Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
2.1. Организация работы с обращениями граждан в органы государственной власти Московской области
В предыдущей главе мы рассмотрели основные теоретические подходы к институту обращений граждан, разновидности обращений, историческое развитие этого института. В данной главе мы изучим основы законодательного регулирования, организацию работы с обращениями в органы государственной власти Московской области, рассмотрим методы анализа поступающих обращений.
В последние годы активно расширяется правовое регулирование правоотношений, связанных с реализацией гражданином права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, обеспечением гражданину доступа к информации о деятельности государственных органов Московской области.
Публичная власть стремится постоянно укреплять «союзнические отношения», всемерно обеспечивая защиту прав, свобод и законных интересов граждан с участием самих граждан.
Это стремление нашло воплощение в Конституции Российской Федерации. В том числе — в статье 33 Основного закона страны, согласно которой «граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» требует проводить анализ содержания поступающих обращений, принимать меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Федеральный закон от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» к основным направлениям деятельности государственных органов по повышению эффективности противодействия коррупции относит усиление контроля за решением вопросов, содержащихся в обращениях граждан, организаций и общественных объединений и обеспечение доступа к информации о деятельности государственных органов.
Федеральный закон от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» обязывает государственные органы размещать в сети Интернет обзоры обращений граждан, организаций и общественных объединений, а также обобщенную информацию о результатах их рассмотрения и принятых по ним мерах.
Указ Президента Российской Федерации от 13 апреля 2010 года № 460 «О Национальной стратегии противодействия коррупции и Национальном плане противодействия коррупции» обязывает руководителей федеральных органов исполнительной власти, иных государственных органов обобщить практику рассмотрения обращений граждан и организаций по фактам коррупции и принимать меры по повышению эффективности работы с обращениями. Органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления рекомендовано руководствоваться данным требованием.
С учетом вышеизложенных требований в рамках реализации Программы Правительства Московской области «Противодействие коррупции в Московской области» Главным управлением региональной безопасности Московской области предусмотрено использование Интернет-сайта и «телефона доверия» для обращений граждан по возможным фактам коррупционных проявлений. «Горячие линии» для оперативного приема устных обращений граждан функционируют в Министерствах культуры, образования, социальной защиты населения и других органах государственной власти. Особую актуальность в связи с мировым финансовым кризисом и ростом безработицы приобрела «горячая линия» в Комитете по труду и занятости населения Московской области. В Министерстве по делам территориальных образований Московской области действует «горячая линия» по проблемам пострадавших от недобросовестных компаний соинвесторов строительства жилья и обманутых земельных пайщиков.
В 2009 году в электронном средстве массовой информации — Информационно-правовом портале «Закония» были впервые размещены электронные приемные заместителей Председателя Правительства Московской области и министров Правительства, организовано ведение ими видео-приема граждан в режиме онлайн.
Как правило, участниками онлайн-приемов являются молодые люди. В 2010 году работа по организации и проведению онлайн-приемов заместителями председателя Правительства Московской области и министрами правительства, другими руководителями центральных исполнительных органов государственной власти Московской области продолжена. Уже за два месяца с начала текущего 2011 года было проведено семь онлайн – приёмов (для сравнения, в 2009 году всего состоялось 30 онлайн-приемов, на которых побывали и получили ответы на интересующие вопросы 179 человек.). В ходе которых с пользователями портала «Закония» общались заместители Председателя правительства, Министры транспорта, строительства. Обсуждались обращения граждан, связанные с актуальными проблемами Подмосковья: своевременная расчистка дорог, выплата детских пособий, прекращение незаконной деятельности игровых клубов, обеспечение лекарственными средствами льготных категорий граждан, отключение электроэнергии в Московской области, о тарифах ЖКХ. Обсуждались также, вопросы жителей Подмосковья, связанные с планами строительства и реконструкций дорог, с новыми маршрутами общественного транспорта и усилению мер безопасности в аэропортах, относительно деятельности Комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав, работы с прошениями о помиловании осужденных и т.д.
Открытие подобных приемных отвечает Стратегии развития информационного общества в России, утвержденной Президентом Российской Федерации, и является очередным шагом Правительства Московской области к открытости органов власти, сближению с гражданами — жителями Подмосковья, созданию нового формата общения в рамках электронных средств массовой информации, оказание государственных и муниципальных услуг через электронные средства.
Продолжается внедрение электронного документооборота. Отметим, что переход на электронную регистрацию значительно упростил работу с обращениями — достаточно нажать несколько кнопок и появляется полная информация об обращении и его прохождении. С появлением электронной системы регистрации гражданин может позвонить в справочную соответствующего органа и ему ответят, как проходит рассмотрение его обращения.
В настоящее время современные информационно- коммуникационные технологии внедряются повсеместно. Работа новых электронных систем, в том числе создание так называемого «электронного правительства», направлена на существенное повышение эффективности государственного управления, снижение барьеров социально-политических коммуникаций для каждого члена общества, оказание квалифицированной информационно-справочной поддержки обеспечения взаимодействия граждан с государственными органами. Внедрение данных технологий служит достижению «информационной открытости», совершенствованию возможностей взаимодействия государства и гражданина.
В соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и указаниями Губернатора Московской области Министерством по делам печати и информации Московской области организована подготовка печатных изданий и информационных материалов для средств массовой информации о принимаемых решениях, нормативных и правовых актах, антикризисных мероприятиях, проводимых Правительством Московской области. Для информирования населения активно задействуются основные информационные ресурсы Московской области: газеты «Ежедневные новости. Подмосковье», «Неделя. Подмосковье», журнал «Подмосковье», телеканалы «РТВ-Подмосковье», «Телеканал Подмосковье», телеканалы муниципальных образований, Интернет-портал Правительства Московской области и другие.
В рамках Интернет-портала Правительства Московской области с целью повышения уровня открытости и доступности для населения региона информации о деятельности органов государственного управления, даны «прямые» ссылки на сайты Министерств, Комитетов, Управлений и других исполнительных органов государственной власти. На каждом сайте соответствующего органа размещена подробная информация о его структуре и деятельности. В разделе «обращения граждан» пользователь сайта может получить телефоны и адреса для обращения граждан и организаций, посмотреть график приёма граждан, ознакомиться с ответами и разъяснениями по наиболее актуальным вопросам и, конечно, написать обращение, заполнив соответствующую форму.
Устойчивой практикой в органах государственной власти Московской области стало рассмотрение обращений граждан и разъяснительная работа с населением на местах.
Важнейшей задачей остается внимательное рассмотрение обращений ветеранов Великой Отечественной войны. Например, сотрудниками Государственной жилищной инспекции рассматриваются с выездом на место все обращения ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны.
На регулярной основе практикуются встречи министра образования Правительства Московской области с педагогическими коллективами и учащимися образовательных учреждений.
К примеру, в Министерстве социальной защиты населения организована работа выездных мобильных групп, состоящих из числа государственных служащих и специалистов социальных учреждений, которые проводят информационно-консультативные мероприятия с жителями отдаленных городских и сельских поселений. В целях проведения разъяснительной работы с гражданами размещено более 4 тыс. статей, организовано проведение более 1300 телепередач. Эти меры дают свои положительные результаты. Так в 2014 году в Министерство социальной защиты Московской области поступило 97 тысяч 255 обращений, что на 27 тысяч 575 обращений меньше, чем в предыдущем году за тот же период. При этом, проверено с выездом на место — 4700 обращений, что на 188 обращений больше, чем в 2013 году.
Продолжается работа по оказанию жителям области бесплатной юридической помощи. Для повышения правовой культуры населения и обеспечения доступа граждан к официальной правовой информации Министерством культуры Московской области ведётся активная работа по развитию центров правовой информации при библиотеках, функционирующих на принципах доступности, открытости, достоверности и оперативности предоставляемой информации. Ввиду увеличения спроса читателей на данный вид услуг решается вопрос о расширении количества информационных центров правовых услуг на базе общедоступных библиотек в рамках разрабатываемой целевой программы развития библиотечно-информационной сферы Московской области.
Бесспорным является факт, что работа с обращениями граждан требует большой ответственности, является трудоемкой и весьма специфической. Гражданин, обращаясь в органы государственной власти, надеется, что будет внимательно выслушан, понят, его обращение будет грамотно и своевременно рассмотрено. И наоборот, встретившись с равнодушием и волокитой, человек может потерять доверие не только к конкретному должностному лицу, органу власти или самоуправления, но и в целом к вертикали власти. Поэтому особые требования в вопросе организации этой работы предъявляются к специалистам, осуществляющим эту работу, уровню их подготовки, опыту. Работа с обращениями граждан требует от сотрудников постоянного повышения своей квалификации; умения общаться с людьми; определенного набора психологических навыков; знания основных положений нормативных правовых актов по достаточно широкому спектру вопросов, затрагивающих все основные стороны жизни заявителей.
В Московской области сложилась определенная система обучения государственных и муниципальных служащих, ответственных за работу с обращениями граждан, и организующих данную деятельность. В областном учебном центре «Нахабино» реализуется 72-часовая программа повышения квалификации государственных и муниципальных служащих «Работа с обращениями граждан». Обучение по данной программе дает возможность изучить: правовые основы работы с обращениями граждан; методику работы с обращениями граждан; основы делопроизводства и язык документа в системе государственной гражданской службы; использование современных информационных технологий при работе с обращениями граждан; социально-психологические основы работы с обращениями граждан; организацию контроля в органах государственной власти по соблюдению законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан; методику анализа обращений граждан.
Совершенствуется система подготовки и внутри государственных органов Московской области. Так, в Министерстве культуры в билеты для проведения аттестации государственных гражданских служащих внесены вопросы, касающиеся знания действующего законодательства в области работы с обращениями граждан. В Министерстве образования регулярно проводятся семинары-совещания с руководителями муниципальных органов управления образованием, на которых обсуждаются вопросы состояния и совершенствования работы с обращениями граждан.
Установка Губернатора Московской области на обеспечение самого пристального внимания к обращениям граждан, нацеленность на оказание максимально возможной помощи жителям Подмосковья — главные принципы работы с обращениями граждан в Московской области. Состояние работы с обращениями граждан, исполнительской дисциплины регулярно обсуждаются на оперативных совещаниях, проводимых руководителями органов государственной власти. Всесторонняя статистическая и аналитическая информация позволяет активнее выявлять проблемы жителей, определять слабые звенья в управлении, улучшать планирование работы, принимать верные управленческие решения. Отмечено, что практически во всех органах государственной власти Московской области разрабатываются ежеквартальные, полугодовые и годовые отчеты, позволяющие, в свою очередь, Правительству Московской области оперативно информировать Губернатора Московской области и Администрацию Президента Российской Федерации о состоянии работы с обращениями граждан. Вместе с тем регулярная публикация в средствах массовой информации статистических и аналитических отчетов о результатах работы с обращениями граждан и принятых по ним мерах способствует росту информированности населения о деятельности органов государственной власти, повышению доверия граждан к властным структурам.
Как отмечено выше, анализ поступающей почты — важный элемент работы с обращениями граждан. Только на основе грамотно проведённого анализа можно выявить и устранить причины и условия, которые привели или могут привести к нарушениям прав и охраняемых законом интересов граждан.
Использование обращений граждан в аналитической работе направлено на решение следующих основных задач:
- систематизацию и обобщение больших массивов информации;
- анализ недочетов и проблемных зон в дискуссионных законопроектах;
- выявление ключевых тенденций и перспектив совершенствования законодательной деятельности;
- оценку актуальных общественно- политических событий.
Для решения данных аналитических задач, органы государственной власти Московской области организуют аналитическую работу на основе обобщения вопросов, содержащихся в обращениях.
Информационная база для обработки данных формируется с учетом количества и характера рассмотренных обращений, с их группировкой по форме — устные и письменные, по видам — жалобы, предложения, заявления; по способу получения — почта или Интернет; по месту пребывания, нахождения или жительства автора — субъект Российской Федерации, федеральный округ, государства ближнего и дальнего зарубежья. Учитывается также социальный и льготный состав авторов и многие другие показатели. Они дают возможность анализировать обращения практически под любым ракурсом.
Комплексное рассмотрение поступающих обращений, методы контент-анализа позволяют выявлять основные тенденции общественных настроений и развития проблем, способствуют систематизации однотипных вопросов, их группировке и отражении в тематических классификаторах.
Нельзя не сказать таком методе — принципе сопоставимости данных. «Отвлеченные» сведения сами по себе малоинформативны, если их не рассматривать в динамике, в сравнении с другими данными, не увязывать их значение со всем накопленным информационным массивом. Только соединенные вместе они показывают довольно ясную картину тематических приоритетов авторов, отвечают на вопрос — чем объясняются эти приоритеты, для каких регионов и каких социальных групп они наиболее характерны. С этой же целью весь массив обращений разделен на семь тем: «государство, общество, политика», «экономика», «социальная сфера», «жилищно-коммунальная сфера», «вопросы военной службы», «законность и правопорядок» и «работа с обращениями».
Контекстные методики направлены на выявление рациональных предложений в рассматриваемых обращениях. Данная процедура необходима в связи с тем, что в органы государственной власти обращаются представители разных слоев населения. К сожалению, не всегда получаемая информация структурирована, понятна и отвечает установленным требованиям, стилистическим нормам.
Сравнительные методы, основанные на принципах анализа истории обращений, позволяют рассматривать обращения граждан в динамике, в качестве не только существующего, но и постоянно развивающегося общественного явления, непрерывно изменяющегося под влиянием различных факторов и событий. Принципы всесторонности позволяют рассматривать данные документы в комплексе и с разных точек зрения, в том числе ориентируясь на перспективу дальнейшего использования обращений. Учёт многоаспектного характера их содержания позволяет оценить возможные реакции общественности на те, или иные законодательные инициативы, управленческие решения.
Ежегодно во властные структуры всех уровней поступает большое число обращений жителей Московской области. И с каждым годом количество обращений граждан неуклонно растёт.
Для получения более полной картины общественных настроений анализа только обращений недостаточно, необходимо использовать комплексный подход — с учётом привлечения других каналов массовых коммуникаций, событийного анализа различных форм проявления поддерживающих, нейтральных и протестных общественных настроений. Для повышения репрезентативности полученной информации обязательно также учитывать опросы общественного мнения, материалы средств массовой информации.
Таким образом, в органах государственной власти Московской области при рассмотрении обращений граждан используется обширный арсенал форм и методов работы, которые дают положительный результат, помогают решать проблемы жителей, способствуют повышению авторитета и доверия граждан к органам власти. Результатом этой работы является то, что 75 % обращений, рассмотренных в органах государственной власти Московской области в 2014 году, решены положительно.
Комплекс мер по совершенствованию работы с обращениями граждан включает в себя объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, принятие необходимых мер и разрешение по существу всех поставленных в обращениях вопросов, подготовку обоснованных ответов заявителям, осуществление количественного и качественного анализа поступающих обращений граждан, подготовку информационных, аналитических и статистических материалов.
Неукоснительным является соблюдение законодательных и нормативных правовых актов, выполнение поручений Губернатора Московской области. Разработанная в Московской области нормативная правовая база, основанная на современном законодательстве и накопленном опыте, полностью регламентирует порядок работы, определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) с обращениями граждан, что благоприятно отражается на социальной активности жителей и создает необходимые условия для оперативного и эффективного рассмотрения обращений граждан во властных структурах.
На основании изложенного в данном параграфе можно сделать следующие выводы. Работа с обращениями граждан, создание необходимых условий для своевременного и эффективного рассмотрения обращений граждан является одним из важнейших направлений деятельности исполнительных органов государственной власти Московской области. О важности этой сферы деятельности свидетельствует большое количество обращений жителей Московской области. Работа с обращениями граждан ведется в соответствии с требованиями Конституции РФ, Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 25.12.2008 №273-ФЗ «О противодействии коррупции», Законом Московской области от 05.10.2006 № 164/2006-ОЗ «О рассмотрении обращений граждан» и регламентами государственных органов.
Для снижения барьеров социально-политических коммуникаций для каждого члена общества и повышения эффективности организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти Московской области внедряются новые электронные системы, создается «электронное правительство».
По результатам рассмотрения обращений за отчетный период (месяц, квартал, полугодие, год) органами государственной власти Московской области формируются аналитические отчеты о количестве обращений, результатах их рассмотрения и о принятых мерах по совершенствованию работы.
Для упрощения работы с обращениями руководители органов государственной власти Московской области периодически проводят онлайн-приемы граждан. Устойчивой практикой стала разъяснительная работа и встречи с населением на местах. На постоянной основе практикуются выступления руководителей в прямых радио- и телеэфирах, размещение в СМИ аналитических и статистических материалов по результатам рассмотрения обращений граждан. Продолжается работа по оказанию жителям Московской области бесплатной юридической помощи.
Работа с обращениями граждан требует большой ответственности, является трудоемкой и специфической. Поэтому к специалистам, осуществляющим эту работу, предъявляются особые требования. Для государственных служащих организованы курсы по повышению квалификации и обучению в областном учебном центре «Нахабино».
Как мы видим, в Московской области осуществляется обширный комплекс мер, позволяющий повысить ответственность должностных лиц за результаты работы, способствующий совершенствованию деятельности государственных органов, направленной на улучшение качества и комфортности получения государственных услуг населением.