Интернет-банкинг в РФ: современное состояние и перспективы развития. Часть 2.

Страницы:   1   2   3 

---

1.3.Правила использования усиленной неквалифицированной электронной подписи при осуществлении дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы PSB-Retail»

 

Далее в п.1.3. будет описана технология простой электронной подписи и федеральный закон, который регулирует её использование. В документе Промсвязьбанка «Правила использования усиленной неквалифицированной электронной подписи при осуществлении дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы PSB-Retail» описано:

• Общие положения
• Средства электронной подписи (ЭП)
• Порядок работы с ЭП
• Права и обязанности сторон
• Порядок разрешения споров
• Срок действия соглашения
• Иные условия

Усиленная неквалифицированная цифровая подпись создаётся с помощью криптографических средств, которая подтверждает факт её создания определённым лицом и неизменность документа с момента подписания; допускается использование сертификата неаккредитованного удостоверяющего центра и так же разрешено использование подписи при оформлении документов, не требующих наличие печати.

Для обеспечения безопасной работы в системе, клиенту желательно ознакомится с документом «Меры безопасности при работе в системе «PSB-Retail» ОАО «Промсвязьбанк»», в нём описаны советы для новых клиентов интернет-банка.

Так же есть документ об информировании клиентов и обязанности клиентов проверять информацию присланную банком: «Порядок информирования ОАО «Промсвязьбанк» клиентов об операциях, совершённых с использованием электронных средств платежа (банковских карт, системы «PSB-Retail»)».

VIII. ЗАО «Банк Русский Стандарт» основан в 1999 году. «Банк Русский Стандарт» является одним из крупнейших национальных финансовых институтов федерального значения. Количество частных клиентов составляет более 27 млн., собственная клиентская сеть самообслуживания.

Для получения доступа к системе интернет-банка, необходимо обратиться в любое отделения банка с паспортом и заключить договор дистанционного банковского обслуживания или договор банковского обслуживания. Так же, для более быстрого подключения можно оформить пакет банковских услуг «Банк в кармане», в этот пакет услуг уже входит банковская карта, а при её активации автоматически подключается «Интернет-банк» и «Мобильный банк».

Для новых клиентов, которые не знают, как пользоваться системой Интернет-банка есть документ «Руководство пользователя системы интернет-банк ЗАО «Банк Русский Стандарт»», где подробно описано, как пользоваться системой.

В документе «Тарифы по дистанционному банковскому обслуживанию «Русский стандарт», что является неотъемлемой частью «Договора дистанционного банковского обслуживания», написано, сколько взымается процентов за выполнение той или иной операции. В Русском Стандарте комиссия не взымается за пользование услугами и проделывание операций по дистанционному банковскому обслуживанию.

Так же есть документы:

— Условия дистанционного банковского обслуживания «Русский Стандарт»» и приложения:

— Условия по вкладу до востребования «Накопительный счёт»;

— Условия дистанционного заключения кредитных договоров, предоставления и обслуживания в их рамках кредитов;

— Условия дистанционного заключения посредством Интернет-банка договоров о предоставлении и обслуживании Виртуальной предоплаченной карты;

— Условия дистанционного заключения посредством Интернет-банка договоров о предоставлении и обслуживании Виртуальной предоплаченной карты с возможностью её перевыпуска;

— Условия предоставления услуги SMS-банк и порядок использования SMS-банка клиентом;

— Условия информационного обслуживания;

— Порядок выполнения процедур приёма к исполнению, отзыва, возврата (аннулирования) распоряжений физических лиц о переводе денежных средств.

— Условия дистанционного заключения Договора банковского обслуживания карты Банк в кармане Стандарт/Банк в кармане Стандарт Промо;

— Условия дистанционного заключения договоров банковского вклада» (с использованием интернет-банка и с использованием мобильного банка);

— Условия договоров банковского вклада, заключаемых дистанционно с использованием Интернет-банка», доступно только тем физическим лицам, которые заключили с ЗАО «Банк Русский Стандарт» один из договоров.

— «Оферта ЗАО «Банк Русский Стандарт» №2 от 14 июня 2013г. О дистанционном заключении дополнительного соглашения к договору банковского вклада, заключённому дистанционно с использованием Интернет-банка», в этом документе описаны различные условия при заключении дополнительного соглашения;

— «Перечень информации для клиентов по кредитам» — информация о видах кредитов, какие необходимые документы для получения кредита, ограничения для получения потребительского кредита, порядок и сроки рассмотрения анкеты, размер неустойки, способы погашения задолженности по потребительскому кредиту.

 

2. АНАЛИЗ И СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» И ДРУГИХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ В РОССИИ

2.1 Анализ состояния российского рынка системы Интернет-банкинг в период с 2014 по 2018 гг.

 

Первоочередная задача российских банков -это предоставление качественного обслуживания клиентов. В настоящее время расширение клиентской базы банки связывают с внедрением и развитием новых банковских услуг и продуктов. В частности, с совершенствованием системы Интернет-банкинг.

Более того, разработки и внедрение новых технологий в банках — это залог их эффективного функционирования, без которого невозможно развитие банковской системы России в целом. Следовательно, именно это направление можно считать приоритетным и ожидать наибольшего прогресса развития.

За последние годы значительно увеличилось количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания клиентов. Однако российский рынок данного вида услуг существенно отстает от рынков США и Запада.

Что касается системы Интернет-банкинг, то за 2015 год общее число пользователей данной услугой составляло лишь 1,5 млн. человек, что чуть более 1% общей численности населения страны, или около 4,6% от аудитории пользователей сети Интернет. Однако прогнозировались высокие темпы роста числа пользователей системы Интернет-банкинг, превышающие 100% в год.

Сильным импульсом значительного увеличения объемов дистанционного банковского обслуживания является обширная клиентская база операторов сотовой связи и Интернет-провайдеров. Население страны всё чаще использует глобальную сеть Интернет для покупки и оплаты товаров и услуг. По данным за 2015 год около 76% пользователей оплачивали покупки через сеть Интернет. В том числе 60% платежей было осуществлено посредством банковских карт и 16% — наличными или электронными деньгами. Но говорить о массовом охвате аудитории страны современными банковскими формами обслуживания было рано.

Согласно статистике за 2015 год, 90% пользователей сети Интернет в России — это физические лица, а каждый третий пользователь, по данным опросов, заинтересован в управлении своих банковских счетов через сеть Интернет. Однако не все российские банки видят необходимость внедрения и развития системы Интернет-банкинг или же считают данное направление чрезмерно затратным.

По данным за 2015 год, самыми популярными операциями, совершаемыми через систему Интернет-банкинг, являлись пополнение счета мобильного телефона, оплата услуг Интернет-провайдеров и ЖКХ, а также осуществление переводов и пополнение электронных кошельков.

По данным Центрального Банка Российской Федерации, в 2016 году число счетов физических лиц в российских банках с доступом через сеть Интернет увеличилось в 1,8 раза — с 5,7 млн. до 10,36 млн., а с доступом через сотовую связь — в 2 раза и составило 8,1 млн. против 4,01 млн. за прошлый год. Общее количество счетов физических лиц с дистанционным доступом, включающее счета в рублях, по которым проводились безналичные платежи, увеличилось с начала 2016 года на 27%, что составило 57,04 млн.

Суммарный объем транзакций, осуществленный через сеть Интернет, в 2016 году по данным ведущего консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting составил более 300 млрд. руб.

В 2016 году в России насчитывалось около 2,5-3 млн. человек, активно пользующихся системой Интернет-банкинг. Важно отметить, что еще в 2000 году эта цифра составляла лишь 300 тыс. населения страны. Следовательно, можно сделать вывод о достаточно быстром развитии новых технологий в банковской системе России. Однако показатели пользования системы Интернет-банкинг в России значительно отстают от этих показателей в Европе и США, поэтому стоит говорить лишь о перспективах догнать уровень развития сектора ДБО за рубежом. Но, по мнению многих экспертов, существует несколько факторов, которые могут этому помешать: недоверие и низкая финансовая грамотность со стороны населения, а также особенности банковской системы России.

В сентябре 2017 года аналитическое агентство CNews Analytics подвело итоги ежегодного исследования систем ДБО в банках, функционирующих на территории России. Отечественным IT-компаниям, стремительно развивающим свою деятельность, удается из года в год постепенно наращивать долю присутствия на данном рынке.

В ходе исследования CNews Analytics были собраны данные об использовании систем дистанционного банковского обслуживания в 100 крупнейших банках России по активам, функционирующих на территории РФ по состоянию на 01.01.2014 года (Рисунок 1).

 

Система дистанционного банковского обслуживания физических лиц используется в 75,8% Топ 100 банках. В частности, система Интернет-банкинг является самой распространенной. В данном случае, в банковской сфере сохраняется лидерство собственных разработок российских банков — 32,7%. Среди отечественных IT-компаний, внешних разработчиков, предоставляющих данный вид систем, первое место осталось за компанией «BSS» с долей 32,9%, далее «Compass+» (6%) и «Бифит» (5,7%).

По данным консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting суммарный объем транзакций через сеть Интернет достиг в 2014 году уровня в 434,8 млрд. руб.

Между тем, в 2014 году система Интернет-банкинг продолжала набирать популярность. Многие эксперты и аналитики назвали 2014 год — годом Интернет-банкинга. Так, по данным отраслевой исследовательской компании MForum число пользователей системы Интернет-банкинг в России увеличилось в 3,5 раза. Стоит отметить, что темпы роста практически не снижаются. По данным MForum, на конец 2014 года доля пользователей данной системы оценивалась в 6,5%.

Также по данным Фонда «Общественное мнение», в ближайшем будущем российские банки могут ожидать двукратного увеличения пользователей системы Интернет-банкинг.

В 2015 году по оценкам экспертов консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting в России оборот рынка платежей, осуществленных через систему Интернет-банкинг, составил 591 млрд. руб., оборот рынка платежей посредством системы мобильный банкинг — 8,1 млрд. руб., а оборот рынка с помощью системы SMS-банкинг — 6,8 млрд. руб.

Наибольшее число пользователей дистанционного банковского обслуживания в 2015 году было отмечено в системе Интернет-банкинг и составило 9,9 млн. человек, а системами SMS-банкинг и мобильный банкинг активно пользовались 2,4 млн. и 0,7 млн. человек соответственно.

В 2015 году в структуре платежей, совершенных через каналы дистанционного банковского обслуживания, наибольшую долю составляли денежные переводы, включая переводы по свободным банковским реквизитам, переводы между собственными счетами пользователей, пополнение электронных кошельков и пр., — 83,7%. Далее в данной структуре размещены платежи за коммунальные услуги — 7,3%, оплата мобильной связи — 6,4%, а также оплата услуг сети Интернет — 2,7% (Рисунок 2).

 

Всё большую популярность набирает такая банковская услуга, как «Автоплатеж», которая позволяет людям легко и быстро оплачивать услуги ЖКХ и мобильной связи, не посещая офиса банка. По экспертным оценкам консалтингового агентства J`so№&Partners Consulting в 2015 году услуга «Автоплатеж» составляла 3,7% от суммарного оборота платежей посредством систем Интернет-банкинг, SMS-банкинг и мобильный банкинг, в то время как в 2014 году данный показатель составлял 3,0% (Рисунок 3).

 

Далее согласно исследованию J`so№&Partners Consulting, крупнейшим российским банком, предоставляющим услугу «Автоплатеж», является ПАО «Сбербанк». В период с 2014 по 2018 года данный банк увеличил свою долю по обороту платежей на 11 пп. Это позволило ОАО «Сбербанк» к концу 2016 года стать лидером по обороту услуги «Автоплатеж». Доля других российских банков — Альфа-банка и «ВТБ24» — постепенно снижалась и к концу отчетного периода была равна 13% и 7% соответственно (Рисунок 4).

 

Однако, как показывают результаты опроса, проведенного Фондом «Общественное мнение», приблизительно три четверти населения страны не только не пользуются системами Интернет-банкинг и мобильный банкинг, но и не знают о существовании подобного рода услуг.

Важно отметить, что по мнению директора Фонда «Общественное мнение» Пресняковой Людмилы, единичный опыт пользования системой Интернет-банкинг имеют лишь 13% граждан, а системой мобильный банкинг — 14% россиян, а постоянными пользователями данных форм дистанционного банковского обслуживания являются всего 5% и 3% соответственно.

По мнению экспертов, в сложившейся ситуации в некоторой степени виноваты сами российские банки, так как они не проводят должных мер по внедрению и развитию современных технологий. Притом, что уровень проникновения сети Интернет в России находится на высоком уровне, а по темпам роста пользователей данной сетью Российская Федерация опережает страны Европы.

Еще одной немаловажной причиной отказа граждан от пользования системой Интернет-банкинг является непонимание потенциальных возможностей и преимуществ данной системы. Более того, сдерживающими факторами являются и недоверие населения к новым технологиям, а также боязнь оказаться обманутыми кибермошенниками.

В марте 2016 года агентство Markswebb Rank & Report сообщило результаты исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц России, проведенного в январе этого же года. В исследовании принимали участие 200 крупнейших российских банков.

В ходе исследования было выявлено, что все банки имели официальные сайты в сети Интернет, однако только 10% из них имели мобильную версию сайта, позволяющую получать информацию о банке, его продуктах и услугах через мобильный телефон.

Система Интернет-банкинг представлена у 82% банков. Притом, что 64% российских банков предлагают систему Интернет-банкинг собственной разработки в виде защищенного сайта, а 21% пользуется услугами IT-компаний и предоставляет клиентам возможность управлять счетами через партнерскую систему (Рисунок 5).

 

Система мобильный банк представлена 47% крупнейших российских банков. За 2016 год число банков, предоставляющих данный вид дистанционного обслуживания, выросло почти в 2 раза (Рисунок 6).

 

Системы Android и приложения для iPhone стали самыми популярными и распространенными приложениями системы мобильный банкинг. Среди исследованных банков, поддерживающих эти интерфейсы, их доли выросли с 6% до 38% и с 9% до 36%, соответственно, в течение года. В свою очередь, Java-приложения, которые еще в 2015 году были основными приложениями, уже в 2016 году потеряли свою лидирующую позицию. В ноябре 2013 года консалтинговая компания «Техносерв Консалтинг» представила результаты проведенного исследования рынка дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России. Они показали, что основная доля российских банков удовлетворена своими системами ДБО, не обладая, однако, теми характеристиками и функционалом, которым отдают приоритетное значение. В ближайшее время важнейшим направлением совершенствования систем дистанционного банковского обслуживания останется управление персональными финансами. До конца 2015 года около 43% банков будут инвестировать свои средства именно в этот сегмент.

Абсолютное большинство банков достаточно высоко оценивает потенциальные возможности систем ДБО. Практически все российские банки стремятся развивать системы дистанционного банковского обслуживания, с целью расширения клиентской базы и увеличения прибыли, а также повышения качества предоставляемых услуг. Другие же банки рассматривают системы ДБО как резерв оптимизации собственных расходов. К тому же некоторые банки рассматривают возможность сокращения персонала в своих офисах за счет распространения данных систем. К таким выводам пришли эксперты аналитической компании in4media/Forrester Russia в результате исследования, проводимого по заказу «Техносерв Консалтинг» в августе-ноябре 2013 года. В исследовании приняли участие 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, систем Интернет- и мобильный банкинг, электронных платежей Топ 200 российских банков.

В ходе исследования было выявлено, что 93% банков предоставляют своим клиентам систему Интернет-банкинг, в то время как система мобильный банкинг есть лишь у 70%. Функция управления личными финансами является уникальным преимуществом всего у 23% банков, причем этот сегмент остается самым привлекательным для инвестиций.

Достаточное внимание российские банки уделяют и характеристикам систем ДБО. С их точки зрения приоритетную роль играют: интеграция ДБО с прикладными системами взаимоотношений с клиентами (CRM-системы), адаптация интерфейса для всех групп пользователей, предоставление управления личными финансами, а также комплексность платформы и широкий функционал.

В Западной Европе всё большую силу набирает тенденция к слиянию ДБО для физических лиц и малого бизнеса. Однако в России мнения по данному вопросу разделились. Перспективы такого подхода положительно оценили 57% банков, в то время как остальные 43% считают его невостребованным.

Важным остается вопрос внедрения IT-систем ДБО. По данным исследования 33% участвовавших банков предпочитают готовые «коробочные» решения. Собственно разработанными системами пользуются 25%, а к услугам внешних поставщиков, т.е. IT-компаний, обратились 37% банков. ДБО по модели использования приложений в формате Интернет-сервисов (SaaS) функционирует лишь в 5% случаев.

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report в марте-апреле 2015 года проводило свое ежегодное исследование эффективности системы Интернет-банкинг российских банков для физических лиц Internet Banking Rank 2015. Целью такого рода исследования является улучшение качества российского ДБО.

В исследовании принимали участие 40 систем Интернет-банкинг, функционирующих в России, причем 30 из них представлены у Топ-30 российских банков, имеющих максимальный совокупный объем портфеля кредитов и депозитов физических лиц. Остальные 10 банков были отобраны экспертами.

В своем исследовании Markswebb Rank & Report фиксирует два основополагающих параметра эффективности: функциональные возможности (набор задач, которые можно решить посредством системы Интернет-банкинг) и удобство пользования (удобство и доступность пользования данной системой).

Исследование Internet Banking Rank 2015 проводилось в четыре этапа. На первом этапе аналитики сформировали чек-лист из 470 критериев системы Интернет-банкинг, определяющих функционал, удобство интерфейса, возможности настроек безопасности и факторы информационной поддержки клиентов. На втором этапе исследователи открыли счета в отобранных российских банках и провели тестовые операции в системе Интернет-банкинг каждого из них. Далее аналитики пригласили на тестирование 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с различным опытом пользования данной системой. Каждого респондента просили выполнить 6 типовых операций в системе Интернет-банкинг в каждом из исследуемых банков: вход в систему, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, создание шаблона для повторного платежа, перевод денежных средств в другой банк и поиск собственных реквизитов. По результатам выполнения вышеуказанных операций респонденты выставляли оценки системам Интернет-банкинг и проходили анкетирование. На последнем этапе эксперты проанализировали полученные данные и составили комплексный рейтинг. В нем первая оценка это общий балл системы Интернет-банкинг по шкале от 0 (худший) до 100 (идеальный), вторая оценка — оценка функционала системы по шкале от C (отдельные базовые возможности) до AAA (максимально расширенный функционал), третья оценка — оценка удобства пользования по шкале от 1 (совсем неудобно) до 5 (очень удобно).

По итогам исследования, лидерами по общему баллу эффективности стали системы Интернет-банкинг «Альфа-Банка», «Банка24.ру» и «Банка Санкт-Петербург». В свою очередь, лучшим банком по функционалу признан банк «Русский Стандарт». Российскими банками с наилучшим удобством пользования системы стали «Альфа-Банк», «Банк24.ру», «Банк Санкт-Петербург» и «Тинькофф Кредитные Системы» (Таблица 1).

Таблица 1 Рейтинг эффективности российский систем Интернет-банкинг Internet Banking Rank 2015

 

Исследование также показало, что существует прямая зависимость между широтой функционала и удобством пользования — чем больше возможностей предоставляет система Интернет-банкинг, тем в среднем удобней ее интерфейс. Как полагают эксперты Markswebb Rank&Report, в первую очередь это связано с тем, что большой объем информации и форм совершения банковских операций неизбежно ведет к общему повышению и улучшению качества интерфейсов и поиска информации.

В 2014 году агентство Markswebb Rank&Report провело первую волну новых исследований пользователей электронных финансовых и платежных сервисов в России e-Finance User Index 2014. В ходе исследования были опрошены 3 тыс. респондентов.

Результаты данного исследования выявили, что 68,7% пользователей сети Интернет в России используют как минимум одну из форм ДБО — системы Интернет-/SMS-/мобильный банкинг. Системой Интернет-банкинг пользуется 54,6% аудитории сети Интернет в России, что составляет 15,4 млн. человек, мобильным банком — 38% (10,8 млн. человек), а системой SMS-банкинг — 34,3%, или же 9,7 млн. человек.

Самой популярной и распространенной системой Интернет-банкинг в России является «Сбербанк ОнЛ@йн» — ее предпочитает три четверти всех пользователей. В совокупности аудитория пользователей такого рода систем Альфа-Банка, ВТБ24, банка «Русский Стандарт» и банка «Тинькофф кредитные Системы» составляет 38% от общего числа пользователей. Вместе с лидером, Сбербанком России, данная пятерка банков охватывает около 90% рынка системы Интернет-банкинг. Именно эти системы играют ключевую роль в формировании пользовательских привычек и ожиданий клиентов банков (Таблица 2).

Таблица 2 Топ-10 наиболее популярных систем Интернет-банкинг по доле пользователей в 2014 году, %

 

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи системы Интернет-банкинг, является просмотр выписок по счетам и истории совершенных операций. Три четверти пользователей совершают как минимум одну платежную операцию за месяц. Наиболее популярными по-прежнему остаются оплата мобильной связи, услуг Интернет и ЖКХ, а также переводы между собственными счетами (Рисунок 7).

 

Помимо исследования e-Finance User Index 2017, эксперты компании Markswebb Rank&Report провели очередное ежегодное исследование Internet Banking Rank 2017 с участием 32 российских банков.

По результатам исследования, эксперты выявили, что за отчетный год немногим более половины участвующих банков запустили новые или существенно усовершенствовали уже действующие системы Интернет-банкинг.

Наибольшего успеха за год достигли Промсвязьбанк, Связной Банк и банк «Возрождение», значительно расширив набор возможность и удачно обновив интерфейс, что и позволило данным банкам подняться в рейтинге.

С другой стороны, из-за более детальной методики оценки функционала и удобства пользования по сравнению с методикой 2015 года, лидеры прошлого года — Альфа-Банк, Банк24.ру, Банк Санкт-Петербург, а также Банк «Русский Стандарт» — потеряли сразу несколько позиций в рейтинге.

Достаточно неоднозначным оказался и запуск новых систем Интернет-банкинг Банка УралСиб и Уральского Банка Реконструкции и Развития. В частности, было проведено существенное улучшение основных качеств удобства пользования интерфейсом, однако никаких значимых расширений функционала не произошло, а в некоторых случаях эксперты выявили даже сокращение ряда возможностей старых версий системы.

В среднем, большинство российских банков остается на уровне «ВВ» и «ВВ+» по набору возможностей, а оценки удобства пользования колеблются от 2,5 до 3,5. Более половины исследуемых банков попали в эти границы. При этом пять банков-лидеров имеют уровень значительно выше, как по функционалу, так и по удобству пользования (Таблица 3).

Таблица 3 Рейтинг систем Интернет-банкинга

---

Страницы:   1   2   3