Значение иностранного языка в развитии межкультурных связей в сфере туризма. Часть 2.

Страницы: 1 2 3 4

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОГО РАСШИРЕНИЯ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ СВЯЗЕЙ НА ОСНОВЕ ЗНАНИЯ ИНОСТРАННОГО ЯЗЫКА В ОБЛАСТИ ПРИЕМА ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ ФИРМАМИ ГОРОДА КРАСНОЯРСКА

2.1 Общая характеристика туристского рынка города Красноярска

По данным Красноярскстата в 2016 году в Красноярском крае действовало 530 туристских фирм — на 5 меньше, чем в 2015 году.

В 2016 году отмечалось уменьшение объема туристских услуг – на 28,8 процента, в то время как в предыдущие годы (до кризиса 2014 г.) отмечался его рост. Несмотря на  снижение численности туристов, обслуженных турфирмами (в 2016 году — на 16,9 процента), предпочтения жителей края по странам для отдыха остались неизменными. Среди зарубежных стран более четверти туристов выбрали Тайланд, 21,5 процента – Тунис (замена Турции), 4,3 процента – Индию и Вьетнам, 3,9 процента – другие страны Азии. В 2016 году по сравнению с предыдущим годом численность туристов, отдохнувших в Тайланде, уменьшилась на 5,4 тысячи человек, или на 19,2 процента (в 2015 году – на 29 процентов), в Турции – на 14,5 тысячи человек, или на 29,2 процента (в 2015 году – на 11,2 процента). В России отдохнули 18,9 процента обслуженных туристов.

Выделим причины кризиса туристской отрасли России и, в частности, Красноярского края:

• зарубежные туры привязаны к валютным курсам. Падение курса рубля напрямую влияет на удорожание тура;
• экономический спад и пессимизм населения способствуют спаду активности в туристской отрасли;
• боязнь состоятельных граждан превратиться во время поездки в заложников по причине новых возможных санкций;
• желание сэкономить толкает все большее число туристов самостоятельно сформировать и забронировать тур;
• «жадность» туроператоров, которые в огромных масштабах бронировали и выкупали билеты в самолетах и места в номерах, в целях спекулятивного повышения цены на продаваемые операторами туры, но ставка на ажиотаж оказалась совершенно неоправданной.

Снижение численности обслуженных туристов с 2014 года обусловлено снижением уровня денежных доходов населения в совокупности с ростом цен на услуги в сфере зарубежного туризма. Наряду с тем, что выездной туризм показывает отрицательную динамику, показатели въездного туризма растут.

В 2016 году туристские организации Красноярского края приняли на своей территории 1366 иностранных граждан (в 2015 году – 1085) целью поездки которых был непосредственно туризм.

Наибольшей популярностью Красноярский край пользовался у граждан:

• — Германии (34,4 процента от общего количества иностранных туристов, посетивших Красноярский край),
• — Франции (14,5 процента),
• — Турции (8,6 процента),
• — Великобритании (7,8 процента),
• — США, включая Гавайские острова (6 процентов), Италии (5,2 процента),
• — Испании (4,7 процента).

Въездной турпоток из-за рубежа в наш город растёт, но можно сказать, что при подсчете количества зарубежных гостей не учитываются цели их поездки: командировки, работа или туризм.

К развитию международного туризма в Красноярске проявляют интерес частные инвесторы. Благодаря таким партнёрам в гостинице «Красноярск», в центре города, открыт павильон с информационной стойкой для туристов, информирующий об экскурсиях, маршрутах, услугах и так далее, в том числе на английском языке.

В этих целях созданный ранее туристский портал о Красноярске welcomekrsk.ru переведён на английский язык, а в перспективе и на китайский. В 2015 году в Красноярске был открыт офис туристско-информационного центра, где работает англоязычный менеджер по формированию туристского продукта: любой иностранный турист, понимающий английский, может позвонить, и его проконсультируют по отдыху в Красноярске и его окрестностях. Разработана и выпущена туристская карта города на английском языке, которая рассказывается об основных достопримечательностях города и пригорода.

Красноярский краевой краеведческий музей в последние годы уверенно осваивает такое новое направление деятельности, как организация экскурсий для иностранных туристов. А те в ответ рекламируют его по всему миру. Так, французская туристка Сара Ламору 6 июля 2016 года в блоге «Моя сибирская история» увлечённо рассказала о музее-усадьбе Г.В. Юдина (филиале краеведческого музея), сопроводив свой рассказ более чем 30 фотографиями. Красноярский краеведческий музей констатирует что, пока с ними плотно работает только одна туристская фирма – «Саянское кольцо». Она же предоставляет переводчиков с английского и китайского. А вот переводчики с французского и немецкого языков в музее свои.

С каждым годом иностранных туристов и экскурсантов становится всё больше, и музей приобрел электронную систему аудиоперевода — для начала с русского языка на английский.

Иностранные туристы, посещающие наш город, как и везде в мире, падки до экзотики. Например, популярностью пользуются изделия из бересты. Красноярские мастера уже давно из этого материала делают не только туесочки, но и магниты на холодильник, и музыкальные рожки, и даже кепки-бейсболки. Есть даже берестяные, украшенные народными орнаментами футляры для мобильных телефонов. Всё это иностранцы с удовольствием покупают. Путешественники издалека с юмором относятся к тому факту, что побывали в «холодной и загадочной» Сибири. Поэтому часто покупают футболки с надписью на английском языке: «Я был в Сибири и выжил».

Учёт интуристов, приехавших полюбоваться на Красноярские Столбы, не ведётся, так как вход в заповедник бесплатный. Однако в том, что таких любителей природы очень много, сомневаться не приходится. И география приезжих впечатляет. Так, по свидетельству сотрудников Столбов, в 2016 сюда ходили туристы из Новой Зеландии, Германии и Франции. Работники заповедника рассказывают, что интуристы любят останавливаться в заповеднике с ночёвкой. Сегодня их размещают на ночлег в гостевых домиках. Самые отважные и вовсе проводят ночь в лесу в палатке.

Конечно, главным испытанием для Красноярска туристского станет предстоящая Универсиада-2019, когда в город съедутся тысячи атлетов и их группы поддержки со всего мира. Предприятия общественного питания, которые входят в профессиональную ассоциацию «HoReCa», будут обслуживать самые разные клиентские группы гостей этого события: от спортсменов до болельщиков. И если в части питания спортсменов всё уже достаточно зарегулировано и кормить, можно только тем, чем скажут спортивные специалисты, то в питании свободных гостей красноярские точки питания постараются поставить акцент на нашей аутентичной — енисейской кухне. Требования современного глобалистского мира уже говорят нам, что нужно переходить к самобытности. Поэтому такой повод, как проведение Универсиады, поможет сформировать меню региональной сибирской кухни. В свете планов по развитию туризма в Красноярске эти наработки могут быть очень полезны.

Даже не имеющее прямого отношения к туризму предприятие – ОАО «Аэропорт «Емельяново»» объявил о конкурсе на должность «Менеджер проекта по развитию въездного туризма».

Ключевые обязанности которого определены:

• — Подготовка и реализация проекта по развитию въездного туризма на территории Красноярка и Красноярского края.
• — Формирование туристских продуктов для иностранных туристов.
• — Взаимодействие с органами государственной власти.
• — Установление и развитие контактов с китайскими туристскими операторами, авиаперевозчиками.
• — Привлечение региональных компаний, заинтересованных в реализации проекта.
• — Ведение переписки с партнерами.

Требования к соискателю: свободное владение китайским языком – обязательно; знание английского языка; высшее образование; опыт работы в туристском бизнесе не менее 3 лет; высокий уровень аналитических способностей; инициативность, самостоятельность, нацеленность на результат; отличные коммуникативные навыки; развитые навыки подготовки и проведения презентаций.

2.2 Анализ значения иностранного языка в развитии межкультурных связей в туризме на примере деятельности специалиста по приему иностранных туристов туроператора «Саянское кольцо» города Красноярска

• Офис туроператора «Саянское кольцо» расположен по адресу: г. Красноярск, ул. Урицкого, 117, офис 2-01.
• Телефоны: +7 (391) 2-231-231, +7 (391) 2-231-232.
• Mail: [email protected].
• Skype: Sayanring-manager2.
• icq: 555-232-413, 687-239-907.

Туроператор «Саянское Кольцо» имеет свидетельство о внесении в федеральный реестр туроператоров, реестровый номер MBT 015694. Договор страхования заключен с компанией «Надежда». Договор о реализации туристического продукта № 164731893 от 23.08.2016, действующего с «20» декабря 2016 г. по «19» декабря 2017г.

Компания «Саянское кольцо» продвигает местный туризм уже 16 лет, но мало кто из красноярцев знает об этих направлениях. И это объяснимо. Местными турами интересуются в основном иностранцы – за прошлый год это больше 1 тыс. клиентов. Также за впечатлениями сюда приезжают жители европейской части России.

Приоритетным направлением компании является путешествия по Сибирской Земле. Экскурсионно-этнографические программы, являющиеся визитной карточкой компании, проходят по территории Красноярского края, Тувы и Хакасии, что позволяет путешественникам прикоснуться к нескольким  культурным  и природным сферам  Сибири.

Гордостью компании является тур «Великое Саянское Кольцо». Он проходит по Красноярскому краю, Хакасии и Туве, включает в себя предельно насыщенную программу, позволяя полностью погрузиться в культуру народов, населяющих и населявших когда-то эти земли, и полюбоваться великолепными ландшафтами этих мест. Тур удостоен множества наград. Одна из самый почётных — это  диплом Национальной туристской премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучший межрегиональный турпродукт» (2005 год).

Компания осуществляет свою деятельность круглый год, поэтому туроператор всегда может предложить большой выбор летних туров: таких как экскурсионные, археологические, пешие, конные, фитнес и йога, велотуры. Большой популярностью среди туристов пользуются  зимние туры: горнолыжные, конно-пешие, лыжные и снегоходные.

Компания «Саянское Кольцо» уделяет большое внимание иностранным туристам, приезжающим в Сибирь. За 2017 год туроператор планирует подготовить весь набор документов на получение референса – как права на обслуживание иностранных туристов.

В штатном расписании туроператора есть специалист: менеджер по организации отдыха иностранных гостей в Сибири. Менеджер Сусина Алена занимает эту должность уже 6 лет. Закончила СФУ, владеет английским и немецкими языками, проходила стажировку по вопросам организации приема у туроператора «Нева» (г. Санкт-Петербург, лидера по приему иностранных туристов в России), постоянный участник семинаров и круглых столов по проблемам организации приема иностранных туристов в России.

В ее обязанности входит:

До приезда группы:

• — деловая переписка с турфирмой, отправляющей туристов или с индивидуальными иностранными туристами для уточнения дат и времени прибытия; условий договора обслуживания и индивидуальных требований туристов;
• — проверка и подача заявок на обслуживание в гостиницах города. Проверка готовности номеров гостиниц и мест проживания для принятия иностранных гостей: наличие информации на языке иностранного туриста, наличие необходимых условий обслуживания в зависимости от страны туриста и индивидуальных требований (жидкости и продукты питания в холодильнике и баре номера, моющие средства в ванной и т.п.);
• — проверка и подача заявок на обслуживание в точках питания: наличие меню для групп иностранных туристов на родном для них языке, с учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, по необходимости проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы;
• — проверка и подача заявок в транспортные компании города: наличие транспорта по количеству и классу обслуживания, работа систем жизнедеятельности в автотранспорте: кондиционеров, туалетов, кулеров с водой, оснащение индивидуальными средствами: подголовники на кресло, пледы, аптечки первой помощи, проводит инструктаж с водителем автотранспорта по учету особенностей обслуживания туристов той или иной страны;
• — заготовка табличек, маркеров для обслуживания туристов. В данном случае таблички могут быть словесные, символьные или изображение государственного флага страны прибывающих туристов. Такие маркеры необходимы: в руках встречающего на вокзале, на лобовом стекле автотранспорта, на обеденных столах в точках питания и т.п..

Во время встречи и обслуживания иностранных туристов:

• — встреча на вокзале, трансфер до мест проживания;
• — расселение туристов, проверка качества заселения, перевод и работа на reception гостиницы, решение конфликтных ситуаций при расселении с учетом национальных особенностей и индивидуальных требований туриста. Осуществлять контроль за проведением анкетирования туристов (раздача и сбор анкет, их перевод при необходимости);
• — контроль за доставкой багажа и его сохранностью;
• — контроль за обслуживанием в точках питания, соблюдении всех требований обслуживания с учетом требований стран проживания туристов. Дипломатическое решение конфликтных ситуаций и недоразумений во время обслуживания. Консультирование официантов и работников зала ресторана по вопросам и нюансам обслуживания;
• — консультации по возможностям и сопровождение иностранных туристов в их свободное время. Помощь при заказе и покупке билетов в музеи и мероприятия не входящие в программу обслуживания. Предупреждение возникновения различных ситуаций.

При опросе менеджера так же была получена информация по самоподготовке к приему и обслуживанию иностранных туристов.

Особо были выделены знания и владение информацией:

• — Достопримечательности стран мира всех видов, включая как культурные и исторические, так и природные объекты.
• — Климат, традиции и важные экономические, социальные или природные особенности различных природных зон или аспектов, как на родине, так и за рубежом.
• — Разновидности и всевозможные способы транспортного сообщения между различными объектами, как в родной стране, так и в зарубежных государствах. Менеджер должен не только составить правильный маршрут, но и сделать его наиболее быстрым, безопасным и интересным для клиентов.
• — Перечень, особенности, расценки и функционал организаций, которые позволяют проводить экскурсии и предоставляют гидов, знающих языки, удобные для восприятия клиентом.
• — Перечень разнообразных кафе, ресторанов, столовых и других пунктов, где можно приобрести еду или отдохнуть при различных материальных возможностях.
• — Знание оздоровительных и спортивных комплексов многих разновидностей, чтобы посоветовать иностранному туристу те места, которые максимально соответствуют его пожеланиям.
• — Порядок и правила работы со службами, являющимися консульскими и представительскими организациями, а также объектами, где можно получить визу, восстановить утерянные документы и т.п.. Эти службы необходимы менеджеру приема для получения консультаций по специфике обслуживания туристов разных стран: проживание, питание, предложение дополнительных услуг и многое другое.
• — Собирать, проводить анализ и изучать требования и отзывы иностранных туристов по поводу отдыха, организованного фирмой.

Насколько иностранные гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы:

• — Туристы из Англии: «Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию и Сибирь в частности»;
• — Владелец двух отелей из Аргентины: «Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении — в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание — и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну».

Таблица 1

Уровни сформированности межкультурной компетенции

 

Необходимо отметить: за годы работы данного менеджера на приеме иностранных туристов нет ни одной претензии к ее работе. Основные недовольства выражаются по поводу качества обслуживания и сервису мест проживания и питания.

Интервью с менеджером дало возможность провести еще один анализ – определить уровни сформированности межкультурной компетенции менеджера по приему иностранных туристов.

Было отмечено, что по прошествии 6 лет деятельности в этой должности, менеджер сумел сформировать:

• — умение дать критическую оценку негативным проявлениям носителям другой культуры;
• — активное и положительное отношение к межкультурным связям;
• — аналитическое сопоставление и нахождение точек непохожести и совпадения родной и иноязычной культур.

При этом менеджер отмечает:

• — не выработала высокого уровня открытости к межкультурным связям (бизнес отношения не позволяют это сделать полностью);
• — не может оценить собственный уровень знания языков как «высший уровень» (продолжает изучать и применять на практике разговорно-бытовой иностранный язык, в отличие от языка документооборота более сложный и наполненный нюансами).

Таблица 2

Пороговые уровни владения языком

Если оценивать владение иностранными языками менеджера по приему иностранных гостей, то можно остановиться на «уровне Б», но как отмечает менеджер – для работы с туристами и владением знаниями в области культуры и традиций страны туриста, то необходим «уровень В».

Для изучения китайского (третьего языка в своем запасе) менеджер выбрала носителя языка и традиций своего народа, преподавателя СФУ Виктора Ли. Такая форма предполагает изучение иностранного языка не только на основе культуры этого языка, но и с учетом национальной культуры.

Менеджер уверена: знание обычаев, нравов, речевого этикета, принятого в стране деловых партнеров и туристов:

• — создает положительную эмоциональную обстановку при общении,
• — способствует более полному взаимопониманию,
• — что в конечном итоге положительно сказывается на результатах труда менеджера туризма,
• — повышает престиж его фирмы и, следовательно, увеличивает прибыль предприятия.

Выбор третьего языка не случаен — китайские туристы готовы приехать в наш край и уже сегодня идут переговоры о приеме и обслуживании групп.

Как отмечает менеджер, одной лишь информации об инокультурной и иноязычной среде недостаточно для успешного общения и сотрудничества.

Анализируя основные источники информации о культуре, манере поведения, национальных традициях и праздниках можно выделить следующее:

• — популярные сайты, Интернет ресурсы. Не часто обладают полезной и правдивой информацией. Авторы сайтов выбирают для себя наиболее интересные (по их мнению) традиции, праздники и манеру поведения;
• — официальные сайты стран туристов. Сухая сдержанная информация. Наиболее полезна, как календарь национальных и религиозных праздников и традиций;
• — научно-популярные фильмы и передачи по телевидению. Обладают зрелищностью, хорошо запоминаются, но целостной картины культуры и религии страны туристов не дают;
• — консультации консульств и представительств стран туристов (по телефону или Интернету). Чаще всего используют как «палочку-выручалочку», если вопрос по обслуживанию зашел в тупик и решить в Красноярске его невозможно. Без знания иностранного языка разговор с представителем не дает целостной картины.

Информация для работников туристской сферы города Красноярска в области инокультуры – весьма ограничена.

Менеджер по работе с иностранными гостями туроператора «Саянское кольцо» пользуется собственными наработками в области иностранного языка и культуры страны туристов:

• — календарь знаменательных дат, религиозных и национальных праздников, с обязательной характеристикой манеры и правил поведения;
• — создает собственный словарик разговорно-бытового иностранного языка.

2.3 Разработка рекомендаций для расширения межкультурных связей и знаний иностранного языка для практикующих менеджеров по приему иностранных туристов в городе Красноярске

На основе проведенного анализа в параграфе 2.2 данной дипломной работы сформулируем практические установки толерантного отношения к культуре страны иностранного туриста. (Приложение 6)

1. Общее ознакомление с культурой той или иной страны:

• — осознание факторов, которые составляют уникальность данной культуры,
• — отличительных черт своей культуры, которые могут сказаться на успешной коммуникации с туристами — представителями иной культуры;
• — поиски возможностей для менеджера туризма приобрести опыт межкультурного взаимодействия с представителями иной культуры в привычной обстановке, чтобы реально ощутить особенности этого взаимодействия и культурные различия.

2. Языковая подготовка:

• — обязательное изучение языка предполагаемой для профессиональных связей культуры;
• — развитие языковых навыков путем самообразования (прослушивание аудиокассет, просмотр учебных фильмов, чтение газет и журналов, беседы с носителями языка);
• — накопление индивидуального словарного запаса, необходимого для начального этапа культурной адаптации в чужой культуре;
• — использование полученных языковых знаний и навыков в профессиональной деятельности при любой возможности.

3. Специализированная культурная подготовка:

• — сбор и изучение информации о культурном своеобразии соответствующей страны; подготовка к неизбежному культурному шоку;
• — получение необходимых практических советов от людей, знакомых с культурой данной страны;
• — получение дополнительной информации из путеводителей для туристов.

Выделим методы расширения межкультурных связей и знаний иностранного языка для практикующих менеджеров по приему иностранных туристов в городе Красноярске:

1. Дальнейшее совершенствование нормативно-правовой базы и правоприменительной практики в межкультурных отношениях отношениях.
2. Разработка и внедрение мер превентивного предупреждения ксенофобии на почве национальной и религиозной розни в Красноярском крае, принимающем иностранных туристов.
3. Усиление роли медиасообщества в процессе распространения идей гражданской солидарности, взаимоуважения и противодействия негативным стереотипам и установкам по отношению к иностранным туристам в крае.
4. Использование зарекомендовавших себя общемировых практик в области создания комфортной туристской среды в Красноярске для иностранных туристов.

В рамках реализации рекомендаций для расширения межкультурных связей и знаний иностранного языка для практикующих менеджеров по приему иностранных туристов в городе Красноярске:

• — разработка и издание профессиональных блокнотов-ежедневников для менеджеров туризма с информацией по вопросам инокультуры, национальным и религиозным праздникам и манере поведения туристов, представителей различных стран. Для сбора информации возможно привлечение информации Министерств и комитетов культуры стран с большим количеством туристов в нашем регионе;
• — разработка и издание этнокалендаря для офисов турфирм Красноярска. Основные цель и задачи аналогичны блокнотам-ежедневникам: напоминание о разности культур и религий с использованием разговорно-бытового словаря иностранных языков;
• — информационные материалы (стикеры, буклеты, листовки и плакаты), направленные на воспитание культуры толерантности, взаимоуважения и взаимопонимания, ориентированные на разные возрастные и социальные группы местных жителей края. (Приложение 7)

Ожидаемые результаты реализации мероприятий направления:

1. Создание в туристской сфере Красноярска инновационных подходов к формированию устойчивого межкультурного диалога и воспитанию культуры мира и толерантности.
2. Формирование действенных механизмов профессионального роста (в области межкультурных связей и знания иностранного языка) менеджеров работающих на приеме иностранных туристов в городе Красноярске.
3. Распространение культуры интернационализма, согласия, национальной и религиозной толерантности в среде местных жителей Красноярска.
4. Укрепление ценностей толерантности через взаимодействие турфирм с медиасообществом Красноярска.

Эффективная работа и профессионализм представителей средств массовой информации, их взаимодействие с институтами гражданского общества и органами власти призваны способствовать формированию в городе благоприятной общественно-политической и информационно-культурной среды, необходимой для решения задачи развития межкультурных связей в сфере туризма. Создание единого информационного пространства для распространения идей толерантности, уважения к другим народам, культурам, религиям.

Предложенные мероприятия имеют конкретную цель для нашего региона в сфере становления международного туризма: от расширения туристских межкультурных связей зависит экономическая составляющая Красноярского края, через положительный, гостеприимный имидж нашего региона и увеличения потока иностранных туристов. Но таковое расширение невозможно без знания иностранного языка – носителя культуры.

Страницы: 1 2 3 4