Содержание
Введе-ние………………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические аспекты организации процессов оказания услуг………..6
1.1. Услуга: понятие, сущность, особенности, классифика-ция…………………….6
1.2. Структура и организация процесса оказания услуг…………………………..16
1.3. Понятие и показатели качества процесса оказания услуг……………………21
Глава 2. Характеристика организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»…………………………………………………………………….28
2.1. Организационно – экономическая характеристика ООО ПК «ВентКом-плекс»………………………………………………………………………………..28
2.2. Анализ системы организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»…………………………………………………………………………..41
2.3. Недостатки процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»…………48
Глава 3. Совершенствование системы организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»…………………………………………………………..51
3.1. Мероприятия по повышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»………………………………………………………..51
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»……………62
Заключе-ние………………………………………………………………………….66
Список использованной литерату-ры………………………………………………69
Приложе-ния…………………………………………………………………………73
Введение
Актуальность работы. Сфера услуг — это обобщающая категория, охватывающая производство различных видов услуг. Выделение этой сферы связано с распределением общественного труда на производство товаров и услуг. Сегодня около 70% экономической активности в мире связано именно с услугами. Услуги составляют 20% мировой торговли, и, по прогнозам, к 2020 году их доля составит 50%. Таким образом, исследование ее развития не теряет своей актуальности.
По мере развития общества сфера сервиса претерпевает существенные изменения, наблюдается ее расширение, внедрение все более совершенных технологий. Роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, в настоящее время очень актуальна, что связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами, с быстрым ростом научно-технического про-гресса, который ведет к инновациям в жизни общества. Сервисные услуги являются неотъемлемой составляющей торговли, так как сбыт товара требует развитой сети, состоящей из услуг, оказываемых во время реализации и по-слепродажных услуг.
В настоящее время для предоставления качественных услуг, способ-ствующих удовлетворению потребностей потребителей, а также для постоян-ного улучшения взаимоотношений с поставщиками и поддержания конку-рентоспособности, предприятиям сферы услуг необходимо решать пробле-мы, связанные с повышением уровня организации процессов оказания услуг.
Деятельность любой современной организации необходимо организо-вывать, ориентируясь на развитие инноваций в области деятельности орга-низации, совершенствуя как существующие услуги, так и разрабатывая, и внедряя новые виды услуг. К настоящему времени управление качеством ор-ганизации процессов оказания услуг стало признанной во всех развитых странах методологией инвестиционной деятельности. Сейчас появляется необходимость перехода на принципиально новый уровень управления ор-ганизацией процессов оказания услуг, предполагающий неразрывную связь всех процессов, ведущихся в организациях по всем направлениям.
Повышение эффективности управления организацией процессов ока-зания услуг на предприятиях и снижение зависимости управленческих реше-ний от субъективных факторов — опыта менеджеров, интересов руководите-лей отдельных подразделений, коммуникационных проблем — ключевая за-дача управления современной организации любой отрасли. Это определяет актуальность данной темы.
Цель работы – изучить особенности организации процессов оказания услуг на предприятии и разработать мероприятия по повышению уровня организации процессов оказания услуг.
Объект работы — ООО ПК «Венткомлпекс».
Предмет работы – организация процесса оказания услуг.
Задачи работы:
1) Рассмотреть теоретические аспекты организации процессов оказа-ния услуг.
2) Дать организационно-экономическую характеристику ООО ПК «ВентКомплекс».
3) Провести анализ системы организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс».
4) Выявить недостатки процессов оказания услуг в ООО ПК «Вент-Комплекс».
5) Разработать мероприятия по повышению уровня организации про-цессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс» и дать оценку эффектив-ности предложенных мероприятий.
Методы исследования: анализ литературных источников по данной теме, синтез, обобщение, абстрагирование, наблюдение, анализ, проектиро-вание, методы обработки данных.
Информационную базу исследования составили официальные дан-ные исследуемой организации; информационные сборники, а также фактиче-ские материалы, которые собрал автор в процессе практической деятельно-сти; материалы социально-экономических исследований; материалы научно-практических конференций; каталоги и сборники глобальной информацион-ной сети Интернет; другие источники информации.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключа-ется в том, что, проведен собственный анализ системы организации процес-сов оказания услуг в ООО ПК «Вент-Комплекс», выявлены недостатки про-цессов оказания услуг на предприятии и разработаны мероприятия по по-вышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «Вент-Комплекс».
Структура работы. Работа написана на 70 листах печатного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложе-ния.
Во введении обоснована актуальность темы, определены цель и зада-чи, объект и предмет работы, определены методы исследования, информаци-онная база исследования, теоретическая и практическая значимость исследо-вания и дана подробная характеристика структуры работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации про-цессов оказания услуг, а именно услуга: понятие, сущность, особенности, классификация, структура и организация процесса оказания услуг, понятие и показатели качества процесса оказания услуг.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика ООО ПК «ВентКомплекс», проведен анализ системы организации процессов оказания услуг на предприятии, а также выявлены недостатки процессов ока-зания услуг в ООО ПК «Вент-Комплекс».
В третьей главе разработаны мероприятия по повышению уровня ор-ганизации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс» и дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
В заключении излагаются основные выводы и результаты работы.
Список литературы включает в себя 40 наименований.
Глава 1. Теоретические аспекты организации процессов оказания услуг
1.1. Услуга: понятие, сущность, особенности, классификация
Изучение вопросов, связанных с теоретическими аспектами услуг, по-лучило широкое развитие в научной литературе. Прежде всего нужно вспомнить классические труды Ф. Бастиа, Дж. Уоллиса, Ф. Котлера, К. Лав-лока, К. Маркса, Д. Норта, П. Самуэльсона, А. Смита и др. Теория услуг нашла отражение в исследованиях российских ученых, таких, как О.С. Беля-ева, В.А. Косенко, И.М. Сутулова, Ю.Ю. Швец, М.С. Егорихина, Е.А. Ша-нин и др. Однако теоретические исследования как зарубежных, так и отече-ственных ученых свидетельствуют о разнообразии и многовариантности по-нятий, терминов и определений.
Попытка определения экономической сущности услуги наряду с сущ-ностью товара была осуществлена еще в классической политэкономии. Так, А. Смит различал материальные блага и блага, не имеющие естественной субстанции для включения их в общественное богатство. Защищая только материальное производство, а не «нематериальность» труда сферы услуг, он сделал вывод о «неэкономичности» этой сферы, что привело к «изъятию» услуг из общей системы экономических результатов и национального счето-водства.
В начале XIX в. французский экономист Ф. Бастиа пришел к выводу, что общественное развитие состоит из услуг, которые люди оказывают друг другу. Он рассматривал услуги как деятельность людей, которая предпола-гается для людей и потребляется людьми. Как и любая деятельность, она ма-териализуется в потребительской стоимости: в таком качестве услуга стано-вится товаром .
В свою очередь, К. Маркс отмечает, что услуга является ничем иным, как полезным действием той или иной потребительной стоимости – или това-ра, или работы. Выражение «услуга», по мнению данного автора, означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую до-ставляет труд, подобную всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» по-тому, что труд оказывает услуги не как вещь, а как деятельность, однако это никак не отличает ее, скажем, от машины, например, от часов.
По нашему мнению, можно сделать такие выводы: все потребитель-ские услуги являются своеобразными предметами потребления; некоторые из услуг имеют меновую форму стоимости, то есть служат предметами обмена стоимостных эквивалентов; услуги являются составной частью совокупного общественного продукта.
Неоклассическая теория определяет внутреннюю стоимостную основу услуги из-за позиции потребителя и предельную полезность этой услуги. По дальнейшему развитию этой теории, А. Маршалл сближает позиции класси-ческой теории трудовой стоимости А. Смита, Д. Рикардо и предельной по-лезности Е. Бем-Баверка в том, что услуга как одна из форм блага обладает полезностью. Он утверждает, что услуги не являются частью накопленного богатства, поскольку они неощутимы как блага, однако они указывают на необходимость учитывать те выгоды, которые получает человек от возмож-ности пользоваться государственными условиями и благами, влияющими на обеспечение потребностей и жизни общественности .
Как экономическая категория понятие «услуга» получила дальнейшее уточнение в теориях непроизводственной сферы, общественных благ и неры-ночного (некоммерческого) сектора. Теория непроизводственной сферы (Я. Кронрод, Д. Правдин, М. Сладкая и др.) определяет услугу как особую форму производственного труда, а производство услуг рассматривает как форму деятельности в отраслях непроизводственной сферы или обществен-ном потреблении. Здесь существуют две позиции относительно сущности услуги:
— полезный результат труда для личного потребления;
— специфические отношения непроизводственного обмена труда на до-ход.
Представители теории общественных благ (С. Брю, К. Макконнелл, П. Самуэльсон и др.) считают, что все члены общества, независимо от предель-ной полезности благ и услуг для отдельных индивидов, имеющих возмож-ность потреблять их на одинаковом уровне, а их полезность определяется поставщиком этих благ и услуг — государством. Однако природа услуг как особой формы реализации экономических отношений в теории не раскрыва-ется.
В теории нерыночного (некоммерческого) сектора (Ю. Барр, Дж. Стиглиц, Ю. Фама и др.) обосновывается ведущая роль государства в опре-делении количества необходимых услуг, производство которых является льготным с позиции налогообложения, а также получения государственных субсидий за счет бюджета, акцентируется на особой природе услуг, при ко-торой обмен информацией о качестве того или иного блага затруднено.
Исследуя сущность услуг, нельзя обойти вниманием подходы инсти-туциональной теории об услугах и их роли в экономике. Дж. Уоллис и Д. Норт в 1986 году предложили понятие «трансакционный сектор», к которо-му они отнесли сферу услуг, то есть финансовый сектор (страхование и бан-ковский сектор) наряду с оптовой и розничной торговлей, операциями с не-движимостью, государственным трансакционным сектором. Эмпирические расчеты этих авторов свидетельствуют, что доля трансакционного сектора в ВВП за 1870-1970 гг. выросла в США с 26 до 54%, что дало им основания предложить включить этот сектор в систему национальных счетов .
Сегодня же категория «услуга» трактуется учеными достаточно ши-роко. С одной стороны, понятие «услуга» рассматривается как деятельность (процессуальный подход».
В.А. Косенко трактует понятие «услуга» как деятельность, например, деятельность, нацеленная на вещь и / или на человека.
По мнению Ю.Ю. Швец услуга – это деятельность, нацеленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответ-ствующих этой потребности благ материального и нематериального харак-тера.
По мнению О.Л. Тетенькиной услуга – это вид деятельности, который можно предложить клиенту для непосредственного потребления.
О.Н. Балаева трактует услуг как деятельность или благо, которые од-на сторона может предложить другой, последовательность определенных действий для достижения определенной цели.
С другой стороны, распространенная точка зрения, согласно которой услуга ассоциируется с результатом деятельности (содержательный подход).
Так по мнению Л.П. Дашкова услуга – это результат единовременной деятельности, осуществляемой производителями по заказу потребителей и которая обычно приводит к изменению состояния единиц, потребляющих эти услуги.
По мнению В.А. Кисина с соавтором услуги — результаты экономиче-ской деятельности, которые не приобретают материально-вещественной формы, но удовлетворяют определенные потребности — личные, коллектив-ные, общественные.
Отличным от общепринятых является широкая трактовка услуги как отношений между людьми в обществе по поводу формирования социально-экономических условий, необходимых для функционирования общественно-го воспроизводства, специфических экономических отношений по поводу эк-вивалентного общественного обмена труда на заказ (по договору).
Наиболее перспективным является подход к определению услуги че-рез категорию «благо». Учение об экономических благах базируются на фи-лософском понимании категории «благо» — предмет или явление, которое удовлетворяет определенную человеческую потребность, отвечает интере-сам, целям и стремлениям людей.
Услуга — это разнородная экономическая деятельность, осуществляе-мая производителем, которая удовлетворяет покупательский спрос и по-требности (личные, коллективные, общественные), потребляется в момент ее поставки и имеет фактический ощутимый результат.
Как экономическая категория услуга имеет два значения:
— вид экономической деятельности, кроме промышленного производ-ства и сельского хозяйства;
— экономическое благо, под которым можно понимать саму деятель-ность, нацеленную на удовлетворение индивидуальной потребности, или ре-зультат, который удовлетворяет индивидуальную потребность или диалек-тическое единство деятельности и результата, которое достигается в ходе этой деятельности .
Нужно отметить, что в современном рыночном обмене все чаще гово-рится о купле-продаже не отдельного блага, а комплекса благ. Потребителю предлагаются совокупности потребительских благ, которые связаны между собой функционально и символически, в результате чего происходит инте-грация системы потребностей в систему услуг.
Существует сравнения услуги с товаром, при этом в отличие от по-следнего, она имеет определенные особые свойства. Например, Ф. Котлер выделяет пять характеристик услуги: неосязаемость; неотделимость; непосто-янство; недолговечность; отсутствие собственности.
В этот перечень необходимо добавить характеристики услуги, наибо-лее часто встречающихся в различных источниках:
— гетерогенность (разнородность);
— комплиментарность;
— одновременность производства и потребления;
— полезность, удовлетворение определенных потребностей;
— непродолжительность;
— невозможность хранения;
— неотделимость от того, кто предоставляет услугу;
— срочность;
— неоднородность по качеству;
— количественная оценка (цена) .
Услуга – это деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю определенным договором материального или нематериального блага, осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовле-творения его личных потребностей. При этом потребитель может быть толь-ко физическим лицом, что ограничивает потребителя как юридическое ли-цо .
В мировой практике, согласно справочнику «Либерализация между-народных операций с услугами», разработанным ЮНКТАД и Всемирным банком в 90-х годах ХХ в., услугой является изменение в положении инсти-туциональной единицы, которое состоялась в результате действий и на осно-ве взаимного соглашения с другой институциональной единицей, что являет-ся абстрактным и общим определением. Более приемлемым является опреде-ление услуг в Генеральной соглашении о торговле услугами (ГАТС), где под услугами понимается вид товара, поэтому они подпадают под операции тор-говли. При этом «поставки услуги» включают производство, распределение, сбыт, продажу и доставку услуги следующими способами: с территории од-ной страны на территорию другой («трансграничные поставки»); перемеще-ние потребителя в страну, где предоставляется услуга («потребление за ру-бежом»); основания поставщиком услуги одной страны коммерческого при-сутствия на территории другой страны, где должно предоставляться услуга («коммерческое присутствие») предоставления услуги поставщиком услуги одной страны из-за присутствия физических лиц этой страны на территории другой страны («присутствие физических лиц») .
Услуги как вид экономической деятельности делятся на четыре кате-гории:
— потребительские (рестораны, гостиницы, домашние услуги);
— социальные (образование, медицинская помощь, благотворительные услуги);
— производственные (инжиниринг, консультации, финансовые и кре-дитные услуги);
— распределительные (торговые, транспортные, фрахт).
Согласно генеральному соглашению по торговле услугами Всемир-ной торговой организации (ГАТС ВТО) услуги делятся на:
— деловые услуги;
— услуги в области связи и аудиовизуальные услуги;
— строительные и связанные с ними инженерные услуги;
— дистрибьюторские услуги;
— услуги в области образования;
— услуги, связанные с охраной окружающей среды;
— финансовые услуги;
— услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
— туризм и услуги, связанные с путешествиями;
— услуги по организации отдыха, культурных и спортивных меропри-ятий;
— транспортные услуги;
— другие услуги .
Таким образом, по-нашему мнению, услуги — это результат экономи-ческой деятельности, в отношении которого можно установить права соб-ственности. Услуги не подлежат продаже отдельно от процесса их производ-ства. Момент завершения производства услуги совпадает с моментом предо-ставления ее потребителю. Поставки же услуг — любая операция, не являю-щаяся поставкой товаров, или другая операция по передаче права на объек-ты интеллектуальной собственности и другие нематериальные активы или предоставления иных имущественных прав в отношении таких объектов пра-ва интеллектуальной собственности, а также предоставление услуг, которые потребляются в процессе совершения определенного действия или осуществ-ления определенной деятельности.
Роль сферы услуг в современной экономике проявляется в том, что она:
— является важным сектором национального хозяйства;
— играет важную роль в развитии человеческого капитала;
— влияет на функционирование и развитие материального производ-ства;
— способствует увеличению свободного времени;
— создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества;
— является важнейшим элементом формирования современного каче-ства жизни и повышения конкурентоспособности страны.
Особенностью развития сферы обслуживания в рыночной экономике является увеличение удельного веса услуг, оказываемых населению за плату, а также развитие коммерческого сектора. К платным услугам относятся бы-товые, жилищно-коммунальные, услуги пассажирского транспорта, связи, культуры, некоторые услуги учреждений образования, здравоохранения, физической культуры и спорта, правовые, финансовые, санаторно-курортные, туристско-экскурсионные услуги, услуги детских дошкольных учреждений и др. В последние годы услуги были основным сектором, обес-печивающим увеличение добавленной стоимости в экономике, и в дальней-шем их ключевая роль в поддержании экономического роста в РФ увеличи-вается .
Следует заметить, что сфера обслуживания имеет ряд особенностей, которые ограничивают рыночное саморегулирование в производстве това-ров. Во-первых, в ее составе есть рынки, спрос на которые столь большой, и цена равновесия определена так высоко, что услуга становится недоступной для большинства членов общества. Во-вторых, ценовой механизм регулиро-вания для некоторых видов услуг не срабатывает. Специфика механизма функционирования рынка услуг и развития сферы обслуживания обуславли-вает особенности их государственного регулирования, которое предусмат-ривает регулирование предпринимательской деятельности субъектов рынка, предоставляющих платные услуги населению, и государственной поддержке развития некоммерческого сектора сферы обслуживания.
Уровень развития сферы услуг определяет благосостояние населения, поэтому во многих странах ей уделяется постоянное внимание, особенно со стороны правительства. Кроме этого, некоторые области социального ком-плекса
относятся к наиболее прибыльным в хозяйстве, несмотря на долгосрочный период окупаемости. Это туризм, санаторно-курортное хозяйство, образо-вание. Отметим, что общее ослабление предпринимательской активности вследствие ухудшения условий хозяйствования может негативно отразится на сегменте рынка, но при этом является наиболее динамичным и приносит существенную долю доходов в странах, где наиболее развиты — деловые услуги .
Спрос на услуги со стороны предприятий в значительной степени за-висит от динамики деятельности бизнеса. Необходимые условия, закладыва-ющие базу
для нормального функционирования и развития рынка нефинансовых услуг, должны соответствовать нормативно-правовому обеспечению развития
рынка услуг и обеспечению методологической базы для проведения сопо-ставления показателей развития сферы услуг.
Развитие сферы услуг в РФ в значительной мере определил процесс трансформации модели экономики начала 90-х годов XX в.
Во-первых, это вызвало появление многих в то время новых видов услуг (финансово-кредитных, консалтинговых, аудиторских, брокерских и других).
Во-вторых, из-за сокращения государственного финансирования мно-гие услуги, которые раньше предоставлялись бесплатно, стали платными (образование, здравоохранение, услуги телевидения и т.д.).
Еще одним важным именно для нашей страны фактором развития сферы услуг стал незначительный стартовый капитал. Рынок услуг именно по этой причине является привлекательным для предпринимателей. С одной стороны, многие виды услуг не требуют значительного стартового капитала, что позволяет надеяться на быструю отдачу вложений. С другой стороны, развитие сферы услуг создает благоприятные условия для использования труда высококвалифицированных работников .
Таким образом, услуги — это результат экономической деятельности, в отношении которого можно установить права собственности. Услуги не под-лежат продаже отдельно от процесса их производства. Момент завершения производства услуги совпадает с моментом предоставления ее потребителю. Поставки же услуг — любая операция, не являющаяся поставкой товаров, или другая операция по передаче права на объекты интеллектуальной собствен-ности и другие нематериальные активы или предоставления иных имуще-ственных прав в отношении таких объектов права интеллектуальной соб-ственности, а также предоставление услуг, которые потребляются в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной дея-тельности.
1.2. Структура и организация процесса оказания услуг
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процес-сы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой ока-зываемой услуги.
Модель процесса оказания услуги приведем на рисунке 1.
Рисунок 1 — Структура процесса оказания услуги
В любом производственном процессе сервиса обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные).
Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает.
Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.
Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.
Рациональная организация процесса оказания услуг на предприятии должна обеспечивать:
— минимальные затраты клиента на пользование услугами;
— минимально возможные сроки оказания услуг;
— создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами предприятия;
— высокую культуру обслуживания клиентов;
— высокое качество оказываемых услуг;
— создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия .
Процессы оказания услуг предприятиями сервиса подразделяются на процессы, имеющие материально-вещественный характер, и на процессы, имеющие нематериальный характер. Последние еще носят названия информационных процессов. Как правило, обе группы процессов имеют место во всех организациях, но в некоторых могут преобладать материально-вещественные процессы (например, на предприятиях, связанных с переработкой сырья и материалов в услуги) или информационные (например, в консультационных фирмах, где сбор, переработка и продажа информации отражают их предназначение).
На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания.
Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены .
Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:
— встреча и приветствие посетителя;
— предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т.д.;
— непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;
— заключение договора между исполнителем и потребителем;
— определение стоимости и расчет;
— специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;
— оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;
— мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;
— обратная связь с потребителем .
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий.
В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
— единовременное обслуживание;
— периодическое обслуживание;
— постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь) .
Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы.
Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны» .
Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы.
В соответствии с занимаемым пространством, контактные зоны можно разделить на следующие виды:
1. Контактные зоны с ограниченным пространством взаимодействия при непосредственной близости исполнителя услуг от клиента:
— сжатая контактная зона;
— минимальная контактная зона;
— контактная зона в пространственном контакте 0,70 – 1,00 м;
— изолированная контактная зона;
2. Опосредственные контактные зоны. Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны .
В соответствии с выполняемым квалификационным уровнем работ, требуемый уровень образования исполнителей может быть:
— без специального профессионального образования (швейцар, МОП);
— начальное профессиональное образование, профессиональные курсы (кассир);
— среднее специальное образование (приемщик, портье);
— специалист и бакалавр (художник-консультант, менеджер).
Этапы технологического процесса обслуживания при совершении заказа непосредственно связаны с общими законами процесса принятия решения потребителем .
Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель время оказания услуги, или срок выполнения заказа.
Время оказания услуги — период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту.
Время оказания услуги включает:
— длительность производственного цикла выполнения услуги;
— время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).
Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:
То.у.=Тпр.з+Тп.ц.+Тв.з, (1)
где Тпр.з – время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);
Тв.з – время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).
Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения оказываемой услуги и обратно:
То.у.=Тпр.з+Т^’ ож+Т^’ тр+Тп.ц.+Т^» ож+Т^» тр+Тв.з, (2)
где Т′ож, Т′′ож — время ожидания транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно;
Т′тр, Т′′тр — время транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно .
Длительность срока выполнения заказов можно сократить за счет:
— уменьшения длительности производственного цикла;
— благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов;
— соответствующему оснащению процессов приема и выдачи;
— повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.
Таким образом, процесс оказания услуги на предприятиях сервиса представлен процессами обслуживания клиентов и процессами, связанными с выполнением самих оказываемых услуг.
1.3. Понятие и показатели качества процесса оказания услуг
В современных условиях проблема качества и безопасности процесса оказания услуг приобретает особую актуальность. От качества и безопасности услуг
зависит жизнь и здоровье людей, а также продовольственная, экономическая и национальная безопасность государства.
Сегодняшняя экономическая ситуация в процессе становления и развития рыночной экономики требует все более эффективной работы системы качества на предприятии сферы услуг, и как следствие, улучшения качества оказываемых услуг, являясь очень важным направлением в интенсивном развитии экономики, источником экономического роста, условием в повышении эффективности деятельности предприятия сферы услуг. При этом очень важным является качество услуг как фактор конкурентоспособности и эффективности предприятия сферы услуг .
В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель, как качество, играет одну из ведущих ролей в управлении услугами, и их последующем движении .
Процесс управления качеством услуг в нашей стране является все более актуальным вопросом, процесс решения которого должен определяться не только показателями количества и эффективности проводимой социально-экономической реформы, но и системно целевыми или программными подходами. Руководство в условиях энергичного развития экономических реформ стремится изменить многие социально-экономические факторы жизнедеятельности, которые формируют качество жизни населения, создать систему управления качеством развития и внедрить программу управления качеством услуг .
Успех деятельности каждого предприятия сферы услуг оценивается уровнем эффективности оказываемых услуг, то есть, степенью удовлетворения потребностей общества при наименьших затратах с обеих сторон. Определяющей характеристикой общественных потребностей является качество услуг, которые предприятие оказывает. Именно качество услуг в условиях конкуренции является главным стимулом привлечение внимания потребителя. Качество — залог успешной деятельности и процветания любого предприятия. Выбирая для себя услугу, каждый из нас предъявляет к ней определенные требования и определяет критерии, которыми и руководствуется при предпочтении той или иной услуги .
Понятие «качество» происходит от латинского слова «guamtec», что означает свойство или качество. Сначала сформировалось определение качества в философском смысле. Первые представления о качестве были сформированы Аристотелем, Локком и Гегелем. Изучение категории качество Аристотель начинает с определения «первых» и «вторых» сущностей. Под «первой» сущностью предмета он понимает объективную действительность материального мира, технические характеристики предмета, под «второй» — выявление полезности этих характеристик во взаимодействии с человеком. Он дает оценку роли качества в категории сущности: из качества сами сущности получают определенность и стабильность. И именно потому, что категория качества выражает ширь отношений и изменения бытия, она воплощается во многих смыслах, отсюда подвижность, текучесть, гибкость этой категории. «Качеством, — писал Аристотель, — я называю то, благодаря чему предметы называются именно так». Рассматривая позиции Аристотеля в определении качества, следует отметить первичность соответствия качества требованиям потребителей по сравнению с соответствием техническим характеристикам, а также необходимо определить, какие именно характеристики услуги обусловливают спрос на нее, а затем обеспечивают стабильность этих характеристик в процессе оказания услуг.
Дальнейшее развитие категория «качество» получила в трудах Локка, который уделял особое внимание распределению качеств на «первичные» и «вторичные». Первичные и вторичные качества формируют, по мнению Локка, номинальную сущность предмета, обусловленную чувственным восприятием человека, а реальная сущность — это внутренняя (физическая, химическая) структура предмета. Согласно современной методике анализа, проводить такое деление на номинальную и реальную сущности нецелесообразно, поскольку метрологический и органолептический методы оценки качества используются в комплексе и призваны обеспечивать соответствие качества техническим условиям.
Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. В «Энциклопедии философских наук» он писал: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная уверенность… Что-то есть благодаря своему качеству тем, чем оно является, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, чем оно является» .
На протяжении всей истории развития философии не прекращались попытки найти общее в определениях понятия «качество». Но все они сводились к пониманию качества как определенности, общности и целостности всех существенных признаков предмета, которые придают ему относительную стабильность и отличают от других предметов. В результате сформировалось и получило распространение определение, согласно которому под качеством услуг стали понимать его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя. Так, исходя из субъективных позиций, Дж. Джуран определяет качество как соответствие назначению. Э. Деминг считает, что управление качеством означает достижение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок. А. Фейгенбаум определяет качество по совокупности сложных рыночных, технических и эксплуатационных характеристик изделия, благодаря которым товар соответствует ожиданиям потребителя. Дж. Харрингтон определяет качество как удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене. Зарубежный исследователь Ф. Кросби предлагает определение качества, ориентированное на технические параметры услуг: качество услуг эквивалентна тому, что все измеряемые характеристики услуг или услуги соответствуют установленным техническим требованиям. Выявлено несоответствие означает отсутствие качества. Недостатками данного определения являются: во-первых, недооценка требований потребителя, а во-вторых, невозможность градации уровней качества — предусмотрено только два значения: качество и отсутствие качества. Г. Тагути связывает качество с «потерями», что общество несет с момента выкупа услуг. К потерям ученый относит не только потери, которые несет предприятие, оплачивая переработки или брак, техобслуживание, простои и свои гарантийные обязательства, но и потери потребителя, связанные с некачественными услугами .
Качество является важнейшим параметром услуги, который определяет удовлетворенность потребителей. В современных международных стандартах качества дается примерно следующее определение качества: качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности .
Следует отметить, что настоящее восприятие качества услуг значительно отличается от ранее существовавшего, от которого, к сожалению, еще не смогли отвыкнуть многие российские руководители предприятий сферы услуг.
Прежнее определение качества можно было охарактеризовать следующим образом:
Качество = только соответствие стандартам;
В настоящее время, рыночная ориентация предприятий предполагает следующее определение качества:
Качество = соответствие требованиям потребителей + обязательное соответствие стандартам
Из последнего определения видно, что требование стандартам не является единственным параметром качества услуг. Это обуславливается тем, что задача стандартов состоит только лишь в том, чтобы обеспечить безопасность и минимально допустимую в настоящее время эксплуатационную пригодность товара или услуги. Однако, для успеха на рынке этого явно недостаточно – услуги должны быть не только работоспособными и безопасными, но и нравится потребителям. Другими словами, стандарт — это нижняя граница, от которой следует отталкиваться в стремлении повысить качество своих работ, услуг. От последнего в наибольшей степени зависит конкурентоспособность предприятия и его услуг на рынке .
Критерии качества услуг следующие:
1) Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками н знаниями, чтобы оказать услугу.
2) Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, обязательства выполняются.
3) Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при нестандартных запросах.
4) Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5) Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособится к ним.
6) Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
7) Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
8) Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового н морального.
9) Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
10) Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг .
Говоря о таком показателе как «качество» нельзя не сказать о конкуренции. Конкуренция – это состязание между предприятиями за наиболее выгодные сферы приложения капитала, рынки сбыта, источники сырья. Логично, что понятие «конкуренция» влечет за собой понятие «конкурентоспособность». Конкурентоспособность – это свойство услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений .
Конкурентоспособность организации сферы услуг, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее услуг и соизмеримости цены этой услуги с предлагаемым качеством, т. е. от того, в какой степени услуги предприятия удовлетворяют запросам потребителя. Качество услуг при их покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой услуги .
Таким образом, качество услуг — это совокупность свойств услуг, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качественная услуга имеет высокие потребительские свойства, становится предметом повышенного спроса, полностью удовлетворяет потребности потребителей, способствует росту прибыли.