Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БАНКА И КЛИЕНТА 6
1.1. Развитие взаимодействия банка и клиента 6
1.2. Критерии выбора предприятием банка–партнера 18
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА БАНКА И БИЗНЕСА 28
2.1. Расчётно-кассовое обслуживание предприятий 28
2.2. Прочие операции банковского обслуживания предприятий 41
ГЛАВА 3. УСТОЙЧИВОЕ ПАРТНЕРСТВО БАНКА И ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАЕМЩИКА КАК СПОСОБ СНИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ РИСКОВ 56
3.1. Взаимоотношения со средним и малым бизнесом, проблемы и пути совершенствования кредитования юридических лиц 56
3.2. Современные тенденции повышения качества обслуживания клиентов 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 86
ВВЕДЕНИЕ
Расчётно-кассовые операции являются основными, базовыми операциями для современных коммерческих банков.
В рамках расчётно-кассового обслуживания различных категорий клиентов, кредитные организации предлагают широкий спектр операций с наличностью, а также перечисление денежных средств по поручениям клиента с использованием новейших технических и технологических приемов и средств.
С целью сохранения конкурентных позиций на денежных рынках банки стремятся предлагать клиентам наиболее выгодные ценовые условия платежных операций, конвертации валют и широкие возможности платежных систем банка в рамках глобальной расчётной системы и собственных клиринговых и корреспондентских сетей.
Отличительной особенностью современных операционных подразделений банков является не только организация расчётно-кассового обслуживания и осуществление расчетов, но и профессиональное сопровождение и консультации клиентов по любым вопросам банковской деятельности, связанной с расчетами и платежными операциями.
В современной банковской практике применяются различные виды расчётно-платежных операций.
Предложение банком той или иной банковской услуги определяется рядом факторов: потребностью клиентов банка в данных форме и виде платежа, направлении расчетов; срочности; продолжительности договорных обязательств, в рамках которых осуществляются платежи; требований, предъявляемых клиентом к обслуживанию своей деятельности.
Актуальность темы исследования. Актуальность изучения особенностей и проблем расчётно-кассового обслуживания корпоративных клиентов определена следующими положениями.
Во–первых, специфика банковской деятельности заключается в ограниченной роли собственного капитала (как правило, 10–20% в пассивах банков) в формировании банковских ресурсов. Значительный сегмент свободных ресурсов, то есть таких ресурсов, которые можно разместить с целью получения максимальной прибыли, составляют привлеченные средства. В свою очередь, в формировании привлеченных средств большое значение, помимо депозитных операций, играют операции по счетам клиентов, обслуживающихся в данном банке и, особенно, корпоративных клиентов, как имеющих наибольшие обороты по своим счетам и использующих широкий спектр расчётно–платежных операций.
Во–вторых, российские банки с целью укрепления платежной системы нашей страны и международных стандартов обслуживания своих клиентов, должны в рамках правового поля реализовывать такие схемы осуществления расчетов и предлагать такие банковские расчётно-платежные услуги, чтобы через банковскую систему проходило максимальное количество платежей и расчетов. Это позволило бы не только сделать прозрачной российскую экономику, но и стабилизировать платежную систему и поднять уровень доверия к банкам.
А также востребованными являются разработки, направленные на повышение эффективности расчётно-кассовых услуг, на массовое внедрение в банковскую практику средств дистанционной работы в целях снижения транзакционных издержек и повышения качества расчётно-кассового обслуживания.
Цель дипломной работы – рассмотрение расчётно-кассового обслуживания в коммерческом банке, а также необходимость перехода на электронный документооборот и выявление проблем, возникающих при системе автоматизации документооборота.
В соответствии с данной целью в работе были поставлены следующие основные задачи:
– проанализировать содержание расчётно-кассового обслуживания клиентов коммерческими банками;
– выделить элементы расчётно-кассового обслуживания;
– выявить тенденции развития расчётно-кассового обслуживания как набора услуг, банковского сервиса, комплекса информационных и банковских технологий;
– определить направления, цели и задачи совершенствования расчётно-кассового обслуживания в современных условиях.
Таким образом, очевидна необходимость всестороннего изучения и применения на практике современных банковских продуктов и услуг в области расчётно-кассового обслуживания корпоративных клиентов, как способствующих развитию и укреплению российской платёжной системы, с одной стороны, и формированию банковских ресурсов и укреплению конкурентных позиций банка на финансовых рынках – с другой.
Объектом исследования является Карельское отделения № 8628 ОАО «Сбербанк России».
Предметом исследования является система расчётно-кассового обслуживания российского коммерческого банка как особое направление банковской деятельности.
Методы исследования. Методологической основой проведенного исследования является диалектический метод как общий подход к научному познанию проблем комплексного управленческого анализа и его информационного обеспечения.
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БАНКА И КЛИЕНТА
1.1. Развитие взаимодействия банка и клиента
В условиях развития рыночных отношений банки занимают центральное положение в экономической системе, проводя весь денежный оборот, совершая все расчеты в наличной и безналичной форме, что отражает весь процесс производства и реализации продукции. Банки занимают ключевое положение в движении средств, в результате которого происходит перелив капитала из одной отрасли в другую; благодаря банковскому кредиту денежные ресурсы обеспечивают развитие производства. Находясь в центре экономической системы, банки являются гигантскими хранилищами капиталов. При наличии потребности в дополнительных капиталах, банковские ресурсы используются участниками экономического оборота – клиентами банков [46].
Клиентами банка могут быть как физические, так и юридические лица. Существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка:
клиентом банка можно считать лицо, которое поручает какую–либо деятельность банку, исходя из его потребностей;
клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет (депозитный, текущий, расчетный и пр.);
клиентом банка то или иное лицо становится в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения;
клиентом банка может стать другой банк.
Взаимоотношения банка с клиентами основываются на определенных принципах:
принцип взаимной заинтересованности;
принцип платности;
принцип рациональной деятельности;
принцип обеспечения ликвидности;
принцип взаимной обязательности;
принцип доверительных отношений;
принцип ответственности;
принцип партнерских отношений;
принцип договорных отношений;
принцип законопослушания;
принцип дифференцированности [46].
Немаловажное значение во взаимоотношениях клиента и банка имеют также этические принципы банковской деятельности: понимание гражданского и профессионального долга перед обществом, государством; признание равенства участников гражданского оборота, вовлеченных в сферу банковского дела; максимальная прозрачность профессиональной деятельности при абсолютной надежности в обеспечении в рамках закона коммерческой тайны; совершенствование корпоративного управления и взаимоконтроля; безусловное соблюдение взятых на себя обязательств и гарантирование высокого качества обслуживания; обеспечение разумной рисковости банковских операций; полнота ответственности за качество и результаты своей работы; участие в противодействии легализации доходов, полученных преступным путем и других противозаконных действий; отказ от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной деловой репутацией; установление и развитие межнациональных и международных профессиональных связей [25].
Сочетание деловых и нравственных принципов банковской деятельности позволяет банкам эффективнее реализовывать свои функции.
Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые установлены существующим законодательством.
Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным Банком Российской Федерации. Банк имеет право защищать свои интересы в суде.
Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентами. Важнейшая обязанность банка – сохранять банковскую тайну, сохранять в тайне дела клиента. Раскрытие информации допускается в четырех случаях:
с согласия клиента;
в интересах банка;
в общественных интересах;
в соответствии с законом [28].
Установление взаимоотношений банка с клиентами можно определить в несколько этапов.
Первый этап заключается в том, что происходит установление контакта с клиентом. Для этого менеджеру банка необходимо изучить всю информацию о клиенте, его сферу деятельности, найти сведения о банковских продуктах и услугах, которыми, возможно, пользуется клиент в других банках. Определить потребность в услугах в банке и заинтересованность клиента. На данном этапе ведутся переговоры о представляемых банком услугах.
Второй этап – клиент изучает всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора. При необходимости клиент предоставляет дополнительную информацию о себе, а также получает от банка информацию, какие документы нужно предоставить в банк для заключения договора с банком. Клиенту будет удобно, если менеджер сообщит ему о происходящих изменениях в банке, например, об изменении процентной ставки по кредиту и депозиту. Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Установлено, что в банках наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно такие аспекты должны учитывать в своей работе менеджеры банка при взаимоотношении с клиентами. Поэтому в банковском маркетинге большое значение имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания.
Третий этап – клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон.
Четвертый этап состоит в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке. Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка.
В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания [25].
В последнее время банковская система Российской Федерации претерпела значительные изменения. Исчезновение рынка спекулятивных операций вывело коммерческие банки на качественно новый уровень своего развития. Банки повернулись лицом к клиенту, ибо теперь основная масса активных операций проводится в зависимости от желаний и потребностей клиентов, то есть должны значительно увеличиться инвестиции в реальный сектор.
Банк, находясь в центре экономической жизни, призван содействовать интересам своих клиентов. Поэтому не случайно в последние годы утвердилась идеология банка как партнера. Партнерским отношениям присущи: добровольность, взаимозаинтересованность и коммерческий характер. Каждый клиент сам определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, многое зависит от взаимной заинтересованности в том, чтобы воспользоваться разовой услугой того или иного банка ил иметь отношения на постоянной основе.
Взаимоотношения клиентов и банка развиваются на коммерческой основе: клиент готов заплатить за расчетные операции, кредит или другие услуги, которые представляют для него выгоду; а банк готов продать свой продукт, получив при этом соответствующее вознаграждение. Банк должен работать при этом на клиента, содействуя исполнению его потребностей. При этом, обеспечивая соблюдение интересов клиента, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту:
право на открытие счета в банке;
право на получение отсрочки платежа банку;
возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;
сохранение банковской тайны;
защиту его вкладов.
Право на открытие счета подчас носит чисто декларативный характер, ибо банк, не желая «работать» с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. Вот почему в законодательстве некоторых стран предусмотрено право клиента: требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет (во Франции счет может быть открыт и по почте).
Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.
Право на отсрочку платежа является для заемщика жизненно важным фактором. В целом ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванных объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По законодательству некоторых стран сокращение или приостановка кредитной поддержки становится возможной на основе письменного обращения клиента и заблаговременно – от 30 до 60 дней в зависимости от вида предоставляемого кредита. Процедура пересмотра условий сокращения или прекращения кредитования обычно фиксируется в письменном соглашении. В нем может быть уточнена материальная ответственность кредитного учреждения.
Возможность принятия клиента в совет банка регулируется общими положениями об акционерном обществе. Согласно юридическим нормам в совет банка входят его учредители, имеющие определенную долю в уставном банковском капитале [28].
К сожалению, акционеры, в свою очередь, зачастую не имеют строгих юридических обязательств, в то время как для них самих выполнение акционерного обязательства имеет существенное значение. Российский закон ограждает банк, ибо регулирует его на стадии создания, формулируя требования к учредителю. Закон запрещает также учредителям банка выходить из состава его участников в течение первых трех лет со дня его регистрации.
На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе, в различных банковских ассоциациях. При центральных банках ряда стран организуется как совещательный орган консультативный совет, среди участников которого могут быть видные практические работники из любого сектора народного хозяйства.
Взаимоотношения клиента с банками во многом определяются разнообразием возможности использования банковского кредита (вклада, кредита и т.п.), доступностью денежного рынка.
Предприятия – клиенты банка имеют довольно широкие возможности использования банковских услуг.
Для эффективного инвестирования банки должны знать все о своих клиентах. Именно здесь возникает необходимость профессионального управления деятельностью банка. В русле этой проблемы и выявляется потребность в проведении финансового менеджмента клиента. Цели финансового менеджмента отражают политику банков, стремящихся удержать своих клиентов, часть которых может переходить в другие банки. При существующей сегодня конкуренции за обслуживание банковских клиентов кредитным организациям необходимо строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиентурой, разрабатывая индивидуальные концепции решения сложных проблем банком клиента.
Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения и развития взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками [14].
Банковский маркетинг – это конкретный вид деятельности по изучению рынка и продвижению на нем банковских услуг, направленный на создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка капитала, разработку системы мероприятий по повышению конкурентоспособности и прибыльности, ориентированный на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Специфика маркетинга в банковской сфере заключается в том, что банки заинтересованы не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств в форме кредитования различных объединений, предприятий, организаций и населения. Это обусловливает необходимость комплексного развития маркетинга в сфере кредитных вложений, осуществляемых в форме предоставления ссуд предприятиям и населению [46].
Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджеры банка должны найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность.
Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка. На рисунке 1 представлена классификация клиентов банка по различным признакам.
Рис.1. Классификация клиентов банка
Следует отметить, что первостепенно важным для любого банка является перевод клиента из категории удовлетворенного в категорию лояльного [37]. Удовлетворение возникает тогда, когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции. Удовлетворение клиента – необходимое, но не достаточное условие лояльности. Лояльный клиент – это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим, лояльность – это приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльность клиента предполагает не только доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга. Доверяя продукту компании, клиент готов постоянно приобретать услугу и не уйдет к конкуренту, который готов предложить более дешевый аналог. Это обусловлено тем, что клиенту не выгодно менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием.
В связи с вышесказанным повышаются требования к менеджерам банка, которые помимо банковских операций, должны обладать знаниями о клиентах–потребителях банковских услуг в различных аспектах:
существующие и потенциальные клиенты банка;
потребности и пожелания клиентов;
мотивы обращения в банк;
неудовлетворенные потребности клиентов и возможности совершенствования деятельности банка;
реакция клиентов на появление новых услуг банка.
Важным критерием в установлении взаимоотношений с клиентами является определение характеристик потребителей, которых банк стремиться обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг. Существует пять различных уровней отношений банка с клиентами – потребителями банковских продуктов:
базисный;
реагирующий;
ответственный;
активный;
партнерский.
Базисный уровень предполагает стандартные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании.
Реагирующий уровень – вопросно-ответная форма работы сотрудников банка при использовании клиентом различных банковских услуг.
Ответственный уровень характеризуется тем, что после оказания услуги, клиенты могут высказывать свои замечания, пожелания и жалобы. В дальнейшем эта информация будет использоваться для улучшения работы банка и совершенствования банковских услуг.
Активный уровень – периодическое информирование клиентов о новых банковских услугах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них.
Партнерский уровень характеризуется тем, что банк постоянно работает с клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг. Этот уровень необходимо поддерживать, так как можно отметить, что развитие партнерских отношений с клиентами – гарантия не только финансового успеха банка, но и его существование на рынке банковских услуг [32].
Банк устанавливает с клиентами партнерские отношения, которые заключаются в сотрудничестве между банком и клиентом, организации деятельности по изучению клиента, в предложении эффективных способов решения проблем бизнеса клиента за счет использования имеющихся услуг банка или создания новых и получения на этой основе дополнительного дохода. Клиент банка за счет предоставления ему банковских услуг удовлетворяет свои финансовые потребности и интересы бизнеса, улучшает финансово – хозяйственную деятельность предприятия.
Банковский маркетинг изучает новые формы расчетов, в максимальной степени учитывающие характер хозяйственной деятельности клиентов банка, особенности нахождения их партнеров, их финансовое положение и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Основным источником информации о клиентах являются сами клиенты банка. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, «круглые столы», опросы, анкетирование. Основой исследования потребителей банковских услуг может быть база данных клиентов, как юридических, так и физических лиц (по отдельности). Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее обновления, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка. Формирование такого рода баз данных является началом сегментации рынка, которая позволяет определить свободные рыночные ниши или, наоборот, перегруженность некоторых сегментов рынка [47].
1.2. Критерии выбора предприятием банка-партнера
Решение клиента о сотрудничестве с банком должно основываться на тщательном исследовании возможностей банков–конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.
Однако, зачастую в отечественном финансовом пространстве клиент принимает решение чаще всего интуитивно, реагируя скорее на слух, чем на факты. Подобная ситуация в некоторых случаях может стать губительной для любого процветающего банка. При этом достаточно лишь грамотно спланировать распространение негативных разговоров о банке конкурента. Интересно, что такая практика уже имела «успех». В условиях, когда получить объективную информацию неоткуда, клиенты легко поддаются панике, а для банка паника в рядах вкладчиков – одна из наиболее серьезных проблем. В связи с этим, клиенту следует обращать особое внимание на открытость, информативность общения менеджеров банка при обращении к ним за информацией.
Для того, чтобы сделать правильный выбор, потребитель банковских услуг должен уметь ориентироваться на рынке, сопоставлять услуги различных банков с точки зрения их цены и качества.
Сначала клиент может узнать о банке от друзей, знакомых, коллег по работе, с рекламного объявления от работников самого банка. Выбор банка может быть продиктован тем, что его офис находится близко к месту проживания клиента или к месту работы; тем, что услуги банка относительно дешевые, он имеет высокую репутацию в городе, районе; тем, что предлагает такие услуги, которых нет в других местных банках [14].
Проведенные в разных странах исследования мотивов выбора банков клиентами показывают, что на первое место клиенты ставят количество и качество предоставляемых банком услуг, далее – цену таких услуг в данном банке (например, процентные ставки по вкладам населения, депозитам, кредитам, стоимость расчётно–кассовых услуг), скорость проведения операций, и только на последнее место выходит то, что клиент пользовался услугами этого банка ранее. Такое расположение мотивов повышает значение тех факторов, которые носят не только экономический, но и психологический характер: время приема, время ожидания, тон обращения и беседы работников банка, уровень их внимания и др.
Рассмотрим основные мотивы, которые побуждают клиента к приобретению банковских услуг.
1. Прибыль или экономия. Получение прибыли является важным мотивом обращения к услугам банка. Для потенциальных клиентов большое значение имеет уровень процентных ставок.
2. Эластичность услуг. Особым вниманием у клиентов пользуются эластичные (гибкие) услуги, которые могут быть приспособлены к потребностям, которые меняются.
3. Качество услуг. При выборе услуг клиент ориентируется, как правило, на цену или стоимость услуг.
4. Скорость. Клиент всегда заинтересован в повышении скорости предоставления необходимых услуг и получении прибыли.
5. Безопасность. Клиенты серьезно заинтересованы в безопасности своих средств и стремятся полностью полагаться на банк в сбережении своих взносов.
6. Гарантированное обслуживание.
7. Удобство. Одним из второстепенных мотивов при выборе банка является организационное удобство и/или полезность его месторасположения.
8. Репутация и ощутимое техническое мастерство. Это один из важнейших мотивов, как при выборе банка, так и при оценке целесообразности приобретения тех или иных продуктов/услуг конкретного банка [14].
При определении банка, который предлагает, например, оптимальные условия относительно вложения средств на депозитные счета, потенциальный вкладчик, во–первых, должен четко осознавать цель вложения средств и основные требования к этой инвестиции с позиций соотношения доходности, ликвидности и риска, удобства сроков и наличия дополнительных услуг.
Для ориентирования в вопросах доходности, срочности, пакетного обслуживания и других характеристик конкретных депозитных услуг, в принципе, достаточно изучить рекламные предложения отдельных банков или проанализировать сводные рейтинги специализированных организаций (данные Ассоциации российских банков, отечественных финансовых порталов Интернета и др.).
Что же касается ликвидности и рискованности, здесь ситуация несколько усложняется и требует более основательного подхода.
К сожалению, большинство юридических и физических лиц, впервые выбирая банк или по разным причинам изменяя его, ориентируются, прежде всего, на субъективные факторы (рекламу, личные связи среди менеджмента банка и др.) и практически не обращают внимания на объективные финансовые показатели банка. Поэтому первым шагом в этом направлении должно быть хотя бы поверхностное ознакомление с балансами избранных при предварительном отборе банков [25].
Среди значительного количества существующих показателей финансового «здоровья» банка можно выделить основные параметры: активы, прибыль, капитал. С этими показателями клиентам следует ознакомиться в обязательном порядке.
К принятию решения о выборе банка нужно подходить основательно, так как от этого зачастую напрямую зависит возможность проведения тех или иных операций, оперативность расчетов, репутация в глазах контрагентов, минимизация рисков, связанных с ненадежностью банка или несоблюдением банковской тайны.
Список критериев для выбора банка может быть бесконечным и варьироваться в каждом конкретном случае. Мы рассмотрим наиболее важные и распространенные критерии.
Важным критерием для выбора банка является соответствие профиля банка виду деятельности компании, специфике предполагаемых операций по счету. Например, если компания занимается торговлей и заинтересована на проведении частых операций, то ей будет удобнее работать с банками, специализирующимися на открытии торгово-расчетных счетов. Такие банки предлагают сравнительно невысокие тарифы на перечисление средств, оперативность расчетов и удобное дистанционное управление счетов (как правило, несколькими доступными средствами). Если же цель компании на данный момент состоит в аккумулировании средств и обеспечении их сохранности, то в данном случае подойдет открытие счетов в крупных банках инвестиционной направленности. Как правило, в таких банках можно столкнуться с требованием поддержания минимального остатка на счетах, размещения депозита, либо формирование инвестиционного портфеля [27] .
Вид деятельности должен учитываться также и в связи с тем, что некоторые (но не все) банки придерживаются политики не открывать счета для осуществления определенных видов деятельности, которые хотя и не запрещены законом, но, тем не менее, являются потенциально рискованными и нежелательными с точки зрения банковского обслуживания (например: интернет–торговля, букмекерские конторы и др.).
Престижность банка в ряде случаев является ключевым фактором для многих клиентов. Учитывая это, необходимо также понимать: как правило, чем более престижен банк, тем более жесткие требования у него по открытию и обслуживанию счета. В случаях, когда громкое имя банка некритично для клиента и его бизнеса, небольшой, но надежный банк может оказаться гораздо более правильным решением с точки зрения всех остальных критериев. Такие банки, как правило, более лояльны к клиенту, идут навстречу по многим вопросам, оказывают качественный, оперативный и индивидуальный сервис (чаще всего, по причине небольшого количества клиентов).
Говоря о надежности банка, как необходимом критерии выбора, мы в первую очередь должны оценивать финансовое состояние банка (информация эта, как правило, публична), а также структуру его акционеров, общепризнанные мировые рейтинги [26].
Ориентированность банка на обслуживание международного бизнеса и, в частности, постсоветских клиентов. Во–первых, далеко не каждый банк ставит своей задачей развивать работу с нерезидентами, так как это связано с дополнительными расходами, особыми процедурами и усиленным контролем, что не всегда вписывается в концепцию развития банка – некоторые банки предпочитают ориентироваться на внутренний рынок. Во–вторых, увы, некоторые банки не особо рады видеть в своих рядах клиентов с постсоветского пространства, считая это для себя дополнительным риском. Формально нигде не установлено таких ограничений, но реально на практике при попытке открыть счет потенциальный клиент получает такой список дополнительных вопросов и требований, что, как правило, в итоге сам отказывается от этой идеи.
Географическое расположение контрагентов также может быть весомым критерием для выбора банка. Открытие счета в регионе нахождения контрагента или же в банке, в котором у него открыт счет, будет способствовать проведению более оперативных расчетов, будет удобно для поставщиков и логично для проверяющих налоговых органов. Однако это не является обязательным условием.
Немаловажное значение имеет наличие сети банков–респондентов, что также обеспечивает ускорение расчетов.
Особенности процедуры открытия счета также могут играть важную роль при выборе банка. Важно иметь ответ на следующие вопросы: требуется ли выезд клиента в банк, каковы требования банка к перечню предоставляемой клиентом документации, каковы требования по легализации документов, каковы сроки рассмотрения заявки на открытие счета и как быстро предоставляются средства дистанционного управления по счету.
Объем информации о клиенте и о деятельности компании, который необходимо предоставлять в банк при открытии счета. Некоторые банки отличаются достаточно жесткими процедурами, требуют предоставления рекомендаций, разного рода подтверждения заявленной клиентом информации о бизнесе, финансовой отчетности и так далее. Другие же банки могут быть более лояльны в этом вопросе.
Возможность управлять счетом посредством Интернета зачастую является одним из решающих факторов, особенно для компаний, осуществляющих частые торговые операции. Не все банки имеют полный интернет–доступ для управления по счету, ограничиваясь иногда только доступом на просмотр.
Немаловажным фактором является стоимость обслуживания в банке, особенно если клиент собирается проводить достаточно много коммерческих транзакций. Многие банки для таких клиентов готовы обсуждать индивидуальные тарифы и гибкие условия обслуживания.
Сроки проведения платежей, как правило, заявляются всеми банками примерно в одном диапазоне. Однако на практике, увы, не все банки отличаются педантизмом и расторопностью при обработке платежей, что зачастую компенсируется другими их достоинствами.
Стоит учитывать также валюту открываемого счета. Большинство банков предлагает открытие моновалютных счетов в стандартных валютах, ряд банков открывают мультивалютные счета.
Дополнительные услуги банка могут быть важны, если клиент планирует, например: выпуск пластиковых карт, получение кредитов, работу с аккредитивами и так далее.
Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, поддержания партнерских отношений между банком и его клиентами. В первом ряду успешно работающих с клиентами и имеющих высокую деловую репутацию среди банков находится, например, ОАО Сбербанк России. Данное кредитное учреждение обладает рядом преимуществ, которые известны клиентам и соответствуют их деловым интересам [26] .
Сберегательный банк РФ – это универсальный коммерческий банк. Он предоставляет своим клиентам более 100 разнообразных услуг, как традиционных, связанных с привлечением средств во вклады, кредитованием, расчётно-кассовым обслуживанием, так и сравнительно новых для банка – дилинговых, операций с фондовыми ценностями, посреднических, страховых и т.д. Основными преимуществами Сбербанка, привлекающими клиентов, являются следующие факторы:
1. Крупнейшая в России филиальная сеть Сбербанка позволяет всегда быть территориально рядом с Клиентом.
2. Собственная расчетная система, охватывающая территорию всей страны, широкая сеть банков–корреспондентов за рубежом позволяют проводить значительные объемы платежей как внутри РФ, так и за ее пределы за минимальное время.
3. Обеспечение возможности расчётно-кассового обслуживания на единых условиях многофилиальных и холдинговых компаний на всей территории РФ;
4. Банк проводит широкий спектр операций с наличностью. Выдача наличных средств без ограничения суммы в пределах остатка на счете клиента, широкий спектр видов иностранной валюты, а также конкурентные позиции на денежных рынках позволяют предлагать клиентам наиболее выгодные ценовые условия по данным видам операций.
5. Профессиональное сопровождение и оказание клиентам консультаций по вопросам внешнеэкономической деятельности.
6. Открытие банковских счетов в валюте РФ и иностранной валюте осуществляется в кратчайшие сроки. Возможно открытие счета в день предоставления клиентом полного пакета документов (при условии согласия клиента подписать дополнительное соглашение к договору банковского счета).
7. Оказание помощи Клиенту в изготовлении копий документов, необходимых для открытия счета, а также в оформлении карточки с образцами подписей и оттиска печати. Карточка с образцами подписей и оттиска печати может быть оформлена в присутствии сотрудника Банка самостоятельно, без нотариального свидетельствования подлинности подписей.
8. Клиенты имеют возможность получить необходимые консультации по вопросу открытия счета в любом удобном структурном подразделении, осуществляющем обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (и приравненных к ним лиц).
9. Постоянное совершенствование модели взаимоотношений между Банком и Клиентом.
10. Постоянное совершенствование технологических процессов и технического оснащения банка.
11. При открытии расчётного счета каждый клиент переводится на Единый договор банковского обслуживания.
В рамках Единого договора банковского обслуживания клиентам предоставляется комплекс следующих банковских услуг:
открытие и обслуживание расчетных счетов в валюте РФ и иностранных валютах;
открытие и обслуживание вкладов (депозитов);
привлечение денежных средств в виде неснижаемого остатка на расчётном счете;
дистанционное обслуживание с использованием системы «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»;
дистанционное обслуживание с использованием системы «Клиент–Сбербанк»;
проведение конверсионных операций;
проведение срочных платежей по системе Банка;
инкассация денежной наличности, ее прием и зачисление на расчетный счет;
прием денежной наличности через автоматический сейф;
выдача простых векселей Сбербанка России;
открытие бизнес–счетов [49].
В целях расширения экономических возможностей для бизнеса Сбербанк проводит политику расширения географии своей деятельности, имея филиалы в ближнем и дальнем зарубежье; проводит политику интеграции с другими инвестиционными структурами (например, приобретение бизнеса «Тройка Диалог»), что отвечает задачам времени и позволило Сбербанку выйти на новый уровень взаимоотношений с клиентами, предложить им высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, располагая полным спектром современных финансовых инструментов от традиционных для банка кредитных продуктов до сложноструктурированных инвестиционно–банковских продуктов и продуктов глобальных рынков [49].
Таким образом, следует подчеркнуть, что возможность выбора клиентом обслуживающего банка и возможности банков по обслуживанию широкого круга клиентуры, ставят перед банками задачу привлечения клиентов в банк. Эта работа тесно связана с деятельностью банков по управлению его активами и пассивами, так как определяет формирование определенной структуры активов и пассивов банка с учетом стратегических целей кредитной политики данного банка. Здоровая конкуренция между банками имеет положительное влияние на перспективы развития банковского сектора и совершенствование партнерских отношений с клиентами.