Деятельность органов местного самоуправления по совершенствованию системы управления жилищно-коммунальным хозяйством (Североуральский городской округ). Часть 3.

Страницы:   1   2   3

---

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ СЕВЕРОУРАЛЬСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА)

3.1. АНАЛИЗ СТРАТЕГИИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ ДО 2020 ГОДА

Положительные аспекты:

• в стратегии развития жилищно-коммунального хозяйства до 2020 предлагается упрощение процесса принятия решений общим собранием собственников жилья.
• введена концепция муниципализации общего имущества «проблемных» домов, за обслуживание которых не берутся частные управляющие компании по причине их хронической убыточности.
• государственный учет жилого фонда. Система БТИ в стране разваливается, обновление технических данных по дому носит необязательный характер, что опасно.

Отрицательные аспекты:

• цели и задачи программы изложены крайне неясно. Совершенно непонятно как реализация задач приведет к достижению поставленных целей, а многие термины не раскрыты. Непонятно что имеется в виду под «эффективностью жилищно-коммунального хозяйства»: прибыль, размер кварплаты, объем инвестиций.
• очевидно декларативный характер задач по дерегулированию и искоренению коррупции. По ходу всей стратегии предлагаются все новые и новые бюрократические практики, рост контрольных полномочий, расширение лицензирования и саморегулирования.
• в стратегии указано продолжение развитие саморегулирования, при этом непонятно какие задачи оно будет решать.
• раздел, посвященный капитальному ремонту, никуда не годится. Если обобщить написанное в Стратегии – то создают очередного монополиста по распределению подрядов на капитальный ремонт, совершенно не подотчетную собственникам жилья. Всех сгоняют в «общий котел», заставляя еще и брать кредиты на ремонт. При этом игнорируется ситуация с хранением денег собственников на банковских счетах: процент по ним минимален, да к тому же взимают комиссию.
• в части реформирования коммунального комплекса отсутствует механизм осуществления прозрачности и финансовой ответственности унитарных коммунальных предприятий.
• в Стратегии нет конкуренции, а должны быть четко прописаны механизмы её обеспечения на рынке управленческих услуг, капитального ремонта
• собственник почти исключен из процесса управления своим домом и расходованием средств на капитальный ремонт.
• положения стратегии не корреспондируются с международным опытом. Отсутствуют ссылки на лучшие международные практики;
• стратегия не соответствует ряду положений федерального закона № 172-ФЗ от 28 июля 2014 г. «О стратегическом планировании в Российской Федерации». В частности, статьям 1 (отсутствует прогнозирование, планирование и программирование социально-экономического развития; не ставится задач органам государственного и муниципального управления), 2 (Конституция РФ не упоминается как основополагающий документ стратегии), 7 (не предлагается специфических отраслевых приоритетов, принципов построения отрасли), 14 (стратегическое планирование не предполагается обеспечивать через специализированную федеральную информационную систему; в тексте упоминается ГИС жилищно-коммунального хозяйства, но она не выполняет подобных функций), 19 (отсутствуют отраслевые срезы прогноза социально-экономического развития России). [33, с.98].

В целом, стратегия на 80% отражает то, чем и так занимается Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации. В ней, по сути, просто сведены в одно целое различные направления деятельности, которую ведёт Минстрой: лицензирование управляющих организаций, региональные системы капитального ремонта, привлечение инвестиций через передачу неэффективных МУПов в концессию.

3.2. ОСНОВНЫЕ направления совершенствования системы управления жилищно-коммунального хозяйства

Жилищно-коммунальнное хозяйство Североуральского городского округа — это организации различных форм собственности, на которых трудится около более 3000 человек. Наши управляющие компании:

• ООО «УК «Олимп»; ООО «Союз»; МУП «Управление жилищно-коммунального хозяйства»;
• ООО «Соцэнерго»; ООО «УК «Веста»; ООО «Наш дом»;
• ТСЖ «Ленина, 31»;
• ТСЖ «Моя Семья»;
• ТСЖ «Комсомольская, 15».
• ТСН «Наш дом»; ТСН «Свердлова, 60»; ТСН «Кедр».
• Ресурсоснабжающая организация МУП «Комэнергоресурс» (тепло, ГВС, ХВС).
• ООО «Свердловэнерсбыт».

Спектр оказываемых отраслевыми предприятиями услуг широк — это содержание и ремонт жилья, отопление квартир, подача воды, газа, электроэнергии, благоустройство, озеленение улиц, дворов и многое другое.

Состояние жилищно-коммунального хозяйства в значительной степени влияет на качество жизни населения, как с точки зрения расходов, так и с точки зрения комфортности проживания. И надо отметить, что, несмотря на определенные трудности, предприятия отрасли справляются с поставленной задачей. [21, с.37].

Вместе с тем, мониторинг показателей развития ЖКК показывает, что в отрасли в течение последних 3-х лет сохраняется текучесть кадров, наблюдается увеличение вакансий, не обеспеченных предложениями на рынке труда города. При этом идет отток квалифицированных специалистов — операторов, слесарей, технологов, инженеров, имеющих соответствующую квалификацию и опыт работы в сложных технологических и сезонных условиях.

Кадры — актуальнейшая в условиях реформирования проблема для отрасли. Удержать в отрасли уже работающих в ней специалистов, а также привлечь молодые квалифицированные кадры — одна из первоочередных задач. Решить ее можно, лишь значительно улучшив условия труда, предоставив достойный социальный пакет, перспективы обучения и карьерного роста, а главное — подняв уровень заработной платы. [24, с.11].

Одним из направлений развития жилищно-коммунального хозяйства является развитие конкурентных отношений в сфере управления и обслуживания жилищного фонда. Развитие конкурентной среды позволяет определить рыночные основы работы жилищно-коммунального хозяйства и обеспечивать оптимальное соотношение между стоимостью и качеством жилищно-коммунальных услуг. В качестве основных задач для дальнейшей реализации указанного направления можно обозначить следующее:

• проведение конкурсов на управление жилищным фондом и объектами инженерной инфраструктуры;
• оказание содействия в создании и деятельности товариществ собственников жилья;
• установление четких и ясных критериев отбора управляющих организаций при проведении конкурса.

Основными критериями выбора победителя должны быть:

• опыт работы организации (или ее сотрудников) в жилищно-коммунальной сфере;
• заявленная стоимость выполнения работ;
• предложенный бизнес-план осуществления деятельности по управлению имуществом;
• предложенный собственникам и нанимателям жилых помещений договор на управление с указанием конкретного перечня жилищных и коммунальных услуг.

С целью повышения эффективности организации и проведения конкурсов по управлению и обслуживанию жилищным фондом и муниципальными объектами инженерной инфраструктуры необходимо осуществлять мониторинг результатов проведенных конкурсов. Одними из показателей, на основе которых осуществляется мониторинг, могут быть:

• количество проведенных конкурсов;
• перечень и объемы работ, выставлявшихся на конкурс;
• стартовая цена конкурса и цена его победителя;
• количество и организационно-правовая форма организаций, участвовавших в конкурсе;
• заключен ли договор по итогам конкурса, срок, на который он заключен, и другие показатели.

Собственник жилищного фонда и объектов инфраструктуры при создании или выборе организации, которая будет заниматься управлением его имущества, должен руководствоваться следующим:

• управляющая организация должна быть максимально ориентирована на удовлетворение нужд потребителей в части предоставления им жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг;
• управляющая организация должна быть экономически заинтересована в обеспечении потребителей качественными жилищными и коммунальными услугами.

Ключевой предпосылкой развития конкурентных отношений является обеспечение финансовой стабильности в жилищно-коммунальной отрасли. Реализация данного направления осуществляется через формирование партнерских отношений субъектов жилищно-коммунального хозяйства.

Такая договорная конструкция позволит привлечь в коммунальный сектор крайне необходимые частные инвестиции, даст возможность формализовать и минимизировать инвестиционные риски, повысит эффективность управления предприятиями, снизит непроизводственные издержки и, в конечном итоге, оптимизирует цены на жилищно-коммунальные услуги.

Реформа собственности в жилищном хозяйстве должна привести к формированию двух уровней конкурентных отношений: конкуренции в сфере управления за получение заказа от собственников и конкуренции подрядных организаций за получение заказа от управляющей компании. [7, с.94].

Оптимальная схема управления имуществом жилищно-коммунального сектора города будет создана тогда, когда будет осуществлено разделение ответственности:

• собственников — за содержание своего имущества, определение целей управления им и источников финансирования поставленных целей;
• управляющей организации — за планирование и организацию работ, обеспечивающих реализацию поставленных целей;
• подрядных организаций — за качество выполнения работ, заказанных управляющей организацией.

Реализуя основные целевые установки собственников по поводу содержания имущества, управляющая организация осуществляет долгосрочное планирование этой деятельности. Формирование профессионального конкурентного управления является одним из ключевых показателей преобразований в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Развитие профессионального бизнеса по управлению имуществом жилищно-коммунального хозяйства должно постепенно привести к частичной переориентации затрат с текущих на капитальные.

Управляющая организация в случае заключения достаточно длительного договора и при обеспечении стабильных условий финансирования будет заинтересована в рациональном использовании средств, осуществлении ресурсосберегающих мероприятий. [16, с.71].

В целях повышения эффективности работы организаций жилищно-коммунального хозяйства, качественного улучшения деятельности по управлению жилищным фондом и объектами коммунальной инфраструктуры, необходимо продолжение обеспечения доступа в сферу предоставления жилищно-коммунальных услуг наравне с муниципальными унитарными жилищно-эксплуатационными предприятиями акционерных обществ либо хозяйствующих субъектов иных организационно-правовых форм.

Вне рыночных отношений деятельность муниципальных унитарных предприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства целесообразна для обеспечения необходимых гарантий надлежащего функционирования систем жизнеобеспечения жилищно-коммунального комплекса. При этом объекты коммунальной инфраструктуры города необходимо сохранить в муниципальной собственности, единым балансодержателем сетей должен быть город. [17, с.115].

Сложность формирования конкуренции на данном секторе компенсируется конкуренцией за рынок на основе концессионных соглашений, которые реализуются путем заключения договоров на право осуществления различного рода хозяйственной деятельности с передачей объектов муниципальной инженерной инфраструктуры в управление частной компании.

Для создания равных условий хозяйствования необходимо определить и утвердить единые критерии отбора организаций, претендующих на управление муниципальным имуществом, а также жилищным фондом частной формы собственности, в случае, если его собственники до указанного срока не определятся со способом управления принадлежащим им общим имуществом в многоквартирном доме.

Население на первоначальном этапе выбора управляющей организации должно получить достаточно полную информацию для принятия оптимального решения.

При выборе способа управления у собственников помещений в многоквартирном доме должна быть возможность выбора из нескольких управляющих организаций. Для формирования результативной конкурентной среды на рынке управления количество управляющих организаций должно быть не менее трех. [9, с.52].

Роль органов городского самоуправления должна сводиться к обеспечению равных условий для деятельности управляющих организаций независимо от организационно-правовых форм; к контролю за качеством управления муниципальной доли в общедолевой собственности и выделению бюджетных средств на содержание данной доли в части компенсации затрат на капитальные ремонты; к контролю деятельности управляющих компаний, ТСЖ, ЖСК, а также в содействии повышения уровня квалификации лиц, осуществляющих управление многоквартирными домами.

В этих целях необходимо разработать и утвердить:

• порядок, условия контроля и единые критерии оценки деятельности организаций, функционирующих в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
• общегородские стандарты качества предоставления жилищно-коммунальных услуг;
• типовые формы договоров на управление муниципальным имуществом и рекомендуемые — на управление имуществом собственников жилья.

Для достижения, указанного выше, с точки зрения изменения ситуации в жилищно-коммунальном секторе, необходимо использовать главный ресурс — это определение правил взаимоотношений и оптимальной пропорции между властью и бизнесом в данной сфере, а также создание мотивации того, чтобы эта сфера была привлекательной для бизнеса. [27, с.51].

При привлечении к управлению и эксплуатации муниципального имущества хозяйствующих субъектов частной формы собственности существуют следующие основные группы рисков взаимодействия их с муниципальной властью и привлечения частных инвестиций в объекты коммунальной инженерной инфраструктуры:

• риски, связанные с системой взаимоотношений между предприятиями жилищно-коммунального хозяйства и Администрацией города;
• риски, связанные с построением системы взаимоотношений между предприятиями жилищно-коммунального хозяйства и потребителями их услуг.
• риски, связанные с отказом частного предприятия от выполнения взятых на себя обязательств;
• риски, связанные с системой регулирования тарифов на жилищно-коммунальные услуги, в случае, если внешние условия, влияющие на уровень установленных тарифов, потребуют резкого их увеличения для сохранения рентабельности проекта на оговоренном уровне.

Рассматривая обозначенные риски, необходимо отметить, что одним из главных является риск досрочного расторжения договора одной из сторон.

Основанием для досрочного расторжения договоров между частным оператором и муниципалитетом является нарушение сторонами своих обязательств и процедуру такого расторжения необходимо детально оговорить при заключении договора. [21, с.63].

Все вышеуказанные риски должны быть детально описаны в заключаемых договорах с тем, чтобы избежать неблагоприятных последствий их возникновения в процессе реализации договоров.

Возможность привлечения в жилищно-коммунальный комплекс долгосрочных инвестиционных ресурсов определяется в значительной степени тем огромным потенциалом ресурсосбережения, которым обладает сегодня жилищно-коммунальный комплекс.

Экономическая привлекательность управляющих компаний г. Североуральска ресурсосберегающих проектов состоит в том, что в качестве источника погашения заемных средств, взятых на реализацию проекта, могут использоваться средства, сэкономленные в результате сокращения себестоимости предоставления и потребления коммунальных услуг. Модернизация коммунальной инфраструктуры должна привести к существенному сокращению себестоимости коммунальных услуг, а модернизация жилищного фонда — к сокращению потребления энергетических и материальных ресурсов и, следовательно, к получению экономического эффекта от инвестиций. [39,с.106].

Отдел по-городскому и жилищно-коммунальному хозяйству Администрации Североуральского городского округа формирует свои цели и задачи с учетом целевых ориентиров и задач развития территории Североуральского городского округа и Свердловской области в целом на среднесрочную перспективу, определенных в Стратегии социально-экономического развития Свердловской области на период до 2020 года, утвержденной постановлением Правительства Свердловской области от 01.01.2014г. «О Стратегии социально-экономического развития Свердловской области на период до 2020 года», и Программе социально-экономического развития Североуральского городского округа на годы, утвержденной Решением Думы Североуральского городского округа от 01.01.2014 года с изменениями на 10 апреля  2015 года.

Жилищно-коммунальное хозяйство. Жилищно-коммунальное хозяйство подразделяется на следующие основные подотрасли:

• жилищное хозяйство,
• ресурсоснабжение (теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведение),
• благоустройство населенных пунктов (озеленение, санитарная очистка и утилизация отходов),
• бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство, гостиничное хозяйство, ритуальные услуги.

В данной программе предусмотрено решение вопросов по жилищному хозяйству, благоустройству, лесному хозяйству и оказанию ритуальных услуг на территории Североуральского городского округа.

Основной целью выполнения Программы является обеспечение условий проживания населения городского округа, отвечающих стандартам качества.

Основными способами достижения указанных целей являются:

• совершенствование системы управления, эксплуатации и контроля в жилищно-коммунальном хозяйстве;
• переход на договорные отношения, демонополизацию и развитие конкурентной среды, предоставление потребителям возможности влиять на объем и качество потребляемых услуг, преимущественно конкурсный отбор организаций, осуществляющих управление и его обслуживание, обеспечивающих коммунальные предприятия материалами, оборудованием, и выполняющих проектно-строительные работы;
• совершенствование тарифной политики в жилищно-коммунальном хозяйстве, создание эффективной системы тарифного регулирования, заинтересовывающей коммунальные предприятия – естественные монополистыв сокращении затрат и привлечении инвестиций.

Реформирование отраслей жилищно-коммунального хозяйства предусматривает учет следующих основных требований:

• комплексный подход к решению задач жилищно-коммунального хозяйства;
• дифференцированный подход к осуществлению мероприятий по демонополизации, исходя из того, что жилищно-коммунальное хозяйство является сложным хозяйственным комплексом, включающим в себя ряд подотраслей, существенно отличающихся как по технологии производственных процессов, так и по процедуре предоставления услуг;
• ориентация на обеспечение максимально возможной конкуренции хозяйствующих субъектов, а также защиту прав и интересов потребителей жилищно-коммунальных услуг;
• отсутствие дискриминации по отношению к каким-либо формам собственности как на жилищный фонд и объекты коммунального назначения, так и на предприятия жилищно-коммунального хозяйства;
• мониторинг взаимосвязи проводимых преобразований и качества, надежности и экологической безопасности услуг жилищно-коммунального хозяйства;
• обеспечение гласности проводимых мероприятий и их результатов.

Основной обобщающей характеристикой жилищно-коммунальных услуг является их необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения городского округа. [14, с.138].

Услуги, предоставляемые предприятиями жилищно-коммунального хозяйства, выступают в виде доведения до потребителей материальных носителей с определенными качественными показателями (тепловая и электроэнергия, вода и т. д.), а также в виде непосредственно работ на объекте (обслуживание жилых домов, выполнение работ по благоустройству, санитарная очистка и многое другое.)

Самая важная проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги всегда была актуальной для жилищных предприятий.

На сегодняшний день задолженность населения по оплате жилищно-коммунальных услуг только в Североуральске составляет более 10мил. рублей. Сумма огромная, это более 20 процентов от всех начислений.

В первую очередь люди должны понимать, что качество предоставления жилищно-коммунальных услуг в жилищном фонде напрямую зависит от своевременности и полноты их платежей. А проблем в жилых домах округа и без долгов достаточно.

Между тем за счет средств, которые не поступили от населения, можно было бы отремонтировать текущие кровли, межпанельные швы, подъезды, восстановить детские площадки.

Чтобы повысить эффективность единой системы работы с задолженностью населения и юридических лиц по оплате услуг жилищно-коммунального хозяйства, в управлении округа создана рабочая комиссия с участием специалистов обслуживающих организаций. Им поручено систематически обходить квартиры должников, разъяснять вопросы оформления договоров на поэтапное погашение задолженности. [10, с. 39].

В 2015 году специалисты этих рабочих групп посетили 3320 квартир должников, из них 467 квартир — повторно. Управляющими компаниями по г. Североуральск. оформлено 3318 претензий на взыскание задолженности на сумму 9 миллионов 500 тысяч рублей. В суд на взыскание задолженности со злостных неплательщиков направлено 4548 исков на общую сумму 11 миллионов рублей.

Помимо ряда объективных причин увеличению дебиторской задолженности способствует неумелая работа управляющих компаний/ТСЖ с неплательщиками. Не секрет, что у большинства управляющих организаций работа с дебиторами осуществляется хаотично, от случая к случаю.

Как правило, она ограничивается вручением письменных предупреждений, вывешиванием списка должников на подъездах, реже — обращением в суд и последующей передачей исполнительного документа в подразделение судебных приставов. Работа с дебиторами (должниками) должна быть не разовой акцией, а постоянной кропотливой деятельностью.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги дипломной работы, можно сделать следующие выводы:

Реформа жилищно-коммунального хозяйства подразумевает под собой модернизацию всего жилищно-коммунального хозяйства страны. Сегодня мощности жилищно-коммунального хозяйства изношены до предела и нуждаются в обновлении. Основой экономических отношений до сих пор остается система бюджетного дотирования предприятий. Управление производством ЖКУ централизовано, почти не развита конкуренция. Потребители не имеют возможности влияния на количество и качество представляемых им услуг. В Североуральске разрабатываются программы по совершенствованию и улучшению жилищно-коммунального хозяйства.

В рамках реализации поставленной цели были решены поставленные задачи.

В работе осуществлен анализ состояния и проблем функционирования жилищно-коммунального хозяйства, рассмотрены методы оценки и планирования качества работ по обслуживанию жилищно-коммунального хозяйства.

Под планированием качества понимается организационная деятельность руководителей жилищно-коммунального хозяйства, которая направленная на определение потребности в человеческих, материальных и финансовых ресурсах с учетом наилучших результатов во благо потребителей и общества.

Для создания системы менеджмента качества жилищно-коммунального хозяйства и соответствующего ее планирования требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На проектирование и внедрение системы менеджмента качества жилищно-коммунального хозяйства влияют меняющиеся запросы, особенно цели, выпускаемые услуги, применяемые процессы, размер и структура жилищно-коммунального хозяйства г.Североуральска.

Для внедрения системы планирования качества услуг жилищно-коммунального хозяйства необходимо проведение самооценки состояния функционирования жилищно-коммунального хозяйства в области качества.

Рассмотрение вопросов, связанных с совершенствованием процессов управления качеством работ по обслуживанию многоквартирных домов было осуществлено на примере управляющих компаний г. Североуральска.

В работе был проведена анализ внутренних и внешних факторов среды, проведен статистический -анализ деятельности предприятий. Установлено, что экономического и финансового анализов для более детального проведения анализа уровня качества предоставляемых работ жилищно-коммунального хозяйства г.Североуральска. необходимо более подробно осуществить анализ мнений потребителей.

Проведенные исследования показали, что у управляющих компаний г.Североуральска отсутствует адекватная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Контроль качества может осуществляться как потребителями услуг и работ, которые оказываются собственникам жилищного фонда, контролирующими органами, общественными организациями в целях защиты прав потребителей, так и руководством с целью повышения качества совершаемых работ и повышения их конкурентоспособности.

В работе была осуществлена оценка экспертами на основании документации представленной управляющими компаниями. На основании проведенной оценки уровня качества работ по обслуживанию многоквартирных домов итоговая балльная оценка равна 12,4 балла. Что в соответствии с установленными критериями соответствует «удовлетворительному» состоянию и требует совершенствования.

Оценке подвергается результат выполнения различных ремонтных работ, которые могут быть периодическими и разовыми, текущими и аварийными, определяющих техническое и санитарное состояние зданий и придомовых территорий, целесообразно введение балльной системы оценки удовлетворенности потребителей по трем группам критериев: оценка технического состояния жилых зданий; оценка качества работ по техническому обслуживанию и санитарному содержанию жилищного фонда; общая оценка качества работы подрядчика.

Важным критерием успешности работы является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания. Оценить степень удовлетворенности жильцов возможно путем использования социологических методов, в том числе опросов жильцов. Учет оценок жильцов становится тем более важным, что в связи с ростом квартирной платы увеличивается степень их участия в расходах на содержание жилищного фонда.

В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности городских управляющих компаний жилищно-коммунального хозяйства прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности владельцев многоквартирных домов. Таким образом, используя интегральные показатели уровня качества обслуживания и структурные компоненты, которые были получены в ходе измерения интегрального показателя могут быть решены следующие задачи:

• дана сравнительная оценка оказываемых услуг как по Североуральску, так и по его микрорайонам, которые обслуживаются, используя сегментирование по географическому признаку;
• сравнения интегральных показателей качества обслуживания, рассчитанные для каждого микрорайона;
• разработки направлений для повышения качества осуществляемых работ городскими управляющими компаниями г.Североуральска, которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по Североуральску и разработать план по их реализации.

Проведенные исследования показывают, что и с точки зрения экспертной оценки уровня качества обслуживания многоквартирных домов, которые учитывают установленные требования и нормативы, а также с точки зрения потребителей работ и услуг, необходимо повысить уровень качества сервиса.

В г.Североуральске сложилась ситуация, которая характеризуется низким уровнем качества работ по обслуживанию многоквартирных домов, как с точки зрения потребителей, так и по оценкам экспертной группы, осуществлявшей анализ документов предприятия. Это требует разработки направлений повышения качества работ по обслуживанию многоквартирных домов.

Таким образом, предлагается разработать план повышения качества осуществляемых сервисных работ, целью которого является повышение удовлетворенности потребителей и роста конкурентоспособности. Предложенные мероприятия включают:

1. Внедрение системы управления и контроля всех структур жилищно-коммунального хозяйства.
2. Установка электронной системы управления электронной очередью
3. Организация учета предложений на сайте компании.
4. Организация тренингов и семинаров для рабочих по повышению качества и культуры обслуживания клиентов
5. Проведение аттестации работников
6. Внедрение системы управления за контролем ремонта и улучшения жилищно-коммунального хозяйства.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс]: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) — Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – Режим доступа: http://consultant.ru
2. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 15.02.2016) — Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс» — Режим доступа: http://consultant.ru
3. Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов[Электронный ресурс]: — Указ Президента РФ от 28.04.2008г. № 607 (с изменениями на 26.12.2014.) — Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс» — Режим доступа: http://consultant.ru
4. Устав Североуральского городского округа[Электронный ресурс]:- Решение Думы Североуральского городского округа от 18.05.2005 года № 45 (с изменениями на 24.12.2015 г.)- Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс» — Режим доступа: http://consultant.ru
5. Положение об Администрации Североуральского городского округа [Электронный ресурс]: — Решение Думы Североуральского городского округа от 28.12.2005 года № 128 (с изменениями от 23.07.2014 года) – Режим доступа: http://adm-severouralsk.ru.
6. Алешина, И.В. Поведение потребителей [Текст]/- учебное пособие для вузов / И.В. Алешина.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. — 648 с.
7. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз [Текст]/- учебное пособие/И.К. Беляевский. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 480 с.
8. Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 [Текст]/ — учебное пособие Маркетинг. — 2013. — № 4. — С. 20-23.
9. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг [Текст]/-учебное пособие/Р.П.Валевич. — М.: БГЭУ, 2008. — 301 с.
10. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции [Текст]/-В.Г.Версан. -М.: Издательство стандартов, 2007. — 218 с.
11. Ворачек, Х. О состоянии «теории маркетинга услуг [Текст] / Х. Ворачек / Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 1. — С.98-102.
12. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст]/-А.В.Гличев.- М.: Издательство стандартов, 2007. — 360 с.
13. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика[Текст]/-Е.П.Голубков.- М.: Издательство «Финпресс», 2008. — 520 с.
14. Егоров, Е.В. Экономика жилищного хозяйства России. [Текст]/-Е.В.Егоров. — М.: Теис, 2009. — 171 с.
15. Жилищно-коммунальное хозяйство [Текст]/ http://www.vniiprim.ru / shop / cat _ show. php? cat_id=40.
16. Жуков Д.М. Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города[Текст]/ — М.: Владос-Пресс, 2009. — 96 с.
17. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством [Текст]/ — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. — 199 с.
18. Ильин, В.В. Система управления качеством [Текст]/ — М.: Вектор Невский проспект, 2008. — 384 с.
19. Каменева, Е.А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому [Текст]/- Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. — 349 с.
20. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг [Текст]/- Проблемы теории и практики управления. — 2008- № 1. — С.106-108.
21. Менгер, К. Основания политической экономии [Текст]/- К. Менгер.-М.: Директмедиа Паблишинг, 2007. — 202 с.
22. Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]/ — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 303 с.
23. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством [Текст]/-.Ю. В.Огвоздин.- М.: Дело и сервис, 2008. — 420 с.
24. Пургин, Е.Л. Эффективность новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса [Текст]/- СПб.: СПбГУСЭ, 2007. — 154 с.
25. Рудометкин, К.А. Современные проблемы реформирования системы жилищно-коммунального обслуживания населения [Текст]/- Мир человека. — 2013. — №3. — С.4.
26. Рыженко, И.Н. Критерии оценки качества услуг управляющих компаний ЖКХ [Текст]/-Сб. науч. тр. экономического форума. — СПб.: СПбГУЭФ. — 2012. — 114 с.
27. Рыженко, И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст]/- Проблемы современной экономики. – 2012. — № 4. — С.15-19.
28. Рыженко, И.Н., Дроздов, Г.Д. Методы оценки качества жилищного обслуживания [Текст]/- И.Н. Рыженко, Г.Д. Дроздов, Сб. науч. тр. экономического форума. — СПб.: СПбГУЭФ. — 2013. — 68 с.
29. Рыженко И.Н., Соколова С.В. Формирование системы контроля качества за работой подрядных организаций ЖКХ [Текст]/- И.Н. Рыженко, — Сб. науч. тр. экономического форума. — СПб.: СПбГУЭФ. — 2011. — 120 с.
30. Рыженко, И.Н., Соколова, С.В. Критерии оценки качества работы подрядных организаций ЖКХ [Текст]/- И.Н. Рыженко,СПб.: СПбГУСЭ, 2011. — 85 с.
31. Салимова, Т.А. Управление качеством [Текст]/ -Т.А. Салимова.- М.: Издательство «Омега», 2008. — 414с.
32. Сапрыкин С.Ю. Жилищно-коммунальное хозяйство. Права и обязанности потребителей [Текст]/- С.Ю. Сапрыкин. — М.: ГроссМедиа, 2012. — 280 с.
33. Сборник методических рекомендаций по деятельности управляющей компании [Текст]/ — Иркутск: БТУЭП, 2009. — 140 с.
34. Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищного хозяйства России [Текст]/-Ю.Ф. Смирнов. — М.: МарТ, 2010. — 168 с.
35. Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства [Текст]/- Ю.Ф. Смиронов. — М.: МарТ, 2012. — 240 с.
36. Симионов, Ю.Ф., Дрозд Н.И. Жилищно-коммунальное хозяйство [Текст]/- Ю.Ф. Смирнов. — М.: Проспект, 2010. — 272 с.
37. Симонов, Ю.Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований [Текст]/- Ю.Ф. Смирнов. — М.: МарТ, 2009. — 272 с.
38. Слиняков, Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве [Текст]/- Ю.В. Слиняков. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 352 с.
39. Официальный сайт Администрации Североуральского городского округа. [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://adm-severouralsk.ru.
40. Экономика жилищно-коммунального хозяйства: Учебное пособие[Текст]/- Под ред. Симионова Ю.Ф.-М.: ИКЦ «Март», 2008.-214 с.
41. Экономика муниципальных образований [Текст]/- под ред. Игнатова В.Г.-М.: МарТ, 2008.-110 с.

---

Страницы:   1   2   3