СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 5
1.1 Роль обслуживания в деятельности предприятия общественного питания 5
1.2 особенности обслуживания клиентов в национальных ресторанах 12
2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАСШИРЕНИЯ АССОРТИМЕНТА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В КАФЕ «ЧИНАР» 16
2.1 Организационно-правовая деятельность предприятия 16
2.2 Финансово-экономические показатели кафе «Чинар» 17
Таблица 2.1 Финансовые показатели деятельности предприятия 17
2.3 Анализ ассортимента продукции и услуг кафе «Чинар» по группам 19
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 21
3.1 выявленные проблемы и недостатки на предприятии «Чинар» 21
3.2 разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 25
3.3 Разработка системы контроля качества 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ 43
ПРИЛОЖЕНИЯ 45
ВВЕДЕНИЕ
В современном постиндустриальном обществе всё большую актуальность набирает сфера услуг. Она является чуть ли не основным рынком в настоящее время. Люди пользуются услугами определённых фирм, организаций или физических лиц, так как это является наиболее выгодно.
Любой человек, не владеющий определёнными навыками, правами или возможностями может обратиться в специализированную на производстве конкретной продукции фирму, для удовлетворения потребностей взамен на денежную плату.
Однако на торговом рынке услуг уже имеется огромное количество конкурентноспособных организаций, которые производят одни и те же товары, оказывают одинаковые услуги. Именно на этой стадии развития большое влияние на превосходство оказывает качество обслуживание клиентов.
Каждая фирма стремится улучшить своё качество обслуживания, так как оно напрямую связано со спросом на приобретаемые в фирме услуги. Клиент всегда старается найти для себя наиболее комфортный и выгодный способ удовлетворения своих потребностей. Поэтому главным критерием оценки компании стала именно реакция покупателя.
Кавказская кухня — одна из самых древних, но не смотря на века, до сих пор сохраняет свои традиции. Она характерна подбором не только вкусовых, но и чрезвычайно полезных продуктов, и, по — видимому, поэтому Кавказ славится как край долгожителей. Здесь очевиден факт: «Здоровая пища — здоровый дух». Основные задачи, которые я ставила перед собой это — разработка новой рецептуры и технологического процесса производства кулинарной продукции; создание нормативной документации на нее; разработка меню ресторана; разработка мероприятий по контролю качества продукции.
Целью является достижение наивысшего удовлетворения клиентов с помощью постоянной работы над качеством обслуживания.
В рамках поставленной цели были поставлены следующие задачи:
− Изучение теоретических основ работы ресторана
− Изучение особенностей обслуживания в ресторане с национальной кухней
− Анализ деятельности предприятия «Чинар»
− Совершенствование уровня обслуживания в кафе «Чинар»
Предметом исследования- оценка качества обслуживания, её сильные и слабые стороны.
Обьектом работы является ресторан «Чинар».
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 Роль обслуживания в деятельности предприятия общественного питания
Обслуживания клиентов в предприятиях общественного питания является одной из наиважнейших составляющих. От уровня обслуживания напрямую зависит прибыль заведения. Качественное принятие каждого потребителя оставит благоприятные последствия, способствующие возникновению новых клиентов, желающих посетить организацию общественного питания. По статистике, проводимой специалистами, можно сказать, что на данный момент основной причиной неоднократного визита гостей в заведения является хорошо подготовленный рабочий персонал, образцовое обслуживание, развитый уровень сервиса.
Главными критериями оценки служит этикет персонала: отзывчивость, вежливое обращение с клиентами, а также всевозможная реализация потребностей гостей. В современном мире уровень взаимодействия с потребителем для компании — основной мотив при выявлении «общей системы обслуживания сервисной фирмы». На основе этого П. Эйглием и Е. Лангеардом была создана базовая модель организации сферы услуг, которая способствует нахождению важных особенностей теории обслуживания клиентов и индивидуальности менеджмента заведений
Рисунок 1 « Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда»
Данная модель носит название «servuction», что расшифровывается «serve-action» и переводится как «обслуживание в действии». Её можно разделить на две основные части: видимую потребителем часть и невидимую. Важно заметить, что невидимая часть оказывает некоторое влияние на видимую. Раздел, являющийся открытым для посетителей, также состоит из двух элементов: физического окружения и обслуживающего персонала.
В модели представлены и клиенты, одновременно вступающие в контакт с заведением и оказывающие друг на друга определённое влияние.
Тщательный разбор модели позволяет сделать вывод, что итоговый результат определяется непосредственно предоставленными услугами организации общественного питания, так как на положительный или отрицательный отзыв потребителя влияет именно обслуживающий персонал, напрямую контактирующий с гостями заведения, а также являющимся частью всей системы.
Посетители, пришедшие в организацию общественного питания, оценивают конечный результат обслуживания, в которое входит как видимая часть, так и невидимая часть заведения. Без хорошо сработанной, отлаженной работы между всем компонентами процесса, а именно технологической составляющей, обслуживающим персоналом и персоналом, находящимся вне зоны видимости клиента (кухонный коллектив), невозможно получить действительно качественный сервисный продукт.
Когда речь идёт о сфере вания, нельзя не упомянуть о существовании определённых форм обслуживания посетителей
Рисунок 2 «Формы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания»
Они показывают промежуток времени, который должен затратить потребитель, в ожидании приобретённой в заведении продукции.
Предприятия общественного питания, имеющие за собой определённый опыт работы, выявили, что наиболее эффективным способом обслуживания клиентов является самообслуживание. Данный процесс подразумевает под собой самостоятельное ознакомление потребителя с предоставляемыми продуктами общественного заведения, выбор тех или иных предоставляемых товаров, самостоятельную оплату изделий и уборку посуды после того, как посетитель окончил потребление. С помощью такой формы обслуживания предприятие общественного питания увеличивает пропускную способность торговых залов, а также уменьшить время, которое тратит потребитель на удовлетворение собственных потребностей.
Форму самообслуживания активно используют в столовых, кафе и буфетах. Огромной популярностью она пользуется на предприятиях «Fast Food», причём в каждой сети ресторанов быстрого питания самообслуживание предоставляется по-разному: например, в сети ресторанов «KFC» сборка и выдача купленных товаров осуществляется прямо на кассе, а процесс покупки, осуществляется двумя способами, с помощью продавца-кассира или же с помощью терминалов самообслуживания.
Существует даже способ покупки заказа через мобильное устройство. После потребления посетитель должен убрать за собой посуду. Если он этого не делает, то столик убирает специальный человек, ответственный за чистоту в зале. В сравнение с «KFC» можно взять сеть ресторанов быстрого питания «Carls Junior». Процесс обслуживания в данной организации весьма схож, однако после приобретения заказа, потребитель может пойти и сесть за столик, в ожидании своего товара.
Точно так же происходит и в ресторанах «Burger King» и «McDonalds», где всё проходит идентичным образом. Отличием служит лишь то, что в этих заведениях существует специальный пункт выдачи заказов.
Таким образом, мы видим, что данная форма обслуживания очень востребована и удобна в современном мире.
Лучшим вариантом самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее купленным абонементам или чекам за наличный или безналичный расчёт. Произведя оплату заблаговременно, потребитель становится более свободным от повседневных расчётов. Помимо этого, клиенту будет легче планировать часть своего бюджета, который он расходует на приобретение необходимых продуктов питания. Свою выгоду получат и предприятия, непосредственно планируя выпуск кулинарной продукции. Несмотря на то, что скорость обслуживания увеличивается, реализация комплексных обедов позволяет требованиями рационального питания.
Наилучший результат самообслуживания получается при обслуживании с последующей оплатой, когда потребитель расплачивается сразу после приобретения блюд. В таких заведениях касса обычно ставится в конце раздаточной линии. При такой форме самообслуживания, клиент не ограничен в выборе товаров, а продавцы сосредоточены на выдачи продукции. Таким образом процесс обслуживания ускоряется и занимает не более 25—30 минут. В связи с этим увеличивается пропускная способность зала.
Также существует ещё один способ самообслуживания с оплатой пищевых услуг после окончания приёма пищи. Примером может служить сеть ресторанов «Marketplace». При входе в заведение клиент получает специальную карту, после чего переходит к сбору своего заказа и его потреблению. Удовлетворив свои потребности, посетители подходят к кассе у выхода из ресторана и производят оплату товара. Такой вид обслуживания позволяет улучшить контроль над расчётами.
В результате, на данный момент можно разделить форму самообслуживания на три отдельных метода, улучшающие качество обслуживания клиентов, а следовательно получение большего спроса организации общественного питания и получение большей прибыли.
Рисунок 3 «Формы самообслуживания»
Однако помимо формы самообслуживания, есть и форма обслуживания официантами. Она подразумевает под собой налаживание отношений между покупателем и производителем. В данной форме важны следующие компоненты: встреча и размещение в зале клиентов, приём их заказа, выполнение его, подача напитков и блюд и проведение расчёта по окончании обслуживания. Главная задача официантов — полностью сопровождать клиента: давать советы и рекомендации, выполнять потребности гостей, подготовить к оплате. Подобная форма обслуживания наиболее популярна среди ресторанов. Примерами могут быть сети ресторанов «Евразия» или «Marchellis».
Также в данной форме обслуживания существуют два метода: обслуживание индивидуально или по звеньям.
Индивидуальный метод обслуживания отличается тем, что официанты распределены по своим участкам. Они обслуживают каждый столик, который находится в их отделе. Однако это способствует возникновению достаточно оправданным жалобам от посетителей, так как обслуживающий процесс становится более длительным и невнимательным.
Вторым методом обслуживания официантами является звеньевой метод. В основном, каждое звено состоит из 3-4 квалифицированных рабочих, которые имеют своего бригадира — самого квалифицированного рабочего из всего звена. Его задачей является встречать гостей и провожать их к свободному столику, подходящему под нужное количество человек, консультация и рекомендации, принятие заказа, подача блюд и предоставление счёта для оплаты. Другие же члены звена занимаются услугами бара/буфета, кондитерской, холодного или горячего цеха. Также в их обязанности входит помощь бригадиру в обслуживании клиентов.
Распределением звеньев по отделам занимается метрдотель. Каждый отдел должен содержать 8—10 четырёхместных столиков.
Благодаря звеньевому методу обслуживания улучшается культура обслуживания в организации общественного питания, появляется постоянный контакт с клиентом, возникает чёткое распределение труда, а вместе с этим коллективная ответственность работников.
Рисунок 4 «Метод обслуживания официантами»
Наравне с предыдущими формами обслуживания часто используется и третья форма — комбинированная. Главной её особенностью считается, что вместе с самообслуживанием используется и обслуживание официантами. Данный вид распространён среди столовых детских домов, санаториев, домов престарелых, а также в ресторанах, где потребителям предлагается «русский буфет» и «Шведский стол».
Каждая из представленных форм обслуживания хорошо востребована среди организаций общественного питания. Без правильного, качественного, а также общепринятого обслуживания, фирма будет терять спрос покупателей и свою конкурентоспособность, нести убытки и в скором времени прекратить существование. Поэтому каждая организация заинтересована в улучшении обслуживания потребителей.
В современном мире огромное влияние на сферу обслуживания оказывают маркетинговые услуги. Благодаря работе маркетологов фирма получает спрос на производимую продукцию. При появлении посетителей возникает потребность в их обслуживании. Предоставленное качество обслуживания влияет на повышение спроса на товары. Все эти элементы тесно связаны между собой и образуют единую систему.
В свою очередь, множество компонентов маркетинговых услуг также образуют подсистему. Это и работа рекламных отделов, и телефонные звонки, и оповещения обслуживающего персонала, случайные встречи с сотрудниками фирмы, процессы выставления счётов за услуги, посещение зданий компании, сообщение в прессе о работе предприятия, а также, несомненно, мнение самих клиентов, побывавших в фирме. Факт: система маркетинговых услуг включает в себя все элементы, с помощью которых потребитель может что-либо узнать о работе той или иной сервисной организации.
Так как само обслуживание носит эмпирический характер, то в каждом из данных компонентов содержится особая «подсказка» о состоянии определённого продукта. Критериями является качество и характер. Если будет допущено несоответствие или непоследовательность, то это приведёт к падению уровня доверие к организации со стороны потребителей.
Если организация общественного питания стремится предоставить услугу наилучшего качества, то деятельность каждого сотрудника должна быть направлена на потребителя. Иметь особый отдел, занимающийся традиционным маркетингом, к сожалению, недостаточно, так как остальная часть фирмы является автономной. Руководство должно поощрять каждого члена организации к внедрению маркетинга. Иначе, внутренний маркетинг предшествует внешнему. Как факт, нельзя проводить рекламу превосходного качества предоставления услуг, пока не будут созданы специальные условия внутри самой компании.
Таким образом, можно заметить, что маркетинг является важным аспектом в сфере обслуживания и оказывает огромное влияние на качество предоставления услуг потребителям.
1.2 особенности обслуживания клиентов в национальных ресторанах
В организациях общественного питания с национальной кухней обращается огромное внимание на создание той атмосферы, которая характерна для выбранной владельцем национальности. Должны быть учтены все особенности, но при этом сохранена индивидуальность, обособленность ресторана от других подобных заведений. Взяв за основу приоритет определённого народа уже требует хорошего знания его истории и тщательного анализа данной отрасли. Традиции, обычаи и особенности кухни ̶ всё должно быть учтено.
Покупатель, пришедший в ресторан, должен максимально проникнуться в созданную атмосферу того или иного народа. Удовлетворение покупателей может вызвать не только кухня, но и интерьер, сделанный в определённой тематике. Каждое заведение должно воссоздать уголок конкретной страны, например: России, Польши, Германии или Японии.
Также, владелец должен учитывать, что не только интерьер создаёт атмосферу. Сама контактная зона в данных заведениях является системой, где отсутствие одного из элементов колоссально меняет обстановку.
Специальная униформа является особенно важным элементом обслуживающего персонала. Она должна отражать национальный колорит. Фирменная одежда может составлять полностью укомплектованный этнический костюм или же отдельные его компоненты. Огромную роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Так, например, в ресторане восточной кухни официантом не может быть человек скандинавской внешности. Также официант обязан владеть речевым этикетом, умением говорить на “родном” языке национального ресторана.
Для большего погружение обязательно должно быть музыкальное сопровождение. Однако важно, чтобы музыка подходила данной тематике, звучала чисто, без фальши, а внешний вид атрибутики не был псевдонациональным.
Следующим моментом единого стиля является меню ресторана. Так, например, в заведениях русской кухни меню содержит не только общеизвестные, традиционные блюда, но и блюда, характерные для определённой местности или своеобразные, представленные только в определённом заведении собственные рецепты. Шеф-повар должен разработать такой продукт питания, который может быть только в России.
Это обязательный процесс, так как иначе потребитель потеряет смысл выбора между ресторанами. Это приведёт к падению спроса. Поэтому важно иметь собственные рецепты блюд. Отличительные черты ресторана всегда привлекают других покупателей. Кроме того, очень важно, чтобы официанты, знали каждую особенность предоставленных в заведении блюд, их тонкости, историю создания и современные модификации.
Таким образом, каждый ресторан стремится создать свой собственный, отличный от других ресторанов стиль определённой национальности, и доводить его до наилучшего состояния во всех компонентах. Логично, что каждое предприятие общественного питания стремится к индивидуальности и оригинальности. Многие Петербургские рестораны китайской кухни отличаются друг от друга каталогом продукции, стилистикой, интерьером. В каждом ресторане присутствует индивидуальный метод обслуживания посетителей, в результате чего, у потребителей появляется интерес и собственные предпочтения. Благодаря этому появляется конкуренция среди ресторанов, а это приводит к развитию экономики и сферы обслуживания.
Конкуренция приводит к появлению новых стилей в определённой тематике. Например, существуют рестораны, где посетители принимают пищу в отдельных комнатках. Также есть рестораны, в которых характерны картины, написанные на рисовой бумаге или на тонкой шёлковой материи. Существуют заведения, где вместо картин изображены иероглифы. Отличия могут заключаться и в освещении. В дальневосточных было принято оборачивать осветительные приборы специальным материалом, для создания более тихой и уютной обстановки. Это применяется в некоторых ресторанах китайской кухне в Санкт-Петербурге. Существуют и такие рестораны, где сделаны аквариумы или бассейны. Такая идея позволяет клиентам насладиться окружающей их обстановкой.
Помимо архитектурных различий, естественно присутствует и разница во вкусе блюд. В различных ресторанах может встречаться одно и то же традиционное национальное блюдо, однако в каждом заведении их вкус будет отличаться от других.
Важно обратить внимание на музыкальное сопровождение в каждом заведении. Оно придаёт особую атмосферу, и зачастую, от играющего жанра музыки зависит и общий взгляд потребителя на ресторан. В одних заведениях включают тихую, спокойную, традиционную национальную музыку, которая даёт возможность клиентам уединиться за столиком и наслаждаться гармоничным звучанием национальных инструментов, параллельно потребляя пищу. Другие рестораны ставят популярную современную музыку. Такой жанр в ресторанах, как правило, расслабляет человека.
Также в предприятиях национального питания с национальной кухней часто встречается популярная национальная музыка, современный треки популярных исполнителей определённой нации. Безусловно, без музыки, любой ресторан становится мрачнее и отталкивает большую часть посетителей, что влияет на снижение дохода предприятия.
Важную роль в греческом языке занимают эмоции. От того с какой интонацией человек произнесёт свою речь и будет зависеть реакция собеседника. Говоря об окружающей среде клиента, нельзя не упомянуть интерьер. Стены ресторана расписаны различными картинами, на которых изображены греческие пейзажи. В тех местах, где нет картин, на стенах выполнен орнамент в стиле данной нации. Владельцы ресторана не оставили без внимания и мебель. В заведении представлена мебель, которую можно встретить, находясь в самой Греции. Всё это позволяет окунуться в жизнь балканского народа.
Ресторанов национальной кухни очень много и каждый из них стремится к индивидуальности, что способствует привлечению клиентов, однако все подобные заведения обязаны соблюдать характерные особенности, присущие данному типу организаций общественного питания.