Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности товара, услуг на предприятии
- 1.1 Качество продукции, услуг, как основного показателя их конкурентоспособности
- 1.2 Понятие, сущность и методы оценки конкурентоспособности товара, услуг предприятия
- 1.3 Факторы, влияющие на конкурентоспособность фирмы
- Глава 2. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Хозяюшка» и пути улучшения качества услуг
- 2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия
- 2.2 Анализ и оценка конкурентоспособности оказываемых услуг предприятием
- 2.3 Рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии
- Заключение
- Глоссарий
- Список использованных источников
Введение
Тема квалификационной работы актуальна, потому что повышение конкурентоспособности является в настоящее время необходимым условием выживания предприятия на рынке. Наличие конкурентных преимуществ и предоставление гостиничных услуг с высоким уровнем конкурентоспособности способствует повышению эффективности деятельности гостиничного бизнеса.
Экономическая категория «конкуренция» является самым важным фактором, движущей силой рынка, позволяющей предприятиям искать новые пути, формы и методы, позволяющие эффективно работать на конкурентном рынке. Быстрыми темпами развивается единый мировой рынок, в основе которого лежат инвестиционные, информационные, технологические, социальные взаимозависимости стран, связанные в новую организационную структуру. Современные тенденции развития общества характеризуются интенсивным ростом производительных сил, что обусловливает и активизацию роста сферы услуг как важнейшего сектора экономики, охватывающего широкое поле деятельности.
Развитие сектора услуг сдерживает ряд негативных факторов, которые включают: несовершенство законодательной базы, регулирующей деятельность сервисных организаций; недостаточный уровень конкуренции между предприятиями сферы услуг; консервативная технология управления и другие. В то же время на российском рынке появляется значительное число иностранных конкурентов.
На новом этапе инновационного развития мировой экономики существует необходимость пересмотреть многие инструменты управления конкурентоспособности отраслей из сферы услуг, учитывая глобальные тенденции. Эти обстоятельства вызывают всестороннее изучение методологических основ конкурентоспособности предприятий в сфере гостеприимства, развитие эффективного функционирования и развития предприятий гостиничных услуг, так как этот тип услуг наиболее востребован населением. Активное развитие сектора услуг ведет к усилению конкуренции, что требует от компаний заниматься разрешением различных проблем для обеспечения их конкурентоспособности. Необходимым шагом в этом направлении является оценка выполнения сферы услуг предприятием, позволяющая определить их конкурентную позицию на рынке, причины сложившейся ситуации и выработать наиболее эффективную конкурентную стратегию для улучшения или поддержания конкурентоспособности фирмы.
Многие эксперты прогнозируют, что в ближайшем будущем, произойдет беспрецедентный рост индустрии гостеприимства в России. Главная причина этого в том, что гостиничный бизнес оптимально сочетает риски с эффективностью инвестиций. Инвесторы, работающие в секторе недвижимости, считают очень привлекательным объектом для инвестиций гостиничную недвижимость.
С развитием международного партнерства растут требования к качеству обслуживания, в том числе в отношении услуг гостеприимства. Проблема конкурентоспособности российского гостиничного рынка весьма актуальна, поскольку отечественные компании не в состоянии конкурировать с зарубежными фирмами во многих отношениях. Например, качество местных гостиничных услуг и уровень сервиса часто остается очень низким. Трудность в оценке изменений в потребностях клиентов, рыночных условий и динамики коньюктуры рынка, требуют выбора такой стратегии деловой активности, которая сводит к минимуму ошибки в управлении, улучшает финансовые показатели и конкурентоспособность компании.
Конкуренция на рынке ставит такие условия, при которых фирмы из сферы услуг должны более оперативно и профессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе технологических, социальных, организационных и управленческих инноваций. Все это подчеркивает необходимость уделять особое внимание повышению конкурентоспособности предприятий в сфере услуг. В современном мире обеспечение конкурентоспособности предприятия, его способность выстоять на рынке товаров и услуг, в основном зависит от восприимчивости персонала к малейшим изменениям в предпочтениях потребителей и их способности удовлетворить эти потребности своевременно и качественно.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение и анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Хозяюшка» и рекомендации по повышению качества услуг.
Поставленная цель достигнута через решение следующих задач:
— раскрыть сущность понятия качество продукции и услуг, как основного показателя их конкурентоспособности;
— исследовать основные методы оценки конкурентоспособности товара и услуг на предприятии;
— выявить факторы, которые влияют на конкурентоспособность фирмы;
— охарактеризовать предприятие ООО «Хозяюшка» в сфере гостиничных услуг в г.Костомукша;
— проанализировать и оценить конкурентоспособность оказываемых фирмой услуг;
— разработать рекомендации по повышению качества и конкурентоспособности услуг на предприятии.
Объект исследования – Фирмы, осуществляющее гостиничные услуги в г.Костомукша.
Предмет исследования – Организационно-экономические и другие аспекты по развитию конкурентоспособности и повышению качества услуг фирмой ООО «Хозяюшка»
Данная работа построена на основании изучения разнообразной литературы. Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы послужили законодательные и нормативные акты РФ, публикации ведущих отечественных, зарубежных ученых и специалистов по менеджменту, экономике, налогообложению, интернет – источники.
Работа состоит из введения, двух глав, включающих шесть параграфов, заключения, глоссария и списка литературы.
Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности товара, услуг на предприятии
1.1. Качество продукции, услуг, как основного показателя их конкурентоспособности
В общем случае термин «конкуренция» определяется как активный процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы производителей и поставщиков, имеющий место в ходе реализации на рынке продукции, ресурсов, а также экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта. Основным критерием конкурентоспособности продукции, услуг является степень удовлетворения ими реальных потребностей. Однако непосредственное измерение степени удовлетворения потребностей невозможно в силу психофизиологического восприятия потребителями отдельных товаров и услуг. Порой разрекламированные товары, услуги с невысокими потребительскими свойствами воспринимаются потребителями более благожелательно, чем нерекламируемые товары, услуги с одинаковыми и даже более высокими потребительскими свойствами. Поэтому для оценки конкурентоспособности используются косвенные критерии, которые можно классифицировать на две группы: потребительские и экономические.
Продукция конкурентоспособна, если она имеет на данном потребительском сегменте одну или более потребительские характеристики лучшие, чем у товаров-аналогов (при этом данные характеристики признаются потребителями ведущими). Потребители заинтересованы не в абсолютно лучшем по всем характеристикам продукте, а в том. который удачно сочетает качества, наиболее востребованные на данном сегменте рынка, и часто готовы поступиться отдельными характеристиками продукта ради улучшения других.
Конкурентоспособность товара на рынке определяется сравнением его стоимостных (учитывается цена приобретения товара покупателем и стоимость обслуживания в процессе использования или потребления) и потребительских характеристик с характеристиками других товаров, формируемыми рыночным спросом и условиями их предложения на рынке.
Потребительские критерии конкурентоспособности представлены характеристиками качества. Международной организацией по стандартизации ИСО принято следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество товара — это степень достижения установленного технического уровня при производстве каждой единицы товарной продукции. Оно определяется либо органолептическим методом (при помощи органов чувств), либо лабораторными исследованиями с использованием приборов, аппаратов, реактивов и других технических средств.
Качество продукции — целостная совокупность ее потребительских свойств, обусловливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением в конкретных условиях потребления. Качество продукции является следствием используемого сырья, технологий, состояния оборудования, системы менеджмента качества и т.д.
Критерии качества (или технические параметры) товаров — параметры потребности, которые характеризуют содержание этой потребности и условия ее удовлетворения. К ним относятся: параметры назначения; эргономические параметры; эстетические параметры; нормативные параметры.
Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.
Качество товара — это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.
Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования (новизна, сложность, патентная чистота и т.д.), как объект производства (материалоемкость, энергоемкость и т.д.) и как объект потребления, эксплуатации (производительность, мощность, скорость, надежность, безопасность, расход материалов и т.д.).
Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие; дополнительные функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).
Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.
Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.
Показатели качества могут классифицироваться по следующим критериям: характеризуемые свойства, способ измерения, способ использования, стадия
определения и другие.
Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.
Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.
Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.
Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной.
Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных
показателей условно можно называть консументной (от англ, consume — потреблять). Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели. Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.
Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций. Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.
Большинство исследователей при оценке конкурентоспособности услуг ориентируется на удовлетворение потребительского рынка. Но они не уделяют должного внимания вопросу разграничения понятий «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность услуги», что не совсем правильно, т.к. такой подход не учитывает существенные характеристики гостиничной услуги. Для рынка гостиничных услуг характерен ряд специфических качеств, к которым относятся: значительная динамичность процессов; высокая фондоемкость; отночувствительность к изменениям моды, рыночной ситуации, конъюнктуры; низкая эластичность; непосредственный контакт гостя со служащими отеля, являющимися непосредственными производителями гостиничных услуг; индивидуальный характер спроса на гостиничные услуги; невозможность оценки качества гостиничной услуги до момента ее потребления; многообразие видов отелей и классов обслуживания в них; непрерывность процесса создания и реализации основных и дополнительных гостиничных услуг. Данные характеристики обуславливают специфику управления сферой гостеприимства и, именно, учет их позволяет повысить конкурентоспособность гостиницы и оказываемых ей услуг, а также обеспечить безупречное качество обслуживания.
В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.
К критериям конкурентоспособности товаров и услуг в зависимости от вида удовлетворяемых потребностей относятся: уровень качества; социальная адресность; подлинность; безопасность; потребительская новизна; имидж; информативность; цена потребления.
Критерий «уровень качества». Выделяют пять особенностей оценки качества услуг. Первая особенность состоит в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг. Вторая особенность состоит в том, что клиент сам оценивает качество услуги на месте ее выполнения. Качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента. Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания используется такой специфический критерий, как временна̀я характеристика, которая включает сроки выполнения работ, время обслуживания и часто является определяющей. Временные характеристики могут учитываться в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию, возможно, оценивать в критерии «результат услуги», время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистка) – в критерии «культура обслуживания». Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов, к которым относятся стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, так как они зависят от материально-технической базы предприятия; второй – культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений дает достаточно услуг.
Критерий «социальная адресность». Позволяет учесть индивидуальные запросы потребителей и потребности социальных групп. Специфические потребности социальной группы могут быть связаны со следующими основными особенностями людей: демографическими и поведенческими признаками; представлениями о комфортности, красоте, чувствительностью к цене; уровнем дохода. Специфические потребности конкретного потребителя могут быть связаны, например: с состоянием здоровья; индивидуальными вкусами; уровнем дохода.
Критерий «подлинность». Подлинность товара – это его соответствие товару-оригиналу, т.е. принадлежность к марке, фирме, ассортиментному виду и другим реквизитам, указанным на маркировке товара. Несоответствие квалифицируется как подделка (фальсификация). Требование подлинности распространяется не только на товар, но и на сопроводительную документацию. Например, можно оценивать подлинность сертификата соответствия и его дубликата, которые удостоверяют качество или безопасность товара. Подлинность с позиции таких субъектов оценки, как поставщики, эксперты, профессиональные организации, являются ограничительным критерием. Подлинность с позиции потребителя является оценочным критерием.
Критерий «безопасность». Носителями информации о безопасности являются документы, подтверждающие безопасность помещения, сертификаты соответствия, а также заключения надзорных органов (пожарного, ветеринарного, санитарно-эпидемиологического надзора и т.д.). Указанные документы могут быть также объектом фальсификации, в этом случае, вероятность приобретения безопасного товара (услуги) определяется местом продажи. Обобщенным критерием безопасности банковских услуг является надежность, которая определяется имущественной и информационной безопасностью. Имущественная безопасность обеспечивает для физических лиц гарантию сохранности вкладов и определяется по количественным характеристикам (размеру капитала, уровню ликвидности и т.д.) и качественным характеристикам (наличие лицензии, страхование вкладов), а также опосредовано исходя из областей вложения денег и др. К характеристике информационной безопасности относится такой показатель как сохранность тайны банковских вкладов. Такой критерий как безопасность влияет и на имидж предприятия, оказывающие услуги гостеприимства. Личная физическая безопасность в современном мире имеет огромное значение. Также безопасность документов, личных вещей и ценностей ценится всеми клиентами во всем мире.
Критерий «потребительская новизна». Отображает потребность в разнообразии, т.е. в инновациях. Инновации в сфере услуг характеризуются следующими особенностями: невозможность патентования многих инноваций; высокая неопределенность последствий крупных инноваций; сложность оценки эффекта инноваций; комплексность инноваций (например, новая концепция образования порождает необходимость развития новых методов, изменения организационной структуры педагогического коллектива). В основной массе потребители положительно оценивают инновации в сфере услуг. Среди них есть категории «любителей инноваций», которые особенно чувствительны к инновациям, быстро и легко их осваивают, склонны к риску связанному с освоением новинок. Для некоторых товаров (учебников, периодических изданий, справочников) и услуг (например, компьютерных программ типа «Гарант») данный критерий является наиболее значимым.
Критерий «имидж». Имидж организации (в частности, услугодателя) – это известность и репутация услугодателя, способного обеспечить необходимые качество и стоимость услуги. Имидж товара – это сложившийся в массовом сознании потребителей образ товара, который вызывает у них ассоциации с его полезностью, известностью, престижностью и другими характеристиками. При одинаковом значении отношения «качество – цена» у конкурирующих товаров покупатель отдает предпочтение товару с более высоким имиджем. При одинаковом качестве товары с таким имиджем продаются по более высокой цене. Имидж товара (услуги) восполняет дефицит информации о качестве, его отдельных характеристиках и информирует о степени достоверности заключения о соответствии товара тем или иным требованиям. Например, репутация органа по сертификации, испытательной лаборатории переносится на имидж товара, в частности определяет степень доверия потребителей к качеству и безопасности товара.
Критерий «информативность». Информативность – это качество информации о конкурентных преимуществах услуги. Выделяют конкурентные преимущества основных и дополнительных услуг. Основные услуги – это услуги, удовлетворяющие основные потребности. Целый ряд преимуществ связан с повышенным качеством предоставляемых услуг, которое определяется статусом предприятия. Для сферы услуг населению, характерны конкурентные преимущества, связанные с материальными выгодами: льготы для постоянных клиентов, определенной категории покупателей или в определенные периоды заказе. Исходя из того, что в некоторые организации сферы услуг клиент обращается однократно (фирмы по изготовлению окон), то для него большее значение имеет долголетний опыт ее работы. Ряд конкурентных преимуществ связан с предоставлением консультаций (подбор причесок по компьютеру, консультация врача при осуществлении косметологической процедуры), удобном режиме работы (круглосуточная работа), и укороченном выполнении работ (изготовление очков).
Дополнительные услуги – это вторичные услуги, которые повышают эффективность основных. Конкурентные преимущества дополнительных услуг проявляются, прежде всего, в материальных выгодах: предоставление возможности покупки в кредит; продажа новых изделий с зачетом старых и др. Конкурентные преимущества также связаны с предоставлением консультаций (дизайнеров), бесплатной доставкой пассажиров от метро, созданием комфортных условий обслуживания (наличие детских комнат игральных площадок и др.).
Критерий «цена потребления». Стремясь привлечь клиентов, услугодатель устанавливает цену на основную услугу. Однако потребление этой основной услуги невозможно без дополнительных услуг, за которые потребитель расплачивается позже. Например, отдельные туристские фирмы при реализации путевки не включают в ее стоимость экскурсионное обслуживание в полном объеме.
1.2. Понятие, сущность и методы оценки конкурентоспособности товара, услуг предприятия
Оценка конкурентоспособности товаров и услуг необходима для обоснования принимаемых решений. В получении информации о результатах оценки конкурентоспособности заинтересованы не только товаропроизводители и торговые организации. Она также нужна потребителям. Публикации результатов сравнительного теста конкурирующих товаров облегчают потребителям выбор товаров, а производителей стимулирует к выпуску конкурентной продукции.
Непосредственной оценке предшествует ряд дополнительных исследований.
1 стадия. Проводится экспериментальное определение или расчет всех характеристик собственного продукта, включая и те которые можно выявить только в процессе эксплуатации.
2 стадия. Определяются цели оценки конкурентоспособности, которые зависят от стадии жизненного цикла продукта, от стратегии и планов развития фирмы и т. д.
3 стадия. Методами маркетинга проводится сегментация рынка и обоснование целевого сегмента. Если таковых окажется несколько, то оценку конкурентоспособности продукта необходимо проводить для каждого сегмента отдельно.
Существует определенная последовательность действий при проведении оценки конкурентоспособности продуктов. Выбор товаров-аналогов. Отбор осуществляется по двум признакам. Во-первых, аналоги, исходя из качества и цены, должны быть сходны по социальному назначению (для одного сегмента рынка). Во-вторых, они должны быть идентичны по функциональному назначению. Отбор аналогов по второму признаку осуществляют с помощью классификационных показателей. К ним относятся: качественные признаки, определяющие назначение товара; наличие дополнительных устройств; параметры, определяющие типоразмер продукции; условия эксплуатации.
Поскольку у каждой оцениваемой разновидности товара существует большое количество аналогов, то возникает задача отобрать для сопоставительного анализа базовые образцы. Критерием отбора могут быть: значительная доля товара на рынке; принадлежность товара к группе продукции, поступающей на региональный рынок; положительный имидж товароизготовителей; наличие необходимой информации о критериях конкурентоспособности.
Выделение базовых образцов на основе метода по парного сопоставления аналогов осуществляется следующим образом:
— аналог не может быть признан базовым образцом и исключается из последующих сопоставлений, если он уступает другому аналогу хотя бы по одному показателю, не превосходя его ни по каким из остальных;
— оба аналога остаются для дальнейшего сопоставления с другими, если по одним показателям лучше первый аналог, а по другим — второй, при этом значения некоторых показателей у аналогов могут совпадать.
В результате попарного сопоставления аналогов остаются аналоги, каждый из которых не уступает ни одному из остальных по совокупности оценочных показателей. Оставшиеся аналоги и являются базовыми.
Выбор номенклатуры критериев. Как и для показателей качества, осуществляющихся на основе международных и отечественных стандартов, эксплуатационной документации, важным источником служат каталоги и проспекты фирм-изготовителей.