25.Разработка стандарта бизнес-процесса «Обмен и возврат товаров» на примере одного из товаров, присутствующих в ассортименте магазина.
Обратно в магазин нельзя возвращать следующие игрушки надлежащего качества:
- Мягкие игрушки;
- Надувные резиновые детские игрушки;
Так, например, если купленный плюшевый медведь не имеет явных дефектов (порванных частей, дыр, затертых деталей и т. д), то потребитель не имеет права просить продавца обменять или вернуть игрушку, потому что она просто не понравилась ребенку.
Однако, игрушку надлежащего качества можно вернуть в магазин при следующих обстоятельствах:
- Если с момента покупки прошло не более двух недель;
- Если игрушка сохранила свой товарный вид;
Т.е. игрушка возвращается в магазин в том же виде, каком она была при покупке: в той же упаковке, с теми же этикетками, ярлыками и т.д.
Если у покупателя сохранился чек или квитанция, которая может подтвердить факт совершения покупки.
Если купленная игрушка не входит ни в одну из категорий, описанных в предыдущем разделе и у неё при распаковке обнаружился брак, то в магазине можно потребовать:
- Произвести замену купленного детского товара на аналог, но надлежащего качества;
- Снизить стоимость купленной игрушки, учитывая обнаруженный дефект;
- Таким образом, можно добиться хотя бы частичного возврата стоимости бракованного товара, что особенно важно, если была приобретена дорогая игрушка.
- Устранить брак за счет самого магазина (отдать на экспертизу, а затем в ремонт);
- Предоставить необходимую для устранения обнаруженных недостатков сумму;
- Вернуть полную стоимость бракованной игрушки взамен на её возврат;
Таким образом, возврату и обмену подлежат игрушки, которые являются ненадлежащего качества.
Возврат и обмен игрушки надлежащего качества возможен при соблюдении следующих условий:
- Необходимо убедиться, что игрушка не имеет следов эксплуатации, иначе говоря, полностью сохранила свой товарный облик;
- Найти товарный чек или квитанцию, которую выдал продавец в момент покупки. Если чека нет, то можно пригласить в магазин человека, который был свидетелем покупки детской игрушки;
Даже если свидетеля покупки нет, в магазине можно потребовать проверить кассовую ленту, которая хранит сведения обо всех совершенных покупках.
- Прийти в магазин и представить игрушку и все документы, обозначая причину возврата;
- В идеале, если покупатель хочет прийти в магазин и обменять или возвратить игрушку, то сделать это надо у того же продавца, который изначально продал товар.
- Продавец-консультант должен попросить заполнить соответствующее заявление, в котором будет прописана причина возврата игрушки надлежащего или ненадлежащего качества;
- Заявление может быть составлено по образцу, который предоставит персонал магазина или же в произвольной форме. Как правило, в заявлении нужно будет указать паспортные данные, так что с нужно взять паспорт.
- После этого покупателю (в зависимости от цели возврата) будет возвращена сумма/предоставлен качественный аналог/игрушка будет отправлена на экспертизу;
Сроки:
- Если возврату или обмену подлежит игрушка надлежащего качества, то деньги должны вернуть сразу, либо сразу же обменять на аналогичный товар (по стоимости), который устроит покупателя;
- Если возврату или обмену подлежит бракованная игрушка, то деньги вернут обратно только после проведения экспертизы;
- Если товар был приобретен безналом, то вернуть денежную сумму при возврате игрушки можно будет только на банковскую карту.
На примере одежда для девочек разработаем бизнес-процесс «Обмен и возврат товаров». Данные представлены в таблице 19.
«Таблица 19 — Разработка стандарта бизнес-процесса «Обмен и возврат товаров» на примере одежда для девочек»
Внешний вид магазину внутри ТЦ Радуга представлен на рисунке 7.
26.Разработка схемы расположения товаров в торговом зале.
Рисунок 7 – Пример внешнего вида магазина «Все для детей»
Схема расположения товаров в торговом зале представлена на рисунке 8 .
Рисунок 8 – Схема расположения товара и оборудовани в торговом зале магазина «Все для детей»
27.Разработка планограммы выкладки одной из товарных групп в магазине.
Планограмма выкладки товара должна служить для персонала эталоном при перемещении и пополнении запасов. Для каждой торговой точки этот документ будет индивидуальным, но существует ряд общих правил, которым подчиняется составление подобного плана:
- площадь, которую занимает товар, определяется его популярностью (чем больше продукции одного производителя покупают за день, тем больше нужно оставить места под его размещение);
- лучше демонстрировать выгодные предложения в наиболее просматриваемых местах (68% людей двигаются в магазине против часовой стрелки, поэтому целесообразно разместить наиболее прибыльные товары на стеллажах справа, чтобы человек сразу упирался в них взглядом);
Одним из основополагающих факторов выкладки товара является то, что человек должен тратить как можно меньше времени и сил на поиск нужного продукта. Достичь этого можно только при составлении планограммы, соответствующей принципам выкладки:
- наглядность – продукт должно быть хорошо видно;
- системность – товары схожих групп лучше поставить рядом (к примеру, соски недалеко от бутылочек);
- эффективность использования площади магазина и оборудования;
- совместимость – соблюдение правил товарного соседства
- достаточность – полноценная демонстрация всех позиций.
Вид выкладки товара нужно выбирать в соответствии с пожеланиями поставщиков и категорией товаров. Преимущества использования и составления планограммы представлена на рисунке 9.
Рисунок 9– Преимущества использования и составления планограммы
Планограмма на примере детской гигиегы «Все для детей» представлена на рисунке 10.
Рисунок 10 – Планограмма на примере детской гигиены в магазине «Все для детей»
28.Определение поставщиков для формирования ассортимента товаров в магазине.
Определим поставщиков для формирования ассортимента товаров в магазине «Все для детей»
Данные представим в таблице 20.
«Таблица 20 – Определение поставщиков для формирования ассортимента товаров в магазине «Все для детей»
29.Решение задачи «сделать или купить»
Задача «сделать или купить» заключается в принятии одного из двух альтернативных решений: выполнять самостоятельно какую-либо работу, если это в принципе возможно, или же воспользоваться услугой специализированного предприятия. В англоязычной литературе эта задача встречается под названием Make-or-Buy Problem, или сокращенно — задача МОВ. В логистике к задачам «сделать или купить» относят следующие решения:
- создавать собственный парк транспортных средств или пользоваться наемным транспортом;
- организовывать собственное складское хозяйство или пользоваться услугами специализированного оператора, а также множество других решений.
Для непродовольственного магазина в закупочной логистике торговой компании к задаче типа «сделать или купить» относится принятие одного из двух альтернативных решений:
- самостоятельно формировать ассортимент, закупая товарные ресурсы непосредственно у изготовителя;
- закупать товарные ресурсы у посредника, который специализируется на разукрупнении производственных партий, формировании широкого ассортимента и поставках его потребителям в скомплектованном виде.
Рассмотрим возможные причины, по которым закупка у посредника может оказаться более выгодной, чем непосредственно у изготовителя.
- Закупая товарные ресурсы у посредника, предприятие, как правило, имеет возможность приобрести широкий ассортимент относительно небольшими партиями. В результате сокращается потребность в запасах, складах, уменьшается объем договорной работы с изготовителями отдельных позиций ассортимента.
- Цена товара у посредника может оказаться ниже, чем у изготовителя. Предположим, изготовитель реализует товар по следующим ценам:
а) для мелкооптовых покупателей — 10 руб. за единицу;
б) для крупнооптовых покупателей — 8 руб. за единицу.
Посредник, закупив крупную партию по 8 руб., разукрупняет ее и реализует мелкооптовым покупателям с 12-процентной наценкой, т.е. по 8,96 руб. за единицу. Посредник может позволить себе это, так как он специализируется на разукрупнении партий. Изготовителю разукрупнение обходится дороже, и он вынужден продавать мелкооптовые партии по цене 10 руб., а не по 8,96 руб.
Изготовитель товара может располагаться территориально на более отдаленном расстоянии, чем посредник. Дополнительные транспортные расходы в этом случае могут превысить разницу в ценах изготовителя и посредника.
Перечень возможных причин закупки у посредника может быть продолжен.
Необходимо выбрать посредника для работы по магазину «Все для детей».
30.Выбор поставщика через расчет рейтинга
Для принятия решения о выборе поставщика воспользуемся методом попарных сравнений. Метод попарных сравнений – сравнение всего лишь 2 факторов, повторяемое много раз для каждой пары факторов, с использованием заранее выбранной шкалы предпочтений. Пятизначная шкала предпочтений выглядит следующим образом. (Таблица 21).
«Таблица 21– Шкала предпочтений»
На основе шкалы предпочтений определяются величины bi, которые характеризуют степень предпочтения фактора с номером I по отношению к фактору с номером j. При этом принимается что bi,i=1; bi,j=1/bj,i
По каждой строке определяется общее количество баллов, а значимость i-го частного критерия определяется по формуле:
Wi = Бi / ∑ Бi, (4)
где Бi – количество баллов, присвоенных частному критерию в i-й строке.
Выбранные поставщики будут сравниваться по 4 факторам. В каждую клетку таблицы заносится степень предпочтения фактора, стоящего в соответствующей строке, над фактором, стоящем в столбце (таблица 22).
«Таблица 22 – Таблица попарных сравнений»
Далее проведем оценку факторов по предлагаемым решениям. Результаты экспертов будут оцениваться в баллах(1-5). Значения факторов представлены в таблице 24. Для этого используется метод экспертных оценок (таблица 23). Определяется состав экспертного совета: индивидуальный предприниматель, старший продавец и т.д.
«Таблица 23 – Оценка факторов по выбору поставщика»
«Таблица 24– Значения факторов»
Далее оформляем итоговую таблицу по выбору поставщика (таблица 25).
«Таблица 25– Выбор поставщика»
Из данных таблицы 25 видно, что большее количество баллов по выбору поставщика набрал BANANZZA, чуть меньшее количество баллов набрал ХЭППИ-Ко и на третьем месте по количеству баллов оказался Дельфин. Работа с данными поставщиками должна строится на взаимовыгодной основе. Магазин «Все для детей»выбрал данных поставщиков для дальнейшей работы с ними, исходя из невысокой отпускной цены, наличия скидок и стоимости доставки.
31.Разработка коммерческого договора с одним из поставщиков товаров в магазин.
Коммерческий договор на поставку товаров от поставщика представлен в Приложении 8.
32.Разработка претензии одному из поставщиков в связи с нарушением последним условий коммерческого договора.
Акт недостачи должен быть отправлен в течение 8 дней с момента получения товара, а акт по браку — в течение 1 месяца:
— Приемку поставленного Товара по ассортименту и количеству, согласно товаросопроводительным документам, Покупатель обязан произвести в 5 (Пяти) дневный срок, с даты получения товара.
— По результатам приемки Покупатель обязан подписать накладную ТОРГ-12, выставленную Поставщиком, и направить её в 3 (Трех) дневный срок Поставщику заказным отправлением с уведомлением о вручении, направив предварительно копию таких документов средствами факсимильной связи или по электронной почте.
— В случае обнаружения несоответствия поставленного Товара заявленному в товаросопроводительных документах ассортименту и количеству, Покупатель составляет Акт об установленном расхождении по количеству и ассортименту Товара согласно установленной форме.
— В случаях составления Актов на полученный товар Покупатель обязан в 3 (Трех) дневный срок, после приемки товара направить Поставщику оригинал документа, предварительно отправив его копию средствами факсимильной связи или по электронной почте.
— Претензии в отношении качества Товара в связи с браком, могут быть предъявлены Покупателем в течение 1 (Одного) месяца, с даты поставки, при условии предоставления Покупателем надлежащим образом оформленного и подписанного «Акта об обнаружении и возврате бракованного Товара» согласно установленной форме (Приложение №9).
— Гарантийный срок на обнаружение скрытых дефектов производственного характера на Товары, реализованные через розничную сеть Покупателя, действует в течение 1 (Одного) месяца со дня продажи, что при возврате бракованного Товара подтверждается оригиналами заявлений розничного покупателя и чеком с датой продажи.
— Покупатель обязан передать Поставщику дефектный Товар, возвращённый розничным покупателем, не позднее 10 (Десяти) календарных дней с даты возврата. На такой Товар Покупатель составляет «Акт об обнаружении и возврате бракованного Товара» согласно установленной форме (Приложение № 9), разработанной Поставщиком. Возврат товара осуществляется за счет Покупателя.
Необходимые условия для успешного проведения Актов:
- Акт прислать в установленные сроки
- Акт должен быть верно заполнен
(например, артикул должен соответствовать штрихкоду, обязательно указывать номер коробки и т.д.)
- Акт недостачи и акт об излишках заполняется отдельно друг от друга
(т.е. если у вас есть недостача и излишки заполняете два акта)
- Обязательно предоставить фото коробки (с той стороны, где указан сканировщик)
- Сканы Актов и ТТН обязательно прислать вашему координатору по электронной почте (срок — 8 дней)
Акт по недостаче товара представлен в Приложении 10.
33.Разработка плана открытия магазина
Диаграмма Ганта предназначена для иллюстрации разных этапов работы в сфере малого и среднего бизнеса. Визуально представляет собой простой набор полосок, состоящих из двух главных осей: дел и времени. Каждому временному промежутку приписывается определённая задача, которая должна быть выполнена. На диаграмме, помимо основных блоков, может присутствовать специальный дополнительный столбец, показывающий процент выполнения работы. Особые отметки – вехи – применяются для выделения двух и нескольких задач и демонстрации последовательности их выполнения.
Представим диаграмму Гранта по открытию магазина «Все для детей». В таблице 26.
«Таблица 26 — Диаграмма Ганта по открытию магазина «Все для детей»
Для того чтобы магазин хорошо функционировал и приносил прибыль необходимо продвижение магазина на начальном этапе открытия, а также в ближайший год – два. В таблице 27 представлен маркетинговый план развития магазина как при открытии так и в течении ближайших 1-2 г.
«Таблица 27 – Маркетинговый план продвижения магазина «Все для детей»
Отличное продвижение магазина даст хорошую проходимость, узнаваемость магазина, лояльность как маленьких покупателей так и взрослых и принесет, как результат, магазину хорошую выручку и прибыль.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
При условии грамотной реализации идеи и эффективной работы рекламной компании, администрации магазина , можно рассчитывать на прибыль уже после третьего месяца работы. Учитывая, что магазин открывается летом и располагается в огромном детском центре «Радуга», то посещаемость ожидается высокая в ближайшие 6-9 месяцев. Двигаясь по диаграмме Ганта и преследуя поставленные цели магазин «Все для детей» будет уникальным по своим возможностям, интересным как для маленьких покупателей так и для их родителей.
Проанализировав потенциального потребителя путем анкетирования, магазин обеспечит достаточный поток покупателей для покрытия расходов и получения прибыли.
Для дальнейшего развития также необходимо усиливать обслуживание покупателей, четко работать по этапам продаж, подбирать грамотно персонал и обучать его, также повышать квалификацию персонала и радовать покупателей новинками.
Таблица выбора поставщика поможет грамотно работать и сотрудничать с поставщиками ища для себя прибыльные варианты закупа и качества товаров.
Также правильная реклама и постоянное продвижение поможет вновь открывающемуся магазину быть лидером на рынке детских товаров.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Памбухчиянц О.В. Организация торговли [Электронный ресурс]: учебник/ Памбухчиянц О.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2015.— 296 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/17592.— ЭБС «IPRbooks»
- Дашков Л.П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России. Коммерция и технология торговли [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2012.— 912 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10943.— ЭБС «IPRbooks»,
- Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование предприятий (в торговле) [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2015.— 456 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/35296.— ЭБС «IPRbooks»
- Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли [Электронный ресурс]: учебник/ Памбухчиянц О.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2014.— 288 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4491.— ЭБС «IPRbooks»
- Доценко В.А. Практическое руководство по санитарному надзору за предприятиями пищевой и перерабатывающей промышленности, общественного питания и торговли [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Доценко В.А.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: ГИОРД, 2013.— 832 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15939.— ЭБС «IPRbooks»
- Новаков А.А. Секреты розничной торговли [Электронный ресурс]: вопросы и ответы/ Новаков А.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Инфра-Инженерия, 2013.— 464 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/23319.— ЭБС «IPRbooks»
- Исаев Р.А. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник/ Исаев Р.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2013.— 264 c.
- Эриашвили Н.Д. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям/ Эриашвили Н.Д.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 271 c.
- Чумак Т.Г. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Чумак Т.Г.— Электрон. текстовые данные.— Волгоград: Волгоградский институт бизнеса, Вузовское образование, 2013.— 136 c.
- Коробко В.И. Охрана труда: учебное пособие/ Коробко В.И.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.
- Оборудование торговых предприятий: учебник для нач. проф. образования / Т.Р.Парфентьева,. Н.Б.Миронова, А.А.Петухова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с
- Арустамов, Э.Н. Оборудование предприятий (торговля): учебник для студентов высших учебных заведений — М.: Деловая литература, 2011. – 447 с.
- Дьякова Т.М. Размещение и выкладка товаров в торговом зале магазина: учебное пособие/— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 48 c
- Царегородцева С.Р. Организация и управление торговых предприятий [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Царегородцева С.Р., Брезе О.Э., Дорошина О.Н.— Электрон. текстовые данные.— Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2007.— 120 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14379.— ЭБС «IPRbooks».