2.3. Проблемы организации производственно-хозяйственной деятельности в банке
Работа банка сегодня обусловлена рядом серьезных недостатков, без которых невозможно говорить о реализации потенциала развития. К ним относятся:
— низкая эффективность двух важнейших конкурентных преимуществ банка, сети продаж и клиентской базы из-за отсутствия организации клиента и слаборазвитых навыков и систем продаж и обслуживания. Проявления этого — низкий уровень кросс-продаж, низкий доход многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
— низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложность процессов и процедур взаимодействия и сотрудничества между банками и клиентами, а также удобство и функциональность филиалов банка. По мнению клиентов, банк значительно отстает от уровня обслуживания своих основных конкурентов.
Дорогостоящие и недостаточно эффективные системы управления рисками. Большинство из них сейчас распространяются, а не формализуются и плохо масштабируются. Кроме того, в некоторых случаях баланс между контролем рисков и доходностью слишком смещен в сторону исключения рисков. В результате банк берет на себя управление высокими издержками, не обеспечивающими ожидаемую прибыль и доход — минус;
— недостатки корпоративной культуры, особенно чрезмерная бюрократия, отсутствие ответственности за результат Банка и качество обслуживания клиентов, отсутствие приверженности улучшению и развитию;
— чрезвычайно низкая производительность. Основными причинами являются: чрезмерная громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабах банка, что делает невозможным использование эффекта масштаба и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большой объем ручного труда; децентрализованные операции и вспомогательные функции. В результате многие системы и процессы банка слабо масштабировались, а рост бизнеса не привел к повышению эффективности.
В рамках Системы управления технологическим процессом выделяются следующие группы индикаторов:
— показатели качества процесса — это показатели процесса, которые характеризуют степень соответствия результатов процесса стандартам качества или согласованным требованиям заказчика (согласованность процессов, стабильность результатов и т. д.);
— индикаторами результатов процесса являются индикаторы процесса, которые характеризуют выполнение запланированной работы над процессом и уровень запланированных результатов;
— показатели эффективности процесса — это индикаторы процесса, которые характеризуют взаимосвязь между достигнутыми результатами и используемыми ресурсами. Показатели эффективности процесса отражают оптимальное использование ресурсов при достижении необходимого результата;
— списки и значения показателей процесса формируются собственниками процессов Банка, координируются Управлением банковских процессов Центральной Азии и хранителями центральных функциональных блоков, утвержденными Комитетом по процессам и технологиям Сбербанка России.
Для каждого из бизнес-процессов должны быть установлены три ключевых показателя (не больше и не меньше) — показатель качества, показатель результатов и показатель эффективности (удельные затраты на получение результата должны использоваться как показатель эффективности),
Для управления и поддержки процессов в соответствии с решением Владельцев процессов может быть установлено от одного до трех показателей на процесс (согласно решению Департамента банковских процессов показатель эффективности в виде себестоимости результата может не соответствовать быть включены в список контрольных точек процесса контроля или поддержки).
Для каждой ступени должен быть установлен хотя бы один ключевой индикатор.
В свою очередь, согласно общей тенденции развития бизнеса и направленности руководства на уменьшение уровня дефолта любые факты искажения сведений о заёмщике в период оформления кредитной документации проверяются путём проведений служебных проверок. По результатам, которых, в зависимости от наличия вины и мотивов противоправных действий, руководством СББ и Банка принимаются решения о привлечении ответственного лица к дисциплинарной либо уголовной ответственности.
Основной проблемой при управлении рисками является конфликт интересов между собственниками организации и сотрудниками. Замотивированный на продажи банковских продуктов персонал, преследуя свою цель – выполнение плана любым путём, преступает грани дозволенного. Такое положение дел подталкивает сотрудников организации к увеличению доходностей своих операций, за счёт увеличения рисков Банка «Сбербанк». Следовательно, для стимулирования сотрудников к осторожному отношению к рискам, следует учитывать риски при оценке их деятельности.
Обучение и тренировка персонала обязательное условие при приёме на работу в ПАО «Сбербанк». Полный и подробный инструктаж даёт возможность администратору осуществлять операции от имени Банка. Организационное обеспечение автоматизированных рабочих мест (АРМ) включает комплекс документов, регламентирующих деятельность специалистов при использовании компьютера или терминала другого вида на рабочем месте и определяющих функции и задачи администратора на административном пункте (АП). Регулярные тренинги и многочисленные инструкции помогают правильно вести себя сотруднику при любых обстоятельствах в работе с клиентом, а также в условиях жесткой конкуренции. Ведь на рынке потребительского кредитования количество коммерческих банков неуклонно растет.
Как уже говорилось ранее, среди способов управления рисками выделяют две группы – организационно-технические и финансово-договорные способы. Наглядным примером второго способа управления рисками в деятельности ПАО «Сбербанк» является организованная в 2004 году отраслевая (кэптивная) страховая компания ПАО «Сбербанк Страхование». Страхование рисков относится к методу передачи риска посредством заключения контракта и наиболее близко отвечает идеальным условиям, предъявляемым к передаче риска. Страхование одновременно выступает как один из стабилизаторов экономической и социальной ситуации в стране и как одна из сфер экономики и бизнеса. Из всего набора рисков, ПАО «Сбербанк Страхование» отбирает только ту их часть, которая удовлетворяет следующим критериям: случайный и непредсказуемый характер событий; измеримость риска; ограниченность потерь; относительно небольшая вероятность наступления страхового случая.
Построение таблицы или кривой вероятности потерь является начальным этапом оценки риска. С этой целью первоначально были определены определенные районы или зоны риска, в зависимости от величины потерь. Схематически эти зоны показаны ниже. (Рисунок4).
Рисунок 4. Схема зон риска.
Наиболее полную картину риска дает кривая распределения вероятности потерь — графическое изображение вероятности потерь с их уровня, показывающее, насколько вероятным является возникновение тех или иных потерь. Таким образом, учитывая прибыль как случайную величину, отдел управления рисками Банка, строится кривая распределения вероятности получения определенного уровня прибыли.
При построении кривой распределения принимаются следующие допущения (рисунок 5).
Рисунок 5. Типичная кривая вероятностей получения определенного уровня прибыли.
- Скорее всего, он получит прибыль, равную оценочной стоимости (PRP). Вероятность (Bp) получения такой прибыли максимальна, поэтому значение (PRp) можно рассматривать как математическое ожидание прибыли. Вероятность получения прибыли, более или менее, тем более что такая прибыль отличается от расчетной.
- Убыток от прибыли (ΔPR) считается его уменьшением по сравнению с оценочным значением PR. Если реальная прибыль равна PR, то ΔПР = ПРр — ПР.
- Вероятность исключительно больших, теоретически бесконечных потерь практически равна нулю, так как потери заведомо имеют верхний предел (исключая потери, которые нельзя количественно оценить).
Рисунок 6. Типичная кривая распределения вероятностей определенного уровня потерь прибыли.
Таким образом, зона критического риска характеризуется опасностью потерь, которые явно превышают ожидаемую прибыль и в пределе могут привести к невозмещаемой утрате всех средств, вложенных в эту деятельность банком. Принятые допущения могут не соблюдаться для всех типов риска, но в целом они правильно отражают общие закономерности изменений финансового риска. И они полагаются на естественную гипотезу о том, что прибыль как случайная величина подчинена нормали и близка к нормальному закону распределения. Затем, исходя из кривой вероятностей получения прибыли, построена кривая распределения вероятности вероятной потери прибыли, которая на самом деле называется кривой риска. Фактически, это та же самая кривая, но она реконструируется в другой системе координат. (рисунок 6)
Где, точка 1 (ΔПР = 0, В = BP) определяет вероятность нулевых потерь прибыли. В соответствии с принятыми предположениями вероятность нулевых потерь максимальна и конечно меньше 1.
Точка 2 (ΔПР = ПРр, В = Вд) характеризуется величиной возможных потерь, равной ожидаемой прибыли, то есть полной потерей прибыли, вероятность которой равна Вд. Точки 1 и 2 являются границами, и определяется позиция зоны приемлемого риска.
Точка 3 (ΔПР = ВР, В = Вкр) соответствует сумме убытков, равных оценочной прибыли BP, вероятность таких потерь Vcr. Пункты 2 и 3 определяют границы зоны критического риска.
Точка 4 (ΔПР = IC, В = Вкр) характеризуется убытками, равными состоянию имущества ПАО «Сбербанк», вероятность которого равна Bkt. Между точками 3 и 4 существует зона катастрофического риска.
Вероятности определенных уровней потерь являются важными показателями, которые позволяют нам судить об ожидаемом риске и его приемлемости для Банка. Таким образом, если можно построить не всю кривую вероятностей риска при оценке риска деятельности предприятия, а только установить характерные точки — вероятность нулевых потерь, наиболее вероятный уровень риска и вероятность допустимого критического.
Катастрофические потери — проблема оценки риска может считаться успешно разрешенной. Значения этих показателей достаточны для принятия на себя разумного риска.
Знание индикаторов риска Vp, Vd, Vkr позволяет выработать суждения и решения о реализации конкретного вида деятельности. Но для того, чтобы не попасть в зону недопустимого чрезмерного риска, все же необходимо установить или принять предельные значения показателей, выше которых не следует повышать показатели риска. Поэтому вы можете сосредоточиться на следующих пределах показателей риска: вероятность приемлемого риска Kd = 0,1; Вероятность критического риска Kcr = 0,01, а вероятность катастрофического риска Kct = 0,001, т.е. 10; 1 и 0,1%.
В результате, имея значения трех показателей риска и ограничивая критерии риска, мы приходим к следующим общим условиям приемлемости анализируемой деятельности.
- Показатель допустимого риска не должен превышать предельного значения (Vd<Kd).
- Критический показатель риска должен быть меньше предельного значения (Bkt<Kcr).
- Показатель катастрофического риска не должен подниматься выше порогового уровня (Bct<Kct).
Следовательно, главным в оценке финансового риска для риск-менеджеров является искусство построения кривой вероятностей возможных потерь или, по крайней мере, установления зон и показателей приемлемого, критического и катастрофического риска.
Среди применяемых методов построения кривой риска есть статистический, экспертный и аналитический анализ.
Суть статистического метода заключается в изучении статистики потерь, возникающих в подобных видах предпринимательской деятельности, устанавливается частота возникновения определенных уровней потерь. Если статистический массив богат и репрезентативен, то частоту этого уровня потерь можно приравнять к вероятности их появления в первом приближении и на этой основе построить кривую вероятности потерь, которая является искомой кривой риска.
Экспертный метод, известный как метод экспертной оценки, может быть реализован путем обработки мнений опытных предпринимателей или специалистов. Экспертам необходимо дать свои оценки вероятностей возникновения определенных уровней потерь, для которых необходимо найти средние значения экспертных оценок и с их помощью
Вычислительные и аналитические методы построения кривой распределения потерь вероятности и оценки показателей финансового риска на этой основе основаны на теоретических концепциях. Но сегодня применяемая теория риска хорошо развита в отношении страхового и игрового риска. Элементы теории игр в принципе применимы ко всем типам риска, но прикладные математические методы для оценки расчета производственного, коммерческого, финансового риска на основе теории игр еще не созданы.
Поэтому на практике нам приходится ограничиваться упрощенными подходами, оценивая риск по одному или нескольким основным показателям, критериям, значениям, представляющим обобщенные характеристики, которые наиболее важны для оценки приемлемости риска. (Таблица 8):
1) Определить показатель просроченной задолженности на сумму:
6650000/132528506 * 100% = 5%;
2) Рассчитать показатель просроченной задолженности по срокам погашения:
30/360 * 100% = 8%;
3) Определить показатель просроченной задолженности на дату и сумму: (6650000 * 30/132528506 * 360) * 100% = 0,42%
Таким образом, относительный показатель просроченной задолженности по срокам и суммам на 2019 год в ПАО «Сбербанк» составил 0,42%, просроченная задолженность составила 5% от всех кредитов, выданных в течение года, поэтому вероятность приемлемого риска Kd<10%, что не превышает нормы допустимых потерь и допустимо для данного вида деятельности.
Таким образом, следует отметить, что ПАО «Сбербанк» находится на пике своей деятельности, что дало хорошую возможность на его примере изучить аспекты производственного процесса на предприятии при предоставлении потребительских кредитов и их обслуживании. Сравнивая и обрабатывая фактические материалы, понятно, что ПАО «Сбербанк» является одним из немногих динамично развивающихся и перспективных коммерческих банков. Предприятие постоянно расширяет спектр банковских продуктов, стремясь привлечь самый широкий круг клиентов.
По прогнозам специалистов, ожидается, что дефолт будет увеличиваться при выдаче потребительских кредитов, процент просроченной задолженности увеличится, соответственно, риск невозврата будет расти. В свою очередь, конкуренция на рынке потребительского кредитования также возрастает и, возможно, влечет за собой сокращение кредитов населению, что, как следствие, минимизирует прибыль от этого вида деятельности.
Таким образом, банковская служба безопасности испытывает насущную потребность в чётких рекомендациях законодателя, правоохранительных и судебных органов о допустимых для них способах фиксации обстановки и обстоятельств совершения преступления. О применении в этих целях средств криминалистики, о праве на физическое задержание, доставление в служебное помещение и удержание до прибытия сотрудников правоохранительных органов лиц, посягнувших на имущество Банка.
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности производственно-хозяйственной деятельности в ПАО «Сбербанк»
3.1. Рекомендации по совершенствованию материально-технического обеспечения оказания банковских услуг
Общие рекомендации по совершенствованию материально-технического обеспечения оказания банковских услуг позволят сократить расходы банка на обслуживание растущей сети терминалов и банкоматов, а также собственных филиалов. Терминалы банка установлены в супермаркетах, развлекательных комплексах и отделениях банков. Расположение платежных терминалов на территории торговых сетей позволяет минимизировать стоимость инкассации собственной терминальной сети. Инкассирование также является источником комиссионных доходов банка. Собственная служба сбора предоставляет клиентам возможность собирать и доставлять деньги и ценности в удобное для них время и место.
Сбербанк обслуживает не только собственную сеть и своих клиентов, но и другие кредитные организации и их клиентов. Развитие бизнеса по сбору наличных средств позволяет увеличить объем продаж сопутствующих продуктов. Таких как: необеспеченное кредитование для экстренной продажи (банк собирает розничные сети, и эти денежные потоки часто служат обеспечением по кредитам — ежедневный мониторинг потока наличности Клиентов позволяет банку быть в курсе их финансового состояния и оперативно реагировать на угрозу возникновения проблем), эквайринговые, расчетные операции.
Вообще, кассовое обслуживание является непрофильным бизнесом для банков, поэтому у банков не стоит задача получать от этого большую прибыль. Цель состоит в том, чтобы сделать услугу по сбору платежей безубыточной. Тем не менее, наличие собственной службы инкассации при наличии большого количества банкоматов и банковских филиалов, сохранение собственной службы сбора по-прежнему экономически оправдано.
Учитывая, что филиальная сеть ПАО «Сбербанк» является самой крупной в стране, стоимость обслуживания его собственных единиц сбора наличных меньше, чем у стороннего перевозчика.
Перспективы ПАО «Сбербанк» оцениваются как одни из самых высоких на рынке услуг по инкассации по следующим причинам:
— при транспортировке ценностей сотрудники ПАО «Сбербанк» используют новейшие мировые технологии для обеспечения сохранности перевозимых ценностей;
— перевозка ценностей осуществляется на современных бронированных специальных транспортных средствах;
— коллектив подразделений ПАО «Сбербанк» вооружен боевым оружием, оснащен современными цифровыми средствами связи, новейшим персональным защитным оборудованием;
— операции по инкассации осуществляются компетентными работниками, которые успешно прошли специальное профессиональное обучение;
— сеть пунктов инкассации наличных денег ПАО «Сбербанк» охватывает всю территорию России и готова предоставлять клиентам услуги по инкассации в любом населенном пункте.
По масштабам всего ПАО «Сбербанк» сумма денежных средств, собранных в 2019 году, составила 18 959,9 млрд. рублей. Выручка от операций по инкассации за 2019 год составила 4,445 млрд. рублей. (на 7,2% больше, чем в 2018 году), или 3,4% от всех комиссионных доходов банка (в 2018 году 3,9%) — третий по размеру доходности после расчетно-кассового обслуживания физических и юридических лиц.
В доп. Офисе №5940/0126 ПАО «Сбербанк г. Покачи» была оптимизирована структура пунктов приема. Ввиду низкой прибыльности подразделения, недостатков в системе профессиональной подготовки кассиров и нехватки помещений для размещения услуги было принято решение о закрытии нерентабельного Отдела инкассации филиала и консолидации Департамента по сбору платежей в банке. Таким образом, отдел инкассации Банка в настоящее время охватывает все терминалы и структурные подразделения банка.
Учитывая большое количество объектов коллекции и, как следствие, значительный объем инкассации наличности, очевидно, что процессу сбора следует придавать особое значение. В процессе внедрения производственной системы Сбербанка в Департаменте по сбору дополнительного офиса № 5940/0126 ПАО «Сбербанк» были предложены три процесса оптимизации: Самое важное:
— инкассация клиентов других кредитных учреждений;
— доставка организациям монет в обмен на банкноты, а также банкноты одного номинала в обмен на банкноты разного достоинства;
— принятие от клиентов запросов на выполнение / отказ от проведения операций по инкассации.
Первые два процесса для офиса № 5940/0126 ПАО «Сбербанк» относительно новы, поэтому их оптимизация была незначительной. Говоря о третьем, стоит пояснить, что этот процесс давно урегулирован, и сегодня он имеет ту же форму, что и 5 лет назад. Кроме того, из процесса заявки начинается процесс любой инкассации. Таким образом, наиболее значимым и интересным для рассмотрения в работе является оптимизация процесса принятия от клиентов запросов на выполнение / отказы от проведения операций по инкассации.
Пределы процесса принятия запросов клиентов на выполнение / отказы от проведения операций по инкассации представлены в виде диаграммы SIPOC на рисунок 7.
Рисунок 7. Диаграмма SIPOC бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации».
Владельцем процесса является Начальник Департамента по сбору платежей. Управление по сбору платежей доп. офиса № 5940/0126 определило время, затраченное на прием, обработку и передачу информации дежурным администратором. Оказалось, что они составляют 3,5 минуты на одно заявление/отказ. В среднем сборщик пошлин обрабатывает 35 запросов в день.
Сформировать и передать в единицу инкассации Банка в указанный период заявку на инкассацию;
Если нет необходимости в проведении операции, не позднее этого времени, сообщите об этом в инкассаторскую единицу Банка об отказе от операции;
В случае несвоевременного отказа или несвоевременного уведомления об отказе от операции, заплатите Банку штраф.