Глава 3. Совершенствование системы организации процессов ока-зания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс»
3.1. Мероприятия по повышению уровня организации процессов оказа-ния услуг в ООО ПК «ВентКомплекс»
С целью повышения уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс», в связи с выявленными в процессе анализа недо-статками, предлагаем ООО ПК «ВентКомплекс» совершенствование системы менеджмента качества (СМК) на предприятии. Предприятие должно разра-ботать, задокументировать, внедрить СМК услуг, постоянно повышая ее ре-зультативность.
Для этого необходимо выделить все процессы системы, определить их последовательность, разработать критерии и методы для оценки результа-тивности и управления процессами, обеспечить ресурсами и информацией, проводить мониторинг и анализ процессов, принимать меры для постоянно-го совершенствования процессов. Именно с помощью сети процессов пред-приятие создает, улучшает и обеспечивает качество своих услуг. Для эффек-тивного функционирования СМК необходимо обеспечить координацию и совместимость составляющих ее процессов, а также четко определить их вза-имодействие.
Система управления качеством услуг ООО «ПК Венткомплекс» долж-на строится на следующих принципах:
— системного подхода;
— стандартизации;
— комплексного решения задач;
— рационального ограничения;
— прямой и обратной связи;
— динамичности;
— оптимальности;
— интеграции и модульного построения;
— автоматизации и новых задач.
— Принцип системного подхода предусматривает: необходимость управления качеством на всех уровнях; распределение процессов управления на все стадии жизненного цикла оказания услуг; охват всех функций управ-ления по отношению к управляемому объекту.
— Принцип стандартизации указывает на то, что все основные требо-вания к качеству услуг и функции комплексной системы управления каче-ством должны регламентироваться или обеспечиваться стандартами и нор-мативно-технической документацией.
— Принцип комплексного решения предусматривает комплексный под-ход к проблеме качества конечной цели оказания услуг.
— Принцип рационального ограничения предполагает постоянную ре-ализацию эффекта фильтрации информации для рассмотрения из всей сово-купности лишь тех явлений, условий и факторов, которые в наибольшей сте-пени влияют на качество конечной услуги.
— Принцип прямой и обратной связи предполагает постоянное взаи-модействие субъекта и объекта в системе управления.
— Принцип динамичности предусматривает непрерывный процесс со-вершенствования комплексной системы управления качеством в процессе ее функционирования с учетом научно-технического прогресса, изменений тре-бований нормативно-технической документации и накопленного опыта.
— Принцип оптимальности предусматривает обеспечение решения по-ставленных задач на основе выбора наилучшего варианта и при минималь-ных затратах на разработку системы и ее функционирование.
— Принцип интеграции и модульного построения указывает на то, что комплексная система управления качеством должна состоять из отдельных модулей, которые могут рассматриваться как самостоятельные системы, дей-ствующие на различных уровнях управления и жизненного цикла.
— Принцип автоматизации и новых задач ориентирует на автоматизи-рованное решение задач на основе применения вычислительной техники.
В функциональном аспекте систему управления качеством услуг мож-но представить, как совокупность функций управления качеством, выполня-емых в организациях с целью установления, обеспечения и поддержания уровня качества услуг.
Также для совершенствования системы качества услуг на ООО «ПК Венткомплекс» мы предлагаем использовать подход к управлению качеством – TQM (Total Quality Manеgement), предполагающий непрерывное улучше-ние качества как необходимое условие современного предприятия.
Главные цели TQM должны лежать в основе стратегии ООО «ПК Венткомплекс», ориентированных на обеспечение и улучшение качества услуг.
Цели TQM:
— качество как цель предпринимательства (качество, прибыль, произ-водительность и т. д.);
— оптимальное использование всех ресурсов предприятия;
— ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя.
Для достижения целей TQM необходимо соблюдение принципов, определяющих его идейное содержание и опирающихся на международный опыт.
Принципы TQM:
— активность высшего руководства;
— вовлечение персонала;
— ориентация на заказчиков;
— привлечение поставщиков; ориентация на процесс;
— стратегическая ориентация;
— постановка целей и оценка результатов;
— непрерывное улучшение качества;
— предупреждающие действия;
— «стройная» структура управления;
— бенчмаркинг.
Мы разделяем мнение ученых и специалистов, считающих, что основ-ным этапом перехода к TQM стало появление и широкое внедрение в прак-тику МС ИСО 9001:2015. Наше убеждение основывается на всестороннем анализе содержания подходов, целей и принципов, составляющих их основу, однако на пути к всеобщему качеству, особенно в России, выявляется ряд проблем, которые порождены, скорее, не ущербностью самой системы, а спецификой условий современной экономической и политической среды.
Основная проблема российских компаний состоит в том, что МС ИСО 9001:2015 далеко не всегда адекватны российской действительности, а это единственное четкое предложение, которое они имеют. Проблема состоит в том, что, с одной стороны, ООО «ПК Венткомплекс» необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной структуре, стиле и методах менеджмента, а с другой – стандарты ИСО весьма консерва-тивны. Использование их для целей обеспечения качества опирается на принцип «Документируй то, что делаешь, делай то, что задокументировано».
Второй проблемой на пути внедрения стандартов ИСО является не-выполнение в России правил Джурана и Деминга, состоящих, по мнению Д. Джурана, в том, что за 85 % проблем качества отвечает система менеджмен-та, а за 15 % – исполнители. Э. Деминг усилил это правило, подчеркнув, что 96 % проблем качества – это ответственность системы, а лишь 4 % – испол-нителей. Тем самым доминирующая ответственность за качество должно возлагаться на систему менеджмента ООО «ПК Венткомплекс» и ее разра-ботчиков, а в России ситуация почти обратная – основная доля несоответ-ствий падает на исполнителей.
Третья проблема состоит в неадекватности культурных основ россий-ской сферы услуг и принципов, заложенных в стандарты ИСО 9001. Куль-турный базис российских систем менеджмента качества, в том числе и ООО «ПК Венткомплекс» – это репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных, а для успешного внедрения общепризнанных мировых моделей необходимо переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к ме-неджменту, основанному на силе правил.
Концепция TQM имеет в своем составе 20 элементов, которые изна-чально были разработаны для промышленного сектора производства. Одна-ко они имеют высокую степень универсальности, что позволило нам, про-анализировав каждый элемент, определить возможность их применения на ООО «ПК Венткомплекс», при необходимости – с соответствующей адапта-цией к специфике услуг. Применимость элементов TQM для предприятия ООО «ПК Венткомплекс» отражена в таблице 6.
Таблица 6
Применимость элементов TQM для ООО «ПК Венткомплекс»
| Элементы TQM | Возможность применения элементов TQM |
| Гарантийное обслуживание | Гарантией на услуги выступает ее соответствие требованиям, установленным СНиПами и ГОСТами. |
| Координация мероприятий в области качества | Необходима в деятельности ООО «ПК Венткомплекс», как и в любом другом производстве. |
| Внедрение цикла PDCA (plan-do-cheek-action)
|
Цикл PDCA является во многом универсальным, и его принципы могут быть применены в исследуемой нами отрасли. |
| Управление человеческим фактором | Человеческий фактор в любом хозяйствующем субъекте имеет существенное значение, и на ООО «ПК Венткомплекс» в том числе. |
| Организация работы кружков качества | Не возбраняется и при серьезном подходе может дать положительные результаты. |
| Повышение квалификации персонала
с целью обучения и совершенствования методов обеспечения качества |
Очень важный элемент, непременно должен быть осуществлен, поскольку квалификация специалистов имеет решающее значение при оказании услуг. |
| Ответственность за деятельность в области качества высшего руководящего звена | Непременно необходима для достижения целей принятой на предприятии системы качества. |
| Разработка политики в области качества в русле общей стратегии развития предприятия, затрагивающей все аспекты административной,
хозяйственной и экономической деятельности, а также с учетом работы по разъяснению задач по улучшению качества |
Неотъемлемый элемент системы качества услуг на предприятии, для ООО «ПК Венткомплекс» важно акцентировать внимание еще и на научно-исследовательской деятельности. |
| Участие в мероприятиях по качеству
на государственном уровне |
Элемент, реализация которого способна дать значительные положительные результаты в форме заимствования опыта, приобретения дополнительных знаний и определения дальнейших стратегических рубежей в области качества. |
| Воспитание сознательного отношения к повышению качества услуг, развитие и укрепление отношений партнерства, разработка программы участия коллектива в прибыли, совершенствование социальной атмосферы и постоянная информированность служащих | Сознательное отношение к повышению качества услуг важно для любого предприятия, и в том числе ООО «ПК Венткомплекс», как возможность достижения целей системы качества. В отношении целесообразности участия коллектива в прибыли и постоянной информированности служащих решение, как правило, принимает руководитель предприятия. |
| Формирование культуры качества | Очень важно для создания необходимости всеобщего качества и воспитания целей его повышения как общекорпоративной миссии. |
| Контроль оказания услуг | Необходим контроль качества оказанной услуги. С одной стороны, контроль осуществляют экспертные комиссии соответствующих инстанций, с другой – во избежание осложнений при прохождении экспертизы и несоответствий требованиям, услуги должны тщательно проверяться в организации, их оказывающей. |
| Входной контроль сырья и материалов | Настоящий элемент может быть применен в производстве в интерпретации как необходимость контроля технологий и методик, используемых при оказании услуг. |
| Оценка качества услуг | Имеет существенное значение, поскольку качество процесса оказания предопределяет качество услуг. |
| Контроль качества услуг
и процесса ее оказания |
Необходим тотальный контроль качества на каждом этапе оказания услуг по всем ее разделам. |
| Систематизация и анализ информации о качестве | Выполнение этого раздела необходимо для успешного функционирования Системы менеджмента качества предприятия. |
| Анализ данных о специальных исследованиях в области качества | Очень важен, поскольку результаты такого анализа используются для текущего контроля процесса управления качеством и для достижения стратегии улучшения качества услуг. |
| Осуществление мероприятий для поддержания рабочего режима контрольной аппаратуры | Данный элемент для применения на предприятии ООО «ПК Венткомплекс» может быть смоделирован как проведение регулярных проверок и аттестаций оборудования, задействованного при оказании услуг. |
Для руководства ООО «ПК Венткомплекс» важно приобрести такие трудовые ресурсы, с помощью которых можно достичь эффективной дея-тельности организации. Поэтому при приеме на работу руководство ООО «ПК Венткомплекс» в первую очередь должно оценивать уровень трудового потенциала будущего работника. Трудовой потенциал человека складывает-ся из шести основных элементов, оценить которые можно с помощью систе-мы качественных показателей:
1) уровень знаний, определяемый в каждом конкретном случае, степенью соответствия уровня образования, уровня квалификации, требова-ниям рабочего места;
2) уровень умений, который определяется степенью формирования этого качества в процессе практической подготовки специалиста при произ-водстве услуг;
3) уровень физического здоровья, характеризуемый степенью соот-ветствия уровня здоровья, будущего работника требованиям рабочего места;
4) уровень психологического здоровья личности, оцениваемый степенью соответствия типа личности, темперамента и интеллекта мо-лодого специалиста требованиям рабочего места;
5) наличие нравственных качеств, к которым относятся, в том числе, такие качества, как отзывчивость, способность воспринимать критику, доб-рожелательность, внимательность, преданность, культурность, порядоч-ность, честность, скромность, справедливость и т.д.;
6) наличие деловых качеств, оцениваемых степенью проявления, в том числе, таких качеств, как дисциплинированность, самостоятельность, пункту-альность, трудолюбие, хозяйственность, коммуникабельность, исполнитель-ность, умение доводить начатое дело до конца, настойчивость, целеустрем-ленность, умение слушать людей и т.д.
Важным моментом при обеспечении повышения качества услуг явля-ется профессионализм рабочих. Поэтому важно повышать квалификации производственного персонала. Работа по обучению персонала для большин-ства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Это свя-зано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те зна-ния и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государ-ства, законодательство и система налогообложения, появляются новые кон-куренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.
На любом предприятии, в любой организации должна быть сформи-рована такая система подготовки, переподготовки и повышения квалифика-ции кадров, которая обеспечила бы ему высокую эффектность работы, кон-курентоспособность и устойчивость положения на рынке. Таким образом, сущность новых требований к подготовке кадров состоит в создании условий для осуществления эффективной деятельности в обстановке изменения со-держания труда и необходимости постоянного обновления знаний.
Важным моментом является премирование рабочих, производящих услуги. Перечень премируемых работников ООО «ПК Венткомплекс» и кон-кретные размеры отчислений на премирование от стоимости услуг ООО «ПК Венткомплекс» устанавливаются руководителем предприятия по согласова-нию с комитетом профсоюза. При этом размер премий может быть увеличен только за счет качества услуг ООО «ПК Венткомплекс», а не повышения цен на нее. Следует подчеркнуть, что закупочные цены, выражающие коллектив-ную заинтересованность работников ООО «ПК Венткомплекс», выполняет свою стимулирующую роль в том случае, если часть прибыли от реализации качественной услуги будет выделена на премирование непосредственных производителей услуг. Но ни одно типовое Положение о премировании ООО «ПК Венткомплекс» не содержит исчерпывающих мер по премированию ра-бочих за качество услуг, так как нельзя предусмотреть всех условий оказа-ния и возможностей отдельного предприятия.
Можно порекомендовать ООО «ПК Венткомплекс» установить пре-мии:
— специалистам ООО «ПК Венткомплекс» за качественное и своевре-менное выполнение работ в размере 20% месячной заработной платы;
— управляющим отделений за повышение качества услуг ООО «ПК Венткомплекс» по сравнению с этим же периодом прошлого года в целом по предприятию за счет фонда материального поощрения выплачивать 5 % ме-сячного оклада, что не предусмотрено на рассматриваемом предприятии.
Универсальных правил разработки системы стимулирования, конеч-но, не существует, но есть некоторые определенные подходы, учет которых позволит сделать ее наиболее оптимальным.
Многочисленное исследование показывает, что порог чувствительно-сти для стимулирующих выплат равен 10%, поэтому показатели, оцененные менее чем в 10% премиальных выплат, неэффективны для стимулирования. В определенных условиях можно наблюдать даже обратный эффект.
На ООО «ПК Венткомплекс» необходимо ввести более жесткий учет качества оказываемых услуг. Т.е. специалист смены должен кроме записи выполняемых работ ставить определенные баллы (коэффициенты качества).
При хорошем выполнении каждого вида работ коэффициент качества равен 3, удовлетворительном – 2 и неудовлетворительном – 1.
Ежемесячный расчет премий каждому рабочему ООО «ПК Вентком-плекс» необходимо производить пропорционально количеству набранных баллов по формуле:
, (3)
где Д1 – доплата каждому рабочему, руб.; Д – размер доплат всем ра-бочим, руб.; Б — сумма баллов, набранных всеми рабочими; Б1 — сумма бал-лов, набранных каждым рабочим.
Расходы на создание системы премирования будут включать в себя:
• затраты на разработку;
• материальные затраты;
• затраты рабочего времени на обработку полученных данных
Также в ООО «ПК Венткомплекс» необходимо проводить своевре-менный анализ оказываемых услуг, для выявления следующих тенденций:
• выявление и определение плюсов и минусов в качестве;
• улучшение качества услуг ООО «ПК Венткомплекс»;
• прогнозирование изменения предъявляемых требований к каче-ству услуг, а также своевременная реакция на эти тенденций;
• выявление услуг несоответствующих требованиям качества.
В связи с этим в ООО «ПК Венткомплекс» возникает необходимость в специалисте, который бы этим всем и занимался. Им станет управляющий по развитию качества.
Управляющий назначается на должность, переводится или освобож-дается от занимаемой должности приказом директора по представлению начальника отдела технического контроля в соответствии с действующим за-конодательством.
Основной задачей управляющего является организация и обеспече-ние качественного выполнения порученных объемов работ в установленные сроки, соблюдение безопасности их выполнения при наименьших трудовых и материальных затратах. На должность управляющего назначается лицо, имеющее высшее экономическое образование и стаж работы по специально-сти не менее 3 лет, а также иметь образование по специальности.
Управляющий должен знать:
Технические характеристики, оказываемых услуг.
Основы экономики, организации процесса оказания услуг, техни-ко-экономическое и производственное планирование, методы хозяйственного расчета.
Основы трудового законодательства и правила внутреннего тру-дового распорядка.
Опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий в об-ласти оказания услуг.
Управляющий должен проходить не реже 1 раза в год периодическую аттестацию.
Управляющий, исполняя свои прямые функции, обязан:
• Производить анализ качества услуг с целью выявления направле-ний по его совершенствованию;
• Производить разработку рекомендаций по изменению качества услуг;
• Осуществлять изучение качества услуг основных конкурентов;
• Своевременно составлять и передавать руководству отчетную до-кументацию о проделанной работе.
• Обеспечивать сохранность имущества, хозяйственного инвентаря и служебных помещений;
• Обеспечивать сохранность коммерческой тайны Общества.
Управляющий имеет право:
Требовать предоставления необходимых документов и сведений для выполнения служебных обязанностей в объемах и сроки, предусмотрен-ными действующими на предприятии нормативными документами.
Вносить предложения и участвовать в разработке мероприятий, направленных на выполнение основных задач, повышении производительно-сти труда, снижении стоимости услуг, повышении качества и улучшения условий труда.
Требовать своевременного обеспечения его деятельности матери-алами, инструментами, оснасткой, технической и экономической документа-цией.
В установленном порядке обжаловать неправильные по отноше-нию к нему решения или действия.
Управляющий будет входить в отдел управления качеством в ООО «ПК Венткомплекс» и будет непосредственно отвечать за качество оказывае-мых предприятием услуг.
Введение управляющего по развитию качества позволит разгрузить других работников отдела управления качеством, которые занимаются теми или иными аспектами качества.
Кроме того, за счет того, что произойдет разгрузка других работни-ков отдела управления качеством за счет переноса обязанностей по разра-ботке качества предприятия ООО «ПК Венткомплекс» на управляющего по развитию качества, можно произвести перегруппировку выполняемых обя-занностей. Это позволит:
— произвести рациональное разделение труда;
— закрепить за каждым отдельным работником определенные полно-мочия и обязанности, что позволит своевременно найти, в случае, какой-либо неудачи найти виновника и наказать его.
Таким образом, в качестве направлений повышения уровня организа-ции процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс», в связи с выяв-ленными в процессе анализа недостатками, предлагаем ООО ПК «ВентКом-плекс» совершенствование системы менеджмента качества (СМК) на пред-приятии: применение TQM–подхода; повышение квалификации рабочих; со-вершенствование системы премирования; введение должности управляющего по развитию качества услуг.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКом-плекс»
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий по по-вышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Вент-комплекс».
Чтобы оценить эффективность внедрения мероприятий по повышению уровня организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» необходимо провести повторную оценку качества оказываемых услуг, а так-же выявить изменение финансовых показателей деятельности ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятий.
Оценим повторно эффективность работы системы организации про-цессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» с помощью анализа дина-мики уровня качества оцениваемых услуг по методике КУБОКАЧУС после внедрения мероприятий.
Результаты расчета обобщающего индекса качества услуг ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятий представлены в таблице 7.
Таблица 7
Качество оказываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятий
Анализ, проведенный выше, свидетельствует об эффективности пред-ложенных мероприятий, так как наблюдается повышение качества оказывае-мых услуг ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятий на 0,31 пункта до уровня «нормально» в сравнении с показателем до мероприятий. Также после внедрения мероприятий выросло и значение индекса качества услуг в сравнении с «внешней средой» до +0,2 пункта, и компания может по-высить свой рейтинг поставщика услуг с «средний» на «лидер», что говорит об эффективности предложенных мероприятий.
Также рассчитаем эффект от предложенных мероприятий на исследу-емом предприятии в денежном выражении. Способ его расчета приведем в таблице 8.
Таблица 8
Расчет экономической эффективности от внедрения мероприятий на исследуемом предприятии
Рассчитаем процент возможного роста выручки на исследуемом предприятии ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятия по формуле 4:
Эрп = (40+10+7) / 3 = 19%
Итак, процент возможного увеличения выручки ООО «ПК Вентком-плекс» составит 19%.
По формуле 5 рассчитаем выручку ООО «ПК Венткомплекс» после мероприятий:
Эм = 19% * 126,88 тыс. руб. = 24,10 тыс. руб.
То есть, если до внедрения мероприятий показатели выручки ООО «ПК Венткомплекс» составляли 126,88 тыс. руб., то теперь они могут вырас-ти на 19%. То есть на 24,10 тыс. руб. и составит 150,98 тыс. руб.
Затраты на внедрение мероприятий в ООО «ПК Венткомплекс» соста-вят 10% от суммы, на которую произойдет увеличение выручки, то есть на 2,41 тыс. руб.
С учетом затрат на внедрение мероприятий в ООО «ПК Вентком-плекс» посчитаем экономическую эффективность от внедрения мероприятия с учетом затрат по формуле 6:
Эобщ= 24,10 тыс. руб. – 2,4 тыс. руб. = 21,7 тыс. руб.
Следовательно, с учетом затрат после внедрения в мероприятий в ООО «ПК Венткомплекс» мероприятий по улучшению системы организации процессов оказания услуг выручка предприятия увеличится на 21,7 тыс. руб.
Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными. После их внедрения произойдет повышение качества оказываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс» после внедрения мероприятий на 0,31 пункта до уровня «нормально» в сравнении с показателем до мероприятий. Также по-сле внедрения мероприятий выросло и значение индекса качества услуг в сравнении с «внешней средой» до +0,2 пункта, и компания может повысить свой рейтинг поставщика услуг с «средний» на «лидер», что говорит об эф-фективности предложенных мероприятий. Следовательно, повысится и вы-ручка компании. С учетом затрат после внедрения в мероприятий в ООО «ПК Венткомплекс» мероприятий по улучшению системы организации про-цессов оказания услуг выручка предприятия увеличится на 21,7 тыс. руб.
Заключение
ООО «ПК Венткомплекс» является официальным лицензированным представителем крупных производственных предприятий Удмуртской Рес-публики, Пермского края и Свердловской области по комплексному оснаще-нию вентиляционно-отопительным оборудованием. ООО ПК «Вентком-плекс» имеет огромный опыт работы в области вентиляции и выполняет весь комплекс работ по проектированию, поставке, монтажу и гарантийному об-служиванию систем вентиляции и кондиционирования воздуха в бытовых, офисных и промышленных помещениях. ООО «ПК Венткомплекс» действует с 20.02.2018 года.
Положение на рынке стабильное, однако наблюдается ухудшение фи-нансовых результатов деятельности компании в течении исследуемого пери-ода. Так, в конце 2018 года в сравнении с началом отчетного периода про-изошло снижение выручки на предприятии ООО ПК «Венткомплекс» на 151,685 тыс. рублей или на 61,64%, и она составила 126,88 тыс. руб. Пока-затель валовой прибыли компании составил в конце 2018-го года 120,88 тыс. рублей, что на 117,015 или на 49,2% меньше, чем в начале 2018-го года. По-казатель чистой прибыли в конце 2018-го года упал на 166,47 тыс. рублей или на 82,4% из-за снижения выручки от продаж — это отрицательный мо-мент в развитии организации. Отметим, что показатель темпа роста выручки меньше, чем показатель темпа роста себестоимости, что может свидетель-ствовать о нерациональном и неэффективном использовании финансового и трудового потенциала компании. В качестве положительного момента мож-но отметить снижение себестоимости услуг ООО ПК «Венткомплекс» в конце 2018 года на 36,07 тыс. руб. или на 88,7%.
По результатам анализа процесса оказания услуг в ООО «ПК Вент-комплекс» выявлен ряд недостатков, требующих устранения. Одним из важ-нейших приоритетов деятельности ООО «ПК Венткомплекс» является обес-печение показателей качества и безопасности оказываемых услуг. Обеспече-нием организации процесса оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» за-нимаются сотрудники отдела по управлению качеством.
В структуру отдела управления качеством ООО «ПК Венткомплекс» входит начальник отдела, который назначается на должность и освобождает-ся от занимаемой должности приказом директора компании ООО «ПК Вент-комплекс», инженер по качеству, ведущий инженер по стандартизации и сер-тификации.
Специалисты предприятия ООО «ПК Венткомплекс» постоянно рабо-тают над улучшением качества оказываемых услуг и повышением их конку-рентоспособности, расширением ассортимента, формированием фирменного стиля предприятия.
Были сделаны выводы, что система организации процессов оказания услуг в ООО «ПК Венткомплекс» работает удовлетворительно. Случаев ока-зания несоответствующих услуг ООО «ПК Венткомплекс» не было выявлено.
Отсутствуют претензии от потребителей, что свидетельствует о доста-точном качестве услуг ООО «ПК Венткомплекс».
Также эффективность работы системы организации процессов оказа-ния услуг в компании ООО «ПК Венткомплекс» и была оценена с помощью анализа динамики уровня качества оцениваемых услуг по методике КУБО-КАЧУС.
По результатам данного анализа выявлено понижение качества ока-зываемых услуг ООО «ПК Венткомплекс» в конце 2018 года на 0,21 пункт до уровня «удовлетворительно» в сравнении с началом 20018 года. Следо-вательно, на ООО «ПК Венткомплекс» существуют проблемы с процессом организации оказания услуг.
С целью повышения уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс», в связи с выявленными в процессе анализа недо-статками, предлагаем ООО ПК «ВентКомплекс» совершенствование системы менеджмента качества (СМК) на предприятии. Предприятие должно разра-ботать, задокументировать, внедрить СМК услуг, постоянно повышая ее ре-зультативность. Для этого необходимо выделить все процессы системы, определить их последовательность, разработать критерии и методы для оценки результативности и управления процессами, обеспечить ресурсами и информацией, проводить мониторинг и анализ процессов, принимать меры для постоянного совершенствования процессов. Именно с помощью сети процессов предприятие создает, улучшает и обеспечивает качество своих услуг. Для эффективного функционирования СМК необходимо обеспечить координацию и совместимость составляющих ее процессов, а также четко определить их взаимодействие.
В качестве направлений повышения уровня организации процессов оказания услуг в ООО ПК «ВентКомплекс», в связи с выявленными в про-цессе анализа недостатками, предлагаем ООО ПК «ВентКомплекс» совер-шенствование системы менеджмента качества (СМК) на предприятии: приме-нение TQM–подхода; повышение квалификации рабочих; совершенствование системы премирования; введение должности управляющего по развитию ка-чества услуг.
Предложенные мероприятия являются эффективными. После их внед-рения произойдет повышение качества оказываемых услуг ООО «ПК Вент-комплекс» после внедрения мероприятий на 0,31 пункта до уровня «нор-мально» в сравнении с показателем до мероприятий. Также после внедрения мероприятий выросло и значение индекса качества услуг в сравнении с «внешней средой» до +0,2 пункта, и компания может повысить свой рейтинг поставщика услуг с «средний» на «лидер», что говорит об эффективности предложенных мероприятий. Следовательно, повысится и выручка компа-нии. С учетом затрат после внедрения в мероприятий в ООО «ПК Вентком-плекс» мероприятий по улучшению системы организации процессов оказа-ния услуг выручка предприятия увеличится на 21,7 тыс. руб.
Цель работы достигнута. Задачи решены.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые документы
1. Налоговый кодекс РФ. Часть 1 от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ (в ре-дакции от 30.12.2006 г. № 268-ФЗ), Часть 2 от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ (в ре-дакции от 30.12.2006 г. № 268-Ф3) / Консультант Плюс, 2019.
2. Гражданский кодекс РФ. Часть 1 от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 18.07.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2019), Часть 2 от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.03.2019, с изм. от 03.07.2019), Часть 3 от 26.11.2001 № 146-ФЗ (ред. от 18.03.2019), Часть 4 от 18.12.2006 № 230-ФЗ (ред. от 18.07.2019) / Консультант Плюс, 2019.
3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». Статья 4. Качество товара (работы, услуги) / Консуль-тант Плюс, 2019.
Монографии, учебники, учебные пособия
4. Агафонов, В.А. Стратегический менеджмент. Модели и процеду-ры: Монография / В.А. Агафонов. — М.: Инфра-М, 2019. — 350 c.
5. Акмаева, Р.И. Стратегический менеджмент / Р.И. Акмаева. — М.: Русайнс, 2016. — 189 c.
6. Антонова, И.И. Всеобщее управление качеством. Основополож-ники всеобщего менеджмента качества / И.И. Антонова, В.А. Смирнов, С.А. Антонов. — М.: Русайнс, 2016. — 16 c.
7. Балаева, О.Н. Управление организациями сферы услуг: Учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. — М.: ИД ГУ ВШЭ, 2014. — 155 c.
8. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А. П. Ба-лашов. — М.: Вузовский учебник, 2019. — 112 c.
9. Бараненко, С.П. Стратегический менеджмент. / С.П. Бараненко. — М.: Центрполиграф, 2019. — 480 c.
10. Баринов, В.А. Стратегический менеджмент: Уч. / В.А. Баринов, В. Л. Харченко. — М.: Инфра-М, 2017. — 289 c.
11. Басовский, Л.Е. Стратегический менеджмент: Уч. / Л.Е. Басовский и др. — М.: Инфра-М, 2018. — 80 c.
12. Бланк, И.А. Основы финансового менеджмента. В 2 т. / И.А. Бланк. — М.: Омега-Л, 2019. — 128 c.
13. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учеб-ное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: Инфра-М, 2018. — 224 c.
14. Веселков, С.Н. Стратегический менеджмент. Успешное управле-ние бизнесом в России: Учебно-практическое пособие / С.Н. Веселков, Ю.А. Цыпкин. — М.: Юнити, 2019. — 606 c.
15. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. — М.: Проспект, 2016. — 320 c.
16. Волкогонова, О.Д. Стратегический менеджмент: Учебник / О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. — М.: Форум, 2016. — 240 c.
17. Володина, О.А. Стратегический и инновационный менеджмент: Учебное пособие / О.А. Володина. — М.: Academia, 2019. — 446 c.
18. Гродзенский, С. Менеджмент качества: Учебное пособие / С. Гро-дзенский. — М.: Проспект, 2019. — 200 c.
19. Гуськов, Ю.В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Ю.В. Гуськов. — М.: Альфа-М, 2019. — 448 c.
20. Данилова-Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса (для бакалавров) / Г.М. Данилова-Волковская, Г.И. Молчанов. — М.: КноРус, 2019. — 256 c.
21. Дашков, Л.П. Организация и управление коммерческой деятель-ностью: Учебник для бакалавров / Л.П. Дашков, О.В. Памбухчиянц. — М.: Дашков и К, 2016. — 400 c.
22. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению си-стем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. — СПб.: Лань, 2015. — 304 c.
23. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник / А.П. Егоршин. — М.: Инфра-М, 2018. — 288 c.
24. Зуб, А.Т. Управление стратегическими изменениями в организа-циях: Учебник / А.Т. Зуб. — М.: Форум, 2018. — 224 c.
25. Мазурин, Э.Б. Экономика, организация и управление предприя-тием: учебник / Э.Б. Мазурин. — М.: Academia, 2019. — 253 c.
26. Мескон, Основы менеджмента / Мескон и др. — М.: Диалектика, 2019. — 672 c.
27. Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие / Э.В. Минько. — СПб.: Питер, 2017. — 464 c.
28. Назимко, В.К. Основы менеджмента: Учебно-методическое посо-бие / В.К. Назимко, Е.В. Кудинова. — Рн/Д: Феникс, 2018. — 144 c.
29. Плахова, Л.В. Основы менеджмента: Учебное пособие / Л.В. Пла-хова, Т.М. Анурина, С.А. Легостаева. — М.: КноРус, 2017. — 204 c.
30. Пустынникова, Е.В. Основы менеджмента: учебное пособие / Е.В. Пустынникова. — М.: КноРус, 2018. — 112 c.
31. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. — М.: КноРус, 2014. — 424 c.
32. Серенков, П.С. Методы менеджмента качества. Методология управления риском стандартизации / П.С. Серенков, В.Л. Гуревич, В.М. Ро-манчак. — М.: Инфра-М, 2018. — 149 c.
33. Хижняк, А.Н. Основы эффективного менеджмента: Учебное посо-бие / А.Н. Хижняк, И.Е. Светлов. — М.: Инфра-М, 2019. — 160 c.
34. Шмелева, А.Н. Оценка эффективности менеджмента и систем ме-неджмента качества / А.Н. Шмелева, Р.М. Нижегородцев. — М.: Русайнс, 2015. — 320 c.
Периодические издания
35. Беляева О.С. Услуга как ключевое понятие рыночных отношений // Формирование гуманитарной среды в вузе: инновационные образователь-ные технологии. Компетентностный подход. — 2015. — Т. 1. — С. 57-59.
36. Кисин, В.А., Фомин, А.А. О содержании понятий «качество» и «услуга» /В.А. Кисин, А.А. Фомин // В сборнике: Менеджмент XXI века: управление экономикой знаний сборник научных статей по материалам XIV Международной научно-практической конференции. Российский государ-ственный педагогический университет им. А.И. Герцена, Институт экономики и управления. — 2014. — С. 37-40.
37. Косенко В.А. О соотношении понятий «сервис» и «услуга» // Евразийское Научное Объединение. — 2015. — Т. 1. — № 2 (2). — С. 113-115.
38. Тетенькина, О.Л. Услуга как экономическая категория: понятие и специфические особенности / О.Л. Тетенькина // В сборнике: Общество, наука, инновации. — 2014. — С. 683-687.
39. Швец Ю.Ю. Понятие услуг и необходимость разработки их но-вых видов в рыночных условиях // В сборнике: Актуальные проблемы и пер-спективы институциональных изменений в современной экономике материа-лы Международной заочной научно-практической конференции. — 2015. — С. 450-458.
Электронные ресурсы
40. Егорихина М.С., Шамин Е.А. Теоретические подходы к опреде-лению сущности понятия «сферы услуг» ее состояние в современных эконо-мических условиях // Научная электронная библиотека «КиберЛенинка». — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-podhody-k-opredeleniyu-suschnosti-ponyatiya-sfery-uslug-ee-sostoyanie-v-sovremennyh-ekonomicheskih-usloviyah