Совершенствование услуг питания в гостиницах. Часть 3.

Страницы:   1   2   3

---

2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель»

Рассмотрим организационно-управленческую структуру услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

Основная услуга питания для гостей предоставляется через службу обслуживания номеров или как принято её называть «Room-Service».

Служба «Room-Service», как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а «Room-Service» функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, специальное оборудование. Служба «Room-Service» всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Служба «Room-Service» напрямую подчиняется руководителю отдела питания и напитков. Возглавляют службу менеджеры отдела питания и напитков (банкет-менеджер, менеджер ресторана «La Ronde» и менеджер кафе «Vienna Café House»), которые ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба «Room-Service» работает по принципу ротации, т.е. официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

Служба «Room-Service» использует основную кухню гостиницы со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение «Room-Service» оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами.

Рассмотрим обязанности сотрудников службы питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

Чаще всего заказ в «Room-Service» производится по телефону службы. В «Атриум Палас Отель» у подразделения «Room Service» нет отдельного штата, все функции службы выполняют официанты ресторана «La Ronde» и официанты кафе «Vienna Café House».

Менеджеры службы «Room Service»: контролируют работу официантов; распределяют объем работ; следят за правильной сервировкой столов, подносов; проверяют правильность формирования заказов по меню «Room Service»; делают отчеты по продажам; решают проблемные ситуации. Они также могут помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должны оговорить время исполнения заказа. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшн при регистрации. Цены в «Room Service» обычно выше чем ресторанные.

Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела. Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов со склада; обеспечивают отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей и пр. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:

• Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. Данный момент полностью соответствует европейским стандартам;
• До того, как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;
• Необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Обслуживание в номерах»;
• Как только дверь откроется, официант здоровается с гостем и обязательно спрашивает: «Разрешите войти?»;
• Войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
• Затем необходимо показать гостю его заказ;
• Официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;
• Когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

Кроме непосредственного обслуживания в номерах, организация услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» проводится через банкетную службу, в ресторане при отеле «La Ronde» и кафе «Vienna Café House», услугами которых могут воспользоваться не только клиенты гостиницы, но и не проживающие в ней люди.

Ресторан «La Ronde» с авторской европейской кухней и традиционными русскими блюдами – идеальное место для проведения торжественных мероприятий и деловых встреч. Одна из особенностей ресторана – прозрачный купол, открывающий вид на звездное небо. Среди гостей ресторана — Ванесса Мей, Патриция Каас, Федор Бондарчук, Владимир Спиваков, Михаил Горбачев, Владимир Путин.

Часы работы ресторана «LaRonde»:

Breakfast time 6:30 – 10:30;

Business launch 12:00 – 16:00;

Total time 12:00 – 16:00; 18:00-24:00.

В Ресторане «LaRonde»: представлены следующие виды завтраков:

• Шведский стол;
• A’la carte;

—  Завтрак по предварительному заказу (Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор). Пример бланка представлен в приложении Е.

Венское кафе или «Vienna Café House» – великолепная европейская кухня, кофейная и чайная карты, классические австрийские и авторские десерты от шеф-кондитера «Атриум Палас Отеля» Светланы Чадовой. Венское кафе – это не просто место, где можно выпить ароматный кофе. Это неповторимая атмосфера уюта и тепла, это чудесные завтраки, не менее восхитительные ланчи, нежнейшая венская сдоба и выпечка… Это место, где живы дух и традиции кофеен великой австрийской столицы.

Часы работы кафе «Vienna Café House»:

Total time — around the clock (круглосуточно).

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения.

Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

— аренду зала;

— выбор меню и напитков;

— украшение столов и зала;

— музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

— типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);

— обслуживание.

На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.

Заказ еды через службу «Room-Service» может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, чаще всего, предоставляемой бесплатно в отелях высокого уровня. Это является недостатком «Атриум Палас Отель», так как за услугу взымается плата 200 рублей.

Оплата заказа производится гостем двумя способами. Гость может оплатить покупку в номере официанту (наличными средствами или банковской картой), либо у администратора гостинцы (при выезде).

Технологический процесс работы службы «Room Service» в данной гостинице на высоком уровне.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом:

— гость звонит в эту службу;

— официант принимает заказ и направляет его, через систему «iiko», в ресторан/кафе, где он выполняется;

— затем он собирает заказ и доставляет его гостю в номер;

— спустя оговоренное заранее время, официант звонит гостю и спрашивает, разрешение чтоб забрать пустые тарелки и приборы.

По европейским стандартам, для службы «Room Service» в отеле предусмотрена отдельная посуда и приборы, хранящиеся на кухне и в подсобных помещениях ресторана. Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы.

Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид.

Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термо-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения.

Наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Работники «Room-Service» должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах. В гостиницах высокого уровня «Room Service» имеет первостепенное значение, так как сервис и обслуживание оставляют главное впечатление от отеля клиенту, из чего он может принимать решение приезжать снова или нет.

Рассмотрим ожидания гостей с их потребностями. (таблица 11).

Таблица 11 — Оценка соответствия сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей

 

Подводя итоги второй главы, можно сказать, что одной из самых слабых сторон услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель», являются человеческие ресурсы, затем идет производство, ну и, конечно, область маркетинга нуждается в корректировках.

В результате проведения анализа предоставления услуг питания, в гостинице «Атриум Палас Отель», так же было выявлено недостатком, что на предприятии не используется весь потенциал отдела питания и напитков. В собственности службы имеется большое количество неиспользуемых ресурсов (таких как оборудование, мебель, текстиль и посуда) для организации выездного обслуживания. Данных материальных ценностей достаточно, чтоб организовать выездное мероприятие до 100 человек.

Наибольшие возможности отеля обеспечиваются его технологической мощью, наибольшая опасность заключается в конкуренции со стороны не столько существующих отелей в Екатеринбурге, сколько со стороны предприятий, собирающихся внедриться на рынок гостиничных услуг нашего города. Поэтому уже сейчас необходим поиск путей повышения конкурентоспособности.

 

Глава 3. Совершенствование услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»

3.1. Совершенствование услуги питания в гостинице «Атриум Палас отель»

Новшества в этой услуге постоянно должны отслеживаться и внедряться. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева и охлаждения — удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно должны обновляться в соответствии с современными тенденциями.

Очень важную роль играет сочетание мебели и текстиля. Так же в Европейских отелях одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола, что тоже следует перенять.

В рамках совершенствования услуг питания в гостинице в данной работе будут предложены такие меры, как организация тематических и развлекательных мероприятий, которые помогут привлечь клиентов и их интерес к услугам питания в гостинице, и организация полного выездного обслуживания (кейтеринг и доставка).

Далее рассмотрим предложенные меры более подробно.

Рассматриваемый в данной работе отель является отелем делового класса, и, в связи с этим, под массовыми мероприятиями мы понимаем, прежде всего, те массовые мероприятия, которые носят деловой характер. Таким образом, данное направление развития организации услуг питания, безусловно, в большей степени будет касаться усовершенствования банкетной службы.

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

— официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

— посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

— банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

— благотворительные гала — представления с танцами и угощением;

— праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

— свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин — массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

— место проведения мероприятия;

— дату мероприятия;

— число участников мероприятия;

— время прибытия участников мероприятия;

— ориентировочное время окончания мероприятия;

— вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

— тип расстановки столов и стульев;

— вид сервировки стола по каталогу;

— расписание мероприятия и план рассадки гостей;

— будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

— необходимое гостям техническое оборудование;

— меню;

— время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

— время подачи закусок и горячих блюд;

— другие детали обслуживания за столом;

— художественное оформление, цветы и свечи;

— гардероб;

— карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

— музыкальное сопровождение;

— полный адрес и реквизиты плательщика.

Менеджер службы питания по организации массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

— руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

— следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

— составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

— согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

— проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

— подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

— строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

— подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

— согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Массовые мероприятия обычно проходят с присутствием значительного числа гостей, что позволяет единовременно получить значительную прибыль. Улучшая качество обслуживания, есть вероятность того, что гости, присутствующие на массовых мероприятиях при отеле обратят внимание на другие услуги отеля, и пи лояльном отношении вернутся вновь, что также приведет к неизбежному положительному эффекту.

Организация массовых мероприятий при отеле в целях совершенствования службы питания представляет собой мало-капиталоемкую модернизацию. Это связано с тем, что основные капитальные затраты на реализацию, такие как организация банкетной службы, оборудование специализированных залов для проведения мероприятий и подготовка необходимой посуды, обучение персонала на данный момент уже произведены. В целях активизации данного направления совершенствования службы питания в этой работе, рекомендовано провести маркетинговую кампанию, направленную на привлечение целевой аудитории.

3.2. Организация выездного полного обслуживания

Кейтеринг вне гостиницы наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

— характер банкета, количество и состав участников;

— время начала банкета и его продолжительность;

— меню и карту вин;

— состав помещений и схему расстановки столов.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью предотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее заключенным договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне гостиницы состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток — высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

VIР кейтеринг — предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Первоначальные затраты на организацию кейтеринга в гостинице «Атриум Палас Отель»:

Итак, проведем расчет расходов подготовительного периода.

Расчет затрат на приобретение офисного оборудования нам не потребуется, так как все необходимое имеется в службе питания гостиницы. (Компьютер, ноутбук, копировальный аппарат, телефонная связь). Оборудование, мебель, текстиль и посуда уже имеются на предприятии, для организации выездного обслуживания до 100 человек. Сделаем предварительный расчет затрат по заработной плате предполагаемых работников, опираясь на использование повременной системы оплаты труда (таблица 12).

Таблица 12 —  Расчет затрат по заработной плате персонала, руб.

 

*ПФ и СС – взносы на обязательное пенсионное страхование (14%) и на социальное страхование (0,2%), в целом составляет 14,2% от заработной платы работников и будут перечисляться ежемесячно.

Также, надо еще учесть ежемесячные постоянные (общехозяйственные) расходы, связанные с обеспечением производственной и управленческой деятельностью будущего предприятия.

Таблица 13 — Расчет оборотных фондов за месяц, тыс.руб.

 

Расходы, получаемые в ходе проведения банкета. Для проведения банкета на 25 человек нам необходимо:

— 2 официантов, оплата труда составляет 110 руб. в час на одного, а так как среднее время проведения банкета 8 часов, то получаем — 1.040руб/чел. за выход. Так как мы планируем 10 банкетов в месяц, то получаем 17 600 руб.

— 1 грузчик, оплата труда составляет 1.000руб. за выход. При проведении 10 банкетов в месяц он получит 10 000 руб.

— 1 повара, оплата труда составляет 1.500 руб. за выход. Примерно 5 выходов в месяц В месяц 1 повара получат 7 500 руб.

— 1 мойщица, 700 руб. за выход х 10 банкетов, итого 7 000 рублей

— 1 уборщица, 700 руб. за выход x 10 банкетов, итого 7 000 рублей

ИТОГО: в месяц нам необходимо 49100 руб. на обслуживающий персонал, требуемый для обслуживания банкетов.

Как видно, оказание подобных услуг является рентабельным, текущие расходы будут обеспечиваться проведением 1 банкета в месяц.

Рассмотрим экономическую эффективность подобных мероприятий (Таблица 10):

Таблица 10 — Расходы для организации кейтеринга в «Атриум Палас Отеле»

 

Мы планируем провести минимально 10 банкетов в месяц примерно на 25 человек. Следовательно, наша предполагаемая прибыль составит:

25 человек*3000 рублей*10 банкетов= 750 000 рублей.

Общий доход в месяц: 750 000 рублей.

Индекс прибыльности является относительным показателем эффективности проекта и определяется как отношение приведенной стоимости денежных поступлений к приведенной стоимости денежных выплат (включая первоначальные инвестиции):

Индекс прибыльности =750 000 / 289 299 = 2,5

Обязательное условие для организации кейтеринга: индекс прибыльности должен больше 1 (единицы) — рентабельно. Таким образом, новая услуга будет приносить нам дополнительный доход и все затраты довольно быстро окупаться.

Как видно из показателя рентабельности предложенных мероприятий является эффективным, следовательно, руководство гостиницы должно заинтересовать вложение инвестиции в разработку и внедрение системы усовершенствования проведения тематических развлекательных мероприятий.

В современных условиях необходима оценка и социально- экономической эффективности подготовки кадров. Вытекает необходимость разработки новых методологических подходов, органично учитывающих сложную взаимозависимость экономических и социальных показателей деятельности личности.

Признание взаимосвязи экономического и социального эффектов выдвигает проблему определения способов оценки затрат и соответствующих результатов, уточнение их содержания, факторов, влияющих на рост эффективности. Важной задачей является выяснение принципиальной возможности количественного измерения, т.е. формализация показателей экономической и социальной эффективности подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров.

 

Заключение

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

В данной работе были решены следующие задачи: Изучили теоретический аспект организации услуг питания в современном гостиничном предприятии.

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

— Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

— Питание, не включенное в цену номера;

— Питание, предоставляемое за доп. плату.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

— Полный пансион;

— Полупансион;

— Только завтрак;

— Все включено.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

Также нами был проведен анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»

Организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель» предоставляется, через:

• Службу «Room-Service»;
• Банкетную службу;
• Ресторан «La Ronde»;
• Кафе «Vienna Café House».

Под совершенствованием услуг питания в гостинице в данной работе мы понимаем увеличение выручки от оказания данных услуг и улучшение качества обслуживания, что позволит более эффективно привлекать клиентов и увеличить долю постоянных клиентов «Атриум Палас Отель».

В качестве мероприятий по совершенствованию услуг питания нами были предложены такие мероприятия как проведение массовых мероприятий при гостинице и организацией кейтеринговой деятельности банкетной службы.

Также было проведено экономическое обоснование предложенных мероприятий, в ходе которого была выявлена их высокая рентабельность. Предложенные мероприятия могут быть эффективны и будут способствовать совершенствованию оказания услуг в «Атриум Палас Отель».

Таким образом цель данной работы достигнута: Провели исследования и разработали мероприятия по совершенствованию услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

 

Список литературы

1. Акимова Е. Постоялец для гостиниц — званый гость или хуже татарина? / Е. Акимова // Гостиничное дело. — 2011. — № 4. — С. 32-39.
2. Акимова Е. Четыре стратегии для достижения успеха / Е. Акимова // Гостиничное дело. — 2013. — № 5. — С. 34-39.
3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. — Москва : Академия, 2012. — 224 с.
4. Баумгартен Л. В. Сущность, специфика, принципы, функции, цели и задачи маркетинга гостиничных услуг / Л. В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — № 5. — С. 81-90.
5. Баумгартен Л.В. Стандартизация — методическая основа качества деятельности и обслуживания гостей сетевыми гостиницами // Менеджмент качества. — 2015. — № 1. — С. 66-72.
6. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг : учеб. для студ. учреждений высш. проф. образования / Л.В. Баумгартен. — М. : Изд. центр «Академия», 2013. — 288 с. — (Бакалавриат).
7. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова ; Рос. акад. образования, НОУ ВПО «Моск. психол.-социал. ун-т». — М. : Флинта НОУ ВПО «МПСУ», 2013. — 215 с. — Библиогр. в подстроч. примеч..
8. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. 2-е изд., стер. — М.: Новое знание, 2011
9. Валединская Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг туризма и гостеприимства в региональной экономике / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса и туризма. — 2012. — № 4. — С. 79-86.
10. Гаврищук М. Как сохранить и приумножить клиентуру / М. Гаврищук // Гостиничное дело. — 2013. — № 1. — С. 28-33.
11. Гончаров, В. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 101110 «Гостинич. дело» / В. В. Гончаров, М. А. Горенбургов. — Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2013
12. Гомилевская Г. А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности гостиничного бизнеса (на примере Приморского края) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Гомилевская Г. А. – Владивосток : Изд-во ВГУЭиС, 2010.
13. Гостиничное хозяйство Свердловской области в 2010 году [Электронный ресурс]: стат. бюл.: (шифр 12059) / Федер. служба гос. статистики, Территор. орган Федер. службы гос. статистики по Свердл. обл. ; [отв. за вып.: С. В. Макеева, Н. И. Еремеева]. — Электрон. текстовые дан. (1 файл). — Екатеринбург: [б. и.], 2011.
14. Дурович А.П. Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2013
15. Жуков А.В. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Жуков Александр Вадимович ; [место защиты: Гос. ун-т упр.]. — М., 2014. — 172 с. : ил. ; Автореферат [Электронный ресурс]. – URL:http://guu.ru/files/referate/2014/jukov_a_avt.pdf(15.05.2016).
16. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 100400 «Туризм» и 101100 «Гостиничное дело» / Н. А. Зайцева. — Москва: ФОРУМ: [ИНФРА-М], 2013
17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: электрон. учеб. для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; [пер. с англ. В. Н. Егорова]. — 4-е изд., перераб. и доп. — Электрон. текстовые дан. — Москва: ЮНИТИ, 2011
18. Кобяк М. В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный компонент качества / М. В. Кобяк // Вестник Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова. — 2011. — № 2. — С. 72-76.
19. Козлов Д. А. Прогнозирование и управление доходами в гостиничном бизнесе Российской Федерации: проблемы и пути совершенствования // Д. А. Козлов, Л. А. Попов // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. — 2013. — № 12. — С. 49-56.
20. Кондратович З. Взаимовыгодные отношения с турфирмами / З. Кондратович // Гостиничное дело. — 2013. — № 4. — С. 44-49.
21. Кондратович З. Инструменты управления качеством сервиса / З. Кондратович // Гостиничное дело. — 2013. — № 1. — С. 22-27.
22. Кононова И.В. Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Кононова Инна Валерьевна ; [место защиты: Балт. акад. туризма и предпринимательства] / Кононова Инна Валерьевна. — СПб., 2012. — 173 с. : ил. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. [Электронный ресурс]. – URL:http://www.dissercat.com/content/upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese(15.05.2016).
23. Кондратович З. Как выбраться из лабиринта низкого сезона / З. Кондратович // Гостиничное дело. — 2013. — № 5. — С. 14-19.
24. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса : учеб. / Н. В. Корнеев. — Москва : Академия, 2011. — 272 с.
25. Кошелева А. И. Гостиничные предприятия туристско-экскурсионного типа как инструмент развития индустрии туризма и гостеприимства в г. Москве / А. И. Кошелева // Современные проблемы сервиса и туризма. — 2013. — № 2. — С. 50-58.
26. Лымарева О.А. Корпоративная культура как элемент менеджмента персонала гостиничного предприятия / Лымарева О.А., Миненкова В.В. // Теория и практика обществ. развития. — 2011. — № 2. — С. 339-342 ;
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Издательский центр «Академия», 2011. Учебник
28. Лысенкова Е. Гостиничный бизнес должен рассчитывать только на себя // Гостиничное дело. — 2009. — № 2. — С. 24-27 :
29. Маслова В.М. Управление персоналом: учебник и практикум для академического бакалавриата: учебник для бакалавров по специальности 080401 «Экономика труда». / В. М. Маслова; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2014. — 492 с.
30. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) [пер. с англ. А. В. Павлова]. – М.: ЮНИТИ, 2013.
31. Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование: учебник к использованию в образовательных учреждениях, реализующих образовательные программы высшего профессионального образования по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб: Троицкий мост, 2013
32. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия : учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2013. — 319 с.
33. Мартышенко Н. С. Мировой туризм расширяет долю частного сектора размещения / Н. С. Мартышенко // Экономика и предпринимательство. — 2013. — № 1. — С. 318-322.
34. Могильникова С.С. Корпоративная культура и стандарты на предприятиях туризма [Электронный ресурс] // Студенческий научный форум : V Междунар. студен. электрон. науч. конф. 15 февр.–31 марта 2013 г. – М., 2013. – URL: http://www.scienceforum.ru/2013/pdf/6354.pdf(15.05.2016).
35. Морозова М. А. Формирование сетевого гостиничного продукта в условиях глобализации и интернационализации мирового туристического рынка / М. А. Морозова // Вестник национальной академии туризма. — 2013. — № 4. — С. 12-14.
36. Овчинникова Е.В. Корпоративные стандарты обслуживания, как фактор повышения удовлетворенности клиентов / Овчинникова Е.В., Горюшкина Е.В. // Инновации в науке, производстве и образовании : сб. тр. Междунар. науч.-практ. конф., 14-16 окт. 2013 г. / [редкол.: К.Н. Гаврилов и др.]. — Рязань, 2013. — С. 185-189. — Библиогр. в конце докл.
37. Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] // Tourfaq.net : сайт. — [Б.м.], 2012. — URL: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/(15.05.2016).
38. Пермякова Н.И. Клиентоориентированные стандарты как часть корпоративной культуры предприятия размещения // Курорт.-рекреац. комплекс в системе регион. развития: инновац. подходы. — 2015. — Т. 1, № 1. — С. 64-66.
39. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования, обучающихся по специальности «Гостинич. бизнес» / А.В. Сорокина. — М. : Альфа-М ИНФРА-М, 2014. — 303 с. — Библиогр.: с. 296-299 и в подстроч. примеч.
40. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский ; пер. с пол. И. И. Иванюка. – М. : Финансы и статистика 2008. – 293 c.
41. Чернов В. А. История становления гостиничного дела на Востоке Российской империи : монография / В. А.Чернов ; М-во транспорта РФ [и др.]. – Хабаровск : ДВГУПС 2012. – 231 с. : ил., табл.

---

Страницы:   1   2   3