Организация продажи и пути ее совершенствования в оптовом торговом предприятии. Часть 4.

Страницы:   1   2   3   4

---

Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию деятельности предприятия.

3.1 Мероприятия по совершенствованию продаж на основе повышения качества обслуживания клиентов

 

Как показал анализ, цены предприятия ООО «ЕвроЭлектро-НН» выше рыночных. Для приобретения лояльных клиентов предприятию ООО «ЕвроЭлектро-НН» предлагается изменить ценовую политику, а именно использовать альтернативный метод ценовой политики. Рассмотрим альтернативные направления для дальнейшего развития предприятием ценовой политики в таблице 13.

Таблица 13- Альтернативы ценовой политики ООО «ЕвроЭлектро-НН».

 

В данной таблице можно наблюдать 6 вариантов для дальнейшего развития ценовой политики предприятия ООО «ЕвроЭлектро-НН». Одним из самых подходящих методов для ООО «ЕвроЭлектро-НН» является: «снизить цену и повысить потребительскую оценку». При этом произойдет сохранение доли рынка. При повышении цены произойдет падение выручки, для избежание данной ситуации, организации ООО «ЕвроЭлектро-НН» необходимо увеличить объем продаж, в том числе с помощью клиентоориентированности персонала, изменении рекламной стратегии и введении гибкой системы скидок.

Для повышения лояльности потребителей в ООО «ЕвроЭлектро-НН» предлагается ввести систему скидок.

В сложившейся неблагоприятной экономической ситуации, широкое распространение получила гибкая система скидок за оплату в срок.

Именно скидки за оплату в срок способствуют сокращению дебиторской задолженности (Таблица 14). Они позволяют вовремя получить денежные средства от покупателей и заказчиков, так как являются своего рода стимулятором для более быстрых расчетов.

Таблица 14- Причины предоставления скидок

 

Данная таблица показывает, что скидка может применяться как средство дифференциации цен и представляет собой оправданный инструмент ценовой политики.

Предлагается предоставление скидки оптовым покупателям при досрочной оплате. В условиях инфляции любая отсрочка платежа приводит к тому, что предприятие фактически получает лишь часть стоимости реализованной продукции, возникает необходимость введения системы предоставления скидок при долгосрочной оплате. После введения скидок при досрочной оплате снизится дебиторская задолженность ООО «ЕвроЭлектро-НН», а также произойдет повышение лояльности постоянных клиентов организации.

Для увеличения объема продаж и привлечения новых клиентов, организации ООО «ЕвроЭлектро-НН» необходимо воспользоваться следующими видами рекламы:

• контекстная реклама;
• баннерная реклама;
• реклама в соц.сетях.

Интернет-реклама -реклама, размещаемая в сети Интернет; представление товаров, услуг или предприятия в сети Интернет, адресованное массовому клиенту и имеющее характер убеждения.

Интернет-реклама имеет, как правило, двухступенчатый характер. Первая ступень — внешняя реклама, размещаемая рекламодателем у издателей, — рекламный носитель. Виды этой рекламы: баннеры, текстовые блоки, видеореклама, байрики, мини-сайты, Interstitials. Такая реклама обычно имеет ссылку непосредственно на сайт рекламодателя (вторая ступень). Реклама в Интернете обладает рядом преимуществ, в отличие от обычной рекламы: возможности отслеживания реакции и действий пользователя сети Интернет, рекламодатель может быстро вносить изменения в действующую рекламную кампанию. Желаемые действия пользователя называются конверсия.

Контекстная реклама — тип интернет-рекламы, при котором рекламное объявление показывается в соответствии с содержанием, контекстом интернет-страницы.

Контекстная реклама действует избирательно и отображается посетителям интернет-страницы, сфера интересов которых потенциально совпадает/пересекается с тематикой рекламируемого товара либо услуги, целевой аудитории, что повышает вероятность их отклика на рекламу.

Для определения соответствия рекламного материала странице интернет-сайта обычно используется принцип ключевых слов. На ключевые слова ориентируются и поисковые системы. Поэтому контекстная реклама с большей вероятностью будет продемонстрирована потребителю, который использует сеть Интернет для поиска интересующей информации о товарах или услугах.

Высокопроизводительный баннер- нацелен на определенную аудиторию. Его задача-заинтересовать и привлечь нужного посетителя. Для разработки концепции баннера в первую очередь определяются цель проводимой рекламной кампании.

Бренд-баннер-обеспечивает запоминание бренда (торговой марки) в определенной зоне интересов. Эффективность бренд-баннера не измеряется количеством кликов на него, а напрямую зависит от удачной реализации и количества показов. Основная задача баннера — «вживить» образ (бренд) компании в память аудитории и установить ассоциацию образа с предлагаемым товаром или услугой.

Баннер для продвижения товара (услуги). Это баннер, ключевым моментом которого является специальное предложение или скидка. Основная задача баннера — создать стимул к действию (покупке, посещению сайта и т.д.). Эффективность баннера выражается в проценте посетителей, совершивших действие.

Баннер с высоким уровнем отклика. Основная задача баннера — заставить пользователя нажать на него. Это может достигаться и нечестными путями.

Эффективность баннера выражается в количестве нажатий на него (CTR — click through rate) — отношение пользователей, пришедших по ссылке, к общему числу показов данного объявления.

Создание и поддержание положительного имиджа фирмы в глазах потребителя должно происходить в процессе движения потребителя и рекламодателя к своей цели. Особо следует подчеркнуть, что достижение цели должно вызывать удовлетворение потребностей как рекламодателя, так и потребителя.

Субъектами, реализующими клиентоориентированный подход в организации, является её персонал. Невозможно стать клиентоориентированной организацией без формирования соответствующих подходов работы сотрудников с клиентами.

В целях трансформации работников ООО «ЕвроЭлектро-НН» в клиентоориентированный персонал, предлагается пройти обучение, направленное на улучшение взаимоотношений с клиентами и техники продаж.

Невозможно недооценить влияние обучения на формирование и развитие организационной культуры. Организационная культура – это совокупность целей и ценностей организации, цивилизованных правил поведения и нравственных принципов работников. Организационная культура имеет три уровня: представление о ценностях, нормы и правила поведения, конкретное поведение работников. Информация о каждом из них может передаваться как по официальным, так и по неофициальным каналам коммуникации в организации. Процесс обучения – основа официального канала распространения информации о культуре организации. Только если он организован правильно, информация будет распространяться без искажений и будет достигать каждого работника организации.

Внутреннее обучение проводится на территории организации, внешнее – с выездом в специальную организацию, занимающуюся обучением персонала. Каждый из этих двух видов обучения имеет свои преимущества и недостатки. Выбор внутреннего обучения позволит организовать процесс обучения без отрыва от работы или таким образом, чтобы время, на которое работники оказались оторванными, было минимальным; еще одно преимущество внутреннего обучение – это то, что организации не приходится платить за здание учебного центра. Выбор внешнего обучения же, наоборот, отрывает персонал от работы, но это можно рассмотреть и с положительной стороны. Смена обстановки и вида деятельности (с выполнения прямых обязанностей на обучение) может послужить отдыхом для работников организации. По форме занятий – лекции, семинары и тренинги.

Корпоративный тренинг (семинар, курс лекций) – это форма обучения, при которой занятие разрабатывается для определенной организации с учетом ее особенностей. Могут быть как внешними (занятия заказываются специальной организации), так и внутренними (например, в корпоративном университете). Квалифицированно проведенный корпоративный тренинг, даже если он не является специализированным тренингом командообразования, все равно способствует сплочению коллектива. Участники в процессе тренинга включаются в общую деятельность, часто кардинально отличную от повседневной, лучше узнают друг друга, имеют возможность под грамотным руководством тренера даже разрешить производственные конфликты, накопившиеся за время совместной работы. То есть, грамотный корпоративный тренер, вне зависимости от того, какова его основная цель, оздоровит отношения в коллективе. Открытый тренинг (семинар, курс лекций) – это форма обучения, при которой занятие разрабатывается без учета особенностей организаций. Такие занятия могут быть только внешними и обязательно с привлечением тренера. В открытом тренинге, в отличие от корпоративного, обычно не участвует весь коллектив. Зачастую бывает достаточно провести обучение двух трех сотрудников, которые потом смогут эффективно донести суть тренинга до остальной части коллектива. Но при этом следует учитывать, что разный уровень квалификации в коллективе может привести к рассогласованию. Эта ситуация порождает большую неустойчивость, может привести к конфликтам.

Так же для достижения клиентоориентированности для увеличения продаж ООО «ЕвроЭлектро-НН», предлагается оптимизация организационной структуры оптовой организации торговли, для улучшения коммуникативности всех подразделений.

Организационная структура ООО «ЕвроЭлектро-НН» имеет следующие недостатки:

• заместитель директора по общим вопросам и технический директор, не имеет подчиненных;
• старший смены перегружен подчиненными;
• маркетолог подчинен непосредственно директору организации;
• неверное распределение полномочий, ответственности.

Требования к организационной структуре предприятия торговли:

• подчинённость хозяйственному процессу;
• оптимальность разделения труда;
• связанность взаимодействий;
• необходимость соблюдения принципа соответствия;
• распределение полномочий, ответственности;
• адекватность социально-культурной среде.

Для совершенствования организационной структуры ООО «ЕвроЭлектро-НН» необходимо соблюдение уровней управления. 1 уровень — директор, 2-уровень функциональные руководители, 3-уровень старшие подчиненные, 4- вспомогательные подчиненные.

Эффективность управления возрастает за счёт того, что появляются специализированные функциональные отделы по конкретным областям знаний (маркетинг, производство, финансы), и поэтому принимаются более квалифицированные решения. Деятельность функциональных служб зависит от уровня специальных знаний, в них больше ценят знания и опыт.

При этом руководители имеют распорядительные права в рамках компетенции. Функциональные органы в пределах фиксированных функций управления передают подразделениям обязательные для них решения. Подразделения действуют по командам непосредственных руководителей и указаниям функциональных органов. Появление функциональной структуры явилось неизбежным результатом увеличивающейся сложности управления и шагом вперёд в развитии системы управления.

При разработке рекомендаций по увеличению клиентоориентированности ООО «ЕвроЭлектро-НН» были предложены следующие мероприятия: изменение ценовой политики предприятия путем снижения цен и предоставления скидок оптовым покупателям, за счет этого происходит увеличение объёма продаж и оплата товара покупателями точно в срок, что уменьшает дебиторскую задолженность ООО «ЕвроЭлектро-НН», так же изменение рекламной кампании организации, а именно введение интернет рекламы, еще одним предложенным способом повышения клиентоориентированности организации является, обучение персонала на курсах повышения квалификации.

 

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

 

При разработке мероприятий по совершенствованию ценовой стратегии предприятия ООО «ЕвроЭлектро-НН», было принято решение о снижении цены и повышении потребительской оценки. Рассмотрим текущие экономические показатели ООО «ЕвроЭлектро-НН», для расчета прибыли после применения метода изменения ценовой политики предприятия.

Таблица 15 — Экономические показатели ООО «ЕвроЭлектро-НН»

 

Для того, чтобы снижение цен себя оправдало, прибыль компании должна быть на уровне более 5153 тыс. рублей (Таблица 15). Теперь нужно понять, при каких условиях этот результат можно достичь.

Среднерыночная цена на светодиодные светильники составляет 4700 рублей, что на 300 рублей ниже чем в организации ООО «ЕвроЭлектро-НН». Снизим цену ООО «ЕвроЭлектро-НН» до среднерыночной (-6%). Старая цена Р1 изменится с 5000 до 4 700 рублей (Р2). Переменные издержки на единицу товара остаются прежними: 50 рублей.

При прежнем уровне продаж в год (145 135шт.) прибыль компании составит:(154 135шт. х 4700руб.) – 720 522 000 руб. = 3 912 500 руб.

При снижении цены на 6% прибыль компании сократится на 1 240 500 рублей (5 153 000-3 912 500).

Для того, чтобы прибыль от увеличения объема продаж покрывала потери прибыли в результате снижения цены, нужно дополнительно продавать 1 500 шт. товара:

1 240 500/4700= 264 шт.

Предположим, что после изменения цены объем продаж ООО «ЕвроЭлектро-НН» вырос до 155 135 шт., таким образом, ожидаемая прибыль составит: (155 135 х 4700) — 725 675 000 руб. = 3 459 500 руб, что на 1 693 500 руб ,больше чем до снижения цены.

Так же ООО «ЕвроЭлектро-НН» необходимо использование предоставления скидок при досрочной оплате. Так как в условиях инфляции всякая отсрочка платежа приводит к тому, что предприятие реально получает лишь часть стоимости реализованной продукции, возникает необходимость оценить возможность предоставления скидок при долгосрочной оплате. Техника предложенного анализа будет следующей.

В ООО «ЕвроЭлектро-НН» годовая прибыль за 2015 год составила 5 153 тыс. руб. При ежемесячном темпе инфляции 1,1% (в среднем) получаем, что индекс цен = 1,011. Таким образом, месячная отсрочка платежа приводит к тому, что предприятие получает лишь 1 / (1+0,00033)³⁰= 0,99 от договорной стоимости заказа. Тогда коэффициент падения покупательской способности денег равен при среднем сроке возврата дебиторской задолженности, равном 50 дней, предприятие реально получает лишь 98,5% от стоимости договора.

В связи с этим можно говорить о том, что объем годовой выручки продукции, реализуемой при условии последующей оплаты, предприятие получает реально лишь 5153 х 0,985 = 5075,70 тысяч рублей. Следовательно, 5153-5075,70 = 77,3 тысяч рублей составляют скрытые потери от инфляции. В рамках этой суммы организации необходимо выбрать величину скидки с договорной цены при условии досрочной оплаты по договору. Условия предоставления скидки должны быть обязательно оговорены при заключении договора.

Предлагается установить 2 %-ную скидку со стоимости договора на предоставляемую продукцию оптовым покупателям, при условии досрочной оплаты. Результаты по сокращению потерь, вызванных инфляцией, приведены в таблице 18.

Исходные данные:

инфляционный рост цен — 1,1% в месяц;

• договорной срок оплаты — 30 дней (1 месяц);
• скидка при оплате в течение 10 дней — 2%;
• банковский процент по краткосрочному кредиту — 17% годовых;

Таблица 16- Расчет финансового результата

 

Расчет показывает, что при предоставлении скидки предприятие можно получить доход намного больше, чем при использовании кредита. Кроме того, получив вовремя оплату, предприятие сможет своевременно рассчитаться со своими кредиторами.

Привлекательность метода для покупателя заключается в том, что ему становиться выгоднее взять кредит и приобрести продукцию. В этом случае процент банковского кредита будет ниже, чем скидка с цены (цена отказа от скидки) предлагаемой продукции.

Сопоставим «цену отказа от скидки» со стоимостью банковского кредита (и то и другое — на базе годовых процентных ставок). Взвесим издержки альтернативных возможностей.

Если результат превысит ставку банковского процента, то покупателю лучше обратиться в банк за кредитом и оплатить продукцию в течении льготного периода.

Допустим, ООО «ЕвроЭлектро-НН» оказывает свои услуги своим потребителям на условиях: скидка 2 % при платеже в 10-дневный срок при максимальной длительности отсрочки 30 дней. Уровень банковского процента — 17% годовых.

Цена отказа = 2 % х 100 х 360 дней = 36,72 %

от скидки 100% — 2% 30 дней — 10 дней

Поскольку 36,72%> 17%, клиенту ООО «ЕвроЭлектро-НН» есть смысл воспользоваться нашим предложением: отказ от скидки обойдется на 19,72% дороже банковского кредита.

Для роста объёма продаж необходимо стимулирование сбыта в том числе от проведения промоакций и рекламы.

Воспользуемся услугами Яндекс.Директ. Яндекс.Директ — система контекстной рекламы на страницах «Яндекса» и сайтах партнеров Рекламной Сети Яндекса. Компания Яндекс.Директ предоставляет следующие услуги:

• настройка и сопровождение рекламной кампании​;
• анализ контента сайта;
• подбор ключевых слов;
• подготовка уникальных текстов объявлений;
• подготовка быстрых ссылок;
• настройка параметров рекламной кампании;
• анализ работы кампании, корректировка;
• рекомендации по корректировке контента сайта;
• непрерывная корректировка ставок.

Стоимость услуг Яндекс.Директ:

• реклама на аккаунте агентства — 1000 руб. (стоимость за 1000 объявлений);
• реклама на аккаунте заказчика — 2000 руб. (стоимость за 1000 объявлений).

Социальные сети с каждым годом набирают обороты популярности, в настоящее время стала эффективной реклама в социальных сетях. При разработке рекламной стратегии ООО «ЕвроЭлектро-НН» было учтено, что популярность компании возрастет, если создать официальную группу «Вконтакте», ответственным по созданию данной рекламы необходимо назначить одного из работников маркетингового отдела, его задачей будет отвечать на заявки и вопросы покупателей, обновлять новости и активно использовать группу в целях рекламы компании. В группе будут показаны новинки сезонов, новости компании, информация об акциях, и другая информация о фирме. Несомненным плюсом, являются нулевые затраты на данный вид рекламы.

Рассчитаем расходы на рекламу (Таблица 17).

Таблица 17- Расходы на рекламу ООО «ЕвроЭлектро-НН»

 

Экономическая эффективность рекламы определяется методом целевых альтернатив, путём сопоставления планируемых и фактических показателей, оцениваемых как вложения средств в рекламную кампанию.

Э = (П_ф — З) / (П_п — З) ·100 %, (4)

Где Э —экономическая эффективность;

З_р — затраты на рекламу (в денежных единицах);

П_ф — фактическая прибыль (в денежных единицах);

П_п — планируемая прибыль.

Рассчитаем экономическую эффективность рекламы за месяц:

Э= (430 000 -150 000) / (600 000-150 000) = 62%

Экономическая эффективность рекламы в месяц равна 62%, выручка возрастает на 170 000 в месяц. При повторении данных мероприятий в каждом месяце затраты возрастут до 1 800 000 руб, а прибыль 2 040 000 руб.

Количественная оценка результата:

• 5 632- привлеченных покупателей в месяц;
• увеличение прибыли на 170 000 руб.

Обучение персонала, является третьим решением об улучшении клиентоориентированности ООО «ЕвроЭлектро-НН». Производители ASD, Navigator, Световые решения три раза в год проводят для своих партнеров семинары «Техника продаж». Так как компания является партнером данных производителей, значит необходимо воспользоваться бесплатными семинарами, для наибольшей клиентоориентированности работников компании, а именно менеджеров ООО «ЕвроЭлектро-НН».

Так же необходимо воспользоваться услугами бизнес тренера, 23 августа – 15 ноября г. Нижний Новгород, 603002, ул. Советская, д. 12, будет проведен ряд лекций. Стоимость услуги 15 000 руб.

Таблица -18.Итоговые результаты расчета проведенных мероприятий в ООО «ЕвроЭлектро-НН»

 

В результате экономических расчетов (таблица 20), все нововведения показали положительный экономический эффект. При наличии благоприятной среды бизнеса, не учитывая непредвиденного кризиса и падение спроса, все действия по улучшению общего состояния фирмы, а именно, увеличение выручки, увеличения числа лояльных клиентов, будут достигнуты.

При экономической оценке эффективности предложенных мероприятия ожидается:

1) Увеличение прибыли на 311 125руб.

2) Увеличение числа лояльных клиентов на 45 организаций (минимум).

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал высокую результативность. Увеличение клиентоориентированности ООО «ЕвроЭлектро-НН» будет достигнуто за счет изменения ценовой политики, обучения персонала, и введения системы скидок.

 

Заключение

 

В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным.

Клиентоориентированный подход позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить оценку клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании баласт и обновлять систему новыми выгодными клиентами для увеличение объемов продаж и увеличения прибыли. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

В последнее время многие компании начинают понимать, что успех бизнеса зависит от способности продавать продукцию с характеристиками, ориентированными на конкретный заказ, а также от умения выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. При этом если компания стремится усовершенствовать организацию продажи путем клиентоориентированого подхода, ей необходимо в первую очередь подумать об управлении человеческими ресурсами, а особенно о формировании соответствующей корпоративной культуры.

В данной выпускной квалификационной работе объектом исследования выступала оптовая компания по продаже электротехнического оборудования ООО «ЕвроЭлектро-НН». Анализ экономической эффективности выявил следующие показатели неудовлетворительно характеризующие финансовое положение и результаты деятельности ООО «ЕвроЭлектро-НН»:

• коэффициент текущей (общей) ликвидности ниже принятой нормы;
• коэффициент быстрой (промежуточной) ликвидности ниже нормального значения;
• коэффициент абсолютной ликвидности существенно ниже нормативного значения;
• за 2015 год получен убыток от продаж (-55 863 тыс.руб);
• чистая прибыль за последний год составила 5 153 тыс.руб;
• на последний год анализируемого периода коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами укладывается в норму (0,14).

При исследовании предприятия использовались следующие методы оценки: метод средневзвешенной оценки, SWOT-анализ, анализ ассортимента организации, анализ спроса, и анкетирование.

Методом средневзвешенной оценки было выявлено, что ООО «ЕвроЭлектро-НН» является конкурентоспособной, главным конкурентом компании выявлено ООО «Электрон». Ассортимент ООО «ЕвроЭлектро-НН» шире чем ассортимент конкурентов, а также компания длительнее других находиться на рынке светодиодных светильников. Слабыми сторонами ООО «ЕвроЭлектро-НН» являются высокие цены.

SWOT-анализ показал, что угрозами ООО «ЕвроЭлектро-НН» является большая конкуренция на рынке светодиодных светильников , а также угроза невыполнения изменения рекламной политики организации. Главной задачей предприятия является снижение уровня цен и увеличение объёма продаж, чему поможет большой ассортимент компании и большой спрос на продукцию

По результатам анкетирования клиентов ООО «ЕвроЭлектро-НН» был выявлен ряд проблем, которые оказывают отрицательное влияние на впечатления от обслуживания. Недостатками ООО «ЕвроЭлектро-НН» в обслуживании клиентов является: высокие цены и медленное обслуживание. Для предприятия ООО «ЕвроЭлектро-НН» необходимо разработать мероприятия по снижению цен, мотивации персонала и обучение работников.

Предложены следующие мероприятия по совершенствованию продаж на основе клиентоориентированного подхода в ООО «ЕвроЭлектро-НН»:

1. совершенствование ценовой политики организации;
2. введение скидочной системы
3. разработка рекламной стратегии;
4. обучение и мотивация персонала.

Проведена экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий, при этом ожидается увеличение прибыли компании, а также повышение клиентоориентированности персонала.

Предоставленные методы решения вопроса клиентоориентированности управленческих процессов не носят исчерпывающий характер, так как организация существует в среде постоянных изменений. Факторы, влияющие на стабильность положения организации на рынке, тоже находятся в видоизменяющемся состоянии, поэтому главной задачей директора ООО «ЕвроЭлектро-НН» является правильная оценка и сопоставление возможностей организации. Грамотная управленческая политика должна смело нивелировать негативные последствия, позволяя раскрыться положительным сторонам отклонений.

Адаптация разработанных технологий к конкретно исследуемой компании позволяет решить давно уже существующие и обострившиеся из-за повышения оборота проблемы процессов управления, а также создать значительный запас гибкости для дальнейшего развития организации.

Укрепление данных методов в системе управления организацией в целом обещает быть еще более перспективным шагом, позволяющим создать устойчиво развивающееся, конкурентоспособное и клиентоориентированное предприятие.

 

Список литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1 и 2.- М.: ИНФРА-М: 2009. – 512 с.
2. О защите прав потребителей: федер. закон Рос. Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-I: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 7 февр. 1992г. // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации. – 1992. – № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации. – 1996. – № 3. СПС Гарант.
3. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон РФ от 28.12.2009 N 381-ФЗ: : измен. и доп. 09.01.2015: принят Гос. Думой, Федер. Собр. Рос. Федерации 25 декабря 2009 года // Консультант Плюс [Электронный ресурс] : комп. справ. правовая система / Компания » Консультант Плюс». — Электрон. дан. — [Москва]. — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173647/. –(21.03.2015).
4. О рекламе: Федер. закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ: с изм. и доп. 27.09.2009: принят Гос. Думой 22 февраля 2006 года, одобрен Советом Федерации 3 марта 2006 года // Консультант Плюс [Электронный ресурс] : комп. справ. правовая система / Компания » Консультант Плюс». — Электрон. дан. — [Москва]. — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173647/. –(21.03.2015).
5. ГОСТ Р 51773-2009. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли: — М.: Стандартинформ, 2010. – 10 с.
6. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования – Москва: Стандартинформ, 2010. – 8 с.7.Антонов, Г.Д., Тумин, В.М., Иванова, О.П. Управление конкурентоспособностью организации: Учебное пособие / Г.Д. Антонов, В.М.
7. Тумин, О.П. Иванова. Стратегическое управление организацией — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 300 с.: 60×90 1/16. — (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-004963-2, 300 экз.
8. Булатов А.В. Корпоративная культура: диагностика и управление / А.В. Булатов // Управление корпоративной культурой. 2014. №2. С. 94102.
9. Гриценко М.С. Природная клиентоориентированность компании на протяжении жизненного цикла / М.С. Гриценко // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. №3. С. 186-194.
10. Демченко В.В. Влияние организационной культуры на повышение эффективности мотивации трудовой деятельности персонала / В.В. Демченко // Управление корпоративной культурой. 2014. №3. С. 188198.
11. Ибрагимов, Л. А. Маркетинг. учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)», 080111 «Маркетинг» / Л. А. Ибрагимов. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 367 с. — ISBN 978-5-238-01414-2.
12. Корсакова М.М. Моделирование и развитие корпоративной культуры / М.М. Корсакова // Менеджмент сегодня. 2012. №6. С. 338395.
13. Крымчанинова М.В. Организационная (корпоративная) культура: история изучения и основные подходы / М.В. Крымчанинова // Управление корпоративной культурой. 2012. №1. С. 217.
14. Лыгина, Н.И. ,Макарова Т.Н Поведение потребителей: Учебник /. — М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. — 208 с.: 60×90 1/16. — (Профессиональное образование). (переплет) ISBN 5-8199-0203-3
15. Минько, Э. В. Маркетинг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)», 080111 «Маркетинг», 032401 «Реклама» / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 351 с. — ISBN 978-5-238-01223-0.
16. Несмеева А.Ф. Зачем исследовать корпоративную культуру: измеряем неизмеримое / А.Ф. Несмеева // Управление корпоративной культурой. 2013. №1. С. 2427.
17. Нуралиев, С. У. Маркетинг: Учебник для бакалавров / С. У. Нуралиев, Д. С. Нуралиева. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 362 с. — ISBN 978-5-394-02115-2.
18. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу современной организации / А.А. Пантина // Менеджмент сегодня. 2011. №3. С. 140144.
19. Сидорова В.Н. Организационная культура как фактор эффективности компании / В.Н. Сидорова // Управление корпоративной культурой. 2013. №2. С. 8694.
20. Скляр, Е. Н. Маркетинговые исследования: Практикум / Е. Н. Скляр, Г. И. Авдеенко, В. А. Алексунин. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — 216 с. — ISBN 978-5-394-01089-7
21. Хлебович Д. И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения / Д. И. Хлебович // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. — №3. С. 170 184.
22. Хартман Е.А. Клиентоориентированная культура компании и клиентоориентированное управление / Е.А. Хартман // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2012. №2. С. 132141.
23. Харский К.В. Повышение клиентоориентированности: требования к клиентам / К.В. Харский // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2014. №2. С. 154160.
24. Шоул Д. Осмысленное производство: формирование корпоративной культуры, ориентированной на эффективность в достижении целей / Д. Шоул; пер. с англ. М. Лукьянцевой // Управление человеческим потенциалом. 2011. №2. С. 162 166.
25. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В. В. Бусаркина // URL : http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660/ (дата обращения: 02.04.2016).
26. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] / В. Лошков // URL : http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2id=2/ (дата обращения: 02.03.2015).
27. Манн. И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать / И. Манн // URL : http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478/ (дата обращения: 03.04.2016).
28. Молчан Д. Почему качественный клиентский сервис в России развивается с трудом / Д. Молчан // URL : http://servis4brand.com/servis-v-rossii/ (дата обращения: 05.05.2016).
29. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? [Электронный ресурс] / Б. Рыжковский // URL : http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/btl/money_vote.htm?printversion/ (дата обращения: 02.03.2015).
30. Клиентоориентированные продажи Интервью с Евгением Горянским [Электронный ресурс] URL : http://www.onlysales.ru/show/klientoorientirovannyie-prodaji-intervyu-s-evgeniem-goryanskim-125.html / (дата обращения: 05.04.2016).
31. Баркан Д.И. Управление продажами: Учебник / Д.И. Баркан; Высшая школа менеджмента СпбГУ. — СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2011. — 908 с
32. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 622 с
33. Виноградова С.Н. Организация и технологии торговли. — Мн.: Высшая школа, 2009. — 263 с
34. Горемыкин В.А., Богомолов А.Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия. — М.: Инфра-М, 2007. — 180 с.

---

Страницы:   1   2   3   4