Совершенствование системы управления персоналом на предприятиях гостеприимства (на примере ООО «Миротель»). Часть 4.

Страницы:   1   2   3   4

---

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ “MIROTEL”.

3.1 Направления повышения квалификации сотрудников

 

Среди клиентов гостиницы “Миротель” часть гостей составляют иностранные туристы. Вследствие этого, для сотрудников службы приема и размещения для качественного обслуживания гостей большое значение имеет знание иностранных языков, поэтому работникам необходимо повышать квалификацию в данном направлении.

Квалификация работника — степень профессиональных навыков, выражающихся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника устанавливается в виде разряда или категории [12].

Для того, чтобы повышать квалификацию сотрудника, гостиница должна проводить обучение и тренинги. Заинтересованность гостиницы будет заключаться в повышении своего положения на рынке данных услуг, а сотрудник повышением своих знаний.

Проанализируем статистику по иностранным гостям в России (рисунок 5) [34, 12].

 

Для того, чтобы повышать квалификацию сотрудника, гостиница должна проводить обучение и тренинги. Заинтересованность гостиницы будет заключаться в повышении своего положения на рынке данных услуг, а сотрудник повышением своих знаний.

Как видно из рисунка 5, на территорию РФ было зафиксировано около 4х миллионов въездных поездок из стран дальнего зарубежья. Первое место среди направлений дальнего зарубежья (см. рис. 5) занимает Китай. По итогам прошлого года в Россию прибыло 1,8 млн. граждан этой страны, а 1,1 млн из них указали в качестве цели визита «туризм». Правда, эксперты склонны думать, что далеко не все из этих визитов носили классически туристические цели. Дело в том, что среди жителей Китая также распространены частые поездки на приграничные российские территории с целями мелкого предпринимательства и личных закупок [13;35].

Аналогичная ситуация со следующими далее в рейтинге Финляндией (1,1 млн.), Польшей (765,5 тыс.), Эстонией (432,8 тыс.), Монголией (416,3 тыс.), Латвией (330,3 тыс.) и Литвой (256 тыс.). Множество поездок связанны с туризмом, спортивными мероприятиями и т.д.[13]. Для того, чтобы гости данных стран не чувствовали себя некомфортно, сотрудники гостиниц обязаны знать как минимум английский язык. Важность знания иностранного языка именно для гостиниц Новосибирской области заключается в том, что Новосибирск станет хозяином проведения молодежного чемпионата мира в 2023 году. Но не только из-за спортивных соревнований важность знания языка играет особую роль, так же в Новосибирске проходят различные форумы, съезды, саммиты, которые посещает множество иностранных гостей. Новосибирск приято называть транзитным городом, т.е. городом, через который туристы путешествуют далее по стране. Например, множество гостей из азиатских стран едут через Новосибирск в столицу Российской Федерации – Москву.

Для гостиниц четырех звезд всему персоналу, имеющему контакт с гостем, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков (основной английский). Исходя из этого, суть предлагаемого нововведения заключается в том, что для персонала раз в неделю или два раза будут проходить курсы иностранного языка, любого, который персонал выберет сам. Так же будет плюсом, если таких языков будет больше, например, китайский и немецкий.

Эффективным способом обучения сотрудников иностранным языкам является использование методики приглашения преподавателя (репетитора), в том числе работа с носителем языка. В процессе общения с носителем языка можно в короткие сроки достичь высоких результатов, что будет большим плюсом организации. Обучение иностранному языку будет строиться на базе знаний работника. Репетитор выяснит проблемы и сумеет их ликвидировать в короткие сроки. Помимо результативности самого обучения, у сотрудника будет расширяться кругозор, исчезнет скованность в общении с иностранцами, сотрутся языковые границы.

Занятия с репетитором направлены на повышение и коммуникативных навыков. Приглашенный гостиницей частный репетитор будет, основываясь на предложенных темах, применять различные методики для обучения.

Формат и организация таких уроков отличается от других форм изучения языков. Сотрудники, проходящие обучение, будут тестироваться на знание темы, будет определяться их уровень подготовки. График обучения будет подстраиваться под рабочий график сотрудников, это могут быть утренние и вечерние занятия. В любом случае, компания-исполнитель постарается сделать так, чтобы этот график был максимально удобным для заказчика.

Программа обучения должна разрабатываться совместно исполнителем и заказчиком с учетом требований и пожеланий. Как правило, большинство языковых школ могут предложить широкий спектр программ, учитывающих специализацию компании, рассчитанных на разные направления бизнеса, применяющиеся для разных производственных целей. Многие школы предлагают краткосрочные программы обучения, рассчитанные на хороший уровень практики (таблица 14). Одним из главных преимуществ является то, что корпоративное обучение языкам позволяет значительно сэкономить на относительной стоимости занятий. Они обойдутся в пересчете на каждого сотрудника гораздо дешевле, чем в случае индивидуальных уроков [26]. Учебной базой для занятий могут стать как офис компании, так и помещение гостиницы. При уроках могут применяться различные методы обучения, например, геймификация. При таком обучении английскому языку будет повышаться лояльность сотрудников, повышаться их самооценка и мотивированность. Кроме того, совместное обучение сплачивает коллектив, повышает корпоративную культуру.

Основная идея данного метода — это обучение всех служб гостиницы, которые работают с гостем, а именно: службы приема и размещения, хозяйственная служба и служба безопасности.

Иностранные языки необходимы всей службе приема и размещения, но в особенности это важно сотрудникам “рецепшен” и отделу бронирования, так как они общаются непосредственно с гостями, а отдел бронирования отвечает на звонки, куда тоже могут позвонить иностранные гости.

Программа обучения ориентирована на формирование профессиональных коммуникативных компетенций по темам.

Таблица 11- Темы обучения сотрудников службы приема и размещения

 

Обучение иностранным языкам происходит в группах и мини-группах. В течение всего учебного процесса осуществляется контроль за соблюдением тематики и сроков выполнения утвержденной рабочей программы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового они узнали на занятии.

После каждого модуля проводится контрольный срез знаний слушателей, который анализируется преподавателем.

У каждой службы гостиницы будут свои темы и свои отведенные дни для обучения.

Так для хозяйственной службы предложен следующий список тем:

Таблица 12 — Темы обучения сотрудников хозяйственной службы

 

Для данной службы не обязательно знать английский язык на высоком уровне, поэтому список тем заключается в том, что эта служба по стандартам гостиницы не должна как встречаться с гостем, так и вести с ним беседу.

Служба безопасности в каких-либо ситуациях контактирует с гостями, поэтому для нее необходимо ввести курс по обучению английскому языку.

Список тем для данной службы перечисляет основные навыки и минимальные знания языка для контакта с иностранным гостем (табл.13)

Таблица 13 — Темы обучения сотрудников службы безопасности

 

Таким образом, необходимо отметить, что знание иностранных языков очень важно, иностранные гости хотят приезжать в гостиницу и чувствовать себя как дома. В этом могут помочь работники гостиницы, общаясь с которыми, гость будет чувствовать себя комфортно.

Говоря об обучении персонала, рассмотрим экономическую составляющую данного мероприятия по совершенствованию системы управления. В Новосибирске имеется множество лицензированных школ иностранных языков, которые готовы предложить корпоративные виды услуг (табл.14).

Таблица 14 – Основные лингвистические школы Новосибирска

 

В среднем обучение стоит около ста тысяч рублей на один отдел за 6 месяцев. Но данное вложение полностью окупится после прохождения обучения сотрудниками. Гостиница выйдет на новый уровень среди конкурентов Новосибирска и не будет риска того, что иностранный гость неудовлетворенный своим проживанием, оставит негативный отзыв или вообще откажется от поездок в Россию и в Новосибирскую область в частности.

Если говорить о затратах на обучение, то невозможно обойти стороной налоговое обложение. Компания может потратить деньги на обучение сотрудников иностранным языкам. Законодательством разрешено ей учесть такие расходы при исчислении налога на прибыль и не включать их в облагаемый доход работников. Правда, при соблюдении ряда условий. В частности, при наличии у российского образовательного учреждения, обучающего сотрудников языкам, лицензии деятельности по обучению языкам. Затраты компании на дополнительное обучение работников могут быть учтены в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией (подп. 23 п. 1 ст. 264 НК РФ).

Требования, предъявляемые к таким расходам, определены в пункте 3 статьи 264 Налогового кодекса. Среди них — наличие у компании договора с российскими образовательными учреждениями, имеющими соответствующую лицензию, либо иностранными образовательными учреждениями, имеющими соответствующий статус. Также обучение должны проходить работники фирмы, с которыми заключены трудовые договоры. Помимо прочего, как любые налоговые расходы, траты компании на обучение сотрудников должны быть обоснованными, документально подтвержденными и направленными на получение дохода (п. 1 ст. 252 НК РФ).

Следовательно, при соблюдении указанных требований, затраты компании на обучение сотрудников иностранным языкам могут быть учтены в расходах по налогу на прибыль.

Не подлежат обложению НДФЛ доходы в виде платы за обучение работников по дополнительным профессиональным образовательным программам в российских образовательных учреждениях, имеющих соответствующую лицензию, либо иностранных образовательных учреждениях, имеющих соответствующий статус. Такое правило закреплено в пункте 21 статьи 217 Налогового кодекса. На основании указанной нормы и статьи 196 можно сделать вывод о том, что оплата обучения сотрудников иностранным языкам не подлежит обложению НДФЛ при соблюдении следующих требований:

• российское образовательное учреждение, где проводится обучение, имеет соответствующую лицензию (иностранное — соответствующий статус);
• обучение вызвано производственной необходимостью и осуществляется по распоряжению руководителя;
• условия и порядок обучения определены коллективным и трудовым договором.

Несколько слов следует сказать и о страховых взносах. Суммы платы компании за обучение сотрудников иностранным языкам не подлежат обложению и страховыми взносами (в т. ч. от несчастных случаев) (п. 12 ч. 1 ст. 9 Федерального закона от 24.07.2009 № 212-ФЗ, подп. 13 п. 1 ст. 20.2 Федерального закона от 24.07.1998 № 125-ФЗ).

Мотивирующая программа обучения важна для того, чтобы персонал воодушевлялся изучением новых концепций и, в конечном итоге, обеспечивал прибыльность бизнесу или отделу.

Всякий раз, когда мотивация не используется во время обучения, можно наблюдать классический эффект: формат обучения вызывает тоску у персонала. Сотрудники возмущаются, что их время занято, и просто терпят процесс обучение считая минуты, пока их не отпустят. В результате информации воспринимается очень мало, и даже она не работает в долгосрочной перспективе [37].

Мотивировать сотрудников на обучение будут следующие факторы:

• в случае успешного завершения обучения “ему грозит” карьерный рост, повышение заработной платы и т.д.;
• со стороны руководства ведется строгий контроль процесса обучения (посещаемости, результативности занятий);
• “отличников учебы” ждут особые бонусы: например, премии или дополнительные выходные.

Для того, чтобы лучше понять возможность реализации данных предложений по обучению сотрудников иностранному языку, проведем анализ сильных и слабых сторон проекта (представлен в таблицах 15 и 16).

Таблица 15 — Анализ сильных и слабых сторон проекта.

 

Таблица 16 — Возможности и угрозы проекта.

 

Как видно из таблиц 15 и 16, обучение иностранному языку имеет ряд своих отличительных сторон. Во-первых, сильные стороны дают большой плюс не только самому персоналу, но и гостиничному бизнесу. Сотрудники выходят на новый уровень работы, они становятся увереннее и приносят больше пользы организации.

Рассматривая слабые стороны, можно выделить то, что все они в основном направлены на психическое и физическое состояние работника. Это несет негативные последствия гостинице и поэтому параллельно введению данного мероприятия требуется создавать его мотивационную базу.

Возможности, которые дает данное мероприятие, значительны. В основном, гостиница выходит на новый рынок и увеличивает число продаж и возвращений иностранных гостей предыдущих приемов. Зная английский язык, сотрудники могут ездить в командировке, и представлять гостиницу на международной арене и т.д. Угрозы в данном случае опираются опять же на психологическое состояние сотрудников. Прошедшие обучение сотрудники имеют шанс поменять место работы. Данные угрозы можно минимизировать путем мотивационного подхода во время обучения.

Факторы риска, их вероятностные характеристики, мероприятия направленные на снижение рисков (табл.17).

Таблица 17 — Факторы риска проекта.

 

Как видно из таблицы, даже при введении такого обучения, могут возникнуть риски. Но решаются данные риски очень просто, в основном мотивацией и стимулированием персонала на обучение.

Рассматривая риск того, что обучение мешает рабочему процессу, можно сказать, что данный риск зависит от психофизического состояния сотрудника. Если сотрудник рад работать в гостинице и проходить обучение за ее счет, то данные риски сводятся к минимуму.

В ходе обучения, точнее после него, предприятие может столкнуться с тем, что обучение не дало никаких результатов. Чтобы предотвратить данный риск, следует подписывать договоры только с проверенными предприятиями по обучению иностранным языкам, которые имеют лицензию на ведение своей деятельности (таблица 8). Данный риск зависим от того, насколько сотрудник обучаем и насколько он мотивирован в обучении.

Если же говорить о рисках ухода сотрудника на другое место работы или другое предприятие, то можно сделать вывод, что данный риск вполне вероятен. Для того, чтобы минимизировать данный вид риска, требуется введение поощрения, и мотивационного подходя как во время, так и после обучения. Вероятность сопротивления сотрудников обучению маленькая, это объясняется тем, что на сегодняшний день практически каждая вакансия требует знания иностранного языка, и сотрудник будет заинтересован, как минимум, обучиться для себя.

Высококвалифицированные работники, владеющие мировыми языками, всегда были и будут цениться. Сегодня недостаточно быть специалистом только в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дальнейшего развития и усовершенствования.

Конечно, говоря об обучении персонала, можно упомянуть тренинги по психологии, ораторскому мастерству и этике и этикету. Все данные курсы позволят сотрудникам гостиницы находить общий язык с гостем, лучше удовлетворять его потребности и обладать грамотно поставленной речью, что также оценят гости гостиницы.

Предложенные рекомендации по повышению уровня знания иностранных языков для сотрудников службы приема и размещения гостиницы “Миротель” направлены на повышение качества обслуживания иностранных клиентов.

 

3.2 Повышение эффективности деятельности кадровой службы

 

Одним из важных элементов в управлении персоналом является прием новых работников их обучение и стажировка.

В гостинице “Миротель” за отдел кадров отвечает один специалист. В его обязанности входит проведение собеседований, анализ работы и выбор претендентов на будущую работу. Отдел кадров занимается оформлением всех видов документов по вопросам кадров.

Гостиница “Миротель” насчитывает 50 сотрудников всех служб и отделов. Все сотрудники проходят тщательный отбор при приеме на работу со стороны специалиста по кадрам. Такая схема (рисунок 6) не позволяет руководителям самим проводить набор по тем критериям, которые им необходимы. Руководитель не может самостоятельно отслеживать резюме потенциальных работников.

Несмотря на то, что текучесть кадров составляет 3-5% год, в основном, это естественная текучесть, например, переезд, смена интересов деятельности, уход на пенсию и т.д., изменения необходимы для дальнейшего развития гостиницы.

 

1. специалист отдела кадров рассматривает входящие резюме, проводит собеседования, анализирует их и принимает потенциальных работников на стажировку.
2. специалист отдела кадров предприятия рассказывает всю информацию о гостинице, о графике работы и т.д.
3. специалист отдела кадров отправляет работника на стажировку под надзор к руководителю какой-либо службы гостиницы. Руководитель обучает сотрудника, проводит с ним стажировку, обучает нормам и стандартам гостиницы.
4. после стажировки и обучения сотрудника принимают на рабочее место, но только после одобрения руководителем службы.

Такая система отбора и приема кадров отнимает много времени как у сотрудника кадровой службы, так и у руководителя какой-либо отдельной службы гостиницы.

Данные рекомендации по совершенствованию процесса управления в гостинице “Миротель”, заключаются в том, чтобы перераспределить полномочия кадровой службы руководителям остальных служб гостиницы. При данном методе отбор и найма потенциальных сотрудников будет проходить в разы быстрее и эффективнее. Руководители будут в большей степени учувствовать при найме и стажировке нового сотрудника. Руководители сами будут вести собеседования с потенциальными работниками или учувствовать в них, это позволит подобрать более подходящего на должность сотрудника.

При данном методе (рисунок 7) устанавливается более тесная связь между руководителем и потенциальным сотрудником. Руководитель проводит или контролирует процесс обучения и стажировки, уже после собеседования знает, что данный сотрудник подойдет на предлагаемую должность.

 

1. Руководитель службы проводит отбор и собеседования с потенциальными работниками на требуемую должность.
2. Руководитель службы организует стажировку и обучение сотрудника, проводит краткий инструктаж, рассказывает о гостинице и обо всех ее правилах и методах работы. Руководитель сам проводит работу с кандидатом, информирует по поводу работы, о графике, размере оплаты и т.д.
3. Руководитель принимает решение о найме сотрудника на работу и отдает согласие на подписание документов в отел кадров.
4. Документы сотрудника передаются в отдел кадров, который официально принимает кандидата на работу.

Как видно из данной схемы, ключевым лицом является руководитель. Именно он принимает все решения по поводу отбора и найма потенциальных сотрудников на работу.

В процессе приема и стажировки при данной разработке последнее слово будет стоять за руководителями, а не кадровой служба. Данный метод позволит более эффективно подойти к подбору персонала, что уменьшит текучесть кадров и увольнения в срок стажировки. Конечно, кадровая служба не останется в стороне, она будет выполнять поиск кандидатов и перенаправлять их к руководителям для одобрения, чтобы не перегружать их работу.

Так как кадровая служба гостиницы работает на все организации находящиеся в здании, а именно предприятия питания, ночные клубы и т.д., то привилегией будет служить найм работника в кадровую службу. Это явно облегчит всю работу кадровой службы, а т.к. на настоящий момент в ней работает всего один специалист, то данная рекомендация позволит не только сократить риски, но и повысить эффективность работы данной службы.

Для того чтобы разгрузить работу кадровой службы гостиницы, можно не только передавать полномочия в стажировке руководителям и нанимать новых сотрудников в кадровую службу, гостиница может обратиться за подбором персонала в кадровое агентство. Аутсорсинг позволяет сократить время на поиск персонала, получить гарантии на сотрудников. В основном, подбор кандидатов на определенную роль по рынку Новосибирска стоит около 5 тыс. рублей (кадровые агентства: president, мэинстафф и т.д.)

Конечно, для всех нововведений необходимы затраты экономических средств. Но вложенные средства, полностью окупят себя в будущем. Так, если, например, текучесть кадров уменьшится, то в будущем не будет необходимости обращаться к кадровому агентству.

Данные рекомендации позволяют уменьшить временные затраты на кадровую деятельность. Данные решения по изменению системы позволят уменьшить риск повышения текучести кадров, тем, что новый работник будет, соответствовать по всем параметрам организации, и руководителю в частности. Повысится так же уровень доверия к новому работнику со стороны руководителя. Произойдет уменьшение нагрузки на отдел кадров, ведь они на настоящее время проводят найм и отбор не только сотрудников гостиницы, но и сотрудников для всех сопутствующих услуг, например в рестораны и ночной клуб.

Для того, чтобы процесс адаптации и обучения проходил быстрее и эффективнее не только для работника, но и для руководителей подразделений, предлагается ввести вводный инструктаж для новых сотрудников.

В настоящее время прием на работу новых сотрудников в “Миротель” осуществляется руководителем службы кадров. Если в гостинице есть необходимость в новом работнике, то выбранную кандидатуру приглашают на собеседование. Специалист должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплате, правах и обязанностях сотрудника. Далее сотрудник отправляется на стажировку к руководителю службы гостиницы.

Основная проблема приема нового сотрудника заключается в том, что он не проходит адаптацию и вводные тренинги, а с первого дня начинает проходить стажировку на рабочем месте. Вводные тренинги в гостинице “Миротель” проходят раз в полгода, и для новых сотрудников, которые уже проработали данные полгода в организации, такие тренинги не нужны.

После приема на работу сотрудник работает в паре с работником службы 3 месяца. Он набирается опыта, и учится правильно выполнять те или иные задачи.

Цель данного метода заключается в том, чтобы для новых сотрудников во время стажировки проводились тренинги и адаптация к новому коллективу, т.е. знакомство со всеми службами, с гостиницей и методами работы.

Приветствие и адаптация нового сотрудника является одной из важнейших управленческих обязанностей. По этой причине, каждый новый сотрудник участвует в процедуре интеграции в гостинице “Миротель”, узнает информацию, связанную с работой на новой должности.

Каждый новый человек будет ознакомлен с историей гостиницы, ее менеджеров, ее деятельностью, брендами, профессиями, преимуществами работы в данной гостинице.

Процедура должна состоять из 2 важных этапов (таблица 12) для каждого нового сотрудника, вошедшего в состав гостиницы “Миротель”.

Главное — не бросать нового сотрудника в одиночестве и давать понять, что он необходим для работы в организации. Руководитель должен во всем ему помогать и отвечать на все интересующие вопросы по поводу работы

Безусловно, руководители подразделений в большей степени должны заниматься адаптацией персонала. Они должны обучать технологиям работы в гостинице, проводить вводные тренинги, а также следить за качеством выполнения обязанностей нового работника.

Адаптацией персонала в гостинице “Миротель” должны заниматься:

• непосредственный руководитель нового сотрудника
• коллеги.

Благодаря коллегам, новый работник не будет закрывается в себе, поскольку с ним будут все знакомиться, общаться. Каждый сотрудник должен уделять больше времени новичку. При занятости руководителя, может быть назначен куратор из числа сотрудников.

Таблица 18 — Этапы вводных занятий для нового сотрудника

 

Для того, чтобы новый работник адаптировался полностью, через 3 недели он должен пройти серию тренингов по программе “Fidelio”, по изучению всех стандартов гостиницы.

Процесс адаптации для каждого нового сотрудника индивидуален. Для такого процесса необходима программа адаптации. Сама процедура должна проходить весь испытательный срок. Общая ее часть предполагает формирование представления о гостинице, о ее корпоративной культуре, об условиях труда.

Индивидуальная программа адаптации, как правило, определяется непосредственным руководителем. Руководитель должен знакомить нового сотрудника с должностью и предстоящей работой. Должен передавать ему свои навыки и рекомендации.

По итогам адаптации необходимо провести собеседование с сотрудником, чтобы выяснить, насколько эффективно завершен процесс и нет ли необходимости в дополнительной помощи.

Все приведенные выше рекомендации предполагают получение наилучших результаты при минимальных материальных затратах. Нововведения содержат в себе все требования, которые может предъявить гостиница, как к качеству, так и к минимизации рисков. Применяя в структуру управления данные рекомендации, сотрудники гостиницы “Миротель” имеют шанс повысить свою квалификацию, навыки и положение на профессиональном рынке вакансий. Предприятие по итогам может получить множество положительных результатов.

Самый главный – вырастет рейтинг гостиницы по всем показателям, повысится прибыль организации, вырастет поток гостей. Руководители смогут более тщательно подбирать персонал, который сможет повысить качество услуг в гостинице, повышая ее корпоративную культуру, узнаваемость и рейтинг.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Управление персоналом — процесс, который в современном гостиничном бизнесе ставится на самое первое место по значимости. Каждое успешное гостиничное предприятие для того, чтобы иметь успех на рынке, должно проводить значительную работу с сотрудниками, начиная от отбора кандидатов и заканчивая их профессиональным ростом и делегированием полномочий. В процессе современного становления управления персоналом возникают новые методы, стили, новые методы стимулирования и мотивации. Это еще раз доказывает, что живой труд стоит выше всего.

В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с системой управления персоналом.

Основная проблема гостиничной индустрии состоит в недостаточно эффективном уровне управления персоналом, что не позволяет адекватно оценивать все гостиницы как единое целое.

Исследуемое гостиничное предприятие ООО “Миротель” занимает лидирующее положение на Новосибирском гостиничном рынке. Гостиница ориентируется на бизнес-сегмент гостей, на иностранных гостей и на жителей города. Главная задача гостиницы — предоставить сервис высочайшего уровня, чтобы гость чувствовал себя как дома и остался счастливым. Загрузка гостиницы зависит от сезона, как и во всех других гостиницах. Наибольшая загрузка приходится на весну и осень. Это обусловлено тем, что “Миротель” – бизнес гостиница, и гостиница загружена во время работы различных предприятий. Основными конкурентами гостиницы являются “Marriot”, “Hilton”, “River Park” – на правом берегу, и на левом – “Gorskiy City”.

Текучесть кадров в “Миротель” составляет 3-5%. С сотрудниками проводится постоянная работа, а именно тренинги, обучение, повышение квалификации и т.д.

Руководители подразделений придерживаются демократического стиля руководства, что объясняет высокий уровень мотивированности и лояльности сотрудников к организации.

Стратегия управления персоналом в гостинице “Миротель» отражает разумное сочетание экономических целей предприятия, потребностей и интересов работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.).

Однако следует признать, что в гостинице имеются недостатки в знании иностранных языков у сотрудников, отсутствует скоординированный вводный инструктаж и работа с новым сотрудником, и кадровая политика выстроена не совсем эффективным для такого предприятия образом.

Для совершенствования системы управления персоналом в гостинице Миротель автором предложены следующие рекомендации:

— обучение сотрудников английскому языку, что позволит предприятию поднять рейтинг, и оторваться от конкурентов гостиничной сферы Новосибирска.

— пересмотр систему отбора и приема новых сотрудников на работу, путем делегирования полномочий кадровой службы – руководителям подразделений.

— введение организационного вводного инструктажа и работу с новыми сотрудниками, путем развития стартовых тренингов и стажировки.

Данные рекомендации возможны при минимальных затратах предприятия, что является основным их преимуществом. Изменится организация отбора и найма работников на предприятии. В итоге повысится уровень значимости корпоративной культуры, например, сотрудники будут настроены не только на личные успехи, но и гостиницы в целом, ведь они будет знать, что принадлежат к началу новой истории гостеприимства Новосибирска.

Изучая языки, сотрудники гостиницы повысят свою квалификацию и способность общаться с иностранными гостями. Рейтинг гостиницы значительно вырастет, что будет большим преимуществом среди конкурентов по гостиничной сфере Новосибирска. Новосибирск растет как город, принимающий различные соревнования, саммиты, форумы и т.д. Одно из таких мероприятий – Молодежный чемпионат мира по хоккею, который пройдет в 2023 году. Знание сотрудниками иностранного языка, поможет гостинице зарекомендовать себя качественным средством размещения, для выбора иностранными болельщиками.

Таким образом, можно считать, что цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи исследования выполнены.

Данные рекомендации обсуждались с руководителем службы приема и размещения в гостинце и получили положительную оценку как эффективные и реалистичные.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ Р 53423-2009 “Туристские услуги гостиницы и другие средства размещения туристов” [Электронный ресурс]. – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-53423-2009 (дата обращения 27.04.18)
2. ГОСТ Р 54603-2011 “Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу” [Электронный ресурс]. – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения 18.04.18)
3. Налоговый кодекс (НК РФ) России
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014г. № 1214 “Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиница и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями”
6. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция) “О внесении изменений в Федеральный закон Об основах туристской деятельности в РФ и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии” [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_289770/ (дата обращения 03.04.18)
7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. — 2-е изд., испр./ Дашков и к, 2008. -180с.
8. Алексеев А. Инфляция в России в 2018 году: официальные данные Росстата на сегодня [Электронный ресурс]// B2B Master новостной портал для предпринимателей России. URL: https://b2bmaster.ru/novosti/inflyatsiya-v-rossii-v-2018-godu-ofitsialnye-dannye-rosstata-na-segodnya/ (дата обращения 24.05.18)
9. Аширов Д.А. Управление персоналом: Учебное пособие – М., 2005.
10. Базюкевич Н. особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]// HR-tv. URL: https://hr-tv.ru/video/hr-instruments/8824.html (дата обращения 14.05.18)
11. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – М.: Вершина, 2006. – 200с.
12. Выборочная статистическая информация, рассчитанная в соответствии с официальной статистической методологией оценки числа въездных и выездных туристских поездок [Электронный ресурс]// Федеральное агентство по туризму. URL: www.russiatourism.ru/content/8/section/82/detail/4508/ (дата обращения 21.05.18)
13. Гавренкова В.И., Гудин Ю.Г. Управление персоналом: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2003. – 96 с.
14. Грачев М.В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации. — М.: Дело, 2005- 342 с.
15. Дж. Р.Р. Толкиен Хоббит Управление персоналом.: учебник для высших учебных заведений. Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.:ЮНИТИ, 2002.
16. Джефери М. Рекрутинг 5.0. Будущее рекрутинга. Пер. с англ. Горбань Т. [Электронный ресурс]// HR-Portal. URL: http://hr-portal.ru/blog/rekruting-50-budushchee-rekrutinga-mobilnyy-rekruting (дата обращения 14.04.18)
17. Добровидова М.А Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53
18. Донскова Л.И. Управление персоналов в туризме: Учебное пособие.- Барнаул: Алт. Ун-та, 2004. – 172с.
19. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие / Н. А. Зайцева. — М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2013. — 415 с. —
20. Зорин И. В. Образование и карьера в туризме: Учеб. пособие для образоват. учреждений туристкого профиля / И.В. Зорин; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Сов. спорт, 2000. — 223с.
21. Иванова. И. “Yes I Can” или еще раз внимание к клиенту [Электронный ресурс]// HotelLink. URL: http://www.hotellink.ru/blog/yes-i-can-ili-eshhe-raz-o-vnimanii-k-klientu/ (дата обращения 08.04.18)
22. Карташова Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности. – М.: Информ-Знание, 2000.
23. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. – М.: Норма, 2007.
24. Магура М.И.,. Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании: Второе издание, переработанное и дополненное. – М. – 2003. – 264 с.
25. Мельникова Е. Обучение сотрудников иностранному языку [Электронный ресурс]// Налоговый портал Клерк.ру. URL: http://www.klerk.ru/buh/articles/334123/ (дата обращения 18.05.18)
26. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: — М.: Дело, 2014.
27. Морозова И.Н. HR — менеджмент: справочник менеджера по персоналу / И.Н. Морозова. — Ростов н/Д.: Феникс, 2015.
28. Мысова О.С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента/Вестник Кемеровского государственного университета – 2015. — №1. – С. 230-234.
29. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса – СПб.: Питер, 2004. – 144 с.
30. Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр «Маркетинг». — М.: Маркетинг, 2005. — 214 с.
31. Потапов Сергей. 50 уроков на салфетках. Лучшая книга по делегированию полномочий. – М.: “Научая книга”. – 2006. – 27с.
32. Слипачук.С. Система грейдов: методика определение должностных окладов [Электронный ресурс]//HR-Portal. URL: http://hr-portal.ru/article/sistema-greydov-metodika-opredeleniya-dolzhnostnyh-okladov (дата обращения 09.04.18)
33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304с.
34. Статистика въезда иностранных граждан в Россию. Официальные итоги 2017 года [Электронный ресурс]// Ассоциация туроператоров. URL: http://www.atorus.ru/NEWS/PRESS-CENTRE/new/42246.html (дата обращения 22.05.18)
35. Тесленко И.Б., Губернаторов А.М., Коваленко С.Ю., Вахромеева М.П., Михайлик Н.Б. Управление персоналом: учебно-методическое пособие – ВлГУ, 2015. – 80с.
36. Удалов А. Стимулирование персонала // Персонал-Микс. — 2016. — №1. — С.12-15.
37. Ульрих Д. Эффектное управление персоналом: пер. с англ. — М., «Вильямс». – 2007. — 303с.
38. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М: ЮНИТИ, 2014.
39. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 120с. Пер. изд.: Human Resource Management in the European Hotel Industry. – EURHODIP, Gistel, Belgum.
40. Фуколова Ю. Стандарты обслуживания и улыбка без задней мысли [Электронный ресурс]// HotelPro портал про гостиничный бизнес. URL: http://prohotel.ru/news-19460/0/ (дата обращения 16.05.18)
41. Mirotel – как дома! [Электронный ресурс]// НГС. Новости. URL: https://news.ngs.ru/articles/50502501/ (дата обращения 20.05.18)

---

Страницы:   1   2   3   4