Скоро вступительные экзамены?
Меню Услуги

PR как основной элемент формирования благоприятного имиджа туристической фирмы ООО «Савва плюс М». Часть 2.

Помощь с дистанционным обучением
Получи бесплатный расчет за 15 минут

Введите контактный e-mail:

Введите номер телефона

Что требуется сделать?

Каким способом с Вами связаться?:

E-mail
Телефон
Напишем вам на вашу почту
Перезвоним вам для уточнения деталей
Перезвоним вам для уточнения деталей

или напишите нам прямо сейчас

Написать в WhatsApp

Страницы:   1   2


2.2. Анализ критериев выбора туристических услуг ООО «Савва плюс М»

Туристическая фирма OOO «Савва плюс М» в своей деятельности использует следующие методы продвижения услуг: различные виды рекламы, стимулирование продаж, персональные продажи, а также метод организации общественного мнения.

Деятельность по связям с общественностью в OOO «Савва плюс М» осуществляет отдел рекламы и продвижения туристского продукта.

Деятельность по связям с общественностью включает в себя следующие направления:

  • Мониторинг и анализ информационного поля OOO «Савва плюс М» и общественного мнения о OOO «Савва плюс М»
  • Деятельность по управлению общественным мнением, а также по формированию, развитию и подержанию имиджа OOO «Савва плюс М»:
  1. взаимодействие со СМИ;
  2. взаимодействие с внешней общественностью;
  3. взаимодействие с внутренней общественностью.

Деятельность по связям с общественностью осуществляется в соответствии с информационной политикой OOO Фирма «Савва плюс М» и направлена на достижение следующих целей:

  • формирование имиджа OOO Фирма «Савва плюс М» как надежного партнера и социально-ответственной организации;
  • формирование, развитие, поддержание имиджа OOO «Савва плюс М» в интересах акционеров, высшего руководства и персонала.

Достижение целей деятельности по связям с общественностью основано на следующих принципах:

  • учет всех факторов, влияющих на имидж OOO «Савва плюс М»;
  • реалистичное и непротиворечивое представление об имидже OOO «Савва плюс М» у высшего руководства туроператора;
  • установление и поддержание успешного взаимодействия со СМИ и целевыми группами.

Для поддержания престижа туристической компании на самом высоком уровне необходимо работать с каждым клиентом индивидуально, предлагая то, что ему действительно подойдет. А для этого нужно досконально знать особенности каждой страны, курорта, отеля и не только понаслышке.

Таблица 2.4 – Количество и процентное соотношение опрошенных клиентов OOO «Савва плюс М».

Наименование вопроса Ответ Количество опрошенных человек Количество опрошенных человек в %
Пол Женщина 213 56
Мужчина 167 54
Возраст до 28 лет 95 25
от 28 до 45 лет 240 63
от 45 до 60 лет 45 12
Профессия и занимаемая должность Специалист коммерческой фирмы 106 28
Служащий 103 27
Руководитель 57 15
Частный предприниматель 46 12
Студент 34 9
Рабочий 23 6
Безработный 11 3
Количество обращений в фирму В первый раз 46 12
Во второй раз 334 88
Причины повторного обращение (334 человека) Высокий уровень обслуживания 137 41
Доверие к фирме 110 33
Приемлемый уровень цен 87 26

 

Из таблицы 2.4 можно сделать следующие выводы, что потребителей женского пола на 4% больше, чем мужского.

Наибольшую часть выборки (63%) представляют респонденты от 28 до 45 лет. Что касается социального положения опрошенных, то туристические поездки совершаются чаще служащими и специалистами коммерческих фирм (27% и 28% соответственно), на втором месте стоят руководители (15% выборки) и частные предприниматели (12%).

Распределение респондентов в зависимости от социального статуса представлено на рис. 2.5.

Рисунок 2.5 – Распределение респондентов в зависимости от социального статуса, %

 

Среди основных причин, которые побудили потребителей в количестве 334 человек повторно обратиться к услугам туристической фирмы, были названы следующие:

  • высокий уровень обслуживания (41%),
  • доверие к фирме (33%),
  • приемлемый уровень цен (26%).

Из полученных результатов по данному вопросу мы можем сделать вывод, что наиболее важными факторами, оказывающими влияние на повторную покупку на данном рынке, все же являются качественные параметры предоставляемых услуг.

Одной из основных задач исследования было выяснить, что является наиболее важным для потребителей при выборе туристской фирмы.

Количественное и процентное соотношение из числа опрошенных (380 человек) по основным критериям выбора туристской фирмы OOO «Савва плюс М» представлено в табл. 2.6.

Таблица 2.6 – Основные критерии выбора туристской фирмы OOO «Савва плюс М».

Критерий выбора Является важным критерием Не является важным критерием
Количество человек Количество опрошенных человек в % Количество человек Количество опрошенных человек в %
Цена 236 62 144 38
Имидж турфирмы 156 41 224 59
Культура обслуживания 144 38 236 62
Наличие скидок 137 36 243 64
Широкий ассортимент 133 35 247 65
Полнота предоставляемых услуг 103 27 277 73
Уникальность туров 68 18 312 82
Удобство расположения фирмы 23 6 357 94

 

Таким образом, наиболее важным критерием выбора туристической фирмы является цена (62%). На втором месте – имидж фирмы (41%), что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа фирмы в глазах потребителей для предприятий, работающих на рынке услуг вообще и туристических, в частности. К важным критериям выбора потребители относят также культуру обслуживания, наличие скидок и широкий ассортимент (38%, 36%; и 35% соответственно).

Результаты обработки ранжированных данных по потребителям представлены на рисунке 2.7.

Анализ полученных данных позволяет сделать вывод о том, что OOO «Савва плюс М» необходимо в первую очередь обращать свое внимание на выбор фирм-партнеров, так как от работы каждого из них зависит и оценка работы фирмы потребителями.

Тщательное выполнение всех пунктов договора является необходимым, но не достаточным условием обеспечения конкурентоспособности туристского предприятия.

Рисунок 2.7 – Критерии выбора потребителями туристских предприятий

 

Еще одним важным параметром, влияющим на конкурентоспособность туристским фирмам, является квалифицированный персонал. Руководителю туристской фирмы необходимо уделять особое внимание подбору и обучению сотрудников, ведь услуги персонала туристской фирмы являются одной из составляющих туристического продукта.

Важными элементами имиджа OOO «Савва плюс М» являются:

  • сплоченность коллектива в достижении корпоративной миссии;
  • учет интересов персонала;
  • демократичный стиль управления;
  • соблюдение принципов профессиональной этики в работе с партнерами;
  • соблюдение правил и традиций.

Таким образом, наиболее важным критерием выбора туристической фирмы является цена (62%). На втором месте – имидж фирмы (41%), что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа фирмы в глазах потребителей для предприятий, работающих на рынке услуг.

2.3. Определение эффективности РR-методов, используемых турфирмой OOO «Савва плюс М» для повышения имиджа.

Проведем оценку эффективности РR-методов, используемых туристической фирмой OOO «Савва плюс М».

Таблица 2.8 — Оценка использования основных РR-методов для продвижения туристической фирмы OOO «Савва плюс М».

PR-методы, используемые в туризме Наличие/отсутствие в OOO «Савва плюс М» Характеристика использования в OOO «Савва плюс М»
Связи с прессой + Применяются преимущественно, публикации в печатной прессе и Интернет. В 2014 г. были хорошо налажены связи с прессой, к в 2015 г. количество размещаемых публикаций резко снизилось
Проведение семинаров, презентаций + Регулярно проводятся, приглашаются агентства, проводится розыгрыш рекламных туров, анонс поощрительной программы 2014 года и фирменные сувениры

С 2001 года в московском офисе турфирмы «Савва плюс М» действует постоянный семинар для турагентств «Специфика продажи туров турфирмы «Нева». На семинар приглашаются сотрудники турагентств, независимо от того, заключили ли агентства договор комиссии с турфирмой «Савва плюс М».

Семинары проводятся еженедельно, каждую среду, кроме сентября и января.

Спонсорство и благотворительность  
Участие турфирмы в выставках + В 2014 г. по сравнению с 2012 г. наблюдается тенденция к повышению интенсивности выставочной деятельности в OOO «Савва плюс М»

 

Из таблицы 2.8 видно, что из четырех основных PR-методов продвижения туристической фирмы в OOO «Савва плюс М» применяются три: связи с прессой, проведение семинаров, презентаций, участие туристической фирмы в выставках.

Оценку эффективности работы сайта OOO «Савва плюс М» можно представить по следующим критериям: Анализ посещаемости за 19-25 октября представлен на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9. – Анализ посещаемости сайта OOO «Савва плюс М» за 19-25 октября 2015 года

 

Рисунок 2.10 – Анализ посещаемости сайта OOO «Савва плюс М» за 19-25 октября 2015

 

Среднее число посетителей за день – 24.

Среднее число посетителей за месяц – 714.

В заключение данного раздела в табл. 2.11 представлен SWOT-анализ деятельности PR-службы OOO «Савва плюс М».

Таблица 2.11 — SWOT-анализ деятельности PR-службы OOO «Савва плюс М»

Сильные стороны Возможности
1.Устойчивое положение на рынке туристских услуг

2. В OOO «Савва плюс М» применяются практически все основные инструменты PR-коммуникации

3. У OOO «Савва плюс М» есть свой сайт в сети Интернет

4. Наличие оперативной обратной связи с потребителями на сайте (онлайн-сервис оценки качества обслуживания)

5. Повышение интенсивности выставочной деятельности в 2015 г.

1. Привлечение западных инвесторов

2. Развитие и совершенствование PR-коммуникаций.

3. Развитие новых туристских направлений

4. Дальнейшее Развитие региональной сбытовой сети путем франчайзинга

Слабые стороны Угрозы
1. Отсутствие собственной PR-службы в структуре OOO «Савва плюс М», нет Интернет-маркетолога

2. При продвижении OOO «Савва плюс М» в социальных сетях не используется сеть «Одноклассники»

3. Отсутствие компании в блог сфере в отличие от конкурентов

4. Слабо развита система внутренних коммуникаций с персоналом в OOO «Савва плюс М»

5. Снижение числа публикаций в прессе

6. Не осуществляется благотворительность

1.Падение объема реализации услуг, изменение вкусов потребителей

2.Отрицательная динамика рыночной доли

3. Ужесточение конкуренции

4.Изменение политической ситуации и законодательства как в России, так и в принимающих странах

5. На данный момент влияние всемирного экономического кризиса

 

Сильные стороны и возможности Слабые стороны и угрозы
Используя свои сильные стороны и возможности, OOO «Савва плюс М» может осуще­ствлять усовершенствование PR-деятельности, увеличить поток клиентов, расширить спектр дополнительных услуг

Налаженная технология работы, высокая квалификация персонала и наличие необходимых финансовых ресурсов — отличная база для расширения предлагаемых направлений

Применение стратегии минимизации издержек,может способствовать привлечению агентств и формированию новых каналов сбыта.

Успешная работа маркетингового отдела по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов позволят OOO «Савва плюс М» удержать свою позицию на рынке. В противном случае возможно при­менение стратегии сокращения

Сильные стороны и угрозы Слабые стороны и возможности
Вложение свободных денежных средств в PR-технологии с целью получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов. Используя возможности повышения качества обслуживания, предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повысит имидж фирмы и увеличит количество постоянных клиентов.

 

 

Таким образом, по данной главе дипломной работы можно сделать следующие выводы. Имидж OOO «Савва плюс М» в целом очень позитивный. ООО «Савва плюс М» ежегодно отправляет на отдых в разные точки мира более 370 тысяч туристов.

Анализ PR-деятельности OOO «Савва плюс М» позволил установить, что сильными сторонами коммуникативной деятельности рассматриваемого туроператора выступают:

  • устойчивое положение на рынке туристских услуг;
  • применение в OOO «Савва плюс М» практически всех основных инструментов PR-коммуникации;
  • наличие у OOO «Савва плюс М» сайта в сети Интернет.

В то же время, осуществление PR-коммуникаций в OOO «Савва плюс М» имеет и недостатки:

  • отсутствие собственной PR-службы в структуре OOO «Савва плюс М»;
  • отсутствие Интернет-маркетолога;
  • при продвижении OOO «Савва плюс М» в социальных сетях не используется сеть «Одноклассники»;
  • снижение числа публикаций в прессе.

Информационная активность OOO «Савва плюс М» за последний год носила «реагирующий» ситуативный характер и характеризовалась средним уровнем интенсивности и наличием в ней стандартного предложения. Это позволяло фирме OOO «Савва плюс М» быть на одном уровне с большинством своих средних и мелких конкурентов. Однако яркий и запоминающийся образ, который выделял бы OOO «Савва плюс М» и был бы дополнительным стимулом для клиентов и элементом позитивного позиционирования владельцев, отсутствует.

Сегодня роль PR в Интернете очень сложно переоценить. Другими словами, в настоящее время Интернет является одним из самых успешных и перспективных способов для подачи «нужной» информации.

Итак, формирование имиджа OOO «Савва плюс М» должно проходить как в интернет-изданиях, так и на различных Интернет-форумах, и в блог сфере.


Глава 3. Разработка и практические рекомендации PR сопровождения по формированию благоприятного имиджа турфирмы «Савва плюс М»

3.1. Разработка проекта по внедрению PR–отдела к туристическому оператору «Савва плюс М»

Укрепление имиджа помогает:

  • завоевывать доверие клиентов;
  • убедить людей приобретать туристские услуги в компании OOO ««Савва плюс М»;
  • убедить руководителей организаций, организаторов культурно-массовых мероприятий в школах, гимназиях, университетах в необходимости пропагандированный отдых среди родителей.

Цель проекта по укреплению имиджа: продвижение фирмы OOO «Савва плюс М» на рынке туристских услуг, а также социального и профессионального статуса его владельцев через позитивное выделение бренда OOO «Савва плюс М» и позиции его владельцев на фоне конкурентов.

Миссия проекта –привлечь как можно больше количество клиентов в целях прибыльности турфирмы, а также решение организации отдыха населения, тем самым, переключая их на более плодотворную работу для общества и государства в целом.

Фирма OOO «Савва плюс М» следует больше уделять внимания индивидуальным потребностям, желаниям, то есть усилить персонифицированное обслуживание.

OOO «Савва плюс М» можно предложить следующую программу PR-мероприятий по укреплению имиджа (таблица 3.1).

Таблица 3.1 – Программа мероприятий по укреплению имиджа OOO «Савва плюс М»

Действие Содержание мероприятия
1. Совершенствование внешних коммуникаций
1. Организация PR-отдела Основные функции PR-отдела:

-Сбор, систематизация, регулярное и своевременное раскрытие информации о турфирме «Савва плюс М»;

-Подготовка и распространение пресс-релизов, заявлений для СМИ, новостей и другой оперативной информации, проведение пресс-конференций, презентаций, брифингов, пресс-туров;

-Медиапланирование;

-Оперативный сбор, обработка и обмен информацией со структурными подразделениями турфирмы «Савва плюс М»

2. Более интенсивно осуществлять взаимодействие с прессой Размещение печатной рекламы в деловой прессе в формате рекламных статей
3. Обновление программного обеспечения для осуществления коммуникаций с клиентами Закупка программного обеспечения с целью управлениями взаимоотношениями с клиентами (CRM-система))
4. Введение фирменных стандартов обслуживания Введение фирменных стандартов обслуживания для персонала
5. Осуществление благотворительности Спонсорская помощь детской больнице на приобретение дорогостоящих лекарственных препаратов в размере 90000руб
2. Совершенствование внутренних коммуникаций
1. Создание внутренних коммуникаций за счет Интернет-портала Внедрение корпоративного портала. Одним из таких порталов является продукт «1С-Битрикс: Корпоративный портал»
2. Обеспечение присутствия OOO «Савва плюс М» в блог сфере Разработка корпоративного блога и вовлечение персонала в создание контента для блогов
3. Нематериальное стимулирование персонала Ежегодный выпуск брошюр «Ими гордится Турфирма Савва плюс М» тиражом 2450 экземпляров

 

Видение проекта:

  • К декабрю 2016 года увеличить поток клиентов на 5 %;
  • Увеличить выручку OOO «Савва плюс М» на 5 %;
  • Повысить качество обслуживания клиентов;
  • Повысить узнаваемость фирмы OOO «Савва плюс М» среди потенциальных клиентов.

Задачи:

  1. Разработка и поддержание яркого, четкого, логичного и простого образа OOO «Савва плюс М»
  2. Доведение до целевых подгрупп адекватных образов бренда.

Таким образом OOO «Савва плюс М» предлагаются следующие PR-мероприятия по укреплению имиджа:

1) Для совершенствования внешних коммуникаций в OOO «Савва плюс М» предлагается:

  1. организация PR-отдела;
  2. более интенсивное взаимодействие с прессой;
  3. обновление программного обеспечения для осуществления коммуникаций с клиентами;
  4. введение фирменных стандартов обслуживания для персонала;
  5. осуществление благотворительности.

2) Для совершенствования внутренних коммуникаций в OOO «Савва плюс М» предлагается:

  1. создание внутренних коммуникаций за счет Интернет-портала;
  2. обеспечение присутствия OOO «Савва плюс М» в блог сфере;
  3. нематериальное стимулирование персонала.

1. Организация PR-отдела.

С целью осуществления связей с общественностью на городском и региональном уровне, разработки и реализации PR-мероприятий регионального масштаба, руководству предприятия OOO «Савва плюс М» целесообразно организовать PR-отдел.

Функции PR-отдела:

  • сбор, систематизация, регулярное и своевременное раскрытие информации о туристической фирме «Савва плюс М»;
  • оперативный сбор, обработка и обмен информацией со структурными подразделениями туристической фирмы «Савва плюс М»;
  • формирование и поддержание внутреннего имиджа, в том числе обновление фирменного стиля и контроль изготовления полиграфической и сувенирной продукции;
  • комплексный мониторинг и анализ публикаций в печатных и электронных СМИ о компании, о состоянии рынка туризма;
  • анализ информационного поля и прогнозирование информационных рисков, подготовка информационных и аналитических материалов для руководства туристической фирмы «Савва плюс М»;
  • осуществление контроля за их исполнением;
  • обеспечение сохранности сведений конфиденциального характера туристической фирмы «Савва плюс М»;
  • организация информационного обеспечения деятельности туристической фирмы «Савва плюс М» и управление документацией.

Организацию отдела туристической фирмы следует осуществлять с ориентацией по функциям. Организация работы регламентируется внутренним положением об PR-отделе.

Положение об отделе содержит:

  • общие положения;
  • задачи, стоящие перед отделом;
  • функции, которые должны выполнять его сотрудники;
  • взаимоотношения отдела с другими подразделениями предприятия;
  • права и ответственность работников отдела.

На каждого сотрудника PR-отдела разработать должностную инструкцию.

Содержание новых должностей PR-отдела обойдется в следующие затраты (таблицы 3.1-3.2).

Таблица 3.1 – Фонд оплаты труда специалистов PR-отдела на 2015 год

Наименование показателя Начальник отдела PR-Менеджер Итого
Кол-во, чел. 1 1 3
Оклад, руб. 36000 25000 61000
Всего за месяц 36000 25000 61000
Страховые взносы за месяц (30% от оклада) 10800 7500 18300
Всего за месяц 46800 32500 79300
Всего за год 561600 390000 951600

 

За месяц расходы по заработной плате и отчислениям отдела составят 79,3 тыс. руб., за год 951,6 тыс. руб. Затраты на оснащение PR-отдела необходимым оборудованием отражены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Затраты на оснащение PR-отдела OOO «Савва плюс М» на 2015 год

Наименование Стоимость за ед., руб. Количество, ед. Сумма, руб.
Офисный компьютер 25800 3 77400
Многофункциональное устройство 7200 2 14400
Стол офисный 1700 3 5100
Шкаф офисный 1760 2 3520
Кресло 980 3 2940
Стулья 540 3 1620
Телефонный аппарат 340 3 1020
Операционная система Windows XP 1850 3 5550
Итого 111550

 

Затраты на оснащение PR-отдела составят 111550 руб.

Величина амортизационных отчислений на компьютерное оборудование рассчитывается по линейному методу и составит (при 5-летнем сроке использования): 111550/5 = 22310 руб.

Таким образом, общие затраты на создание PR-отдела ООО «Савва плюс М» на 2015 год представлены в табл. 3.4.

Таблица 3.3 – Общие затраты на создание PR-отдела ООО «Савва плюс М» на 2015 год

Статья затрат Величина, тыс. руб.
Заработная плата персонала 1341,6
Мебель и оборудование 111,5
Амортизационные отчисления 22,31
Итого 1475,41

 

Таким образом, общая величина затрат на создание PR-отдела составит 1475,41 тыс. руб.

2. Обновление программного обеспечения для осуществления коммуникаций с клиентами.

В OOO «Савва плюс М» предлагается внедрение CRM-системы. CRM-система позволяет повысить эффективность работы и качество обслуживания клиентов, а следовательно, и увеличить прибыль за счет роста процента их удержания.

Лояльность потребителей услуг в ООО «Савва плюс М» формируется тогда, когда клиент полностью удовлетворен предоставляемыми туристскими услугами.

Цели автоматизации управления отношения с клиентами в аспекте прямого экономического эффекта:

  • Сокращение времени получения оперативных данных для принятия управленческих решений, так как структурированная база данных позволит быстро находить все данные о клиентах, продуктах, заказах, формировать необходимые аналитические показатели, а, значит оперативно проводить анализ, контроль и принимать соответствующие управленческие решения.
  • Повышение качества работы менеджеров: в одной системе хранится полная история взаимоотношений с клиентом: история заказов, встреч, телефонных переговоров, документация, заметки и рекомендации, что позволяет не тратить много времени на поиск нужной информации.
  • Повышение эффективности работы менеджеров: использование возможностей системы упрощает рутинные операции — электронная рассылка, генерация стандартных документов (счетов, договоров), подготовка отчетов.
  • Анализ эффективности маркетинговых акций: система позволяет фиксировать источник появления клиента и причины выбора поставщика.

Рассмотрим основные преимущества CRM-системы на примере ее использования в туристской фирме. Как правило, проект по разработке CRM-стратегии и внедрению CRM-решения, приходится реализовывать в несколько этапов. В ходе консалтинговой части проекта должны быть выработаны стратегические положения новой клиентской политики компании, а на завершающей стадии произведено внедрение CRM-системы для поддержки продаж и автоматизации обработки заказов.

В рамках первого этапа проекта консультанты должны провести аудит бизнес-процессов и клиентской базы туристской организации. По итогам анализа совместно с представителями компании должны быть сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми осуществляются сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента.

В рамках первого этапа разработки CRM-системы вместе с представителями туристской компании консультанты могут разработать новую, более эффективную схему процесса обработки клиентских обращений. Например, полученная от клиента заявка разбивается на отдельные задачи, исполнение которых передается менеджерам компании, специализирующимся на разных направлениях (оформление виз, бронирование билетов и т.п.). При этом контроль исполнения всего заказа осуществляется централизованно, что позволяет гарантировать его своевременность и точность.

По старой технологии менеджер вносил данные о клиентах в таблицу Excel. По новой схеме менеджер может производить регистрацию клиента, который закрепляется за определенным менеджером, а в карточке клиента отражается вся необходимая информация о клиенте для дальнейшей работы:

  • ФИО клиента.
  • Адреса и реквизиты.
  • Контакты. Все входящие и исходящие письма прикрепляются к соответствующим записям в системе, формируя полную историю коммуникаций с клиентами.
  • Маркетинговая анкета, в которой содержится перечень вопросов, которые менеджер должен задать, чтобы получить полное представление о клиенте, его потребностях и пожеланиях. Это поможет не тратить время, задавая клиенту одни и те же вопросы, при последующей работе с ним, а также оценить эффективность маркетинговых акций: программа позволяет фиксировать источник появления клиента и причины выбора компании.
  • История контакта отражает краткое содержание разговоров, встреч, сделок, которые были в работе с данным клиентом. Это позволит экономить время, если менеджер находится в отпуске или отсутствует на рабочем месте, коллеги смогут быстро найти конкретного клиента, просто отфильтровав его по фамилии.
  • Список услуг и оплата включает в себя сведения о ранее приобретенных турах и их стоимости.

Проектируемая информационная система должна формировать в автоматизированном режиме следующие отчёты:

  • Счёт, отчёт о заказах за период, отчёт о выполненных заказах, отчёт о заказах, находящихся в работе;
  • Прогноз будущих объемов продаж;
  • Определение рейтинга ключевых клиентов и продуктов;
  • Мониторинг эффективности деятельности менеджеров.

Информацию об активности конкретного менеджера за день, а также подробную информацию о контактах, можно посмотреть в разделе «Контакты» — телефонные звонки (встречи), воспользовавшись фильтром по фамилии — найти конкретного менеджера.

Для поиска нужного клиента, менеджер может воспользоваться фильтром по фамилии, телефону, дате последнего контакта.

Таким образом, ИС управления отношениями с клиентами — это интегрированная база данных о клиентах, приобретенных турах, быстрый поиск информации, а также формирование счёта, формирование статистических отчётов.

Функции программы позволят руководству компании:

  • контролировать и планировать продажи;
  • получать различного вида аналитику по сделкам, продуктам и другим необходимым параметрам;
  • улучшать коммуникации между подразделениями и филиалами компании;
  • учитывать доходы и затраты;
  • быстро формировать нужные отчеты по любым данным, содержащимся в программе;
  • контролировать выполнение планов;
  • контролировать активности менеджеров;
  • просматривать расписание любого сотрудника или группы сотрудников на любой период времени.

Функции программы, помогающие в работе менеджерам по продажам:

  • регистрация всех обращений и запросов клиентов. Учет важности и срочности разрешения инцидентов;
  • быстрый поиск решения в базе. Значительное сокращение времени обработки запроса;
  • накопление информации о разрешении инцидентов. Часто задаваемые вопросы клиентов;
  • анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг;
  • функция календаря помогает менеджерам не забыть вовремя перезвонить клиенту, а также не забыть поздравить с важными датами, что повышает лояльность клиентов;
  • все входящие и исходящие письма прикрепляются к соответствующим записям в системе, формируя полную историю коммуникаций с клиентами.

Отдел маркетинга и OOO «Савва плюс М» получит возможность:

  • создания собственных аналитических отчетов по любым данным, хранящимся в системе;
  • анализировать интерес к продуктам и определять наиболее популярные направления;
  • создать базу маркетинговых материалов.

Внедрение CRM-системы для фирмы OOO «Савва плюс М» означает переход от практически статичной клиентской базы данных к динамичной и полнофункциональной клиентской операционной среде, обеспечивающей полную автоматизацию работы офиса и решение самого широкого круга задач в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания, бизнес-планирования и ведения всей сопутствующей отчетности.

В условиях стремительного роста конкуренции, именно такой информационный прорыв необходим OOO «Савва плюс М» для увеличения конкурентоспособности предприятия.

При внедрении решения в OOO «Савва плюс М» основное внимание будет уделено сегментированию клиентов по различным критериям, анализу продаж по различным параметрам (по группе клиентов, по регионам, по видам услуг и другие) и составлению различных форм отчетов.

3. Нематериальное стимулирование персонала.

В рамках данного мероприятия в OOO «Савва плюс М» предлагается ежегодный выпуск брошюр «Ими гордится Туристическая фирма ООО «Савва плюс М»» тиражом 2450 экземпляров.

В брошюре предлагается представить истории успеха лидеров туроператора, а также лучших сотрудников по итогам года. Возможные номинации: «Лидер 2015 г. по объему продаж туров», «Лидер 2014 г. по количеству внедренных инноваций». В брошюре предлагается рассказать краткую биографию сотрудника, применяемые им технологии продажи турпродуктов, достигнутые результаты, перспективы. Это будет способствовать мотивации других сотрудников к достижению подобных результатов. Затраты на выпуск одной брошюры составят 10 руб., общая величина расходов на мероприятие составит 24,5 тыс. руб.

Таким образом, предложенные мероприятия можно представить в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Предложенные PR-мероприятия по улучшению имиджа OOO «Савва плюс М»

Мероприятие Сроки Затраты, тыс. руб. Ответственный
1. Организация PR-отдела До июня 2016 года 1475,41 Директор OOO «Савва плюс М»
2. Размещение печатной рекламы в деловой прессе в формате рекламных статей До конца 2016 года 1110,4 Начальник Департамента маркетинга и PR
3. Обновление программного обеспечения для осуществления коммуникаций с клиентами (внедрение CRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами) 2 квартал 2016 года 120 Системный администратор
4. Введение фирменных стандартов обслуживания 2 квартал 2016 года 90,72 Начальник Департамента маркетинга и PR
5. Осуществление благотворительности 2 квартал 2016 года 90 Начальник Департамента маркетинга и PR
6. Разработка корпоративного блога и привлечение сотрудников OOO «Савва плюс М» для написания контента для блога 2 квартал 2016 года 450 Начальник Департамента маркетинга и PR
7. Разработка корпоративного портала 2 квартал 2016 года 59 Начальник Департамента маркетинга и PR
8. Ежегодный выпуск брошюр «Ими гордится Турфирма Савва плюс М» тиражом 2450 экземпляров Ежегодно 24,5 Начальник Департамента маркетинга и PR
Итого   3420,0  

 

Таким образом, общая величина затрат на предложенные PR-мероприятия для продвижения бренда OOO «Савва плюс М» составит 3420,03 тыс. руб.

Ожидаемый экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий — повышение лояльности клиентов и персонала к бренду OOO «Савва плюс М».

 

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы и рекомендации.

Исследование теоретических основ PR, как элемента формирования благоприятного имиджа туристической фирмы, показало, что любое предприятие туристской индустрии имеет разветвленную сеть внешних коммуникаций, которую составляют партнеры по бизнесу, клиенты, государственные учреждения, общественные организации, средства массовой информации.

К PR-мероприятиям в области внешних коммуникаций в туризме относятся:

  • выставки, семинары, презентации, пресс-конференции;
  • организация рекламных туров, пресс-туров;
  • информационные не рекламные кампании в прессе, на радио и телевидении;
  • лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, лоббирование;
  • организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий.

Основными видами PR-деятельности в сфере туризма являются:

  • работа со средствами массовой информации;
  • выпуск информационных материалов;
  • организация пресс-туров;
  • проведение специализированных международных форумов и участие в них;
  • организация в стране какого-либо крупного мероприятия, которое привлечет туристов.

Исследование коммуникационной среды по формированию имиджа показало, что имидж OOO «Савва плюс М» в целом очень позитивный. OOO «Савва плюс М» – многопрофильное Туристическое агентство России.  География предложений «Савва плюс М» насчитывает более 3 стран мира. ООО «Савва плюс М» ежегодно отправляет на отдых в разные точки мира более 370 тысяч туристов.

Анализ PR-деятельности OOO «Савва плюс М» позволил установить, что сильными сторонами коммуникативной деятельности рассматриваемого туроператора выступают:

  • устойчивое положение на рынке туристских услуг;
  • применение в OOO «Савва плюс М» практически всех основных инструментов PR-коммуникации;
  • наличие у OOO «Савва плюс М» сайта в сети Интернет.

В то же время, осуществление PR-коммуникаций в OOO «Савва плюс М» имеет и недостатки:

  • отсутствие собственной PR-службы в структуре OOO «Савва плюс М»;
  • отсутствие Интернет-маркетолога;
  • при продвижении OOO «Савва плюс М» в социальных сетях не используется сеть «Одноклассники».

Информационная активность OOO «Савва плюс М» за последний год носила «реагирующий» ситуативный характер и характеризовалась средним уровнем интенсивности и наличием в ней стандартного предложения. Это позволяло OOO «Савва плюс М» быть на одном уровне с большинством своих средних и мелких конкурентов. Однако яркий и запоминающийся образ, который выделял бы OOO «Савва плюс М» и был бы дополнительным стимулом для клиентов и элементом позитивного позиционирования владельцев, отсутствует. В этой связи, а также в условиях необходимости минимального увеличения объема финансирования, требуется технологизация рекламной и PR кампаний, предполагающая: четкое определение основных характеристик образа компании: конкурентные преимущества и отличия, цель, позитивная специфика методов взаимодействия с партнерами.

Самоидентификация руководителей и работников турфирмы с сформулированным образом компании и формирование готовности транслировать его, четкое определение основных характеристик послания OOО «Савва плюс М», адресованного общественности: название, логотип, слоганы, заголовки, текстовые материалы, визуальные образы и материалы, экспертная содержательная позиция, эмоциональное отношение к работникам, партнерам и клиентам, выделение и активное использование комплекса адекватных каналов информирования целевой группы.

Сегодня роль PR в Интернете очень сложно переоценить. Другими словами, в настоящее время Интернет является одним из самых успешных и перспективных способов для подачи «нужной» информации. Итак, формирование имиджа OOO «Савва плюс М» должно проходить в интернет-изданиях.

OOO «Савва плюс М» предлагаются следующие PR-мероприятия по укреплению имиджа:

1) Для совершенствования внешних коммуникаций в OOO «Савва плюс М» предлагается:

  • организация PR-отдела;
  • обновление программного обеспечения для осуществления коммуникаций с клиентами;
  • введение фирменных стандартов обслуживания для персонала;
  • осуществление благотворительности.

2) Для совершенствования внутренних коммуникаций в OOO «Савва плюс М» предлагается:

  • создание внутренних коммуникаций за счет Интернет-портала;
  • обеспечение присутствия OOO «Савва плюс М» в блог сфере;
  • нематериальное стимулирование персонала.

Общая величина затрат на предложенные PR-мероприятия для продвижения бренда OOO «Савва плюс М» составит 3420,03 тыс. руб.

Ожидаемый экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий — повышение лояльности клиентов и персонала к бренду OOO «Савва плюс М».

 

Список используемой литературы

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 02.11.2013)
  2. Закон РФ от 27.12.1991 № 2124-1 (ред. от 02.07.2013) «О средствах массовой информации»
  3. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 28.12.2013) «О рекламе»
  4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О персональных данных»
  5. Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ (ред. от 21.02.2014) «О некоммерческих организациях»
  6. Федеральный закон от 11.08.1995 № 135-ФЗ (ред. от 23.12.2010) «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях»
  7. Баранов Д.Е., Демко Е.В., Лукашенко М.А. PR: теория и практика/Под ред. М.А. Лукашенко. – М.: Маркет ДС, 2010. – 328 с.
  8. Бархатова Т.В. Повышение эффективности работы туристской фирмы за счет совершенствования логистической информационной системы//Альманах современной науки и образования. – 2012. – № 12. Ч. 2
  9. Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью, М.: Наука,2012.
  10. Боброва И.И., Зимин В.А. Черный PR? Белый GR! Цветной IR: Менеджмент информационной культуры. – М. : Вершина, 2006. – 464 с.
  11. Вольская Г.К. Особенности коммуникационного комплекса в структуре продвижения туристского продукта// Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского. Серия «Экономика и управление». Том 23 (62). 2010 г. № 3. С. 88-95.
  12. Донника К.В. PR в сфере туризма. Реклама и связи с общественностью: проблемы, тенденции, перспективы развития. Часть 1-2. Сборник студенческих публикаций /Под ред. Е.В. Отрадновой. – Екатеринбург: Урал. гос. пед. ун-т, 2011. – 175 c. (Ч.1). – С.117.
  13. Дурович А.П. Организация туризма. – СПб.: Питер, 2009. – с. 320.
  14. Казиева Д.А. Статус PR-коммуникаций в современном мире: методология и перспективы изучения//Гуманитарные исследования. 2013. № 3 (47). С. 036-040.
  15. Коновалова Е.Е. Выставки как эффективное средство продвижения туристического продукта//Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2011. № 7. С. 65-72.
  16. Кузнецов А.А., Во Тхи Минь Нгок Концепция оценки конкурентоспособного потенциала турфирмы и качества туристических услуг//Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. 2009. № 146.
  17. Пелленен Л.В. Технологический ряд подготовки и проведения PR-кампании//Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2014. № 1. С. 033-039
  18. Попов Е. Формирование общественного мнения // Маркетинг. — 2007. – № 5. – С. 43
  19. Пуринова Г.К. Проблемы исследования и формирования позитивного имиджа//Ученые записки Санкт-Петербургской академии управления и экономики. – 2009. – № 3. – С. 81-93.
  20. Романов В.В. Туризм и гостиничное хозяйство. Основы индустрии гостеприимства: М.: Дашков и Ко; 2009
  21. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – С. 7.
  22. Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2008.
  23. Баловсяк Н. 6 шагов по созданию команды авторов для корпоративного блога из числа сотрудников компании. – Режим доступа: http://lovim.net/2013/09/6-shagov-po-sozdaniyu-komandy-avtorov-dlya-korporativnogo-bloga-iz-chisla-sotrudnikov-kompanii/
  24. Жаналинова М.А. Формирование туристского имиджа Республики Казахстана. – Режим доступа: http://repository.enu.kz/bitstream/handle/123456789/5608/tur-imidzh.pdf
  25. Разживина Д.В Технологии формирования туристского имиджа Ярославской области. – Режим доступа: http://www.rsatu.ru/sites/phiskt/?pg=1306756272
  26. Рейтинг социальных сетей — 2012 год. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://socialnye-sety.ru/other/Reyting_sotsialnih_setey_-_2012_god.html
  27. Русская Интернет-реклама и PR в сфере туризма. – Режим доступа: http://is.muni.cz/th/372144/ff_b/Russkaja_internet-reklama_i_PR_v_sfere_turizma.pdf
  28. Сайт группы компаний Terrasoft // http://www.terrasoft.ru/

Страницы:   1   2

Помощь с обучением
Получи бесплатный расчет за 15 минут

Введите контактный e-mail:

Введите номер телефона

Что требуется сделать?

Каким способом с Вами связаться?

E-mail
Телефон
Напишем вам на вашу почту
Перезвоним вам для уточнения деталей
Перезвоним вам для уточнения деталей

или напишите нам прямо сейчас

Написать в WhatsApp

Комментарии

Оставить комментарий

 

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф