Разрешение конфликтов в организации ООО Венткомплекс. Часть 2

1 2 3

---

Глава 2. Анализ практики разрешения конфликтов в организации (на примере ООО «ПК ВентКомплекс»)

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «ПК ВентКомплекс»

ООО «ПК Венткомплекс» зарегистрирована 20 февраля 2018 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 11 по Удмуртской Республике.
Руководитель организации: генеральный директор Симанов Иван Валериянович.
Юридический адрес ООО «ПК Венткомплекс» — 427629, Удмуртская Республика, город Глазов, улица Куйбышева, дом 77 строение 1, кабинет 111.
Основным видом деятельности является «Торговля оптовая прочими машинами и оборудованием».
Компания ООО «ПК Венткомплекс» сотрудничает не только с индивидуальными заказчиками, но и с другими организациями климатических систем, поэтому зачастую ООО «ПК Венткомплекс» занимается поставкой большого количества вентиляций и кондиционеров в другие компании, а также нередко проводит техническое обслуживание в крупных организациях. Партнерами компании являются крупнейшие отечественные компании, занимающиеся производством вентиляционного и отопительного оборудования.
Так как ООО «ПК Венткомплекс» сотрудничает с поставщиками, проверенными временем и качеством, то фирма может дать стопроцентную гарантию долгого срока службы оборудования. Все климатические системы поставляются непосредственно с заводов.
Специалисты компании ООО «ПК Венткомплекс» могут найти подход к любому клиенту. С каждым заказчиком пожелания и требования оговариваются индивидуально. При поставке климатического оборудования инженеры и монтажники фирмы внимательно изучают все условия, подбирают вентиляционную систему, соответствующую помещению, и составляют проект. Помимо всех этих манипуляций, компания осуществляет технические работы на время гарантии оборудования.
Если заказчик недостаточно компетентен в вопросе климатических систем, то специалисты компании ООО «ПК Венткомплекс» предварительно консультируют, советуют наиболее подходящий вариант оборудования. В случае поломки вентиляции или какой-либо другой климатической системы, организация проводит ремонтные работы. Специалисты компании ООО «ПК Венткомплекс» выполняют технические и монтажные работы любой сложности.
Организационная структура представлена на рисунке 5.

Рисунок 5. Организационная структура ООО «ПК Венткомплекс»

В пределах своей компетенции директор ООО «ПК Венткомплекс», являясь руководителем верхнего уровня, организует всю работу и несет полную ответственность за его состояние и деятельность.
Рассмотрим основные экономические показатели деятельности ООО «ПК Венткомплекс» за последние три года, представленные в таблице 2.
Прибыль да налогообложения в 2021 году составила 11047 тыс.руб., что больше, чем в 2020 году на 22,8%. Чистая прибыль также увеличилась на 22,8% и составила 8838 тыс.руб. При этом по отношению к уровню 2019 гола данные показатели снизились, что связано с более высокими темпами роста затрат по сравнению с выручкой. В анализируемом периоде отмечено снижение рентабельности продаж с 7,0% в 2020 г. до 5,9% в 2021 году.

Таблица 2
Основные технико-экономические показатели ООО «ПК Венткомплекс

Численность работников предприятия за анализируемый период увеличилось на 1 чел. или 0,5%. Эффективность использования работников выражается показателем выработки, которая составила в 2019 году 842,4 тыс.руб., в 2021 году – 890,6 тыс.руб. (рост на 5,7%).
За два года рост фонда заработной платы предприятия составил 21,9%.
В анализируемом периоде на данном предприятии увеличился показатель текучести кадров. Темп роста данного показателя составил 116,9%. На рост текучести кадров главным образом оказало влияние недостаточно высокий уровень оплаты труда. Кроме того, на рост текучести кадров влияет и неэффективное материальное стимулирование в рамках предлагаемого работникам социального пакета. Социальный пакет на предприятии содержит лишь компенсации стоимости бензина при использовании личного транспорта, а также компенсацию расходов на сотовую связь.
Таким образом, можно отметить, что ООО «ПК Венткомплекс» является социально и экономически эффективной коммерческой организацией. Это выражается в следующем:
 структура управления предприятия способствует эффективному использованию ее трудового потенциала, так как она наилучшим образом позволяет организации взаимодействовать с внешней средой;
 благодаря наличию ряда конкурентных преимуществ (репутация предприятия, высокое качество продукции) и достаточно долгому присутствию на рынке организации удалось занять прочные позиции на рынке;
 в анализируемом периоде отмечен рост большинства технико-экономических показателей.

2.2. Анализ управления конфликтами в организации ООО «ПК ВентКомплекс»

Необходимо подчеркнуть, что как таковой системы управления конфликтами в исследуемой организации нет в формально закрепленном виде. Однако мы можем детально рассмотреть актуальные проблемы управления конфликтами в текущей деятельности организации. В целом, все возникающие в ООО «ПК Венткомплекс» конфликты подразделяются на три группы – трудовые, межличностные и смешанные (рисунок 6).

Рисунок 6. Типы конфликтов, возникающих в ООО «ПК Венткомплекс»

Трудовым конфликтом можно считать любые столкновения трудовых интересов работающих по причинам: бюрократическое и формальное отношение администрации к интересам сотрудников; бездействие управленческого блока в улучшении условий труда; попытки администрации незаконно уволить работников; незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства; понижение ценностей трудовой и профессиональной культуры; снижение трудовых и социальных гарантий работающих; низкая заработная плата; несправедливые сдельные расценки и тарифные ставки; несвоевременная выдача заработной платы; нецелевое и нерациональное расходование руководителями денежных ресурсов; нарушение договорных обязательств работника и работодателя.
Среди наиболее значимых трудовых конфликтов в 2020 году в ООО «ПК Венткомплекс» были зарегистрированы конфликты по причинам, отраженным в таблице 3. Кроме того, в данной таблице показаны последствия конфликтов, его участники, а также предпринятые со стороны компании действия по разрешению указанной ситуации.
Таблица 3
Причины трудовых конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» по итогам
2021 года

Трудовые конфликты в исследуемой организации решаются на основе Трудового Кодекса РФ. Трудовой кодекс является основополагающим нормативным документом, в котором содержатся правила и нормы заключения трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защиты трудовых прав и свобод, разрешения трудовых споров, ответственности за нарушение трудового законодательства. Каждый руководитель должен знать и применять на практике законы своей страны и нормы международного права. Конституцией РФ гарантируются права человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, на достойную и равную оплату равного труда без дискриминации, на благоприятные условия труда.
Всего за 2021 год в ООО «ПК Венткомплекс» зарегистрировано 53 трудовых конфликта. В некоторых случаях субъектами конфликтов становились одни и те же сотрудники. Всего насчитывается 10 причин зарегистрированных трудовых конфликтов в исследуемой организации: опоздание на работу, неопрятный внешний вид, порча имущества компании, неисполнение обязанностей работником, нарушение порядка сообщения о невыходе на работу в случае болезни, отсутствие на рабочем месте во время рабочего дня, прием пищи в торговом зале, кража имущества (собственности) компании, нахождение на работе в нетрезвом виде, отказ от исполнения заданий.
Учет трудовых конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» специально не ведется, однако нам удалось провести такой анализ благодаря сохранившимся документам: актам о нарушениях, объяснительным запискам сотрудников, табелям учета рабочего времени, больничным листам.
Отметим, что среди причин трудовых конфликтов, указанных в таблице, отсутствуют такие, которые ставили бы под сомнение правоту деятельности руководства компании, то есть работодателя. Все официально зарегистрированные трудовые конфликты имеют исключительно одну «провинившуюся» сторону – работников. Мы считаем, что некоторые трудовые конфликты, возникшие по вине работодателя, попросту не регистрировались и не учитывались в официальных документах.
Наиболее частым поводом для возникновения трудового конфликта в исследуемой организации за 2021 год явилась частота опозданий сотрудников. Нам удалось найти 12 зарегистрированных фактов опоздания работников, а также предпринятых со стороны руководства мер – лишение части премии или устное замечание (выговор). Но реальных продуктивных последствий такой реакции руководства мы не видим – частота опозданий не изменилась. Очевидно, что метод «кнута» в данном случае не решил истинную проблему, в ней элементарно не разобрались.
Чуть менее часто (11 случаев) в ООО «ПК Венткомплекс» зарегистрированы случаи появления работника на рабочем месте в неопрятном виде. В ООО «ПК Венткомплекс» принят дресс-код для конкретных категорий работников, что регламентировано в нормативных актах компании. Серьезных мер по таким нарушениям в организации не предпринимали, но и проблема не решена – периодически руководители делают замечания неопрятно или одетым работникам или работникам, одетым не в униформу.
Порча имущества компании как причина трудового конфликта была зарегистрирована за 2021 год дважды. За порчу имущества по вине сотрудника (что было доказано при анализе записей камер видеонаблюдения) из его зарплаты вычитали сумму нанесенного ущерба. Последствий в виде увольнений сотрудников мы не обнаружили, однако периодически данная проблема повторяется по причине неаккуратности или неопытности работников.
За многократное неисполнение обязанностей некоторых сотрудников ООО «ПК Венткомплекс» 4 раза за 2021 год лишали премии, как следствие некоторые из них увольнялись по собственному желанию или их увольняли по 81 статье Трудового Кодекса РФ. Также с увольнениями работников в виде последствий трудового конфликта организация столкнулась по причине отказа сотрудников выполнять предусмотренные должностными инструкциями функции (4 случая). Кроме того, зарегистрировано три случая увольнения сотрудников на основании подпункта «б» части 6 пункта 1 статьи 81 ТК РФ – за появление на рабочем месте в состоянии алкогольного опьянения. Зарегистрирован также один серьезный случай кражи имущества компании, после чего написано заявление в полицию – трудовой конфликт перерос в уголовное преследование сотрудника.
Существует еще несколько менее глобальных причин трудовых конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» за 2021 год: нарушение порядка сообщения о невыходе на работу в случае болезни (6 случаев), отсутствие на рабочем месте во время рабочего дня (3 случая), прием пищи в торговом зале (7 случаев). Последствия таких трудовых конфликтов во многом выражаются лишь в формальном разговоре с руководством, но истинные их причины не решаются.
Межличностные конфликты в исследуемой организации также являются достаточно распространенным явлением. В различных основных и вспомогательных организационных процессах периодически возникает большое количество разногласий, которые нередко перерастают в межличностные конфликты. По длительности протекания в исследуемой организации возникают кратковременные, а иногда и затяжные межличностные конфликты.

Рисунок 7. Возможные субъекты межличностных конфликтных ситуаций в организации

Межличностные конфликты в ООО «ПК Венткомплекс» проявляются, как столкновения между следующими категориями персонала (рисунок 7):
 клиентами и работниками организации
 руководителями и подчиненными;
 между самими сотрудниками организации.
В ходе выявления межличностных конфликтных ситуаций, складывающихся в исследуемой организации, нам удалось установить, что одной из причин их возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками структурных подразделений. Одна из причин заключается в том, что в процессе расширения организации и утверждения новых порядков отделы все больше обособляются друг от друга. Это обособление заключается в различии компетенций работников.
Таким образом, исчезает возможность общения, и сужаются другие каналы взаимодействия. Несомненно, межличностная конфликтность возрастает в силу дифференциации возрастных категорий между сотрудниками. Более молодое поколение сотрудников не уступает работникам с более серьезным опытом работы по своей амбициозности, стремлению к карьерному и профессиональному росту.
Другая причина основана на субъективном аспекте межличностного конфликта, то есть противоречия заложены в самих работниках, их действиях, поступках и поведении – личностных неблагоприятных особенностях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например, управляющий магазина при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника.
Надо отметить, что представители всех структурных подразделений – это подготовленные, умеющие работать специалисты, но, тем не менее, руководитель не всегда учитывает это. В данном случае, наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит дисгармонию в социальнопсихологический климат в структурных подразделениях, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественной работе сотрудников.
Также был выявлен скрытый межличностный конфликт между начальником одного из подразделений и подчиненными, то есть в коллективе существуют недомолвки между некоторыми руководителями и сотрудниками. Коллектив определенного отдела считает, что начальник принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников. Управляющий магазина чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.
Причинами межличностных конфликтов также являются и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим уровнем управления в ООО «ПК Венткомплекс». Например, продавец-консультант подчиняется своему руководителю – администратору торгового зала, тот в свою очередь управляющему. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого межличностного конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а также к напряженным взаимоотношениям. В исследуемой организации управлением межличностными конфликтами никто не занимается, то есть любой возникающий межличностный конфликт регулируется ситуативно самими сотрудниками и руководителями.
Принятием управленческих решений по разрешению конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» занимаются сотрудники отдела кадров организации под непосредственным контролем и с участием директора организации Александрова Владислава Анатольевича.
В рамках принятия управленческих решений по разрешению конфликтов, отдел кадров ООО «ПК Венткомплекс» использует экономические и социальные методы воздействия на персонал компании. Экономические методы управления конфликтами в ООО «ПК Венткомплекс» следующие:
1) установление премий за перевыполнение плана;
2) доплаты к заработной плате за работу в праздничные дни, за сверхурочную работу в соответствии с ТК РФ;
3) использование премий за новые интересные предложения;
4) значительные дополнительные льготы (предоставление дополнительных отпусков, лечение в санаториях и т.д.).
За хорошую и эффективную трудовую деятельность новаторские идеи в деятельности ООО «ПК Венткомплекс» и за прочие достижения в профессиональной деятельности в ООО «ПК Венткомплекс» применяют выдачу поощрений.
Мотивация и стимулирование персонала, проводимое в ООО «ПК Венткомплекс», выстраивается на основании положений об оплате труда сотрудников организации, положений по премированию персонала, положений по годовому материальному вознаграждению, социальной политики.
Должностной оклад персонала ООО «ПК Венткомплекс» сопровождается различными доплатами. Конкретный размер доплаты устанавливается руководством ООО «ПК Венткомплекс» в зависимости от конкретных условий (степень тяжести работы, объем работ, их важность для ООО «ПК Венткомплекс», уровень профессионализма сотрудника и пр.). Процесс премирования сотрудников компании ООО «ПК Венткомплекс» осуществляет каждый месяц и имеет цель поощрения.
По результатам анализа организационных аспектов принятия управленческих решений по разрешению конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» выявлены следующие недостатки.
В основном для предотвращения конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» используют административные методы, методы материального стимулирования и социальные методы управления конфликтами. Психологические же методы управления конфликтами в коллективе ООО «ПК Венткомплекс» практически не используются.
В ООО «ПК Венткомплекс» практически не ведется психологическая работа по снижению конфликтности в коллективе, не проводится никакой тренинговой работы в данном направлении. Это является большим минусом существующей в ООО «ПК Венткомплекс» системы принятия управленческих решений по разрешению конфликтов, так как использование лишь административных, экономических и социальных методов снижения конфликтов в коллективе недостаточно и не способствует эффективному снижению уровня конфликтности в коллективе организации ООО «ПК Венткомплекс».

2.3. Проблемы в разрешении конфликтных ситуаций в организации ООО «ПК ВентКомплекс»

При выявлении причин межличностных конфликтов нами было проведено исследование причин межличностных конфликтных ситуаций в ООО «ПК Венткомплекс» в несколько этапов. На первом этапе изучалась стратегия поведения сотрудников в конфликте, для чего использовались специализированные опросники и анкеты.
По результатам анкетного опроса, направленного на выявление степени конфликтности и методов управления конфликтами (для руководителей) и применяемых стратегий поведения в конфликтных ситуациях (для подчиненных) были получены следующие результаты.
Только 22% опрошенных сотрудников оценивают сложившийся социально–психологический климат в организации как положительный. Большая часть сотрудников ООО «ПК Венткомплекс» (78%) считают, что сложившийся социально–психологический климат несет в себе отрицательные характеристики (рис. 8).

Рисунок 8. Структура ответов на вопрос «Каков в целом, с Вашей точки зрения, социально-психологический климат в организации?»

Далее респондентам был задан вопрос о частоте конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс», а результаты представлены на рис. 9.

Рисунок 9. Структура ответов на вопрос «Часто ли, по Вашему мнению, возникают конфликты в организации?»

Как видно из представленных результатов, 78% сотрудников считают, что конфликты происходят очень часто. В целом, такой результат можно связывать и с неблагоприятным социально–психологическим климатом в коллективе ООО «ПК Венткомплекс», и с недостатком в методах управления конфликтами со стороны руководителей подразделений.
В целом отношение к конфликтам любого рода у подавляющего большинства сотрудников ООО «ПК Венткомплекс» сугубо негативное (96%), что видно по данным, представленным на рис. 10.

Рисунок 10. Структура ответов на вопрос «Каково в целом отношение к конфликтам сотрудников организации?»

Большинство сотрудников (в т.ч. руководителей) не смогли ответить на вопрос о существовании эффективных методов управления конфликтами (рис. 11).

Рисунок 11. Структура ответов на вопрос «Существуют ли, по Вашему мнению, эффективные методы управления конфликтами?»

Подобная ситуация вполне очевидна для рядовых сотрудников, однако совсем не является таковой для сотрудников, занимающих должности руководителей. В целом же методы управления конфликтами должны знать методы управления конфликтами хотя бы потому, что работают в сфере обслуживания населения, и от того, насколько клиент останется удовлетворен, во многом будет зависеть прибыль организации. То есть можно сделать очевидный вывод: в ООО «ПК Венткомплекс» вообще не проводится никакая работа по обучению сотрудников (а особенно – руководителей подразделений) методам управления конфликтами. Здесь даже важнее не внутренние конфликты между сотрудниками, а внешние – с клиентами, поскольку есть зависимость показателей деятельности организации в целом.
На вопрос об удовлетворенности эффективности управления конфликтами 60%, т.е. большинство, ответили «частично». Однако следует понимать, поскольку на предыдущий вопрос респондентами был дан ответ о фактическом незнании методов управления конфликтами, то и данный ответ по факту означает «не знаю», «не уверен», «затрудняюсь ответить» (рис. 12).

Рисунок 12. Структура ответов на вопрос «Удовлетворяет ли Вас эффективность управления конфликтами в организации?»

При ответе на вопрос «Каков процесс выхода из конфликтной ситуации?» работники ООО «ПК Венткомплекс» отвечали так:
– «разбираются сами участники» – 56%;
– «привлекается руководство» – 12%;
– «привлекается работник кадровой службы» – 28%;
– другое – «конфликт не решается вообще», «остается все как есть», «а зачем решать? Само наладится!» – 14% (рис. 13).

Рисунок 13. Структура ответов на вопрос «Каков процесс выхода из конфликтной ситуации?», в % от числа ответивших

Следует отметить, что в ООО «ПК Венткомплекс» специалисты в области разрешения конфликтов не привлекаются совсем, в основном это списывается на отсутствие бюджетирования.
Для работников ООО «ПК Венткомплекс» наиболее приемлемыми оказываются следующим формы регулирования трудовых конфликтов:
– переговоры (64%);
– уход от конфликта (44%);
– сотрудничество в ущерб своим интересам (28%);
– агрессивная защита своей точки зрения (12%);
– подходит только совокупность разных методов (32%);
– поиск новой работы (12%);
– забастовка (2%);
– через суд (8%);
– любые методы неэффективны (36%) (рис. 14).

Рисунок 14. Структура ответов на вопрос «Какие формы регулирования конфликтов Вы считаете приемлемыми в ООО «ПК Венткомплекс»,
в % от числа респондентов

Среди основных причин возникновения конфликтов в коллективе сотрудники ООО «ПК Венткомплекс» отмечали следующие:
– несовершенство в самой организации деятельности (56%);
– нечеткий круг обязанностей сотрудника (или целой группы сотрудников, отдела) (38%);
– отношения между сотрудниками (88%);
– особенности поведения сотрудников (44%);
– ограниченность ресурсов (12%);
– недостаток информации (48%);
– излишнее давление (76%).
Сотрудники также отмечали, что часто руководство скрывает по непонятным для них причинам информацию, которая впоследствии оказывается достаточно важной. Это провоцирует возникновение различного рода слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты, что оказывает отрицательное влияние на деятельности организации и показатели эффективности в целом (рис. 15).

Рисунок 15. Структура ответов на вопрос «Каковы основные причины возникновения конфликтов в трудовых отношениях в ООО «ПК Венткомплекс»?, в % от числа респондентов

На вопрос о том, какой стиль поведения в конфликте наиболее оптимален, были получены следующие ответы, представленные на рис. 16.

Рисунок 16. Структура ответов на вопрос «Какой стиль поведения при разрешении конфликтов является оптимальным с Вашей точки зрения?»
Как становится ясно из данных рис. 16, наибольшее число сотрудников (32%), т.е. почти треть наиболее оптимальным считают поведение, направленное на достижение компромисса. Однако в настоящее время на практике этот метод применяется редко, а сотрудники чаще всего, согласно наблюдениям, используют стиль «уклонения» или реже – «приспособления».
Кроме этого, респондентам был задан вопрос о наиболее оптимальном стиле управления руководителя при управления конфликтами (для руководителей в том числе точно такой же вопрос). Результаты представлены на рис. 17.

Рисунок 17. Структура ответов на вопрос «Какой стиль управления, на Ваш взгляд, оптимален при разрешении конфликта?»

Большинство работников ООО «ПК Венткомплекс» считают, что оптимальным является демократический стиль управления, а вот руководители подразделений склоняются к авторитарному стилю, обращая внимание, что лишь жесткая дисциплина и контроль способны снизить уровень конфликтности в коллективе и вообще держать «ситуацию под контролем».
Заключительные вопросы анкеты были посвящены желанию сотрудников – подчиненных и руководителей – обучиться методам эффективного управления конфликтными ситуациями. Интересно то, что большинство сотрудников не отмечали внешний тип конфликтов как ключевой, хотя такие конфликты (с клиентами) происходят ежедневно и гораздо чаще, чем конфликты с коллегами или вышестоящим руководством.
По всей видимости, конфликты с клиентами сотрудники ООО «ПК Венткомплекс» считают частью своей работы, в то время как неблагоприятно складывающиеся взаимоотношения с коллегами оказывают сильное моральное неудовлетворение от процесса работы (рис. 18 и 19).

Рисунок 18. Структура ответов на вопрос «Хотели ли бы Вы приобрести дополнительные знания по вопросам конфликтов и эффективных способов их разрешения?»

Рисунок 19. Структура ответов на вопрос «Считаете ли Вы необходимым обучение персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях, а также специфике эффективного разрешения конфликтов?»
Далее был проведен экспертный опрос, в котором приняли участие 10 независимых приглашенных экспертов, работающих в других отраслях экономики. На вопрос о социально–психологическом климате в организации эксперты ответили, что в основном он скорее положительный. В отличие от самих сотрудников экспертам не могут быть видны все недомолвки и особенности взаимодействия между сотрудниками. Однако ни один эксперт не назвал социально–психологический климат в ООО «ПК Венткомплекс» исключительно положительным (рис. 20).

Рисунок 20. Структура ответов на вопрос «Каков в целом, с Вашей точки зрения, социально-психологический климат в организации?»

На вопрос об общей эффективности управления конфликтами в ООО «ПК Венткомплекс» эксперты дали следующие ответы (рис. 21).

Рисунок 21. Структура ответов на вопрос «Удовлетворяет ли Вас эффективность управления конфликтами в организации?»
Как видно из полученных результатов, абсолютное большинство экспертов дали отрицательную оценку системе управления конфликтов. Более того, они отметили, что на сегодняшний день система управления конфликтами в какой бы то ни было форме в организации отсутствует совсем.
Эксперты отметили, что они лично были свидетелями (каждый из них) как минимум 4-х конфликтных ситуаций между сотрудниками и как минимум 12-ти конфликтов с клиентами в течение наблюдения. В оценке стилей поведения в конфликтной ситуации экспертами были отмечены следующие результаты (рис. 22).

Рисунок 22. Структура ответов на вопрос «Какие стили поведения в конфликте Вы отмечали у сотрудников ООО «ПК Венткомплекс»

Таким образом, 9 из 10 экспертов отметили, что чаще всего они наблюдали поведение по типу «приспособления» при возникновении конфликтной ситуации. Отчасти это разумно в ситуации с внешними конфликтами в организации, однако не является эффективным методом разрешения для внутренних конфликтов. Такое поведение приводит к неудовлетворенности работой, зажатости, закрытости, ухудшению работоспособности.
Эксперты отметили, что сотрудники ООО «ПК Венткомплекс» чаще всего вели себя следующим образом:
– старались доказать свою правоту (26%), но только в ситуации с конфликтами в коллективе, не с клиентами;
– соглашались с позицией оппонента (в 96% случаев в конфликтах с клиентами и в 56% – с коллегами);
– не противоречат оппоненту, но поступают по-своему (в 10% случаев конфликтной ситуации в обоих типах конфликтов);
– ищут компромиссный вариант (только в 10% случаев);
– были и такие сотрудники, которые вообще словно не реагировали на конфликт (это отметили 20% экспертов).
Наиболее оптимальным, по мнению экспертов, будет являться стиль либеральный. Интересно сравнение с ответом сотрудников ООО «ПК Венткомплекс», которые вообще не отметили либеральный стиль в качестве оптимального (рис. 23).

Рисунок 23. Структура ответов на вопрос «Какой стиль управления, на Ваш взгляд, оптимален при разрешении конфликта?»

Сравнение ответов сотрудников и экспертов на вопросы о необходимости обучения сотрудников методам эффективного управления конфликтами представлено на рис. 24 и 25.

Рисунок 24. Структура ответов на вопрос «Хотели ли бы Вы приобрести дополнительные знания по вопросам конфликтов и эффективных способов их разрешения?»

Рисунок 25. Структура ответов на вопрос «Считаете ли Вы необходимым обучение персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях, а также специфике эффективного разрешения конфликтов?»

Результаты исследования выявили, что руководители отделов в практике управления конфликтами ООО «ПК Венткомплекс» предрасположены к критике, ищут поводы для споров, чрезмерно принципиальны; два руководителя – всеми силами предпочитают отстаивать свое мнение, весьма чувствительны и обладают большим самомнением; десять человек не любят конфликтовать, опасаясь, что разногласие отразится на их служебном положении или дружественных взаимоотношениях.
Обобщая исследование можно отметить, что особенности, приводящие к конфликтам, могут быть следующие:
— неадекватная самооценка своих способностей и возможностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;
— желание доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
— консервативность мышления, представлений, убеждений;
— чрезмерная принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, желание, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
— определенный набор психологических качеств личности: тревожность, агрессивность, упорство, раздражительность.
Характерно, что все эксперты заявили о необходимости обучения сотрудников ООО «ПК Венткомплекс» эффективным приемам и методам взаимодействия в конфликтных ситуациях.
Оценка в баллах:
– общая конфликтность – 3;
– уровень притязаний работников – 2;
– уровень стрессоустойчивости – 1;
– тип поведения в конфликте – 2;
– степень снижения уровня конфликтности – 2;
– зависимость технологии управления конфликтами от стажа и профессии работника – 5;
– снижение уровня текучести – 1;
–методика разработана сотрудниками организации, с должным образованием – 2;
– апробация данной методики проходила только в данной организации и один раз – 2;
– валидность – методика валидна, соответствует предназначению – 3;
– методика надежна – 3.
Таким образом, из возможных 55 баллов эффективность применяемых технологий по управлению конфликтами в ООО «ПК Венткомплекс» получает 26 баллов, т.е. технологии эффективны на половину.
Можно говорить о том, что в ООО «ПК Венткомплекс» на сегодняшний день не разработана система управления конфликтами. Нуждается в изменении процесс взаимодействия для улучшения социально–психологического климата, повышения работоспособности, улучшению производственных показателей, удовлетворения сотрудников своей работой.

Выводы по главе

В данной части работы был проведено исследование актуальных проблем системы управления конфликтами в организации ООО «ПК Венткомплекс». По итогам главы можно сделать ряд выводов:
1. Всего за 2021 год в ООО «ПК Венткомплекс» зарегистрировано 53 трудовых конфликта. В некоторых случаях субъектами конфликтов становились одни и те же сотрудники. Всего насчитывается 10 причин зарегистрированных трудовых конфликтов в исследуемой организации: опоздание на работу, неопрятный внешний вид, порча имущества компании, неисполнение обязанностей работником, нарушение порядка сообщения о невыходе на работу в случае болезни, отсутствие на рабочем месте во время рабочего дня, прием пищи в торговом зале, кража имущества (собственности) компании, нахождение на работе в нетрезвом виде, отказ от исполнения заданий. Учет трудовых конфликтов в ООО «ПК Венткомплекс» специально не ведется, однако нам удалось провести такой анализ благодаря сохранившимся документам: актам о нарушениях, объяснительным запискам сотрудников, табелям учета рабочего времени, больничным листам.
2. Для оценки состояния конфликтных ситуаций в исследуемой организации были проведены следующие исследования:
а) на основе теста К. Томаса были рассмотрены модели поведения сотрудников в конфликтных ситуациях. Проведенный тест показал, что
преобладает стиль соперничества (35%) и избегания (35%);
б) тест на самооценку рационального поведения в конфликте показал, что у 65% опрошенных нерациональное поведение в конфликтных ситуациях из-за неумения сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости;
в) кроме описанных выше методик, был использован тест на самооценку конфликтности. Результаты тестирования показали, что 37% опрошенных имеют высокий уровень конфликтности и они чаще выбирают стиль соперничества и 37% имеют низкий уровень конфликтности, такие работники предпочитают стиль избегания;
г) для выявления особенностей реагирования на конфликтные ситуации было проведено анкетирование среди сотрудников: 80% опрошенных считают, что конфликтность зависит от их настроения и только 20% сотрудников всегда стараются избегать межличностных конфликтов, не зависимо от настроения. Межличностные конфликты в организации происходят чаще по вертикали, то есть между начальством и подчиненными, это говорит как о недовольстве работой подчиненных со стороны руководителей, так и о неудовлетворительной организации работы руководителей по отношению к подчиненным.
4. По итогам анализа взаимосвязи параметров поведения сотрудников исследуемой организации в межличностных и трудовых конфликтах с показателями эффективности их деятельности можно заключить, что общая эффективность работы магазина связана с низким уровнем конфликтности персонала всех подразделений, а также с частотой возникновения трудовых конфликтов. Имеет место такая закономерность: чем ближе и чаще сотрудники организации прибегают к стратегии сотрудничества в конфликтных ситуациях, тем больше им удается осуществить удачных сделок по продаже товаров. Чем более рационально ведут себя сотрудники организации, тем продуктивнее их работа, напротив, чрезмерная эмоциональность сотрудников в конфликтных ситуациях не только не способствует, но даже уменьшает общую эффективность профессиональной деятельности персонала организации.
Можно говорить о том, что в ООО «ПК Венткомплекс» на сегодняшний день не разработана система управления конфликтами. Нуждается в изменении процесс взаимодействия для улучшения социально–психологического климата, повышения работоспособности, улучшению производственных показателей, удовлетворения сотрудников своей работой.

---

1 2 3