Совершенствование системы управления персоналом на предприятиях гостеприимства (на примере ООО «Миротель»). Часть 2.

Страницы:   1   2   3   4

---

1.3. Современные методы подбора, мотивации и обучения персонала в гостиницах

 

Подбор и найм персонала занимает очень важное место в системе управления кадрами, т.к. от эффективности этого процесса в значительной степени зависит вся дальнейшая деятельность коллектива в целом, отдельных его подразделений и каждого сотрудника. Кроме того, от этого зависит и текучесть кадров на любом предприятии.

Многим отделам кадров приходится справляться с всё большей и большей нагрузкой, занимаясь управлением персоналом, поскольку за последние годы появилось немалое количество новых каналов рекрутинга, новых инструментов и технологий.

Наиболее перспективными среди них являются следующие:

Таблица 5 – Виды рекрутингов.

 

В социальном рекрутинге часто выделяют две категории [17]:

• поиск компаниями в социальных сетях, блогах или онлайн сообществах информации о потенциальных кандидатах
• использование социальных медиа и сетей с целью распространения информации об открытой вакансии для потенциальных кандидатов и их окружения

Сложности при организации работы социального рекрутинга:

• занимает время и усилия
• на данном этапе еще не может заменить другие способы найма персонала
• несет большую ответственность
• не под все должности подходит
• необходимо постоянно поддерживать актуальность информации о компании
• требует сотрудничества с другими отделами

Геолокационный рекрутинг находится на ранних стадиях развития. Он предполагает метод обнаружения потенциальных кандидатов, уведомляя их об открытых вакансиях, которые могут их заинтересовать. Геолокация обладает определенным потенциалом, который может помогать кадровой службе гостиницы, и стать ей намного ближе с необходимым специалистом.

Несмотря на возросшую мобильность, большая часть работы по рекрутингу всё еще ведется на местном уровне. Возможность информировать людей о вакансиях с привязкой к их геолокации – это то, что нужно кандидатам и то, на что необходимо обратить внимание профессиональным рекрутерам.

Анализ систем управления лучших гостиничных предприятий мира (Holiday Inns, Marrion International, Best Western International, Hilton Hotells и др), показывающих эффективность на современном рынке, доказывает, что ключевыми характеристиками менеджмента для гостиничных предприятий является инвестирование средств в развитие партнерских связей, в персонал, в развитие корпоративной культуры, активное использование разнообразных организационных структур, использование новейших компьютерных технологий и внедрение аутсорсинга.

Новые черты менеджмента предприятий туристской индустрии позволяют не просто реализовать услугу контрагенту или потребителю, но и формировать спрос, повышать эффективность и прибыльность деятельности на рынке. Ключевым звеном менеджмента предприятий туристской индустрии, основой их конкурентоспособности являются системы управления персоналом, ориентированные на реализацию, как интересов организации, так и интересов персонала. Вне зависимости от национальной и отраслевой принадлежности, по отношению к персоналу лучшие компании демонстрируют общие черты: относятся к сотрудникам не как к наемным лицам, а как к членам корпоративной сети, формируют и поддерживают корпоративную культуру, обеспечивают гарантированную занятость и развитие персонала, применяют партисипативный стиль управления [18].

Цель управления в таких гостиничных предприятиях — всеми возможными способами мотивировать сотрудников на предоставление клиентам высочайшего уровня обслуживания. Функциями в системах управления являются мотивация и стимулирование труда, развитие и обучение персонала. Отличительная черта кадровой политики – интерсубъектность (Интерсубъективность — понятие, означающее 1) особую общность; 2) определённую совокупность людей, обладающих общностью установок и воззрений; 3) обобщенный опыт представления предметов).

В таких компаниях, где кадровые технологии присутствуют и реализуются, результат следующий: в компании преобладает высокий уровень организационной культуры и морально психологический климат, организацию отличает особое усердие сотрудников в достижении наилучших результатов, готовность к получению и применению новых знаний; уверенность в собственном и организационном будущем.

В лучших гостиничных предприятиях мира в области стимулирования и мотивирования преобладают нетрадиционные системы компенсации труда, используются основные мотивационные методы, а именно экономические, управление по целям, проектирование работ и метод соучастия, вся мотивация на таких предприятиях осуществляется с учетом индивидуальных особенностей сотрудников [40 с.9]

Для разных категорий сотрудников разрабатываются мотивационные программы с различной степенью детализации. Системы мотивации и стимулирования в лучших гостиничных компаниях мира, постоянно меняются под воздействием внешних и внутренних факторов. Лучшие организации в системе управления персоналом с успехом используют командный подход (использование автономных рабочих групп, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу и имеющих большую степень свободы действий). Взаимодействие персонала на всех уровнях, как основа гостеприимства, направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллектуальных потребностей туристов.

На стадии современных рыночных отношений расширяется диапазон и содержание требований к профессиональным качествам сотрудников в сфере гостеприимства. К основным базовым требованиям четкой дисциплины, творческих способностей, ответственности, трудолюбию добавляются такие требования, как гибкость, организаторские способности, умение ставить и решать проблемы, доброжелательность, здравый смысл и др. Наряду с этим все большее значение приобретают личностные качества работника, а именно, его интуитивные способности, опыт, умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и со стороны клиента, возможность творческого решение, возникающих проблем и др. Следовательно, все более актуальным становится обучение сотрудников навыкам самоменеджмента.

Проведя анализ систем управления мировых гостиничных предприятий, показывающих эффективную работу на рынке, можно сделать вывод, что ключевыми характеристиками управления для гостиничных предприятий является:

• инвестирование средств в развитие партнерских связей
• инвестирование средств в персонал.
• интенсивное развитие корпоративной культуры
• активное использование новейших технологий и внедрение аутсорсинга.

Новые черты управления туристкой индустрией позволяют не просто реализовать услугу контрагенту или потребителю, но и формировать спрос, повышать эффективность и прибыльную деятельность на рынке.

Ключевым звеном управления предприятиями туристской индустрии являются системы управления персоналом, которые ориентируются на реализацию, как интересов организации, так и интересов персонала. Лучшие компании демонстрируют общие черты, вне зависимости от национально или отраслевой принадлежности:

работают сотрудникам не как с наемным работникам, а как с членам чего-то общего, то есть корпоративной сети.

• формируют и поддерживают корпоративную культуру
• обеспечивают гарантированную занятость и развитие персонала.
• применяют демократический стиль управления.

Главной целью управления в гостиницах международного уровня является то, чтобы всеми возможными способами мотивировать сотрудников на предоставление гостя и высочайшего уровня обслуживания. Функциями в системах управления являются мотивация и стимулирование труда, развитие и обучение персонала.

В таких гостиницах, где кадровые технологии присутствуют и развиваются высокими темпами, показывается следующий результат:

• кампании обладают высоким уровнем организационной культуры и морально психологическим климатом
• компанию отличает особое усердие сотрудников в достижении наилучших результатов, готовность к получению новых навыков и знаний, уверенность в собственном и организационном будущем.

В гостиницах мирового уровня в области стимулирования и мотивирования зачастую преобладают нетрадиционные системы компенсации труда, используются стандартные основные мотивационные методы, а именно, экономические, управление персоналом по целям, проектирование работ и метод соучастия в них руководства. Вся мотивация на таких предприятиях осуществляется с учетом индивидуальных особенностей каждого сотрудника.

Для каждой индивидуальной особенности сотрудников разрабатываются собственные мотивационные программы. Системы мотивации и стимулирования в лучших гостиницах мира постоянно меняются под воздействием микро и макроокружения. Лучшие гостиничные предприятия применяют командный подход в системе управления персоналом (использование автономных рабочих групп, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу и имеющих большую степень свободы действий). На всех уровнях происходит взаимодействие персонала, которое направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллектуальных потребностей гостей.

На сегодняшний день в рыночных отношениях расширяется диапазон требований к профессиональным качествам сотрудников в сфере гостеприимства. К основным базовым требованиям относят: четкую дисциплину, ответственность, трудолюбие. Зачастую добавляются такие требование как: гибкость, организаторские способности, умение ставить и решать проблемы и др. Наряду с этим все большее значение приобретают личностные качества потенциального работника, а именно: интуитивные способности, опыт, умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и со стороны клиента, возможность творческого мышления и др. На российском гостиничном рынке важное место занимает знание иностранных языков и умение работать с компьютером.

Системы управления нацелены не только на сотрудников гостиничных предприятий, но и на менеджмент разных уровней. Сам уровень менеджмента определяется по нескольким факторам:

• Профессионализм персонала
• Наличие организационных и социально-экономических условий
• Стимулирование творческих способностей персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов

В каждом гостиничном предприятии или гостиничной сети практикуется развитие персонала через обучение [38]. Например, компания “Accor” включает в себя свою собственную академию. В такой академии сотрудников обучают корпоративной культуре, технологиям гостеприимства и различным форма менеджмента. Ежегодно эту академию посещают все сотрудники компании.

В гостиницах сети “Marriot” повышение квалификации персонала представляет собой непрерывный процесс. Для всех сотрудников компании разного уровня, разработаны общие и специальные тренинги, которые позволяют в условиях коллективной работы представить реальные ситуации, провести их анализ и произвести различные методы по их решению. Такие методы позволяют приобрести навыки сотрудничества в коллективе, понять специфику социально-психологических отношений, выявить лидеров, это способствует дальнейшему развитию корпоративной культуры [40]. Данный подход в обучении персонала в “Marriot International” предполагает создание учебных пособий, разъяснений работнику его обязанностей, пошаговое описание того, как правильно выполнять конкретную работу, знакомство со стандартами обслуживания, существующими в компании. В таком случае работники уже обучены и знают, как правильно предоставлять качественный сервис, и это способствует развитию индивидуальности компании и созданию положительного имиджа на рынке гостиничных услуг.

Международная сеть “Radisson” в целях поддержания единой системы ценностей и особенного подхода к обслуживанию клиентов, организует корпоративные тренинги, обучения и повышения квалификации персонала. Данная гостиничная сеть активно использует для обучения персонала одну из своих самых динамичных программ — повышение квалификации “Yes I Can! The H.E.A.R.T. of Radisson”. Цель программы – привить философию высочайшего уровня обслуживания всем без исключения сотрудникам отеля. Обучение программе “Yes I Can!” является обязательным для всех. После прохождения сотруднику выдается специальный значок “Yes I Can!”, который он обязан носить рядом с бейджиком. Лояльность своих сотрудников “Radisson” поощряет: через пять лет работы в компании данный значок заменяется на золотой аналог с маленьким бриллиантом, а каждые последующие 5 лет к этому бриллианту добавляется еще один [22].

В сети гостиниц “Ritz-Carlon Osaka” придерживаются традиционному японскому методу развития и продвижения сотрудников внутри компании. Такой метод позволяет сделать сотрудника преданным компании, в которой он работает, поэтому на руководящие должности редко приглашаются сторонние специалисты, а при оценке кадров на рядовые позиции всегда оценивается дальнейший потенциал сотрудника.

В сети гостиниц “Holiday Inn” придерживаются традиционному методу управления персоналом. Каждый сотрудник сети должен посвящать себя оказанию высококачественных услуг и высококачественному выполнению своей работы. Сотрудник должен демонстрировать открытость по отношении как к организации, так и к клиенту. Он должен проявлять заботу и позитивное отношение к гостям компании. Каждый сотрудник должен участвовать в образовательных программах, которые способствуют повышению личных и профессиональных качеств. Такие программы повышают уровень знаний и навыков сотрудника, позволяют поддерживать высочайший уровень порядочности и выполнения своих профессиональных обязанностей.

В российских отелях “Sheraton”, “Hilton” каждый сотрудник проходит обязательный тренинг по межличностному общению, служебному этикету, профессиональному облику, обучается постановке голоса и дикции [40].

В США и европейских гостиницах на первом месте стоят целеустремленность, результат работы, лидерские качества сотрудников, которые позволяют им продвигаться по карьерной лестнице. Так во всех гостиничных предприятиях стараются создать и поддерживать собственную культуру, которая обеспечивает единство образа действий всех сотрудников предприятия. Современные гостиничные сети стараются развивать и усиливать чувство принадлежности работника к “корпоративной семье”, приобщая его к системе общих ценностей. Так в гостиницах сети “Marriot” для формирования у работников чувства гордости за компанию и сопричастности к деятельности всей гостиничной сети, вновь прибывшим на работу сотрудникам проводится инструктаж, в ходе которого, они узнают об истории гостиничной сети, их знакомят с принципами гостеприимства в сети “Marriot” [16].

В гостинце “Зенит” персонал учат добиваться полного удовлетворения клиента с помощью эффективного и вежливого обслуживания. Учат придерживаться принципам “ценность предлагаемого продукта, эквивалентная средствам, затраченным клиентом”. В данной гостинице менеджер подразделения и его сотрудники поддерживаются в личной инициативе с целью увеличения прибыли и качества работы при соблюдении политики компании [40 c. 93]

В гостинице “Рейнбоу” Основная идея управления персоналом состоит в том, что клиент не будет доволен, пока это чувство не разделит сотрудник гостиницы. Удовлетворенность персонала оценивается каждые полгода с помощью вопросников.

Другие гостиничные предприятия мира издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и др. Еще одной характерной чертой систем управления персоналом лучших компаний мира является целенаправленная работа по развитию креатива у менеджеров и сотрудников, поскольку генерируемые ими новые идеи, превращенные в продукт, являются конкурентным преимуществом организации на рынке [40 c. 110].

Управление персоналом — это деятельность, которая выполняется на всех предприятиях. Она способствует наиболее эффективному использованию сотрудников для достижения целей. Управление персоналом включает:

• разработку методологии управления персоналом,
• формирование системы управления персоналом
• разработку технологии управления персоналом.

Методология управления персоналом предполагает рассмотрение сущности персонала организации как объекта управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего целям и задачам организации, методов и принципов управления персоналом [16].

Сформулируем краткие выводы по первой главе выпускной квалификационной работы.

Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Методы управления персоналом — есть специфическое направление действия. Они говорят менеджеру, как производить некоторое частное действие. В больших фирмах эти правила собираются в руководства, обычно именуемые стандартными операционными процедурами. Здесь, впрочем, нужно соблюдать известную осторожность. Некоторые фирмы в результате сводят на нет управленческую инициативу, пытаясь установить процедуры, регламентирующие все. Правила должны вырабатываться лишь для наиболее жизненно важных областей [24].

За рубежом в компаниях индустрии гостеприимства считают большой необходимостью содержать персонал, который мог бы выделить часть своего времени на обслуживание работников компании. Многие компании проводят разного рода мероприятия по обслуживанию сотрудников. Лучшие гостиничные предприятия уделяют основные средства в развитие и поддержания навыков сотрудников. Уделяют много времени заботе о сотруднике и его обучению.

Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Методы управления персоналом — есть специфическое направление действия. Они говорят менеджеру, как производить некоторое частное действие. В больших фирмах эти правила собираются в руководства, обычно именуемые стандартными операционными процедурами. Здесь, впрочем, нужно соблюдать известную осторожность. Некоторые фирмы в результате сводят на нет управленческую инициативу, пытаясь установить процедуры, регламентирующие все. Правила должны вырабатываться лишь для наиболее жизненно важных областей.

 

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ “МИРОТЕЛЬ”

2.1 Характеристика гостиничного предприятия “Миротель”

 

“Миротель” располагается на одной из главных площадей Новосибирска – площади Карла Маркса, которая является крупным кластером деловой и торгово-развлекательной жизни города. “Миротель Новосибирск” – это новая сертифицированная четырехзвездочная гостиница. Она открыла свои двери для гостей 1 декабря 2016 года и уже успела стать одной из ведущих гостиниц Новосибирска. Гостиница специализируется на бизнес-сегменте и гостях, которые посещают Новосибирск транзитом.

За год работы «Миротель» достиг самого высокого рейтинга среди новосибирских отелей категории 4 звезды – получив награду Guest Review Awards 2017 от Booking.com с формулировкой «За преданное отношение к делу, приверженность и упорную работу» за рейтинг 9,5 по 10-балльной шкале. При этом оценка чистоты помещений согласно отзывам зарегистрированных гостей составляет 9,8 баллов, работы персонала – 9,7.

Всего в течение прошедшего периода «Миротель» принял более 20000 гостей. В декабре 2017 года было заключено соглашение о взаимодействии и сотрудничестве с аэропортом «Толмачево», направленное на долгосрочное стратегическое партнерство. Кроме того, «Миротель» вышел в финал премии Russian Hospitality Awards в номинации «Открытие года».

“Миротель” посещают люди разных стран мира, в основном из Европы и Азии, но чаще всего из регионов России: от Москвы до Дальнего Востока [17].

Гостиница “Миротель” располагает тремя категориями номеров: Стандарт, Люкс, Апартаменты. Численность номерного фонда 111 номеров. 100 одно/двухместных номеров категории «Стандарт», 8 номеров категории «Люкс», 3 номера категории «Люкс-Апартаменты» (см. Приложение А).

Стандарт Single — это компактный и наиболее эргономичный номер из всех имеющихся категорий.

Общая площадь номера 19 м².

Номер категории «Стандарт» предполагает вариант одноместного либо двухместного размещения. В номере расположен душ (без ванны).

Люкс — Номера данной категории имеют площадь 34 м² с выделенной гостиной зоной и предлагают гостям повышенный уровень комфортности. В номере находится кофе-машина, телевизор большей диагонали, чем в стандарте, а так же ванная и душевая.

Апартаменты — Площадь номера 42 м². Номер предлагает гостю все условия для самостоятельного приготовления пищи. В номере находится кофе-машина, телевизор большей диагонали, чем в стандарте, а так же ванная и душевая.

Стандарт TWIN — общая площадь номера 19 м².

Номер категории «Стандарт» предполагает вариант одноместного либо двухместного размещения.

Номер для людей с ограниченными возможностями — Общая площадь номера 24 м².

Все номера оборудованы кондиционером, телевизором, мини-баром, сейфом, чайной станцией, посудой, телефоном и бесплатным интернетом. Так же в номерах есть гипоалергенное одеяло и подушки, халаты и полотенца и ортопедический матрац.

Гостиница предоставляет следующие дополнительные услуги:

• платные — подземная парковка; заказ цветов в номер; предоставление в аренду ноутбука; проводов для зарядки телефонов; прокат зонтов; стирка одежды, в том числе экспресс; мелкий ремонт одежды; комната переговоров; конференц-зал; организация и проведение деловых завтраков, обедов и ужинов; химчистка одежды; лед;
• бесплатные — услуги прачечной; тренажерный зал; гладильная комната; заказ цветов в номер; заказ еды в номер; сейф, доставка корреспонденции в номер; бесплатная телефонная связь по городу; заказ такси; автомат для чистки обуви; детские стулья в ресторане; побудка к назначенному времени; бронирование столиков в ресторанах гостиницы и города Новосибирска; пеленальный столик; бронирование авиа и железнодорожных билетов, экскурсионных туров по городу, билетов в театр, кинотеатр, на спортивные мероприятия, шоу; предметы личной гигиены;

Цены на номера в гостинице определяются исходя из тарифа дня. В тариф дня включены завтраки и проживание в гостинице.

Таблица 6 – Цены на проживание в гостинице.

 

В отеле находятся 3 конференц-зала, в которых было проведено более 150 корпоративных мероприятий.

В настоящее время в гостиничном комплексе «Миротель» работают рестораны «Аджикинежаль», «Drovamuka», кофейня «Blackwood Coffee», кондитерская «Бабушкино печево», бар «Barbara ждет», а также ночной клуб «Париж» и караоке «Гранд-Опера» (см. Приложение Б).

В гостинице “Миротель” работает коллектив профессиональных сотрудников. Все желающие работать в гостинице проходят тщательный отбор, пишут тесты и проходят стажировку, по итогам которой их нанимают на работу. Рабочий штат сотрудников состоит из 49 человек.

В гостинице функционируют 6 подразделений. Организационная структура представлена на рисунке 4.

 

Служба приема и размещения (СПиР) является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
• выписка счетов и производство расчета с гостями;
• помощь гостям в период всего их проживания.

Хозяйственная служба (Houskeeping).

Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице.

Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и СПиР, работает круглосуточно в три смены. Уборка номера проводится один или несколько раз в день.

Супервайзеры проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.

Хозяйственная служба отвечает за мини-бар, т.е. делает расчет гостю, если он что-либо использовал, и заполняет мини-бар, если чего-то не хватает.

Служба безопасности. Поддерживает безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля.

Инженерная служба. К функциям инженерно-технической службы входят проведение обследования санитарного и технического состояния отеля и прилегающей территории, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок актов. По запросам сотрудников СПиР инженерная служба обязана выполнять ремонт вышедшей из состояния техники.

Маркетинговая служба определяет методы привлечения клиентов, организовывает рекламные компании, подготавливает для службы приема и размещения ежедневные прогнозы загрузки, анализирует степень удовлетворенности клиентов услугами отеля, определяет ценовую политику.

Финансовая служба – занимается формированием бухгалтерской отчётности, которая дает полное представление о финансовом и имущественном положении гостиницы, формирует отчеты о результатах хозяйственной деятельности гостиницы, проводит контроль эффективности финансовых потоков, обеспечивает оптимальные расходы и отчисления, занимается составление годового и ежеквартального плана финансовых потоков с учетом перспективного планирования экономического состояния отеля, осуществляет контроль за уровнем затрат гостиницы.

Служба питания в гостинице “Миротель” предоставляет завтрак постояльцам, разносит заказанную еду в номера.

В гостинице “Миротель” существуют свои внутренние стандарты, которых придерживаются все сотрудники гостиницы. Standards and Policies list включает в себя 60 стандартов, разделенный на 8 пунктов, а именно:

Общая информация

В данных стандартах приведены общие сведения о гостинице, этикет, безопасность и взаимодействие между отделами.

Бронирование

В данном пункте стандарты содержат информацию о типах и видах бронирования, о правилах бронирования, о раннем выезде, встрече в аэропорту и переносе даты заезда.

Заезд

Стандарты данного пункта включают в себя сведения о регистрации гостя в гостинице, в УФМС и в различных типах номеров.

Проживание и выезд

Данный пункт содержит стандарты, которые включают в себя информацию о процедурах переселения, звонках, побудках, парковке, о выезде гостя, неоплаченных счетах и экспресс выезде.

Оплата и начисления

Стандарты этого пункта информируют о кредитной политике гостиницы, о депозите, о ночном аудите и различных способах оплаты.

Ежедневные функции администратора

Данный пункт раскрывает информацию о том, как правильно вести пересмену, обязанности сотрудников в свободное время и алгоритм работы с бланками.

Беллмен-сервис

Стандарты данного пункта говорят о специальных запросах гостей и как с ними работать, об аренде инвентаря и как правильно показывать и предлагать номера гостям.

Fidelio

Данный пункт включает в себя стандарты, которые информируют о том, как правильно работать с программой Fidelio и какие вопросы при работы часто встречаются.

Все эти стандарты сотрудники гостиницы обязаны знать и периодически сдавать тесты по данным стандартам.

---

Страницы:   1   2   3   4