Конкурентоспособность коммерческого банка и пути ее повышения (на примере ПАО «Московский кредитный банк »)

Страницы:   1   2   3

---

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы конкурентоспособности банка

1.1. Понятие и виды конкуренции в банковской сфере

1.2. Конкурентоспособность банка и факторы, оказывающие на нее влияние

1.3. Методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков

Выводы

2. Оценка конкурентоспособности ПАО «Московский кредитный банк»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «МКБ»

2.2. Оценка уровня конкурентоспособности ПАО «МКБ»

2.3. Оценка конкурентной позиции ПАО «МКБ»

Выводы

Заключение

Список использованных источников и литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Изменение экономических отношений в России, происходящее на протяжении последних двух десятилетий, шло параллельно с изменениями в экономике, финансах и банковско-кредитной системе страны. На сегодняшний день банковско-кредитная система является одной из важнейших сфер экономики РФ, поскольку именно банковская система обеспечивает платежи и расчеты. Преимущественно все коммерческие сделки проводятся с использованием вкладов, кредитов и инвестиций. При этом банки выступают финансовыми посредниками. В этом случае их функция заключается в накоплении и перераспределении средств, полученных от населения и юридических лиц, в кредиты для населения и юридических лиц. На перспективы и возможности развития банковско-кредитной системы России оказывают влияние как внутренние, так и внешние факторы. В первую очередь, среди внутренних факторов развития необходимо отметить конкуренцию.

В настоящее время проблема развития конкуренции и повышения конкурентоспособности коммерческих банков страны является одной из наиболее острых проблем банковской деятельности в России. Этот вопрос является довольно важным и нуждается в разрешении. Добросовестная конкуренция является фактором, от которого зависит не только развитие банковской системы, но и стабильность экономической системы страны в целом. При этом, нужно отметить, что политика ЦБ РФ в последнее время направлена на сокращения числа банков, что, безусловно, оказывает влияние на конкуренцию в банковской сфере. Именно поэтому изучение конкурентоспособности коммерческих банков представляется актуальной темой.

Степень изученности проблемы. Значимость конкуренции в банковской сфере подчеркивается многими учеными и исследователями (О.А. Ковалевой, А.Г.Бачаловым, Г.О.Самойловым, А.Ю. Юдановым, В. В. Спицыным, Д.Н.Цаплевым и др.). По мнению многих из них, будущее развитие банковской системы страны зависит от обеспечения такого регулирования банковской деятельности, которое было бы направлено на создание в данной системе цивилизованной конкуренции.

Актуальные и современные проблемы конкурентоспособности также анализируются российскими учеными, в частности, некоторые авторы рассматривают вопрос влияния политических и экономических санкций на конкурентоспособность коммерческих банков в условиях кризиса экономики. Например, этот вопрос поднимает М.А. Бобрик в своем труде «Санкции против России и проблемы кредитного процесса: какая взаимосвязь?» Однако требуется обновление методического аппарата изучения методик оценки конкурентоспособности коммерческими банками в современных кризисных ситуациях.

Объектом исследования являются экономические отношения, складывающиеся в процессе банковской конкуренции. Предметом исследования является конкурентоспособность коммерческого банка ПАО «Московский кредитный банк».

Целью выпускной квалификационной работы является оценка конкурентоспособности коммерческого банка ПАО «Московский кредитный банк».

Поставленная цель требует выполнения следующих задач:

— раскрыть понятие и виды конкуренции в банковской сфере;

— рассмотреть конкурентоспособности банка и факторы, оказывающие на нее влияние;

— рассмотреть методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков;

— дать организационно-экономическую характеристику ПАО «МКБ»;

— оценить уровень конкурентоспособности ПАО «Московский кредитный банк».

Теоретической и методологической основой послужили труды российских ученых Александровой Н., Лаврушина О.И., Дубинина С.К., Ермакова С.Л., Кабушкина С.Н. и др. Для написания данной работы были использованы следующие методы: обобщения, синтеза и сравнения, применены математические и статистические методы.

Информационную базу исследования, изложенного в данной работе, составили нормативно-правовые акты, материалы Федеральной службы государственной статистики и другие статистические источники, отраслевые каталоги и справочники научно-публикационная литература, Интернет-ресурсы, а также финансовая отчетность банка и основные положения банка.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций по совершенствованию позиции ПАО «Московский кредитный банк» на банковском рынке. Полученные результаты могут пригодится для повышения эффективности кредитной политики данного банка.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования.

В первой главе «Теоретические основы конкуренции в современной банковской сфере» определены понятия и виды конкуренции на банковском рынке, рассмотрена конкурентоспособность коммерческих банков, факторы, влияющие на нее, а также представлены методы оценки конкурентоспособности.

Во второй главе рассмотрена организационно-экономическая характеристика ПАО «МКБ», проанализирован уровень конкурентоспособности ПАО «Московский кредитный банк».

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, которые обусловлены результатами проведенного исследования.

Работа представлена на 65 страницах, содержит 13 таблиц, 3 рисунка.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКА

1.1. Понятие и виды конкуренции в банковской сфере

 

При определении сущности конкуренции в банковской сфере необходимо отметить, что существуют различные понятия — банковская конкуренция, конкуренция в банковской сфере или на рынке банковских услуг.

Конкуренция в банковской сфере является экономическим процессом взаимодействия, взаимосвязи и соперничества кредитных организаций, посредством которого создается возможность реализации банковских продуктов и услуг, получения максимальной прибыли и наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. Подчеркнем, что в экономической литературе вопрос о банковской конкуренции относится к дискуссионным, что объясняется отсутствием общепринятого определения «конкуренция». Так, например, Н.Б.Куршакова предлагает понимать под банковской конкуренцией «процесс соперничества коммерческих банков, каждый из которых стремится завоевать свою нишу и постоянно поддерживать ее как можно дольше, а при изменениях банковского рынка – совершенствовать ее разными способами и приемами». Другие ученые понимают под банковской конкуренцией динамичный процесс соперничества субъектов банковского рынка по поводу обеспечения прочных позиций на данном рынке.

Большое количество ученых согласны с мнением А.Г.Бачалова, который определяет банковскую конкуренцию в качестве механизма функционирования и развития всего рынка банковских услуг. Банковская конкуренция представляет собой исторически закономерный процесс, осуществляемый посредством функционирования субъектов общества, основанный на понимании экономических законов и направленный на реализацию различных экономических интересов в рамках выбранных моделей финансового поведения кредитно-финансовых институтов. По мнению некоторых авторов, к субъектам банковской конкуренции относятся не только банки, но и другие финансовые и нефинансовые институты, являющиеся участниками банковского рынка. В связи с этим необходимо различать «банковскую конкуренцию» и «межбанковскую конкуренцию».

Нужно отметить, что по вопросу отождествления понятий «банковская конкуренция» и «межбанковская конкуренция» у исследователей нет единого мнения. Например, О.А. Ковалева считает, что нельзя отождествлять данные определения, так межбанковская конкуренция предполагает, что только банки является основными конкурентами, при этом в понятие банковской конкуренции входят отношения между и небанковскими кредитно-финансовыми институтами (например, к ним относятся инвестиционные фонды, страховые компании, кредитные кооперативы, ломбарды и т.д.). Так же считает и А.С. Сметанкин. По его мнению, в состав банковской конкуренции входит межбанковская конкуренция и все отношения между банками и небанковскими финансово-кредитными организациями, а также конкуренция небанковских организаций друг с другом.

При этом имеются и другие взгляды экспертов по проблеме соотнесения определений банковской и межбанковской конкуренции. Например, Д.Н. Цаплев в работе «Особенности транзакционного подхода в анализе межбанковской конкуренции» проводит систематизацию межбанковской конкуренции, где подмечает разделение межбанковской конкурентной борьбы согласно уровня однородности её субъектов: на отраслевую, возникающую только среди коммерческих банков, и межотраслевую – среди коммерческих банков, небанковских кредитных учреждений и финансовых институтов.. При рассмотрении конкуренции, где участвуют не только банков, но и другие субъекты, Д.Н. Цаплев выделяет отдельный вид межбанковской конкуренции, при этом не разделяя четко понятия «банковская конкуренция» и «межбанковская конкуренция». Можно заключить, что подобные мнения существуют, но значительная часть ученых и исследователей не отождествляют данные понятия, включая межбанковскую конкуренцию в банковскую.

В данной работе будем придерживаться следующего определения, банковская конкуренция представляет собой конкуренцию на рынке банковских услуг, участниками рынка являются как банки, так и небанковские кредитные организации, а межбанковская конкуренция – это конкуренция только в банковском секторе.

На современном этапе к важным особенностям межбанковской конкуренции относится факт того, что ее развитие должно идти до конкретно установленного уровня в рамках реализации системы регулирования межбанковской конкуренции.

Особенности межбанковской конкуренции представлены на рисунке 1, стр.10.

 

Из представленной на рис.1 информации видно, что межбанковская конкуренция – это специфический вид конкуренции, которая обладает рядом определенных особенностей по сравнению с конкуренцией, к примеру, на товарном рынке.

Также к характерным чертами межбанковской конкуренции относится ее неразрывная взаимосвязь с экономикой и с политикой страны, при этом она существует при довольно сильном регулировании кредитных организаций со стороны государства. Даже создание кредитной организации замедлено множеством барьеров, к которым, к примеру, относится высокий уровень минимально разрешенного размера уставного капитала банка. Отсюда следствие является то, что банки – это крупные образования, из чего в свою очередь, можно сделать вывод, что в современном мире актуальна ситуация конкуренции в регионах между филиалами и офисами банков.

Современные конкурентные отношения на рынке банковских услуг многообразны и включают следующие уровни:

— конкурентные отношения между коммерческими банками;

— конкурентные отношения банков с небанковскими кредитными организациями;

— конкурентные отношения банков с прочими финансовыми посредниками;

— конкурентные отношения банков с нефинансовыми организациями.

Уровни банковской конкуренции представлены на рис.2

 

Конкурентность наблюдается как меж некоторыми банками, так и меж наикрупнейшими союзами банковского капитала. У них всё более усиливается тенденция к монополистическому соглашению, к объединению банков. Значительные денежные операции – различных акционерных обществ – всё больше производится не каким-то определенным банком, а с помощью соглашения меж несколькими ведущими банками. Централизация банковского капитала проявляется в слиянии больших банков в наикрупнейшие банковские объединения, в росте филиальной сети больших банков. Банковские объединения – это банки-гиганты, которые играют господствующую роль в банковском деле.

Главной уровень – конкуренция меж кредитно-финансовыми учреждениями, которые обычно делятся на специализированные и универсальные. Но в ближайшее время различия данных видов банков стали все более спорными и расплывчатыми. Причина этого – та же, что и у расширения ассортимента в отраслях материального производства: универсальный банк является более защищенным от коммерческого риска, чем специализированный, он может более гибко проявлять реакцию на изменения конъюнктуры, а, как следствие этого, — более конкурентоспособен.

Вместе с соперничеством меж кредитно-финансовыми учреждениями в современных реалиях усиленное конкурентное давление банки испытывают со стороны НБО – near-banks, среди которых можно выделить ссудо-сберегательные и взаимосберегательные ассоциации, кредитные союзы, денежные брокеры, страховые компании, пенсионные фонды, компании по выпуску кредитных карточек, лизинговые компании, инвестиционные фонды, финансово-технические компании и иные контрагенты валютного рынка и рынка длительных капиталов.

К тому же, в последние несколько лет значительно возросла конкуренция с зарубежными банками. Кредитно-финансовые учреждения сталкиваются с конкурентами как в собственном стремлении привлечь средства (к примеру, с Правительством, также с иными эмитентами коммерческих и долгосрочных ценных бумаг), так и при кредитовании и размещении привлеченных фондов. Банковские структуры сталкиваются также с конкурентной борьбой со стороны нефинансовых компаний (non-banks), в числе которых можно отметить почту, торговые дома, компании по выделению денежных средств продаж в рассрочку, компании авто индустрии и др.

Помимо вышеуказанных уровней, на некоторых из них можно также отметить два подуровня:

— индивидуальную конкуренцию, к конкурентам при которой относят отдельные кредитные институты;

— групповую конкуренцию, в качестве конкурентов при которой рассматривают группы родственных кредитных институтов.

Следует отметить, что по степени добросовестности действий ее субъектов конкуренция подразделяется на добросовестную и недобросовестную. Данное деление можно использовать и для межбанковской конкуренции.

Вместе с систематизацией по степени добросовестности действий ее субъектов, межбанковскую конкуренцию также можно классифицировать и по иным признакам. Например, по признаку используемых при конкурентной борьбе инструментов межбанковская конкуренция делится на ценовую и неценовую. Неценовая межбанковская конкуренция является соперничеством методом увеличения качества предоставляемых банковских товаров и услуг либо методом приобретения новых технологий. Ценовая межбанковская конкуренция базируется на привлечении банками клиентов за счет установления более низких ставок по банковским продуктам и услугам. По такому признаку классификации, как состояние рынка, ученые выделяют совершенную и несовершенную межбанковскую конкуренцию.

Несовершенная конкуренция характеризуется тем, что субъекты рынка способны без помощи других воздействовать на уровень определяемых ставок на рынке. Примерами несовершенной конкуренции являются монополистическая, олигополистическая конкурентная борьба и чистая монополия. Совершенная конкуренция различается обилием продавцов и покупателей, отсутствием барьеров при входе на рынок и равным доступом субъектов рынка к имеющейся информации.

По числу принимающих участие в противостоянии субъектов межбанковская конкуренция может подразделяться на индивидуальную (меж некоторыми банками) и групповую (меж объединениями частных кредитно-финансовых учреждений). Также классифицировать межбанковскую конкуренцию можно и по другим признакам, представленным в таблице 1.

Таблица 1 Классификация межбанковской конкуренции по различным признакам

 

Итак, систематизировать межбанковскую конкуренцию можно по разным признакам. Фактически подобные признаки используются и при систематизации остальных видов конкуренции. В общем систематизация межбанковской конкуренция заключается в выделении характерных черт и особенностей, связанных со спецификой конкурентной борьбы в банковской сфере.

По признаку отраслевой принадлежности субъектов конкурентной борьбы принято различать внутриотраслевую и межотраслевую конкуренцию. Внутриотраслевая конкуренция представляет собой конкуренцию меж организациями одной отрасли, производящими подобные продукты или услуги, которые удовлетворяют одну и ту же потребность клиента, но различаются по стоимости, качеству, ассортименту. Межотраслевая конкуренция является конкуренцией меж организацией различных отраслей. Потому что банковское дело – это не отдельная ветвь, а сфера экономики, которая включает огромное количество различных отраслей, то эта систематизация относится и к банкам. Рассмотрим подробнее внутриотраслевую банковскую конкуренцию. На шаге разработки собственной конкурентоспособной тактики или стратегии каждый кредитный институт должен решить, будет ли он специализированным либо универсальным, взвесить достоинства и недочеты различных стратегических решений. Универсальные банки при иных равных критериях владеют конкурентоспособным преимуществом, заключающемся в возможности минимизации риска на широкий ассортимент реализуемых услуг. Как следует из этого, при наличии достаточных денежных ресурсов решение должно приниматься совершенно точно в пользу универсализации. По большей степени это верно, но топ-менеджеру банка не следует забывать, что и универсальный банк может владеть стратегическими недочетами, в том числе, к примеру, интенсивности внутриотраслевой конкурентной борьбы.

Таким образом, понятие «межбанковская конкуренция» является достаточно трудным, носящим определенные характерные черты. В российском законодательстве конкретной интерпретации этого понятия нет в силу наличия довольно значительного количества точек зрения на определение этого термина. Систематизировать межбанковскую конкуренцию можно по разным признакам. При определении сути межбанковской конкуренции нужно выделить то, что она представляет собой протекающий во времени и имеющий определенные нехарактерные иным видам конкурентной борьбы, процесс, который направлен на поддержку денежной стабильности и приносящий положительный эффект только при достижении определенного уровня.

 

1.2. Конкурентоспособность банка и факторы, оказывающие на нее влияние

 

Конкурентоспособностью банка связывается с возможностью осуществления эффективной хозяйственной деятельности и достижения практической прибыльной реализации услуг банка в условиях конкурентного рынка. Фактически конкурентоспособность банка определяется способностью достижения им поставленных целей. Но при этом нужно отметить, что проблема банковской конкурентоспособности достаточно многогранна и включает в себя множество различных нюансов. Существует ряд специфических количественных и качественных показателей оценки конкурентоспособности банка.

Конкурентоспособность финансово-кредитной организации может оцениваться по ряду различных показателей (количественных и качественных), которые в той или иной степени отражают успешность реализации банком выбранной стратегии, его позиции в занимаемой им рыночной нише.

В составе количественных характеристик имеет смысл выделить 5 подгрупп. 1-ая – показатели, которые характеризуют размер финансовой компании: среди этих показателей можно выделить величину активов, размер своего капитала, размер привлеченных ресурсов, размер размещенных ресурсов. 2-ая подгруппа – показатели надежности финансовой компании: коэффициенты платежеспособности (мгновенной, текущей), достаточности капитала, уровень финансового риска, размер рыночного риска. 3-я группа показателей оценивает качество активов и пассивов. 4-ая – показатели доходности работы банка: размер процентных доходов, размер чистой прибыли, процентная маржа, спред. 5-ая – коэффициенты рентабельности: общая рентабельность, рентабельность активов, рентабельность капитала .

Конкурентоспособность банка включает в себя и понятие конкурентоспособности банковских услуг. Конкурентоспособность банковского продукта (услуги) – это сравнительная характеристика, которая отражает отличие от продукта (услуги) банка-конкурента по степени соответствия общественной потребности и по степени затрат на ее удовлетворение. Уткин Э.А. и Морозова Н.И. выделяют такое важное условие конкурентоспособности продукта, как обеспечение хорошего качества в совокупности с приемлемой для клиента ценой. По мнению Куршаковой Н.Б., конкурентоспособность банковского продукта подразумевает преимущества, которые способствуют успешной деятельности в условиях конкуренции. Красникова Е.И. и Рожков М.Н. считают, что конкурентоспособность банковской услуги – это возможность удовлетворить потребности потенциальных и реальных клиентов в услуге, имеющей более привлекательные характеристики по сравнению с услугами конкурентов. При этом услуга обязательно должна обладать качеством и ценой на уровне, не ниже требований конкретного потребителей целевого сегмента потребителей на рынке.

Указанные преимущества и привлекательные характеристики позволяют обеспечить понимание образа жизни клиента, его стремлений, эмоций, потребностей и создание ценности, которую будет иметь продукт и которая необходима клиенту. Однако за всем этим стоит система деятельности коммерческого банка в финансовой, маркетинговой, технологической, производственной, кадровой и в других сферах, комплексная эффективность которых позволяет достичь долговременных конкурентных преимуществ над другими банками. Коммерческий банк, который сумел создать и поддержать конкурентные преимущества, становится конкурентоспособным. Конкурентоспособность банковской услуги или продукта нельзя рассматривать отдельно от конкурентоспособности банка. Важно отметить, что на конкурентоспособность банковских продуктов и услуг влияют те же факторы, что и на конкурентоспособность банка в целом.

Среди факторов, влияющих на конкурентоспособность банка, выделяют следующие. В первую очередь, стиль и имидж банка, отражающий систему представлений и образов, которые сформировались у клиентов и общественности, об этом банке. Он определяется по известности и популярность бренда. Затем, доступность банковских услуг в регионах – другими словами, наличие местных подразделений, операционных кабинетов, офисов и представительств организации. В-третьих, клиентоориентированность банка, характеризующая сложившуюся систему отношений с клиентами и отражающая число тарифных групп по клиентам, число пакетов услуг, число клиентов, закрепленных за работником в рамках выделенного подразделения, число клиентов на 1-го работника, долю ВИП-клиентов на обслуживании. В-четвертых, доступность банковских услуг через систему удаленного доступа, что предполагает наличие у банка веб-сайта, приложения электронного банка, мобильного банка, обратной связи с клиентами.

Клиентскую базу можно оценить по числу и динамике клиентов, чистому притоку клиентов, способности банка их удержать (лояльность базы). По мнению экспертов, предлагаемую банком продуктовую линейку можно оценить через диверсификацию по продуктам (или, наоборот, если это банк-монолайнер – по тому, насколько он успешен в выбранном сегменте), наличие уникальных продуктов, позицию (лидирующую или нет) в выбранных рыночных нишах.

Эксперты также подчеркивают, что большую роль играет и качество ИT-инфраструктуры в рамках предоставления клиентского сервиса: наличие личного кабинета с дружественным интерфейсом, его своевременное обновление (возможность получать выписки и т.д.), наличие собственного call-центра банка с круглосуточной поддержкой клиентов, обеспечение полноты дистанционных банковских сервисов.

Среди количественных параметров, позволяющих определить, насколько прочны конкурентные позиции банка, выделяют как абсолютные показатели (величина активов, капитала, финансового результата, средств физлиц, количество заемщиков юрлиц / физлиц, количество структурных подразделений, банкоматов, POS-терминалов), так и относительные (темпы прироста кредитного портфеля, привлеченных средств клиентов, рентабельность капитала, доля рынка по кредитам/ депозитам).

Среди качественных факторов конкурентоспособности банков следует отметить бренд банка и его узнаваемость (поскольку данный фактор способствует расширению клиентской базы и позволяет удерживать лояльных клиентов во времена нестабильности), наличие различных видов лицензий, что расширяет возможности банка по предоставлению широкого спектра услуг. Кроме того, в числе критериев оценки конкурентных позиций банка эксперт RAEX можно выделить маркетинговую стратегию, которая позволяет повысить информированность клиентов о банковских продуктах и услугах; уровень ИT-технологий, позволяющих ускорить и упростить процесс взаимодействия с клиентами; личные связи собственников/топ-менеджеров банка, что может обеспечить банку хорошие переговорные позиции. Помимо прочего, при оценке конкурентоспособности банка следует принимать во внимание его историю и репутацию, а также наличие высоких кредитных рейтингов от аккредитованных Банком России рейтинговых агентств, которые облегчают доступ банка к фондированию.

Так или иначе, банк, который в группе сопоставимых кредитных организаций показывает более высокую рентабельность, превышающую затраты на привлечение капитала, может считаться наиболее конкурентоспособным. Поскольку рентабельность складывается из процентной маржи, стоимости риска, доли непроцентного дохода и эффективности операций, то лидерство по этим показателям также подтверждает способность банка выигрывать в конкурентной борьбе.

Если говорить об уровне операционных показателей, то здесь при существующей тенденции к пакетному обслуживанию клиентов в лидерах будет скорее тот банк, который сможет увеличить число продуктов, продаваемых каждому клиенту. При этом эффект масштаба сохраняется, однако значимость широкой сети постепенно снижается, поскольку на передний план будет выходить способность кредитной организации оказывать дистанционные услуги».

В целом, по мнению экспертов, факторы конкурентоспособности в банковской отрасли совпадают с теми, которые используются применительно к другим отраслям. К отдельным нюансам можно отнести тот факт, что банковские продукты часто не имеют субститутов, что позволяет им в большей мере контролировать ценообразование. Для банка значимым элементом борьбы за клиента является объем располагаемого капитала, который позволяет свободней регулировать собственный аппетит к риску, а также диверсифицировать клиентскую базу. Еще одним фактором усиления рыночных позиций банка в России традиционно является доступ к работе с государственными компаниями. В частности, не всем кредитным организациям разрешено обслуживать оборонный сектор.

Вопрос построения правильных взаимоотношений с клиентами является краеугольным камнем в системе конкурентоспособности банка, поскольку, повышая лояльность своей клиентской базы, финансово-кредитная организация минимизирует риски непредвиденных оттоков средств и снижения спроса на кредиты и иные продукты и услуги.

Российские банки достаточно серьезно подходят к выстраиванию диалога с клиентом, в частности крупнейшие из них активно внедряют CRM-системы, проводят среди клиентов анонимные опросы по степени удовлетворенности обслуживанием, разрабатывают новые продукты и предлагают системы бонусов для постоянных клиентов.

Клиентский опыт – это совершенно уникальная вещь, которая является определяющим элементом конкурентоспособности банка. Основная задача любого банка – научиться управлять таким опытом, создавая положительное клиентское поле. Существует масса инструментов для оценки клиентского опыта, и высококонкурентный банк формирует свою деятельность во многом полагаясь именно на него. Для измерения клиентского опыта создаются соответствующие каналы коммуникаций с клиентами как непосредственно в местах обслуживания, так и в интернет-пространстве.

Наличие устойчивых отношений с клиентами в какой-то степени позволяет защитить кредитную организацию от ухода последних в другие банки, способные предложить менее высокую стоимость продуктов. Кроме того, механизм обратной связи позволяет поддерживать лояльность клиентов через оперативную адаптацию к их меняющимся запросам.

Отношения с клиентом занимают ключевое место в общей конкурентоспособности банка. Существуте много примеров, когда компании теряли долю на рынке или становились неконкурентоспособными в долгосрочной перспективе, потому что не учитывали изменений в предпочтениях клиентов. И значение этого фактора будет только возрастать в связи со снижением барьеров перехода к конкуренту в свете диджитализации банковского обслуживания и развития удаленных каналов.

---

Страницы:   1   2   3