Меню Услуги

Разработка системы управления персоналом современной организации. Объект исследования МУП гостиница «Альпинист»

Страницы:   1   2   3

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут! Без посредников!

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Эффективное управление персоналом гостиничного предприятия как один из критериев успеха в бизнесе
  • 1.1. Сущность и цели управления персоналом
  • 1.2. Состояние и анализ современного туристического рынка
  • 1.3. Средства размещения в индустрии гостеприимства
  • Глава 2. Анализ системы управления персоналом гостиницы «Альпинист»
  • 2.1. Описание хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «Альпинист»
  • 2.2. Анализ системы управления персоналом в гостинице «Альпинист». Анализ использования трудовых ресурсов в гостинице «Альпинист»
  • 2.3. Выявление проблем в системе управления персоналом в гостинице «Альпинист»
  • Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом
  • 3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Альпинист»
  • 3.2. Расчет социально-экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий в гостинице «Альпинист»
  • Заключение
  • Список использованных источников

 

Введение

Неотъемлемой частью любого бизнеса является персонал. Исходя из этого, управление персоналом является важнейшим элементом в развитии всей компании.

Управление персоналом в общей политике управления организацией выходит на первый план. Огромное значение при рассмотрении и создании эффективной стратегии управления персоналом должно уделяться и мотивации персонала, и построению рациональной структуры управления, и обучению персонала, его развитию, оценке, аттестации, а также созданию организационной культуры, способной создать сильную сплоченную команду единомышленников, деятельность которых будет направлена на достижение общеорганизационных целей.

В связи с вышесказанным, тема данного дипломного проекта приобретает свою актуальность. Ведь для вывода предприятий гостиничной индустрии из довольно плачевного состояния в состояние роста как раз и необходимо использовать самые последние достижения в области повышения конкурентоспособности предприятий, где разработка и реализация эффективной стратегии управления персоналом является основным залогом успеха.

Проанализировав в ходе исследования показатели развития туристической индустрии и индустрии гостеприимства, а, также изучив инструментарий и возможные направления достижений в развитии науки и практики управления, мы пришли к выводу, что разработка и реализация системы управления персоналом – это реальный инструмент достижения успеха для гостиницы «Альпинист».

Основной целью данного проекта является разработка методов совершенствования системы управления персоналом гостиницы «Альпинист».

Для достижения  цели дипломного проекта были поставлены следующие задачи:

  1. Рассмотрение теоретических аспектов управления персоналом.
  2. Анализ состояния современного туристического рынка.
  3. Анализ проблем системы управления компании и рассмотрение трудового потенциала.
  4. Разработка программы по усовершенствованию системы управления персоналом.
  5. Оценка эффективности предложенных мероприятий.

При решении поставленных задач применялись такие методы, как:

  1. метод экспертных оценок,
  2. метод сравнения,
  3. корреляционно — регрессионный анализ,
  4. метод группировок,
  5. метод экономико-математического моделирования,
  6. маркетинговый метод.

В качестве объекта исследований данного дипломного проекта выступила система управления персоналом и деятельность гостиничного предприятия Гостиница «Альпинист».

Предметом исследований нашей работы явилось изучение и разработка методологии управления персоналом на примере Гостиница «Альпинист»с последующим применением разработанных методик решения выявленных проблем в практической деятельности предприятий гостиничной индустрии КБР. Изучение потенциала развития исследуемого предприятия и его современное положение, дало нам возможность утверждать, что построение высокоэффективной продуманной стратегии управления персоналом может позволить вырваться Гостиница «Альпинист» в лидеры общероссийского масштаба.

Структура дипломного проекта предполагает наличие 3-х глав, раскрывающих тему работы, а также введение, заключение и библиографический список литературы.

 

Глава 1. Эффективное управление персоналом гостиничного предприятия как один из критериев успеха в бизнесе

1.1. Сущность и цели управления персоналом

«Управление» как термин — это понятие, которое включает в себя действия лиц, которые принимают решения. Плановые и оперативные решения неразличимы, основным признаком является порядок их следования.

Теория управления как наука появилась в конце прошлого века и с того времени перенесла множество изменений.

Понятие «научное управление» ввел Луис Брандейс в 1910 году.

Все существующие в современное время определения управления персоналом подразделяется на несколько основных групп:

  • Мотивационные определения.

Маусов Н. считает, что управление персоналом является непрерывным процессом, который направлен на целевое изменение мотивации людей, для того чтобы они добились максимальной отдачи, а, следовательно, высоких конечных результатов».

В данном определении и подобных ему определениях отмечена главная функция управления персоналом. Но, эти определения описывают только часть управленческой деятельности, закрывая глаза на множество других её функций.

  • Дескриптивные дефиниции.

«Управление персоналом по мнению Герчиковой является самостоятельным видом работы менеджеров, основная цель которых повышение производственной, творческой отдачи и активности сотрудников; ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих сотрудников; разработка и реализация политики подбора и расстановки работников; выработка особых правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, которые связаны с обучением и повышением квалификации работников».

В этом определении содержится цель и множество важнейших функций управления персоналом. Основным достоинством этого определения является конкретность и точность определения содержания деятельности по управлению персоналом.

  • Телеологические определения.

В какой-то мере телеологический характер имеет схожие черты с тем, как трактует управление персоналом Герчикова, потому как оно указывает на его основную цель, раскрывая ее через функции. Также в большой степени похожие характеристики содержится в раскрытии понятия управления персоналом, , данная А. Я. Кибановыми, Д. К. Захаровым. Они описывают данное понятие как «комплекс управленческих мероприятий, обеспечивающие соответствие количественных и качественных характеристик работников и соответствие их стратегии развития компании».

Телеологические дефиниции при этом не претендуют на полноту и точность в определении содержания понятия управление персоналом, а лишь при этом отмечают главное качество управления сотрудниками в структуре фирмы — его функциональную направленность.

  • Дескриптивно-телеологические дефиниции.

Авторы данных дефиниций сочетают характеристику целей управления персоналом с перечислением его основных функций. «Экономика персонала, — по мнению немецких ученых Р.Марра и В.Вебера, это сфера деятельности, которая характерна для всех организаций, и главной задачей которой является  обеспечение организации требуемым персоналом и целенаправленном их использовании».

Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут!Без посредников!

Учитывая важность основных определений управления персоналом необходимо отметить цели, преследуемые управленческой деятельностью. В современной литературе цели управления персоналом делятся на две категории: организационные и личные. «Управление персоналом, — по мнению Иванцевича Д.М. и Лобанова А.А., — работа, которая выполняется в компаниях, и способствующая наиболее эффективному использованию сотрудников для достижения перечисленных выше целей».

Первая категория целей обычно является центральной в управлении персоналом. Как правило, их увязывают с обеспечением эффективности работы предприятия. Исходя из этого, управление персоналом определяется как работа с использованием сотрудников для достижения эффективности компании.

Термин «эффективность предприятия»можно трактовать различными определениями. Некоторые авторы определяют эффективность как способ получения максимальной прибыли; другие же, определяют эффективность организации более развернуто.

По мнению Кричевского Р.Л существует две группы показателей эффективности коллектива и управления персоналом – это психологические и не психологические. К психологическим по его мнению относится удовлетворенность персонала членством в трудовом коллективе и трудом, мотивация членов коллектива, авторитет руководителя, самооценка коллектива; к второй группе критериев относятся действенность, экономичность, качество, производительность, нововведения, прибыльность.

В данном определении эффективности управления персоналом отражаются ее важнейшие черты. Но такой тщательный и подробный анализ эффективности достаточно сложно применить на практике. Некоторые показатели, такие как степень удовлетворения работника коллективом и уровень самооценки коллектива, во многом пересекаются друг с другом. Исходя из этого, более целесообразным, является использование на практике точного и простого определения эффективности менеджмента коллектива.

Более общим образом возможно раскрыть данное понятие как достижение организационных и индивидуальных целей.

В зарубежной литературе для описания целей управления коллективом используются термины «экономическая эффективность» и «социальная эффективность». А экономическая эффективность в области управления сотрудниками расшифровывается как решение задач предприятия — экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и адаптации к непрерывно меняющейся среде с минимальными расходами на персонал; социальная эффективность — как удовлетворение интересов и потребностей сотрудников.

По мнению ученых Мескона М.Х., Альберта М., Хедоури М., эффективность – это «достижение цели или решение задачи с наименьшими затратами», что является дифференцированной характеристикой экономической и социальной эффективности. Согласно их расшифровке, экономическая эффективность — это реализация сотрудниками целей организации, производительности труда и рентабельности, путем экономного использования ресурсов, находящихся в ограниченном количестве.

Социальная эффективность — это степень достижения личных целей работников. Социальная эффективность делится на две составляющие: ориентация на работу и ориентация на отношения с другими людьми.

Характеристика модели эффективности менеджмента коллектива содержит в себя три основные характеристики:

  1. Реализацию задач, то есть деятельность сотрудников и вклад в общий успех организации;
  2. Восприятие труда, то есть удовлетворенность трудом, низкая текучесть кадров и потеря рабочего времени;
  3. Партиципацию, или участие, то есть групповая идентификация, готовность к решению общих задач и сотрудничеству.

В научной литературе разработан вопрос об эффективности управления персоналом, ее конкретных, эмпирически проверяемых показателях. Лифинец А.С. подразделяет данные показатели на пять групп, из которых три первые группы характеризуют экономическую эффективность, а четвертая и пятая — социальную:

— эффективность результатов работы;

— материальная эффективность;

-нематериальная эффективность производства;

— установки на труд;

— установки на отношения с другими сотрудниками;

Два вида эффективности — экономическая и социальная как дополняют друг друга, так и противоречат между собой. Главная задача управления персоналом заключается в их повышении, в оптимизации их взаимоотношения.

Понятие экономической эффективности направленно в основном на коммерческие организации, работающие в условиях рынка и конкуренции. Важным объектом управления персоналом являются некоммерческие, государственные, организации, которые не ставят задач по получению максимальной прибыли и выживанию в конкурентной борьбе.

Обобщенное понятие экономической эффективности применимо к ним только с существенными поправками, да и то не всегда. Для отражения направленности этой важной сферы управления работниками необходимо ввести новое, общее понятие «деловая эффективность». Деловая эффективность характеризует и управление персоналом некоммерческих организаций, и тогда она означает достижение деловых целей любой организации с минимальным расходованием ресурсов.

Обобщая вышесказанное, можно прийти к выводу, что управление персоналом — это деятельность по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой квалификации и качества в целом, их мотивации и использования в целях деловой, а также социальной эффективности.

1.2. Состояние и анализ современного туристского рынка

Современная индустрия туризма и гостеприимства сложилась к середине XX века. Этому способствовали достижения научно-технического прогресса в области транспорта: изобретение самолетов, открытие дальних пассажирских авиалиний, изобретение круиза, развитие автомобильного и железнодорожного транспорта. Это всё в совокупности дало большие возможности по продолжительности и протяженности туристских маршрутов, по доступности самых отдаленных регионов, по возможности совершать поездки в довольно короткие сроки. Недаром туризм назвали феноменом XX века.

Туризм, согласно всемирной терминологии – это вид деятельность лица, путешествующего в то место, которое находится вне его обычной среды, на тот срок, который не превышает определенный период времени,  основной целью путешествия которого не является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.

В развитии индустрии туризма можно выделить несколько периодов. Первый период связан с индустриализацией и крупномасштабной рыночной сегментацией гостиничной индустрии в 50-е годы в этот период развивалась сеть придорожных мотелей.

Второй период связан с бурным строительством гостиниц по всему миру в 1960-80-е годы. Рост мирового  гостиничного хозяйства стимулировался общим экономическим подъемом и динамично растущим спросом на продукты и услуги индустрии гостеприимства.

Третий период связан с относительной стабилизацией в  начале XXI века. После некоторого спада в 1990-е годы сфера туризма характеризуется жесткой конкуренцией, обостряемой под влияниям таких факторов, как выход на рынок новых компаний, применение маркетинговых стратегий сегментации рынка, развитие стратегий поглощения и консолидации компаний на данном рынке.

Туристский рынок очень зависит от разных экономических, политических, экологических факторов. Здесь возможно создание разнообразных форм предприятий и организаций. В общем смысле это рынок потребителей – туристов. Именно поэтому все  предложения на туристском рынке должны быть сориентированы на  конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия, поскольку это дает возможность качественного обслуживания, а значит, и повышения конкурентоспособности в туристском бизнесе

В последнее время наблюдается рост туризма опережающего темпы в таких регионах, как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при довольно низких темпах прироста в Европе. При этом Европа лидирует по количеству посетителей. По данным Всемирной туристической организации (ВТО) полное обслуживание одного туриста равно созданию девяти новых рабочих мест, стоимость создания которых в несколько раз ниже, по сравнению  с другими отраслями народного хозяйства. За последние десять лет туризм остается главным источником новых рабочих мест в европейских странах. От 2,2 до 3,3 млн. дополнительных рабочих мест могут быть созданы уже в ближайшее время в этом сегменте.

Ежегодно число предлагаемых рабочих мест в данной отрасли увеличивается на один процент, исходя их этого туризм является крупнейшим производителем рабочих мест в Европе. Привлекательность туризма как составной части услуг с экономической точки зрения состоит в более быстрой окупаемости вложенных средств и получении дохода в свободно конвертируемой валюте.

Туристический бизнес – это самая развивающаяся отрасль мирового хозяйства, на которую приходится около шести процентов мирового валового национального продукта, семи процентов суммарных капитальных вложений, одиннадцати процентов мировых потребительских расходов и пяти процентов всех налоговых поступлений.

Рост туристической активности, измеряемый в численности прибытия туристов в другие страны и доходов от их обслуживания, представлен в таблице 1.

В России индустрия гостеприимства реально начала формироваться в 1950-е годы, особый толчок в ее развития был дан при подготовке к проведению 22 Олимпийских игр в Москве в 1980 году. В Москве были построены:  Центр международной торговли «Совинцентр», включавший два гостиничных  комплекса с современной инфраструктурой, введены в эксплуатацию гостиницы «Саяны», «Восход»,  «Космос», «Севастополь» и т.п. В начале 2000-х гг. в г. Москве функционировало 164 гостиницы с общим числом мест: 65326. По генеральному плану развития г. Москвы в ближайшие годы планируется строительство новых и реконструкция или снос старых гостиниц. При этом приоритетное значение отдается строительству отелей среднего класса.

Но в целом состояние туристского и гостиничного бизнеса в России далеко от тех потенциальных возможностей, которыми страна обладает. По степени привлекательности для туристов Россия находится на 68-м месте в мире. В число критериев, по которым оценивался уровень развития туристской индустрии, входило значение, какое придается в стране этой отрасли, степень развития и качество транспортной индустрии, безопасность, политические и юридические факторы.

В России на сегодняшний момент  работают более пятнадцати тысяч организаций, основой деятельностью которых является туризм, и более тридцати пяти тысяч – туризм в том числе.  И не смотря продолжающийся туристический бум в России, влияние индустрии туризма на экономику страны пока незначительно. Оно эквивалентно вкладу государства в развитие этой отрасли и сдерживается отсутствием инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.

В российской индустрии туризма занят лишь один работник из трёхсот, что в тридцать раз ниже подобного мирового показателя. Неразвитость туристической инфраструктуры, низкое качество сервиса, устойчивый миф о России, как о зоне повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее одного процента мирового туристского потока. В ближайшие десять — пятнадцать лет туризм мог бы оказать значительное положительное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.

Для улучшения экономического эффекта территория России поделена на туристские и экономические районы (таблица 1).

Данные регионы делятся на три категории: с относительно высоким, средним и низким уровнем развития туристской инфраструктуры по сравнению с общим уровнем ее развития в Российской Федерации. Это районирование и прогнозирование емкости туристских ресурсов в России легло в основу разработки целевой федеральной программы: «Развитие туризма в Российской Федерации», которая рассчитана на средне и долгосрочную перспективу. Как видно из Таблицы 1, туристский потенциал России формируется из двух составляющих: рекреационно-познавательных и природно-рекреационных ресурсов и выражается в млн. человеко-дней пребывания туристов в данном регионе в год.

Таблица 1 — Распределение туристического потенциала России по экономическим районам, млн. чел/дн. в год, %,2013г. (составлена автором)

Экономические районы Емкость рекреационно-познавательных ресурсов Емкость природно-рекреационных ресурсов Вместимость существующей материальной базы туризма
Млн.чел/дн.в год % Млн.чел/дн.в год % Млн.чел/дн.в год %
Северный 8,1 3,1 27,3 8 49,6 4
Северо-Западный 42,1 15,9 15,6 4,6 92,6 7,8
Прибалтийский 1,8 0,7 2,6 0,8 14,6 1,2
Центральный 102 38,5 38 11,3 291,9 24,4
Волго-Вятский 13,6 5,1 13,7 4 54 4,5
Центрально-Черноморский 13,8 5,2 2,5 0,7 36,6 3,1
Поволжский 14,4 5,4 23,5 7 100,9 8,4
Северо-Кавказский 36,5 13,8 55,2 16,4 211,7 17,7
Уральский 10,3 3,9 30,2 9 123,4 10,3
Западно-Сибирский 9,7 3,6 24,4 7,2 91,9 7,7
Восточно-Сибирский 8,6 3,2 47,9 14,2 64,2 5,4
Дальневосточный 4,4 1,7 55,6 16,5 66,2 5,5

 

Распределение поездок в Россию иностранных граждан по целям поездки выглядит примерно так (рисунок 1):

— служебные поездки – 2899,0 тысяч человек, что составляет примерно 28,2% от общего количества;

— туризм – 1837,0 тысяч человек, около 17,9%;

— частные поездки – 3903,1 тысяч человек, примерно 37,9%;

— транзит и обслуживание транспорта – 1651,1 тысяч человек, примерно 16 % от общего числа.

Рассмотрим более подробно динамику поездок иностранных граждан на территорию РФ.

Наиболее популярной зоной туризма Российская Федерация является для граждан Германии. Китая, Великобритании, США, Финляндии, Италии.

Наименее часто в Россию прибывают туристы из Болгарии, Венгрии, Мальты, Египта, Иордании, Туниса, Кипра, ОАЭ.

Таблица 2 — Статистика иностранного туризма в России. Иностранные граждане в России.

Цель поездки 2011,чел. 2012,чел. 2012/2011,% 2013,чел. 2013/2012,%
Всего 24932061 28176502 13 30792091 9,28
Туризм 2335977 2570469 10 2664782 3,67
Служебная 5475374 6200596 13 5816764 -6,19

 

Таким образом, исходя из данных таблицы 2, можно сделать вывод, что количество туристов из-за рубежа в России растет с каждым годом, на 10% в 2012 году по сравнению с 2011, и на 3,67% в 2013, по сравнению с 2012.

Рисунок 1 — Динамика роста туристов из-за рубежа в России

 

Рассмотрим динамику роста российских туристов за рубежом.

Наиболее популярными направлениями для российских граждан в 2011-2013гг. являлись Египет, Китай, Испания, Тайланд, Турция, Германия.

Наименее популярными направлениями для российских граждан в 2011-2013гг. являлись Канада, Иордания, Румыния, Словакия.

Таблица 3 — Статистика российского туризма за рубежом. Российские туристы за рубежом.

Цель поездки 2011,чел. 2012,чел. 2012/2011,% 2013,чел. 2013/2012,%
Всего 43725777 47812920 9 54069079 13,08
Туризм 14495894 15332136 6 18291737 19,3
Служебная 1433340 1195475 -17 1031639 -13,7

 

Исходя из данных таблицы 3,следует, что наблюдается положительная динамика роста российских туристов за рубежом. На 6% в 2012 по сравнению с 2011, и на 19,3% в 2013 году, по сравнению с 2012.

Рисунок 2 — Динамика роста российских туристов за рубежом

 

Рассматривая концепцию привлекательности туристского обслуживания, невозможно обойти вниманием и такое важное свойство туристского продукта как гостеприимство. Без гостеприимства даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемой удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Составляющими гостеприимства являются внимательность, уважение, любезность персонала.

Появление индустрии гостеприимства в значительной степени обусловлено развитием массового туризма. Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства является сферой предпринимательства, которая состоит из видов обслуживания, опирающихся на принципы гостеприимства,которые характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к гостям».

1.3. Средства размещения в индустрии гостеприимства

Современный туризм так же противоречив, как и процессы, происходящие в современном мире. Но именно он стал главным способом формирования человеческих ценностей, основным способом изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI столетии. В современной литературе распространен термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрия гостеприимства занимает важнейшее место в структуре международного туризма. Туристские потоки зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемых услуг. Гостиничная индустрия – это направление предпринимательства, которое основывается на обслуживании, и подчиняется принципам гостеприимства.

Данная сфера заключается в предоставлении гостиничных услуг и организации за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются объекты, предоставляемые туристам эпизодическое или регулярное место для ночевки. В международной практике существует классификация средств размещения, разработанная Всемирной туристской организацией. Отталкиваясь от неё, можно сказать, что все средства размещения подразделяются на две группы: коллективные и индивидуальные (таблица 2), причем отнесение к средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Индустрия гостеприимства исторически сложилась из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Гостиничное предприятие – это коллективное средство размещения, которое регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки или каком-либо ином помещении, а также обладает следующими признаками: имеет единое руководство; состоит из номеров, число которых превышает определенный минимум; номера сгруппированы в классы или категории в соответствии с имеющейся; материально-технической базой и предоставляющимися услугами; помимо размещения и уборки номеров предоставляется сопутствующие и дополнительные услуги.По российскому законодательству гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее десяти номеров.Аналогичные заведения – это коллективные средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги: уборку номера, заправку постели, уборку санузла.

Специализированные заведения – это коллективные средства размещения, выполняющие помимо предоставления услуг размещения какую-либо специализированную функцию.Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключающие ежедневную уборку жилых помещений и заправку постели. К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – частные квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами.Современная гостиница должна создавать комфортные условия для ночевки туриста и предоставлять ему ряд сопутствующих и дополнительных услуг. Исходя их этого гостиница является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование, системы жизнеобеспечения, а также крупные производственные комплексы.

Таблица 4 — Международная классификация средств размещения (составлена автором)

Категория средств размещения Разряды средств размещения Группы средств размещения
1. Коллективные Гостиницы и аналогичные средства размещения Гостиницы

Аналогичные заведения

Специализированные средства размещения Оздоровительные заведения

Лагеря труда и отдыха

Общественные средства транспорта

Прочие коллективные средства размещения Конгресс-центры

Жилища, предназначенные для отдыха

Кемпинги

Прочие

2. Индивидуальные Индивидуальные средства размещения Собственные жилища

Арендуемые комнаты

Арендуемые жилища

У родственников и знакомых

Прочие

 

Индустрия гостеприимства соединяет множество профессий: туризм, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, общепит, организацию конференций, отдых и развлечения, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную и экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

В последнее время гостиничный рынок обуславливается ростом предложения и сокращением спроса на услуги размещения, что усиливает конкуренцию. Главным направлением при формировании стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества. Основным здесь является предоставление услуг удовлетворяющих ожидания целевых клиентов.

Необходимо отметить, что в нынешнее время Гостиница «Альпинист», которая является объектом наших исследований, находится в стабильном положении на рынке гостиничных услуг в городе Нальчик, и имеет в своей категории долю в шестьдесят процентов. Руководство компании, предвидя в скором времени приход на рынок новых конкурентов, а также увеличение количества номеров у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Поэтому, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна.

Предоставление услуг высокого качества — это основная часть пристального внимания руководства гостиницы независимо от формы собственности. Стабильное повышение качества — это не трата, а вложение, основанное на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Данное утверждение основывается на исследовании, которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на удержание старого с помощью предложения качественного обслуживания.

Качество гостиничных услуг в большой степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Исходя из этого, особую важность приобретает наличие эффективное системы управления персоналом гостиничного комплекса.

Часто случается так, что персонал не соблюдает требований, установленных руководящим составом, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рисунке 3.


Узнай стоимость написания такой работы!

Ответ в течение 5 минут!Без посредников!

Страницы:   1   2   3