Автоматизация учета обращений пользователей на примере АО «КИВИ»

Страница: 1  2  3  4

Введение

I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.

ВВЕДЕНИЕ

В рамках данной работы проведен анализ технологий управления службой технической поддержки в части обработки заявок на проведение работ по сервисному обслуживанию компьютерного, сетевого оборудования, устройств печати. Тематика управления службами технической поддержки в настоящее время является актуальной в связи с тенденциями к централизации информационных ресурсов в условиях компаний, имеющих разветвленную филиальную сеть, что создает необходимость организации отработки пользовательских заявок в удаленном режиме. Эффективность отработки заявок в службу технической поддержки определяет возможности выполнения требований в области защиты информации, обеспечивает минимизацию простоев, вызванных возникающим инцидентами в области обслуживания компьютерного оборудования.
Целью ВКР является информатизация бизнес-процесса учета обращений пользователей в службу технической поддержки.
Для достижения поставленной в ВКР цели были определены следующие задачи, которые необходимо решить:
 провести анализ теоретических аспектов автоматизации деятельности в области управления распределением работ по заявкам в службу технической поддержки;
 провести исследование предметной области, в том числе описать внешнюю область функционирования АО «КИВИ»;
 осуществить моделирование и анализ бизнес-процесса учета обращений пользователей;
 выявить недостатки существующей технологии работы с обращениями пользователей;
 выполнить постановку задачи на информатизацию бизнес-процесса;
 провести обзор и сравнение существующих разработок, используемых для управления заявками в службу технической поддержки;
 спроектировать структуру информационной системы;
 разработать программное обеспечение для решения задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;
 провести оценку экономической эффективности проекта.
Объект исследования: деятельность АО «КИВИ» в области управления заявками пользователей в службу технической поддержки.
Предмет исследования: разработка и внедрение системы автоматизации управления обращениями пользователей в АО «КИВИ».
Методы исследования: анализ, синтез, включенное наблюдение.
Работа содержит: введение, три главы, заключение, список использованных источников. Во введении проведено рассмотрение актуальности проблематики работы с обращениями пользователей, проведена постановка цели и задач исследования, определен объект и предмет. В главе 1 проведён анализ деятельности компании АО «КИВИ», проведен анализ ИТ-инфраструктуры, построена модель бизнес-процессов управления заявками в службу технической поддержки на выполнение работ с телекоммуникационным оборудованием компании-провайдера, рассмотрена функциональность систем-аналогов разрабатываемого ПО, определен способ приобретения программного решения для автоматизации поставленных задач, определены требования к решениям по видам обеспечения. В главе 2 проведено построение информационной модели задачи, рассмотрены вопросы обеспечения защиты информации, проведен анализ пользовательских сценариев работы с системой, разработан эскизный проект системы. Также проведено описание прототипа разработанной системы. В главе 3 проведено описание факторов экономического эффекта, проведена оценка срока окупаемости и других характеристик, связанных с эффективностью использования созданной системы.

I Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

В рамках данной работы проведен анализ деятельности компании АО «КИВИ», работа которой связана с организацией оказания услуг доступа к телекоммуникационным сетям. Услуги, предоставляемые компанией, включают:

1.  предоставление доступа клиентов к сети Интернет с использованием кабельных соединений;
2.  услуги кабельного телевидения, обслуживания сетей видеонаблюдения;
3.  услуги сервисного обслуживания коммуникационного оборудования, включенного в систему корпоративных систем передачи данных.

Клиентами компании являются предприятия, подведомственные компании Росатом.
В таблице 1 приведены основные экономические параметры АО «КИВИ»

Таблица 1

Основные экономические параметры АО «КИВИ»

 

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Схема подразделений компании АО «КИВИ» показана на рисунке 1

Как показано на рис.1, подразделения АО «КИВИ» включают:

• руководство в лице генерального директора, в компетенцию которого входят вопросы организации взаимодействия подразделений компании, с контрагентами в рамках заключения договоров, подписания финансовых документов, принятие управленческих решений в области развития компании, определение кадровой политики;
• служба технического сопровождения, курирующая вопросы взаимодействия с клиентами по вопросам работы с компьютерным оборудованием, обеспечения каналов связи;
• отдел продаж, курирующий вопросы заключения договоров с клиентами, учета оплат, подключения и отключения дополнительных услуг;
• технический отдел, сотрудники которого выполняют работы по организации отработки заявок на проведение обслуживания оборудования связи, монтаж коммуникационных сетей, выполнению работ по техническому и сервисному обслуживанию коммуникационных систем, оборудования для доступа к сети Интернет. В состав технического отдела также входят ИТ-специалисты, в компетенцию которых входят вопросы организации эксплуатации программного и аппаратного обеспечения, включая АСУ ТП инжиниринговых систем, работы информационного портала компании, выполнения работ по обслуживанию и ремонту компьютерного оборудования, используемого специалистами организации, настройки систем защиты информации;
• экономический отдел, специалисты которого курируют вопросы учета платежей, проведения расчетов с контрагентами, учета заработной платы, налогов, составления аналитической отчетности по основной деятельности компании;
• отдел по работе с персоналом, специалисты которого курируют вопросы ведения кадрового учета, личных дел сотрудников, подготовки проектов кадровых приказов, ведения учета отработанного времени, организации повышения квалификации сотрудников, проведения аттестации. Сотрудники данного отдела также ответственны за ведение делопроизводства, организацию системы документооборота.

В организации используется линейно-функциональной тип организационной структуры, для которого характерно наличие иерархической подчиненности, распределения ответственности между подразделениями компании. Также в рамках выполнения определённых проектов возможно создание рабочих групп, в которых распределение ответственности проводится по функциональному принципу.

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

 Компонентами корпоративной сети АО «КИВИ» являются:

• активное сетевое оборудование (коммутаторы, роутеры, точки доступа к беспроводной сети);
• рабочие станции пользователей;
• кабельная система;
• система видеонаблюдения;
• IP-телефония.

Количество сегментов корпоративной сети: 4.

Количество портов для сетевых подключений: 230.

Аппаратная платформа сервера: Kraftway Express ES262. Характеристики сервера:

• платформа процессора: Intel C621 PCH, Intel Xeon;
• оперативная память: до 3ТВ DDR4 (количество слотов — 24);
• жесткие диски: 11 портов SATA 3 + 2 слота М.2 (ёмкость до 12 ТВ);
• энергопотребление: 800 Вт.

Таблица 2

Технические характеристики рабочих станций специалистов

 

Используемое активное сетевое оборудование: Cisco WS-C2960+48PST-S.

На рис.2 приведена схема программной архитектуры компании. Используемые в деятельности компании программные средства включают прикладные системы на платформе «1С: Предприятие», системы автоматизации работ по верстке полиграфических материалов, а также системы подготовки отчётности, системы документооборота.

На рис.3 приведены технические характеристики оборудования.

Рисунок 3 — Технические характеристики сетевого оборудования

Рисунок 4 — Принципиальная схема технической архитектуры АО «КИВИ»

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Проведем анализ деятельности АО «КИВИ» в методологии IDEF0. Контекстная диаграмма приведена на рис.5.

Рисунок 5 — Контекстная диаграмма

Как показано на рисунке 5, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные заявок в службу технической поддержки на выполнение работ с коммуникационным оборудованием, а также запросы отчетности о техническом состоянии коммуникационного оборудования. Результатная информация включает в себя данные об отработке заявок и сформированные отчеты. Заявки на проведение работ по обслуживанию оборудования могут подаваться как сотрудниками предприятия, работающими с оборудованием, так и быть автоматически сформированными в рамках запланированных мероприятий по техническому обслуживанию, проведению поверок.
На рисунке 6 приведена диаграмма основного процесса.

Рисунок 6 — Диаграмма основного процесса

Основные технологические процессы изучаемой технологии включают в себя:

1.  проведение классификации компьютерной техники, с которой работают специалисты сервисного центра;
2.  учет поступлений заявок;
3.  проведение учета ремонтных работ, выполняемых специалистами сервисного центра;
4.  формирование отчетности в области работы с заявками на сервисное обслуживание компьютеров.

На рисунке 7 приведена диаграмма работы с заявками.
На рисунке 8 приведена диаграмма процесса ремонтных работ.

Рисунок 7 — Диаграмма процесса «Работа с заявками»

Рисунок 8 — Диаграмма процесса «Проведение ремонтных работ»

На рисунке 9 приведена диаграмма анализа функционирования оборудования.

Рисунок 9 — Диаграмма анализа функционирования оборудования

Анализ существующего функционала работы в области управления обращениями пользователей АО «КИВИ» показал следующие недостатки [3]:
Узкое место 1. Передача обращений пользователей производится с использованием телефонной связи, средствам электронной почты, в устной форме или другими методами, при этом факты передачи данных о нарушениях в работе оборудования не документируются, что негативно влияет на оперативность получения информации о количестве поданных заявок на работу с компьютерным оборудованием, находящихся в работе, не предоставляет возможностей по формированию статистики по поступившим заявкам. Также отсутствуют возможности по структурированию данных о заявках клиентов;
Узкое место 2. Отсутствуют возможности накопления данных по фактам устранения неисправностей оборудования, а также статистики по моделям оборудования, поставщикам, а также нагрузки на специалистов АО «КИВИ».
Узкое место 3. Отсутствует возможность мониторинга нагрузки на сотрудников, а также расчета выплат сотрудникам в зависимости от объема выполненных работ по заявкам клиентов в службу технической поддержки;
Узкое место 4. Отсутствует возможность мониторинга объема выполненных работ по экземплярам коммуникационного оборудования, что не дает возможности корректного составления списка работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием;
Узкое место 5. Значительные временные затраты на работы по формированию актов выполненных работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием используемого коммуникационного оборудования;
Узкое место 6. Отмечены случаи потери данных о заявках на проведение работ по гарантийному и сервисному обслуживанию техники, что приводит к увеличению длительности простоя оборудования и, как следствие, прямым убыткам компании.
Использование информационной системы работы с обращениями пользователей АО «КИВИ» сделает возможным учет каждого объекта ИТ-инфраструктуры компании, требующего проведения ремонта и сервисного обслуживания в журналах учета выполненных работ, которые когда-либо проводились с ним с указанием вида работы, времени проведения и специалистов, проводивших ремонтные работы. Анализ характера неисправности предполагает учет когда-либо выявленных неполадок экземпляра оборудования. На основании полученных данных проводится анализ, результатами которого являются [12]:
список техники, не подлежащей ремонту, требующей замены;
список заявок, находящихся в работе, статистические данные по поступлениям обращений пользователей;
учет проведения работ по гарантийному и сервисному обслуживанию, включая настройку программного обеспечения;
определение моделей реализуемого оборудования по критериям надежности.

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

На рисунке 10 приведена схема автоматизируемой задачи в комплексе задач компании.

Рисунок 10 — Место проектируемой задачи в комплексе задач

Как показано на рисунке 10, задача управления заявками на обслуживание коммуникационного оборудования связана с задачами:
кадрового учета в части учета информации о сотрудниках, которые выполняют обслуживание оборудования, что обеспечивает возможности ведения учета отработанного времени;
защиты информации в части ведения документации по управлению доступом к коммуникационным системам в части защиты каналов передачи данных;
системного администрирования в части получения данных о пользователях и группах на уровне сетевой операционной системы;
администрирования баз данных в части настройки политики управления ролями пользователей.

1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

На рисунке 11 приведена схема документооборота в технологии работы в части работы с заявками в службу технической поддержки АО «КИВИ».

Отдел
Операция Начальник отдела Руководитель Администратор базы данных
Обращение пользователя

Визирование заявки

Отработка заявки

Рисунок 11 — Схема документооборота

В системе должно быть реализовано формирование следующих документов: «Заявка на предоставление доступа», «Карточка специалиста», «Отчет о невыполненных заявках», Отчет «Сводный отчет по заявкам», Отчет «Сводный отчет по специалистам» [14].
Автоматизация загрузки и ведения следующих справочников: Справочник «Сотрудники», Справочник «Информационные ресурсы», Справочник «Данные об организации».
Разработка и внедрение информационной системы учета заявок на предоставление доступа к ресурсам сервера АО «КИВИ» позволит минимизировать негативные факторы, указанные в предыдущем разделе.
В таблице 3 приведена оценка частоты формирования отчетных документов.

Таблица 3

Частота формирования отчетных документов

 

Только по приведенным в таблице 3 бизнес-процессам виден выигрыш рабочего времени в 15195 чел-час рабочего времени в год, что эквивалентно 1899 человеко-дней.

Цель создания информационной системы: повышение эффективности работы АО «КИВИ» через создание системы автоматизации работы с заявками в службу технической поддержки.

Подцели создания системы [19]:

— минимизация временных затрат на поиск информации о состоянии отработки заявок;

— минимизация временных затрат на формирование документов по отработке заявок на доступ;

— сокращение временных затрат на получение аналитической отчетности;

— сокращение временных затрат на мониторинг отработки пользовательских заявок.

На рисунке 12 приведена диаграмма сокращения временных затрат на выполнение основных технологических операций.

Таким образом, задачами автоматизации в деятельности по учету обращений пользователей АО «КИВИ» являются:

— учет данных о характеристиках объектов ИТ-инфраструктуры компании;

— работа с отраслевыми классификаторами;

— ведение учета заявок на выполнение работ с коммуникационным оборудованием;

— учет процесса исполнения заявок;

— формирование документации в процессе работы с заявками;

— работа с аналитической отчетностью по запросу пользователей.

Функциональные требования к программному обеспечению:

• регистрация обращений пользователей;
• ведение картотеки объектов ИТ-инфраструктуры;
• учет данных о пользователях;
• учет проведенных работ специалистами, работающими с объектами ИТ-инфраструктуры в рамках отработки обращений;
• формирование отчетности по заявкам, нагрузке на специалистов и оборудование.

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

 

Специфика деятельности компаний, предоставляющих услуги доступа к коммуникационным сетям, предполагает необходимость работы с информацией, относящейся к категории персональных данных клиентов, что связано с необходимостью принятия мер по обеспечению их защищенности.

В условиях АО «КИВИ» деятельность по обеспечению защиты информации курируется сотрудниками ИТ-отдела.

Основные направления по обеспечению защиты информационных ресурсов компании включают:

• разработку документации в области защиты информации, исполнение которой входит в обязанности сотрудников компании;
• проведение мониторинга соблюдения мер по защите информации сотрудниками компании. В случае выявления нарушений на виновников налагаются дисциплинарные взыскания;
• обеспечение программной защиты информации, включающей компоненты: антивирусной защиты (на платформе корпоративной версии NOD32), криптографической защиты (Крипто-Про), DLP-системы (защита от утечек защищаемой информации);
• принятие мер к разграничению доступа к информационным ресурсам в соответствии с должностными инструкциями работников компании. Предоставление доступа осуществляется на основании заявок, подаваемых руководителями подразделений и завизированных руководителем компании. Также принимаются меры к блокированию учетных записей сотрудников, находящихся в отпусках или отсутствующих по болезни или другим причинам, не допускается работа под чужими учетными данными;
• также специалисты, курирующие вопросы обеспечения защиты информации, осуществляют настройку и управление системами видеонаблюдения и охранно-пожарной сигнализации.

Документационное обеспечение защиты информации в компании включает:

• положение об обеспечении защиты информации в АО «КИВИ»;
• положение о порядке обработки конфиденциальной информации, включающее список ресурсов, содержащих конфиденциальную информацию, список специалистов, допущенных к ее обработке, приказы о назначении администраторов информационных ресурсов, таблицы разграничения доступа;
• положение о работе с криптографическими системами и системами электронного документооборота;
• правила внутреннего распорядка.

Страница: 1  2  3  4