Глава 2. Характеристика организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс»
2.1. Организационно – экономическая характеристика ООО ПК «ВентКомплекс»
ООО «ПК Венткомплекс» является официальным лицензированным представителем крупных производственных предприятий Удмуртской Рес-публики, Пермского края и Свердловской области по комплексному оснаще-нию вентиляционно-отопительным оборудованием.
ООО «ПК Венткомплекс» действует с 20.02.2018 года.
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответ-ственностью.
Полное фирменное наименование: общество с ограниченной ответ-ственностью «Производственная компания Венткомплекс».
Краткое фирменное наименование: ООО «ПК Венткомплекс».
Генеральный директор — Симанов Иван Валериянович.
Реквизиты компании:
ИНН 1837017925
ОГРН 1181832003979
КПП 183701001
ОКАТО 94420000000
ОКПО 25304988
ОКТМО 94720000001
Юридический адрес: город 427629, республика Удмуртская, город Глазов, улица Куйбышева, дом 77 строение 1, кабинет 111.
Миссия компании — это комплексное оснащение вентиляционно-отопительным оборудованием строящихся зданий и сооружений, промыш-ленных, социальных, спортивных, сельскохозяйственных объектов на терри-тории Российской Федерации и стран СНГ.
На все виды работ имеются соответствующие допуски и лицензии.
ООО ПК «Венткомплекс» имеет огромный опыт работы в области вентиляции и выполняет весь комплекс работ по проектированию, поставке, монтажу и гарантийному обслуживанию систем вентиляции и кондициони-рования воздуха в бытовых, офисных и промышленных помещениях.
Основной вид деятельности по ОКВЭД 46.69 — Торговля оптовая про-чими машинами и оборудованием.
Дополнительные виды деятельности:
— 01.13 Выращивание овощей, бахчевых, корнеплодных и клубне-плодных культур, грибов и трюфелей.
— 15.20 Производство обуви.
— 16.29 Производство прочих деревянных изделий; производство из-делий из пробки, соломки и материалов для плетения.
— 62.09 Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая.
73.11 Деятельность рекламных агентств.
ООО ПК «Венткомплекс» является официальным партнером ведущих европейских и российских производителей климатического оборудования. Кроме того, ООО ПК «Венткомплекс» имеет собственное производство вен-тиляционного оборудования из импортных комплектующих, что позволяют вести гибкую ценовую политику.
Монтажные работы производят высококвалифицированные специали-сты ООО ПК «Венткомплекс», которые имеют опыт успешной реализации сложнейших проектных решений. Все они прошли обучение у фирм-производителей и являются истинными профессионалами своего дела. В настоящий момент можно говорить о том, что все новейшие технологии в области обеспечения зданий инженерными системами были реализованы специалистами ООО ПК «Венткомплекс». Технические специалисты постоян-но повышают свою квалификацию и шагают в ногу со временем в области своей профессиональной компетенции.
Специалисты ООО ПК «Венткомплекс» имеют бесценный опыт по за-пуску и отладке сложнейших инженерных систем. Благодаря огромнейшей теоретической и практической базе, специалисты способны в кратчайшие сроки запускать и доводить рабочие параметры системы до требуемых. Со-временнейшее техническое оснащение позволяет достигать высочайшего ка-чества при проведении пуско-наладочных работ.
Сервисная служба ООО ПК «Венткомплекс» обладает всеми необхо-димыми ресурсами (техническое оснащение, информационное обеспечение, квалифицированный персонал) как для своевременного планового обслужи-вания систем, так и для оперативного устранения непредвиденных непола-док.
Коллектив ООО ПК «Венткомплекс» состоит более чем из ста пятиде-сяти специалистов, многолетний опыт которых передается из поколения в поколение.
Наличие современного оборудования позволяет выполнять проекты в кратчайшие сроки и на уровне мировых стандартов.
За время своего развития ООО ПК «Венткомплекс» превратилась в организацию, способную решать не только задачи отопления зданий, венти-ляции и кондиционирования воздуха, но также закрывать полный спектр за-дач, связанных с обеспечением зданий комплексом полноценно функциони-рующих инженерных систем.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1. Организационная структура ООО ПК «Венткомплекс» линейно-функциональная.
Линейно-функциональная структура реализует принцип единонача-лия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними и рационального сочетания централизации и децентрализации. При такой структуре управления всю полноту власти на предприятии берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде-ленный коллектив (рисунок 2).
Руководитель ООО ПК «Венткомплекс» – генеральный директор — осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением, заключает дого-воры, принимает решения о приеме новых сотрудников.
Рисунок 2 — Организационная структура ООО ПК «ВентКомплекс»
Преимущества линейно-функциональной организационной структуры управления:
— четкое разделение обязанностей при управлении звеньями структу-ры;
— руководитель, находящийся во главе иерархии, всегда принимает компетентные решения, так как они формируются на основе объективного анализа деятельности всех подразделений;
— линейно-функциональный принцип управления гарантирует ста-бильность предприятия или проекта в долгосрочной перспективе;
— быстрые результаты при организации новых производственных процессов, при взятии за перспективные разработки информационных про-дуктов;
— уменьшение потребляемых ресурсов в производственных процессах, снижение трудозатрат на всех ступеньках управления.
Проведем анализ внешней и внутренней среды ООО ПК «Вентком-плекс». Анализ внешней среды включает изучение следующих групп факто-ров: состояние экономики; политические процессы; научно-техническое и технологическое развитие общества; инфраструктура; международные собы-тия. Среди факторов внешней среды, благоприятно влияющих на развитие компании, можно выделить следующие:
— высокий уровень предложения на рынке рабочей силы позволяет компании нанимать работников с высокой квалификацией, следовательно, повышается уровень оказываемых услуг. Это повышает конкурентоспособ-ность компании;
— рост имиджа компании за счет качественной работы с клиентами.
Клиенты ООО ПК «Венткомплекс» приведены на рисунке 3.
Рисунок 3 — Клиенты ООО ПК «Венткомплекс»
Партнеры ООО ПК «Венткомплекс» приведены в таблице 1.
Таблица 1
Партнеры ООО ПК «Венткомплекс»
Среди факторов внешней среды, отражающих угрозы для компании, можно выделить следующие:
— высокая интенсивность конкуренции на рынке, что требует дополни-тельных средств на повышение качества оказываемых услуг, удержание низ-ких тарифов и т.п.;
— постоянный рост цен материалы и оборудование, что ведет к повы-шению тарифов на услуги.
SWOT-анализ ООО «ПК Венткомплекс» представлен в таблице 2.
Таблица 2
SWOT-анализ ООО «ПК Венткомплекс
Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа предприя-тия удалось выявить сильные, слабые стороны предприятия, а также воз-можности и угрозы.
Проведем анализ экономических показателей ООО ПК «Вентком-плекс». Анализ бухгалтерского баланса ООО ПК «Венткомплекс» представ-лен в таблице 3.
Таблица 3
Анализ бухгалтерского баланса ООО ПК «Венткомплекс»
По результатам анализа бухгалтерского баланса ООО ПК «Вентком-плекс» пришли к следующим выводам.
Активы компании ООО ПК «Венткомплекс» возросли в течении ана-лизируемого периода. Так, на начало 2018 года этот показатель составлял 67647 тыс. руб. К конце 2018 года активы компании выросли на 27242 тыс. руб. или на 40,2% и составили 94889 тыс. руб.
Произошло это, главным образом, из-за роста внеоборотных активов компании в конце 2018 года на 10678 тыс. руб. или на 45,9% и оборотных активов на 16564 тыс. руб. или на 37,3%. А именно, в течении отчетного 2018 года произошел рост основных средств компании на 82 тыс. руб. или на 0,4%; прочих внеоборотных активов на 10596 тыс. руб. или на 162,3%; запасов на 6788 тыс. руб. или на 128,9%; краткосрочных финансовых вло-жений на 9682 тыс. руб. или на 2461,8%; денежных средств 189 тыс. руб. на 1,02%; прочих оборотных активов на 333 тыс. руб. или на 2,9%.
Дебиторская задолженность ООО ПК «Венткомплекс» в течении ана-лизируемого периода снизилась на 428 тыс. руб. или на 4,8%.
Пассивы компании ООО ПК «Венткомплекс» также возросли в тече-нии анализируемого периода. Так, на начало 2018 года этот показатель со-ставлял 67647 тыс. руб. К конце 2018 года пассивы компании выросли на 27242 тыс. руб. или на 40,2% и составили 94889 тыс. руб.
Произошло это, главным образом, из-за роста капитала и резервов компании в конце 2018 года на 499 тыс. руб. или на 5,2%; долгосрочных обязательств компании на 16289 тыс. руб. или на 30,7% и краткосрочных обязательств на 10454 тыс. руб. или на 200,07%. А именно, в течении отчет-ного 2018 года произошел рост уставного капитала компании на 499 тыс. руб. или на 5,2%; долгосрочных займов и кредитов на 16289 тыс. руб. или на 30,7%; краткосрочных займов и кредитов на 1500 тыс. руб. или на 100%; кредиторской задолженности компании на 8954 тыс. руб. или на 171,3%.
Динамика показателей бухгалтерского баланса ООО ПК «Вентком-плекс» на начало и конец 2018 года представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 — Динамика показателей бухгалтерского баланса ООО ПК «Венткомплекс» на начало и конец 2018 года, тыс. руб.
Проведем анализ показателей отчета о финансовых результатах ООО ПК «Венткомплекс». Анализ отчета о финансовых результатах ООО ПК «Венткомплекс» представлен в таблице 4.
Таблица 4
Анализ отчета о финансовых результатах ООО ПК «ВентКомплекс»
Динамику показателей отчета о финансовых результатах ООО ПК «Венткомплекс» на начало и конец 2018 года представим на рисунке 5.
Согласно приведенным данным пришли к следующим выводам. В ка-честве положительного момента можно отметить снижение себестоимости услуг
ООО ПК «Венткомплекс» в конце 2018 года на 36,07 тыс. руб. или на 88,7%.
В качестве отрицательного момента деятельности компании ООО ПК «Венткомплекс» можно отметить снижение всех показателей финансовых ре-зультатов деятельности. Так, в конце 2018 года в сравнении с началом отчет-ного периода произошло снижение выручки на предприятии ООО ПК «Венткомплекс» на 151,685 тыс. рублей или на 61,64%, и она составила 126,88 тыс. руб.
Рисунок 5 — Динамика показателей отчета о финансовых резуль-татах ООО ПК «Венткомплекс» на начало и конец 2018 года, тыс. руб.
Показатель валовой прибыли компании составил в конце 2018-го года 120,88 тыс. рублей, что на 117,015 или на 49,2% меньше, чем в начале 2018-го года.
Показатель прибыли до налогообложения снизился на 4876 тыс. руб-лей или 49,2%, что может говорить о неэффективной политики реализации услуг и маркетинговой деятельности предприятия.
Показатель чистой прибыли в конце 2018-го года упал на 166,47 тыс. рублей или на 82,4% из-за снижения выручки от продаж — это отрицатель-ный момент в развитии организации.
Прочие доходы компании также резко снизились в конце 2018-го года на 896,12 тыс. руб. или на 20,7% в сравнении с началом года.
Прочие расходы компании также снизились в конце 2018-го года на 4,208 тыс. руб. или на 3,5% в сравнении с началом года.
Коммерческие расходы предприятия выросли на 1,066 тыс. руб. или на 13,1%.
Управленческие расходы компании в конце 2018-го года упали на 8,385 тыс. рублей или на 20,1% в сравнении с началом 2018-го года.
Отметим, что показатель темпа роста выручки меньше, чем показа-тель темпа роста себестоимости, что может свидетельствовать о нерацио-нальном и неэффективном использовании финансового и трудового потенци-ала компании.
Таким образом, ООО «ПК Венткомплекс» является официальным ли-цензированным представителем крупных производственных предприятий Удмуртской Республики, Пермского края и Свердловской области по ком-плексному оснащению вентиляционно-отопительным оборудованием. ООО «ПК Венткомплекс» действует с 20.02.2018 года. Положение на рынке ста-бильное, однако наблюдается ухудшение финансовых результатов деятель-ности компании в течении исследуемого периода. Так, в конце 2018 года в сравнении с началом отчетного периода произошло снижение выручки на предприятии ООО ПК «Венткомплекс» на 151,685 тыс. рублей или на 61,64%, и она составила 126,88 тыс. руб. Показатель валовой прибыли ком-пании составил в конце 2018-го года 120,88 тыс. рублей, что на 117,015 или на 49,2% меньше, чем в начале 2018-го года. Показатель чистой прибыли в конце 2018-го года упал на 166,47 тыс. рублей или на 82,4% из-за снижения выручки от продаж — это отрицательный момент в развитии организации. Отметим, что показатель темпа роста выручки меньше, чем показатель темпа роста себестоимости, что может свидетельствовать о нерациональном и не-эффективном использовании финансового и трудового потенциала компании. В качестве положительного момента можно отметить снижение себестоимо-сти услуг ООО ПК «Венткомплекс» в конце 2018 года на 36,07 тыс. руб. или на 88,7%.
2.2. Анализ системы организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс»
Проведем анализ системы организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс».
Исследуемое предприятие занимается поставкой и монтажом, а также гарантийным обслуживанием систем вентиляции и кондиционирования воз-духа в бытовых, офисных и промышленных помещениях.
Процесс оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» включает в себя несколько этапов:
1. Поставка необходимого оборудования.
2. Монтаж вентиляционных систем и оборудования, который также проходит через несколько этапов.
— Проект. Сначала составляется техническое задание. В нем произво-дят расчет параметров воздухообмена. Расход воздуха рассчитывают исходя из предполагаемого количества людей в помещении и его площади. Значение имеет и специфика помещения: например, для вентиляции медицинских учреждений учитывают повышенные требования к очистке воздуха. Техза-дание составляется специалистами ООО «ПК Венткомплекс» с учетом неко-торых рекомендаций: максимальная эффективность системы должна быть до-стигнута при минимальных затратах; магистраль движения воздуха следует выстроить с минимально возможным количеством воздуховодов и изгибов; клиенты должны иметь доступ к системе для ее регулярной проверки и об-служивания; нужно предусмотреть резервное решение в случае выхода из строя какой-либо детали системы; желательно, чтобы вентиляция была неза-метна либо органично вписывалась в интерьер помещения.
На основании техзадания инженеры ООО «ПК Венткомплекс» подби-рают определенный вид вентиляции и создают схему. В схеме учитывают траекторию воздушных потоков, расположение воздуховодов, вентиляторов и других элементов системы. Так как проект вентиляции готовит сама компа-ния ООО «ПК Венткомплекс», она предоставляет своим заказчикам смету. Смета отражает точную сумму расходов, полный и подробный список мон-тажных работ и используемых материалов.
На основании итоговой стоимости системы компания ООО «ПК Вент-комплекс» заключает с заказчиком договор.
Затем монтажники ООО «ПК Венткомплекс» приступают к непосред-ственной установке вентиляционного оборудования. Чтобы оптимизировать работу оборудования, в ООО «ПК Венткомплекс» используется диспетчери-зация системы вентиляции.
Специальные контроллеры отслеживают показатели работы вентиля-ции и сообщают оператору о возможных неисправностях.
3. Пусконаладочные работы. На этом этапе специалистами ООО «ПК Венткомплекс» проверяется: правильность подключения к электросети; по-жаробезопасность; соответствие фактических параметров вентсистемы заяв-ленным.
Тщательно проверив эффективность системы ООО «ПК Вентком-плекс», выполнившая монтаж вентиляции в доме, предоставляет своим за-казчикам пакет документов: паспорт вентиляционной системы; инструкция по эксплуатации; техническая документация; акты о выполнении монтажных и пусконаладочных работ; акт приемки системы вентиляции.
4. Гарантийное обслуживание в течение установленного срока.
Одним из важнейших приоритетов деятельности ООО «ПК Вентком-плекс» является обеспечение показателей качества и безопасности оказывае-мых услуг.
Целями деятельности предприятия ООО «ПК Венткомплекс» в обла-сти качества является:
1. Оказание услуг, отвечающее законодательным требованиям, а так-же требованиям потребителей, конкурентоспособной по качеству и цене;
2. Обеспечение устойчивого финансово-экономического положения. Достижение этих целей осуществляется посредством: поддержания, постоян-ного развития и совершенствования: системы менеджмента качества в соот-ветствии с требованиями стандартов РФ; соблюдения законодательства РФ в области безопасности; повышения профессионального уровня и квалифика-ции персонала, занятого в процессе оказания услуг; изучения спроса и мар-кетинговой деятельности; освоения новых видов услуг; установления и под-держания постоянного контакта с потребителями; использования в произ-водстве современных техпроцессов и оборудования.
На ООО «ПК Венткомплекс» созданы все условия для оказания каче-ственных услуг, соответствующей международным стандартам.
На предприятии ООО «ПК Венткомплекс» разработаны, внедрены и функционирует система управления процессом оказания услуг (система ме-неджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями ГОСТ P ISO 9001-2015. Все работы по установке и технические характеристики вентиляции обязаны соответствовать положениям, приведенным в нормативных доку-ментах.
Выполнение требований систем ISO — это наиболее эффективная фор-ма контроля качества и безопасности услуг, признанная во всем мире и уста-новленная в большинстве стран Европейского союза.
Документы системы менеджмента качества ООО «ПК Венткомплекс» представлены 16 процессами, 12 процедурами, 6 положениями.
В ООО «ПК Венткомплекс» также есть своды правил (СП), санитар-ные правила и нормы (СанПиН) и государственные стандарты (ГОСТ). Ос-новной документ, в котором зафиксированы требования, рекомендации и ограничения к проектированию и работе вентсистем, — СП 60.13330.2016 «СНиП 41-01-2003 Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха». Используются и другие документы с похожим содержанием: СП 7.13130.2013 «Отопление, вентиляция и кондиционирование. Требования пожарной безопасности»; СП 73.13330.2016 «СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно-технические системы зданий»; СП 54.13330.2016 «Здания жилые многоквартирные. Актуализированная редакция СНиП 31-01-2003»; СП 55.13330.2016 «СНиП 31-02-2001 Дома жилые одноквартирные»; СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям про-живания в жилых зданиях и помещениях»; ГОСТ 30494-2011 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях».
При оказании услуг ООО «ПК Венткомплекс» используется только сертифицированное оборудование, а также материалы. С целью предотвра-щения поступления при оказании услуг материалов, не соответствующих требованиям нормативной документации, они подвергаются входному кон-тролю по показателям, установленным в этой документации.
Контроль качества услуг – важнейший аспект деятельности предприя-тия ООО «ПК Венткомплекс». Все поступающее оборудование, материалы, технологические процессы и готовые услуги проходят строжайший много-ступенчатый контроль на всех стадиях оказания услуг.
Входной контроль качества поступающего оборудования, вспомога-тельных материалов, операционный контроль на всех стадиях оказания услуг, приемочный контроль готовых услуг и другие контрольные опера-ции, предусмотренные технологическими инструкциями, осуществляется специалистами компании.
В своей деятельности специалисты ООО «ПК Венткомплекс» руковод-ствуются действующими законодательными актами и руководящими доку-ментами РФ в области стандартизации и аккредитации, приказами и указа-ниями директора предприятия ООО «ПК Венткомплекс», а также осуществ-ляют свою деятельность в соответствии с принятой политикой в области ка-чества проведения испытаний, технического нормативного правового акта на услуги и методы испытаний.
ООО «ПК Венткомплекс» укомплектовано персоналом, достаточным по составу, квалификации и опыту для проведения испытаний с необходимой достоверностью и объективностью. Функции, обязанности, права, ответ-ственность, требования к профессиональным знаниям и компетентности спе-циалистов ООО «ПК Венткомплекс» определены должностными инструкци-ями.
На предприятии ООО «ПК Венткомплекс» также функционирует от-дел управления качеством. Он является самостоятельным структурным под-разделение организации.
Отдел управления качеством создан для координации работ по раз-работке, внедрению, функционированию, поддержанию в рабочем состоя-нии, совершенствованию и развитию системы менеджмента качества органи-зации (СМК) на основе международных стандартов.
Для обеспечения независимости отдела управлением качеством от дея-тельности других структурных подразделений организации ООО «ПК Вент-комплекс» отдел управления качеством подчиняется непосредственно дирек-тору организации.
В структуру отдела управления качеством ООО «ПК Венткомплекс» входит начальник отдела, который назначается на должность и освобождает-ся от занимаемой должности приказом директора ООО «ПК Венткомплекс», инженер по качеству, ведущий инженер по стандартизации и сертификации.
Отдел управления качеством выполняет следующие функции:
— Управление документами СМК.
— Управление внешней документацией (ТНПА).
— Управление записями по качеству.
— Планирование и организация проведения внутренних аудитов СМК.
— Планирование обучения персонала по вопросам менеджмента каче-ства в организации.
— Сертификация оказываемых ООО «ПК Венткомплекс» услуг, их гос-ударственная регламентация и регистрация, декларирование соответствия оказанных услуг требованиям законодательных документов.
— Сбор, подготовка информации о состоянии СМК, функционирова-нии ее процессов и процедур и предоставление этой информации высшему руководству ООО «ПК Венткомплекс» для анализа и принятия управляю-щих решений.
Специалисты предприятия ООО «ПК Венткомплекс» постоянно рабо-тают над улучшением качества оказываемых услуг и повышением их конку-рентоспособности, расширением ассортимента, формированием фирменного стиля предприятия.
Для улучшения качества оказываемых услуг ООО «ПК Вентком-плекс» и обеспечения ее высокой конкурентоспособности, на предприятии в комплексе решаются задачи, определяемые ежегодной программой «Каче-ство», утверждаемой директором предприятия и включающей в себя следу-ющие основные мероприятия: сертификация новых видов услуг; освоение оказания новых услуг и совершенствование технологий; проведение техниче-ского перевооружения; совершенствование маркетинговой деятельности; разработка нормативной документации по системам качества; совершенство-вание кадровой политики.
Можно сделать выводы, что система системы организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» работает удовлетворительно. Случаев оказания несоответствующих услуг ООО «ПК Венткомплекс» не было выявлено.
Отсутствуют претензии от потребителей, что свидетельствует о высо-ком качестве услуг ООО «ПК Венткомплекс».
Эффективность работы системы организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» и управлению их можно также оценить с помощью анализа динамики уровня качества оцениваемых услуг по методи-ке КУБОКАЧУС.
Результаты расчета обобщающего индекса качества услуг ООО «ПК Венткомплекс» позволит сравнить, сопоставить качество аналогичных услуг, предоставляемых разными конкурентами (табл. 5).
Таблица 5
Качество оказываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс»
Анализ, проведенный выше, свидетельствует о понижении качества оказываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс» в конце 2018 года на 0,21 пункт до уровня «удовлетворительно» в сравнении с началом 20018 года. Следовательно, на ООО «ПК Венткомплекс» существуют проблемы с про-цессом организации оказания услуг.
Анализ действующей системы организации оказания услуг на ООО «ПК Венткомплекс» позволяет выделить следующие положительные момен-ты:
— подтверждается наличие на предприятии ООО «ПК Венткомплекс» разработанной документированной и внедренной системы качества оказания услуг;
— система качества поддерживается в рабочем состоянии;
— ведется обучение высшего звена управления, руководителей, специа-листов и менеджеров менеджменту качества.
Отрицательные моменты:
— снижается качество оказываемых услуг.
— выполнение требований действующих стандартов и инструкций СМК ООО «ПК Венткомплекс» во многих подразделениях иногда носит формальный характер;
— планирование и проведение корректирующих действий зачастую происходит без решения существа проблемы;
— не определены критерии и методы для обеспечения эффективности процессов оказания услуг ООО «ПК Венткомплекс»;
— постоянное увеличение штатных работников отдела управления ка-чеством продукции ООО «ПК Венткомплекс» не является залогом эффектив-ного функционирования процесса оказания услуг.
2.3. Недостатки процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс»
По результатам анализа процесса оказания услуг в ООО «ПК Вент-комплекс» выявлен ряд недостатков, требующих устранения.
Одним из важнейших приоритетов деятельности ООО «ПК Вентком-плекс» является обеспечение показателей качества и безопасности оказывае-мых услуг.
Обеспечением организации процесса оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» занимаются сотрудники отдела по управлению качеством.
В структуру отдела управления качеством ООО «ПК Венткомплекс» входит начальник отдела, который назначается на должность и освобождает-ся от занимаемой должности приказом директора компании ООО «ПК Вент-комплекс», инженер по качеству, ведущий инженер по стандартизации и сер-тификации.
Специалисты предприятия ООО «ПК Венткомплекс» постоянно рабо-тают над улучшением качества оказываемых услуг и повышением их конку-рентоспособности, расширением ассортимента, формированием фирменного стиля предприятия.
Были сделаны выводы, что система организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» работает удовлетворительно. Случаев ока-зания несоответствующих услуг ООО «ПК Венткомплекс» не было выявлено.
Отсутствуют претензии от потребителей, что свидетельствует о доста-точном качестве услуг ООО «ПК Венткомплекс».
Также эффективность работы системы организации процессов оказа-ния услуг в компании ООО «ПК Венткомплекс» и была оценена с помощью анализа динамики уровня качества оцениваемых услуг по методике КУБО-КАЧУС.
По результатам данного анализа выявлено понижение качества ока-зываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс» в конце 2018 года на 0,21 пункт до уровня «удовлетворительно» в сравнении с началом 20018 года. Следо-вательно, на ООО «ПК Венткомплекс» существуют проблемы с процессом организации оказания услуг.
Недостатки процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» представлены на рисунке 6.
Рисунок 6 — Недостатки процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс»
Оценка действующей системы организации процесса оказания услуг на ООО «ПК Венткомплекс» позволяет выделить следующие положительные моменты:
— подтверждается наличие на предприятии ООО «ПК Венткомплекс» разработанной документированной и внедренной системы качества оказания услуг;
— система качества на исследуемом предприятии поддерживается в ра-бочем состоянии;
— ведется обучение высшего звена управления, руководителей, специа-листов и менеджеров менеджменту качества.
Отрицательные моменты:
— снижается качество оказываемых услуг;
— выполнение требований действующих стандартов и инструкций СМК ООО «ПК Венткомплекс» во многих подразделениях иногда носит формальный характер;
— планирование и проведение корректирующих действий зачастую происходит без решения существа проблемы;
— не определены критерии и методы для обеспечения эффективности процессов оказания услуг ООО «ПК Венткомплекс»;
— постоянное увеличение штатных работников отдела управления ка-чеством продукции ООО «ПК Венткомплекс» не является залогом эффектив-ного функционирования процесса оказания услуг.
Таким образом, система организации процессов по оказанию услуг в ООО «ПК Венткомплекс» является достаточно гибкой, но имеет недостатки, требующие устранения. К недостаткам можно отнести: снижается качество оказываемых услуг; выполнение требований действующих стандартов и ин-струкций иногда носит формальный характер; планирование и проведение корректирующих действий зачастую происходит без решения существа про-блемы; не определены критерии и методы для обеспечения эффективности процессов оказания услуг ООО «ПК Венткомплекс»; постоянное увеличение штатных работников отдела управления качеством продукции ООО «ПК Венткомплекс» не является залогом эффективного функционирования про-цесса оказания услуг.