании», «Вероятно постараюсь воспользоваться другим видом транспорта/услугами другой компании», «Точно постараюсь воспользоваться другим видом транспорта/услугами другой компании»).

Результаты оценки распределения значений сравнительного индекса удовлетворения в зависимости от степени соответствия уровня обслуживания ожиданиям пассажиров представлено на (рис. 3.2):

 

Использование сравнительного индекса удовлетворенности для оценки соответствия уровня обслуживания ожиданиям пассажиров представлено на рис. 3.3:

 

На основе проведенных расчетов можно сделать следующие выводы:

Для оценки индекса удовлетворения пассажиров по степени соответствия уровня обслуживания предлагается рассчитать следующие показатели:

— индекс абсолютного удовлетворения (У_абс), который отражает долю пассажиров, в общем количестве перевезенных пассажиров по поезду, у которых уровень обслуживания соответствует ожиданиям;

— индекс относительного удовлетворения (У_отн), который показывает долю удовлетворенных пассажиров, которые близки по поведенческим характеристикам к группе пассажиров, у которых уровень обслуживания соответствует ожиданиям и с течением времени могут стать абсолютно удовлетворенными качеством обслуживания.

Для проведения расчетов индексов лояльности, полученные ответы от каждого пассажира по 1, 2, 3 вопросу обозначаются как переменные О₁, О₂, О₃  и кодируются по 5 балльным ранговым шкалам в порядке убывания. Так, например, ответ по 1 вопросу: «Полностью удовлетворен» кодируется как О₁ = 5 баллов, «Удовлетворен, но не полностью» как О₁ = 4 балла и т.д.

Индекс абсолютного удовлетворения предлагается рассчитывать по формуле:

У_абс = Q_абс / Q * 100%

где Q — общее количество опрошенных по поезду пассажиров;

Q_абс —  пассажиры, у которых О₁, О₂, О₃ = 5, то есть ответившие «Полностью удовлетворен» на 1 вопрос, «Обязательно порекомендую» на 2 вопрос и «Обязательно поеду» на 3 вопрос.

Индекс относительного удовлетворения целесообразно определяется по формуле:

У_отн = Q_пер / Q * 100%

Где Q_пер – пассажиры у которых, О₁ = 5, О₂ ≥ 4, О₃ ≥ 4.

Анализ динамики предлагаемых индексов по каждому из поездов и выделение поездов с заниженными показателями обеспечивает возможность выявления и устранения причин снижения удовлетворения пассажиров, а также позволяет проводить оценку эффективности мероприятий по повышению удовлетворения пассажиров и качества обслуживания.

Достижение целевого состояния качества внутренних процессов ОАО «РЖД» будет обеспечиваться за счет снижения количества браков в процессе производства услуг и последовательного устранения дефектов в технологических процессах ОАО «РЖД». Под «браком» («дефектом») в данном случае понимается состояние любой выполненной технологической операции, не позволяющее удовлетворить требования потребителей.

Указанное в полной мере относится и к внутренним потребителям в ОАО «РЖД», поскольку в ОАО «РЖД» будет выстраиваться система производственных взаимоотношений, в которых четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг [19; 29]. Под внутренней услугой понимается каждый элемент общего технологического процесса организации перевозок, содержания и ремонта технических средств, имеющий предшествующие и последующие этапы процесса: каждый последующий этап технологического процесса позиционируется как потребитель результата работы предшествующего этапа.

 

Внедрение процессного подхода в управление деятельностью и соответствующими ресурсами в ОАО «РЖД» требует решения таких задач, как формирование сети процессов ОАО «РЖД», выделение показателей результативности и эффективности процессов, определение взаимодействия и ответственности, полномочий и ресурсов, управляющих процедур в процессах.

Процессы условно разделены на бизнес-процессы, процессы управленческой деятельности и процессы управления ресурсами. Каждый процесс должен иметь своего руководителя и систему показателей. Вместе с тем, система организации и контроля качества должна предусматривать возможность укрупнения технологических процессов и операций до четко формализуемых в системе управленческого учета и отчетности этапов.

Для формирования модели внутренних процессов ОАО «РЖД» выстраивается система внутрикорпоративных требований и количественных оценок, характеризующих качественные и временные характеристики каждого осуществляемого внутреннего процесса. При этом для каждого из элементов системы управления и технологических процессов разрабатываются соответствующие параметры уровня качества, характеризующие количество дефектов или возможных отказов на измеритель оказываемой услуги или производимой продукции; нормируется число возможных отклонений от уровня высшего качества; устанавливаются соответствующие градации качества, которые являются объективными показателями в системе мотивации качественного труда при выполнении каждого процесса.

Каждый осуществляемый внутренний процесс ОАО «РЖД» требует организации и обеспечения взаимодействия многих функциональных подразделений ОАО «РЖД». Организация эффективного межфункционального взаимодействия является основной задачей процессного подхода. Начиная с первичных технологических операций, будет осуществляться внутренняя «сертификация» технологических процессов в рамках организационных структур (бригада, цех, смена, участок, дистанция и т.д.). Конечной целью этой работы является «сертификация» технологических процессов в комплексе для достижения сквозного соответствия нормам качества на протяжении всей цепочки создания услуги.

При осуществлении совершенствования внутренних процессов ОАО «РЖД» будет внедряться принцип обратной связи, основанный на последовательном выполнении следующих основных этапов: планирование – внедрение – измерение – корректировка. Внедрение данного подхода в каждый из бизнес-процессов ОАО «РЖД» позволит осуществлять постепенный переход к целевому состоянию.

В целях формирования эффективной политики взаимодействия с поставщиками и обеспечения надлежащего качества поставок для нужд ОАО «РЖД» будет осуществляться комплекс мероприятий, направленных на своевременное выявление и предотвращение использования некачественной и несертифицированной продукции.

Прежде всего, при работе с поставщиками ОАО «РЖД» будет последовательно внедряться система оценки качества поставляемой продукции, основанная на требованиях международного стандарта железнодорожной промышленности (International Railway Industry Standard, IRIS), который разработан рабочей группой Европейской ассоциации железнодорожной промышленности и направлен на внедрение всеобщей системы оценки поставщиков железнодорожного транспорта и обеспечение глобально признанного уровня качества поставок железнодорожной промышленности. Основными направлениями оценки поставщиков на основе требований IRIS являются:

• наличие эффективной системы менеджмента качества;
• наличие эффективной системы измерения, анализа и улучшения процессов производства;
• обеспечение принципа ответственности руководства;
• наличие эффективной системы менеджмента ресурсов;
• обеспечение управления процессами жизненного цикла продукции.

В соответствии с указанным стандартом ОАО «РЖД» будет формировать эффективную политику взаимодействия с поставщиками с учетом степени их соответствия требованиям, установленным стандартом IRIS.

Кроме того, ОАО «РЖД» планирует принять активное участие в работе по дальнейшему совершенствованию международного стандарта железнодорожной промышленности с целью формирования требований к системам менеджмента поставщиков, обеспечивающих учет интересов российских железнодорожных компаний.

В целях своевременного выявления и предотвращения использования некачественной продукции ОАО «РЖД» также будет проводиться комплексная оценка поставщиков по совокупности требований, предъявляемых к качеству поставляемой продукции:

1) оценка уровня качества продукции

— качество продукции в состоянии поставки;

— качество продукции при переработке;

— уровень отказов в гарантийный период эксплуатации;

— стабильность входного уровня качества;

— нормативный уровень соответствия материально-технических ресурсов;

2) оценка уровня организации поставок

— соблюдение графика поставок;

— ритмичность поставок;

— своевременное возмещение потерь от брака;

— выполнение требований ОАО “РЖД” к сопроводительной информации;

— гарантийное обслуживание поставленных материально-технических ресурсов;

3)  оценка лояльности поставщика

— полнота включения в контракт требований ОАО «РЖД» по качеству;

— оперативность реакции на претензии и эффективность принимаемых мер;

— выполнение анализа и устранение причин дефектов;

— поведение поставщика во взаиморасчетах;

— доступность информации о проводимых у поставщика выходных испытаниях и принимаемых им мерах;

4) оценка перспективности поставщика

— соответствие политики поставщика в области качества целям ОАО «РЖД»;

— инициативность поставщика в ужесточении нормативов по качеству;

— уровень подготовки и обучения персонала поставщика;

— способность быть эффективным партнером в области разработки и совершенствования качества продукции и технологии.

По результатам соответствия каждому критерию ОАО «РЖД» формируются оценки качества для каждого поставщика, на основе которых осуществляется ранжирование поставщиков ОАО «РЖД» и формирование на этой основе эффективной дифференцированной политики взаимодействия для обеспечения надлежащего качества поставляемой продукции [30. С. 54-62].

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях перехода российских железных дорог на рыночные принципы хозяйствования, развития конкуренции в сфере грузовых перевозок маркетинговая информация становится неотъемлемым ресурсом планирования работы ОАО «РЖД» на рынке транспортных услуг.

На основе полученных автором теоретических и практических результатов сделаны следующие вводы и предложения:

1. Несмотря на большое разнообразие подходов, методов прогнозирования, использование современных информационных технологий в управлении, отклонение фактических значений объемов грузовых перевозок, объемов отправления и объемов погрузки от прогнозных составляют от 5 до 60%. Высокой степенью неопределенности характеризуются перевозки, инициируемые мелкими клиентами и клиентами, совершающими торговые сделки.
2. В сегментах рынка железнодорожных перевозок промышленной номенклатуры грузов доля торговых посредников колеблется от 30% до 70%). Степень неопределенности спроса на железнодорожные грузовые перевозки, качество прогнозирования находятся в прямой зависимости от структуры рынка потребителей транспортной продукции, числа клиентов, занимающихся торговыми операциями, а также их реакции на действие различных факторов.
3. Действующие на железнодорожном транспорте правила оформления перевозочных документов, информационные технологии учета, анализа грузовых перевозок не обеспечивают возможность проведения системных исследований бизнес-отношений, возникающих между различными категориями клиентов и перевозчиком, а также формирования клиентских прогнозов, прогнозов поведенческих групп.

К основным результатам следует отнести:

1. предложенную методику формирования текущих прогнозов объемов перевозок на основе поведенческих моделей потребителей транспортной продукции в условиях неполной информации;
2. новую систему классификации потребителей транспортной продукции, с подробным описанием клиентов сферы обмена;
3. новые аналитические показатели, позволяющие проводить анализ грузовых перевозок в различных сегментах рынка транспортных услуг (суммарный и зеркальный коэффициенты потребления когерентной продукции);
4. алгоритмы идентификации видов потребителей транспортной продукции в информационном хранилище ОАО «РЖД»;
5. система правил экспертной компоненты информационного хранилища ОАО «РЖД», модели знаний в форме схем метаморфоз продуктов химической промышленности, а также выявленных закономерностей поведения клиентов, инициирующих перевозки грузов химической группы.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно правовые акты

1. Постановление Правительства РФ от 27.12.1996 г. N 1569 `О первоочередных мерах по реализации Государственной стратегии экономической безопасности Российской Федерации`.
2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 09/10/97 г. № 1419-р «О мерах по снижению затрат, повышению качества транспортных услуг и развитию конкуренции на рынке грузовых железнодорожных перевозок»

Монографическая литература

3. Лапидус Б.М. Техническая политика как инструмент реализации экономической стратегии на железнодорожном транспорте. Подходы к методологии. М.: Маршрут, 2014. 208 с.
4. Персианов В.А. Железнодорожный транспорт и экономическая безопасность России // Вестник университета. Сер. Управление на транспорте. М: ГУУ, 2016. N 1. С. 5-9.
5. Экономическая безопасность железнодорожного транспорта / Р.А. Кожевников, З.П. Межох, Н.П. Терешина и др.; Под ред. Р.А. Кожевникова, З.П. Межох. М.: Маршрут, 2015. 326 с.
6. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте. Учебник для ВУЗов. М.: Желдориздат. 2011.-329 с.
7. Алексеева Ю. Золотые русские горки. //РЖД-Партнер № 5, 2015, с.66-69.
8. Басовский J1.E. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. Учеб. Пособие. М.: ИНФРА-М, 2014. — 260 с.
9. Борисов А.Н. Комментарии к ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» М.: Юстицинформ, 2014 — 191 с.
10. Борисова С. JI. Управление экономическими отношениями Российских Железных дорог с экспедиторскими организациями по перевозкам грузов в международном сообщении. Дисс.канд. эк. наук., М.:МИИТ, 2015 171 с.
11. Бубнова Г. В.Модели управления маркетингом грузовых перевозок. М.: изд-во Маршрут, 2013. 256 с.
12. Бубнова Г.В. Корпоративная система управления маркетингом грузовых перевозок (теория, методология, модели): Диссертация док. эк. наук: 08.00.05,08.00.13. М., 2013. — 400 с.
13. О.Бубнова Г.В. Маркетинговая транспортная логистика в планировании грузовых перевозок. // Экономика железных дорог 2012. — № 8. с. 61-70.
14. П.Бубнова Г.В. Маркетинговые модели продаж на основе принципа когерентности.// Мир транспорта 2013. — № 1. с. 64-75.
15. Бубнова Г.В. Ресурсы поддержки текущего планирования. // Железнодорожный транспорт, №10 2013. с.68-71.
16. З.Бубнова Г.В. Условия формирования маркетинговой модели продаж транспортных услуг. // Экономика Железных Дорог, 2012, №10, с.51-60.
17. Бубнова Г.В., Тюфаев A.M. Исследования и моделирование продаж транспортной продукции. // Железнодорожный транспорт, 2012, №6, с.60-64.
18. Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев Б.Л. Система Фирменного Транспортного Обслуживания. М.: Интекст, 2011, 184 с.
19. Власов Г.Г., Давыдов Г.Е., Прокофьев В.Н. Концепция изменений и дополнений к правилам оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования. // Бюллетень Транспортной Информации, №11, 2015, с.5-9
20. Галабурда В.Г. Методика маркетингового анализа транспортного рынка и изучения спроса на грузовые перевозки // Ж.-д. транспорт. -Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭИ/ЦНИИТЭИ. 2016. -Вып. 1.-с. 1-30.
21. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов. Железнодорожный, Моск. обл.: ТОО НПЦ «Крылья», 1997.-400 с.
22. Единая транспортная система: Учеб. Для вузов/ В.Г. Галабурда, В.А. Персианов, А.А. Тимошин и др.; Под ред. В.Г. Галабурды. 2-е изд. С измен, и дополн. М.: Транспорт, 2011. — 303 с.
23. Ефремов А.В. Комплексная экономическая оценка закупочной и сбытовой деятельности российских железных дорог с использованием информационных технологий : Дис. канд. экон. наук: 08.00.05, 08.00.13 М. ,2015- 149 с.
24. Захаров А.Г. Совершенствование планирования и анализа грузовых перевозок на железнодорожном транспорте. М.: Транспорт, 1990. -239 с.
25. Иловайский Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном). М.: Маршрут, 2013.-583 с.
26. Куприянова Г.В. Развитие системы прогнозирования спроса на грузовые перевозки железнодорожным транспортом. Дисс. канд. экон. наук М.: МИИТ, 2013. — 167 с.
27. Лапидус Б.М. О проекте Стратегической программы развития ОАО «РЖД».// Экономика Железных Дорог, №12,2014. с.7-16
28. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). М.: Изд-во МГУ, 2010. — 288 с.
29. Левицкая Л.П. Определение операционной среды принятия и реализации на основе моделирования ситуации. //Экономика железных дорог №1, 2012 г.- 12с
30. Лисовой П.И. Применение метода сегментации рынка для анализа клиентских перевозок. // Экономика Железных Дорог, № 8, 2015. -с.54-62.
31. Мазо Л.А. Современные методы управления экономическими процессами на железнодорожном транспорте. М.: Изд-во МЭИ, 2010. — 268 с.
32. Мачерет Д.А. Экономические проблемы грузовых железнодорожных перевозок М.: МЦФЭР, 2014 — 234с.
33. Овсянникова Н.В., Аникина О.В. Маркетинг на железнодорожном транспорте. Учеб. пособие. Новосибирск.: СГУПС, 2015 — 167 с.
34. Распоряжение ОАО «РЖД» №15р «Об организации проведения маркетинговых исследований в сфере грузовых перевозок» от 12/04/05 г.
35. Сибагатулин В.Г. Исследование факторов, влияющих на объем перевозок грузов //Сб. трудов IV научно-практической конференции «Безопасность движения поездов».-М.: МИИТ, 2013.- С. VII 47-48.
36. Стратегическое планирование на железнодорожном транспорте. Учебное пособие / Галабурда В.Г., Терешина Н.П., Бубнова Г.В., Киреев B.JL, Куприянова Г.В. М.: МИИТ, 2012. — 267 с.

Электронные ресурсы

37. Разработка комплексной методики исследования качества транспортного обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта: http://cetaf.ucoz.ru/razrabotka_kompleksnoj_metodiki_issledovanija_kach.pdf

---

Страницы:   1   2   3