1.3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей
Запросы к обслуживающему персоналу гостиниц возможно символически поделить на 4 группы :
- Квалификация Целый обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку. Уровень подготовки обязана отвечать предоставляемым ими предложениям. Как минимальное количество, раз работник обязан пройти подготовку, связанную с обеспечиваем защищенности живущих в отеле. Раз работник обязан быть подготовлен по задачам защищенности в сфере социального питания.
- Познание зарубежного языка. Для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения 1-го зарубежного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе). Для гостиниц категории 2 звезды запросы подобны предшествующим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, нужно познание в достаточном размере, как минимальное количество, 2-ух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых покупателями отели в данном ареале. Для гостиниц категории 4 звезды запросы подобны предшествующим, но познание языков надлежит быть на больше высочайшем уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, 3-мя зарубежными языками.
- Поведение. Персонал всех категорий гостиниц обязан уметь делать атмосферу добродушной, обязан быть готовым добросовестно исполнить просьбу проживающего.
- Медицинские правила Персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для получения соответственного сертификата.
- Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с клиентами, обязан одевать форменную одежку, в ряде случаев прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии. В гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала. Численность персонала в гостиницах находится в зависимости от объема самой гостиницы. КЗоТ – регулирует трудовые отношения нанимателя и работника. Порядок работы служащих:
- Горничные, швейцары, уборщики помещений, портье І и ІІ категории – 11 ч.
- Администрация, дирекция и т. д. – 8 ч. Главные функции служащих службы приема и размещения. Дежурный управляющий – это служащий, являющийся главой отеля, контактирующий с клиентами отели на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который обязан пройти профессиональную подготовку, подобающую производимой работе и обеспечивающую защищенность в отеле.
Его главные функции:
— выполнение всевозможных предварительных действий по приему клиентов;
— отбор номеров для брони;
— фиксация длительности проживания гостей;
— проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
— подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями;
— определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор);
— определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур; — сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы;
— координирование собственной работы другими отделами гостиницы;
— отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров;
— несет обязанность за оснащение, охватывая сейф;
— гарантирует доставку почты и посылок клиентам.
Одной из основных проблем качества обслуживания является изменчивость и ограниченность возможностей и надежности процесса производства услуг (Gummesson, 1991). Клиенты отелей имеют хорошо продуманные представления о качестве обслуживания, таким образом атрибуты качества важны для большинства оказываемых отелями видов услуг, а отсутствие определенных атрибутов может привести потребителей к негативному восприятию качества обслуживания.
Вместе с тем, само по себе наличие описываемых атрибутов может существенно не улучшить воспринимаемое качество обслуживания. Например, согласно Т. Мерша и В. Адлакха, большинство клиентов отелей готовы пожертвовать определенными удобствами взамен на снижение цены услуг; а уровень квалификации и производительность работников сферы услуг являются ключевыми детерминантами воспринимаемого качества услуг (Mersha, Adlakha, 1992). Таким образом, сложность управления качеством услуг отелей неоспорима.
Исследования, посвященные управлению качеством услуг, показывают, что сервисные фирмы тратят слишком мало усилий на планирование качества услуг. Связанные с этим издержки от низкого качества планирования приводят к снижению рентабельности из-за сбоев в обслуживании (Stuart et al., 1996).
При обсуждении вопроса об удовлетворенности клиентов отелей важно понимать, что оценка услуг включает два основных различных аспекта: предоставление услуг и результат обслуживания (Mattila, 1999). Исследования показывают, что способ предоставления услуги (воспринимаемое функциональное качество) важнее, чем результат процесса обслуживания (техническое качество). Это позволяет сделать вывод показывает, что усилия персонала оказывают сильное влияние на оценку удовлетворенности гостя. Помимо этого, компании, предоставляющие услуги, должны расширить свой анализ производительности, чтобы помочь урегулировать конфликты между процессами улучшения качества услуг и повышения производительности услуг (Parasuraman , 2002).
Организация, таким образом, должна регулярно проводить запланированный обзор прогресса в рамках совета по качеству или рабочей группой. В то же время, руководство должно создать систему для определения областей будущего улучшения и для отслеживания производительности в отношении внутренних и внешних клиентов. Данные системы также должны отслеживать изменяющиеся предпочтения клиента. Непрерывное совершенствование, в данном случае, означает не только удовлетворенность текущим хорошим уровнем работы или процессом. Совершенствование достигается путем включения процесса измерения и командного решения проблем все виды работ. Организация должна постоянно стремиться к совершенству, снижая сложность, вариативность и выход из-под контроля.
Например, цикл Plan-Do-Study-Act, разработанный Шухартом и позже модифицированный Демингом, является эффективным методом совершенствования. В рамках процесса непрерывного совершенствования компании должны тщательно планировать, затем выполнять план, изучать результаты и проверять, работает ли план точно так, как задумано. В результате, действия должны быть основаны на результатах предыдущих стади, помимо этого, они должны корректироваться в соответствии с оценкой работы процессов. Таким образом, основной целью здесь является непрерывное улучшение процесса, а этапы цикла PDSA являются основой для достижения этих целей (Besterfield et al., 2003).
Предполагается, что изначально низкие показатели по данным факторам будут замедлять как внедрение процессов совершенствования качества услуг, так и препятствовать самому процессу улучшения услуг ввиду наличия дополнительных издержек на доведения каждого из факторов до как минимум приемлемого уровня.
В результате, можно сделать вывод, что так же, как и управление качеством является трехсторонним процессом, так и оценка качества может быть осуществлена с позиции менеджмента организации, со стороны клиентов, а также со стороны персонала, непосредственно оказывающего услуги.
Таким образом, в настоящем исследовании был выбран вариант оценки качества услуг со стороны гостей отеля. Причиной этому является то, что восприятие качества услуги именно гостями гостиниц и отелей влияет на дальнейшую их деятельность. Распространение среди реальных и потенциальных гостей отелей знания об определенном качестве услуг происходит быстро и охватывает большую территорию и аудиторию. В результате, оценка качества услуг с позиции именно гостей и клиентов представляет наибольший интерес для данного исследования.
Глава 2. Анализ эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
2.1. Основные сведения о деятельности Hollyday Inn Moscow Tagansky
Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.
Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт», «Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар, утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты, тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.
Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает восемь конференц-залов для проведения деловых мероприятий, выставок, конференций, свадеб, юбилеев, семейных торжеств. Помещения рассчитаны на различное число участников и могут быть объединены. Максимальное количество гостей на одном мероприятии — 130 человек.
Основные данные об организации представлены в таблице 1.
За время своей деятельности, отель получил следующие награды/номинации, которые подтверждают высокий уровень качества предоставляемых услуг (Отель «Hollyday Inn Moscow Tagansky», 2018):
- Сто лучших товаров России 2011, 2012, 2013;
- International contest of quality. Best goods and services-gemma 2013;
- Сто лучших товаров России 2015.
Организационная структура отеля представлена рядом отделов в соответствии с направлениями деятельности Hollyday Inn Moscow Tagansky (Рис. 7).
Как показано на рисунке 7, помимо структурных подразделений Hollyday Inn Moscow Tagansky в структуре выделена связь с ООО «Строгановская вотчина». Эта организация выступает поставщиком услуг кафе, бара и ресторана для отеля «Hollyday Inn Moscow Tagansky»; также она участвует во внутренней оценке качества услуг отеля и формирует его имидж.
Организация Hollyday Inn Moscow Tagansky, которой принадлежит рассматриваемая гостиница, размещает также на ее территории туристическое агентство «Hollyday Inn Moscow Tagansky», SPA-центр «Hollyday Inn Moscow Tagansky Wellness» и сауну «Строгановская», которые не являются отдельными юридическими лицами, но представляют наиболее крупные отделы организации, связанные с предоставлением гостиничных услуг. Услуги кафе, бара и ресторана в отеле оказываются дочерней организацией ООО «Строгановская вотчина».
Рисунок 3 — Организационная структура отеля «Hollyday Inn Moscow Tagansky» (Hollyday Inn Moscow Tagansky)
Помимо основного вида деятельности по коду ОКВЭД (55.10), также определен 31 дополнительный вид, где следует отдельно отметить те, которые характеризуют широкий спектр деятельности отеля (Сбис, 2018):
- 3 – деятельность прочего сухопутного пассажирского транспорта;
- 11 – деятельность рекламных агентств;
- 11 – деятельность туристических агентств;
- 01 – стирка и химическая чистка текстильных и меховых изделий;
- 02 – предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;
- 04 – деятельность физкультурно-оздоровительная.
Среди основных преимуществ отеля Hollyday Inn Moscow Tagansky можно выделить:
- выгодное расположение в центральной части города рядом с такими объектами, как Культурно-деловой центр, художественная галерея, обширный номерной фонд, способный разместить до 500 гостей одновременно – гостиница имеет 402 номера разных категорий;
- широта предоставляемых гостям услуг;
- наличие ресторанов, баров и кафе на территории отеля – ресторан «Строгановская вотчина», Fresh-бар, круглосуточное европейское кафе;
- наличие компаний, предоставляющих SPA-услуги на территории отеля — центр красоты и здоровья «Hollyday Inn Moscow Tagansky Wellness», сауна «Строгановская»;
- наличие туристического агентства «Hollyday Inn Moscow Tagansky» на территории;
- хорошее расположение относительно основных транспортных узлов – 3 км от железнодорожного вокзала 2; 18 км от аэропорта Большое Савино;
- возможность предоставления конференц-услуг;
- услуги трансфера, визовой поддержки, прачечной, химчистки, сервис-бюро
- проживание детей до 7 лет — бесплатно без дополнительного места.
Отель Hollyday Inn Moscow Tagansky оказывает широкий спектр услуг своим гостям и клиентам, классификация услуг представлена в таблице 2.
Таблица 2
Перечень услуг отеля Hollyday Inn Moscow Tagansky
*сост. по ист.: Booking.com. Гостиница Hollyday Inn Moscow Tagansky. URL: http://www.booking.com/hotel/ru/ural.ru.html (дата обращения 10.02.2018).
Согласно данным таблицы 2, отель предоставляет весь спектр услуг, которые могут быть нужны гостям. Рассмотрим подробнее номерной фонд и конференц-услуги отеля. Номерной фонд отеля состоит из номеров 6 видов от стандартных до класса люкс (Таблица 3).
Рассматривая номерной фонд отеля, можно сделать вывод о том, что в основном фокус идет на индивидуальных туристов и деловых людей, так как номера категорий одноместный эконом и бизнес являются самыми многочисленными (187 и 86 номеров соответственно – 68% от общего количества номеров).
Таблица 3
Номерной фонд отеля Hollyday Inn Moscow Tagansky
*Сост. по. источнику: Отель «Hollyday Inn Moscow Tagansky». Официальный сайт. URL: http://hotel-ural.com (дата обращения 10.02.2018).
В Таблице 3 отображена стоимость проживания по типу номеров, а также стоимость дополнительных услуг. Ценообразование в отеле зависит от типа выбираемого номера, а также количества человек, источника заявки на бронирование, условий заезда и тарифа. Наиболее дешевым является одноместное проживание в стандартном номере по тарифу «без завтрака» без использования дополнительных услуг, с учетом бронирования с сайта отеля – 2043 рублей в сутки.
2.2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей Hollyday Inn Moscow Tagansky
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям такого качества услуг, совпадающего по уровню с европейским сервисом, а также увеличение процента занятости гостиницы. Служба приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky» насчитывает 5 сотрудников: 1 руководитель, 4 администратора, работающих посменно. В таблице 4 представлен социальный портрет сотрудников исследуемой службы.
Таблица 4
Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky»
Согласно данным таблицы 1, средний возраст сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky» составляет 27 лет, что является оптимальным; стаж сотрудников составляет не менее 3 лет для администратора. Стоит отметить, что не все сотрудники имеют высшее образование, 1 администратор имеет среднее профессиональное профильное образование, но в данный момент получает высшее образование заочно, что говорит о том, что руководитель гостиницы заботится о ее имидже и репутации.
Для анализа деятельности службы приема и размещения исследуемой гостиницы составлена анкета, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В процессе исследования были опрошены 112 гостей. Рассмотрим результаты анкетирования, которые представлены в таблице 5.
Таблица 5
Личные данные респондентов
Перейдем к оценке работы службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky», данной опрошенными гостями (таблица 6). Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.
Таблица 6
Результаты анкетирования респондентов
Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в гостинице «Hollyday Inn Moscow Tagansky», 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для гостиницы.
Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа. Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Всего лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. Вполне возможно, что такой результат отмечен гостями в результате отсутствия в службе приема и размещения должности швейцара и гостей при встрече встречают администраторы на стойке регистрации гостя. Было выявлено, что 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. Вероятно, это может быть связано с таким показателем как скорость обслуживания или с частично механическим трудом, который применяют сотрудники службы приема и размещения. В любом случае, более подробный анализ должен проводить руководитель гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky», если он заинтересован в дальнейшем успехе своего предприятия.
На этапе оплаты мы впервые за время анализа можем наблюдать превышение оценки 4 балла над всеми остальными (54%), 42% опрошенных поставили оценку 5 баллов, но вновь заставляет задуматься о качестве обслуживания оценка 3 балла, которую поставили 4% гостей. Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является неплохим показателем, чтобы отразиться на качестве конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Между этапом оплаты и этапом выписки существует определенного рода взаимосвязь, выраженная в примерно одинаковом количестве оценок 4 и 5 баллов. Единственное отличие заключается в том, что в момент оплаты количество респондентов, оценивших работу сотрудников на этом этапе в 3 балла, составило 4%. Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и размещения оценивается отлично. Мы видим, что 57% респондентов поставили оценку 5 баллов, а 4 балла поставили 43%. Более низкие баллы вовсе отсутствуют, что положительно сказывается на репутации гостиницы.
По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky» можно сделать следующие выводы.
- Гости гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky» очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
- Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.
- На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон, загруженность персонала и т.д. [45].
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и функционировании службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky». Для повышения квалификации персонала, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и размещения, предлагается комплекс мероприятий:
- оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;
- семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»;
- тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы»;
- тренинг «Управление службой приема и размещения» [56].
Проведение тренингов поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы [7].
Тренинг будет проходить на территории гостиницы, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky», а именно в смену работает 2 человека, один с 8.00 до 20.00 часов, второй с 20.00 до 8.00 часов. Смены чередуются: рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, так как обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.
Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и размещения исследуемой гостиницы, позволила разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Hollyday Inn Moscow Tagansky».
В рамках предоставления конференц-услуг, отель может предложить 5 типов залов и арт-клуб, которые могут обеспечить проведение мероприятий любых видов. У отеля есть специфическая звуковая и световая аппаратура, которая также влияет на высокое качество организации мероприятий. Кроме того, предлагаются дополнительные платные услуги для проведения конференций, а также предоставляется дополнительное оборудование. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что отель предлагает разные варианты бизнес-решений и организации мероприятий, которые имеют диверсификацию по цене, что означает, отель заинтересован в гостях и клиентах разных категорий дохода и с разными целями. Таким образом, это не только улучшает их конкурентную позицию, но также является их стратегическим преимуществом.
Помимо услуг временного размещения гостей и бизнес-услуг, отель также оказывает SPA-услуги в Центре красоты и здоровья «Hollyday Inn Moscow Tagansky Wellness» (тренажерный-зал, сауна, солярий, услуги парикмахера, маникюр и педикюр, косметологические услуги, массаж) (Центр …, 2018), а также услуги турагентства «Hollyday Inn Moscow Tagansky» (Отель «Hollyday Inn Moscow Tagansky», 2018).
Отель Hollyday Inn Moscow Tagansky развивает политику также в области повышения качества именно гостиничных услуг, предоставляя гостям широкий выбор акций и специальных предложений, направленных на удержание существующих клиентов, а также на расширение клиентской базы. На сегодняшний день в отеле действуют следующие специальные предложения (Отель «Hollyday Inn Moscow Tagansky», 2018):
- дисконтная карта со скидкой 7%;
- для гостей отеля первое посещение фитнес-центра – 250 рублей;
- счастливый час в сауне «Строгановская» — посещение 700 руб./час;
- спеццены на номера Студио, Люкс и Люкс-комфорт для новобрачных;
- скидка 5% при бронировании онлайн;
- тариф «деловой понедельник» для проведения мероприятий по понедельникам;
- размещение со скидкой в 25% при заселении «от стойки» с 12:00 пятницы по 12:00 воскресенья;
- корпоративный тариф – скидка от 7% до 20% при заключении договора.
В контексте изучения качества услуг отеля Hollyday Inn Moscow Tagansky следует выделить исследовательскую проблему. Так, проблема исследования заключается в том, что зачастую проведение оценки качества услуг производится только одной методикой, таким образом, учитывая различные недостатки инструментов и методов исследования, получаемые выводы могут быть недостаточно валидными, а выборка респондентов – нерепрезентативной. Таким образом, использование комплекса методов оценки качества услуг поможет определить более точно уровень качества сервиса отеля.