Управление конфликтами на примере ООО Ностальгия

1  2

---

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1. Понятие, сущность и виды конфликтов в организации

1.2. Влияние конфликта на результативность и эффективность деятельности организации

1.3. Методы управления конфликтами в организации

1.4. Зарубежный опыт управления конфликтами

2. Анализ уровня конфликтности и социально-психологического климата на предприятии ООО «Ностальгия»

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Анализ социально — психологического уровня в трудовом коллективе

2.3Диагностика уровня конфликтности в ООО «Ностальгия»

2.4 Конфликты, возникающие на предприятии

3.Совершенствование процесса управления конфликтами на предприятии в ООО « Ностальгия»

3.1.Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами на предприятии

3.2. Социально-экономическая эффективность предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованных источников

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы исследования. Любое предприятие – это совокупность людей, имеющая свое мнение, цели, характер, мотивы, амбиции. Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства, противостояние и борьба потребностей, разные цели, вопрос во взаимоотношениях, пересечение ценностей сторон и многое другое – все это порождает конфликты и конфликтные ситуации.

Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом коллективе. Конфликт – это когда отсутствует согласие и понимание между двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликт в трудовом коллективе практически неизбежен, поскольку определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Для современных предприятий характерна множественность конфликтов, в которые оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы с различными интересами и потребностями. Конфликты, прежде всего, сказываются на эффективности работы организации, ее экономическом росте, но также это сказывается на психическом состоянии самих сотрудника предприятия.

Актуальность вопроса управления конфликтами в организации определяется тем, что проблема внутриорганизационного конфликта является одной из важных в области трудовых отношений. Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта, в самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих осмысления и знаний в свете происходящих в обществе изменений.

На протяжении долгого времени вопросы конфликтов в организации, вопросы эффективного управления конфликтами рассматривались такими исследователями, как А. Файоль, М. Фоллет, А. Маслоу, Дж. Бертон и другие. Также свой вклад внесли такие российские ученые, как: С. А. Баркова,
А. И. Наумова, А. И. Пригожина и другие. Теоретические аспекты конфликтологии в России успешно рассмотрены в работах А. Дмитриева, В. Кудрявцева,
С. Кудрявцева, A. Здравомыслова, Ю. Запрудского. Несмотря на обширную литературу по вопросам конфликта, вся она, в основном, носит теоретический характер. Однако в настоящее время не существует единого инструмента регулирования конфликтов в трудовых коллективах, который можно было бы применять руководителям для разрешения конфликтных ситуаций.

Объект исследования – трудовой коллектив ООО «Ностальгия».

Предмет исследования − социально-психологический климат и уровень конфликтности в трудовом коллективе ООО «Ностальгия».

Цель исследования – разработать рекомендации по управлению конфликтами на примере ООО «Ностальгия г. Краснотурьинск.

Исходя из цели исследования, в исследовании поставлены следующие задачи, определяющие его структуру:

1) Дать понятие конфликта и обозначить виды конфликтов.

2) Рассмотреть причины возникновения конфликтов.

3) Изучить вопросы управление конфликтами на предприятии и рассмотреть методы разрешения конфликтных ситуаций.

4) Дать экономико-правовую характеристику предприятию ООО «Ностальгия».

5) Проанализировать социально-психологический климат в трудовом коллективе ООО «Ностальгия».

6) Провести диагностику уровня конфликтности в трудовом коллективе ООО «Ностальгия».

7) Предложить мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии и оценить их эффективность.

Теоретическая основа исследования. Основой исследования послужил накопленный научный опыт в трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления персоналом, в области управления конфликтами в группах, в вопросах конфликтологии и управления конфликтами на предприятии. При написании исследования использовались работы таких авторов как: Анцупов А. Я. , Базаров Т. Ю. , Блюм М. А. , Бородкин Ф. М. , Гвишиани Д. М. , Гурьева Е. Ю. , Дмитриев А. В. , Запрудский Ю. Г. , Иванникова Н. В. , и других.

Методологическая основа исследования. Для реализации указанных выше задач исследования были применены следующие методы: а) обзорно-аналитическое исследование литературы; б) общенаучные методы, такие как: факторный, структурный анализ, синтез, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, экономико-математические методы анализа.

Практическая значимость исследования имеет как теоретико-методологический, так и прикладной характер. Материалы выпускной квалификационной работы могут быть применены в работе ООО «Ностальгия» и других организаций для совершенствования управления конфликтами на предприятии.

Структура исследования. Работа состоит из введения, в котором обоснованы актуальность исследования, поставлены цель и задачи работы, основной части, состоящей из трех глав, выводов, заключения, списка использованных источников и приложений.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие, сущность и виды конфликтов в организации

Конфликт — это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)[5,с.62].

Для выяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки, сформулировать условия его возникновения. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, которые можно считать необходимым условием для возникновения конфликта.

Для конфликта всегда характерно противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется через нанесение взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Конфликты в организации — это крупная головная боль для ее руководителей и менеджеров, поскольку именно им чаще всего приходится заниматься их решением. Речь идет о действиях сотрудников, имеющих разные интересы и мнения. В сложившейся ситуации чаще всего задействованы две стороны. Каждая из них преследует свои собственные цели, которые зачастую не согласуются с потребностями оппонентов.

В «Основах менеджмента» Мескона М. Х. , Альберта М. , Федоури Ф. приводятся следующие детерминанты конфликтов в организации: распределение ограниченных ресурсов, взаимосвязь задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворенность в коммуникациях.

Если рассматривать конфликт с точки зрения психологии, то под ним понимают целый ряд действий, которые предпринимаются конфликтующими сторонами для выполнения определенных задач. При этом все участники испытывают сильнейшие эмоциональные переживания, которые могут отразиться на рабочем процессе. Согласно статистике, более 65% конфликтов происходит из-за нехватки мотивации у сотрудников или же их неудовлетворенности в материальном плане, хотя со стороны это может выглядеть как типичное несовпадение взглядов на ту или иную проблему.

Каждый конфликт выполняет определенную функцию для коллектива[11,с.23]. Следовательно, его можно классифицировать по одному из признаков. Наиболее частотным является ролевой или внутриличностный конфликт. Он возникает, когда к работе сотрудника предъявляются требования, которые не могут быть согласованы между собой. Например, когда сотруднику необходимо одновременно присутствовать на двух разных встречах, запланированных на одно и то же время, при этом его непосредственный руководитель требует обязательного выполнения обеих задач. В некоторых случаях производственные требования могут не совпадать с личными ценностями члена коллектива. Это также может привести к появлению конфликта. Постоянный стресс, перегрузка от большого количества рабочих задач, неудовлетворенность результатами работы — все это приводит к хронической усталости, из-за которой может возникнуть подобное противоречие. Среди социальных конфликтов в организации особое место следует уделить межличностным, поскольку на них приходится до 70% от общего количества возникающих в работе противоречий. Они могут проявляться самым разным образом. Например, несколько руководителей могут вести борьбу за продвижение собственных проектов и выделение дополнительного финансирования из общего бюджета. В некоторых организациях присутствуют и столкновения, возникающие при попытке подняться выше по карьерной лестнице, когда одни сотрудники «подсиживают» других. Сюда же следует относить недопонимания из-за противоположных мнений по различным рабочим моментам. Например, необходимость дополнительного расширения штата, о которой постоянно говорят сотрудники, может быть негативно воспринята руководством, поскольку она потребует дополнительных финансовых вложений. В некоторых случаях конфликты между двумя сотрудниками, которые не имеют отношения к работе, переносятся и на решение трудовых вопросов, что может пагубно повлиять на работу всей организации.

Столкновения могут также возникать между группой сотрудников и отдельно взятым индивидом. Чаще всего это происходит в тех ситуациях, когда человек не принимает организационные нормы, которые были ранее установлены группой. В качестве примера здесь можно рассматривать напряженные отношения между руководителем компании и подчиненным, который не согласен с его требованиями и считает, что управление может осуществляться другим путем, более выгодным для компании. Среди социальных конфликтов в организациях особняком стоят межгрупповые. Они являются самыми длительными по времени, их тяжелее всего решить, поскольку здесь требуется прийти к компромиссу, на что настроены далеко не все. Такое столкновение может возникнуть между руководителями и сотрудниками, выполняющими до 90% всей работы компании. Зачастую подобные конфликты могут возникать между опытными специалистами, привыкшими работать по одним и тем же схемам на протяжении многих лет, и новым поколением сотрудников, готовых внедрить в производство современные технические новинки. К данной категории можно также отнести недопонимания между подразделениями организации, например, когда одно из них хочет значительно увеличить собственную результативность за счет сокращения реализации потребностей другого.

Степанов Е. И. определяет трудовые конфликты как противоречия, возникающие «между участниками производства в процессе их взаимодействия по поводу организации труда, его условий, занятости в нем, вознаграждение за него».

Даже если руководитель понимает, с какими видами конфликтов в организации ему приходится работать, очень важно знать все о причинах их появления. Только тогда можно говорить о результативном управлении организацией. В качестве частых причин возникновения недопонимания психологи выделяют необходимость распределения ограниченного числа ресурсов (денег, материалов, производственных благ и т. д.), некачественное выполнение поставленных задач (особенно если это влияет на работу других подразделений компании), несоответствие трудовой деятельности индивида общим целям предприятия. Также причинами основных конфликтов в организации могут являться различия в восприятии той или иной производственной ситуации с точки зрения человеческих ценностей. Сюда можно отнести диаметрально противоположное поведение, разницу в возрасте, опыте, образовании, а также восприятии мира. В некоторых случаях конфликты могут возникать из-за несвоевременного информирования и некачественных коммуникаций, провоцирующих недопонимание между двумя сторонами. Достаточно редко причинами столкновения могут стать неверные формулировки поставленных задач, разница в оценке трудовой деятельности сотрудника, а также неправильное распределение существующих обязанностей, когда два специалиста берутся выполнять один и тот же функционал, мешая друг другу.

Возникновение конфликтов в организации — процесс достаточно длительный[26,с.73]. Практически не бывает так, что сотрудники начали враждовать между собой за несколько секунд. Психологи выделяют четыре стадии появления противостояния между людьми, вне зависимости от того, работают ли они вместе или нет.

1. Скрытая стадия. Именно тогда формируются условия, которые в дальнейшем могут привести к появлению коллизии: Недопонимание среди членов коллектива. Неуважение друг к другу. Авторитарное управление организацией. Отсутствие четких алгоритмов рабочей деятельности.
2. Стадия напряженности. При этом события развиваются таким образом, что наличие противостояния становится для всех окружающих очевидным. Главным ее признаком являются существенные изменения во взаимоотношениях между членами коллектива, которые начинают испытывать психологический дискомфорт. Руководитель может заметить это по напряженному общению между своими подчиненными. В некоторых случаях они даже стараются меньше находиться в одном помещении, например в столовой во время перерыва.
3. Стадия антагонизма. Трудовые конфликты в организации обязательно через нее проходят, когда стороны хотят решить появившуюся ситуацию, используя для этого определенную стратегию. Поначалу все участники выбирают конфронтацию — стремление удовлетворить собственные интересы без учета потребностей другой стороны. Однако наиболее оптимальной стратегией является сотрудничество, когда все стороны пытаются найти решение, которое бы устроило абсолютно всех. В некоторых случаях конфликтующие специалисты предпочитают игнорировать сам факт наличия противостояния с кем-либо, что приводит к избеганию людей, с которыми могут возникнуть разногласия. Нельзя допустить, чтобы одна из сторон использовала приспособленческую стратегию, ставя интересы оппонента выше своих собственных, поскольку в дальнейшем это может вылиться в более глобальный конфликт. Все стороны противостояния должны прийти к компромиссу, который подразумевает частичное жертвование собственными интересами для достижения общего блага.
4. Стадия несовместимости. Именно она является непосредственным конфликтом. Ее наличие выражается в конкретных формах поведения участников столкновения, которые могут демонстрировать откровенное пренебрежение и неуважение к своему оппоненту, игнорировать его существование. В некоторых случаях стороны ведут себя предельно некорректно: устраивают драки, открытые скандалы и втягивают в ссору незаинтересованных лиц. Желательно не доводить конфликт до этой стадии, поскольку найти оптимальное решение на этом этапе достаточно сложно.

 

1.2 ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТА НА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

 

Традиционно в организации конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, противоборством, т. е. конфликт предстает как явление негативное. Этот подход к определению сущности конфликта характерен для основоположников теории менеджмента и управления персоналом и называется дисфункциональным. Основное направление значений конфликтов в организации основывалось на подходах к эффективности организационной деятельности при отсутствии конфликтов благодаря отлаженному механизму системы управления, четко определенных задач, процедур, должностной субординации.

Школа человеческих отношений в отношении исследования конфликтологического направления также опиралась на отрицательный характер конфликта в рамках организации. Так, конфликт рассматривался как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако не исключалась возможность появления конфликта и при хорошем уровне управления, в ситуации, когда возникает дифференциация между целями отдельной личности и организации в целом, между руководством и персоналом организации. Поэтому одной из форм предотвращения конфликтов и их последующего предупреждения считалось создание благоприятной внутренней атмосферы, корпоративной культуры

Роль и значение конфликта в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а также в какой степени[31,с. 43]. От этого будет зависеть функциональность или дисфункциональность последствий конфликта для организации. В любом случае каждая из возникающих конфликтных ситуаций может быть решена путем, приемлемым для всех участвующих сторон, например, что проблема сводится к минимальному отрицательному эффекту и укрепляет коллектив и внутреннюю среду организации.

По сути, конфликты в организациях в большинстве случаев представляют собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие большого количества личностных психофизиологических особенностей, целей, информации и поведенческих установок. Конфликт в организации является проблемой внутренней среды, возникающей между людьми, что свидетельствует об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения.

Один из взглядов на конфликт заключается в том, что его можно предотвратить. Принято считать, что конфликта можно избежать, предоставив сотрудникам возможность изменить свои взаимоотношения с целью более тесного сотрудничества. Кроме того, предотвращению конфликта будет способствовать разработка и реализация руководством планом и процедур, направленных на достижение общих для всех членов организации целей. Этот взгляд оправдан, так как некоторые конфликты действительно можно предотвратить.

Вторая точка зрения заключается в том, что конфликт неизбежен и не существует никакого способа его полного устранения. Во многих случаях это соответствует действительности. Если конфликт является неразрешимым, то попытка предотвратить его может привести к более удручающим результатам, чем сам конфликт. Считается, что в данном случае лучше всего принять фактор неразрешимости определённых конфликтов как данность. Впоследствии можно предпринять действия для их предотвращения. Сотрудников необходимо обучить правильно, воспринимать и разрешать различные конфликтные ситуации до того, как они выйдут из-под контроля. При данных условиях конфликт можно контролировать и эффективно им управлять.

Третья точка зрения заключается в том, что некоторый уровень конфликта может быть полезен для организации. Положительное влияние на компанию оказывают, например, рациональные конфликты.

При оптимальном уровне конфликта каждый сотрудник или подразделение прилагают максимум усилий для достижения общих целей. Ведётся активная работа по повышению качества и внедрению инноваций, которые могут существенно улучшить показатели увеличить конкурентоспособность её продукции. Служащие заинтересованы в результатах своего труда, следствием чего является отсутствие морального дискомфорта. Развиваются различные формы взаимодействия, которые могут привести к качественно новым формам организации труда.

Слишком высокий уровень конфликта угрожает эффективности работы компании[28,с.62]. Если индивидуумы или целые группы не согласны по многим вопросам или отказываются принимать во внимание интересы других людей, инновационные разработки могут никогда не воплотиться в жизнь, заказчики будут потеряны, цели компании не будут достигнуты. Организация может столкнуться со значительными проблемами, если конфликтные ситуации не способствуют взаимодействию или если персонал поглощён взаимными неурядицами. При очень высоком уровне конфликта возникший вследствие этого хаос может угрожать существованию организации.

К негативным влияниям конфликта на предприятии, непосредственно влияющим на эффективность функционирования предприятия следует отнести:

— ослабление организованности и единства коллективов;

— проявление недобросовестного отношения к делу и стремление к выгоде для себя за счет других;

— потворство своеволию, эгоизму, анархии;

— несогласованность в действиях работников, занятых совместным делом;

— ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе.

Предприятие теряет время на разрешение конфликтов, выяснения причин, в результате уменьшается производительность работников, ухудшается морально-психологический климат, усложняются процессы партнерского сотрудничества, падает престиж предприятия. Все это ведет к нарастанию неудовлетворенности трудом, действиями администрации, и как следствие результат выражается на всем предприятии – уменьшение прибыли, партнеры неохотно покупают у предприятия продукцию, тратятся силы на поиск новых путей сбыта техники, что ведет к простаиванию производства и в итоге сокращению количества персонала.

Практическое отсутствие конфликта также представляет угрозу для эффективной работы компании. Нет борьбы идей и мнений, нет конструктивного сотрудничества, сотрудники компании игнорируют мнение друг друга. Внедрение каких- либо новшеств или проведение модернизации и других изменений может быть сильно затруднено, что в свою очередь, негативно повлияет на возможность компании адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды. В случае если низкий уровень конфликта продолжает сохраняться, под угрозу ставится само существование и выживание организации.

Ряд исследователей считает, что рациональные конфликты должны поощряться, а иррациональные – устраняться. Однако на практике многие менеджеры стремятся исключить все типы конфликтов. Это объясняется тем, что негативное отношение к конфликту закрепляется с детских лет (дома, в школе, в церкви). Кроме того, деятельность менеджеров часто оценивается и вознаграждается по тому, насколько бесконфликтны их зоны деятельности. Негативное отношение к конфликту становится частью организационной культуры.

Конфликт – это сложное и уникальное явление[14, с.52]. В связи с этим, для эффективной деятельности, необходимо понимать, что включает в себя конфликт, как его устранить и решить с благоприятными последствиями. Для того чтобы, подробнее понять причины возникновения конфликтов в организации, разберемся, прежде всего, что такое конфликт. Для большинства руководителей, главное является результат и эффективность команды в целом, но для того, чтобы построить такую команду, необходимо понимать всю психологию взаимоотношений в целом. Актуальность понимания конфликтологической культуры, должно быть неотъемлемой частью организационной деятельности, т.к. от этого также зависит конечный результат работы всей организации.

Конфликты как социальный феномен являются неотъемлемой частью жизни человеческого общества на всем протяжении его существования.

Прежде всего, конфликт – это столкновение мнений, интересов, взглядов, спор. Также отсутствие взаимопонимания, сильные эмоции, соперничество, которое чаще всего, сопровождается негативными чувствами сторон конфликта.

Основа любого конфликта – различия в позициях сторон. Например, неправильное понимание (люди не до конца слушают друг друга), разность восприятия (видеть одно и то же с разных точек зрения), разные ценности, жизненные цели, предпочтение разных способов выхода из ситуации.

Основные виды конфликтов в организации:

По направлению:

— горизонтальные;

— вертикальные;

— смешанные.

По источнику:

— личностные;

— межличностные;

— межгрупповые.

Понимание причин конфликтов в организации очень важно. Т.к. нахождение заранее зарождения очага конфликта, можно урегулировать любой вопрос конфликта. Причины конфликта могут иметь различный характер, поэтому необходимо уметь разбираться в структуре конфликта в целом. Причины конфликта – это явления, ситуации, события которые зарождают сам конфликт, т. е. являются его фундаментом.

В любой сфере отношений (в условиях труда, в сфере договоренности и др.) причиной конфликта в организации может стать, например, возможность не справиться со своими обязанностями и функциями одной из сторон.

Как говорил В. Гете, что из двух ссорящихся виноват тот, кто умнее. К основным группам причин, вызывающих конфликт можно отнести:

1. Совместная деятельность – отношения «руководитель – подчиненный», невыполнение обязанностей, производственные проблемы, несоблюдение групповых ценностей и норм.
2. Особенности взаимоотношений – симпатии и антипатии, психологическая атмосфера, особенности взаимодействия, нарушение личных границ.
3. Личностные особенности оппонентов – недостаток самоконтроля, низкое самоуважение, неуважение окружающих, высокая тревожность, агрессивность, некоммуникабельность, отсутствие гибкости, жесткость поведения, установок, принципов.

Возникновение конфликтов в организации могут привести как к негативным последствиям, так и наоборот.

К положительным последствиям конфликтов в организациях относят:

1. Изменение социально-психологического климата в сторону улучшения и взаимного уважения.
2. Конфликт может помочь в преодолении различного характера трудностей (социальных, экономических и др.) организацию.
3. Конфликт может подать знак о наиболее слабом месте взаимосвязи персонала, после чего можно устранить дефект.
4. Возрастает сплоченность трудового коллектива и организации в целом.

Исходя из вышесказанного, мы приходим к выводу, что понимание конфликта позволяет ставить задачи его прогнозирования, управления и своевременного разрешения. Взгляд на конфликт как на закономерный момент развития социальных систем дает возможность предвидеть последствия воздействия конфликтов на деятельность или развитие современной организации, а значит, создает необходимые предпосылки для принятия управленческих решений в сложных динамических ситуациях.

 

1.3 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Само слово «конфликт» происходит от латинского «столкновение»[9,с. 62]. По своей сути имеет место процесс противостояния интересов при наличии одной неделимой цели. Чаще всего конфликтная ситуация сопровождается возникновением негативного отношения к оппоненту, спорами и другими проявлениями личной неприязни.

Однако конфликт имеет не только негативное проявление – подобное обострение взаимоотношений в коллективе является одновременно механизмом движения вперед. Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом. Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные способы и межличностные методы разрешения[4,с. 36].

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату.

К основным методам относят:

Детальное разъяснение требований и результатов работы.

Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом. Чем детальней и адресованней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

Интеграция и координация.

При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя.

Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

Единая цель организации.

Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

Использование вознаграждения.

Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

-перевести спорный вопрос в категорию целей;

-определить решение, устраивающее все стороны;

-рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют;

-обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон;

-создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние. Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров.

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

 

1.4 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 

Многие западные теоретики и практики менеджмента считают, что с точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Анализ работ современных зарубежных авторов по данному направлению современной трудовой конфликтологии показал возможность и полезность применения многих их идей в нынешних российских условиях, но, разумеется, с учетом их специфики. В первую очередь имеются в виду модель «принципиальных переговоров» Р. Фишера и У. Юри, модель «вмешательства менеджмента» во внутриорганизационные конфликты У. Мастенбрука, концепция «позитивного конфликта» в организации Д. Тьёсволда, технология поэтапного регулирования конфликтных отношений оппонентов Х. Бродаля.

Социологический подход к пониманию причин и источников социально-трудовых конфликтов в концепциях зарубежных социологов (Э. Мэйо, Р.Дарендорфа, Ф. Фюрстенберга, М. Вебера). Так, «теория человеческих отношений» Э. Мэйо обосновала возможность интеграции рабочих в социальную организацию предприятия, которая призвана устранить неизбежность антагонических противоречий и конфликта интересов менеджмента и наемных рабочих. Напротив, Р. Дарендорф утверждал, что вечным будет социальный конфликт на почве обладания властью, а потому и трудовые конфликты в индустриальном обществе поддаются лишь урегулированию, а не полному разрешению. Школа М. Вебера суть трудовых конфликтов усматривала в борьбе экономических интересов агентов производства (прибыль, заработная плата, интенсивность труда и др.). К. Маркс и его последователи природу трудовых конфликтов объясняли господством частной собственности, что придавало общественному производству при капитализме эксплуататорский характер, а социальные отношения между работодателем и наемными работниками делало антагонистическими, враждебными.

Современные трудовые конфликты органически вписаны в контекст жизнедеятельности предприятия[21,с.32]. В связи с этим рассматриваются основные теоретические модели предприятия, в каждой из которых акцентируются определенные особенности трудовых споров и разногласий как форм проявления внутриорганизационных социальных и экономических проблем. В неоклассической экономической теории фирмы (Д. Уильямсон, 1985 и др.) игнорировался тот факт, что в социально-экономическом обмене между собственником рабочей силы и работодателем выбор партнера совершается не только посредством безличной ценовой конкуренции на рынке труда, но и путем индивидуального торга, предполагающего конфликт интересов и трудовые споры. Естественно, что, согласно этой теории, трудовые конфликтные ситуации могут быть эффективно регулируемы только посредством судебного разбирательства. В пришедшей ей на смену институциональной концепции фирмы (Р. Коуз, 1993 и др.), напротив, социально-экономические отношения предприятия с другими организациями описываются в терминах заключения и выполнения контрактных обязательств сторон. Типичными сферами конфликтных ситуаций являются трудовая мотивация наемных работников, условия и организация труда, планирование и контроль за производственной деятельностью персонала. В профилактике трудовых конфликтов центр тяжести переносится на совершенствование методов и стиля руководства трудовым поведением и межличностными отношениями в малых рабочих группах.

Усиление роли «человеческого фактора» на современном предприятии нашло яркое отражение в эволюционной модели фирмы, где экономическое поведение предприятия детерминировано взаимоотношениями как между менеджментом и персоналом, так и внутри контингента наемных работников, в ходе которых формируются ценности, нормы и традиции социальной организации фирмы. Именно они определяют имидж, способствуют усилению позиций в экономической конкуренции, в том числе в открытых конфликтах, на рынке товаров и услуг. Повышение роли отдельного предприятия в функционировании малого и среднего бизнеса стимулировало создание предпринимательской концепции фирмы (Р. Хизрич, М. Петерс, 1989), согласно которой главный субъект ее деятельности — предприниматель, ведущими качествами которого выступают наряду с ориентацией на успех склонность к риску и использование конфликтов в своих интересах. Эта теория локализует «предметное поле» конфликтов взаимодействием предпринимателей трех уровней организационной структуры («макро», «мезо» и «микро») и их взаимоотношениями с наемным персоналом.

 

2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ И СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО« НОСТАЛЬГИЯ»

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Общество с ограниченной ответственностью «Ностальгия» обладает правами юридического лица, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать со своим наименованием. Предприятие осуществляет свою деятельность с 13 января 2013 года в соответствии с законодательством РФ, другими нормативными актами, регулирующими деятельность предприятия и настоящим уставом.

Ресторан расположен в удобном районе г. Краснотурьинск. Вблизи находится оживлённая автомобильная дорога, автобусная остановка с развязкой во все части города. Неподалёку от ресторана находится ТРЦ, парикмахерская, автосалон, автомойка, АЗС, салон красоты, продуктовые и хозяйственные магазины. Юридический адрес организации: область Свердловская, Краснотурьинск, Рюмина 10а.

Численность сотрудников ресторана составляет:

Директор (1 человек);

Администратор (2 человека);

Бухгалтер (1 человек);

Повар (3 человека);

Официанты (6 человек);

Бармен-кассир (2 человека);

Технический служащий и курьеры (6 человека).

На рисунке 1 представлена организационная структура.

Рисунок 1 — Организационная структура ресторана

Поведенческие и демографические факторы показаны в таблице 1.

Таблица 1 –Признаки сегментации рынка

 

Только в «Бусидо» переплетаются в сложный гастрономический узор удивительная коллекция вкусов японской кухни. У нас в меню вы найдете как классические японские блюда, так и авторские рецепты от нашего шеф-повара. Наше меню — это настоящий бриллиант японской кухни, который наш шеф — повар, подобно ювелиру, создал для вас. Теплые и традиционные роллы, салаты, закуски, супы, горячее из рыбы и мяса, десерты… Пока другие ищут совершенство, мы его создаем!

Коктейльная карта ресторана «Бусидо» — для людей молодых, активных и креативных. В ней представлена как старая добрая классика в отличном исполнении, так и гламурные, остромодные коктейли. Пробуйте новое — и мы перевернем ваш взгляд на мир!

Винная карта представлена самым большим ассортиментом вин со всех уголков мира. Для ценителей классических вкусов — неповторимые вина стран старого света, а также настоящие плодовые японские вина.

В ресторане «Бусидо» — самая большая чайная и кофейная карта в городе. Только у нас вы можете насладиться самым настоящим итальянским эспрессо по самым демократичным ценам. Для любителей мягких вкусов — нежный латте или воздушный капучино. Наслаждайтесь!

«Вечер, неспешная беседа на вечные темы, ароматный чай и традиционный восточный кальян — идеальное завершение дня». Ресторан «Бусидо» предлагает своим гостям погрузиться в сказочную атмосферу Востока — изысканные дизайнерские кальяны для ценителей удивительных ароматов табака. И пусть повседневные заботы рассеются, словно дым…

Для комфортного отдыха или проведения деловых встреч в ресторане предусмотрен бесплатный Wi-Fi.

В ресторане «Бусидо» гостям предлагаются следующие виды услуг:

-организация производства кулинарной продукции;

-организация потребления кулинарной продукции;

-реализация кулинарной продукции;

-бронирование мест в зале;

— упаковка изделий и блюд, оставшихся после обслуживания потребителей;

-гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей;

— парковку личных автомобилей потребителей;

вызов такси по заказу потребителя.

В ресторане «Бусидо» используется метод обслуживания официантами, а так же через барную стойку барменами, заказ принимается через специальные устройства — терминалы с программой R-kipper, получившей высокое распространение в общественном питании. Благодаря использованию этого устройства достигается высокая скорость обслуживания, так как используемая система связывает в единую цепь цеха, торговый зал и кассу. Кроме того, данная информационная система позволяет легко контролировать и отслеживать процесс движения товарных потоков.

Ресторан «Бусидо» — это предприятие с полным циклом производства, в нем происходит первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов. В состав цехов кафе входят доготовочные и заготовочные цеха.

В заготовочном цехе производят механическую обработку сырья — мяса, рыбы, птицы, овощей — и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочных цехов.

К доготовочным цехам относятся горячий и холодный цехи. Здесь завершается технологический процесс.

В состав помещений» входят:

Производственные помещения

— Горячий цех — доготовочный цех, выпускает готовую продукцию;

— Холодный цех — доготовочный цех, так же выпускает готовую продукцию;

— Овощной цех — предназначен для переработки сырья и изготовления полуфабрикатов (заготовочный);

-Моечная кухонной посуды.

Торговые помещения

— Банкетный зал;

-Гардебор;

— Санузел;

— Вестибюль.

Административно — сбытовые помещения

— кабинет администрации;

— кабинет бухгалтера;

— санузел;

— гардероб;

-моечная столовой посуды.

Складские помещения:

— склад сухой продукции;

— овощной склад;

— морозильная камера;

— склад барной продукции и хоз. Товаров.

Общество с ограниченной ответственностью «Ностальгия» было зарегистрировано на основании и в соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» номер 129 –ФЗ».

В ресторане имеется отдельная винная карта.

Средний чек в исследуемом предприятии — 600 — 1000 рублей (на одного) без алкоголя.

Вместительность ресторана. Это возможность принимать банкеты (90 мест). Удобная парковка.

Таблица 2 – SWOT — анализ ресторана «Бусидо»

Наиболее опасные угрозы для компании: усиление конкуренции, рост цен, отсутствие клиентов.

Возможности среды: повышение уровня жизни населения.

Наиболее сильные стороны организации: высокий уровень обслуживания.

Наиболее слабые стороны: в организации есть большой минус, это слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии.

Таблица 3 – Расчет показателей рентабельности

Рентабельность активов в 2017 году, по сравнению с 2016 годом увеличивается на 21,83, а 2018 году по сравнению с 2017 годом уменьшается на 6,92. Так как, рентабельность активов определяет, сколько чистой прибыли приносит каждая денежная единица вложенных средств, и она увеличивается (2013 г.) то каждая единица вложенных средств приносит большее количество прибыли. А в 2018 году по сравнению с 2017 годом уменьшается, поэтому приносит меньше прибыли. Рентабельность продаж увеличивается, и показывает, что за каждый заработанный рубль, получим прибыль в размере 0,6 руб. в 2016 г; 3,585 руб. в 2017 году и 5,962 рубля в 2018 году.

---

1  2