Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей
1.1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели, основные функции, состав персонала
1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приёма и размещения, выписки гостей
1.3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей.
Глава 2. Анализ эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
2.1. Основные сведения о деятельности Hollyday Inn Moscow Tagansky
2.2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
2.3. Оценка эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
Глава 3. Совершенствование работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.
Заключение
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
Отрасль гостиничных услуг является одной из отраслей, которая отличается достаточно высокими темпами развития в различных странах. Современный туризм предполагает, что условия проживания гостей в различных типах коллективных средств размещения будут достаточными для удовлетворения их потребностей. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения.
Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Целью данного исследования является Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе на примере Hollyday Inn Moscow. Для того, чтобы достичь поставленную цель, нужно решить ряд задач:
- Изучить теоретические основы организации деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей;
- Провести анализ эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky;
- Разработать мероприятия по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky.
Объектом исследования является отель Hollyday Inn Moscow Tagansky.
Предметом исследования является качество оказываемых услуг.
Исследование базируется на таких методах сбора данных как анкетирование, контент-анализ, включенное наблюдение, анализ нормативных документов организации.
Структура работы состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы.
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей
1.1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели, основные функции, состав персонала
Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл (от греч. «cycles» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греч. «techno» – искусство, мастерство) – совокупность приемов и способов оказания услуг. Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1). Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма.
Рисунок 1 — Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле
В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также клиент может узнать более подробную информации о номерах. Итогом общения является внесение администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла. Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.
По истечению первой фазы гостевого цикла осуществляется подготовка средства размещения к приему гостя: до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков пребывания, необходимость трансфера. В канун заселения служба хаускипинга осуществляет окончательную подготовку номера. Вторая фаза – встреча и регистрация гостя. Предоставление ключа и сопровождение до номера. Также возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале или около входа в гостиницу, в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к рецепции, где его приветствует администратор. Если турист посещает гостиницу неоднократно, рекомендуется обратиться к нему по имени, что произведет положительное впечатление.
В зависимости от категории отеля, время и качество немного отличаются, но пакет документов, требуемый от гостя везде стандартный. Также стоит учесть, что без заблаговременного бронирования регистрация займет немного больше времени. Особое внимание при заселении гостя стоит обратить на стоимость номера, период пребывания в отеле и порядок оплаты. Договором туриста с гостиницей является регистрационная карточка. В анкете гость указывает информацию о постоянном места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, в том случае если оплата производится третьим лицом, вид платежа.
После заполнения карточки, ставится подпись, тем самым происходит заключение договора с гостиницей, подтверждающее все выше сказанное. После заполнения анкеты, администратор обязан сравнить данные анкеты и паспорта гостя, после проверки вписывает в анкету номер, где будет проживать гость, дату и время прибытия и также ставит подпись. Оплачивая туристу, предоставляется второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. Также в период регистрирования гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя: стоимость номера, умноженный на время пребывания гостя в отеле, по суткам, оплата бронирования, оплата дополнительных услуг, которыми гость воспользуется за время нахождения в отеле. Администратор заполняет визитную карту предоставляющую право получения ключа от номера. Карта гостя выдается гостю в одном экземпляре и содержит следующее: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, после чего гостя провожают в номер.
Третья фаза – обслуживание гостей на период проживания в отеле. Для комфорта постояльцев, гостиница должна предоставлять, согласно критерием звездности, определенный объем дополнительных услуг Любое предприятие, вне зависимости от функциональных характеристик ставит перед собой главную цель – на момент проживания гостей приблизить условия к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений
Четвертая фаза–полный расчет постояльца за проживание и предоставленные платные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить достоверность указанной суммы, предоставить гостю возможность просмотреть соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо акцентировать внимание гостя на итоговую сумму. При возникновении ошибки, вносятся соответствующие корректировки извинения перед клиентом. Подпись является подтверждением правильности счета. Завершающая фаза гостевого цикла при необходимости связана с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Предоставление данной услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей на неоднократное посещение средства размещения благодаря повышенной комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе и предоставлении качественного обслуживания, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия гостя, возможно, его родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о высоком уровне сервиса.
Таким образом, мы подробно, пошагово рассмотрели технологический процесс обслуживания в гостинице. Состоит он из бронирования, встречи и
регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем. Также более детально раскрыли структуру службы приема и размещения, какие должности она включает и какие должностные обязанности присвоены персоналу данной службы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основное функционирование отеля связано с оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе обслуживания. Но стоит отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую зависят от специфики отеля (рис. 1). Служба приема и размещения отеля – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, портье, менеджер по бронированию, швейцар, водитель.
В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие (рис. 2) [19]. Небольшие отели имеют меньшее число сотрудников, выполняющие те же функции, но с большими обязанностями. Например, администратор совмещает в себе менеджера по продажам, специалиста по бронированию, встречу и заселение гостей [2]. Основные цели, которые ставит перед собой служба, подчеркивает главные задачи отеля – это предоставление качественного сервиса, что поспособствует большему удовлетворению гостей и увеличению процента загрузки отеля.
Рисунок 2 — Структура службы приема и размещения
Основные задачи службы приема и размещения: встреча, размещение гостей, информирование и предоставление дополнительных услуг во время проживания, расчет и выбытие гостя. К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом [4]. От того, как встретят гостя, во многом зависит первое, впечатление от отеля в целом. Исходя из этого, к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
- стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
- прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
- ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета.
При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию постояльцев. Для этого необходимы должностные инструкции, в которую входит: умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы. Также в инструкции должны быть указаны сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: должностные инструкции и абсолютные стандарты; речевые модули, подсказки поведения в той или иной ситуации; приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника. Положение о персонале – документ, в котором указаны требованиях к внешнему виду и поведению на работе, испытательный срок, обучение, условия работы, обеденное время, месте парковки личного транспорта, правила курения и телефонных разговоров. Ознакомившись с документами, сотрудник ставит подпись. Правила прописанные в сформированной документации заучивают наизусть, что снижает риск нарушений. Персонал службы приема и размещения можно разделить на две категории, основная и вспомогательная. В основную группу входят: менеджер, старший администратор, администратор. Администратор – это лицо отеля, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, помощь в выборе номера гостю в соответствии с его требованиями, предоставление ключей от номера и контроль сохранности. Помощь в любых трудностях и ответы на вопросы гостей, организация действий в экстренных ситуациях, предоставление счета при выезде гостя, оплата и помощь при отъезде. Координирование подразделений между собой и своей и работы. Также администратор должен иметь знания иностранных языков в следующем объеме: при работе в отелях категории одна, две звезды – знание минимум одного иностранного языка в приоритете наиболее употребляемого иностранными гостями в отеле; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что один человек в службе имеет возможность перевода с 2 – 3 иностранных языков.
Также знание нормативной документации, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг». Старший администратор обеспечивает своевременное размещение массовых и одиночных заездов, контролирует ведение служебной документации, состояние архива, учувствует в конфликтных ситуациях между персоналом и клиентами.
Во время отсутствия руководителя предприятия в его обязанностях решать вопросы, включая соблюдение должностных обязанностей сотрудниками. Во время дежурства ему подчинены все работники службы приема и размещения, а также дежурный персонал других подразделений отеля. Менеджер по бронированию – осуществляет бронирования номеров в гостинице. Также имеет тесный контакт с отделом маркетинга. В его обязанности входит: отдалённый контакт с гостем и резервирование мест в гостинице. Регистрация номеров, а именно дата прибытия и окончания, фамилии туристов, регистрация отмены или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, информирование о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и предоставление их службе приема и размещения.
Отели работают без перерывов и выходных, поэтому сотрудники находятся на рабочем месте 24 часа, в две смены по 12 часов. В большинстве случаев начало рабочего дня начинается с 9 часов утра. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Далее администратор в начале рабочей смены просматривает журнал с записями предыдущей смены. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену, потребности и жалобы гостей, которые обращались на рецепцию во время прошлой смены. Администратор ведет учёт загрузки номеров отеля. Расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги производят при оформлении выезда. Проверка и уточнение счетов гостя производиться при выписке. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Зачастую гости обращаются в службу приёма и размещения для получения дополнительных услуг [18].
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым контактирует гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание дополнительных услуг. Служба является проводником между всеми отделами отеля [12].
1.2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приёма и размещения, выписки гостей
Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:· стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;· стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.
Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office – собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и несотрудников гостиницы.Система электронного учета. Система учёта является электронной, если законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, установлена возможность полагаться исключительно на данные, находящиеся в электронной форме. Формирование официально оформленных бумажных документов может быть предусмотрено в такой системе как обязательное в части отдельных документов, а также как обязательное по требованию какого-либо лица, взаимодействующего с системой учёта (но не организатора учёта или регистратора), но система должна содержать данные, которые могут быть использованы исключительно в электронном виде. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно влечь те правовые последствия, которые предусмотрены соответствующим законодательством о данном виде учёта.
Не может быть сочтена системой электронного учёта только такая система, в которой в штатном режиме функционирования получение официально оформленных бумажных документов является единственным способом использования учётных данных гражданами или государственными служащими. В системах, не являющихся системами электронного учёта, электронные данные могут быть использованы только для ускорения делопроизводства.
Использование ИКТ при осуществлении электронного учета. Электронный учет обладает тем свойством, что функционирование системы учёта в штатном режиме осуществляется с обязательным использованием ИКТ. В электронном учёте существенным образом используются электронные формы организации учётных данных (базы данных, электронные документы, электронные таблицы, иные виды организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами). Одновременно с этим бумажные формы также могут присутствовать в электронном учёте – в хранении первичных документов учёта, в виде журналов регистрации выдачи документов гражданам, заверяемых подписями граждан.
В регулировании государственного учёта должна быть проведена граница между ведением электронного учёта и использование средств ИКТ в ведении традиционного учёта.
Электронным учётом может считаться только такой учет, в котором хотя бы часть учётных данных может использоваться и предоставляться иным лицам исключительно в электронной форме. Для систем административного учёта использовать данные в электронном виде должно быть возможным именно для определения прав и обязанностей лиц, а также для установления иных правовых последствий учётных событий. При этом для признания какой-либо системы государственного учёта системой электронного учёта не обязательна возможность использования в электронном виде любых учётных данных. Некоторые виды входящих, исходящих или внутренних документов могут в обязательном порядке приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Однако часть имеющих правовую значимость учётных данных должна быть пригодна для использования в электронной форме. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно приводить к определённым правовым последствиям, предусмотренным соответствующим законодательством о данном виде учёта.
Система государственного учёта может использовать компьютерные технологии и иные средства поддержки ИКТ, но не являться системой электронного учёта в смысле проанализированного выше определения. В этом случае носители цифровой информации могут быть использованы только для ускорения делопроизводства, но не как формы ведения учёта. Нормативная правовая база для таких учётных систем должна содержать однозначное указание на отсутствие правовых последствий внесения изменений в электронные данные.
Технические средства организации процесса приема, размещения и выписки. Компьютеризация процесса приема, размещения и выписки. Работа с техническими средствами (принтер, ксерокс и т.д.). Прокатные машины. Многоканальная телефонная станция.
Рабочие инструменты служащих:
- компьютер;
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- авторизационная машина для проката кредитных карточек;
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
- факс;
- ксерокс;
- детектор для просмотра денег;
- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;
- информационно-ключевой щит;
- документация;
- канцелярские товары;
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления.
Организации, действующие в таких направлениях как туризм, гостиничный и ресторанный бизнеса, отдых и развлечения, организация ивентов, а также соответствующее профессиональное образование, составляют сферу гостеприимства. Эта отрасль обладает сложной структурой и состоит из организаций, специализирующихся на удовлетворении определенных потребностей клиентов или гостей.
Основной «продукт», производимый организациями этой индустрии и обусловливающий её специфику и уникальность, представляет собой различные услуги, предлагаемые гостям и клиентам.
Различные направления бизнеса в сфере гостеприимства обладают специфическими требованиями и атрибутами качества, так, например, применительно к гостиничному бизнесу, обычно рассматриваемому более детально, в качестве уникального упоминается такое качество как услужливость (Parasuraman et al., 1985; Sasser et al., 1978) . Критерии качества предоставляемых услуг в рамках других отраслей также обладают собственными в какой-то мере уникальными атрибутами.
Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее ее структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шоферов и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом. Благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции .Избыточное бронирование. нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своем сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования.