Аутсорсинг и его роль в малом бизнесе. Часть 3

Страницы: 1 2 3 4

Глава 3. Внедрение и результаты применения IT аутсорсинга

3.1. Цели, задачи внедрения аутсорсинга, организация взаимодействия ООО «Веста» с аутсорсером

Для внедрения IT-аутсорсинга в ООО «Веста» была выбрана Группа компаний ALP. Компания  ALP работает на рынке IT-услуг с 1996 года.

Компания ALP видит свою задачу в том, чтобы способствовать росту эффективности бизнеса Клиентов за счет внедрения современных информационных технологий.

Ценности ALP:

1.Долгосрочное и эффективное сотрудничество с нашими клиентами;

1. Квалификация сотрудников ALP Group.
2. Репутация.

Конкурентные преимущества:

1. В компании ALP внедрена система контроля качества, организованная в соответствии со стандартами ISO 9000;

2.В компании ALP внедрен процессный подход и разработаны регламенты и инструкции по каждому из процессов в соответствии со стандартами ISO 9000 (контроль качества оказываемых услуг), PMBOK (проектный менеджмент), ITIL (ИТ-Аутсорсинг), ISO 11801 (монтаж и проектирование СКС);

3.Специалистами компании ALP разработан программный продукт «ALP: Time Manager», являющейся системой учета и контроля при оказании услуг. Клиенту может быть предоставлен доступ к отчетности по оказанным услугам;

4.В компании ALP внедрена система ключевых показателей эффективности (KPI), работа каждого из сотрудников оценивается;

5.Группа Компаний ALP работает на рынке более 10 лет, в группе компаний ALP работают более 150 человек.

Стандарты Качества:

Менеджмент качества услуг основывается на стандартах ISO 9000.

В компании ALP Group работает служба качества, осуществляющая контроль:

1. Степени удовлетворенности Клиента;
2. Соблюдение инструкций специалистами и менеджерами;
3. Соблюдение соглашений об уровне сервиса оказываемых услуг.

Служба качества фиксирует все обращения клиента (жалобы, пожелания, благодарности). В случае наличие проблемы, клиенту сообщается ее срок решения. Менеджеры по качеству подключаются к разрешению данного вопроса, а затем разрабатывают и согласуют предупредительные меры, направленные на то, чтобы данная проблема не повторилась.

Партнеры ALP Group

Компания ALP Group — «Партнер 1С:Консалтинг», партнер Microsoft, NETGEAR, Аудиторско-консультационной группы «РБС» и ряда других компаний.

Сегодня cреди клиентов ALP Group: Solvay Pharma, ЗАО «Штрабаг», ООО «Саламандер в России», представительство компании Sony Ericcson, представительство компании Benetton Group, НИИ нейрохирургии им. Бурденко, ООО «Элекс-Полюс Сервис».

Всего более 150 клиентов.

Целью внедрения IT-аутсорсинга для ООО «Веста» является, прежде всего: снижение затрат организации.

Руководство ООО «Веста» передает в аутсорсинг ALP Group все функции по обслуживанию информационных потребностей компании. Компания сможет сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач.

Основные задачи, которые ставятся перед аутсорсером:

• — повышение эффективности компании за счет оперативного получения информации из различных IT-систем,
• — экономия времени сотрудников,
• — обеспеченность  квалифицированным персоналом в области IT для устранения проблем в  локальной сети и настройках серверов,
• — обеспеченность прозрачности компьютерной инфраструктуры компании,
• — обеспечение качества услуг,
• — использование  стандартов ITSM.

Методика и принципы использования стандартов ITSM.

Рассмотрим основные услуги, которые будут предоставлены аутсорсером ООО «Веста».

Стандарты ITSM.

Принципы, технологии и методология оказания сервиса совершенствуются из года в год. Сегодня компания оказывает услуги в соответствии со стандартами ITSM. ITSM — IT Service Management (Управление сервисами ИТ) — процессный подход к поддержке ИТ инфраструктуры, опирающийся на методику ITIL, лучшую международную практику оказания услуг в области информационных технологий.

Ключевой особенностью данного подхода является ориентация службы сервиса на реализацию и поддержку конечных бизнес-целей компании, удовлетворение требований Клиента к функционалу и качеству работы ИТ сервисов, несущих на себе определенные бизнес-функции, не сосредотачивая внимание Клиента на отдельных компонентах — оборудовании или программном обеспечении.

Помимо этого, ITSM позволяет задавать и контролировать качество оказываемых услуг посредством ключевых показателей эффективности (KPI). KPI описываются в специальном документе, принимаемом сторонами — Соглашении об уровне сервиса (SLA), регламентирующем перечень поддерживаемых сервисов и параметры качества поддержки каждого из них.

Служба технической поддержки, или Служба сервиса. Построение Service Desk, многоуровневого ИТ подразделения, являющегося единой точкой входа для запросов конечных пользователей, является неотъемлемой практикой в ITSM.

Команда Service Desk реализует поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие в Service Desk запросы — на разрешение инцидента, на изменение и т.п. — эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.

Компания ALP Group имеет богатый опыт в организации поддержки компаний, в т.ч. крупных международных холдингов, в соответствии со стандартами ITSM.

Служба поддержки пользователей HelpDesk (хелпдеск, Helpdesk, Service Desk) включает в себя:

• Наличие трех уровней поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры, ведущие специалисты; эскалацию задач по уровням в соответствии с категорией сложности.
• Менеджера службы HelpDesk, Service Desk во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач; управления взаимоотношениями с Клиентом.
• Масштабируемость — увеличение численности команды HelpDesk, Service Desk до 2-3х раз в случае необходимости (выполнение сложных проектов в сжатые сроки); поддержка во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости
• Специализированное ПО для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, Service Desk — ALP TimeManager; предоставление отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы Знаний HelpDesk, Service Desk на базе технологии Wiki

Схема организации поддержки пользователей службой HelpDesk (Service) рис.3.1.

Рис.3.1. Схема организации поддержки пользователей службой HelpDesk (Service)

1.Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов — Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс.

2.Заявки принимаются первой линией поддержки — специалистами HelpDesk. Задача регистрируется в системе TimeManager и принимается к исполнению. Развитая База знаний и опыт сотрудников HelpDesk позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн.

3.В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например, 15-20 минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки — ИТинженерам HelpDesk. Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов HelpDesk.

4.ИТ инженерами HelpDesk во главе с ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний HelpDesk с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами HelpDesk как типовая.

5.ИТ менеджер HelpDesk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.

6.Специалисты HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. Автоматически уведомляется Пользователь и ИТ-менеджер.

Таким образом, команда HelpDesk (Service Desk) реализует поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие на HepDesk запросы — на разрешение инцидента, на изменение и т.п. — эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.

Специалистами компании ALP Group разработан уникальный инструмент «ALP: Time Manager», который позволяет вести учет заявок, контролировать их исполнение и предоставлять отчетность в соответствии с Соглашением об Уровне Сервиса.

Контроль качества.

В Компании ALP Group действует Отдел контроля качества. Задача Отдела — контролировать выполнение договорных обязательств и качество услуг, оказываемых подразделениями Компании. Отдел контроля качества фиксирует все обращения Клиента (жалобы, пожелания, благодарности).

В случае наличие проблемы Клиенту сообщается ее срок решения. Менеджеры по качеству подключается к разрешению вопроса, а затем разрабатывают и согласуют меры, направленные на предупреждение возникновения подобной проблемы в дальнейшем.

Итак, для компании ООО «Веста» будут доступны в рамках проекта, следующие сервисы:

• 1.Доступ пользователей к службе поддержки ( Helpdesk )
• 2.Внедрение  резервного копирования  бизнес-критичной информации
• 3.Мониторинг серверов  для превентивного устранения проблем
• 4.Возможность определения необходимого  уровня качества , показателей качества (KPI), подписания  Соглашения об уровне сервиса  (SLA)
• 5.Подключение  ведущего IT специалиста и технического директора в случае сложных проблем
• 6.Доступ менеджмента Вашей компании к  Службе качества  ALP Group
• 7.Доступ к  корпоративному порталу SharePoint для обмена документами и планирования мероприятий, встреч и т.п.
• 8.Предоставление  ежемесячной отчетности  по работам.
• 9.Обеспеченность оборудованием и программным обеспечением по специальным партнерским ценам, предложим оптимизацию затрат на связь (IP телефония), возьмем на себя общение с Вашими провайдерами Интернет и телефонии.

Компания ALP Group предлагает следующие тарифы.

Минимальный: тарифный план для компаний, стремящихся максимально минимизировать затраты на поддержку IT. В абонентскую плату включены как часы удаленной поддержки, так и выезды специалистов. Перечень включенных услуг ограничен – например, Вы можете сэкономить на наших услугах, взяв на себя издержки по доставке техники в сервисный центр, и т.д. Стоимость обслуживания сервера – 2000р/мес., рабочей станции – 500р/мес.

Оптимальный: тарифный план для компаний сегмента SMB (малый и средний бизнес). Содержит достаточно полный перечень услуг, включая мониторинг здоровья серверов, антивирусную защиту, расширенное количество часов поддержки, предоставление подменного оборудования и прочее. Стоимость обслуживания сервера – 3200р/мес., рабочей станции – 700р/мес.

Расширенный: самый полный тарифный план. Ориентирован на компании, которые предъявляют высокие требования к доступности своей IT инфраструктуры и оперативности оказания поддержки. Число часов обслуживания и выездов специалиста не лимитируются. Стоимость обслуживания сервера – 5000р/мес., рабочей станции – 900р/мес.

Полный аутсорсинг: тарифный план, подразумевающий регулярное присутствие специалиста или команды специалистов ALP Group в офисе компании-клиента. Оплачивается по часам, пакетами от 40 часов в месяц. Стоимость часа поддержки – от 500р.[32]

Более полные тарифы представлены в Приложении 7.

Организация взаимодействия ООО «Веста» с аутсорсером.

После составления задания в виде целей и задач для аутсорсера руководство ООО «Веста» заключает с ALP Group договор на оказание услуг.

Компания ALP Group, оказывающая услуги IT аутсорсинга, несет юридическую ответственность за выполнение соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA).

В договоре на IT аутсорсинг (SLA) расписаны регламенты обслуживания, которые невозможно столь же четко оговорить с внутренним исполнителем.

В случае болезни или непредвиденных обстоятельств штатный сотрудник компании может не появиться на работе, а аутсорсинговая компания предоставляет заданный уровень IT сервиса вне зависимости от таких обстоятельств (в случае «аренды специалиста» и необходимости нахождения его у Вас в офисе, компания найдет замену).

Штатный сотрудник компании может уволиться с непредсказуемыми последствиями. В случае увольнения своего специалиста аутсорсинговая обслуживающая компания может произвести замену безболезненно для Заказчика (наличие SLA, паспорта Клиента, базы знаний, истории заявок).

В качестве тарифа был выбран полный аутсорсинг.

Сумма заключенного договора на оказание услуг составила 260000 рублей.

Исполнитель обеспечивает прием запросов от Заказчика в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Исполнитель оказывает IT-услуги 5 дней в неделю, 8 часов в сутки в рабочие часы. Рабочими часами признается время с 09:00 до 18:00 (за исключением выходных и праздничных дней, официально признанных на территории РФ).

Исполнитель гарантирует при предоставлении услуг технической поддержки решать проблемы, возникающие у пользователей Заказчика, в пределах установленных Заказчиком норм в зависимости от приоритетов запросов.

Для объективной оценки очередности исполнения запросов и ограничения сроков их выполнения Исполнитель использует 4 (четыре) приоритета запросов.

В следующей таблице указаны приоритеты и максимальные сроки обработки запроса в основное рабочее время:

(Уровень приоритета «1» обозначает максимальный приоритет, «4» — минимальный).

Далее рассмотрим более подробно затраты на аутсорсинг.

3.1. Оценка затрат на аутсорсинг и эффективность IT-аутсорсинга в ООО «Веста»

Прежде чем рассмотреть затраты на аутсорсинг, рассмотрим затраты на сотрудников до внедрения IT-аутсорсинга и сделаем вывод об эффективности внедрения проекта.

Если сравнивать затраты на реализацию IT-сервисов собственными силами со стоимостью услуг IT-аутсорсинга, необходимо учесть все статьи на содержание IT-персонала, включая так называемые «скрытые» затраты вспомогательных подразделений — HR, бухгалтерии, административно-хозяйственной службы, помимо этого, необходимо учесть все, что связано с рабочим процессом сотрудника и социальными льготами.

В связи с вышеперечисленными факторами для сравнения стоимости услуг Аутсорсера с затратами на реализацию услуг собственными силами необходимо проводить обследование и производить детальную оценку параметров качества и стоимости. Для начала рассчитаем стоимость одного сотрудника начального уровня ИТ –специалиста.

Таблица 3.2.

Расчет стоимости содержание сотрудника ИТ-службы начального уровня.

Приведем расчеты основные к таблице 3.2.

Заработная плата сотрудника после вычета всех обязательных платежей в бюджет 35000 рублей. Премиальные выплат в месяц 2917 рублей.

Рассчитаем подоходный налог (35000/ (100-13%))*100%= 40230 рублей зарплата без налога. 40230*13%= 5230 рубля.

В 2016 году изменились и тарифы страховых взносов. В 2016 году по закону ставка страховых взносов возросла до 34%. Из них 26% работодатели будут платить в Пенсионный фонд Российской Федерации, 2,9% – в Фонд социального страхования Российской Федерации, 3,1% и 2% – в Федеральный и территориальные фонды обязательного медицинского страхования соответственно. Итого 34%. Помимо этого проиндексирована и облагаемая страховыми взносами база каждого работника, то есть предельный годовой заработок, с которого уплачиваются страховые взносы. Он вырос с 415 тысяч рублей до 463 тысяч рублей.

Рассчитаем: (35000/ (100-13%))*100%= 40230 рублей зарплата без налога.

40230*34%= 13678 рублей.

Накладные расходы составили 28% А именно: 13753 рубля в месяц.

Таким образом, специалист, который получает 35 000 рублей в месяц, обходится компании в 83944 рублей в месяц (коэффициент 2.26).

Так как в компании ООО «Веста» работает целый отдел IT, состоящий из 5 человек. То рассчитаем затраты на каждого сотрудника отдела в месяц.

Таблица 3.3.

Затраты на IT-отдел ООО «Веста»

 

Продолжение таблицы 3.3.

 

При этом стоимость аутсорсингового контракта составит около 260000 рублей в месяц.

Рассмотрим количественный и качественный эффект от внедрения IT-аутсорсинга.

Количественный эффект будет выражен в снижении затрат предприятия на персонал.

Для начала приведем затраты на IT-аутсорсинг таблица 3.4.

Таблица 3.4.

Затраты ООО «Веста» на внедрение проекта мероприятий, руб.

 

Теперь рассчитаем эффект от внедрения IT-аутсорсинга количественный, такой как снижение затрат, у нас это снижение затрат на персонал.

Для начала рассчитаем затраты в год на IT-отдел до внедрения аутсорсинга.

529500*12= 6 354 000 рублей в год.

Рассчитаем затраты на IT –аутсорсинг в год.

260000*12= 3120 000 рублей.

То есть затраты снизятся:  6 354 000 -3 120 000= 3 234 000 рублей в год.

Качественный эффект от внедрения IT –аутсорсинга в ООО «Веста».

1.Внедрение IT-аутсорсинга позволит руководству ООО «Веста»:

Оптимизировать издержки;

Сократить эксплуатационные расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры за счет использования наработанных методик и технологий, а также ресурсов компании «ALP Group».

Гибкое управление затратами на эксплуатацию IT в зависимости от экономической ситуации (уменьшается бизнес – меньший объем услуг ИТ-аутсорсинга за меньшие деньги, увеличивается – больший объем услуг ИТ-аутсорсинга и/или с более высокими параметрами качества).

Обеспечение стабильности ИТ-инфраструктуры:

Компания «ALP Group» постоянно находится в состоянии конкуренции и, из-за риска потери контракта, не может позволить себе работать некачественно, а собственная ИТ-служба является монополией. Таким образом, качество услуг компании «ALP Group» априори выше.

Качество услуг компании «ALP Group» определено в контракте, измеримо, контролируемо и застраховано штрафными санкциями. В компании ALP внедрен процессный подход и разработаны регламенты и инструкции по каждому из процессов в соответствии со стандартами ISO 9000 (контроль качества оказываемых услуг), PMBOK (проектный менеджмент), ITIL (ИТ-Аутсорсинг), ISO 11801 (монтаж и проектирование СКС).

Доступ к лучшим технологиям и компетенциям на рынке ИТ-аутсорсинга

Управленческий контроль на основе регулярной отчетности, позволяющий проводить быструю и достоверную оценку качества работ, объема затрат и ресурсов, а также эффективности изменений ИТ-инфраструктуры.

Возможность оперативно привлечь компетенции «ALP Group», которые у Заказчика отсутствуют.

1. Повышение прибыли и инвестиционной привлекательности:

Возможность сфокусироваться на основном бизнесе за счет передачи забот о работоспособности ИТ-инфраструктуры специализированной и профессиональной компании в области ИТ-аутсорсинга.

Повышение инвестиционной привлекательности Заказчика для финансовых институтов — расходы на IT становятся четко выделенными, понятными и прогнозируемыми за счет прозрачности ценообразования.

Уменьшение необходимости инвестировать в непрофильные и быстро обесценивающиеся активы (компьютеры, сервера и т.п.).

Уменьшение значения недополученной прибыли за счёт минимизации простоев IT-инфраструктуры.

2. Результат перехода на модель IT-аутсорсинга для директоров/ответственных по IT:

• Сотрудники поставщика услуг IT-аутсорсинга «не болеют» — в случае болезни или непредвиденных обстоятельств компания «ALP Group» всегда найдет адекватную замену своему специалисту.
• В Соглашении об уровне обслуживания (которое является частью контракта по IT-аутсорсингу) расписаны все подробности выполняемых работ — наименование работы, частота выполнения, распределение зоны ответственности и т.д., которые невозможно столь же четко оговорить с сотрудниками собственной IT-службы.
• Высокая прозрачность и контролируемость IT услуг — вся информация по выполняемым работам фиксируется в информационной системе компании «ALP Group», на основании чего формируется периодическая отчетность.
• Компания «ALP Group» может взять на себя решение организационных вопросов при взаимодействии с другими компаниями в области эксплуатации и поддержки IT (специализирующиеся менеджеры выполнят эту работу лучше, чем системные администраторы)
• Внутри компании «ALP Group» четко прописаны регламенты, а объем услуг позволяет обеспечить специализацию сотрудников, благодаря чему их КПД выше по сравнению с внутренним Исполнителем.
• Спектр услуг IT-аутсорсинга, предлагаемых компанией «ALP Group», всегда шире возможностей IT-службы
• Набор услуг IT-аутсорсинга может легко меняться по желанию сторон
• Высокая квалификация IT-персонала — у компании «ALP Group» много специалистов со знаниями в предметных областях, опытом использования различных продуктов. Квалификация сотрудников подтверждена сертификатами.

Таким образом, можно сделать вывод, что для внедрения IT-аутсорсинга в ООО «Веста» была выбрана Группа компаний ALP. Компания  ALP работает на рынке IT-услуг с 1996 года.

Компания ALP видит свою задачу в том, чтобы способствовать росту эффективности бизнеса Клиентов за счет внедрения современных информационных технологий.

В компании ALP Group работает служба качества, осуществляющая контроль:Степени удовлетворенности Клиента; Соблюдение инструкций специалистами и менеджерами;

Соблюдение соглашений об уровне сервиса оказываемых услуг.

Целью внедрения IT-аутсорсинга для ООО «Веста» является, прежде всего: снижение затрат организации.

Руководство ООО «Веста» передает в аутсорсинг ALP Group все функции по обслуживанию информационных потребностей компании. Компания сможет сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач.

В Компании ALP Group действует Отдел контроля качества. В качестве тарифа был выбран полный аутсорсинг.

Сумма заключенного договора на оказание услуг составила 260000 рублей.

Исполнитель обеспечивает прием запросов от Заказчика в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В связи с вышеперечисленными факторами для сравнения стоимости услуг Аутсорсера с затратами на реализацию услуг собственными силами необходимо проводить обследование и производить детальную оценку параметров качества и стоимости.

Специалист, который получает 35 000 рублей в месяц, обходится компании в 83944 рублей в месяц.

В ООО «Веста» работает целый отдел IT, состоящий из 5 человек. Затраты на каждого сотрудника отдела в месяц в целом составили 529500 рублей в месяц.

При этом стоимость аутсорсингового контракта составит около 260000 рублей в месяц.

Снижение затрат после внедрения IT-аутсорсинга составит в год 3 234000 рублей. Был также определен качественный эффект от внедрения IT-аутсорсинга.

Страницы: 1 2 3 4