На социальном сопровождении в ГБУ ТЦСО «Кунцевский» состоит 3516 одиноких и одинокопроживающих граждан, входящих в категорию лиц, нуждающихся в особой заботе государства. Ежеквартально сотрудники производят обследование данных граждан непосредственно или по телефону с целью обеспечения их безопасности, выявления нуждаемости в социальном обслуживании и своевременного принятия мер. Для организации работы с населением, в целях информирования жителей в районной газете регулярно размещалась информация о деятельности филиала «Кунцевское», о видах и порядке предоставления социальных услуг. Также предусмотрен информационный ресурс для жителей — сайт ТЦСО филиала «Кунцевский».
Завершая анализ деятельности Центра, необходимо отметить, что предпосылки для возникновения синдрома профессионального «сгорания» существуют на всех этапах и по всем направлениям деятельности социальных работников и других специалистов Центра. Если обобщить факторы, влияющие на этот процесс, то соотношение можно представить следующим образом (Рисунок 7).
Представленные данные показывают, что вопросы, с которыми обращаются клиенты в социальную службу, несколько отличаются в зависимости от того, к кому обращается клиент – социальному работнику или специалисту по социальной работе.
Вопросы по качеству обслуживания обращены чаще к социальным работникам (обычно – в форме недовольных высказываний, претензий, грубых замечаний и т.п.), при этом – если качество работы социальной службы обсуждается со специалистами по социальной работе, то и тон, и содержание обращения во многом сдержаннее, более тактичны, менее эмоциональны и т.д.
При подготовке данной работы с социальными работниками Центра были проведены исследовании по изучению факторов и предпосылок, вызывающих возникновение синдрома «профессионального сгорания». В процессе исследования применялись следующие методы исследования: анкетирование, анализ документов, тестирование с использованием различных методик, позволяющих определить наличие синдрома «профессионального выгорания», карьерной ориентации и личностных особенностей социальных работников.
Феномен эмоционального сгорания и его диагностирование.
Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального сгорания». Методика позволяет увидеть ведущие симптомы «сгорания». Существенно важно отметить, к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наибольшее число.
В данном опросе принимали участие 8 социальных работников, которые отвечали на вопросы, предлагаемые анкетой.
После обработки ответов с помощью ключа, интерпретации результатов опроса (осмысление показателей фаз развития стресса — «напряжение», «резистенция» и «истощение» — оценка от 0 до 120 баллов) были получены следующие результаты:
Как видно из представленной диаграммы, уровень профессионального сгорания по выбранным показателям достаточно схож у различных социальных работников – по цифровым показателям можно сделать вывод о том, что резистенция у опрашиваемых социальных работников находится на достаточно низком уровне (при высоких показателях напряжения и истощения). По количественным показателям видно, насколько каждая фаза сформировалась у опрашиваемых социальных работников, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени (36 и менее баллов – фаза не сформировалась; 37 — 60 баллов – фаза в стадии формирования; 61 и более баллов – сформировавшаяся фаза). Еще одно наблюдение – высокий уровень напряжения наблюдается у более молодых социальных работников с меньшим стажем. Такой исследование относилось к оценке личностных качеств, необходимых для профессиональной деятельности социальных работников.
Нужно отметить, что качество и эффективность деятельности учреждения социального обслуживания согласно Национальным стандартам кроме клиентов оценивается еще и собственно персоналом учреждения. Существуют исследования, связанные с общей организацией социальной деятельности.
В предложенной для социальных работников ГБУ ТЦСО «Кунцевский» анкете им было необходимо дать оценку собственной удовлетворенности в деятельности учреждения, так как данный фактор достаточно важен для организации общего процесса оказания социальных услуг.
Оценку было необходимо указать по уровню важности каждого из приведенных факторов в баллах от 0 («совсем неважно») до 10 («критически важно»). После чего балльные оценки применялись для подсчета корректирующих коэффициентов, которые отражали значимость фактора в общей удовлетворенности сотрудника. «Эти коэффициенты рассчитываются путем нормирования исходных оценок важности факторов и представляют собой набор чисел от 0 до 1, дающих в сумме 1.
После работы по вышеприведенной таблице необходимо выделить и попытаться определить удовлетворенность сотрудников учреждения по всем показателям подвергается оценке по предлагаемому перечню-схеме (где цифры – уровень удовлетворенности в баллах):
— совершенно не удовлетворен – 1, 2
— не удовлетворен – 3, 4
— скорее не удовлетворен, чем удовлетворен – 5, 6
— удовлетворен – 7, 8
— совершенно удовлетворен – 9, 10.
Для того, чтобы просчитать взгляд сотрудника на предложенные факторы, отметки удовлетворенности (от 1 до 10) множатся на корректирующие коэффициенты и суммируются. В итоге — размер индекса удовлетворенности работника.
Представленный метод дает возможность рассматривать итоги исследования по следующим «направлениям:
- Индексы удовлетворенности работников по категориям персонала и/или подразделениям организации.
- Факторные оценки удовлетворенности работников по категориям персонала и/или подразделениям организации».
В связи с тем, что опрос работников учреждения проводился анонимно, приведенные ранее коэффициенты подсчитываются для отдельных профессиональных групп и/или подразделений учреждения (рисунок 9).
Из приведенной схемы можно увидеть, что средняя степень удовлетворенности работников учреждения всех профессиональных групп располагается в промежутке от 6 до 7 баллов, что не оказывает значительного влияния на качество труда. Но нужно обратить внимание на более показательные данные — факторные оценки удовлетворенности, представляющие воздействие некоторых факторов на удовлетворенность и общее «рабочее» настроение работников, которые приведены в Таблице 6.
Таблица 6. Факторные оценки удовлетворенности сотрудников
| Характеристики работы | Категории персонала | |||
| Руководители | Заведующие отделениями | Социальные работники | Спец. отд | |
| 1. Возможность профессионального и личностного роста | 7,7 | 6,9 | 6,2 | 5,1 |
| 2. Содержание работы, ее разнообразие, возможность самовыражения | 7,1 | 6,8 | 6,4 | 5,3 |
| 3. Признание со стороны руководителей и коллег | 7,1 | 6,2 | 6,1 | 5,4 |
| 4. Личная ответственность за результаты работы | 6,8 | 7,3 | 7,2 | 7,2 |
| 5. Занимаемая должность, положение в организации | 7,8 | 7,1 | 6,9 | 5,8 |
| 6. Перспективы продвижения, карьерный рост | 8,1 | 6,6 | 6,2 | 5,4 |
| 7. Привилегии, соцпакет | 7,8 | 6,8 | 8,2 | 5,8 |
| 8. Психологический климат, межличностные отношения | 7,5 | 7,2 | 7,4 | 6,7 |
| 9. Методы управления руководителей | 6,1 | 6,6 | 7,5 | 5,6 |
| 10. Материальные условия труда | 7,3 | 6,6 | 7,3 | 5,1 |
| 11. Постоянство наличия работы | 7,6 | 7,2 | 7,7 | 6,3 |
| 12. Режим рабочего времени, времени отдыха | 7,3 | 8,2 | 8,0 | 7,2 |
| 13. Внутренние праздники, коллективный отдых | 8,0 | 7,3 | 7,8 | 4,5 |
| 14. Возможности эмоциональной разгрузки после стресса | 6,6 | 6,4 | 7,1 | 5,7 |
В приведенной таблице другим цветом обозначены «направления неудовлетворенности» работников. Данные, полученные при проведении исследования, предоставляют возможность сделать выводы о том, какую организационную и кадровую работу необходимо провести в учреждении, в каких направлениях должна быть организована деятельность администрации учреждения для повышения уровня удовлетворенности, и как следствие – повышения уровня качества выполнения должностных обязанностей сотрудниками учреждения, в том числе – и в качестве обслуживания граждан, инвалидов различных категорий. Например, большинство работников достаточно негативно оценивают следующие факторы: Возможность продвижения по службе, карьерный рост; Признание со стороны руководителей и коллег (моральные поощрения, ценные подарки, призы, почетные звания и др.); Политика руководства, методы и приемы управления, общая организация труда на предприятии. И такое восприятие роли и выполнения обязанностей со стороны руководства дает повод для решения проблем, связанных в данном учреждении с поведением руководства. Анализ результатов анкетирования дает основания считать, что хотя данное учреждение и относится к социальной сфере, работники реально фактически не имеют возможности принять участие в принятии коллективных решений, хотя специфика деятельности учреждения как раз и нацеливает на такую форму деятельности в отношении разрешения проблем клиентов.
Таким образом, проведенные исследования позволили выявить наиболее актуальные проблемы в деятельности ГБУ ТЦСО «Кунцевский», что дает основания для подготовки рекомендаций по профилактике синдрома «профессионального сгорания» у работников данного учреждения, чему посвящен следующий раздел данной работы.
3.2. Предложения по совершенствованию форм и методов профилактики синдрома профессионального сгорания специалистов социальной работы(на примере Государственного учреждения Центра социального обслуживания «Кунцевский»)
Профессиональная деятельность специалистов организаций социального обслуживания, независимо от разновидности исполняемой работы, относится к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом. Постоянные стрессовые ситуации, в которых находятся работники социальной сферы в процессе сложного социального взаимодействия с клиентом, постоянное проникновение в суть социальных проблем клиента, личная незащищенность и другие морально-психологические факторы оказывают негативное воздействие на его здоровье. Работа в сфере социального обслуживания отнесена к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха.
В данном исследовании ранее были представлены формы и методы деятельности, направленной на профилактику синдрома «профессионального сгорания», рекомендованные для проведения в отделениях социального обслуживания населения.
В данном разделе представлены предложения по совершенствованию форм и методов профилактики синдрома профессионального сгорания специалистов социальной работы и социальных работников Государственного учреждения Центра социального обслуживания «Кунцевский».
Данная программа предварительно представляет характеристику проблемы и обоснование целесообразности разработки проекта по профилактике профессионального сгорания.
В целях организации профилактики эмоционального и профессионального сгорания разработан и прошел апробацию на базе проекта целевой программы «Возрождение», которая включает в себя комплекс мер, направленных на восстановление эмоционально-энергетических и личностных ресурсов непосредственно специалистов по социальной работе и социальных работников. Программа была апробирована на базе филиала «Кунцевский» ГБУ ТЦСО «Можайский».
Цель программы — профилактика эмоционального и профессионального сгорания среди сотрудников филиала. Задачами программы определены:
— освоение приемов и методов самовосстановления,
— повышение психологической компетентности всех сотрудников независимо от должности и специфики работы,
— улучшение самочувствия специалистов,
— повышения эффективности труда и качества обслуживания.
В программе предусмотрены мероприятия, проводимые в различных формах (Таблица 7).
Таблица 7. Формы профилактики синдрома «профессионального сгорания»
| № пп | Формы проведения | Краткое описание |
| 1. | Тренинги — направлены на формирование навыков саморегуляции, управления собственным психоэмоциональным состоянием, а также навыков позитивного самовосприятия | |
| Упражнение «Поза Наполеона» | ||
| Упражнение “Карусель общения” | ||
| Упражнение «Лестница» | ||
| 2. | Рефлексия. | Участники обмениваются впечатлениями и мнениями. Ведущий благодарит всех участников за внимание и участие в тренинге |
| 3. | Беседы | Иногда для выявления синдромов выгорания наиболее эффективным способом становится проведение доверительных бесед |
| 4. | Тестирования | Проведение тестов может на раннем уровне выявить синдромы выгорания у сотрудников центра. |
| 5. | Фитотерапия | Метод основанный на использовании лекарственных растений и комплексных препаратов из них. |
| 6. | Музыкотерапия | Психотерапевтический метод, использующий музыку в качестве лечебного средства. |
| 7. | Дыхательные и физические упражнения | Регулярные физические упражнения улучшают работоспособность. |
| 8. | Ароматерапия | Основными инструментами ароматерапии являются эфирные масла. |
Нужно отметить, что все представленные методы и формы достаточно давно применяются при профилактике профессионального сгорания и используются сотрудниками центра в качестве профилактики возникновения синдрома профессионального сгорания. Исследование результатов проводимых мероприятий по итогам апробации представленной программы «Возрождение» показало, что ее применение приносит положительный результат: несколько снизился уровень напряженности в коллективе, уменьшилось количество конфликтных ситуаций внутри коллектива – между социальными работниками, вне коллектива – с клиентами служб (Рисунок 10).
Проведенные мероприятия позволили в процессе их реализации значительно снизить «текучку кадров» — частую замену штатных работников учреждения (Рисунок 11).
Кроме того, считаем необходимым в предстоящем периоде внести администрации и руководству ГБУ ТЦСО «Кунцевское» предложения по совершенствованию форм и методов социальной работы и определить в качестве основных приоритетных направлений в 2016 году:
- — Работа по реализации Федерального Закона от 28.12.2013 г. № 442 «Об основах социального обслуживания граждан в РФ».
- Удовлетворение индивидуальных потребностей граждан в социальных услугах.
- Повышение качества предоставляемых социальных услуг.
- Реализация и внедрение инновационных социальных технологий, современных форм и методов социальной работы.
- Обеспечение межведомственного взаимодействия.
- Cовершенствование форм взаимодействия с органами исполнительной власти, общественными организациями, коммерческими структурами в решении проблем пожилых людей, инвалидов, семей, нуждающихся в социальной поддержке путем разработки совместных проектов, договоров о социальном партнерстве.
- Cовместно с управой района расширить и активизировать информирование населения о деятельности Центра посредством районной газеты и сайта управы и сайта ЦСО.
- Повышение профессионального и личностного развития сотрудников, работа по профилактике синдрома «профессионального сгорания».
- Организация работы по предоставлению гражданам дополнительных платных услуг.
- Обеспечение мероприятий по своевременному обучению сотрудников и повышению их профессиональной подготовки.
- Продолжить реализацию проекта «Связь поколений», программы «Возрождение».
Применение различных социальных технологий, использование в профессиональной деятельности программы «Возрождение» и других форм профилактики синдрома профессионального сгорания позволят специалистам данного учреждения обеспечить дальнейшее сохранение психического здоровья социальных работников, снизить уровень их социального и психологического напряжения. Такая деятельность позволит поднять качество социального обслуживания, повысить эффективность деятельности всего учреждения в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профессиональная деятельность социального работника, специалиста по социальной работе, независимо от его должностных обязанностей и направления выполняемых функций, позиционируется как профессия с повышенной моральной ответственностью за моральное и физическое состояние, за здоровье и жизнь других людей, отдельных групп населения и социума в целом.
Деятельность социального работника практически постоянно связана с присутствием стресса в его жизни. Обусловлено это тем, что социальный работник, специалист по социальной работе в процессе сложного социального взаимодействия с клиентом, непрерывное включение в чужие жизненные проблемы клиента, индивидуальная открытость и прочие нравственно-психологические факторы отрицательно влияют на состояние (как психическое, так и физическое) социального работника. Социальная работа как профессиональная деятельность требует наличия психофизиологических особенностей от работника, что в свою очередь приводит к необходимости специфического отбора, определенной адаптации специалистов по социальной работе. В связи с тем, что ситуация в России усложняется, количество людей, нуждающихся в профессиональной социальной помощи и поддержке постоянно растет. Работа с такими гражданами требует не только высокого профессионализма и умений, но и достаточно серьезной психологической подготовки, чтобы не допустить «сгорания» социального работника, предотвратить расстройство его психологического здоровья.
В данной работе проведено исследование различных подходов к пониманию синдрома «профессионального сгорания», его позиционирования с точки зрения научного и практического рассмотрения. Далее изучены симптомы профессионального «сгорания», выяснено, что согласно современным исследованиям специалистов в настоящее время принято выделять около 100 симптомов, каким-либо образом связанных со «сгоранием». Наиболее важными из них позиционируются эмоциональное и/или физическое истощение, деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность. Нужно отметить, что синдром «сгорания» основывается на постоянном ежедневном усилии, эмоциональном переутомлении, которое переживает человек.
Рассмотрение причин эмоциональных стрессов позволило определить возможные пути их профилактики, внести предложения по применению в сфере социально-защитной деятельности. Одним из факторов возникновения синдрома сгорания в профессиональной деятельности позиционируются те состояния психической интенсивности, которые обусловлены конфликтами, трудностями в разрешении непростых нравственно-социальных вопросов, которые приводят к дискомфорту, беспокойству, фрустрации, мрачным и безнадежным настроениям. Если говорить о социальной работе, то наиболее характерными будут перегрузки. В отношении социального работника это — много разных подопечных, много строгих требований, присутствие большого количества многообразной информации. И в такой ситуации сами социальные работники бессознательно стремятся к снижению количества контактов (не хотят индивидуально включаться во взаимодействие, чаще используют формальные стандарты, применяют менее личные формы работы). Именно в результате профессионального сгорания происходит увольнение с работы. Сотрудник просто уже психологически не имеет возможности выполнять свои профессиональные обязанности.
В ходе подготовки данной работы согласно поставленной задаче был проведен анализ мер по профилактике профессионального сгорания в учреждениях социальной сферы, который показал, что для решения данной проблемы необходимо более активно работать одновременно по нескольким направлениям. Кроме того, были проведены исследования с целью изучения и анализа различных проявлений синдрома «профессионального сгорания», с применением специальных методик и опросников.
Для решения задачи, поставленной в ходе работы над данным исследованием, рассмотрена программа по профилактике профессионального «сгорания», которая разработана и апробирована на базе Центра: изучено ее содержание и результаты применения, которые представлены в виде схем и диаграмм. Основной вывод проведенного анализа – предлагаемая программа показала собственную эффективность и позитивный результат для решения проблемы профессионального сгорания. Результаты и выводы после апробации программы стали основой для внесения предложений по совершенствованию форм и методов профилактики синдрома профессионального сгорания специалистов социальной работы (на примере Государственного бюджетного учреждения Территориального Центра социального обслуживания «Кунцевский»).
Таким образом, поставленные перед данным исследованием задачи и обозначенная цель достигнуты.