ГЛАВА 2. Система управления и основные характеристики государственного учреждения ГАУ «МФЦ в РД»
2.1 Общие характеристики организации ГАУ «МФЦ в РД»
ГАУ «МФЦ в РД» является государственным автономным учреждением Республики Дагестан «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на территории Республики Дагестан. Создана организация 29 апреля 2013 года. На момент открытия многофункциональный центр предоставлял 31 обязательную государственную услугу, 54 услуги Министерства социальной политики и 69 муниципальных услуг. В настоящее время в МФЦ предоставляется 350 государственных и муниципальных услуг. Данный МФЦ относится к категории многофункциональных центров, которые предоставляют свои услуги 20 часов в неделю, так как население республики составляет более 3 085 738 человек.
Перечень услуг, предоставляемых в рассматриваемом в многофункциональном центре, представлен на официальном сайте. По организационно-правовой форме многофункциональный центр является муниципальным казенным учреждением, следовательно, он финансируется за счет местного бюджета на основании сметы, а также в пределах, установленных законодательством Российской Федерации, имеет право осуществлять деятельность, приносящую доход.
В мае 2014 года был представлен новый бренд для системы многофункциональных центров, его именем стало – «Мои Документы». Вновь открываемые многофункциональные центры стали работать под новым брендом. На сегодняшний день, абсолютно все учреждения, входящие в сеть МФЦ носят имя данного бренда.
Организационная структура организации представлена на рисунке 2.1.1.
С каждым днём существование многофункциональных центров становится всё популярнее. Количество филиалов, располагающихся по всей стране, продолжает расти одновременно с численностью заявителей.
Проводятся всевозможные конкурсы, посвящённые выбору МФЦ которые являются лучшими в той или иной категории. К примеру, лучшими МФЦ первой категории в 2015 году были признаны центры Пермского края, Алтайского края, Республики Дагестан и Башкортостан. В 2016 году лучшими центрами первой категории являются учреждения Калужской, Кировской, Воронежской, Томской областей, Москвы, Пермского и Краснодарских краев. Помимо номинации «Лучший МФЦ» также существуют категории «Лучшая практика по информатизации МФЦ», «Лучший универсальный специалист МФЦ».
Большое внимание государство уделяет автоматизации деятельности многофункциональных центров. Повсеместно выделяются бюджеты для внедрения и установки автоматизированных информационных систем, электронных очередей, центров телефонного обслуживания, веб-сайтов, посвящённым деятельности МФЦ. Технологии доходят до того уровня, что для того чтобы узнать статус поданного заявления в учреждении достаточно ввести его номер на сайте.
Для полного анализа состояния учреждения необходимо проанализировать основные показатели деятельности, которые представлены в таблице 2.1.1.
Таблица 2.1.1. Основные показатели деятельности ГАУ «МФЦ по РД»
За анализируемы период численность персонала возросла с 9 человек в
2016 году до 50 человек в 2018 году. Резкий скачок произошел в 2018 году. Численность персонала возросла на 163,2 %. Основную часть роста персонала составили специалисты. Увеличились среднемесячные заработные платы сотрудников, что естественно оказало большое влияние на увеличение фонда оплаты труда, в 2018 году он вырос на 241,9% по сравнению с 2017 годом.
Рост вышеуказанных показателей благоприятно характеризуют деятельность многофункционального центра.
Таким образом, ГАУ «МФЦ по РД» призвано существенно повысить эффективность оказания услуг органами государственной и муниципальной власти, а главное, сократить время, затрачиваемое гражданами и организациями на их получение.
2.2 Анализ системы управления персоналом ГАУ «МФЦ в РД»
В настоящее время сложилась кризисная ситуация в экономике нашей страны. Причиной экономического кризиса в России стало резкое падение цен на нефть на общемировом рынке. Учитывая тот факт, что доходность бюджета страны и его наполняемость наполовину зависят от цен на нефть, можно предположить, что расходы государства так же будут сокращаться до момента стабилизации на рынке нефтегазового сектора. Сокращение затрат коснется и расходов на содержание государственного аппарата. Соответственно, множество процессов в российской экономике изменят свои направления и временные рамки: в ряде случаев уже происходит оптимизация расходов организаций на ключевую деятельность и сокращение фондов оплаты труда, что ведет к снижению уровня доходов специалистов или сокращению персонала. Секвестирование расходов на содержание государственных организаций и органов государственной власти не обошли и Свердловскую область.
Проблема заключается в том, что во время оптимизации численности в период кризисной ситуации экономики на персонал возлагаются дополнительные задачи, и увеличивается объем работы. Как показал опыт развития государственного автономного учреждения РД «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», в 2018г. в связи с недостаточным уровнем профессиональных (базовых) знаний, отсутствия достаточных навыков в сфере межличностных отношений, корпоративной и деловой этики, отсутствием стремления к саморазвитию, персонал не готов к существенным изменениям условий труда, смены стандартных схем выполнения рабочих процессов. Такая ситуация может привести к невыполнению необходимых показателей качества оказания услуг органами исполнительной власти населению, и потере достигнутых результатов, что влечет за собой крах поставленных целей всей административной реформы.
Соответственно, для предотвращения отрицательных последствий и дальнейшего прогресса достигнутых результатов, необходимо провести анализ причин, повлекших замедление процесса развития системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Точкой отсчета в изучении можно считать базовое образование, которое имеет специалист, трудоустраивающийся в ГАУ «Многофункциональный центр». В настоящее время нет разработанных методических рекомендаций по установлению квалификационных требований к образованию, стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу работы по специальности, к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей по должностям специалистов, оказывающих государственные и муниципальные услуги, пока не утверждены профессиональные стандарты.
На сегодняшний день в ГАУ «Многофункциональный центр» принимаются специалисты с высшим образованием, стажем работы от 6 месяцев по специальности. Квалификационный состав сотрудников, обслуживающих население, представляет собой: 20 % юридическое, 30 % экономическое, 15 % педагогическое, 35 % имеющие высшее техническое, медицинское, психологическое и иное образование.
В РД федеральные государственные бюджетные образовательные учреждения высшего профессионального образования предлагают наиболее подходящую специальность для подготовки специалистов для оказания государственных, муниципальных услуг — «Государственное и муниципальное управление», которая включает выявление, анализ и разрешение проблем инновационного развития национальной экономики, управления основными параметрами инновационных процессов в современной экономике, научно-технического и организационного обновления социально-экономических систем, а также методов и инструментов оценки результатов инновационной деятельности; разработку теоретических и методологических принципов, методов и способов управления социальными и экономическими системами; совершенствование методов управления и государственного регулирования; социальную структуру, социальные институты и процессы; государственно-правовые концепции: история и современность. Однако приобретенных навыков при изучении данной дисциплины недостаточно для работы специалистов в сфере обслуживания населения при оказании государственных и муниципальных услуг.
Согласно данным МФЦ за 2018 год на сайт и телефон «горячей линии» многофункционального центра поступило 388 жалоб, из них: на некорректные консультации специалистов МФЦ – 65; на длительное ожидание в очереди – 105; на отказ в приеме документов – 34; на отказ в выдаче документов – 17; на некорректный прием документов специалистом – 37; на центр телефонного обслуживания «Горячая линия МФЦ» — 46; прочие (комиссия в платежных терминалах при оплате государственной пошлины, режим работы филиалов, на работу официального сайта МФЦ и др.) – 65 (рис.2.2.1.).
Рис.2.2.1.: Данные о жалобах на работу ГАУ «Многофункциональный центр» за 2018 год.
Источник: Составлено автором на основе данных учреждения.
На рис. 2.2.1 видно, что всего поступило 388 жалоб за 2018 год. Рассмотрев данные статистики более подробно можно на основании полученных данных сделать следующий вывод, что все проблемные вопросы затрагивают кадровую политику учреждения, соответственно необходимо провести анализ предполагаемых причин сложившейся ситуации и разработать мероприятия по устранению проблемных вопросов. Особое внимание в системе управления персоналом государственных служащих должно быть уделено систематическому их обучению и повышению квалификации.
Для подготовки специалистов к работе по принципу «одного окна» в РД 30.05.2013 года № 110 комиссией по повышению качества услуг в РД была утверждена «Методика подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» (табл. 2.2.1).
В соответствии с утвержденной программой обучения специалист, проходящий дополнительное образование в учебном центре «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» в РД (далее – ГАУ РД «Многофункциональный центр») получает всестороннее представление специфики рабочего процесса. Обучение проходит централизованно в учебном центре в г. Махачкала.
Таблица 2.2.1.
Программа подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна»
Источник: [6, 4c.]
На практике же прослеживаются некоторые сложности применения полученных знаний. Можно предположить следующие причины сложностей: неумение применить полученные навыки в жизненной ситуации, некачественное наполнение лекционного материала, малое количество часов практики, недостаточная компетентность преподавательского состава.
Проведя анализ программы подготовки, автор предлагает мероприятия по совершенствованию обучения в двух направлениях:
- Мероприятия, направленные на качественную составляющую обучающего курса, то есть пересмотр и дополнение учебной программы;
- Мероприятия, направленные на повышение квалификации преподавательского состава, взаимодействие с привлекаемыми организациями (учреждениями) по обучению персонала.
Для определения необходимого объема нововведений и расчета экономической, качественной, и социальной эффективности предлагаемых мероприятий, автор провел сравнительный анализ существующей концепции обучения персонала с планируемыми мероприятиями, направленными на совершенствование системы оказания государственных и муниципальных услуг и улучшения качественных показателей процесса.
Спецификой организационной структуры ГАУ «Многофункциональный центр» является сетевая организация трудового процесса. В штатном расписании учреждения заложено 1750 штатных единиц в 82 филиалах, расположенных в 73 муниципальных образованиях РД. Введено в эксплуатацию 914 «окна» по приему физических и юридических лиц, соответствующих требованиям «Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376.
2.3 Структура кадровой политики в ГАУ «МФЦ в РД»
Достаточная обеспеченность ГАУ «МФЦ в РД» нужными кадрами, их рациональное использование имеют большое значение для увеличения объема реализации услуг.
Рассмотрим состав и структуру персонала в учреждении. Проанализируем структуру данного коллектива, который будет заключаться в анализе социально – демографических характеристик.
Такие социально-демографические характеристики, как пол, возраст, образование и стаж работы в учреждении оказывают большое влияние на основную деятельность ГАУ «МФЦ в РД», так как основная часть персонала работает с населением.
В таблице 2.3.1. представлена структура персонала по полу.
Таблица 2.3.1. Структура персонала ГАУ «МФЦ в РД» по половому признаку
Анализируя данные, представленные в таблице 2.3.1., можно сделать вывод о том, что основную часть персонала за анализируемый период составили женщины. Опираясь на теоретические основы психологии межличностных отношений, такое соотношение мужчин и женщин не случайно, ведь женщины более терпеливы и понимающие в отношении общения с людьми.
Квалифицированный уровень персонала во многом зависит от его возраста. Поэтому в процессе анализа структуры персонала рассмотрим изменение в составе организации по возрасту, и стажу работы в ГАУ «МФЦ в РД».
В таблице 2.3.2. представлены данные по возрасту персонала учреждения.
Таблица 2.3.2. Возрастная структура персонала ГАУ «МФЦ в РД»
Основная часть персонала находится в возрастной категории от 30 до 39 лет. Рассчитаем средний возраст персонала в учреждении по данным таблицы 2.3.2., как сумму произведений середины интервала по возрасту и численности, принадлежащей этому интервалу:
Возраст ср.2016 = (21*0+27*0 + 34,5*6 + 44,5*1 + 52*1 + 65*1)/ 9 = 40,9 год
Возраст ср.2017= (21*0+27*0 + 34,5*16 + 44,5*1 + 52*1 + 65*1)/ 19 = 37,5 лет
Возраст ср.2018= (21*2+27*5 + 34,5*36 + 44,5*1 + 52*5 + 65*1)/ 50 = 35,7 года
Значение среднего возраста персонала в ГАУ «МФЦ в РД» в 2018 году по отношению к 2016 году понизилось на 5,2 года. Из данного анализа можно сделать вывод, что персонал в учреждении состоит преимущественно из сотрудников среднего возраста. Средний возраст самый благоприятный для многофункционального центра, так как сотрудники данной возрастной категории психологически готовы к быстрому профессиональному переобучению и освоению нового опыта, но в, то, же самое время их мобильность намного меньше, чем у молодых сотрудников. Перед руководителем ГАУ «МФЦ в РД» не стоит проблема «омолаживания» коллектива.
В таблице 2.3.3. представлена структура трудового коллектива по стажу работы.
Таблица 2.3.3. Структура сотрудников по стажу работы
В 2018 году основную часть персонала составляет, а именно 62%, составляют люди, которые только нанялись на работу. Их стаж работы составляет меньше 1 года. Стоит заметить, что в 2016 году 100% персонала также имеет стаж работы меньше 1 года. Эта ситуация объяснятся тем, что в 2016 году ГАУ «МФЦ в РД» только открылся.
В структуре персонала по уровню образования выделяются работники, имеющие высшее, среднее специальное и среднее общее образование.
Именно такая структура представлена в таблице 2.3.4.
Таблица 2.3.4. Структура персонала по уровню образования
Основная часть персонала имеет высшее образование. В 2018 году число персонала, имеющего высшее образование, увеличилось на 158,8%. Стоит отметить, что за период работы ГАУ «МФЦ в РД» всего только один человек имеет среднее общее образование. Это говорит о том, что многофункциональный центр принимает на работу в отдел по оказанию услуг населению только тех, кто закончил высшее учебное заведение или колледж. Ведь именно эти люди умеют уже сформировавшийся образ мышления, они понимают, чего хотят в жизни и это гарантия того, что человек пришел на работу на долго, а не просто на лето.
Показатель движения рабочей силы по учреждению выражает коэффициент текучести. Он определяется как отношение числа уволенных по всем отрицательным причинам к списочному числу рабочих на начало анализируемого периода.
Анализ движения персонала в филиале представлен в таблице 2.3.5.
Таблица 2.3.5. Движение персонала ГАУ «МФЦ в РД»
Основным показателем при анализе движения персонала является текучесть кадров. Различают естественную и повышенную текучесть кадров. Естественной текучестью кадров является значение 3-5%. Как правило, это естественный процесс, который приводит к постепенному обновлению рабочего персонала. «Если он меньше 3%, это можно расценивать как застой в коллективе. Повышение этого коэффициента от одного отчетного периода к другому говорит о снижении стабильности коллектива, недооценке потребностей работников со стороны руководства и кадровых служб, появлении негативных факторов, которые заставляют людей увольняться. Снижение коэффициента текучести, наоборот, свидетельствует об улучшении обстановки в коллективе и целенаправленном подходе в управлении кадрами».
Проведя опрос персонала ГАУ «МФЦ в РД», были выявлены причины увольнения работников. Результаты опроса представлены в таблице 2.3.6.
Таблица 2.3.6. Причины увольнения кадров
Так как ГАУ «МФЦ в РД» стал работать совершенно недавно, то основные причины увольнений являются семейные обстоятельства и условия труда. К первой категории причин увольнения учреждение не имеет никакого отношения, но по данным таблицы 2.3.6. можно сделать вывод, что в ГАУ «МФЦ в РД» большая часть людей увольняется из-за неудовлетворенности условиями труда. Под условиями труда понимается неудовлетворенность заработной платой, невозможность карьерного роста, а также тяжелая психологическая работа с населением, в которой начальство никак не поддерживает и не помогает своим работникам.
Таким образом, подводя итоги, можно сказать, что в ГАУ «МФЦ в РД» существуют проблемы с текучестью кадров. Основной причиной текучести является проблема с условиями труда. Естественно это влияет на качество оказания государственных и муниципальных услуг населению, потому как персонал, работающий в отделе по работе с населением взаимодействует с населением напрямую.
Основные направления кадровой политики ГАУ «МФЦ по РД»:
- подбор, оценка и использование персонала;
- мотивация персонала;
- социальная политика;
- корпоративные коммуникации.
Выделим основные достоинства и недостатки действующей в организации кадровой политики.
Таблица 2.3.7. Достоинства и недостатки кадровой политики ГАУ «МФЦ в РД»
Таким образом, ГАУ «МФЦ в РД» ценит в своих работниках высокий профессионализм и образовательный уровень, ориентацию на достижение результатов, инициативность, способность к обучению и практическому использованию полученных знаний, приверженность корпоративным ценностям и традициям.